Proyecto PSP 2022 10

“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
“LA MEJORA EN LA GESTIÓN POR PROCESOS ENFOCADO EN EL PROCESO

CRÍTICO Y SU RELACIÓN CON LA GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN FINANCIERA OH.”
Área : Procesos y sistemas de producción

Docente : Ing. Huallany Rosalyn
Integrantes:
● Quispe Ponce Marilin Bella 100%
● Ventura Rios Kevin 100%
● Tocas Valero Jeffrey Crsthian 100%
● Ruiz Quispe Luis Herban 100%
2022 - Perú
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ÍNDICE
CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN GENERAL

(Presenta la información de la Organización de no tener proponer la información)
Información General
(RUC, Dirección, A que se dedica, Lista de productos o servicios que ofrece, Resumen Histórico)
Presenta el Organigrama de la Organización …………
Misión
Visión
Objetivos Organizacionales
Meta de la Organización
Indicadores de la Organización
PRESENTACIÓN DE PRODUCTO o SERVICIO PROPUESTO

(Solo Un Proyecto – Aplicará En El Proyecto)
- Presenta el Producto ó Servicio

(Presenta mediante una ficha técnica del producto/ servicio)
- Presenta secuencia de PROCESOS del Producto ó Servicio
(Presenta gráficamente con el Diagrama Operaciones de Proceso -DOP)
CAPÍTULO II: PRESENTA LA GESTIÓN DE PROCESOS
PRESENTA PROCESO IDENTIFICA Y DETERMINA LOS PROCESOS

(Para el desarrollo de este ítem debe centrarse en el PRODUCTO/SERVICIO elegido)
- Presentación gráfica del Mapa de Procesos de la Organización

(Mapa de Procesos con el Primer Nivel)
(Mapa de Procesos con el Segundo Nivel)
(Mapa de Procesos con el Tercer Nivel)
- Describe los Procesos que intervienen en MACROPROCESO OPERATIVO

(Describe aspectos técnicos que vinculan en cada uno de los procesos que transforma)
- Presenta el o los Procesos Críticos existentes

(Presenta metodología que aplicas para determinar el o los procesos crítico- explica cómo es su
intervención)
(Presenta cual(s) son los Proceso Crítico)
Presenta la FICHA DE PROCESO (Caracterización) del MACROPROCESO OPERATIVO

(Presenta la Ficha de Proceso Operacional – presentar 03 indicadores (nombre y formula) como
mínimo)
2
(Presenta la Ficha de cada uno de los Procesos que se encuentra dentro del Macroproceso
Operacional – presentar 03 indicadores (nombre y formula) como mínimo)
(Presenta la 01 Ficha de Proceso - Macroproceso Apoyo o Estratégico – presentar 03 indicadores
(nombre y formula) como mínimo)
Presenta Indicadores de los Procesos intervienen en los Macroprocesos

(Presenta un listado INDICADORES (nombre, formula y tipo de indicador) - 03 indicadores por
cada Proceso del Macroproceso Operacional y Macroprocesos de Apoyo o Macroproceso
Estratégico)
Presenta la Ficha de Indicador
(Presenta ficha de indicador - 03 indicadores como mínimo solo del Proceso más Crítico y otro
Proceso ubicado en el Macroproceso Apoyo o Estratégico)
Presenta Diagrama Analítico de Proceso

(Presenta el Diagrama Analítico de Proceso - DAP)
Presenta el Procedimiento de un Proceso

(Presenta en una ficha de procedimiento - Proceso crítico)
Presenta el Procedimiento de un Proceso (Macroproceso)

(Presenta en una ficha de procedimiento del Proceso que interrelaciona ubicado en el
Macroproceso Apoyo o Estratégico)
PRESENTA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

(Para el desarrollo de este ítem debe centrarse PRODUCTO o SERVICIO elegido)
Presenta el Resultado de seguimiento y medición del Proceso

(Aplicar en el Proceso Crítico y el Proceso que interrelaciona ubicado en el Macroproceso Apoyo o
Estratégico)
(Presenta la descripción de: tipo de seguimiento, frecuencias de control, ¿cuál es la medición?,
que utiliza para medir?)
(Presenta los datos recogidos (significativos) – describe detalles: cantidad, escenario, fecha del
recojo de dato)
Presenta el Análisis en el Proceso

Estratégico)
(Presenta la aplicación del análisis de los datos – con la intervención de herramientas estadísticas
de mejora)
(Presenta evidencia de uso herramientas, software)
PRESENTA MEJORA DE PROCESOS

(Para el desarrollo de este ítem debe tener información de Seguimiento y Medición de Procesos)
Presenta propuesta de Mejora del Proceso

Estratégico)
(Presenta propuesta de Mejora – a partir del análisis de datos - intervención del PHVA)
(Presenta propuesta de Rediseño de Proceso SOLO SI del Proceso Crítico – Nueva Modelación)
3
Presenta la Evaluación del Proceso (Proceso más Crítico)
Estratégico)
(Presenta la evaluación bajo niveles comparativos – antes /después)
(Presenta una simulación de datos de controles antes y después)
CAPÍTULO III: PRESENTA LA GESTIÓN DE PRODUCCIÓN

(Para el desarrollo de este ítem debe centrarse en el PROCESO OPERATIVO y
PRODUCTO/SERVICIO)
PRESENTA INFORMACIÓN DE PRODUCCIÓN

(Aplicar este item si el proyecto se centra en un PRODUCTO)
Presenta una lista de sus Clientes

(resalta la descripción de él/los clientes más importantes)
Presenta la relación de sus Proveedores
(resalta la descripción de él/los proveedores claves)
Presenta información del volumen mensual:
(Presenta información de producción temporadas altas y bajas)
Recursos que cuenta para la producción
(Presenta lista de recursos a utilizar para producir)
PRESENTA INFORMACIÓN DE SERVICIO

Presenta una lista de sus Clientes

Presenta la información mensual del volumen de ventas
(Aplique en de uno de sus clientes más importante)
- Reporte de servicios del último mes - temporada alta)
(Presenta informe, reporte de los resultados)
PRESENTA MEJORA EN LA GESTIÓN DE PRODUCCIÓN

(Desarrollará en el PRODUCTO /SERVICIO elegido)
Presenta la Información en la Gestión Producción
▪ Presenta el Tipo de Sistema de Producción que aplica en la Organización
▪ Presenta su Capacidad de Producción
▪ Presenta su Capacidad instalada de Producción
▪ Presenta el Plan Maestro de Producción (en un solo horizonte)
4
▪ Presenta el Takt time, balance de línea de trabajo.
Presenta la Mejora en la Gestión de Producción

(Para esta aplicación en el producto o servicio)
▪ Plantee el control de inventarios producto final

(Si su caso es un Organización se dedica a productos)
▪ Plantee el control de inventarios de productos más importantes que interviene en su servicio
(Si su caso es un Organización se dedica a servicio)
▪ Plantee su aplicación en la Planeación de los Requerimientos de Materiales - MRP
▪ Plantee su aplicación de la Herramienta de Lean Manufacture

(Si su caso es un Organización se dedica a productos)
▪ Plantee la aplicación de 5S – (Servicio)
▪ Plantee que Simulador podría incorporar al sistema de gestión de producción/operación
(Describa cuales serían sus beneficios de aplicación)
CONCLUSIONES (03 conclusiones como mínimo aplicado al trabajo en mención)

