EVIDENCIA 2: INFOGRAFIA: “INDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”
Presentado por: JOHN JAIRO YAGUE RODRIGUEZ
Instructora: LEIDY JOHANNA FORERO RINCON
TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
CENTRO DE LA INDUCTRIA Y CONSTRUCCION REGIONAL TOLIMA 2021 1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su preferencia). Servicios intangibles
R/ AFINIA
Elija una empresa de producción.
R/ AZUCAR MANUELITA
Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
R/ SERVIENTREGA
1.1 Compare el servicio al cliente que le prestan a sus usuarios e indique en la
infografía ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa? AFINIA
Esta empresa encargada Azúcar manuelita Maneja el Servientrega S.A. cuenta
SERVIENTREGA AZUCAR MANUELITA
de brindar el servicio de indicador de entregas perfectas con indicador de
de manera mensual, mediante satisfacción al cliente, electricidad, maneja un formato de cálculo se llena indicadores de tiempos de entrega, los formatos y el programa va cumplimiento, tiempo de satisfacción del cliente, creando una estadística respuesta a quejas y índice de quejas, índice histórica, indicador de plazo de entrega o lead time, con la reclamos, cuenta con un de reclamos, pedidos y ayuda del GPS esta se activa sistema que permite peticiones, atención una vez el producto sale de la rastrear los paquetes hasta telefonica. Afinia maneja bodega y contabiliza el tiempo que lleguen a su lugar de un formato PQRs con el en que es entregado al cliente, destino, para esto se le Indicador de pedidos asigna un numero de guia cual maneja las correctamente entregados, solicitudes de quejas y este numero proporciona la cuenta con un software que es reclamos, por facturas o alimentado diariamente y cada posibilidad de identificar y realizar solucitudes y mes correctamente arroja el hacer un rastreo de un resultado de los datos envío a medida que éste peticiones, para la transita a través del sistema ingresados. atención presencial de UPS hasta su destino. maneja digiturno. 2. Responda en la infografía:
Maneja formato PQRs Y Digiturno
INDICADORES DE Satisfacción Índice de
GESTION DE SERVICIO del cliente quejas AL CLIENTE
Atención Pedidos y Índice de
telefónica peticiones reclamos GPS
Formato de cálculo para SOFTWARE
crear estadística histórica
PLAZO DE ENTREGAS
PEDIDOS ENTREGAS CORRECTAMENTE PERFECTAS ENTREGADOS E
INDICADORES DE SOLUCION DE SERVICIO DE QUEJAS Y SATISFACCIÓN GESTIÓN AL RECLAMACIONES DEL CLIENTE CLIENTE Tiempos de Tiempo de entrega respuesta a quejas y Satisfacción reclamos del cliente
Cumplimiento Permite que puedas rastrear tus pedidos
INDICADORES DE SERVICIO DE GESTIÓN AL CLIENTE ¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
- De servicios: La empresa de servicios públicos Afinia utiliza indicadores de
calidad del servicio prestado, aquí encontramos indicadores como la satisfacción del cliente, el índice de quejas y reclamos, los pedidos y peticiones y la atención al cliente (ya sea presencial, por teléfono, por mensaje de texto, chat o cualquier medio que sea utilizado). - De producción: La empresa Azúcar Manuelita es una empresa que utiliza indicadores de calidad, indicadores de entregas perfectas, indicadores de servicio al cliente, indicadores de compra, abastecimiento, almacenamiento y distribución, entre otros. - De transporte de mercancía: Servientrega S.A es una empresa que utiliza indicadores, tales como: indicadores de tiempo, indicadores de entregas perfectas, indicadores de atención o servicio al cliente, indicadores de distribución y transporte, entre otros.
¿Qué se quiere controlar y cómo interpreta el resultado?
Se quiere controlar la calidad del servicio, así como el nivel de satisfacción de los clientes, el costo del servicio/producto, el tiempo de entregas lo cual es imprescindible al momento de realizar entregas perfectas u oportunas, el desempeño en los procesos de abastecimiento lo cual por ende está relacionado directamente con el crecimiento de la empresa.
¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Los indicadores de servicio al cliente, tal como su nombre lo indica, te ayudan a
identificar que tan bueno es el servicio que estas prestando. Por ejemplo te ayuda a identificar que tan satisfecho están los clientes por tu servicio, en cuanto a la calidad de tu servicio logras identificar el nivel de calidad del servicio que prestas, te ayuda a controlar los tiempos de entrega, el número de entregas perfectas, los niveles de cumplimiento, entre otros aspectos importantes.
¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?
Los responsables de interpretar el resultado de los indicadores son: quien trabaja
para que se genere la información, quién recolecta la información, quién analiza la información, quién reporta o presenta la información del indicador. CONCLUSIONES
De esta actividad concluyo que los indicadores de gestión son vitales en una empresa u organización pues estas te ayudan a la toma de decisiones importantes dentro de la empresa, de igual forma te ayude a identificar posibles fallas que se puedan estar presentando y así poder corregirlas, logrando un mejoramiento continuo en cada uno de los procesos que son llevados a cabo, con la finalidad de lograr las metas trazadas, que a su vez contribuyen directamente con el crecimiento de la empresa como tal. Los indicadores de gestión muestran una vista más clara de los niveles de desempeño de la empresa y si la empresa está donde debería estar, estos te ayudan a mejorar el desempeño organizacional, reduciendo la complejidad del desempeño organizacional a un número pequeño de indicadores claves. Por lo cual es importante establecer el uso de estos mismos en toda empresa, sin importar el tamaño de la misma.
WEBGRAFIA
https://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-gestion-la- importancia-de-contar-con-ellos/ https://retos-directivos.eae.es/indicadores-de-servicio-que-tan-efectivos-son/ https://www.ingenioempresa.com/indicadores-una-guia- incompleta/#Beneficios_de_los_indicadores https://gestion.pensemos.com/que-son-indicadores-de-gestion-o-desempeno- kpi-y-para-que-sirven#:~:text=Un%20indicador%20de%20gesti%C3%B3n %20o,%C3%A9xito%20al%20alcanzar%20las%20metas. Documentos de apoyo Sena.
