Manual Del Sistema de Gestion de La Calidad de Fonatur

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V.
Dirección General
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD DE FONATUR OPERADORA
PORTUARIA
Junio 2011
1
Dirección General
1. INTRODUCCIÓN 5
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5
3. INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL COMITÉ DE CALIDAD EN

FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V 5
3.1 NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD 5
3.2. DEL PROGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES PARA EL SEGUIMIENTO Y

MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 10
4. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES PARA LA CALIDAD 10
4.1. LINEAMIENTOS GENERALES 10
4.2. ORGANIGRAMA DE LA ENTIDAD 11
4.3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PARA LA CALIDAD CORPORATIVO

12
5. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 16
5.1. MAPA GENERAL DE PROCESOS 16
5.2. PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 17
5.3. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONES PORTUARIAS

INTEGRALES Y ESCALAS NAUTICAS 17
5.4. PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 18
5.5. ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS 19
5.6. DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO 21
6. GESTIÓN DE LA CALIDAD 22
6.1. BREVE HISTORIA DE FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. de C.V. 22
6.2. OBSERVACIONES GENERALES 22
6.3. EXCLUSIONES 23
6.4. ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 24
2
Dirección General
6.5. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 25
6.6. REFERENCIAS NORMATIVAS 26
6.7 ORGANIZACIÓN 26
6.8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 26
6.9. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 27
6.10 RECURSOS 30
6.11 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS 31
6.12 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 32
7. PROCEDIMIENTOS DE ACCIONES PREVENTIVAS 35
7.2. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS 36
7.3. DIAGRAMA DE FLUJO 37
7.4 FORMATO E INSTRUCTIVOS DE LLENADO 38
8. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS 40
8.2. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS 41
8.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO 43
9. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS 45
9.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS 48
9.4. FORMATO E INSTRUCIVO DE LLENADO 52
3
Dirección General
10. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS 57
10.2. VOCABULARIO 58
10.3. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTRO 59
10.5. FORMATO E INSTRUCTIVO DE LLENADO 61
10.6. ANEXO 1: TABLA DE CODIFICACIÓN 63
11.7. ANEXO 2: CLAVES PARA DISPOSICIÓN FINAL DE REGISTROS 63
11. PROCEDIMIENTO PARA EL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME64
11.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO

CONFORME 65
12. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD 70
12.2. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD 72
13. FIRMAS DE AUTORIZACIÓN DEL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD DE FONATUR OPERADORA PORTUARIA 98
4
Dirección General
1. INTRODUCCIÓN
Buscando el satisfacer las necesidades de los clientes de FONATUR
Operadora Portuaria, S.A. de C.V., así como incrementar la eficacia y
productividad de los servicios prestados, la Dirección General mantiene un
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), acorde a la norma certificable ISO
9001:2008 el cual permite demostrar la capacidad para brindar productos y
servicios que cumplan los requisitos de los clientes y los reglamentos
aplicables a la administración pública.
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de gestión de calidad – fundamentos y Vocabulario
Norma NMX-CC-9000-IMNC, fundamentos
Norma NMX-CC-9001-IMNC, requisitos
Norma NMX-CC-19011-IMNC, orientación relativa a las auditorias
Norma NMX-CC-10017-IMNC, orientación sobre técnicas estadísticas
3. INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL COMITÉ DE CALIDAD

EN FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V
3.1 NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD
a) DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 1°. Para los efectos de estas Normas y Políticas se
denominará:
• "FONATUR OPERADORA PORTUARIA ", a FONATUR OPERADORA

PORTUARIA, S.A. de C.V.
• “Comité”, al Comité de Calidad de FONATUR OPERADORA PORTURIA,

S.A. de C.V.
• “SGC”, al Sistema de Gestión de la Calidad de FONATUR OPERADORA
PORTURIA, S.A. de C.V.
• “Programa”, al programa anual de actividades para el

seguimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad en
FONATUR OPERADORA PORTURIA, S.A. de C.V.
5
Dirección General
b) DE LA INTEGRACIÓN DEL COMITÉ
ARTÍCULO 2°. El Comité estará integrado por:

MIEMBROS CALIDAD
Director General Presidente
Presidente
Suplente y
Subdirector de APIs
coordinador
del SGC
Presidente
Subdirector de Escalas Náuticas
Suplente
Secretario
Analista E Soporte Normativo
Ejecutivo
Gerentes de API’s Cabo San Lucas y de Bahías de
Huatulco
Gerente de diseño de Proyectos de Escalas Náuticas

Vocal
Gerente de Representación Regional
Analista E Servicios Portuarios
Analista E Coordinador del SGC

Órgano Interno de Control en el FONATUR y
Empresas de Participación Accionaria
Invitados
Permanentes
6
Dirección General
ARTÍCULO 3°. Los Vocales no podrán nombrar un representante que los

supla en su ausencia.
c) DE LAS FUNCIONES DEL COMITÉ
ARTÍCULO 4°. El Comité tendrá las siguientes funciones:
I. Dictar la Política de Calidad y los Objetivos de la Calidad en referencia al
SGC.
II. Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el SGC.
III. Informar a la Dirección General sobre el desempeño del SGC y de
cualquier necesidad de mejora.
IV. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
V. Revisar el SGC a intervalos planificados para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia continúas. La revisión debe incluir la
evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la Calidad.
VI. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua.
VII. Revisar el Programa y, en su caso, aprobarlo.
VIII. Las demás que le encomiende el Director General de FONATUR
OPERADORA PORTURIA.
d) DE LAS SESIONES DEL COMITÉ
ARTÍCULO 5°. El Comité se reunirá en sesiones ordinarias cada cuatro

veces al año y en sesiones extraordinarias cuando las convoque su
Presidente o a solicitud de por lo menos la mitad más uno de sus
miembros.
ARTÍCULO 6°. En la última sesión del ejercicio que efectúe el Comité, se
deberá presentar el calendario anual de reuniones ordinarias para el
siguiente año, para ser aprobado por el comité.
ARTÍCULO 7°. Las convocatorias y Orden del Día de las sesiones
ordinarias se comunicarán con dos días de anticipación mediante
comunicación escrita del Presidente o del Presidente Suplente; en caso de
sesiones extraordinarias se podrá convocar con un plazo de 24 horas antes
de la reunión.
7
Dirección General
ARTÍCULO 8º. Las convocatorias se harán por escrito y/o correo electrónico
y contendrán la indicación de la fecha, hora y lugar donde se llevará a cabo
la sesión, así como una propuesta del Orden del Día.
ARTÍCULO 9º. Las minutas de las sesiones serán firmadas por el
Presidente Suplente y el Secretario Ejecutivo.
e) DE LAS FACULTADES Y RESPONSABILIDADES DE LOS MIEMBROS
ARTÍCULO 10º. El Presidente tendrá las siguientes atribuciones:
• Presidir el Comité.
• Emitir el voto de calidad en caso de empate.
• Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el SGC.
• Revisar los informes sobre el desempeño del SGC y de cualquier
necesidad de mejora.
• Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
• Convocar a las sesiones del Comité.
• Autorizar el Orden del día que se propondrá en cada reunión.
• Vetar o modificar cualquier acuerdo tomado en sesión del Comité en
caso de que modifique o altere el Programa o el desempeño del SGC.
• Las demás que se deriven de la naturaleza de su cargo.
ARTÍCULO 11º. El Presidente Suplente tendrá las siguientes atribuciones.
• Asistir a las sesiones de Comité con derecho a voz y voto, así como
emitir el voto de calidad en caso de empate y cuando no se encuentre
presente el Presidente del Comité.
• Suplir al Presidente del Comité en sus ausencias.
• Convocar a las sesiones ordinarias y extraordinarias del Comité, por
instrucciones del Presidente.
• Preparar el Orden del Día de las sesiones del Comité.
• Levantar las minutas de las sesiones del Comité
• Informar al Comité sobre el desempeño del SGC.
• Llevar a cabo el seguimiento de la ejecución de los acuerdos por parte
de las Gerencia de las API’s.
8
Dirección General
• Someter para aprobación del Comité las acciones necesarias para

alcanzar los objetivos planificados del SGC.
• Verificar en todas las áreas de FONATUR OPERADORA PORTURIA la
implementación de acciones, el desarrollo de los resultados y el
estado de seguimiento del SGC.
• Elaborar el Programa y ponerlo a consideración del Comité para
su autorización.
• Las demás que se deriven de la naturaleza de su cargo y
aquéllas que le sean señaladas por el Presidente del Comité.
ARTÍCULO 12. El Secretario Ejecutivo tendrá las siguientes atribuciones:
• Asistir a las sesiones del Comité con derecho a voz y voto.
• Entregar al Presidente los informes semestrales de los avances del
Programa.
• Formular informes que permitan conocer el estado operativo del
Comité.
• Las demás que se deriven de la naturaleza de su cargo y aquéllas
que le sean señaladas por el Presidente.
ARTÍCULO 13º. Los Vocales tendrán las siguientes atribuciones:
• Asistir a las sesiones del Comité con derecho a voz y voto.
• Participar en el análisis y discusión de los asuntos a tratar en las sesiones.
• Proponer asuntos a tratar en el seno del Comité en materia de efectividad
del SGC.
• Participar activamente, así como realizar las tareas que el Comité les
encomiende.
• Informar del desarrollo y avance de las comisiones que les hayan sido
conferidas.
• Analizar con anticipación los asuntos y documentos que serán
tratados en las sesiones.
• Las demás que determine el Comité.
ARTICULO 14º. Los Invitados Permanentes e Invitados tendrán las
siguientes atribuciones:
• Asistir a las reuniones del Comité.
• Participar con voz, pero sin voto, en el análisis y discusión de los asuntos
a tratar en las sesiones, emitir su opinión técnica.
9
Dirección General
3.2. DEL PROGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES PARA EL

SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
ARTÍCULO 15°. El Programa será elaborado por el Coordinador del

Programa de Calidad y sometido a la aprobación del Comité en la última
sesión ordinaria anual del ejercicio anterior al citado programa.
ARTÍCULO 16°. El objetivo general del Programa será establecer una

adecuada planificación en el seguimiento y mejora del SGC.
ARTÍCULO 17°. Para la elaboración y aprobación del Programa, deberán

tomarse en consideración los siguientes aspectos:
• Los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008 para los SGC.
• El universo de las actividades desarrolladas por FONATUR Operadora

Portuaria, S.A. de C.V.
• El estado de seguimiento del SGC.
• Las observaciones de mejora detectadas en la aplicación del SGC.
ARTÍCULO 18°. Las modificaciones al Programa aprobado por el

Comité podrán ser discutidas en sesión ordinaria o extraordinaria.
4. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES PARA LA CALIDAD
4.1. LINEAMIENTOS GENERALES
a) Las responsabilidades descritas en el presente documento aplican

únicamente para efectos del Sistema de Gestión de la Calidad.
b) Las funciones y responsabilidades para la operación y

administración de FONATUR OPERADORA PORTUARIA son normadas
por el Manual de Organización.
c) Para efecto de verificaciones al Sistema de Gestión de la Calidad

solamente se podrá verificar el cumplimiento de las funciones
registradas en el presente documento.
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Dirección General
4.2. ORGANIGRAMA DE LA ENTIDAD
11
Dirección General
4.3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PARA LA CALIDAD

CORPORATIVO
Clave Función Organizacional

DG Director General FONATUR OPERADORA PORTUARIA
SAP Subdirección de Administraciones Portuarias
SEN Subdirector de Escalas Náuticas
ASP Analista E Servicios Portuarios
GDPEN Gerente de Diseño de Proyectos de Escalas Nauticas
Gerente de Representación Regional
GRR
CC Coordinador de Calidad
Clave Responsabilidad
Responsable del proceso; emite documentos y registros,
A difunde documentos conserva registros, responsable de
atender verificación del proceso o requisito.
Corresponsable de proceso; difunde documentos
recibidos, aplica documentos recibidos, emite y conserva
B
registros, responsable de atender verificación del proceso
o requisito.
Implementador de procesos; aplica documentos recibidos,
C gira instrucciones emite y conserva registros, atiende
verificación del proceso relacionado.
Operación de procesos; aplican instrucciones, emiten y
D
conservan registros
12
Dirección General
Responsabilidades SGC
GDPEN
o GRR
ASP,
DG
SEN o
Norma ISO 9001:2008
SAP ,
Req.
CC
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales A

Sólo titulo
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades A
4.2.2 Manual de la Calidad B A C
4.2.3 Control de Documentos B A C
4.2.4 Control de Registros B A C

Sólo titulo
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección A B
5.2 Enfoque al Cliente A B C
5.3 Política de la Calidad A B C

Sólo titulo
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad A B C
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad A B C

Sólo titulo
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad A C C
5.5.2 Representante de la Dirección A C C
5.5.3 Comunicación Interna A C C

Sólo titulo
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades A B
5.6.2 Información de entrada para la revisión A B D
5.6.3 Resultados de la Revisión A B D

Sólo titulo
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos A A

Sólo titulo
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades A A
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Dirección General
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia A A
6.3 Infraestructura A A
6.4 Ambiente de trabajo

Sólo titulo
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto A A

Sólo titulo
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos relacionados con el
7.2.1 producto A A A
Revisión de los requisitos relacionados con el
7.2.2 producto A A C
7.2.3 Comunicación con el cliente A C
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Excluido del alcance del SGC
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compra

Excluido del alcance del SGC
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados

