Tarea 5 Estadistica

TAREA DE ESTADISTICA
MAYADEVI GUTIERREZ SAAVEDRA

INFORME DE CONTROL DE CALIDAD
CL 20-21 2022
1. De la tarea virtual 1 en el ejercicio 4 usted realizó una encuesta y/o obtuvo una base de dato de su
área de trabajo, para continuar con el ejercicio, realice lo siguiente:
a. Encuentre la desviación estándar de las variables que usted desea estudiar

b. Realice un resumen de los 5 números de las variables que usted desea estudiar
c. Realice el diagrama de cajas de una de las variables.
d. Haga una presentación en PPT de todo el análisis estadístico que ha realizado a
MES EVALUADO: NOVIEMBRE 2020

CL 20-21 2022
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CL 20-21 2022
INDICE
1. OBJETIVO 4
2. ANTECEDENTES 4
3. RESUMEN EJECUTIVO 4
4. CUMPLIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN 5
4.1. CUMPLIMIENTO EN EL NÚMERO DE CONTROLES DE LLAMADAS PROCEDENTES 5
4.2. PARTICIPACIÓN DEL NÚMERO DE CONTROLES DE LLAMADAS PROCEDENTES POR SERVICIO 5
5. RESULTADOS 6
5.1. RESULTADOS DE LAS EVALUACIONES DE CONTROL DE CALIDAD AL PROCESO DE LLAMADAS 6
PROCEDENTES
5.2. ERRORES DETECTADOS EN LA ATENCIÓN DE LLAMADAS POR SERVCIOS 7
5.3. ERRORES DETECTADOS EN LA ATENCIÓN DE LLAMADAS POR EVALUADOR DE OPERACIONES 7
5.4. MOTIVOS QUE JUSTIFICAN TIEMPOS ALTOS EN EL TDL 8
5.5. COMPARATIVO DE MUESTRAS Y ERRORES DETECTADOS 8
6. CONCLUSIONES 9
7. RECOMENDACIONES 9
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CL 20-21 2022
1. OBJETIVO
Presentar los resultados del Control de Calidad al proceso de Llamadas Procedentes a través de puntos de
control de tiempos (altos, normales o bajos) del , con el fin de plantear las acciones de mejora frente al
análisis de errores.
2. ANTECEDENTES
Con la finalidad de mejorar los estándares de atención de emergencias que brinda el Servicio Integrado de
Seguridad ECU 911, la unidad de Planificación y Gestión Estratégica del , tienen la responsabilidad de
realizar el control de calidad a los procesos operativos.
La muestra está definida estadísticamente, mediante la aplicación de la fórmula para poblaciones finitas, con
un nivel de confianza de 95% y margen de error muestral +/- 5%, para mantener una representatividad por
centro.
Para obtener la muestra (Población) se considera el promedio del total de emergencias atendidas por el SIS
ECU 911, del periodo de octubre 2019 a septiembre 2020.
Para obtener la muestra se utiliza la plataforma Power BI, tomando en cuenta el tiempo de duración de
llamada (altos, normales o bajos) de manera aleatoria, considerando evaluaciones equitativas dependiendo
del número de operadores de llamadas de cada centro. A las muestras obtenidas, se aplican las plantillas de
Control de Calidad, validando el cumplimiento de los procedimientos a través de 15 parámetros y
determinando los motivos de errores.
Los resultados serán analizados por la Unidad de Operaciones quien establecerá planes de acción para
minimizar o eliminar dichos incumplimientos.
Puntos de Control del proceso de:
Llamadas: Tiempo de Duración de la Llamada (TDL)

