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Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”


Javier Mauricio Cedeño Rivera
Ficha # 1667897
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,
consultoría, o la de su preferencia).
Empresa de Servicios Públicos de Cali - Emcali

2. Elija una empresa de producción.

Ingenio Providencia - Azúcar Providencia

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

TCC S.A

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio
al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

Empresa de Servicios Públicos de Cali - Emcali


Esta cuenta con los indicadores de gestión de servicio al cliente indicador de calidad
del servicio, el cual tiene la oficina de quejas y reclamos, la cual maneja el formato
PQR, la cual se utiliza para colocar reclamos por facturas, hacer peticiones y
solicitudes, y esta se maneja por medio de un Digiturno.

Azúcar Providencia
Aquí se maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual, mediante un
formulario de cálculo se llena los formatos y el programa va creando una estadística
histórica, indicador de plazo de entrega, con la ayuda del GPS esta se activa una vez
el producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente,
Indicador de pedidos correctamente entregados, cuenta con un software que es
alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado de los datos ingresados.

TCC S.A
Esta empresa cuenta tiene el indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un
software que una vez tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se escanea
y es dirigido a la plataforma para que sea alimentado el sistema.
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la
infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

Indicador de gestión de la calidad del servicio

ficina de atención
Oficina al cliente
de atención al cliente
Cuenta con

Digiturno Formato PQR

FINALIZA CON

CALIFICADORDE
SERVICIOS
ENTRENTREGAS SE INGRESA INFORMACION A LAS HOJAS DE CALCULO
PERFECTAS
EGAS PERFECTAS
RE
GI
ST
RA

ARROJA UN INFORME SOFWARE INFORMATICO TIEMPO DE ENTREGA


MENSUAL EGAS PERFECTAS EGAS PERFECTAS
U
s
a
Indicador de cumplimiento Rastreo de guías

Alimentado Usa internet para el


diariamente con cliente haga
los cumplidos de seguimiento de la
entrega guía

6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de


calidad del servicio.

La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo,


indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta,
indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador
de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de
costo de servicio al cliente e indicador de exportación.

La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,


indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.
¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el


desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un


servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular,


dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la


mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El personal de captura y registro de información.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.


 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas
REFERENCIAS

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Contenido/D
ocArtic/Material_Importancia_del_servicio_al_cliente.pdf
 https://www.emcali.com.co/
 https://www.ingprovidencia.com/es/
 https://www.tcc.com.co/

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