Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de Gestión de Servicio

Tecnología en gestión logística

Aprendiz: Jesús Ferney Garavito Torres

No. Ficha: 2286121

Instructora: Ana Martínez

Entidad Sena Colombo de la ciudad de barranquilla

AÑO 2022
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de
organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio
prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla,
lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante
dentro de la gestión de las compañías.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las
diferentes aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en
una organización.
Para esto realice los siguientes pasos:
1.Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios
públicos, consultoría, o la de su preferencia).
EMAS Pasto: La Empresa Metropolitana de Aseo de Pasto SA ESP y Veolia
ubicada en el municipio de Pasto, prestadora del servicio público de aseo
consistente en recoger y transportar
los residuos aprovechables hasta las
estaciones de clasificación y
aprovechamiento

2.Elija una empresa de producción.

Exotic flowers Colombian: Es una empresa productora, comercializadora y
exportadora de flores, mediante procesos óptimos, sostenibles, estandarizados
que garanticen la mejor calidad, servicio y cumplimiento a nuestros clientes
directos, para generar satisfacción, rentabilidad y bienestar al consumidor
final, y a los trabajadores de la organización
ubicada en el municipio de ubate
Cundinamarca
3.Seleccione una empresa de transporte
de mercancía.
Envía: Es una que ofrece diversos servicios como envíos de mensajería y
mercancías o paquetería; en rutas nacionales e internacionales especializada
también en la recolección, transporte y entrega de
paquetes regulares como de características
urgentes

4.Una vez haya escogido las empresas,

identifique los índices de gestión de servicio al
cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso
EMAS Pasto: Cuenta con el indicador de atención al cliente e indicador de
calidad del servicio, que cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja el
formato PQRS, esta es para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y
solicitudes, maneja un digitaron.
FORMATO PQRS

Exotic flowers Colombian: Indicador de servicio al cliente, el cálculo se

llénenlos formatos y el programa va creando una estadística histórica,
indicador de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa
una vez el producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es
entregado al cliente, Indicador de pedidos correctamente entregados, cuenta
con un software que es alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado
de los datos ingresados

Software de base de datos

Envía: Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un

software que una vez tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se
escanea y es enviado a la plataforma para que sea alimentado el sistema,
para despachar la mercancía y paquetes dentro de los tiempos
establecidos cumpliendo con los clientes, indicador de calidad en las
entregas mediante el seguimiento de los pedidos desde el inicio de la
solicitud hasta la entrega al consumidor.
Software contable

5.Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración

de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

EMAS Pasto
 Indicador de
atención al cliente

Indicador de calidad
del servicio

Oficina de atención quejas o

reclamos Atención telefónica
 Exotic flowers Colombian

Indicador de pedidos
Indicador de plazo de entrega
correctamente entregados

Entregas Ingreso de pedido

Informe mensual Tiempo de entrega

 ENVIA

Indicador de cumplimientos Indicador de calidad de

de entrega entregas

Entrega puerta a
puerta
Rastreo de pedido GPS,
Recolección, solicitud,
seguimiento por
procesamiento y envió
plataforma

6. para finalizar indique en la infografía