RECOMENDACIONES (03 recomendaciones como mínimo aplicado al trabajo en mención)
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
NOTA: La presente estructura mantiene contenidos mínimos a desarrollar de contar con otros contenidos
por parte del equipo de trabajo es válido lo cual se otorgará puntos en su calificación final.
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CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN GENERAL
1.1 Información General
RUC: 20522291201
Dirección: Av. Giraldez 497 Huancayo - Huancayo.
A que se dedica: Principalmente al financiamiento de personas naturales a través de su producto.
Lista de producto o servicios que ofrece: créditos
Imagen 1 : Financiera OH
Resumen Histórico:
Financiera oh! Inició sus operaciones en el año 2010 bajo la denominación de Financiera Uno, y
por ser una entidad financiera, está fuertemente regulada por la Superintendencia de Banca y
Seguros. Es Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de
las comunidades en las que ingresamos, satisfaciendo y superando las expectativas a través de
una experiencia de compra por financiamiento que combine de manera óptima productos,una
empresa perteneciente al holding peruano Intercorp Retail, el cual a su vez pertenece al Grupo
Intercorp, y se dedicaba principalmente al financiamiento de personas naturales a través de su
producto principal la Tarjeta oh!. La tarjeta complementa la oferta retail del grupo, ofreciendo
descuentos exclusivos en toda la cadena de tiendas del grupo Plaza Vea, Oechsle, Promart e
Inkafarma, además de todos los comercios asociados de sus aliados Visa y MasterCard. 4 En el
año 2018 contaba con 70 Finan Tiendas (locales físicos de la financiera) ubicadas en el interior de
la mayoría de las tiendas de Plaza Vea, Oechsle y Promart a nivel nacional y más de 800,000
tarjetahabientes activos en Perú. En el 2017 fue la entidad financiera peruana con mayor
colocación de tarjetas de crédito sobrepasando los 300,000 plásticos y obteniendo una utilidad
de 47 millones de soles.
6
Línea de tiempo :
1.2 Organigrama de la Organización
Imagen 2 : Organigrama de la Financiera OH
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Misión
Ser una Empresa dedicada al financiamiento de productos de consumo a través de la tarjeta
de crédito OH, integrada por personas especialistas en el rubro con espíritu de empresa,
comprometidas en fijar nuevos estándares de excelencia en la satisfacción de los clientes.
Por ello, queremos lograr nuevos niveles de éxito competitivo anticipándonos a las
necesidades de nuestros clientes y superando las expectativas de servicio, generando
bienestar, desarrollo profesional de quienes lo hacemos posible, siempre vinculados al
desarrollo de nuestra comunidad.
Visión
servicios, entorno y conveniencia para lograr así la preferencia de nuestro producto que
consolida nuestro liderazgo en el segmento de tarjetas de crédito.
1.3 Objetivos Organizacionales
● Establecer un fondo de emergencia.

● Garantizar la sostenibilidad financiera.
● Reducir la rotación de empleados.
● Diversificar y aumentar las fuentes de ingreso.
● Hacer un balance de presupuesto.
1.4 Metas de la Organización
● Aumentar un 38 % más de crédito para el segundo trimestre del 2023.

● 25% más plazos y menos costo de los excedentes monetarios durante el 2022.
● Aumentar un 50% más de reservas para el segundo semestre del 2024.
● Canalizar un 42% más en la demanda del mercado internacional financiero para la
consolidación de alianzas en el periodo 2023.
● Incrementar un 75% la inclusión financiera dentro del mercado peruano para el tercer
trimestre del 2023.
1.5 Indicadores de la Organización
● Indicadores de rentabilidad
● Margen de utilidad.
● Rendimiento sobre inversión.
● Rendimiento sobre el capital contable.
● Indicadores de liquidez.
● Razón circulante.
● Prueba de liquidez.
● Indicadores de utilización de los activos:
● Rotación de cuentas por cobrar.
● Periodo promedio de cobranza.
● Rotación de inventarios.
● Rotación de activos totales.
● Indicadores de utilización de pasivo.
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● Relación de pasivo total a activo total.
2. PRESENTACIÓN DE PRODUCTO o SERVICIO PROPUESTO
2.1 Presenta el Producto ó Servicio

(Presenta mediante una ficha técnica del producto/ servicio)
Versión: 001
Código: FT-001
Página: 1/1
FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO DE AFILIALIZACIÓN
Nombre del servicio Afiliación a la tarjeta OH

Clientes externos Personas naturales y jurídicas
Pymes, microempresas
Responsable del servicio Auxiliar en capacitación y atención al cliente
Descripción del servicio
El servicio de afiliación se enfoca en brindar
información al cliente de los beneficios a los que
podrán acceder tales como Plaza VEA, Oechsle y
Promart, ofreciéndoles créditos adaptables de
consumo, crédito a disposición de efectivo y crédito
en cuotas.
Pasos que debe seguir el ciudadano El cliente debe brindar sus datos personales, datos
para realizar el trámite de servicio del lugar de trabajo, frecuencia de compra, etc,
seguidamente el encargado de atención al cliente le
brinda información para su confirmación y se
genera la solicitud que pasa a ser aprobada en ese
instante por el gerente zonal que autoriza y registra
al nuevo cliente otorgándole una cuenta, por último
el encargado de atención al cliente brinda al cliente
su nueva tarjeta lista para su uso.
Resultado del servicio Cliente afiliado a la tarjeta OH

Requisitos legales Decreto 1438
Ley 26702
Requisitos de oportunidad De tiempo Entrega
Dentro de las 24 horas o al Lugar de ubicación
instante (sede, modulo)
Requisitos a fines de medio de entrega Según acuerdos o contratos realizados con el cliente
Responsable de aprobación Gerente Zonal
Puntos de control Contrato de servicio
Vigencia Garantías de 3 meses, en caso de modificar el
contrato con el cliente acerca de la cancelación de
la tarjeta.
Fuente : Elaboración propia
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2.2 Presenta secuencia de PROCESOS del Producto ó Servicio
(Presenta gráficamente con el Diagrama Operaciones de Proceso -DOP)
Diagrama de Operación del Proceso DOP

Empresa: Financiera UNO Página: 1/1
Departamento: Area Administrativa Fecha: 17/05/2022
Servicio: Solicitudes de Crédito Método de trabajo: Colaborativo
Realizado por: Kevin Aprobado por: Rosalin
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CAPÍTULO II: PRESENTA LA GESTIÓN DE PROCESOS
3. PRESENTA PROCESO IDENTIFICA Y DETERMINA LOS PROCESOS
Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, a manera de inventario

gráfico, los procesos de una organización en forma interrelacionada. El mapa de procesos
recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una organización. Existen diversas
formas de hacer un mapa de procesos
3.1 Presentación gráfica del Mapa de Procesos de la Organización
Imagen 4 : Mapa de Procesos con el Primer Nivel Macroprocesos
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Imagen 5 : Mapa de Procesos con el Segundo Nivel Procesos
Imagen 6 : Mapa de Procesos con el Tercer Nivel Subprocesos
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3.2 Describe los Procesos que intervienen en MACROPROCESO OPERATIVO
(Describe aspectos técnicos que vinculan en cada uno de los procesos que transforma)
Nº del Nombre del proceso Descripción del proceso

proceso
1 Registro de datos Se toma registro de los datos personales del cliente

además de brindarle orientación de que se trata la
tarjeta y beneficios que trae consigo.
2 Desarrollo de solicitud
Creación, actualización, asignación, escalabilidad y
resolución de solicitudes expresando el propósito
para la obtención de la tarjeta OH, todo expresado
en la plantilla que brinda el encargado de atención
al cliente
3 Evaluación de solicitud
Analizar una serie de criterios en que sea necesario
para satisfacer la referencia actual.
4 Aprobación de solicitud Permite pedir automáticamente al gerente zonal

que apruebe o rechace un elemento en su
solicitud, se toma en consideración el propósito y
calidad del cliente
5 Apertura de cuenta
La solicitud procesada se dirige al sector
administrativo de la financiera OH en la que se
apertura la cuenta al nuevo cliente tomando como
base los datos de dicha solicitud.
6 Creación del perfil del cliente

Se crea para representar a los usuarios típicos de
un producto o servicio, y se usan para ayudar a
tomar decisiones centradas en el consumidor.
7 Entrega y notificación del

cliente Se le da entrega de la tarjeta al cliente en uno de
los módulos de la financiera, al celular le llegan las
notificaciones para confirmación de cuenta y se
cierra el trato del servicio.