Sólo titulo
7.5 Producción y prestación del servicio
Control de la producción y de la prestación del B
7.5.1 servicio
Validación de los procesos de la producción y de la B
7.5.2 prestación del servicio
B
7.5.3 Identificación y trazabilidad
B
7.5.4 Propiedad del cliente
B
7.5.5 Preservación del producto
B
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
Sólo titulo
8 Medición, análisis y mejora
C
8.1 Generalidades
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Dirección General
Sólo titulo
8.2 Seguimiento y medición
C
8.2.1 Satisfacción del cliente
C
8.2.2 Auditoría interna
C
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
C
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
C
8.3 Control del producto no conforme
C
8.4 Análisis de datos
Sólo titulo
8.5 Mejora
C
8.5.1 Mejora continua
C
8.5.2 Acción correctiva
C
8.5.3 Acción Preventiva
15
Dirección General
5. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5.1. MAPA GENERAL DE PROCESOS
Responsabilidad de la Dirección General

Subdirección de API’s y Subdirección de
Escalas Náuticas
Planificación Estratégica Comunicación
Requisitos del Cliente Medición Análisis Mejora
Gestión de Recursos
Revisión y Clientes
Clientes Procesos de Prestación de Servicios Pruebas y
Usuarios
16
Dirección General
5.2. PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
RESPONSABLILIDAD DE LA DIRECCIÓN GENERAL

SUBDIRECIÓN DE API’s y SUBIDRECCION DE ESCALAS NAUTICAS
Planificación Estratégica
Sistema de Gestión de la Calidad
Planificación y Objetivos Comunicación
Liberación de Recursos
Seguimiento desarrollo de procesos
Revisión de Resultados
5.3. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONES

PORTUARIAS INTEGRALES Y ESCALAS NAUTICAS
Procesos
Cobro de Casetas
Clientes y
Cobro de Estacionamientos
Usuarios
Partes
Interesadas
Recepción de Pasajeros de Cruceros
Otorgamiento cesiones Cobro de cesiones

Parciales de Derechos y Parciales de Derechos
Prestación de Servicios. y Prestación de
Servicios.
17
Dirección General
Procesos
Clientes y
Registro de entrada y salida de embarcaciones
Partes
Interesadas Usuarios
Arrendamiento locales comerciales, talleres,

bodegas y áreas.
Cobranza de arrendamiento
Renovación de arrendamiento.
Rescisión de contratos de arrendamiento
Terminación anticipada de contratos de

arrendamiento
5.4. PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Medición Análisis Mejora
Cumplimiento
de Objetivos
Control de la Acciones
Cumplimiento
Operación Preventivas y
de Programas Correctivas
Cumplimiento
de Requisitos Cumplimiento Atención a:
del Estado de la Quejas
Implementación No Conformidades
Grado de Aclaraciones
Satisfacción
del Clientes
Área de
Oportunidad de Cumplimientos de
Auditorias
la Mejora los Objetivos del
Internas del SGC
Continua
SGC
Grado de Replanteamiento
Objetivos de la y/o Nuevos
Satisfacción
Calidad Objetivos
del Usuario
18
Dirección General
5.5. ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS
DIRECCIÓN GENERAL
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
Información Sobre:
Desempeño de Procesos Adecuaciones en SGC
Resultados de Auditorías Modificaciones en Procesos
Cumplimiento de Objetivos Nuevos Nichos de Mercado
Planificación Estratégica
Satisfacción de Clientes Modificaciones a Objetivos
Cumplimiento de Programas Integridad del SGC ante
Desempeño Financiero cambios
Disponibilidad de Recursos
ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES

Tarifas autorizadas para uso de

instalaciones portuarias Corte de caja diario
Cobro Casetas en API’s
Servicios disponibles a los Corte general de caja diario
turistas
Corte de caja diario

Tarifas autorizadas para uso de
Corte general de caja diario
estacionamiento Cobro de Estacionamientos
Relación mensual por pensiones
Hora entrada vehículos en API’s
en el estacionamiento
Programa mensual de cruceros Recepción de Pasajeros de

Reporte de incidencias
Aviso de arribo Cruceros
Solicitud de cesión parcial de Otorgamiento de cesiones

Contrato autorizado ante SCT
derechos parciales de derecho y por cesión parcial de derecho o
Solicitud de contrato de contratos de prestación de
de prestación de servicios
prestación de servicios servicios
Estado de cuenta del cesionario

Contrato autorizado ante SCT Cobro de cesiones parciales o prestador de servicios
por cesión parcial de derecho o de derecho y contratos de Promoción ante la SCT la
de prestación de servicios prestación de servicios terminac ión anticipada de
contrato
19
Dirección General
ESCALAS NAUTICAS
Tarifas autorizadas por el Comité Procedimiento para el Registro de Llegada y Salida de
Técnico de FONATUR registro de entrada y Embarcaciones
Servicios náuticos disponibles en la salida de embarcaciones Contrato de Prestación de Servicios
Marina Turística Portuarios
Justipreciaciones Arrendamiento de bienes Autorización para celebrar el
Listado de montos para inmuebles contrato de arrendamiento
arrendamientos Contratos de arrendamiento
Solicitud del interesado
Solicitud para celebrar el
contrato
Monto exhibido por Cobranza de arrendamientos Notificación de adeudo
arrendamiento Estado de cuenta
Factura
Solicitud de renovación de Renovación de contratos de Autorización para celebrar el
contrato arrendamiento contrato de arrendamiento
Listado de montos para Contratos de arrendamiento
arrendamientos
Notificación de no interés en Terminación de contratos de Convenio de terminación al
renovar contrato arrendamiento contrato de arrendamiento
Solicitud de terminación Solicitud de asistencia jurídica
anticipada
Notificación de necesidad de
terminación anticipada
Notificación de Rescisión de contratos de Solicitud de asistencia jurídica
incumplimiento de contrato arrendamiento
Pruebas de solventación del
incumplimiento
20
Dirección General
5.6. DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO

Req. Norma ISO 9001 2008 Documentos
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales Manual de Gestión de la Calidad
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades Manual de Gestión de la Calidad
4.2.2 Manual de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad
4.2.3 Control de los Documentos Integración y Funcionamiento del Comité de Normas de
FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V.
4.2.4 Control de los Registros de la Calidad Procedimiento para el Control de Registros
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección Manual de Gestión de la Calidad
5.2 Enfoque al Cliente Manual de Gestión de la Calidad
5.3 Política de Calidad Política de Calidad, Manual de Gestión de la Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad Política de Calidad
Manual de Gestión de la Calidad
Indicadores Relevantes
5.4.2 Planificación del SGC Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Manual de Organización FONATUR OPERADORA PORTUARIA
Organigrama y Funciones para la Calidad
5.5.2 Representante de la Dirección Manual de Gestión de la Calidad

Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de
Calidad
5.5.3 Comunicación Interna Organigrama y Funciones para la Calidad
5.6 Revisión por la Dirección
뭠ҡ Calidad
5.6.2 Información para la Revisión Manual de Gestión de la Calidad
Calidad en Fonatur Operadora Portuaria, S.A. de C.V.
5.6.3 Resultados de la Revisión Manual de Gestión de la Calidad
Calidad en Fonatur Operadora Portuaria, S.A. de C.V.
6 Gestión de los recursos Manual de Gestión de la Calidad
6.1 Provisión de los recursos Manual de Gestión de la Calidad
6.2 Recursos humanos Manual de Gestión de la Calidad
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia Manual de Gestión de la Calidad
6.3 Infraestructura Manual de Gestión de la Calidad
6.4 Ambiente de trabajo Manual de Gestión de la Calidad
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones
Portuarias Integrales
7.2.2 Control de la producción y prestación del servicio Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones
8 Medida, análisis y mejora Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de
Calidad
Manual de Gestión de la Calidad
8.1 Satisfacción del Cliente Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones
8.2 Verificaciones Internas de Calidad Procedimiento para Verificaciones Internas de Calidad
8.3 Acciones Correctivas Manual de Gestión de la Calidad
Procedimiento de Acciones Correctivas
8.4. Control del producto o servicio no conforme Manual de Gestión de la Calidad
Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No
Conforme
8.7 Acción Preventiva Manual de Gestión de la Calidad
Manual de Procedimiento de Acciones Preventivas
21
Dirección General
6. GESTIÓN DE LA CALIDAD
6.1. BREVE HISTORIA DE FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. de
C.V.
FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., fue constituida en el año de
1969 con el nombre de Terrenos Recreo, S.A. de C.V. En el año de 2004
cambió su denominación por la de SINGLAR, S.A. de C.V., y modificó su
objeto social, en virtud de que FONATUR incorporó a esta sociedad al
Proyecto Escalera Náutica hoy, Mar de Cortés, como operadora,
comercializadora y administradora.
Con fecha 30 de abril de 2008, Singlar, S.A. de C.V., cambió su objeto y
denominación social, por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., la
cual es una empresa de participación estatal mayoritaria en la que
FONATUR y FONATUR Constructora, S.A. de C.V. (antes FONATUR-BMO,
S.A. de C.V.), participan como accionistas en el capital social de esta
empresa con el 96% y 4%, respectivamente, y en la que se integro,
además de las escalas náuticas, la administración portuaria integral de los
puertos de la República Mexicana derivadas de la concesión o concesiones
que el Gobierno Federal le otorgue para el uso, aprovechamiento y
explotación de los bienes del dominio
⒠Ҩ público de la Federación que le
concesione.
Es así que FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., con fecha primero
de noviembre de 2008, obtuvo por parte el C. Secretario de
Comunicaciones y Transportes, la Resolución Definitiva de la cesión total
de los derechos y obligaciones derivados de los Títulos de Concesión para
la Administración Portuaria Integral del Puerto de Cabo San Lucas, B.C.S.
y del Recinto Portuario de Bahías de Huatulco en el Estado de Oaxaca, de
fechas 10 de abril de 1997 y el 24 de diciembre de 1999,
respectivamente, ambos con el objeto de que la empresa use, aproveche
y explote las instalaciones, áreas de agua y terrenos de dominio público
de la Federación, así como para que preste servicios de construcción,
mantenimiento, operación y servicios portuarios.
6.2. OBSERVACIONES GENERALES
El Sistema de Gestión de la Calidad identifica para las actividades de
operación, comercialización y administración los siguientes clientes; Fondo
Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR), entidades, dependencias y
particulares interesados en contratar los servicios portuarios prestados
por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V.
Los requisitos de cumplimiento para estas actividades se encuentran
definidos en los programas maestros de desarrollo portuario.
22
Dirección General
En las actividades desarrolladas en las Administraciones Portuarias

Integrales, Escalas Náuticas y Campos de Golf, operadas por FONATUR
Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se identifica como clientes a
representantes de líneas de cruceros, prestadores de servicios marítimos,
cooperativas de pesca, prestación de servicios comerciales y prestación de
servicios turísticos, de paseos de turismo náutico y propietarios de
embarcaciones recreativas. Como usuarios finales se identifican a los
pasajeros de cruceros turísticos, usuarios de servicios portuarios para la
recreación y pesca deportiva así como a toda persona que hace uso de las
instalaciones de las Administraciones Portuarias Integrales, escalas
Náuticas y Campos de Golf. Los requisitos de cumplimiento para estas
actividades se encuentran definidos de la siguiente forma: los títulos de
concesión de las Administraciones Portuarias Integrales, otorgados por la
Secretaría de Comunicaciones y Transportes en los que establecen las
actividades que podrán ser desarrolladas en las áreas concesionadas. La
Ley de Puertos, su Reglamento, la Ley de Navegación y Comercio
Marítimo y su Reglamento establecen los lineamientos legales a cumplir
en la operación. Los contratos de cesión parcial de derecho y obligaciones
establecen los lineamientos de las relaciones establecidas con los
concesionarios. Los contratos de cesión ⡀Ҩ
parcial de derecho de prestación y
de servicios portuarios y conexos establecen los lineamientos de las
relaciones establecidas con los prestadores de servicios y usuarios. En
conjunto se observan los lineamientos del Manual Único Sustantivo de
FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., en aspectos de operación y
atención a usuarios.
Como partes interesadas del desempeño de los procesos y actividades
desarrolladas por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V.,
encontramos a las siguientes: Secretaría de la Función Pública, la
Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la Secretaría de Turismo, la
Secretaría de Comunicaciones y Transportes y al Fondo Nacional del
Fomento al Turismo (FONATUR).
6.3. EXCLUSIONES
De acuerdo al inciso 1.2 Aplicación de la norma ISO 9001:2008 el cual
permite efectuar exclusiones cuando uno o más requisitos establecidos
por la citada norma no se puedan cumplir, se manifiesta que el SGC en
FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V. efectúa las siguientes:
6.3.1 Diseño y desarrollo: La organización no realiza actividades de diseño
o desarrollo del producto, los servicios prestados son establecidos por el
cliente, los alcances del acta constitutiva y los acuerdos del Consejo de
Administración y su planeación se efectúa de acuerdo a los requisitos
establecidos por el inciso 7.1 Planificación de la realización del
producto.
23
Dirección General
6.3.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio: FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., no desarrolla
actividades en las cuales los resultados puedan ser verificados
mediante acciones de seguimiento o medición. Para la liberación de
cualquier producto o servicio este deber haber pasado
aprobatoriamente las revisiones efectuadas, tanto por FONATUR
Operadora Portuaria, S.A. de C.V., como por los representantes del
cliente o usuario.
6.3.3 Identificación y Trazabilidad: Por la naturaleza de las operaciones en

FONATUR-Operadora Portuaria, S.A. de C.V., durante el desarrollo de
la prestación de los servicios la trazabilidad no es un requisito, por lo
cual esta parte del inciso 1.3.3 queda excluido del alcance del SGC.
6.3.4 Compras: FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V. por la naturaleza
de las operaciones de Operadora Portuaria, no se desarrolla actividades en
las cuales se tenga un proceso de compra, no se evalúa, ni verifica las
compras y no selecciona proveedores.
Por la naturaleza de las operaciones de FONATUR Operadora Portuaria, S.A.