- Tiempos altos y bajos
- Tiempos normales.
3. RESUMEN EJECUTIVO
En el siguiente informe se muestran los resultados de 371 controles realizados al 'Proceso de Llamadas
Procedentes', durante el mes de noviembre 2020.
De los 371 controles realizados al 'Proceso de Llamadas Procedentes', se puede identificar 55 fichas con
errores (14,8%), que corresponde a nivel general a 58 incumplimientos en los 15 parámetros; estos
hallazgos comprenden los tiempos altos, tiempos normales y tiempos bajos del .
De los controles realizados al 'Proceso de Llamadas Procedentes', se puede identificar que los parámetros
con el mayor porcentaje de errores son:
- No existe comunicación segura, clara y no mantiene el control de la llamada: 51,7%
- Realiza preguntas repetidas: 20,7%
- La descripción de la ficha no es acorde al evento reportado por el alertante: 13,8%
- Realiza preguntas innecesarias: 3,4%.
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CL 20-21 2022
De los controles realizados al 'Proceso de Llamadas Procedentes', se puede identificar que los servicios con
el mayor porcentaje de errores en la atención que brinda el Evaluador de Operaciones son:
- Servicio Militar: 33,3%
- Gestión de Siniestros: 30,8%
- Gestión de Riesgos: 22,2%.
4. CUMPLIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN

4.1. CUMPLIMIENTO EN EL NÚMERO DE CONTROLES DE LLAMADAS PROCEDENTES
Tabla No. 01
Detalle de cumplimiento de la meta planificada - Llamadas procedentes
Centro Meta Controles Realizados % Cumplimiento
Centro Local Esmeraldas 371 371 100,0%

Fuente: Base de control de calidad de Llamadas Procedentes; Elaborado por: Gestión Local de Planificación y Gestión Estratégica, SIS ECU 911.
4.2. PARTICIPACIÓN DEL NÚMERO DE CONTROLES DE LLAMADAS PROCEDENTES POR

SERVICIO
Tabla No. 02
Participación del número de controles de Llamadas Procedentes por servicio
Servicio Controles Realizados % Participación
Seguridad Ciudadana 268 72,2%

Gestión Sanitaria 62 16,7%
Tránsito y Movilidad 14 3,8%
Gestión de Siniestros 13 3,5%
Gestión de Riesgos 9 2,4%
Servicio Militar 3 0,8%
Servicios Municipales 2 0,5%
Total 371
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5. RESULTADOS
5.1. RESULTADOS DE LAS EVALUACIONES DE CONTROL DE CALIDAD AL PROCESO DE
LLAMADAS PROCEDENTES
Tabla No. 03
Errores detectados en los parámetros evaluados - Llamadas Procedentes
Cant. Errores
Parámetros Evaluados Gráfica % Errores
(15 parámetros)
No existe comunicación segura, clara y no mantiene el control

de la llamada
30 ||||||||||||||||| 51,7%
Realiza preguntas repetidas 12 ||||||| 20,7%

La descripción de la ficha no es acorde al evento reportado por
el alertante
8 |||| 13,8%
Realiza preguntas innecesarias 2 | 3,4%

Evaluador no registra referencia correcta y completa
proporcionada por el alertante
2 | 3,4%
El evaluador al transferir la llamada no proporciona al
despachador los datos de ubicación del incidente
2 | 3,4%
Falta de Empatía 1 | 1,7%

Evaluador no registra dirección correcta y completa
1 | 1,7%
TOTAL 58
Gráfico No. 01 - (Diagrama de Pareto)

Errores detectados en los parámetros evaluados - Llamadas Procedentes
60 100,0%
120,0%
96,6% 98,3%
89,7% 93,1%
50 86,2% 100,0%
72,4%
40 80,0%
30
51,7%
30 60,0%
20 12
40,0%
8
10 2 2 2
20,0%
1 1
0 0,0%
La descripción de la ficha no es acorde
Realiza preguntas repetidas
El evaluador al transferir la llamada no
Falta de Empatía
No existe comunicación segura, clara y
correcta y completa proporcionada por

Realiza preguntas innecesarias
Evaluador no registra dirección correcta

proporciona al despachador los datos
no mantiene el control de la llamada
al evento reportado por el alertante
Evaluador no registra referencia
y completa proporcionada por el

de ubicación del incidente
el alertante
alertante
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5.2. ERRORES DETECTADOS EN LA ATENCIÓN DE LLAMADAS POR SERVCIOS