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3.3 Presenta el o los Procesos Críticos existentes
Metodología : Relación entre objetivos y procesos

PROCESO 1 : Registro de datos
OBJETIVO 1 : Obtener información y brindar capacitación del cliente.
PROCESO 2 : Desarrollo de solicitud

OBJETIVO 2 : Obtener un registro formal de los clientes.
PROCESO 3 : Evaluación de solicitud

OBJETIVO 3 : Validación de credibilidad del cliente.
PROCESO 4 : Aprobación de solicitud

OBJETIVO 4 : Obtener documentos autorizados y reglamentados.
PROCESO 5 : Apertura de cuenta

OBJETIVO 5 : Cumplir con la fidelización a los clientes convirtiéndolos en usuarios.
PROCESO 6 : Creación del perfil del cliente

OBJETIVO 6 : Seguimiento de actividades en la cuenta.
PROCESO 7 : Entrega y notificación a cliente

OBJETIVO 7 : Cumplir con la recepción y notificación.
N Proceso Obj 1 Obj 2 Obj 3 Obj 4 Obj 5 Obj 6 Obj 7
1 Registro de datos A B A B B C D
2 Desarrollo de solicitud A B B B C C D
3 Evaluación de solicitud B B A A C B B
4 Aprobación de solicitud B B A A A B C
5 Apertura de cuenta D B B C A A C
6 Creación del perfil del cliente B C C C A A C
7 Entrega y notificación del cliente D D C C B A A

Fuente : Creación propia
A : Extremadamente importante
B : Importante
C : Poco importante
D : Nada importante
Proceso crítico : El proceso número 4 de aprobación de solicitud es sumamente importante ya

que si no es tratado cuidadosamente, los procesos que continúan podrían sufrir graves daños
administrativos y comerciales representando así bajas para la empresa.
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3.4 Presenta la FICHA DE PROCESO (Caracterización) del MACROPROCESO OPERATIVO
3.4.1 Presenta la Ficha de Proceso Operacional – presentar 03 indicadores
FICHA DEL MACROPROCESO OPERATIVO

PROCESO: Afiliación de un nuevo cliente PROPIETARIO: Ing. Miguel Angel
MISIÓN: Afiliar al cliente a la organización y hacer la DOCUMENTACIÓN: FC-001P
entrega de su tarjeta OH
EMPIEZA: Captación de cliente
ALCANCE INCLUYE: Registro de datos, desarrollo de la solicitud, evaluación y
aprobación de la misma, apertura de cuentas, creación del perfil cliente,
entrega de tarjeta y notificación.
TERMINA: Cliente afiliado
ENTRADAS: Captación de cliente
PROVEEDORES: Área de marketing
SALIDAS: Cliente afiliado
CLIENTES: Cliente captado
INSPECCIONES: (señala 03 REGISTROS:(señale 03 registros)
inspecciones)
- Registro de afiliaciones diarias
- Inspección de datos del cliente - Registro de fraudes mensuales
- Inspección de fraudes - Registro de efectividad
- Inspección del nivel de efectividad
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES: (señala 03 indicadores)

(señala 03 controles)
% Cant. de tarjetas distribuidas /total de
- Tiempo de respuesta de solicitudes
- Tipo de línea de crédito tarjetas
- Nivel de satisfacción del cliente
% Solicitudes aceptadas / total de solicitudes
tramitadas
% Afiliados anualmente / total de consultas
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3.4.2 Presenta la Ficha de cada uno de los Procesos que se encuentra dentro del
Macroproceso Operacional – presentar 03 indicadores
Registro de datos
PROCESO: Registro de datos PROPIETARIO: Ing. Miguel Angel
MISIÓN: Recolectar y registrar información sobre el DOCUMENTACIÓN: FC-001P
cliente
EMPIEZA: Deseo del cliente por abrir una cuenta
ALCANCE INCLUYE: Incluye un registro de todos los ingresos recibidos y todos los
gastos pagados durante el período de reporte contable.
TERMINA: Datos del cliente registrados
ENTRADAS: Deseo del cliente
PROVEEDORES: Nuevo Cliente
SALIDAS: Datos del cliente registrado
CLIENTES: Proceso de solicitud
inspecciones) -Registro de control de gastos
-Inspección gastos -Registro de control de pagos
-Inspección de datos del cliente -Registro de control de datos
-Inspección pagos

- Cantidad de gatos -% cantidad de gastos/ gastos máximos de la

- Cantidad de pagos financiera
- Datos del cliente -% cantidad de pagos/ cantidad de pagos
-% de datos de clientes registrados
Desarrollo de solicitud
PROCESO: Desarrollo de solicitud PROPIETARIO: Ing. Miguel Angel
MISIÓN: Obtener la solicitud de acuerdo a los DOCUMENTACIÓN: FC-002P
requisitos planteados
EMPIEZA: Generar una solicitud
ALCANCE INCLUYE: Creación, actualización, asignación, escalabilidad y resolución de
solicitudes de servicio.
TERMINA: Solicitud desarrollada
ENTRADAS: Solicitud generada
PROVEEDORES: Administración
SALIDAS: Solicitud para abrir una cuenta desarrollada o apta
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CLIENTES: Evaluación de solicitud
inspecciones)
- Inspección de cantidades de -Registro cantidad
solicitudes -Registro condiciones
- Inspección Condiciones de la -Registro tiempo
solicitud
- Inspección tiempo de
desarrollo de solicitud

- Cantidad de solicitudes -% de control de condiciones de solicitudes

- Condiciones de solicitud -# de solicitudes/ Solicitudes permitidas al día
- Tiempo de desarrollo -% tiempo de desarrollo
Evaluación de solicitudes
PROCESO: Evaluación de solicitudes PROPIETARIO: Ing. Miguel Angel
MISIÓN: Verificar la autenticidad de datos y DOCUMENTACIÓN: FC-003P
propósito de la solicitud
EMPIEZA: Recepción de solicitud
ALCANCE INCLUYE: El administrador evalúa el propósito de la solicitud, el correcto
desarrollo legal del cliente y petición explícita para procesarla
TERMINA: Validación de solicitud
ENTRADAS: Solicitudes recién desarrolladas
PROVEEDORES: Área administrativa
SALIDAS: Solicitud verificada
CLIENTES: Aprobación de solicitud
inspecciones) - Registro de solicitudes evaluadas
- Inspección de autenticidad de - Registro de tipos de propósito de
datos solicitud
- Inspección de datos del cliente - Registro de datos del solicitante
- Inspección de criterios de
verificación
(señala 03 controles) - % de solicitudes con datos irregulares
- Cantidad de solicitudes
- % de solicitudes con datos auténticos
evaluadas al dia
- Propósito de la solicitud
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- Cantidad de solicitudes con - (# solicitudes evaluadas / #
datos irregulares
solicitudes desarrolladas entrantes) *
100 * dia
Aprobación de solicitudes
PROCESO: Aprobación de solicitud PROPIETARIO: Ing. Miguel Angel
MISIÓN: Aprobar la solicitud verificada si cumple DOCUMENTACIÓN: FC-004P
con los criterios necesarios o rechazarla si no los
cumple.
EMPIEZA: Recepción de solicitud verificada
ALCANCE INCLUYE: Consultar directamente al gerente zonal que apruebe o rechazo la
solicitud verificada.
TERMINA: Solicitud aprobada o rechazada
ENTRADAS: Solicitud verificada
PROVEEDORES: Proceso de evaluación de solicitud
SALIDAS: Solicitud aprobada o rechazada
CLIENTES: Proceso de apertura de cuentas
inspecciones) - Registro de solicitudes aprobadas
- Inspección de historial - Registro de solicitudes rechazadas
crediticio - Registro de fecha y hora de la
- Inspección de propósito de la aprobación
solicitud
- Inspección para validación de
datos