de C.V., así como por su estructura 멀organizacional,
ң
quedan excluidas para
efectos de auditorías sobre el SGC todas las áreas inherentes a compras y
financieros, tanto en las Oficinas Corporativas, en las Administraciones
Portuarias Integrales y Escalas Náuticas, servicios que son proporcionados por
FONATUR mediante contrato de prestación de servicios.
6.4. ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El enfoque que se ha dado al SGC desarrollado en FONATUR Operadora
Portuaria, S.A. de C.V., busca cumplir los siguientes principios:
a) Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por
lo que deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deben crear un ambiente
interno propicio en el cual el personal pueda involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se obtiene más
eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se
consideran como un proceso.
24
Dirección General
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora Continua: La mejora continua en el desempeño de la
organización debe ser un objetivo permanente de esta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las
decisiones eficaces se basan en los análisis de los datos e información
generados en la operación de la organización.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
6.5. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad es de aplicación en las Oficinas
Corporativas de la Ciudad de México, en las Administraciones Portuarias
Integrales de Cabo San Lucas y de Bahías de Huatulco, Escalas Náuticas y
campos de Golf.
Las actividades normadas por el Sistema
멀ң de Gestión de la Calidad son las
siguientes:
a) Oficinas Corporativas: Responsabilidades de la Dirección General, a
través de la Subdirección de Administraciones Portuarias, Programación y
Evaluación, Estadística, Control y Coordinación de Servicios de
Administración Portuaria, Náuticos y Comerciales.
b) API Cabo San Lucas y API Huatulco: Recepción de pasajeros
de cruceros, Otorgamiento de cesiones parciales de derechos y
prestación de servicios, Cobro de cesiones parciales de derechos y
prestación de servicios, Cobro en las casetas de las API’s; API Cabo
San Lucas: Cobro para el uso de estacionamiento.
c) Escalas Náuticas: Registro de entrada y salida de embarcaciones,
Arrendamiento locales comerciales, talleres, bodegas y áreas, Cobranza
de arrendamiento, Renovación de arrendamiento, Rescisión de
contratos de arrendamiento, Terminación anticipada de contratos de
arrendamiento.
d) Campos de Golf: Arrendamiento locales comerciales, talleres,

bodegas y áreas, Cobranza de arrendamiento, Renovación de
arrendamiento, Rescisión de contratos de arrendamiento, Terminación
anticipada de contratos de arrendamiento.
25
Dirección General
6.6. REFERENCIAS NORMATIVAS

• El Sistema de Gestión de la Calidad está basado en los lineamientos
expresados en la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la
Calidad, Requisitos.
• El vocabulario utilizado para el presente manual y los
procedimientos referentes al SGC, esta referenciado en la norma
NMX-CC-90000-IMNC. En los documentos del SGC el término
Auditoría es sustituido por Verificación, evitando con esto el
rechazo del personal a las actividades referentes a las Auditorías
de Calidad.
• Para efectos de aplicación de verificaciones internas de calidad se
toma como base los requisitos establecidos en el inciso 8.2.2
Auditorías Internas de la norma NMX-CC-19011-IMNC y como
referencia las directrices establecidas por la norma ISO 9001 Guía
de Auditoría.
• Los lineamientos de operación para FONATUR Operadora Portuaria,
S.A. de C.V., se establecen en el Manual Único Sustantivo de
FONATUR Operadora Portuaria,
멀ң Instructivos de Trabajo y
Especificaciones de Operación dictados por FONATUR Operadora
Portuaria, S.A. de C.V., autorizados por el Comité de Normas
Internas y listados en la Lista de Documentos e Instructivos de
Trabajo.
6.7 ORGANIZACIÓN
En FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se cuenta con una estructura
organizacional definida por el Manual de Organización, en el cual se describen las
funciones y responsabilidades del personal para la operación y administración
de las Administraciones Portuarias Integrales Escalas Náuticas y Campos de
Golf.
Para efectos del SGC, las interrelaciones, líneas de comunicación, funciones
y responsabilidades del personal que participa de forma directa en la
aplicación del SGC se definen en el documento Organigrama y Funciones para
la Calidad.
6.8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La identificación de los procesos involucrados en el SGC, sus interrelaciones, la
secuencia de actividades, las actividades de seguimiento de los mismos y los
documentos de referencia se encuentran documentados en la Planificación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
26
Dirección General
a). DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
Los procesos documentados desarrollados por la organización se encuentran

divididos en 4 niveles, manual único sustantivo, procedimientos de aplicación,
instructivos de trabajo y formatos para registro.
Los procesos de operación se encuentran normados por el Manual Único

Sustantivo, Procedimientos de Operación. Los Instructivos de Trabajo son
utilizados para normar las actividades de campo cuando la naturaleza de
estas requiere por su complejidad o importancia de estos y los Formatos
para Registro son utilizados para evidenciar el cumplimiento de las
actividades normadas por los documentos y especificaciones del cliente. Las
actividades propias del SGC se encuentran normadas por el presente manual y
los documentos y procedimientos en él referenciados.
b).CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DE CALIDAD
La elaboración y aprobación de los documentos integrantes del SGC se

encuentra normada por los Manual Administrativo de FOP, este manual
incluye las actividades de aprobación de nuevos documentos, revisión de los
documentos existentes, su posterior aprobación y la identificación del estado
de revisión. Las actividades referentes al control de la distribución,
identificación de los documentos internos y externos, su adecuada
preservación así como la identificación y destino de los documentos obsoletos
se encuentran normadas por el Procedimiento para el Control de Documentos.
La difusión de los documentos y lineamientos es responsabilidad del titular del

área emisora del documento y de las gerencias en las Administraciones
Portuarias Integrales, Escalas Nauticas y/o Campos de Golf.
Los registros de calidad surgen de los formatos establecidos en cada uno de los
manuales, procedimientos e instructivos de trabajos. Las actividades de
control referentes a su identificación, almacenamiento, recuperación,
retención, y disposición se encuentran normadas por el Procedimiento para el
Control de Registros.
6.9. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
La Dirección General de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., a través

de la Subdirección de Administraciones Portuarias y de la Subdirección de
Escalas Náuticas, se encuentran totalmente comprometidas con la
implementación y mantenimiento del SGC, enfocando a FONATUR
Operadora Portuaria, S.A. de C.V., hacia la identificación y el cumplimiento de
los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios.
27
Dirección General
Como parte de este compromiso ha dictado la Política de Calidad y los

Objetivos para la Calidad, los cuales son difundidos a todos los niveles de
FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., adscritos a la Subdirección de
Administraciones Portuarias y a la Subdirección de Escalas Náuticas.
En conjunto, se elabora anualmente un Programa de Actividades del SGC el
cual contiene la planificación del SGC de acuerdo a las necesidades y estado
del sistema. La Dirección General por conducto de la Subdirección de
Administraciones Portuarias, se asegura de mantener la integridad del SGC al
implementar cambios mediante el funcionamiento del Comité de Normas
Internas, el cual verifica que los documentos autorizados no contravengan
otras disposiciones, tanto de la organización así como las legales y
reglamentarias aplicables.
La Dirección General, a través de la Subdirección de Administraciones
Portuarias y Subdirección de Escalas Náuticas, asegura la disponibilidad de
recursos de acuerdo a la identificación de necesidades efectuadas por los
Gerentes, evalúa los resultados de las revisiones que se efectúan en la
aplicación del SGC y dicta las acciones necesarias para el logro de los
objetivos planteados y la mejora continua.
a). POLÍTICA Y OBJETIVOS⒠ңDE LA CALIDAD
Es Política de Calidad de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., elevar la

productividad de los procesos de trabajo y del Sistema de Gestión de la
Calidad, para ofrecer servicios:
de Administración Portuaria
Servicios Náuticos
Servicios Comerciales
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Orientar nuestros procesos al Cliente logrando su satisfacción
permanente.
Adecuar nuestro servicio de manera controlada de acuerdo a las nuevas
condiciones y requisitos de los Clientes.
Alcanzar el beneficio progresivo de los índices de rentabilidad de la
operación.
Integración del Personal hacia un modelo de cultura que ofrezca mejor
calidad de vida.
Mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad.
28
Dirección General
b). REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Y COMUNICACIÓN
La Dirección General nombra al titular de la Coordinación del Programa de

Calidad como su representante para:
a) Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los

procesos necesarios para el SGC.
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de

cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los

requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
El Manual Administrativo de FOP, establece los canales de comunicación

dentro de la organización para revisar e informar a la Dirección General, a
través de las Subdirecciones de Administraciones Portuarias y Escalas
Náuticas, sobre el estado de la implementación del SGC. Las líneas de
comunicación internas se establecen en el documento Organigrama y
Funciones para la Calidad.
Ҥ
29
Dirección General
c) REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La Dirección General, a través de las Subdirecciones de Administraciones

Portuarias y Escalas Náuticas, revisará el SGC cuando menos en el mes de enero
de cada año, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. La revisión efectuada incluirá la evaluación de las oportunidades
de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la
política y los objetivos de la calidad. La información de entrada para la revisión
incluye; los resultados de verificaciones de calidad, tanto internas como
externas, la retroalimentación con el cliente, el desempeño de los procesos y
conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y
preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección, los
cambios que podrían afectar al SGC y las recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la revisión incluyen todas las decisiones y acciones tomadas
con relación a; la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del
producto en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de
recursos.
6.10 RECURSOS
En FONATUR Operadora Portuaria, S.A. ⒠Ҥ
de C.V., se identifica y proporcionan
los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del SGC y
mejorar continuamente su eficacia así como aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de los requisitos en la prestación de los
servicios y realización del producto contratado, dividiendo estos recursos en
humanos, infraestructura, ambiente de trabajo y equipos para los procesos
tanto hardware como software o sistemas de información.
Los recursos humanos con que cuenta FONATUR Operadora Portuaria, S.A.
de C.V., son las habilidades y calificación necesaria para el desempeño de
sus actividades. Se mantiene un Programa de Capacitación enfocado a
incrementar la productividad de los procesos y mejorar la calidad de los
integrantes de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V.
La infraestructura necesaria para el desarrollo de las actividades se
identifica en los inventarios de instalaciones, equipos, herramientas y vehículos
de cada centro de trabajo.
Se mantienen programas de mantenimiento preventivo para asegurar que la
infraestructura se encuentre en condiciones adecuadas para el desarrollo de
las actividades.
FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., mantiene un ambiente laboral

adecuado brindando a sus integrantes los elementos necesarios para el
desarrollo de sus actividades de una forma eficiente y segura.
30
Dirección General
6.11 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Los procesos identificados en el SGC se encuentran enumerados en los
alcances establecidos en el inciso 1.5 de este manual, estos procesos son
planificados de acuerdo a las necesidades establecidas por nuestros clientes
en los contratos y programas de trabajo, estableciendo en estos mismos los
objetivos y requisitos de cumplimiento de los productos o servicios, así como
las actividades de verificación, validación, inspección y pruebas
requeridas. Los recursos necesarios para su ejecución son planificados y
liberados de acuerdo a la planificación para la ejecución de los contratos y se
establecen los documentos necesarios para su ejecución de acuerdo al inciso
4.1 de este manual.
Los requisitos de los clientes son identificados para la firma de los
contratos. En la planificación de los procesos se determinan aquellos
requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la
ejecución y prestación del servicio, así como los requisitos legales o
reglamentarios relacionados con los productos o servicios y los requisitos
y especificaciones de FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., para el
desarrollo de las actividades.
Para la firma de un contrato FONATUR ⒠Ҥ Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se
asegura que los requisitos del producto o servicio se encuentran definidos, se
han resuelto las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los
expresados previo a la firma de este y que se cuenta con la capacidad técnica
y financiera para cumplir con los requisitos establecidos, las áreas encargadas
de generar los contratos mantienen la evidencia de la revisión efectuada a los
requisitos del producto o servicio. Toda modificación a los contratos o
programas establecidos con el cliente es debidamente documentada y
trasmitida a las áreas afectadas por la modificación. La comunicación con el
cliente sobre información de los servicios, su estado de desarrollo, las
modificaciones establecidas y la retroalimentación de satisfacción, es
efectuada por medios oficiales, asegurando la eficacia de los procesos de
comunicación con el cliente.
Para la producción y prestación de los servicios se establecen manuales,

lineamientos y procedimientos de operación de acuerdo a los servicios
descritos en el inciso 1.5. La interrelación de los procesos, las entradas para
su ejecución y las salidas se encuentran documentadas en la Planificación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
El estado de los productos o servicios es identificado en el seguimiento de la

utilización de instalaciones y programas de arribos de cruceros.
31
Dirección General
Los productos y servicios prestados por FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de

C.V., son desarrollados dentro de los recintos portuarios concesionados, en caso
de deterioro o daño a las instalaciones, ya sea por parte de personal de
FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., terceras personas o
fenómenos meteorológicos, se determinan las acciones a tomar, conservando
registro de la notificación y las acciones tomadas.
6.12 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
En FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., se planifican e implementan los

procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
1. Demostrar la conformidad del producto: En el Manual Único

Sustantivo establece los métodos para medir el desarrollo de los
procesos y la conformidad del producto o servicio prestado con respecto a
los requisitos del cliente y los programas establecidos (Encuesta de
satisfacción).
2. Asegurar la conformidad del SGC: Aplicando el procedimiento de