Tabla No.04
Errores detectados en la atención de llamadas por Servicios
Parámetros evaluados
Indagación de la información necesaria para

Comunicación segura, clara; y, control de la
transferidos correctamente al despachador

Registro de referencia correcta y completa
Registro de dirección correcta y completa
Aplicación correcta de la transferencia de

Descripción de la ficha acorde al evento
Cant. Errores (15 parámetros)
Selección correcta del tipo de incidente
incidente transferida correctamente al

Selección correcta de tipo de llamada
Información de lo que sucede en el
Datos de ubicación del incidente


Controles realizados
la atención de la emergencia
Posicionamiento en el GIS.
% ficha con error

reportado por el alertante
Fichas con error
Preguntas innecesarias
Preguntas repetidas
Respeto
Empatía
llamada
Categoría del Incidente
Servicio Militar 3 1 1 - - - 1 llamada - - - - - - - - - - - 33,3%

Gestión de Siniestros 13 4 5 - - 1 - - 2 1 - - - 1 - - - - 30,8%
Gestión de Riesgos 9 2 3 - - - 1 - 2 - - - - - - - - - 22,2%
Tránsito y Movilidad 14 3 3 - - - 3 - - - - - - - - - - - 21,4%
Gestión Sanitaria 62 12 12 - - - 6 - 1 - - - - 3 - - 2 - 19,4%
Seguridad Ciudadana 268 33 34 - - - 19 - 7 1 1 2 - 4 - - - - 12,3%
Servicios Municipales 2 0 0 - - - - - - - - - - - - - - - 0,0%
TOTAL 371 55 58 0 0 1 30 0 12 2 1 2 0 8 0 0 2 0 14,8%
5.3. ERRORES DETECTADOS EN LA ATENCIÓN DE LLAMADAS POR EVALUADOR DE

OPERACIONES
Tabla No.05
Errores detectados en la atención de llamadas por Evaluador de Operaciones
Parámetros evaluados
Cant. Errores (15 parámetros)
Registro de referencia correcta y
Datos de ubicación del incidente

evento reportado por el alertante
Información de lo que sucede en

Descripción de la ficha acorde al
Registro de dirección correcta y
necesaria para la atención de la
Comunicación segura, clara; y,
completa proporcionada por el

completa proporcionada por el
Controles realizados
Selección correcta del tipo de
transferidos correctamente al
Indagación de la información
Selección correcta de tipo de
Posicionamiento en el GIS.
% ficha con error

Fichas con error
Aplicación correcta de la
transferencia de llamada
Preguntas innecesarias
el incidente transferida
control de la llamada
Preguntas repetidas
Grupo
Nombre de Evaluador
incidente
Respeto
Empatía
llamada
de Operaciones
Minda Torres Elsa Maria D 24 7 7 - - - 5 - 1 - - 1 - - - - - - 29,2%

Montalvo Guagua Josselyn Juseth B 24 7 7 - - - 2 - 3 - 1 - - 1 - - - - 29,2%
Joe Brayan Villacis Zamora D 24 6 6 - - - 4 - 1 - - - - 1 - - - - 25,0%
Diandra Cibeles Ortiz Gaspar A 22 5 5 - - - 4 - 1 - - - - - - - - - 22,7%
Juan Jose Perez Balelo D 22 5 6 - - - 5 - 1 - - - - - - - - - 22,7%
Sergio Isaac Pacheco Polonia C 23 5 6 - - - 3 - 1 - - - - 2 - - - - 21,7%
Valencia Montano Karendelrocio C 21 4 4 - - - - - 2 - - - - 1 - - 1 - 19,0%
Yohana Betzabeth Prado Pena C 24 4 5 - - 1 2 - - - - - - 2 - - - - 16,7%
Jorge Armando Garay Ruiz C 23 3 3 - - - 1 - - 2 - - - - - - - - 13,0%
Marìa Fernanda Sànchez Barreiro D 24 3 3 - - - 2 - 1 - - - - - - - - - 12,5%
Charcopa Angulo Joselyn Lissette B 24 2 2 - - - 1 - 1 - - - - - - - - - 8,3%
Abata Montano Romy Celinda A 24 2 2 - - - 1 - - - - - - - - - 1 - 8,3%
Martin Eduardo Pineda Nicolalde A 20 1 1 - - - - - - - - - - 1 - - - - 5,0%
Vitalia Elizabeth Obando Ballesteros B 24 1 1 - - - - - - - - 1 - - - - - - 4,2%
TOTAL 371 55 58 0 0 1 30 0 12 2 1 2 0 8 0 0 2 0 14,8%
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CL 20-21 2022
5.4. MOTIVOS QUE JUSTIFICAN TIEMPOS ALTOS EN EL TDL
Tabla No. 06
Motivos que justifican los tiempos altos de Duración de la Llamada (TDL)
Motivos que justifican los tiempos altos Total % Participación