(señala 03 controles) - % de solicitudes aprobadas
- Parámetros para aprobación o
- % de solicitudes rechazadas
rechazo
- Cantidad de solicitudes - % de aumento o disminución de
aprobadas
afiliados con respecto al mes anterior
- Cantidad de solicitudes
rechazadas
Apertura de cuentas
PROCESO: Apertura de cuenta PROPIETARIO: Ing. Miguel Angel
MISIÓN: Aperturar la cuenta del cliente DOCUMENTACIÓN: FC-005P
EMPIEZA: Aprobación de la solicitud
ALCANCE INCLUYE: Registro de información en el sistema financiero, notificación al
cliente, firma de conformidad y creación de usuario
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TERMINA: Cuenta correctamente funcional
ENTRADAS: Solicitudes aprobadas
SALIDAS: Cuentas asignadas y funcionales
CLIENTES: Creación del perfil del cliente
inspecciones)
● Inspección de ciberseguridad y ● Registro de ciberseguridad y
verificación de credenciales credenciales
● Inspección de estado de cuenta ● Registro de acuerdos
● Inspección de funcionalidad ● Registro mensual de funcionamiento

● Cuentas funcionales / total de cuentas
Nivel de seguridad de la plataforma
Condiciones de cuenta x 100
Movimientos del usuario
● Usuarios activos / total de usuarios x
100
● Cuentas reportadas / total de cuentas
x 100
Creación del perfil del cliente

PROCESO: Creación del perfil del cliente PROPIETARIO: Ing. Miguel Angel
MISIÓN: Crear perfiles de los clientes dentro de la DOCUMENTACIÓN: FC-006P
plataforma
EMPIEZA: Monitoreo de cuenta activa
ALCANCE INCLUYE: Recopilar datos del usuario dentro de la cuenta, monitoreo de
ingresos y egresos, notificación de promociones dirigidas
TERMINA: Perfil del consumidor
ENTRADAS: Usuario activo en su cuenta
SALIDAS: Registro de perfil del consumidor
CLIENTES: Entrega de tarjeta OH
inspecciones)
● Inspección de gastos ● Registro de gastos mensuales
● Inspección de ingresos ● Registro de actividad dentro de
● Inspección de deudas plataforma
● Registro de deudas y egresos
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● % de gastos mensuales
● Frecuencia de compras
● cant de préstamos aprobados / total
● Deudas acumuladas
● Gastos promedio de solicitudes de prestamos x 100
● % de compras dentro de
supermercados
Entrega y notificación al cliente

PROCESO: Entrega y notificación al cliente PROPIETARIO: Ing. Miguel Angel
MISIÓN: Informar a los clientes DOCUMENTACIÓN: FC-007P
EMPIEZA: Documento de información
ALCANCE INCLUYE: Enviar información, promociones, confirmar, rescindir un contrato,
solicitar o preguntar, noticias.
TERMINA: Correo electronico del usuario
ENTRADAS: Documentación de información
PROVEEDORES: Area de servicio al cliente
SALIDAS: Correo electrónico del cliente
CLIENTES: Clientes de la empresa
inspecciones)
-Inspección de vistas - Registro de usuarios
-Inspección de clientes - Registro de satisfecho del cliente
-Inspección de nivel de satisfacción - Registro de vistas al dia

- % de vistas
-Tiempo de documentos contestados
-Número de vistas - % de satisfecho del cliente
-Nivel de satisfecho del servicio al
- #números de clientes notificados
cliente
20
3.4.3 (Presenta la 01 Ficha de Proceso - Macroproceso Apoyo o Estratégico – presentar 03
indicadores (nombre y formula) como mínimo)
PROCESO: Estratégico PROPIETARIO: Ing. Miguel Angel

MISIÓN: Diseñar e implementar estrategias para la DOCUMENTACIÓN: FME-001P
organización
EMPIEZA: a la elaboración el informe de análisis estratégico
ALCANCE INCLUYE: Planificación estratégica, operativa, comercial y presupuestal
TERMINA: Evaluación de la estrategia
ENTRADAS: Requerimiento de estrategia
PROVEEDORES: Empleados, accionistas
SALIDAS: Nuevas estrategias
CLIENTES: Empleados, accionistas
inspecciones)
-Verificación del informe del análisis - Matriz FODA
estratégico - Matriz de crecimiento
-Resultados de instrumentos de base - Registros de actividades operativos
de datos anuales
-Planificación estratégicos

- Acción de la estrategia
-Nivel de implementación de las estrategias
- Tiempo de duración de la
estrategia -Numero de estrategia ejecutadas
- Control de la planificación de la
-Número de estrategias planificadas
estrategia
21
3.4.4 Presenta Indicadores de los Procesos intervienen en los Macroprocesos
(Presenta un listado INDICADORES (nombre, fórmula y tipo de indicador) - 03 indicadores por
cada Proceso del Macroproceso Operacional y Macroprocesos de Apoyo o Macroproceso
Estratégico)
N° Proceso Tipo de indicador Nombre del indicador Fórmula del indicador
1 Registro de datos Indicador de % de cantidades de # cantidad de gastos/

ventas ventas gastos máximos de la
financiera X 100
Indicador de % Crecimiento de estado # cantidad de pagos/

eficiencia crediticio cantidad de pagos X 100
Indicador de % clientes aptos # de datos de clientes

registros registrados x100
financiero
2 Desarrollo de Indicador de %# de reuniones -# de control de

solicitud eficacia condiciones de
solicitudes X 100
Indicador de % de participación de -# de solicitudes/

eficacia especialistas Solicitudes permitidas al
día X 100
indicador de %# de profesionales aptos -# tiempo de

eficacia desarrollo/lugares de
trabajo X 100
3 Evaluación de Indicador de % de solicitudes con datos (# de solicitudes

solicitud eficacia irregulares irregulares / total de
solicitudes evaluadas) *
100
Indicador de % de solicitudes con datos (# de solicitudes

eficacia auténticos auténticas / total de
solicitudes evaluadas) *
100
Indicador de % de solicitudes (# solicitudes evaluadas /

eficacia evaluadas al dia # solicitudes
desarrolladas entrantes)
* 100 * dia
4 Aprobación de Indicador de % de solicitudes (# de solicitudes

solicitud eficiencia aprobadas aprobadas / total de
22
solicitudes) * 100
Indicador de % de solicitudes (# de solicitudes

eficiencia rechazadas rechazadas / total de
solicitudes) * 100
Indicador de % de aumento o (# de solicitudes del mes

eficiencia disminución de afiliados actual - # de solicitudes
con respecto al mes del mes pasado ) * 100 /
anterior # de solicitudes del mes
pasado
5 Apertura de Indicador de % de cuentas funcionales (# Cuentas funcionales /

cuenta funcionalidad total de cuentas) x 100
Indicador de % de usuarios activos (# Usuarios activos / total

actividad de usuarios) x 100
Indicador de % de cuentas reportadas (# Cuentas reportadas /

ciberseguridad total de cuentas) x 100
6 Creación de perfil Indicador % de gastos mensuales (Cant. gastos al mes /

del cliente financiero gastos anuales) x 100
Indicador % de préstamos (Cant. de préstamos

financiero aprobados aprobados / total de
solicitudes de prestamos)
x 100
Indicador de % de frecuencia de (Compras realizadas en

frecuencia compras en cadenas autorizadas/
supermercados total de compras) x 100
7 Entrega de Indicador % de solicitudes (# solicitudes tramitadas)

tarjeta y eficiencia tramitadas * 100 * dia
notificación
Indicador eficacia % de tarjetas entregadas (# tarjetas entregadas) /