Verificaciones Internas de Calidad se mantiene un seguimiento de la
implementación del SGC en las⒠Ҥdistintas áreas así como detectar la
necesidad de aplicar acciones correctivas ante desviaciones en su
aplicación.
3. Mejorar continuamente la eficacia del SGC: Manteniendo un

seguimiento del índice de implementación y del índice de mejora del SGC
establecido en los objetivos de la calidad.
a) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para la medición de la satisfacción del cliente se mide mediante encuestas

voluntarias, a partir de la evaluación de esta información se determinan
acciones para mejorar la atención al usuario así como oportunidades de
mejora para nuestros procesos.
b) VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD
Cuando menos dos veces al año, se efectúan verificaciones internas al SGC

para determinar que este es conforme con las disposiciones planificadas, los
requisitos de la norma, los requisitos establecidos por FONATUR Operadora
Portuaria, S.A. de C.V., y evaluar el grado de implementación y su eficaz
mantenimiento.
32
Dirección General
Estas verificaciones se planifican de acuerdo al estado o la importancia de

los procesos y las áreas a verificar, así como el resultado de auditorías
previas. Para la ejecución de estas verificaciones se cuenta con un grupo de
verificadores internos de calidad con lo que se asegura la objetividad e
imparcialidad de los resultados. El personal participante en el grupo de
verificadores deberá contar con escolaridad mínima de nivel medio superior
y tener un escalafón mínimo de analista especializado Para la selección del
grupo verificador y la ejecución de las verificaciones se siguen los pasos del
Procedimiento para Verificaciones Internas de Calidad. Los resultados,
acuerdos y compromisos tomados a partir de las verificaciones se
mantienen en minutas y programas de acciones.
c) CONTROL DE PROCESOS Y PRODUCTOS
La medición del cumplimiento de los objetivos de calidad utilizando los

Indicadores Relevantes, Porcentaje de Implementación del Sistemas de
Gestión de la Calidad en FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., y
Porcentaje de Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad nos permite
establecer el seguimiento del desempeño de los procesos. Al detectar
desviaciones en los resultados planificados se aplican las acciones correctivas
⒠Ҥ
necesarias para lograr las metas establecidas.
En conjunto, el Manual Único Sustantivo establece los métodos necesarios

para medir el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios
proporcionados. Estos resultados son conservados de acuerdo a lo establecido
en el Procedimiento para el Control de Registros. La liberación del producto y
prestación del servicio no se efectúa sino hasta asegurar que se cumplen con
los requisitos establecidos o a solicitud del cliente. Las funciones
organizacionales autorizadas para la liberación del producto o servicio se
encuentran definidas en los manuales, lineamientos y procedimientos de
operación.
d) CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
Ante la detección de productos o servicios que no cumplen con los requisitos

establecidos, se deben aplicar los lineamientos del Procedimiento para Control
del Producto o Servicio No Conforme, al registrar un producto o servicio como no
conforme, se deben tomar las acciones necesarias para evitar su uso o entrega
no intencionada, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento, los registros
generados deberán conservarse de acuerdo a lo establecido por el
Procedimiento para el Control de Registros.
33
Dirección General
e) ANÁLISIS DE DATOS
La información generada en la medición de la satisfacción del cliente, las

verificaciones internas de calidad, las verificaciones externas al SGC, el
control de los productos no conformes, la aplicación de acciones
correctivas y de acciones preventivas es turnado al Comité de Calidad el cual
la analiza para evaluar la idoneidad y eficacia del SGC además de determinar
los campos para la mejora continua del SGC y FONATUR Operadora
Portuaria, S.A. de C.V. El análisis de estos datos provee la información para
evaluar; la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del
producto, las características y tendencias de los procesos, productos y
servicios.
f) MEJORA CONTINUA
FONATUR Operadora Portuaria, S.A. de C.V., mejora de forma continua la

eficacia del SGC y los procesos de operación utilizando la Política y los
Objetivos de la Calidad, los resultados de las verificaciones de calidad, la
información obtenida del análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la Dirección General, a través de las
Subdirecciones de Administraciones Portuarias
⒠Ҥ y Escalas Náuticas.
g) ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Ante la detección de productos o servicios no conformes, los responsables del

área en que estos fueron detectados deben tomar las acciones correctivas
necesarias de acuerdo a los lineamientos señalados por el Procedimiento para
Acciones Correctivas.
Estas acciones deben contemplar los siguientes puntos; los riesgos y

deficiencias que la no conformidad genera, las causas de la no conformidad
y las acciones necesarias para evitar que esta se repita. Los registros
generados deberán tratarse de acuerdo al Procedimiento para el Control de
Registros.
Ante la detección de posibles causas de no conformidad, potenciales o

reales, se deben tomar acciones preventivas de acuerdo a los lineamientos
establecidos por el Procedimiento para Acciones Preventivas.
Las acciones preventivas tomadas deberán ser apropiadas a los efectos o
problemas potenciales. Los registros generados por la aplicación de acciones
preventivas deberán ser tratados de acuerdo al Procedimiento para el
Control de Registros.
34
Dirección General
7. PROCEDIMIENTOS DE ACCIONES PREVENTIVAS
a) El responsable del área en que se detecta la posibilidad de mejora,

deberá analizar el proceso, producto o servicio a mejorar para dictar
las acciones preventivas necesarias.
b) El responsable del área en que se detecta el riesgo de ocurrencia de

la no conformidad deberá revisar las causas que originan estos.
c) El responsable de área deberá evaluar las acciones preventivas a

implementar para evitar que la no conformidad ocurra, si este no
tiene la autoridad y conocimientos suficientes para esto deberá
solicitar a su superior inmediato el que implemente las acciones
necesarias.
d) Las acciones a tomar deberán ser proporcionales a los efectos y los

riesgos potenciales.
e) Se deberá de verificar la efectividad de las acciones tomadas así

como la eliminación de los efectos y riesgos potenciales.
Se deberán mantener los registros emitidos por la aplicación de acciones
preventivas de acuerdo a los lineamientos establecidos por el Procedimiento
para el Control de Registros.
35
Dirección General
7.2. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS
RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO

Registra la posible mejora o el riesgo
detectado, identificando el área, Cédula de
documentos, producto o servicio Producto o
1
afectados. Servicio No
Conforme
Dicta las acciones preventivas

necesarias para efectuar la mejora o
Gerente de API’s 2 evitar la ocurrencia de la no
conformidad.
Gerente o
Subgerente de Nombra responsable o responsables
Escala Náutica para la aplicación de las acciones
3 preventivas.
Gerente o
Subgerente de
Campo de Golf Establece fechas de cumplimiento para
4 la aplicación de las acciones preventivas.
Asigna a un ⒠Ҥ
responsable de verificar las
acciones preventivas, debiendo
5 registrarlo en la Cedula de Producto o
Servicio No Conforme.
Da seguimiento a la aplicación de las

Subdirector de acciones preventivas, informando al
API’s Gerente de Área sobre su aplicación y
6 efectividad, al concluir su aplicación Registros de
entrega los registros que evidencian su Aplicación
Subdirector de
Escalas Náuticas aplicación.
Al concluir la aplicación de las acciones

Gerente de API’s preventivas informa al Gerente General
7 del Área sobre las acciones tomadas y
Gerente o los resultados obtenidos.
Subgerente de
Escala Náutica
Gerente o
Subgerente de
8 Mantiene los registros de las acciones
Campo de Golf preventivas tomadas.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
36
Dirección General
7.3. DIAGRAMA DE FLUJO
⒠Ҥ
37
Dirección General
7.4 FORMATO E INSTRUCTIVOS DE LLENADO
CEDULA DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

Fecha 1 Clave
2
Área:
3
Descripción
Acciones Descripción de Motodología y Acciones de Control

a) Re - Trabajo
b) Liberación 5
c) Desecho
Registró No Conformidad Nombre y Firma Responsable de Aplicar Acciones
Nombre y Firma
Análisis de Causas y Riesgos
Causas Riesgos Reales Riesgos Potenciales
6 7 8
⒠Ҥ
Acciones de Solución
Correctivas Responsable Fecha Cumplimiento
9 10 11
Preventivas Responsable Fecha Cumplimiento
Encargado Área 12 Responsable Verificador 13

Nombre y Firma Nombre y Firma
Verificación de Cumplimiento y Cierre
Acciones Fecha Verificación Observaciones
14 15 16
Subdirector de Administraciones
Responsable Verificación Nombre y Firma Portuarias Nombre y Firma
F-DG-CC-006
38
Dirección General
Instructivo de llenado del formato F-DG-CC-006

Cédula de Producto o Servicio No Conforme
1. Fecha: Poner la última modificación
2. Clave: Clave respectiva del manual en donde se detecta la necesidad
de implementar una acción preventiva
3. Área: Poner el nombre del centro de trabajo respectivo
4. Descripción: Poner el proceso detectado
5. Descripción Metodológica y Acciones de Control: Describir en
forma progresiva el proceso detectado
6. Causas: Se registran las causas que ocasionaron la no conformidad
del producto o servicio registrado en la aplicación del Procedimiento para
el Control del Producto No Conforme.
7. Riesgos Reales: Se registran los riesgos reales ocasionados por la no
conformidad del producto o servicio.
8. Riesgos Potenciales: Se registran los riesgos potenciales que puede
ocasionar la no conformidad del producto o servicio.
䟰Ҥ
9. Acciones Correctivas: Se listan las acciones correctivas a aplicar.
10. Responsable: Se establece la persona responsable de aplicar las
acciones correctivas, este firma al lado de su nombre enterándose de
las acciones que deberá aplicar.
11. Fecha Compromiso: Se establece la fecha compromiso para
aplicación de cada una de las acciones correctivas.
12. Encargado de Área: Nombre y firma del Gerente o Subgerente
de la unidad de negocio que dicta las acciones correctivas,
responsables de aplicación y responsable verificador.
13. Responsable Verificación: Nombre y firma de la persona designada
por el Gerente de Área para verificación de las acciones correctivas.
14. Acciones: Se listan las acciones que van siendo verificadas de forma
positiva.
15. Fecha Verificación: Se registra la fecha en que se efectuó la
verificación de la acción.
16. Observaciones: Se registran observaciones relevantes sobre el
cumplimiento de las acciones correctivas así como la evidencia de
cumplimiento.
39
Dirección General
8. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

a) El responsable del área en que ocurre la no conformidad deberá
revisar las causas que originaron la desviación.
b) El responsable de área deberá evaluar el tipo de acciones
correctivas a tomar para asegurar que estas no vuelvan a ocurrir.
Si este no tiene la autoridad y conocimientos suficientes para esto
deberá solicitar a su superior inmediato el que implemente las
acciones necesarias.
c) Las acciones a tomar deberán ser proporcionales a los riesgos
reales y potenciales de la no conformidad.
d) Se deberá de verificar la efectividad de las acciones tomadas,
semanalmente por el responsable del área y mensualmente por el
Gerente o Subgerente de API, de Escala del Campo de Golf y/o el
Subdirector de Administraciones Portuarias, Subdirector de Escalas
Náuticas, hasta la eliminación de la no conformidad.
e) Se deberá revisar el producto
岠Ҭ
o servicio al término de la aplicación
de las acciones correctivas para asegurar que la desviación ha sido
solucionada y el producto o servicio puede ser liberado para su uso,
en conjunto se establecerá un periodo de prueba para verificar que
no se reincida en la no conformidad o desviación.
f) Se deberán mantener los registros emitidos por la aplicación de
acciones correctivas de acuerdo a los lineamientos establecidos por
el Procedimiento para el Control de Registros.
40
Dirección General
8.2. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
RESPONSABLE No. OPERACIÓN REGISTRO

Registra el producto no conforme, cuando Cédula de
sea aplicable toma las acciones necesarias Producto o
para la identificación del producto para Servicio No
1
evitar su uso o entrega de acuerdo al Conforme
Procedimiento para el Control del
GERENTE DE Producto No Conforme.
API En conjunto con el Encargado de Área
elabora el análisis de causa y riesgo del
2 producto o servicio no conforme,
GERENTE O registrando este en la Cedula de Producto
SUBGERENTE DE o Servicio No Conforme.
ESCALA NAUTICA Dicta las acciones correctivas necesarias
3 para eliminar las causas que originaron el
GERENTE O producto o servicio no conforme.
SUBGERENTE Nombra responsable o responsables
DE CAMPO DE 4 para la aplicación de las acciones
GOLF correctivas.
Establece fechas de revisión y
5 cumplimiento para la aplicación de las
acciones correctivas.
Asigna a un⒠Ҥ responsable de verificar las
acciones correctivas, debiendo registrarlo
6
en la Cedula de Producto o Servicio No
Conforme.
Da seguimiento a la aplicación de las Registros de
SUBDIRECTOR
acciones correctivas, informando al Cumplimiento
DE API’S
Gerente sobre su aplicación y efectividad,
SUBDIRECTOR 7
al concluir su aplicación entrega los
DE ESCALAS
registros que evidencian el cumplimiento
NAUTICAS
con los requisitos.
GERENTE DE Al concluir la aplicación de las acciones
API correctivas y el periodo de prueba informa
GERENTE O 8 al Gerente y/o Subdirector sobre las
SUBGERENTE DE acciones tomadas y los resultados
ESCALA NAUTICA obtenidos.
GERENTE O
Mantiene los registros de las acciones
SUBGERENTE
correctivas y del cumplimiento de los
DE CAMPO DE 9
requisitos que originaron la no
GOLF
conformidad
41
Dirección General
揀Ү
42
Dirección General
8.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO

Fecha 1 Clave
Área: 3 2
Descripción

a) Re - Trabajo
b) Liberación 5
c) Desecho
Registró No Conformidad Nombre y Firma
Responsable de Aplicar Acciones
Nombre y Firma
6 7 8
揀Ү de Solución
Acciones
9 10
11
12 13
Encargado Área Nombre y Firma
Responsable Verificador
Nombre y Firma
14 15 16
F-DG-CC-006
43
Dirección General