Alertante No Explica Claramente Lo Que Sucede 275 74,1%
Tiempo No Se Considera Alto 57 15,4%
Alertante Se Demora En Dar La Información 20 5,4%
Alertante No Conoce La Dirección 16 4,3%
Llamada Tripartita 3 0,8%
TOTAL 371
Gráfico No. 03 - (Diagrama de Pareto)

Motivos que justifican los tiempos altos de Duración de la Llamada
Alertante No Explica Claramente Lo Que

4,3% 0,8% Sucede
5,4% Tiempo No Se Considera Alto
15,4% Alertante Se Demora En Dar La Información
Alertante No Conoce La Dirección
74,1%
Llamada Tripartita
5.5. COMPARATIVO DE MUESTRAS Y ERRORES DETECTADOS
Tabla No. 07
Comparativo de muestras y errores detectados
Número de errores Número de errores Número de errores

Detalle
(mayo 2020) (agosto 2020) (noviembre 2020)
LLAMADAS PROCEDENTES
Número de controles realizados 370 371 371
Número de controles con error (fichas) 49 64 55
% de controles con error (fichas) 13,2% 17,3% 14,8%
Número de errores en los parámetros evaluados 55 77 58
Número de llamadas que debieron ser categorizadas
0 0 0
como Llamada no Procedente.
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CL 20-21 2022
Participación de errores Participación de errores Participación de errores

Parámetros
(mayo 2020) (agosto 2020) (noviembre 2020)
No selecciona correctamente el tipo de llamada 0,0% 0,0% 0,0%

Falta de Respeto 0,0% 5,2% 0,0%
Falta de Empatía 0,0% 3,9% 1,7%

No existe comunicación segura, clara y no mantiene el control
52,7% 37,7% 51,7%
de la llamada
No indaga información necesaria para la atención de la
5,5% 5,2% 0,0%
emergencia
Realiza preguntas repetidas 23,6% 15,6% 20,7%
Realiza preguntas innecesarias 7,3% 9,1% 3,4%
Evaluador no registra dirección correcta y completa
3,6% 2,6% 1,7%
Evaluador no registra referencia correcta y completa
3,6% 5,2% 3,4%
Evaluador no selecciona correctamente el tipo de incidente 0,0% 5,2% 0,0%

La descripción de la ficha no es acorde al evento reportado
1,8% 3,9% 13,8%
por el alertante
No aplica correctamente la transferencia de llamada 0,0% 0,0% 0,0%

1,8% 2,6% 0,0%
despachador la información de lo que sucede en el incidente.

0,0% 3,9% 3,4%
despachador los datos de ubicación del incidente
Posicionamiento incorrecto en el GIS. 0,0% 0,0% 0,0%