100
Indicador % de usuarios (cant. de usuarios

efectividad participando captado/ cant. de
usuarios nuevos)
Macroproceso estrategico
8 Macroproceso Indicador de %de estrategias eficientes (número de estrategia)

estrategico eficiencia ejecutadas / 100
indicador de %de estrategias número de estrategias
23
actividad planificadas planificadas/100
indicador de %de implementación de número de

validación estrategias implementación de
estrategias / 100
3.4.5 Presenta la Ficha de Indicador

(Presenta ficha de indicador - 03 indicadores como mínimo solo del Proceso más Crítico y otro
Proceso ubicado en el Macroproceso Apoyo o Estratégico)
Proceso más crítico
4 Proceso de aprobación de Permite pedir automáticamente al gerente zonal

solicitud que apruebe o rechace un elemento en su hoja
FICHA DE INDICADOR
Ficha de indicadores REFERENCIA : Ficha del proceso de aprobación de

solicitud
CÓDIGO: FC-004P
Nombre del indicador % de solicitudes aprobadas
Responsable del indicador Gerente zonal
Objetivo del indicador Validar la cantidad de solicitudes aceptadas dentro

del mes
Forma de cálculo (# de solicitudes aprobadas / total de solicitudes) *

100
Resultado planificado Completar un 100%
Fuente de informacion Registro de clientes afiliados, en proceso y

potenciales
Seguimiento y presentación Seguimiento durante un periodo mensual que

generará un informe detallado y compuesto por
gráficos de líneas.
Gráfico Observaciones:
El proceso de aprobación se realiza casi
instantáneamente pocas veces se ve retrasado por
24
factores externos (luz, internet, etc)
Recomendaciones:
Asegurar líneas de comunicación para la ejecución
rápida del proceso. manteniendo el interés del
cliente
FICHA DE INDICADOR

solicitud
CÓDIGO: FC-004P
Nombre del indicador % de solicitudes rechazadas
Objetivo del indicador Obtener el porcentaje de solicitudes rechazadas

para su posterior análisis de causas de dicha
respuesta
Forma de cálculo (# de solicitudes rechazadas / total de solicitudes) *

100
Resultado planificado 80 % de habilitadas
Fuente de informacion Registro de clientes que emitieron las solicitudes y

presentaron algún tipo de desacuerdo o
inconformidad con el proceso.
Seguimiento y presentación Seguimiento durante un periodo mensual que

generará un informe detallado de las causas más
comunes y compuesto por gráficos de líneas.
Solicitudes que no cumplen con el nivel de
parámetros del gerente zonal
Recomendaciones:
Generar una primera evaluación dentro de la
validación de los datos del cliente para no ver
25
afectado el proceso de desarrollo de solicitud y por
ende su aprobación
FICHA DE INDICADOR

solicitud
CÓDIGO: FC-004P
Nombre del indicador % de aumento o disminución de afiliados con

respecto al mes anterior
Objetivo del indicador Obtener porcentaje de crecimiento o disminución

de afiliados con respecto a meses anteriores de
actividad para proceder a un seguimiento y mejora
Forma de cálculo (# de solicitudes del mes actual - # de solicitudes

del mes pasado ) * 100 / # de solicitudes del mes
pasado
Resultado planificado 100%
Fuente de informacion Registros y documentación de
Seguimiento y presentación Seguimientos mensuales para su evaluación y

corrección necesaria
Nivel de actividades que se realizaron en meses
anteriores si representase una respuesta negativa
sería necesaria su evaluación y corrección
Recomendaciones:
Se recomienda una evaluación y pronóstico de
afiliaciones para llegar a las causas y plantear
propuestas de mejora continua
26
3.4.6 Presenta Diagrama Analítico de Proceso
(Presenta el Diagrama Analítico de Proceso - DAP)
27
3.4.7 Presenta el Procedimiento de un Proceso
(Presenta en una ficha de procedimiento - Proceso crítico)
aprobación de solicitud
FINANCIERA CÓDIGO: FPR-001PC
Formato del procedimiento VERSIÓN: 01

“Procedimiento de aprobación
de solicitud” PÁGINAS: 24
1. OBJETIVO
Aprobar y verificar los documentos de solicitudes, cuentas, etc. Según el criterio
necesario que debe de cumplir dicho documento.
2. ALCANCE
El alcance del procedimiento de aprobación de solicitud permite que si el cliente
tiene lo necesario en su perfil para que le aprueben la solicitud y así la empresa
tenga clientes eficientes.
3. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
-Verifica el perfil del cliente
-Aprobación o rechazo de solicitud de tarjeta
-Evaluación de solicitud
-Validación de datos
4. DOCUMENTACIÓN Y DATOS GENERADOS
CÓDIGO DESCRIPCIÓN RETENCIÓN TIPO DE UBICACIÓN

ALMACENAMIENTO
Archivo Archivo Digital Fisico

de inactivo
gestión
AP_0001 Verificar el perfil X X X Gerencia

del cliente
AP_0002 Aprobación o Gerencia

rechazo de X X X
solicitud de
tarjeta
AP_0003 Evaluación de X X X Gerencia

solicitud
AP_0004 validación de X X Gerencia
28
datos
3.4.8 Presenta el Procedimiento de un Proceso (Macroproceso)

(Presenta en una ficha de procedimiento del Proceso que interrelaciona ubicado en el
Macroproceso Apoyo o Estratégico)
FINANCIERA CÓDIGO: FPR-002E
Formato del procedimiento VERSIÓN: 01

“PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA”
PÁGINAS: 25
1. OBJETIVO: Elaboración de un plan de finanzas, o sea, una hoja de ruta hacia los
objetivos empresariales planteados, en lo que atañe al manejo de las finanzas y recursos
capitales.
2. ALCANCE: El alcance de la planificación financiera ha logrado direccionar la efectiva
funcionalidad de procesos administrativos direccionados para garantizar la toma de
decisiones basadas en el denominado plan financiero concebido en el corto o largo plazo.
3. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES:
Crear, revisar o actualizar.
Evaluar el entorno
Realizar un análisis FODA o DOFA
Diseñar estrategias.
4. DOCUMENTACIÓN Y FORMATOS GENERADOS:
CÓDIGO DESCRIPCIÓN RETENCIÓN TIPO DE UBICACIÓN

ALMACENAMIENTO
Archivo Archivo Digital Fisico

de inactivo
gestión
CD_0001 Crear, revisar o X X Gerencia

actualizar.
CD_0002 Evaluar el Gerencia

entorno X X X
CD_0003 Realizar un X X X Gerencia

análisis FODA o
29
DOFA
CD_0004 Diseñar X X Gerencia

estrategias.
4. PRESENTA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

(Para el desarrollo de este ítem debe centrarse PRODUCTO o SERVICIO elegido)
4.1 Presenta el Resultado de seguimiento y medición del Proceso

(Aplicar en el Proceso Crítico y el Proceso que interrelaciona ubicado en el Macroproceso
Apoyo o Estratégico)
(Presenta la descripción de: tipo de seguimiento, frecuencias de control, ¿cuál es la
medición?, que utiliza para medir?)
Proceso Tipo de Frecuencia Indicador Medición Instrumento

seguimiento de control de medición
Proceso de Verificación Diariamente % de Cantidad de Registro de

aprobación de al final del solicitudes solicitudes clientes en
solicitud proyecto aprobadas aprobadas proceso de
por afiliación OH
cumplimient Software de
o de validación
requisitos de datos
(RENIEC,
PNP, etc)
Verificación Diariamente % de Cantidad de Registro de

al final del solicitudes solicitudes anormalidad
proyecto rechazadas rechazadas es dentro de
por cada perfil
incumplimie de cliente
nto de emitido por
requisitos el software
Supervisión Mensualme % de Nivel de Registro de

al final del nte x año aumento o crecimiento clientes
proyecto disminución o afiliados de
de afiliados disminución dos meses
con respecto de afiliados consecutivos
al mes con respecto Software
anterior al mes estadístico
anterior (minitab,
excel, spss)
30
Administrativo Supervisión Mensualme % de Cantidad de Registro de
al inicio del nte información informes datos de
proyecto procesada x consolidados plataforma
dia comercial
(Presenta los datos recogidos (significativos) – describe detalles: cantidad, escenario, fecha
del recojo de dato)
PERIOD CANTIDA Cantidad Nivel de ESCENARIO FECHA DE