Cédula de Producto o Servicio No Conforme
1 Fecha: Poner la última modificación
2 Clave: Clave respectiva del manual en donde se detecta el hallazgo de
producto o servicio no conforme.
3 Área: Poner el nombre del centro de trabajo respectivo
4 Descripción: Poner el proceso detectado
5 Descripción Metodológica y Acciones de Control: Describir en
6 Causas: Se registran las causas que ocasionaron la no conformidad
7 Riesgos Reales: Se registran los riesgos reales ocasionados por la no
8 Riesgos Potenciales: Se registran los riesgos potenciales que puede
揀Ү
9 Acciones Correctivas: Se listan las acciones correctivas a aplicar.
10 Responsable: Se establece la persona responsable de aplicar las
11 Fecha Compromiso: Se establece la fecha compromiso para
12 Encargado de Área: Nombre y firma del Gerente o Subgerente
de la API, Escala Náutica o Campo de Golf que dicta las acciones
correctivas, responsables de aplicación y responsable verificador.
13 Responsable Verificación: Nombre y firma de la persona designada
14 Acciones: Se listan las acciones que van siendo verificadas de forma
positiva.
15 Fecha Verificación: Se registra la fecha en que se efectuó la
16 Observaciones: Se registran observaciones relevantes sobre el
cumplimiento.
44
Dirección General
El resto del registro se completará al aplicar el procedimiento de acciones

preventivas
9. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
a) La aprobación de los documentos del SGC deberá efectuarse de

acuerdo a los lineamientos establecidos en el documento Manual
Administrativo de FOP
b) La revisión de documentos existentes se efectúa de acuerdo a los

lineamientos establecidos en el documento Manual Administrativo
de FOP
c) El Subdirector de API’s y Coordinador del Programa de Calidad es

responsable de notificar a los Gerentes de las API’s las Escalas y
Campos de Golf sobre los documentos autorizados del SGC así como
de las revisiones y modificaciones que de estos se efectúan.
d) Los Gerentes y/o Subgerentes揀de

Ү API’s, Escalas y Campos de Golf son
los responsables de identificar las necesidades de distribución de
documentos del SGC en su área, asegurando que el personal a su
cargo cuente con la documentación e información necesaria para el
correcto desempeño de sus actividades.
e) Los Gerentes y/o Subgerentes de API’s, Escalas y Campos de Golf

informan al Coordinador del Programa de Calidad la distribución de
documentos a efectuar en el área, para que el Coordinador del
Programa de Calidad elabore los registros de Recepción y
Confirmación de Documentos y los entregue a los Gerentes y/o
Subgerentes.
f) El Coordinador del Sistema los Gerentes y/o Subgerentes de API’s,

Escalas, Campos de Golf o la persona designada por ellos, son los
responsables de entregar copias electrónicas o impresiones
debidamente identificadas al personal del centro de trabajo de acuerdo a
la distribución establecida por el Gerente del Centro de Trabajo.
g) El Coordinador del Sistema los Gerentes y/o Subgerentes de API’s,

Escalas, Campos de Golf o la persona designada por ellos, son
responsables del retiro de los documentos obsoletos, este retiro de
documentos se deberá efectuar al momento de entregar el nuevo
documento.
45
Dirección General
h) Para la distribución, se deberá dar preferencia a la entrega de copias

electrónicas, en los casos que se requiera entregar copias impresas,
estas deberán ser debidamente identificadas utilizando la Tabla de
Impresiones establecida en la portada de la copia impresa.
i) El Coordinador del Sistema los Gerentes y/o Subgerentes de API’s,
Escalas, Campos de Golf, deben mantener la Matriz de Distribución
de Documentos y los Registros de Recepción y Confirmación de
Documentos en el área, de acuerdo a los lineamientos
establecidos en el Procedimiento para el Control de Registros.
j) El receptor de documentos del SGC debe establecer una dirección
específica de ubicación de los documentos en su sistema de cómputo,
evitando tener documentos no identificados en otras direcciones del
sistema. En caso de que los documentos le sean entregados de forma
impresa, los deberá archivar en una carpeta la cual resguardará de
forma tal que se evite su pérdida o deterioro.
k) El Coordinador del Sistema los Gerentes y/o Subgerentes de API’s,
Escalas, Campos de Golf, deben identificar los documentos de origen
externo que son recibidos y/o mantenidos por su personal, establecer
cuáles de estos documentos deberán
揀Ү ser controlados y asegurar la
identificación y distribución de estos, registrándolos en la Matriz de
Distribución.
l) Se debe entregar en conjunto con el archivo electrónico del
documento o la copia impresa los archivos conteniendo los formatos
a utilizar y/o formatos impresos para su utilización.
m) Los documentos de origen externo que deban ser controlados serán
registrados en la Matriz de Distribución de Documentos del área.
n) Se establece como documento externo a controlar aquel documento
no emitido por FONATUR OPERADORA PORTUARIA y que por la
información que contiene se deba de conocer el estado de revisión y
las personas que cuentan con copia del mismo.
o) Como documentos externos a controlar se deberán considerar
cuando estos existan en los centros de trabajo:
• Leyes
• Reglamentos
• Normas
• Planos y proyectos entregados por el cliente
p) Los oficios y memorandos de comunicación con distintas áreas de
46
Dirección General
FONATUR OPERADORA PORTUARIA, dependencias y clientes no se

considera como documento externo a controlar, esta información
deberá mantenerse de acuerdo a los lineamientos de archivo
establecidos por las distintas áreas emisoras y receptoras.
揀Ү
47
Dirección General
9.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

Aprueba el o los documentos
referentes al SGC de acuerdo a los Cedula de Registro
1 lineamientos del Manual de Normas Comité de
Internas. Normatividad
Comité de Entrega el archivo electrónico del

documento aprobado junto con los
Normatividad archivos de formatos, el registro de
firmas de autorización y la Cedula de
2 Registro a la Coordinación del Correo electrónico
Programa de Calidad para su
distribución.
Transfiere el documento aprobado a

archivo pdf para su distribución, Archivos pdf para
3 asegurando con esto que el documento
electrónico no podrá ser alterado. distribución
Actualiza la Matriz de Distribución con Matriz de

Coordinación del 4 los datos del nuevo documento o la Distribución de
nueva revisión. Documentos
Programa de Calidad
Verifica la distribución existente del
documento, si es documento nuevo lo
notifica a los Gerentes y/o Subgerentes
5 de API’s, Escalas
揀Ү y Campos de Golf
para que evalúen si lo requieren en sus
áreas de trabajo.
Gerentes de API Revisan la información sobre el nuevo

Gerente y/o documento e informan al Coordinador
del Programa de Calidad si es aplicable
Subgerente de Escalas o no a su área, y de proceder, las
funciones a las cuales se deberá
Náuticas y Campos de 6 entregar, así como el medio en que el
documento a entregar estará
Golf contenido, anexando la Matriz de
Distribución al Coordinador del
Programa de Calidad.
Actualiza la Matriz de Distribución con

la información referente a la
7 distribución del documento y elabora Lista de Distribución
las listas de distribución.
Para entregar los documentos en

medios electrónicos, se carga copia del
documento original en la computadora
8 del receptor, en caso de copias
Coordinador del impresas se entrega la copia numerada
Programa de Calidad de acuerdo a la Lista de Distribución.
Envía a las API’s en CD el archivo del

documento a distribuir y la copia
impresa de la sucursal por paquetería, Oficio de Entrega de
9 con los Registros de Recepción y Documentos
Confirmación de Documentos.
48
Dirección General

En caso de entrega de documentos
impresos imprimen las copias
10 necesarias y las numeran Tabla de
consecutivamente. Impresiones
Para entregar los documentos en

medios electrónicos, se carga copia del
documento original enviado en CD por
el Coordinador del Programa de Calidad
11 al receptor, en caso de copias impresas
se entrega la copia numerada de
acuerdo a la Lista de Distribución.
Recibe el documento, lo almacena para

su control y firma el Receptor y
Confirma el Documento. En caso de
documentos electrónicos los almacena
Receptor 12 en una carpeta específica para ello. Receptor
Para el caso de documentos impresos
almacena los mismos en una carpeta
física destinada solo para ello.
En corporativo el Revisan que el archivo de la versión

anterior haya sido borrado de las En el corporativo el
Coordinador del carpetas de archivos del SGC Coordinador del
Programa de Calidad destinadas para ello, en caso de
13 documentos impresos retiran la copia Programa de Calidad y
los Gerentes y/o
del documento anterior para su en API´s los Gerentes o
Subgerentes o su
destrucción.揀Ү su representante
representante
En caso de requerir mantener una
copia del documento obsoleto, esta
Comité de Normatividad
deberá identificarse plenamente para
en Corporativo o Archivo de Documentos
14 evitar su uso no intencionado mediante
Gerentes y/o Obsoletos
la leyenda “Documento Obsoleto, Solo
Subgerentes
para Consulta”.
49
Dirección General
殠Ү
50
Dirección General
51
Dirección General
9.4. FORMATO E INSTRUCIVO DE LLENADO
Matriz de Distribución de Documentos

2
Area: 1 Fecha:
Revisión 3
Función Organizacional
Gerencia Adm inistración
Jefatura Mantenimiento
Analista Adm inistración

Gerencia O peraciones
Revisión
Jefatura Operación
API Huatulco
No.
Secretaria
Clave Documento
Cajeras
4
1
2
3
4
5
6
5 6 7 8 9
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
F-DG-CC-002
10
Subdirección y Gerente de la API

Nombre y Firma
52
Dirección General

Matriz de Distribución de Documentos
1. Área: Se especifica el área a la que pertenece la Matriz de

Distribución de Documentos. Pueden ser las Áreas del
Corporativo o las Administraciones Portuarias.
2. Fecha: Se especifica la fecha de emisión de la Matriz de Distribución

de Documentos.
3. Revisión: Se establece un número consecutivo de acuerdo al número

de veces que la Matriz ha sido modificada.
4. No. Se numeran consecutivamente los documentos existentes en

el área a la que pertenece la Matriz.
5. Clave: Se especifica la clave del documento de acuerdo al cuadro

de revisión del documento registrado.
6. Documento: Se especifica el nombre del documento registrado.
7. Revisión: Se especifica la 氐revisión

Ү
del documento registrado de
acuerdo a los datos del cuadro de registro del documento.
8. Función Organizacional: Se escriben las distintas funciones

organizacionales que recibirán copias de los documentos, sean estas
electrónicas o impresas.
9. Área de Registro de Copias: En este espacio se registran las

copias que son entregadas, en el cuadro de intersección del
documento con la función organizacional se registra la copia
entregada, en caso de copias electrónicas se escribe una E, en el caso
de copias impresas se escribe el número consecutivo de la copia
entregada a la función organizacional.
10. Subdirector, Gerente y/o Subgerente de la unidad de

negocio: Se anota el nombre del Subdirector, Gerente y/o
Subgerente de la unidad de negocio a la que pertenece el registro y
se firma.
53
Dirección General
Recepción y Confirmación de Documentos Controlados
Función receptora: 1
No. Clave Documento Revisión

2
1
2
3
4
3 4 5 6
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Recibí los documentos descritos en la lista anterior, acepto que son copias controladas, electrónicas o impresas, por lo que Fecha
se les debe de mantener como información confidencial de FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V.
7
Receptor
8
9
Firma o Sello del Receptor
F-DG-CC-003
54
Dirección General

Recepción y Confirmación de Documentos Controlados
1. Función Receptora de Documentos: Nombre de la función que

desempeña la persona que recibe los documentos.
2. Numero consecutivo de documentos en la lista.
3. Clave: Se especifica la clave del documento que se distribuye de

acuerdo al cuadro de revisión del documento
4. Documento: Se especifica el nombre del documento que se distribuye.
5. Revisión: Se especifica la revisión del documento que se

distribuye de acuerdo al cuadro de registro del documento.
6. Se registran los números de copia que se distribuyen,

incluyendo las copias electrónicas, las cuales quedan definidas con
una E
池Ү
7. Fecha: Se especifica la fecha de recepción de los documentos.
8. Firma: Firma del receptor de los documentos.
9. Receptor: Se escribe el nombre del receptor, este deberá coincidir con

el número de copia de acuerdo a la Matriz de Distribución de
Documentos.
55
Dirección General
TABLA DE IMPRESIÓN
Copia No. Entrega Recibe Fecha
1 2 3 4
F-DG-CC-004
56
Dirección General

Tabla de impresión
1. Copia No.: Es el número de identificación de la copia impresa. Este

número deberá coincidir con la Matriz de Distribución de Documentos
del área que entrega la copia controlada.
2. Entrega: El área o función organizacional que entregue la copia

controlada.
3. Recibe: El área o función organizacional que recibe la copia

controlada. Esta información deberá coincidir con la Matriz de
Distribución de Documentos del área que entrega la copia controlada.
4. Fecha: Se registra la fecha en que se elabora la copia controlada.
10. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS
a) Se considera registro cualquier

沰Ү documento que contenga
información referente a la aplicación, cumplimiento o revisión de las
actividades normadas por el SGC.
b) Los registros pueden estar contenidos en medios electrónicos o

impresos, de acuerdo a su naturaleza y campo de aplicación.
c) Los nuevos formatos emitidos por FONATUR OPERADORA PORTUARIA

deberán contar con una clave de identificación, en el caso de formatos
existentes estos podrán o no contar con clave de identificación, en
caso de que no cuenten con clave se utilizará el código de
identificación S/C. Para formatos y registros de origen externo o
aquellos modelos base sin formato, se utilizará la clave del
emisor o en su defecto el código de identificación S/C.
d) Los Gerentes y/o Subgerentes de las API’s, Escalas Náuticas y/o

