Alumnos: Bruno Lacognata, Bautista Piovani, Lautaro Puebla

Profesores: Jesus Trillini, Emilia Scherbosky

Productos y Servicios Lic. Marketing
Índice:

Contenido
Producto........................................................................................................................ 3

Línea de producto....................................................................................................3

Posicionamiento............................................................................................................. 4

Jerarquía de producto....................................................................................................4

Tipo de producto............................................................................................................ 5

Atributos......................................................................................................................... 5

Ciclo de vida del producto..........................................................................................5

Matriz BCG.................................................................................................................... 6

Matriz Ansoff.................................................................................................................. 6

Producto Sustituto..........................................................................................................7

Envase, embalaje y etiqueta..........................................................................................7

Recomendaciones......................................................................................................... 8

SERVICIO...................................................................................................................... 8

Diseño de servicio..........................................................................................................8

Momentos del servicio.................................................................................................10

Distribución.................................................................................................................. 11

Fijación de Precio......................................................................................................11

Comunicación..............................................................................................................12

Diseño de la marca....................................................................................................13

Logo............................................................................................................................. 13

El comportamiento del consumidor como base de la publicidad..................................14

Las promociones de venta...........................................................................................14

Relaciones públicas.....................................................................................................15

Calidad......................................................................................................................... 15

Modelo de las 5 brechas............................................................................................16

Recuperación y Reactivación.......................................................................................17

Recomendaciones.......................................................................................................18
 PRODUCTO
Descripción: vehículos de conducción autónoma de los cuales tenemos dos productos
un automóvil de menos tamaño y otro camión de mayor envergadura para transportes
más grandes, ambos utilizan la misma tecnología en sensores las cuales le brindan
una gran y confiable conducción.

Especificaciones: Los sensores y la inteligencia moderna que aplicamos en Tonomy

mejora aún más en nivel de conducción autónoma. El rendimiento general de los
vehículos son muy buenos también al ser eléctricos cumplimos un rol fundamental con
el medio ambiente, nuestros vehículos utilizan un reconocimiento de 360 grados , no
requieren interacción humana alguna y se aprovechan de utilizar datos generados por
las telecomunicaciones de las ciudades inteligentes.

LÍNEA DE PRODUCTO

TONOMY

AUTO CAMION
AUTONOMO
AUTONOMO

1 tipo de vehículo 1 tipo de

disponible de vehículo disponible
10.000.000$ de 25.000.000$

Mayor comodidad,
Mayor capacidad de
pero menor
carga
almacenamiento

Consistencia: Tonomy utiliza ciertos medios de canal para los diferentes productos
que ofrece, desde vehículos más chicos para cargas más chicas o camiones de
 grandes tamaños para las cargas más pesadas. Los requerimientos de producción no
son los mismos por la complejidad de elaborar un camión en comparación a un auto
más chicos El precio relativo al vehículo que decidan obtener.

DIMENSIÓN DEL PRODUCTO

Básico: Transporte.

Genérico: Vehículo de conducción autónoma.

Esperado: Tener un rendimiento de calidad en cuanto a la conducción.

Aumentado: La calidad del producto que nos brinde comodidades que otros no.

Potencial: La duración de la batería del auto ya que son autos eléctricos.

POSICIONAMIENTO
El posicionamiento es también lo primero que se viene a la mente cuando se trata de
resolver el problema de cómo lograr ser escuchado en una sociedad sobre
comunicada.

Si bien Tonomy no es una marca asentada en el área de los autos eléctricos, sin duda
Tesla y otras más eran potencias en este segmento años anteriores. Lo que hizo
Tonomy aplicara la segunda ley de posicionamiento “La ley de categoría”. Si no puede
ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda ser el primero. Y así
fue como Tonomy creo los autos eléctricos de conducción autónoma para empresas
de logística que hagan repartos. Al ser los pioneros de esta categoría Tonomy se
posicionaría primero en este segmento.

JERARQUÍA DE PRODUCTO
Familia de Familia de Clase de Línea de Tipo de Marca Producto
necesidades producto producto producto producto Concreto

movilizarse vehículo conducción vehículo vehículo de Tonomy Tonomy

móvil eléctrico conducción One
autónoma
TIPO DE PRODUCTO
Según la intención del comprador el producto analizado es un bien de negocios o de
contribución publica ya que es comprado por el consumidor para uso de negocios en
productos u ofreciendo un servicio a los ciudadanos. A su vez, este es considerado
como Producto de Especialidad ya que tiene características únicas de marca (como
la conducción autónoma) para las cuales un grupo significativo de compradores está
dispuesto a realizar un esfuerzo especial de compra.