O D esperada satisfacción RECOJO DE
DATOS
1 150 200 10 Oficinas de 01/01/2020-

registros 31/01/2020
2 200 250 9 Oficinas de 01/02/2020-

3 100 150 8 Oficinas de 01/03/2020-

4 110 110 9 Oficinas de 01/04/2020-

5 200 200 10 Oficinas de 01/05/2020-

6 150 200 9 Oficinas de 01/06/2020-

7 120 100 8 Oficinas de 01/07/2020-

8 120 140 10 Oficinas de 01/08/2020-

9 100 140 9 Oficinas de 01/09/2020-

10 120 150 7 Oficinas de 01/10/2020-

11 100 120 9 Oficinas de 01/11/2020-

12 120 140 9 Oficinas de 01/12/2020-

31
13 130 140 10 Oficinas de 01/01/2021-
14 100 130 8 Oficinas de 01/02/2021-

15 100 140 7 Oficinas de 01/03/2021-

16 130 120 7 Oficinas de 01/04/2021-

17 140 200 6 Oficinas de 01/05/2021-

18 150 150 6 Oficinas de 01/06/2021-

19 100 130 9 Oficinas de 01/07/2021-

20 130 140 8 Oficinas de 01/08/2021-

21 150 150 10 Oficinas de 01/09/2021-

22 150 200 8 Oficinas de 01/10/2021-

23 200 200 9 Oficinas de 01/11/2021-

24 240 260 7 Oficinas de 01/12/2021-

TOTAL 3310
4.2 Presenta el Análisis en el Proceso

(Aplicar en el Proceso Crítico y el Proceso que interrelaciona ubicado en el Macroproceso
Apoyo o Estratégico)
32
(Presenta la aplicación del análisis de los datos – con la intervención de herramientas
estadísticas de mejora)
(Presenta evidencia de uso herramientas, software)
PROCESO CRÍTICO
● Aprobación de solicitudes
Capacidad del proceso

Cpk = 1.05
Debido a que la capacidad es mayor a 1 el proceso es capaz de cumplir con todos los
requerimientos
RENDIMIENTO :
El nivel de error del proceso es nulo, mostrando estándar de suficiencia para el proceso
33
Cpk = 0.47
Debido a que la capacidad es menor a 1 el proceso es capaz de cumplir , no es capaz de cumplir
con todos los requerimientos
RENDIMIENTO :
PPM = 97522.81
PPM = 97522.81 / 1000000 * 100 = 9.75 %
El porcentaje de error es de 9.75 % dentro del proceso , esto nos quiere decir que si estimamos
mensualmente un promedio de 190 solicitudes 18 estarían siendo denegadas
190 * 9.75 / 100 = 18
34
Cpk = 1.17
Debido a que la capacidad es mayor a 1 el proceso es capaz de cumplir con todos los
requerimientos por lo tanto es aceptable.
RENDIMIENTO :
PPM = 232.52
PPM = 232.52/ 1000000 * 100 = 0.0003 %
El porcentaje de error es muy bajo , nulo por lo tanto hace mención que los clientes están
satisfechos con la atención brindada durante todo el proceso
ANÁLISIS DE PROCESO ADMINISTRATIVO - PROCESO DE APOYO
Demora y denegación en verificación de datos del cliente
Problemas Causas
Saturación y demora software de la RENIEC Material
Componentes de hardware incompletos Máquina
Mantenimiento anual de monitores Máquina
35
Red saturada Máquina
Demora con el software de la PNP Material
Informe de perfil incompleto Método
Calidad de información decadente Método
Verificación de estado de cuenta en otros bancos incompleta Método
Verificación de credenciales por más de 10 min Mano de obra
Informe a base de datos extrangero Método
Problemas de idioma para envío de reportes Método
Informes inadecuados Método
Informes incompletos Método
Personal de campo no instruido Mano de obra
Guia de atencion desactualizada Método
Pocos capacitadores Mano de obra
Entorno de presión social Medio Ambiente
Inducción de solo 2 días Mano de obra
Envío de respuesta rápido pero no detallado Mano de obra
Software Teller Bank inestable Material
36
Esto indica - que el problema (EFECTO) de: Demora y denegación en la verificación de datos del cliente
está ocasionado por la causa raíz de: mal manejo de personal con el incumplimiento de capacitaciones y
charlas respectivas además de aplicación de métodos incorrectos dentro del proceso.
Por lo que, debemos aplicar las ACCIONES CORRECTIVAS la causa raíz determinada, el impacto
beneficioso sobre el problema va a ser mayor. Si no se corrige el problema, entonces podría considerarse
la causa con el siguiente mayor puntaje.
PRESENTA MEJORA DE PROCESOS Kevin

(Para el desarrollo de este ítem debe tener información de Seguimiento y Medición de Procesos)
Presenta propuesta de Mejora del Proceso

Estratégico)
(Presenta propuesta de Mejora – a partir del análisis de datos - intervención del PHVA)
Propuesta de mejora para el proceso más crítico

37
Mejora Continua del proceso:
a) Mejoramiento del rendimiento (busque de eficiencia y eficacia)
b) Relacionamiento con los clientes (alineado con la estrategia corporativa)
c) Incrementar la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes
Mejora continua se aplica en :

a. Mejoramiento del rendimiento (buscar la mejor eficiencia y eficacia)
Problema detectado: Proceso de aprobación Proceso que se ubica:

de solicitudes (no es capaz), no cumple con Aprobación de solicitudes (macroproceso
las especificaciones y requerimientos de operativo)
cantidades estimadas al mes
El porcentaje de error que no cumple con
estandarización es del 9.75%.
Planificar Objetivo:
Cantidad de solicitudes aprobadas al mes que concuerden con el
pronóstico de las mismas
- Pronóstico erróneo de cantidad esperada debido a datos inexactos
- Insuficiencia de datos recolectados (2 periodo)
- Mala gestión de recursos humanos
- Retraso de planificaciones para distribución de personal autorizado
- Falta de capacitación al personal encargado
- Falta de cultura financiera de los clientes
Hacer - Generar una revisión minuciosa a las solicitudes para su posterior

aceptación
- Eliminar tiempo innecesarios entre trámites
- Realizar contratación de personal especializado
- Generar capacitaciones a los personales
- Generar un supervision de personal en especial turno
- Generar una estandarización
Verificar - Verificar todos los registros de supervisión del personal

- Analizar las causas mediante herramientas de mejora
(CAUSAS-EFECTO) y el índice de capacidad
- Supervisar los registros y balances de periodos de actividad
anteriores
- Supervisar y verificar el nivel de capacitaciones al personal
Actuar - Aplica la solución en ACCIONES DE MEJORA (CAMBIO)

