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EVIDENCIA 2: INFOGRAFIA: “INDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

Presentado por:
JOHN JAIRO YAGUE RODRIGUEZ

Instructora:
LEIDY JOHANNA FORERO RINCON

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA


CENTRO DE LA INDUCTRIA Y CONSTRUCCION
REGIONAL TOLIMA
2021
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la
de su preferencia).
 Servicios intangibles

R/ AFINIA

 Elija una empresa de producción.

R/ AZUCAR MANUELITA

 Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

R/ SERVIENTREGA

1.1 Compare el servicio al cliente que le prestan a sus usuarios e indique en la


infografía ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
AFINIA

Esta empresa encargada Azúcar manuelita Maneja el Servientrega S.A. cuenta


SERVIENTREGA
AZUCAR MANUELITA

de brindar el servicio de indicador de entregas perfectas con indicador de


de manera mensual, mediante satisfacción al cliente,
electricidad, maneja un formato de cálculo se llena
indicadores de tiempos de entrega,
los formatos y el programa va
cumplimiento, tiempo de
satisfacción del cliente, creando una estadística
respuesta a quejas y
índice de quejas, índice histórica, indicador de plazo de
entrega o lead time, con la reclamos, cuenta con un
de reclamos, pedidos y ayuda del GPS esta se activa sistema que permite
peticiones, atención una vez el producto sale de la rastrear los paquetes hasta
telefonica. Afinia maneja bodega y contabiliza el tiempo que lleguen a su lugar de
un formato PQRs con el en que es entregado al cliente, destino, para esto se le
Indicador de pedidos asigna un numero de guia
cual maneja las correctamente entregados,
solicitudes de quejas y este numero proporciona la
cuenta con un software que es
reclamos, por facturas o alimentado diariamente y cada
posibilidad de identificar y
realizar solucitudes y mes correctamente arroja el hacer un rastreo de un
resultado de los datos envío a medida que éste
peticiones, para la transita a través del sistema
ingresados.
atención presencial de UPS hasta su destino.
maneja digiturno.
2. Responda en la infografía:

Maneja formato PQRs Y Digiturno

INDICADORES DE Satisfacción Índice de


GESTION DE SERVICIO del cliente quejas
AL CLIENTE

Atención Pedidos y Índice de


telefónica peticiones reclamos
GPS

Formato de cálculo para SOFTWARE


crear estadística histórica

PLAZO DE
ENTREGAS

PEDIDOS
ENTREGAS CORRECTAMENTE
PERFECTAS ENTREGADOS
E

INDICADORES DE SOLUCION DE
SERVICIO DE QUEJAS Y
SATISFACCIÓN GESTIÓN AL RECLAMACIONES
DEL CLIENTE CLIENTE
Tiempos de
Tiempo de
entrega
respuesta a
quejas y
Satisfacción reclamos
del cliente

Cumplimiento Permite
que puedas
rastrear tus
pedidos

INDICADORES DE SERVICIO DE
GESTIÓN AL CLIENTE
 ¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

- De servicios: La empresa de servicios públicos Afinia utiliza indicadores de


calidad del servicio prestado, aquí encontramos indicadores como la
satisfacción del cliente, el índice de quejas y reclamos, los pedidos y
peticiones y la atención al cliente (ya sea presencial, por teléfono, por
mensaje de texto, chat o cualquier medio que sea utilizado).
- De producción: La empresa Azúcar Manuelita es una empresa que utiliza
indicadores de calidad, indicadores de entregas perfectas, indicadores de
servicio al cliente, indicadores de compra, abastecimiento, almacenamiento
y distribución, entre otros.
- De transporte de mercancía: Servientrega S.A es una empresa que utiliza
indicadores, tales como: indicadores de tiempo, indicadores de entregas
perfectas, indicadores de atención o servicio al cliente, indicadores de
distribución y transporte, entre otros.

 ¿Qué se quiere controlar y cómo interpreta el resultado?

Se quiere controlar la calidad del servicio, así como el nivel de satisfacción de los
clientes, el costo del servicio/producto, el tiempo de entregas lo cual es
imprescindible al momento de realizar entregas perfectas u oportunas, el
desempeño en los procesos de abastecimiento lo cual por ende está relacionado
directamente con el crecimiento de la empresa.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio al cliente, tal como su nombre lo indica, te ayudan a


identificar que tan bueno es el servicio que estas prestando. Por ejemplo te ayuda
a identificar que tan satisfecho están los clientes por tu servicio, en cuanto a la
calidad de tu servicio logras identificar el nivel de calidad del servicio que prestas,
te ayuda a controlar los tiempos de entrega, el número de entregas perfectas, los
niveles de cumplimiento, entre otros aspectos importantes.

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los


indicadores?

Los responsables de interpretar el resultado de los indicadores son: quien trabaja


para que se genere la información, quién recolecta la información, quién analiza la
información, quién reporta o presenta la información del indicador.
CONCLUSIONES

De esta actividad concluyo que los indicadores de gestión son vitales en una
empresa u organización pues estas te ayudan a la toma de decisiones importantes
dentro de la empresa, de igual forma te ayude a identificar posibles fallas que se
puedan estar presentando y así poder corregirlas, logrando un mejoramiento
continuo en cada uno de los procesos que son llevados a cabo, con la finalidad de
lograr las metas trazadas, que a su vez contribuyen directamente con el
crecimiento de la empresa como tal.
Los indicadores de gestión muestran una vista más clara de los niveles de
desempeño de la empresa y si la empresa está donde debería estar, estos te
ayudan a mejorar el desempeño organizacional, reduciendo la complejidad del
desempeño organizacional a un número pequeño de indicadores claves. Por lo
cual es importante establecer el uso de estos mismos en toda empresa, sin
importar el tamaño de la misma.

WEBGRAFIA

 https://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-gestion-la-
importancia-de-contar-con-ellos/
 https://retos-directivos.eae.es/indicadores-de-servicio-que-tan-efectivos-son/
 https://www.ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-
incompleta/#Beneficios_de_los_indicadores
 https://gestion.pensemos.com/que-son-indicadores-de-gestion-o-desempeno-
kpi-y-para-que-sirven#:~:text=Un%20indicador%20de%20gesti%C3%B3n
%20o,%C3%A9xito%20al%20alcanzar%20las%20metas.
 Documentos de apoyo Sena.

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