Campos de Golf o su Representante deberán identificar los formatos
utilizados en sus respectivas áreas utilizando la Matriz de Registros, en
la cual se plasmará el nombre del formato, su clave y las personas
autorizadas para emitir, revisar, consultar y archivar los registros
además de su disposición o destino final terminado el periodo mínimo
de retención de un año.
57
Dirección General
e) Todos los registros deben contar con la fecha de emisión y la persona

encargada de su revisión. Los registros deberán mantenerse de forma
adecuada y resguardados para evitar su daño, pérdida o alteración
durante el período de tiempo en que son almacenados.
f) El responsable del área emisora de cada documento, deberá entregar

al Subdirector de API’s los archivos electrónicos conteniendo los
formatos actualizados a utilizar para el registro de las actividades
durante el periodo de difusión de los documentos de los cuales surgen
estos formatos.
g) Las personas responsables de mantener los registros y usuarios

deberán cuidar que éstos se encuentren en orden, debidamente
protegidos y resguardados.
h) La codificación a utilizar para la elaboración de formatos se encuentra

descrita en la tabla del anexo 1.
i) El periodo de retención para los registros bajo los lineamientos del

sistema de gestión de la calidad, es de 1 año, pasado este tiempo los
registros que así lo requieran por ley o disposición del cliente deberán
ser mantenidos por el área emisora de acuerdo a los lineamientos
internos del área. Pasado el periodo de retención de 1 año, los
registros dejan de ser validos para el SGC.
10.2. VOCABULARIO
a) Formato: Los formatos son aquellos documentos en los cuales se

registrarán las actividades desarrolladas dentro de FONATUR
OPERADORA PORTUARIA. Estos formatos podrán ser dictados por
FONATUR OPERADORA PORTUARIA o por otras organizaciones. En
el caso de formatos propios, estos surgen de las normativas,
lineamientos y procedimientos que rigen la operación y que son
autorizados por el Comité de Normas Internas.
b) Registros: Es aquel documento que contiene información de

cumplimiento con los requisitos establecidos en las normas,
lineamientos y procedimientos que rigen las actividades en
FONATUR-Operadora Portuaria S.A. de C.V.
c) Disposición: Acción a realizar terminado el periodo de retención.
58
Dirección General
10.3. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTRO

Identifican los formatos a utilizar en el Matriz de Registros
área a su cargo, incluyendo aquellos
1 formatos de origen externo que por su
naturaleza deberán ser controlados.
Identifica la distribución que deben tener Matriz de Registros

los formatos identificados en el paso de
las funciones que emiten, revisan,
2 archivan y/o consultan los registros
emitidos a partir de los formatos y la
disposición de los mismos terminado el
tiempo de resguardo de 1 año.
Subdirector,
Gerentes y/o Llena con la información recabada la Matriz de Registros
Subgerentes de las
API’s, Escalas Matriz de Registros. En el caso de las
Náuticas y/o API’s, Esaclas y Campos de Golf
Campos de Golf o su informarán al Coordinador del
Representante 3 Programa de Calidad sobre la
distribución de los formatos en cada área
para su conocimiento mediante correo
electrónico.
洀 Ү
Entregan los formatos actualizados y Matriz de Registros
retiran los obsoletos al personal a su
4 cargo para el desempeño de sus
actividades de acuerdo a lo establecido
por la Matriz de Registros.
Emiten los registros, cuidando de

establecer la fecha en que son emitidos
5 y la firma del emisor y/o revisor del
registro.
Usuarios de Resguardan los registros de forma tal Archivos, Carpetas

Formatos que se evite su pérdida o daño durante físicas y/o
el período de retención establecido. electrónicas,
6 Para los registros contenidos en medios Anaqueles, ect.
electrónicos, el usuario deberá efectuar
un respaldo en CD semestralmente.
Subdirector, En las auditorías internas de calidad se Lista de verificación

Gerentes y/o verifica que las personas encargadas de de la Auditoría
Subgerentes de las utilizar y resguardar los registros los Interna de Calidad.
API’s, Escalas 7 mantengan de forma adecuada y estos
Náuticas y/o estén completos.
Campos de Golf o
su Representante
59
Dirección General
60
Dirección General
10.5. FORMATO E INSTRUCTIVO DE LLENADO
1
MATRIZ DE REGISTROS
Area:
2 3
Titular Fecha de Emisión
Responsables
D isposición
No. Nombre del Registro Documento Clave
o Actividad 8
4
1
2
3
4
5
6
7
5 6 7 9
8
9
10
11
12 浐Ү
13
14
15
16
17
18
19
20
10
Subdirección
Nombre y Firma F-DG-CC-005
61
Dirección General

Matriz de Registros
1. Área: Se especifica el área a la que pertenece la Matriz de Registros.

Pueden ser las Áreas del Corporativo, o las Administraciones
Portuarias y Escalas Náuticas.
2. Titular: Se especifica el nombre del titular de la Matriz de Registros.
3. Fecha: Se especifica la fecha de emisión de la Matriz de Registros.
4. No. Se establece un número consecutivo de los formatos.
5. Nombre del Registro: Se registra el nombre de cada uno de los

formatos a controlar en el área a la cual pertenece la Matriz de
Registros.
6. Clave: Se especifica la clave del formato de acuerdo a la impresa en

el formato.
7. Disposición: Se establece la disposición del registro al término

㢠Ҫ
del periodo de retención establecido por el SGC. Las claves a utilizar
para definir la disposición se encuentran definidas en el Anexo 1
Tabla de Codificación.
8. Responsable: Se establecen las funciones organizacionales del

área que tendrán relación con los formatos controlados.
9. Área de Control: En esta área se establece en los cuadros de cruce

entre el formato y las funciones organizacionales respectivas, si
estas son responsables de emitir, revisar, archivar o consultar los
registros.
10. Subdirección: Se escribe el nombre y firma del Subdirector de API’s

o Escala Náutica.
62
Dirección General
10.6. ANEXO 1: TABLA DE CODIFICACIÓN
Lineamientos de Codificación para Documentos y Formatos
Documentos
1 2 3 4
01
4 Numero Consecutivo
1 Tipos de Documento
MN Manual de Normas
MP Manual de Procedimiento
PR Procedimiento
IT Instructivo de Trabajo
RE Reglamento
LI Lineamientos
F Formato
2 Dirección General, Subdirección de API’s Subdirección de Escalas Náuticas
DG Dirección General
SA Subdirección
胰Ү de API´s
SE Subdirección de Escalas Náuticas
3 Departamento
SP Servicios Portuarios
11.7. ANEXO 2: CLAVES PARA DISPOSICIÓN FINAL DE REGISTROS
D Desecho o Reciclaje del papel

AM Archivo Muerto, en conjunto se establece un número el cual
determina el periodo de permanencia en el archivo muerto
AM 5 Cinco años en Archivo Muerto
63
Dirección General
11. PROCEDIMIENTO PARA EL PRODUCTO O SERVICIO NO

CONFORME
a) El responsable del área en que se detecte la no conformidad

deberá levantar el registro correspondiente de acuerdo al formato
Registro de No Conformidad.
b) El responsable del área deberá analizar las causas que generaron

la desviación así como proponer las posibles soluciones al
problema. En conjunto deberá identificar el producto o servicio
no conforme de forma tal que se evite su uso o entrega no
intencionado y determinará el tratamiento a dar al producto o
servicio no conforme de acuerdo a una o más de las siguientes
opciones:
• Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
• Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por

una autoridad pertinente
ɚ⒠y, cuando sea aplicable, por el cliente
• Tomando acciones para impedir su uso o aplicación

originalmente previsto
c) El responsable del área deberá notificar a su jefe inmediato del

área sobre la no conformidad registrada así como el análisis de
sus causas, las posibles soluciones planteadas y las acciones
tomadas para la identificación y control del producto no
conforme.
d) El responsable del área deberá aplicar las acciones necesarias

para la solución de la no conformidad, cuando el responsable del
área no esté autorizado para la toma de las acciones correctivas
necesarias, estas deberán ser dictadas y autorizadas para su
aplicación por su superior o la función en línea ascendente con la
capacidad y autoridad necesarias para dictarlas.
e) Se deberán mantener registros de la no conformidad, la

disposición del producto o servicio y las acciones tomadas para
su solución de acuerdo al Procedimiento para el Control de
Registros.
64
Dirección General
11.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO

NO CONFORME

Detecta el producto o servicio que no
cumple con las especificaciones
1 establecidas, esta detección se puede dar
en las revisiones efectuadas o por
Encargado de Área notificación del cliente o usuario.
Informa al Gerente del API, Escala y/o

2 Campo de Golf sobre la existencia del
producto o servicio no conforme.
Registra el producto no conforme, cuando No Conforme

sea aplicable toma las acciones Cédula de
3 necesarias para la identificación del Producto o
producto o servicio para estar su uso o Servicio
entrega.
Determina las acciones a tomar, estas

acciones podrán ser:
a) Acciones para eliminar la no
Gerente de la API, conformidad
砀Ү
Escala Náutica y/o 4 b) Liberación por autorización de una
autoridad competente o en su caso el
Campo de Golf cliente
c) Acciones para impedir su uso original o
para el desecho
Determina las acciones de re-trabajo del
5 producto o servicio para eliminar la no
conformidad
Nombra a un responsable de aplicar las

6 acciones dictadas.
Aplica las acciones tomadas para eliminar

7 la no conformidad del producto o servicio.
Verifica que el producto o servicio cumpla
8 con los requisitos establecidos para este.
Responsable de
Informa al Gerente de Área sobre la Registros de
Verificación aplicación de las acciones, los resultados Cumplimiento de
obtenidos y en su caso y la conformidad Requisitos
9 con los requisitos preliminares,
entregando los registros que demuestren
dicha conformidad.
65
Dirección General

Libera el producto o servicio mediante Oficio de
autorización, de esta autorización deberá Liberación del
mantenerse un registro, la liberación Producto
estará firmada por el Gerente de la API,
10 por el Gerente General del Área en caso
de no contar el primero con la autoridad
necesaria para la liberación y en caso de
ser requerido por el cliente.
Determina las acciones necesarias para Registro de

11 entrar el uso inicial previsto del producto disposición final o
o servicio no conforme. desecho
Gerente de la API
Escala Náutica y/o Recopila la información referente a las
Campo de Golf 12 acciones tomadas respecto al producto o
servicio no conforme.
Informa al Gerente General de la API

13 sobre la ocurrencia de la no
conformidad y las acciones tomadas.
Mantiene los registros de la no

conformidad,艠las
Ү acciones tomadas y las
14 verificaciones posteriores efectuadas para
su liberación de acuerdo al Procedimiento
para Control de Registros.
66
Dirección General
67
Dirección General

Fecha 1 Clave
Área: 3 2
Descripción

a) Re - Trabajo
b) Liberación 5
c) Desecho
Registró No Conformidad Nombre y Firma
Responsable de Aplicar Acciones
Nombre y Firma
6 7 8
磰Ү
9 10
11
12
13
Responsable Verificador
Nombre y Firma
14 15 16
F-DG-CC-006
68
Dirección General
Instructivo de llenado de la cédula de producto o servicio no

conforme, formato F-DG-CC-006
1. Fecha: Poner la última modificación
2. Clave: Clave respectiva del manual en donde se encuentra el proceso
a modificar
3. Área: Poner el nombre del centro de trabajo respectivo
4. Descripción: Poner el proceso detectado
5. Descripción Metodológica y Acciones de Control: Describir en
6. Causas: Se registran las causas que ocasionaron la no conformidad
7. Riesgos Reales: Se registran los riesgos reales ocasionados por la no
8. Riesgos Potenciales: Se registran los riesgos potenciales que puede
菀Ү
9. Acciones Correctivas: Se listan las acciones correctivas a aplicar.
10. Responsable: Se establece la persona responsable de aplicar las
11. Fecha Compromiso: Se establece la fecha compromiso para
12. Encargado de Área: Nombre y firma del Gerente de la API,
Escala y/o Campo de Golf que dicta las acciones correctivas,
responsables de aplicación y responsable verificador.
13. Responsable Verificación: Nombre y firma de la persona designada
14. Acciones: Se listan las acciones que van siendo verificadas de forma
positiva.
15. Fecha Verificación: Se registra la fecha en que se efectuó la
16. Observaciones: Se registran observaciones relevantes sobre el
cumplimiento.
69
Dirección General
12. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE

CALIDAD
a) El Coordinador del Programa de Calidad establecerá un

programa anual de verificaciones de calidad, el cual contendrá
los objetivos de cada verificación, el alcance que ésta tendrá, las
áreas a participar y las fechas propuestas para su ejecución. El
programa será autorizado por el Comité de Calidad. El periodo de
verificaciones se realizará con una periodicidad de una vez cada 6
meses.
b) El Coordinador del Programa de Calidad deberá tomar como

información de referencia para la elaboración del Programa el estado
de implantación de los procesos en las áreas a verificar, el resultado
de verificaciones o revisiones previas y la importancia de los
procesos para el logro de los objetivos del SGC.
c) El Coordinador del Programa de Calidad será responsable de

programar la capacitación de un grupo verificador interno para
asegurar la confiabilidad y veracidad de los resultados de la
verificación.
d) El Coordinador del Programa de Calidad deberá revisar, previa a la

ejecución, las listas de verificación a utilizar por los verificadores.
e) Durante la ejecución de las verificaciones, los Subdirectores y/o

Gerentes deberán prestar todas las facilidades necesarias para que el
grupo verificador obtenga la información requerida.
f) Los resultados de las verificaciones serán presentados al Comité de

Calidad, el cual deberá de analizar y evaluar esta información para la
aplicación de acciones correctivas y/o preventivas según se requiera.
g) Al presentarse una desviación o no conformidad en un área

determinada, el Subdirector y/o Gerente del área será el responsable
de dictar las acciones correctivas necesarias para su solución.
h) El Coordinador del Programa de Calidad deberá verificar la aplicación

de las acciones correctivas y preventivas, así como evaluar su
efectividad para solucionar el problema y evitar que éste se repita.
70
Dirección General
i) El Coordinador del Programa de Calidad deberá informar al Comité de

Calidad sobre los avances en la aplicación de las acciones correctivas
y preventivas, así como de su efectividad.
j) Para considerar que la desviación o no conformidad está cerrada, se

deberá revisar que el total de las acciones correctivas y preventivas
han sido aplicadas y éstas eliminaron las causas y consecuencias
generadas por la no conformidad.
k) Es responsabilidad del Coordinador del Programa de Calidad mantener

los registros emitidos por la aplicación de verificaciones de calidad, de
acuerdo al Procedimiento para el Control de los Registros.
秠Ү
71
Dirección General
12.2. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD

Elabora el programa de verificaciones para
el periodo, este programa contempla fechas
de ejecución, áreas a ser verificadas,
objetivos de la auditoría, el alcance de la
verificación y el encargado de coordinar la
verificación. Para determinar el objetivo y
alcance de la verificación se utilizarán los Programa de
1
Coordinador datos de verificaciones anteriores, el estado Verificaciones
Programa de de implantación, no conformidades o
Calidad desviaciones registradas, la verificación de
las acciones tomadas, la importancia de los
procesos y el estado de cumplimiento de los
objetivos planificados.
Presenta el Programa para aprobación por

2 el Comité de Calidad.
Revisa el Programa de Verificaciones y, en

su caso lo aprueba, de requerir
modificaciones se las notifica al Coordinador
Comité de Calidad 3 del Programa 蔰deҮ Calidad, quien modificará
el programa y lo presentará de nuevo para
su aprobación.
Evalúa la necesidad de capacitar a un grupo Formato de

de verificadores; para efectuar la Evaluación y Lista
capacitación se deberán tomar en cuenta de Verificadores
4 los objetivos, alcance y áreas a auditar, Internos de
mantiene los registros de la capacitación y Calidad
calificación del grupo verificador.
Coordinador Selecciona al grupo de verificadores; para

Proyecto de Calidad la selección utiliza la información generada
en la capacitación y/o evaluación efectuada,
las áreas y procesos a ser verificadas y los
5 objetivos y alcances de la verificación,
asegurando que los resultados a obtener
sean confiables. Ningún verificador podrá
verificar su propio trabajo.
Elabora la Lista de Actividades para la

verificación, en ésta se especificarán los
Coordinador
requisitos, las áreas y las personas a Lista de
Programa de 6
verificar, así como el horario para la Actividades
Calidad
ejecución de la verificación y los
verificadores asignados a cada área.
72
Dirección General

Turna al Comité de Calidad la Lista de
Actividades para su aprobación y la
7
liberación de los recursos necesarios.
Revisa la Lista de Actividades para su

aprobación y en su caso liberación de los
recursos necesarios. En caso de ser
necesario, el Comité de Calidad informa de
las modificaciones necesarias al
Comité de Calidad 8
Coordinador del Programa de Calidad, quien
efectuará las modificaciones necesarias y
volverá a presentar los documentos para su
autorización.
El Grupo de Verificadores elabora las Listas

de Verificación de acuerdo a los alcances y
requisitos a verificar, estas listas son
Grupo de entregadas al Coordinador del Programa de Listas de
9
Verificadores Calidad previo a la ejecución de la Verificación
verificación para ser revisadas y
autorizadas.
Revisa las Listas de Verificación y en su

caso las aprueba, para asegurar que éstas
cumplan con los alcances de la verificación
y proporcionen evidencia objetiva y real
Coordinador sobre el estado de implantación y la
Programa de 10 eficiencia del SGC.
Calidad
En caso de ser necesario, hace las
indicaciones necesarias al Grupo Verificador
para que modifiquen las Listas.
En Sesión Ordinaria o Extraordinaria del

Comité de Calidad, se efectúa la Junta de
Apertura de la Verificación, en ésta se
11 informa el objetivo y alcance de la
verificación, las áreas, procesos y personas
a ser verificadas y el horario en que se
efectuará la auditoría.
Comité de Calidad El Director General autoriza el acceso a las
áreas e información que serán verificadas;
la autorización quedará registrada por
escrito y cada verificador o grupo de
12
verificadores contará con una copia que
llevará consigo durante la ejecución de las
visitas de Verificación.
73
Dirección General

Efectúan las visitas a cada una de las áreas
y personas programadas; para la entrevista
de ejecución se basarán en las Listas de
Verificación previamente autorizadas, en
Grupo de
13 ellas registrarán la información de
Verificadores
cumplimiento, los registros que demuestren
el cumplimiento y los puntos en que se
detecten desviaciones o no conformidades.
Proporcionarán la información requerida por

el Grupo de Verificadores; al finalizar la
entrevista firmarán la lista de verificación,
Personal Verificado 14
pudiendo hacer alguna observación sobre
los datos en ella contenida.
Al finalizar las entrevistas entregan las

Listas de Verificación al Coordinador del
Grupo de
15 Programa de Calidad, en conjunto
Verificadores
entregarán la evidencia objetiva recabada.
Analiza la información recabada para

Coordinador elaborar el Informe de Verificación y
Programa de 16 cuantifica 竐las
Ү desviaciones, no
Calidad conformidades y oportunidades de mejora.
Elabora el Informe de Verificación, en el

cual se plasmarán los resultados de la
Informe de
17 Verificación efectuada, las desviaciones, no
Verificación
conformidades y oportunidades de mejora
detectadas durante la Verificación.
Elabora las Cédulas de No Conformidad de Cédula de No
cada una de las desviaciones y no Conformidad.
Coordinador conformidades detectadas, así como las Cédulas de Mejora
18
Programa de Cédulas de Mejora Continua para las Continua.
Calidad oportunidades de mejora y el Programa de Programa de
Acciones Acciones.
En la junta de cierre de verificación,
entrega al Comité de Calidad el Informe de
Verificación, así como el programa de
19
acciones, el cual es revisado y en su caso
aprobado.
Analiza la información contenida en el Programa de

Informe de Verificación y el Programa de Acciones
Acciones Correctivas y Preventivas, nombra Correctivas y
Comité de Calidad 20
responsables para el dictado de las acciones Preventivas
y fija fechas compromiso para la revisión de
las acciones.
74
Dirección General

De acuerdo a las fechas compromiso del
programa de acciones, revisa el cierre de
21 cada una de las desviaciones y/o no
conformidades así como el cumplimiento
de las observaciones de mejora.
Mantiene informado al Comité de Calidad
22 sobre los avances en el programa de
Coordinador acciones.
Programa de Al estar cerradas el total de las
Calidad desviaciones, no conformidades y
oportunidades de mejora informa a los
miembros del Comité de Calidad y
23 elabora el informe de estado de
implementación del SGC para la Dirección
General, el cual es revisado por el
Secretario Ejecutivo del Comité de
Calidad para su aprobación.
Revisa la información presentada por el
Coordinador del Programa de Calidad y
en su caso aprueba el informe a la
Dirección General, el cual contendrá el
estado de implantación del SGC en cada
una de las áreas
蚐Ү de FONATUR Operadora
Secretario
Portuaria, las desviaciones, no
Ejecutivo del 24
conformidades y observaciones de
Comité de Calidad
mejora detectadas en la verificación, las
acciones correctivas y preventivas
tomadas y el informe de cierre de la
verificación, así como la evaluación de la
eficacia del SGC para el cumplimiento de
los objetivos planificados.
Recibe el informe y determina las
mejoras necesarias en la planificación del
SGC para cumplir con los objetivos de la
calidad así como la mejora continua. Las
Dirección General 25 Dirección General
medidas dictadas por el Director General
serán turnadas al Comité de Calidad para
que éste nombre responsables para su
aplicación.
Recibe las medidas dictadas por la
Dirección General, nombra responsables
para su ejecución y verifica su
Comité de Calidad 26 cumplimiento. Finalizado el proceso se Comité de Calidad
notifica a la Dirección General sobre las
acciones tomadas y los resultados
obtenidos.
75
Dirección General
76
Dirección General
77
Dirección General
蠀Ү
78
Dirección General
PROGRAMA DE VERIFICACIONES
1
FECHA
Departamentos
No. Tipo Verificador Fecha Objetivos Alcance
Involucrados
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11
Rev.
Coordinador Programa Calidad Comité de Calidad
F-DG-CC-007
79
Dirección General

Instructivo de llenado de la cédula programa de verificaciones
1.- Fecha: Fecha de elaboración del Programa de Verificaciones.
2.- No. Numero de la verificación.
3.- Tipo: Tipo de verificación, Interna o Externa.
4.- Verificador: Nombre del Verificador Líder u Organismo

Verificador que efectuará la verificación.
5.- Fecha: Fecha programada para el inicio de la verificación.
6.- Objetivo: Objetivo que se persigue con la aplicación de la

verificación.
7.- Alcance: Se especifican los requisitos de la verificación

considerando la norma de referencia.
粰Ү
8.- Departamentos Involucrados: Se especifican las áreas,

departamentos y/o sucursales que participarán en la
verificación.
9.- Rev. Número de revisión del programa.
10.- Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma

del Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado
de elaborar el programa de verificación.
11.- Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del
Secretario del Comité de Calidad, autorizando el programa de
verificaciones propuesto.
80
Dirección General
EVALUACIÓN Y LISTA DE VERIFICADORES INTERNOS DE CALIDAD

1 2 3
Verificación de Calidad No. Fecha Elaboración Página
Departamento, Calificado para Departamentos, Areas o Evaluación y

Nombre Verificador
Área o Sucursal Verificar Sucursales a Verificar Observaciones
4 5 6 7 8
襠Ү
9 10
Coordinador Programa Comité de Calidad

Calidad
F-DG-CC-008
81
Dirección General

Evaluación y lista de verificadores internos de calidad,
1.- Verificación de Calidad No. Número de la verificación.
2.- Fecha: Fecha de elaboración de la evaluación y lista.
3.- Página: El número de página / el número total de páginas.
4.- Nombre Verificador: Nombre del Verificador propuesto para

participar en la ejecución
5.- Área: Se especifica el área a la que pertenece, para evitar

programarlo para verificar su misma área o trabajo.
6.- Calificado para Verificar: Se especifican los lineamientos y

procesos en los cuales está capacitado para efectuar la verificación.
7.- Departamentos, Áreas o Sucursales a Verificar: De acuerdo al

Programa de Verificaciones, se establece a qué áreas,
departamentos y/o sucursales verificará.
8.- Evaluación y Observaciones: Se especifica su calificación

obtenida en las evaluaciones previas, así como observaciones
relevantes referentes a su desempeño como verificador.
9.- Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del

Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado de
efectuar la evaluación de los verificadores internos y elaborar la
lista de verificadores.

Secretario del Comité de Calidad, autorizando la lista de
verificadores.
82
Dirección General
LISTA DE ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD

Página ___ de ___
Verificación Interna de Calidad No. 1 Fecha 2 Hora Inicio 3
Alcance de Verificación: 4
Objetivos de la Verificación: Norma Verificable
5 6
Grupo Verificador
Líder 7
Auxiliares
Area, Departamento y Sucursales a Verificar

8
Personal Involucrado
9
Documentos de Referencia
Clave Nombre Clave Nombre
10
綠Ү
o
Elementos a Verificar
Documento
11 12
Programa de Actividades
Hora Involucrados Actividad
13
14 15
Coordinador Programa Comité de Calidad

de Calidad
F-DG-CC-009
83
Dirección General

Lista de actividades de verificación interna de calidad
1.- Verificación Interna de Calidad No. El número de la verificación

de acuerdo al programa de verificaciones.
2.- Fecha: Fecha en que se iniciará la verificación.
3.- Hora: Hora programada para el inicio de la verificación en la junta

de apertura.
4.- Alcance de Verificación: El alcance que tendrá la verificación.
5.- Objetivos: Los objetivos perseguidos con la verificación.
6.- Norma Verificable: La norma que se utilizará como guía para la

verificación.
7.- Grupo Verificador: El nombre de los verificadores que

participarán.
8.- 諐Ү de la organización a ser verificadas.

Áreas, a Verificar: Las áreas
9.- Personal Involucrado: El personal que será verificado.
10.- Documentos de Referencia: Los documentos utilizados durante

la verificación.
11.- Elementos a Verificar: Los elementos de la norma a verificar.
12.- Ref. Norma o Documento: El inciso de la norma o clave del

documento utilizado.
13.- Programa de Actividades: El programa de actividades de la

verificación, incluyendo los horarios, la fecha y el personal
involucrado.

Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado de
coordinar la verificación.