- Se realizará plan de verificación mensual de pronósticos de
demanda mediante los informes que serán presentados por el
personal encargado y autorizado en realizar la revisiones respectivas
y cumplimiento de las mismas.
38
Proceso que interrelaciona Macroproceso de apoyo (Proceso Administrativo)
Mejora Continua del proceso:

d) Mejoramiento del rendimiento (busque de eficiencia y eficacia)
e) Optimización de tiempos
f) Reducción de costos
Mejora continua se aplica en :

a. Mejoramiento del rendimiento (busque de eficiencia y eficacia)
b. Optimización de tiempos
Problema detectado: Demora y denegación Proceso que se ubica:

en verificación de datos del cliente Proceso administrativo (Macroproceso de
apoyo)
Planificar Objetivo:
Proporcionar eficiencia y eficacia en los procesos. Controlar de forma
eficiente la infraestructura y lograr un adecuado mantenimiento.
- Falta de programas de capacitaciones constantes
- Falta de asesoría externa
- Replanteamiento de vision y mision
- Falta de comunicación (mal ambiente laboral)
Hacer - Programar capacitaciones para el personal del área

- Generar programas de consultoría externa
- Plantear nueva vision y mision
- Generar un mejor ambiente laboral
Verificar - Verificar capacitaciones

- Verificar calidad de informes
- Verificar tiempo de respuesta de los softwares en uso
- Verificar lineamientos y registros con databases extrangeros
- Supervisar y verificar objetivos y metas (factibles), de la misión y
visión
Actuar - Aplica la solución en ACCIONES DE MEJORA (CAMBIO)

- Se realizará plan de verificación mensual del registro de
capacitaciones que serán presentados por el personal encargado y
autorizado en realizar la aprobación respectiva y cumplimiento de las
mismas.
39
Propuesta de mejora para el proceso más crítico

Primero, se incrementará un mayor índice de personal capacitado en el área de

pronósticos además de generar un análisis de datos más extensa que abarque un
promedio mínimo de 5 períodos de actividad
Equipamiento de equipos tecnológicos que verifique mejor las condiciones en

base al análisis y tratamiento de información para mitigar cualquier tipo de
filtración o incluso ataques externos.
Con ello se buscará reducir el tiempo de demora del proceso de aprobación de
solicitud , con él cumpliendo con las actividades adecuadamente.
Además se van a aumentar mayores indicadores para poder controlar con mayor
rigurosidad cada actividad y el control de las actividades será con mayor
frecuencia. Las actividades del proceso tendrán cambios, se añadirán mayores
tareas para que se verifique mejor el perfil e informe de los clientes.
Para facilitar la adaptación del personal al proceso, se diseñará un plan de

formación que incluya aspectos tecnológicos, de gestión por procesos y de
calidad. También se dispondrá de un plan de información que proporcione
seguridad al equipo de trabajo y le permita sentirse cómodo durante el proceso
de cambio. Además, todo el personal debe involucrarse en la mejora continua
del proceso. Una vez adaptado el proceso, se va a generar la figura del
Propietario de Proceso o del Comité Propietario de Proceso para garantizar
innovación, eficacia, productividad y rentabilidad del proceso de aprobación de
solicitud.
Por último, también se va a instaurar un sistema de evaluación del desempeño,
con enfoque positivo y orientado a la mejora continua, para efectuar un
seguimiento y control efectivos del avance de los proyectos.
Todo ésto se hará en un tiempo de 1 mes como máximo porque es urgente que
la empresa realicé este cambio puesto que si no lo hace tendrá muchas pérdidas
de clientes y se reducirá sus ingresos.
40
(Presenta la evaluación bajo niveles comparativos – antes /después)
Antes Después
Nivel de pronóstico 60% Nivel de pronóstico 100%
Equipos tecnológicos a 75% de capacidad Equipos tecnológicos a 100% de capacidad
Evaluación y cumplimientos de indicadores a Evaluación y cumplimientos de indicadores a

60% de capacidad 100% de capacidad
Lineamientos medios y capacitaciones Personal capacitado al 100% desempeñando

medias al personal actividades adecuadamente
(Presenta una simulación de datos de controles antes y después)
Cpk >1 Significa que el proceso está cumpliendo su capacidad y además se ha mejorado el problema de
pronósticos poco acertados que impedían su evolución y mejora
Antes del control Después del control
9.8 % de especificaciones no cumplidas 100 %de especificaciones cumplidas

(capacidad del proceso > 1)
90.2% de especificaciones cumplidas 100 %de especificaciones cumplidas
41
Productividad al 47% Productividad a más del 100%
0.47 de capacidad de funcionamiento del proceso 1 de capacidad de funcionamiento del proceso
CAPÍTULO III: PRESENTA LA GESTIÓN DE PRODUCCIÓN

(Para el desarrollo de este ítem debe centrarse en el PROCESO OPERATIVO y
PRODUCTO/SERVICIO)
PRESENTA INFORMACIÓN DE PRODUCCIÓN Jef

-Presenta una lista de sus Clientes

-Presenta la relación de sus Proveedores

La Financiera es una subsidiaria de Intercorp

Retail Inc., empresa de capital peruano
constituida en Panamá y que tiene como
subsidiarias operativas a: Supermercados
Peruanos, Inkafarma, InRetail Real Estate
Corp., Oechsle, Promart y Milenia.
42
-Presenta información del volumen mensual:
(Presenta información de producción temporadas altas y bajas)
Las colocaciones totales mantuvieron similar nivel que el registrado durante el 2020. Sin
embargo, hubo una importante reducción en préstamos no revolventes, los cuales mostraron
una caída de 22.0%, mitigado por el incremento en el saldo de colocaciones de tarjetas de
crédito la cual se incrementó en 11.7% con respecto a diciembre de 2020. Lo anterior en línea
con la estrategia de la Institución de reducir su apetito de riesgo en los productos más riesgosos.
De esta forma, TC aumentó su participación de 68.7% a 75.8%, mientras que los préstamos no
revolventes se redujeron de 31.1% a 24.0%, con respecto a diciembre de 2020.
Respecto a la calidad de la cartera, la Financiera ha mostrado una importante mejora respecto a

lo registrado al cierre del 2020, e incluso muestra una mejor calidad de cartera respecto a los
niveles pre pandemia; esto último, en parte, por la reducción en el apetito de riesgo.
43
Balance General Financiera OH
▪ Presenta su Capacidad de Producción
44
-Recursos que cuenta para la producción
(Presenta lista de recursos a utilizar para producir)
N° Recursos Productivos Descripción
● 1 ● Tierra La financiera OH cuenta con una política de

sostenibilidad. Nos comprometemos a
reciclar desechos tanto en nuestra oficina
administrativa como en las 89 finantiendas
donde tenemos presencia a nivel nacional.
● 2 ● Trabajo Al 31 de diciembre de 2020, Financiera Oh!

contaba con un total de 1,251
colaboradores trabajando de manera
permanente para la empresa.
● 3 ● Capital Al 31 de diciembre de 2020, el capital

social de Financiera OH está representado
por 277 '308,559 acciones comunes con
valor nominal de S/ 1.00 (Un sol) por
acción. Estas acciones se encuentran
suscritas y pagadas
● 4 ● Tecnología siendo una compañía basada en datos y

desarrollando una plataforma de TI ágil y
flexible
● 5 ● Estrategia La organización incrementando la

eficiencia y productividad, desarrollando
nuevos canales y una cultura ágil y digital.
La estrategia de Financiera Oh! se centra
principalmente en financiar las compras de
los clientes de las subsidiarias de Intercorp
Retail y otros comercios asociados,
otorgándoles créditos de consumo a través
de su Tarjeta Oh!, asociada a Mastercard y
Visa (esta última desde mayo 2016),
ambas en sus modalidades de nacional e
internacional; lo que les permite realizar
operaciones en toda la red de estos
operadores
45
PRESENTA MEJORA EN LA GESTIÓN DE SERVICIO
(Desarrollará en el PRODUCTO /SERVICIO elegido)
Presenta la Información en la Gestión Producción
▪ Presenta el Tipo de Sistema de Producción que aplica en la Organización
La organización utiliza un proceso de productividad en conjunto de actividades y procedimiento

requeridos que realizarán una organización para que efectúe la elaboración de los bienes y
servicios
Servicio :
Proceso Maquinarias Marca Año Observación
Registro de en la paginas de oh! 2010 Sus servicios

datos (arjetaoh.pe) facilita el
registro de datos
Creación de en la paginas de oh! 2010 solamente con

cuenta (arjetaoh.pe) tu DNI
Entrega de Retira tus oh! 2010 La entrega es

tarjeta productos en donde tu quieras
(oechsle.pe)
▪ Presenta su Capacidad instalada de Producción
▪ Presenta el Plan Maestro de Producción (en un solo horizonte)

