Actividad de aprendizaje 14.

Evidencia 2

Infografía “Índices de gestión de servicio”

Guillermo Andrés Rodríguez Cruz

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnólogo en Gestión Logística

2020
Elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los

indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto realice

los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia). Empresas públicas de Garzón Empugar

E.S.P

2. Elija una empresa de producción. Postobon S.A

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía. Servientrega S.A

4. Identifique los índices de gestión de servicio al cliente presentes en cada una de

ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales

empleados en cada empresa para dicho proceso.

Empresas públicas de Garzón Empugar E.S.P: Cuenta con el indicador de

Gestión de servicio al cliente, indicador de calidad del servicio, que implementa

una oficina de atención al público PQRS, donde se pueden hacer reclamaciones

por facturas, por servicios deficientes etc.

En su proceso se maneja un digiturno para la atención de los usuarios o también

se pueden hacer por su página web http://www.empugaresp.gov.co/

Correo electrónico contactenos@empugaresp.gov.co

Redes sociales  Twitter  YouTube  Facebook

 Postobon S.A: Generalmente las empresas de producción manejan más

indicadores de gestión que otras como: indicadores operativos, de calidad, de

productividad, financieros, de tiempo etc. Maneja un indicador de entregas

mensuales mediante un formato de cálculo, se llenan los formularios y el programa

va creando una estadística histórica, indicado de plazo de entregas, con la ayuda

de un GPS esta se activa una vez que los productos salen de las bodegas y

contabiliza el tiempo en el cual se hace la entrega al cliente, este indicador cuenta

con un software que es alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado de

los datos ingresados.

Servientrega S.A: Esta empresa maneja los indicadores de tiempo, indicadores

de entregas perfectas, indicadores de transporte, indicador de distribución,

indicador de servicio al cliente etc.

Cuenta con diversos sistemas informáticos como: ERP, TMS, EPC, GPS etc.

Estas herramientas informáticas toman la información de las entregas y son

enviadas a la plataforma para que sea alimentado el sistema.

 INFOGRAFIA INDICES DE GESTION DE SERVICIO
EMPRESA SERVIENTREGA S.A.

s de

Implementa
¡Des
taca
una
Indicador de Indicador de Indicador de
cumplimiento esta lead time entregas

1¡Des
dísti
ca
en Cumplimiento
de entrega de
este mercancía

2 84
taca
una ¡Des
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dísti una
¡Des
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una
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círcu
lo!

x x7
ca esta
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este ca
círcu en
dísti
ca
en
este
Seguimiento
de mercancias

lo! este círcu Se necesita la red de

lo! internet para que el cliente
círcu haga seguimiento de la
lo! guía.
INFOGRAFIA INDICES DE GESTION DE SERVICIO
EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS EMPUGAR
E.S.P

Indicador de gestión de
calidad del servicio

OFICINA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE

Toma de Formato
turno digital PQRS

Calificador de servicio

INFOGRAFIA INDICES DE GESTION DE SERVICIO

EMPRESA POSTOBON S.A.
 Indicador de calidad
Indicador de
cumplimiento de Indicador de
entrega a los clientes productividad

Cumplimiento
de entrega de
mercancía

Se alimenta la
base de datos

TMS
SISTEMA DE GESTION DE
TRANSPORTE

Arroja un informe
mensual

6. ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

-Empresas públicas de Garzón Empugar E.S.P: Cuenta con el indicador de
Gestión de servicio al cliente, indicador de calidad del servicio.
- Postobon S.A: Implementa indicadores de gestión, indicadores operativos, de
calidad, de productividad, financieros, de tiempo, de entregas.
- Servientrega S.A: maneja los indicadores de tiempo, indicadores de entregas

perfectas, indicadores de transporte, indicador de distribución, indicador de

servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar la calidad del servicio, los tiempos de entrega, las utilidades, el
abastecimiento, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente etc.
¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
Dependiendo de la necesidad se busca el indicador que más se ajuste a suplir
esta falencia ya sea calcular, costos, tiempo satisfacción del cliente etc.
¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Estos nos sirven para para evaluar tiempos de entrega, la calidad, estado de
entrega de las mercancías, cumplimiento, satisfacción del cliente etc.
¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?
Los encargados de recepcionar y registrar la información en cada área.
¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
-Conocer los problemas operativos para poder tomar decisiones.
-Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
-Mejorar los procesos operativos.
-Reducción de costos.
-Comparar el desempeño de la competencia.

BIBLIOGRAFIA
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Ventas
/822202/Contenido/DocArtic/Indicadores_de_gestion_logistica_KPI.pdf
https://www.isotools.org/2015/03/30/que-son-los-indicadores-de-
calidad/#:~:text=Indicadores%20de%20calidad%3A%20una%20herramienta,la
%20satisfacci%C3%B3n%20de%20los%20clientes.
https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/personas/inicio
http://www.empugaresp.gov.co/

https://www.postobon.com/