6. CONCLUSIONES
La Unidad de Planificación del Centro Local Esmeraldas realizo 371 evaluaciones para el Área de
Llamadas en el mes de noviembre del 2020, cumpliendo con la disposición de realizar la misma cantidad
de evaluaciones por evaluador de llamadas, siendo alrededor de 22-24 evaluaciones por 17 evaluadores.
De los controles realizados al proceso de llamadas, las evaluadoras con mayor participación de errores
se encuentran Minda Torres Elsa y Montalvo Guagua Josselyn con29% de error cada una.
El motivo por el cual el tiempo de respuesta es alto en la duración de la llamada es debido a que el
alertante no explica claramente lo que sucede.
7. RECOMENDACIONES
Los Analistas de Llamadas refuercen los procedimientos de llamadas y refuercen los parámetros de
Comunicación Segura y Preguntas Repetidas.
Evaluadores de llamadas deben minimizar el Tiempo de Llenado de Ficha evitando preguntas repetidas e
innecesarias para la atención de emergencias.
Las fichas deben registrar la información relevante que proporciona el alertante tales como dirección y
referencia completa.
Realizar en los turnos pequeñas evaluaciones correspondientes a direcciones, Cantones, Parroquias,

Comunidades y lugares de referencia que sirvan para evitar que se realicen muchas preguntas al
alertante en este tema en particular.
Página 9

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MAYADEVI GUTIERREZ SAAVEDRA

a. Encuentre la desviación estándar de las variables que usted desea estudiar

MES EVALUADO: NOVIEMBRE 2020

Puntos de Control del proceso de:

Llamadas: Tiempo de Duración de la Llamada (TDL)

4. CUMPLIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN

Centro Meta Controles Realizados % Cumplimiento

Centro Local Esmeraldas 371 371 100,0%

4.2. PARTICIPACIÓN DEL NÚMERO DE CONTROLES DE LLAMADAS PROCEDENTES POR

Servicio Controles Realizados % Participación

Seguridad Ciudadana 268 72,2%

No existe comunicación segura, clara y no mantiene el control

Realiza preguntas repetidas 12 ||||||| 20,7%

Realiza preguntas innecesarias 2 | 3,4%

Falta de Empatía 1 | 1,7%

Gráfico No. 01 - (Diagrama de Pareto)

El evaluador al transferir la llamada no

correcta y completa proporcionada por

Evaluador no registra dirección correcta

al evento reportado por el alertante

Evaluador no registra referencia

y completa proporcionada por el

5.2. ERRORES DETECTADOS EN LA ATENCIÓN DE LLAMADAS POR SERVCIOS

Indagación de la información necesaria para

transferidos correctamente al despachador

Aplicación correcta de la transferencia de

Selección correcta del tipo de incidente

incidente transferida correctamente al

Información de lo que sucede en el

Datos de ubicación del incidente

proporcionada por el alertante

% ficha con error

Servicio Militar 3 1 1 - - - 1 llamada - - - - - - - - - - - 33,3%

5.3. ERRORES DETECTADOS EN LA ATENCIÓN DE LLAMADAS POR EVALUADOR DE

Registro de referencia correcta y

Datos de ubicación del incidente

Información de lo que sucede en

completa proporcionada por el

Selección correcta del tipo de

% ficha con error

Minda Torres Elsa Maria D 24 7 7 - - - 5 - 1 - - 1 - - - - - - 29,2%

5.4. MOTIVOS QUE JUSTIFICAN TIEMPOS ALTOS EN EL TDL

Motivos que justifican los tiempos altos Total % Participación

Gráfico No. 03 - (Diagrama de Pareto)

Alertante No Explica Claramente Lo Que

5,4% Tiempo No Se Considera Alto

15,4% Alertante Se Demora En Dar La Información

Alertante No Conoce La Dirección

5.5. COMPARATIVO DE MUESTRAS Y ERRORES DETECTADOS

Número de errores Número de errores Número de errores

Participación de errores Participación de errores Participación de errores

No selecciona correctamente el tipo de llamada 0,0% 0,0% 0,0%

Falta de Empatía 0,0% 3,9% 1,7%

Evaluador no selecciona correctamente el tipo de incidente 0,0% 5,2% 0,0%

No aplica correctamente la transferencia de llamada 0,0% 0,0% 0,0%

El evaluador al transferir la llamada no proporciona al

El evaluador al transferir la llamada no proporciona al

Posicionamiento incorrecto en el GIS. 0,0% 0,0% 0,0%

Realizar en los turnos pequeñas evaluaciones correspondientes a direcciones, Cantones, Parroquias,

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