Secretario del Comité de Calidad, autorizando la ejecución de la
verificación.
84
Dirección General
LISTA DE VERIFICACION
Página
Verificación de Calidad No. 1 Fecha 2
Efectuada a Area, Departamento y/o Sucursal 3
Grupo Verificador 4
Ref. Cumple
Elemento Verificado Evidencias Observaciones
Norma Sí No
5 6 7 8 9
10 11
Verificador Jefe de Area

F-DG-CC-010
85
Dirección General

Lista de verificación
1.- Verificación de Calidad No. El número de la verificación de

acuerdo al programa de verificaciones.
2.- Fecha: La fecha en que se efectúa la entrevista de verificación.
3.- Efectuada a Área: El área a la cual se efectúa la entrevista de

verificación y el nombre de la persona entrevistada.
4.- Grupo Verificador: El nombre de los integrantes del grupo que

efectúa la verificación.
5.- Elemento Verificado: El texto de cada pregunta que se efectuará

durante la entrevista.
6.- Ref. Norma: La referencia a la norma verificable o documento

verificado.
7.- Cumple Sí / No: Se palomea纐Ү

en la opción que corresponde de
acuerdo a la respuesta y evidencia mostrada para demostrar el
cumplimiento.
8.- Evidencias: Las evidencias recabadas de cumplimiento o

incumplimiento.
9.- Observaciones: Se escriben observaciones relevantes con

respecto a la pregunta efectuada.
10.- Verificador: Nombre y firma del verificador líder, quien es la

persona encargada de llevar a cabo la entrevista de verificación.
11.- Jefe de Área: El nombre y firma del Jefe del área verificada,
responsable de responder la entrevista de verificación.
Los campos 1, 5 y 6 se llenarán en la etapa de preparación de la

verificación. El resto de los campos serán llenados durante la entrevista de
verificación.
86
Dirección General
INFORME DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD

Página
Verificación Interna de Calidad 1 Fecha 2
Areas, Departamentos y/o Sucursales Involucrados No Conformidades Observaciones
3 4 5
Elementos Verificados Referencia Norma
6 7
谰Ү
No Conformidades Clave Causa
8 9 10
Observaciones de Mejora Clave Causa
11 12 13
14
Coordinador Programa de Calidad

Nombre y Firma
F-DG-CC-011
87
Dirección General
Informe de verificación interna de calidad
1.- Verificación de Calidad No. El número de la verificación de

acuerdo al programa de verificaciones.
2.- Fecha: La fecha en que se elabora el informe de la verificación.
3.- Áreas: Las áreas que fueron verificadas.
4.- No Conformidades: El número de no conformidades detectadas

en cada área.
5.- Observaciones: El número de observaciones detectadas en cada

área.
6.- Elementos Verificados: El elemento de la norma o documento

que fue verificado.
7.- Referencia Norma: La referencia del elemento verificado de

acuerdo a la norma.
8.- No Conformidades: Descripción de cada una de las no

conformidades detectadas.
9.- Clave: Se asigna una clave a la no conformidad de acuerdo al

número de verificación, área en que fue detectada y un número
consecutivo.
10.- Causa: Se describe la posible causa de la no conformidad.
11.- Observaciones: Descripción de cada una de las observaciones de

mejora detectadas durante la verificación.
12.- Clave: Se asigna una clave a la observación de acuerdo al número

de verificación, área en que fue detectada y un número
consecutivo.
13.- Causa: Se describe en qué consiste la observación de mejora.

coordinador del programa de calidad, encargado de elaborar el
informe de verificación para presentarlo al Comité de Calidad en la
Junta de Cierre de la verificación.
88
Dirección General
CEDULA DE NO CONFORMIDAD
Fecha 1 Clave 2
Área, Departamento o Sucursal 3
Descripción
Requisito de Cumplimiento
6 7
Registró No Conformidad Nombre y Firma Recibe No Conformidad Nombre y Firma
8 9 10
羀Ү
11 12 13
14 15 16
17
18 19 20
21
Responsable Verificación Nombre y Firma
F-DG-CC-012
89
Dirección General

Cédula de no conformidad
1.- Fecha: Fecha de registro de la no conformidad.
2.- Clave: Clave asignada a la no conformidad en el informe de

verificación.
3.- Área: El área en que se detectó la no conformidad.
4.- Descripción: Descripción detallada de la no conformidad.
5.- Requisito de Cumplimiento: Especificación de acuerdo a la

norma o documento verificado para el cumplimiento del requisito.
6.- Registró No Conformidad: Nombre y firma del Coordinador del

Programa de Calidad, encargado de registrar las no conformidades
detectadas en la verificación.
7.- Recibe No Conformidad: Nombre y firma del Gerente de quien

depende el área en que fue detectada la no conformidad.
趠Ү
8.- Causa: Análisis de los factores que provocaron la no conformidad.
9.- Riesgos Reales: Los riesgos reales que ocasiona la no

conformidad.
10.- Riesgos Potenciales: Los riesgos potenciales o problemas que

puede ocasionar la subsistencia de la no conformidad.
11.- Correctivas: Se listan las acciones correctivas a tomar para

eliminar los riesgos reales de la no conformidad y las causas de
ésta.
12.- Responsable: El nombre de la persona responsable de aplicar las

acciones correctivas.
13.- Fecha Cumplimiento: La fecha propuesta para verificar la

aplicación de las acciones correctivas.
14.- Preventivas: Se listan las acciones a tomar para eliminar los

riesgos posibles que ocasiona la no conformidad y para evitar que
ésta se repita en el futuro.
90
Dirección General
15.- Responsable: La persona responsable de aplicar las acciones

preventivas.
16.- Fecha de Cumplimiento: La fecha propuesta para llevar a cabo la

verificación de cumplimiento de las acciones.
17.- Encargado Área: Nombre y firma del encargado del área en que
se están aplicando las acciones correctivas y preventivas, quien es
también el encargado de dictar dichas acciones.
18.- Acciones: Se listan las acciones correctivas y preventivas que van

siendo verificadas en su efectiva aplicación.
19.- Fecha Verificación: La fecha en que se verifica la aplicación de

cada una de las acciones tomadas.
20.- Observaciones: Observaciones relevantes sobre la aplicación de

las acciones correctivas y preventivas, así como referencia a la
evidencia que demuestra el cumplimiento con los requisitos de la
norma.
21.- Responsable de Verificación: El nombre y firma de la persona

encargada de verificar la aplicación de las acciones correctivas y
preventivas, así como evaluar el cierre de la no conformidad.
Los campos 1 a 6 son llenados por el Coordinador del Programa de

Calidad previo a la junta de cierre de la verificación.
El campo 7 es llenado por el Gerente del Área en que fue detectada la

no conformidad durante la junta de cierre.
Los campos 8 a 17 son llenados por la persona designada para tomar

las acciones correctivas y preventivas necesarias para la solución y
cierre de la no conformidad.

Calidad conforme se efectúe la verificación de aplicación de las acciones
correctivas y preventivas, así como el cierre de la no conformidad.
91
Dirección General
CEDULA DE MEJORA CONTINUA

Fecha 1 Clave 2
Área, Departamento o Sucursal 3
Descripción del Proceso o Actividad Actual:
Observaciones de Mejora
6 7
Registró Observación Nombre y Firma Recibe Observación Nombre y Firma
Situación Actual Riesgos Reales Riesgos Potenciales
8 9 10
Acciones de Mejora
Acciones a Tomar 聰Ү Responsable Fecha Cumplimiento
11 12 13
14
Verificación de Cumplimiento
15 16 17
18
Responsable Verificación Nombre y Firma
F-DG-CC-013
92
Dirección General

Cédula de mejora continua
1.- Fecha: Fecha de registro de la observación de mejora.

2.- Clave: Clave asignada a la observación de mejora en el informe
de verificación.
3.- Área: El área en que se detectó la observación de mejora.
4.- Descripción del Proceso o Actividad Actual: Descripción
detallada de la forma en que se desarrolla actualmente la
actividad o proceso en que se detecta la observación de mejora.
5.- Observaciones de Mejora: Descripción detallada sobre la
mejora que se puede aplicar al SGC, actividad o proceso.
6.- Registró Observación: Nombre y firma del Coordinador del
Programa de Calidad, encargado de registrar las observaciones
de mejora detectadas en la verificación.
7.- Recibe Observación: Nombre y firma del Gerente y/o
Subgerente de quien depende
輀Ү
el área en que fue detectada la
observación de mejora.
8.- Situación Actual: Análisis de los factores involucrados en el
proceso o actividad a mejorar.
9.- Riesgos Reales: Los riesgos reales que ocasiona mantener la
operación o proceso sin cambios.
10.- Riesgos Potenciales: Los riesgos potenciales o problemas que
puede ocasionar el no efectuar cambios en el proceso o
actividad.
11.- Acciones a Tomar: Se listan las acciones a tomar para
efectuar la mejora en el proceso actividad.
12.- Responsable: El nombre de la persona responsable de aplicar
las acciones tomadas.
13.- Fecha Cumplimiento: La fecha propuesta para verificar la
aplicación de las acciones tomadas.
14.- Encargado Área: Nombre y firma del encargado del área en
que se están aplicando las acciones de mejora, quien es
también el encargado de dictar dichas acciones.
15.- Acciones: Se listan las acciones de mejora que van siendo
verificadas en su efectiva aplicación.
93
Dirección General
16.- Fecha Verificación: La fecha en que se verifica la aplicación de

cada una de las acciones tomadas.
17.- Observaciones: Observaciones relevantes sobre la aplicación
de las acciones de mejora, así como referencia a la evidencia
que demuestra la mejora en la actividad o proceso.
18.- Responsable de Verificación: El nombre y firma de la
persona encargada de verificar la aplicación de las acciones de
mejora, así como evaluar el cierre de la observación de mejora.
Calidad previo a la junta de cierre de la verificación.
El campo 7 es llenado por el Gerente y/o Subgerente del Área en que
fue detectada la observación de mejora durante la junta de cierre.
Los campos 8 a 14 son llenados por la persona designada para tomar
las acciones de mejora necesarias para la solución y cierre de la
observación.
Calidad conforme se efectúe la verificación de aplicación de las acciones
de mejora, así como el cierre de la observación.
94
Dirección General
Página_______
1
PROGRAMA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 2

Fecha:
Fecha Feche
No. Clave Acciones Responsable Estado
Compromiso Verificación
3 4 5 6 7 8 9
腠Ү
10 11
Comité de Calidad Coordinador Programa de Calidad

F-DG-CC-014
95
Dirección General

Programa de acciones correctivas y preventivas
1.- Página: Se numeran las páginas ocupadas en el programa de

acciones.
2.- Fecha: La fecha de elaboración del programa de acciones.
3.- No. Número consecutivo de las acciones a tomar.
4.- Clave: Clave de la no conformidad u observación de mejora que

origina la acción.
5.- Acciones: Se listan las acciones correctivas, preventivas y de

mejora para la solución de las no conformidades u observaciones de
mejora.
6.- Responsable: La persona responsable de aplicar cada una de las

acciones de acuerdo a las cédulas de no conformidad o de mejora.
7.- Fecha Compromiso: La fecha compromiso para la verificación de

aplicación y efectividad de las遰acciones.
Ү
8.- Fecha Verificación: La fecha en que se efectúa la verificación de

aplicación de las acciones.
9.- Estado: El estado de la aplicación de acuerdo a la fecha en que se

elabora el programa.
10.- Comité de Calidad: Nombre y firma del Secretario del Comité de

Calidad al elaborar el programa de acciones.

Coordinador del Programa de Calidad al dar seguimiento a la
aplicación del programa de acciones.
96
Dirección General
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Cédula de evaluación sobre el desempeño
de los Verificadores Internos de Calidad
Elemento a evaluar Si No Comentario

1. Previo al inicio de la auditoría interna de
calidad, el verificador le informó el programa,
objetivo, alcance y mecanismo a utilizar en la
auditoría.
2. Durante la auditoría el trato del verificador

hacia usted y al personal en general fue cordial
y de respeto.
3. La actitud del verificador fue propositiva, de

apoyo y orientación.
4. La actitud del verificador estuvo encaminada

a revisar la correcta aplicación del Sistema o en
su caso, a la presentación de acciones de
mejora encaminadas a fortalecer el Sistema.
5. El verificador mostró dominio del tema,

cooperación y apertura.
6. Los reactivos utilizados por el verificador

fueron claros y explícitos.
7. La aplicación de la verificación le proporcionó

algún elemento adicional para beneficio de la
aplicación del Sistema.
8. Las desviaciones y en su caso las No

Conformidades detectadas fueron comentadas y
entendidas de manera conjunta con el
verificador.
9. El verificador explicó claramente el

procedimiento y los tiempos para atender las No
Conformidades, Acciones Correctivas, Acciones
Preventivas y Potencial de Mejora.
10. Al concluir la auditoría, el verificador explicó

de manera adecuada los logros obtenidos.
Nombre y firma del encuestado: ______________________________________________

Lugar y fecha de la aplicación de la encuesta: _____________________________
F-DG-CC-015
97

Manual Del Sistema de Gestion de La Calidad de Fonatur

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FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. DE C.V.

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5

3. INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL COMITÉ DE CALIDAD EN

3.1 NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD 5

3.2. DEL PROGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES PARA EL SEGUIMIENTO Y

4. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES PARA LA CALIDAD 10

4.1. LINEAMIENTOS GENERALES 10

4.2. ORGANIGRAMA DE LA ENTIDAD 11

4.3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PARA LA CALIDAD CORPORATIVO

5. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 16

5.1. MAPA GENERAL DE PROCESOS 16

5.2. PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 17

5.3. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONES PORTUARIAS

5.4. PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 18

5.5. ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS 19

5.6. DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO 21

6.1. BREVE HISTORIA DE FONATUR OPERADORA PORTUARIA, S.A. de C.V. 22

6.2. OBSERVACIONES GENERALES 22

6.4. ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 24

6.5. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 25

6.6. REFERENCIAS NORMATIVAS 26

6.8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 26

6.9. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 27

6.11 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS 31

6.12 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 32

7. PROCEDIMIENTOS DE ACCIONES PREVENTIVAS 35

7.1. LINEAMIENTOS GENERALES 35

7.2. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS 36

7.3. DIAGRAMA DE FLUJO 37

7.4 FORMATO E INSTRUCTIVOS DE LLENADO 38

8. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS 40

8.1. LINEAMIENTOS GENERALES 40

8.2. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS 41

8.3. DIAGRAMA DE FLUJO 42

8.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO 43

9. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS 45

9.1. LINEAMIENTOS GENERALES 45

9.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS 48

9.3. DIAGRAMA DE FLUJO 50

9.4. FORMATO E INSTRUCIVO DE LLENADO 52

10. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS 57

10.1. LINEAMIENTOS GENERALES 57

10.3. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTRO 59

10.4. DIAGRAMA DE FLUJO 60

10.5. FORMATO E INSTRUCTIVO DE LLENADO 61

10.6. ANEXO 1: TABLA DE CODIFICACIÓN 63

11.7. ANEXO 2: CLAVES PARA DISPOSICIÓN FINAL DE REGISTROS 63

11. PROCEDIMIENTO PARA EL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME64

11.1. LINEAMIENTOS GENERALES 64

11.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO

11.3. DIAGRAMA DE FLUJO 67

11.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO 68

12. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD 70

12.1. LINEAMIENTOS GENERALES 70

12.2. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD 72

12.3. DIAGRAMA DE FLUJO 76

12.4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO 79

13. FIRMAS DE AUTORIZACIÓN DEL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Sistema de gestión de calidad – fundamentos y Vocabulario

Norma NMX-CC-9000-IMNC, fundamentos

Norma NMX-CC-9001-IMNC, requisitos

Norma NMX-CC-19011-IMNC, orientación relativa a las auditorias

Norma NMX-CC-10017-IMNC, orientación sobre técnicas estadísticas