▪ Presenta el Takt time, balance de línea de trabajo.
46
Presenta la Mejora en la Gestión de Producción
(Para esta aplicación en el producto o servicio)
▪ Plantee el control de inventarios de productos más importantes que interviene en su servicio

47
▪ Plantee su aplicación en la Planeación de los Requerimientos de Materiales - MRP
▪ Plantee la aplicación de 5S – (Servicio)

48
▪ Plantee que Simulador podría incorporar al sistema de gestión de producción/operación
(Describa cuáles serían sus beneficios de aplicación)
Los simuladores financiero-fiscales permiten al usuario conocer el resultado de sus decisiones

de inversión o financiación en dos vertientes diferenciadas: la financiera y la fiscal. Además, los
simuladores incorporan un completo y didáctico sistema de ayuda que resuelve las dudas más
frecuentes de los usuarios y facilita su comprensión de la herramienta.
Simulación financiera
Los simuladores replican con exactitud
el cálculo financiero de cada uno de los
productos de la entidad, permitiendo el
ajuste de todos los parámetros que
intervienen en la generación de flujos:
- Plazos, con posibilidad de múltiples
tramos con condiciones financieras
diferenciadas.
- Comisiones fijas o porcentuales sobre
flujos.
- Frecuencias de pago.
- Frecuencias de revisión.
- Bases de cálculo: Actual/Actual,
Actual/360, Actual/365, 30/360
europea, 30/360 americana. - Métodos
de amortización: bullet, cuota fija,
amortización fija, geométrica,
aritmética.
- Posibilidad de pago de intereses
in-arrears (préstamo Alemán).
- Capitalización simple/compuesta.
- Convención de fechas: Following
Business Day (FBD), MFBD, PBD, MPBD.
- Flujos manuales de disposición,
inversión, intereses, amortización o
comisión.
- Simulación basada en tipos de interés
implícitos, y tipos de cambio forward,
calculados a través de curvas de tipos
de interés de mercado. Esta
funcionalidad permite la creación de
algoritmos propios de seguros de
cambio o de tipos de interés.
Simulación fiscal
Para conservar la perspectiva de impacto fiscal, Afi revisa anualmente su librería de cálculo de
IRPF que replica con total detalle el flujo de cálculo que se produce desde la introducción de
inputs de rendimientos, ganancias, etc., hasta la cuota diferencial, incluyendo las
49
peculiaridades forales del cálculo, para los casos de Navarra y País Vasco. Los simuladores, por
tanto, ofrecen las siguientes capacidades de cálculo:
- Individualizada por producto: se establece una parametrización simplificada de los
rendimientos del usuario y se calcula el impacto fiscal de un único producto.
- Combinada: se parte de una parametrización simplificada de la situación fiscal del usuario y
se calcula el impacto fiscal de múltiples decisiones financieras.
- Detallada: el usuario facilita el detalle completo de su situación fiscal y la librería calcula con
exactitud las variables que desembocan en su cuota diferencial.
La fortaleza de este servicio reside tanto en la exactitud de los cálculos como en la garantía de
actualización anual del algoritmo, en base a cualquier actualización normativa. La actualización
normativa puede implicar, en algunos casos, la modificación de la interfaz de usuario del
simulador, para recoger nueva información necesaria, o para eliminar información superflua.
CONCLUSIONES (03 conclusiones como mínimo aplicado al trabajo en mención)
RECOMENDACIONES (03 recomendaciones como mínimo aplicado al trabajo en mención)
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
file:///C:/Users/Marilin/Downloads/Financiera%20Oh!%20Dic-21.pdf
https://static.tarjetaoh.pe/somos-transparentes/
https://tarjetaoh.pe/
50
51

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“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

“LA MEJORA EN LA GESTIÓN POR PROCESOS ENFOCADO EN EL PROCESO

Área : Procesos y sistemas de producción

CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN GENERAL

PRESENTACIÓN DE PRODUCTO o SERVICIO PROPUESTO

- Presenta el Producto ó Servicio

CAPÍTULO II: PRESENTA LA GESTIÓN DE PROCESOS

PRESENTA PROCESO IDENTIFICA Y DETERMINA LOS PROCESOS

- Presentación gráfica del Mapa de Procesos de la Organización

- Describe los Procesos que intervienen en MACROPROCESO OPERATIVO

- Presenta el o los Procesos Críticos existentes

Presenta la FICHA DE PROCESO (Caracterización) del MACROPROCESO OPERATIVO

Presenta Indicadores de los Procesos intervienen en los Macroprocesos

Presenta Diagrama Analítico de Proceso

Presenta el Procedimiento de un Proceso

Presenta el Procedimiento de un Proceso (Macroproceso)

PRESENTA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

Presenta el Resultado de seguimiento y medición del Proceso

Presenta el Análisis en el Proceso

PRESENTA MEJORA DE PROCESOS

Presenta propuesta de Mejora del Proceso

CAPÍTULO III: PRESENTA LA GESTIÓN DE PRODUCCIÓN

PRESENTA INFORMACIÓN DE PRODUCCIÓN

Presenta una lista de sus Clientes

PRESENTA INFORMACIÓN DE SERVICIO

Presenta una lista de sus Clientes

PRESENTA MEJORA EN LA GESTIÓN DE PRODUCCIÓN

Presenta la Información en la Gestión Producción

▪ Presenta el Tipo de Sistema de Producción que aplica en la Organización

▪ Presenta su Capacidad de Producción

▪ Presenta su Capacidad instalada de Producción

▪ Presenta el Plan Maestro de Producción (en un solo horizonte)

Presenta la Mejora en la Gestión de Producción

▪ Plantee el control de inventarios producto final

▪ Plantee su aplicación de la Herramienta de Lean Manufacture

CONCLUSIONES (03 conclusiones como mínimo aplicado al trabajo en mención)

1. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN GENERAL

1.1 Información General

1.2 Organigrama de la Organización

Imagen 2 : Organigrama de la Financiera OH

1.3 Objetivos Organizacionales

● Establecer un fondo de emergencia.

1.4 Metas de la Organización

● Aumentar un 38 % más de crédito para el segundo trimestre del 2023.

1.5 Indicadores de la Organización

2. PRESENTACIÓN DE PRODUCTO o SERVICIO PROPUESTO

2.1 Presenta el Producto ó Servicio

Nombre del servicio Afiliación a la tarjeta OH

Resultado del servicio Cliente afiliado a la tarjeta OH

Fuente : Elaboración propia

Diagrama de Operación del Proceso DOP

Realizado por: Kevin Aprobado por: Rosalin

Fuente : Elaboración propia

3. PRESENTA PROCESO IDENTIFICA Y DETERMINA LOS PROCESOS

Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, a manera de inventario

3.1 Presentación gráfica del Mapa de Procesos de la Organización

Imagen 4 : Mapa de Procesos con el Primer Nivel Macroprocesos

Imagen 6 : Mapa de Procesos con el Tercer Nivel Subprocesos

Nº del Nombre del proceso Descripción del proceso

1 Registro de datos Se toma registro de los datos personales del cliente

4 Aprobación de solicitud Permite pedir automáticamente al gerente zonal

6 Creación del perfil del cliente