ATRIBUTOS

1. Núcleo: La tecnología que poseen los vehículos los hacen únicos en su mercado.
2. Calidad: la nueva inteligencia de conducción autónoma y la más alta calidad de
tecnología en sensores.
3. Precio: El precio fijado de los vehículos es un precio adecuado a la calidad del
producto y la tecnología que este brinda.
5. Diseño: El diseño del vehículo es un diseño poco usual pero muy práctico para las
necesidades que este brinda.
6. Marca: El nombre de la marca es muy reconocido en el segmento de los autos
eléctricos “Tonomy” y el modelo del vehículo Tonomy One es el producto propulsor de
la marca.
7. Servicio: Conducción eléctrica y conducción autónoma.
8. Imagen del producto: Muchos de los compradores llegan a este vehículo por su
gran potencial, confiabilidad y el precio adquirible que tiene.
9. Imagen de la empresa: La imagen de Tonomy en el mundo de la tecnología es
muy positiva ya que irrumpió en el área de autos eléctricos brindado estos nuevos
vehículos de conducción autónoma los cuales son muy buenos en cuanto a
precio/calidad. Hoy en día Tonomy está creciendo mucho en el área vehicular.

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

El vehículo Tonomy tuvo fecha de lanzamiento a principios de marzo del año 2020.
Este vehículo tiene tanta tecnología que sigue siendo un gran punto a favor para la
marca. Gracias a todos sus atributos que brinda y en especial la cómoda y fácil
conducción autónoma que brinda a comparación de sus mayores o grandes
competidores, Tonomy sigue manteniéndose entre los mejores vehículos autónomos
que se pueden obtener hoy en día. La empresa busca crecimiento constante, por eso
muchos de los aficionados a Tonomy siguen eligiéndolo porque nunca dejan de
innovar en la tecnología de sus vehículos.

MATRIZ BCG

Producto estrella: En nuestro caso el producto estrella es el vehículo pequeño de

conducción autónoma, este se encuentra todavía en la etapa de crecimiento en el ciclo
porque es una tecnología nueva con poca trayectoria en el mercado. Tonomy busca la
innovación para ser líder de mercado.

MATRIZ ANSOFF

Podríamos decir que nuestro gran mercado son las empresas de logísticas y de
paquetería online, empresas que adquieren nuestro producto para una mejora e
innovación en sus entregas es por eso que al ser un producto nuevo está en pleno
desarrollo, actualizaciones en el software y diversificación de tamaños y
especificaciones. Hoy es una tecnología en desarrollo que en su futuro crecimiento y
avances podría abarcar mayor parte del mercado y conocer nuevos segmentos.
PRODUCTO SUSTITUTO

El producto sustituto podría ser este caso un camión convencional ya que este podría
ser un producto que escoge la competencia debido a que es una opción más barata y
fácil en el mercado, pero que no ofrece las mismas ventajas que ofrece nuestro
producto

ENVASE, EMBALAJE Y ETIQUETA

Creemos que esta parte es de gran importancia debido a que es la primera impresión
que tenemos sobre el producto, marca y empresa y el packaging hace referencia al
recipiente del producto donde se encuentra el producto y todos los accesorios que trae
con él.

Packaging: Al trabajar con camiones la empresa no cuenta con packaging formal,

sino que la presentación de los vehículos es la forma de dar la primera impresión,
dentro del vehículo podemos encontrar manuales y accesorios propios del modelo
como, por ejemplo, el cargador para las baterías que impulsan el vehículo, elementos
de seguridad y confort, etc.

Los vehículos cuentan con el logo de la empresa y colores distintivos de la marca y su

almacenamiento se hace en la fábrica de producción y su transporte se hace en
contenedores reforzados hasta su lugar de venta.

Etiqueta: La etiqueta es una parte fundamental del producto, sirve para identificarlo,
describirlo, diferenciarlo. Tonomy utiliza una etiqueta promocional la cual encontramos
en el interior y exterior del vehículo, dentro de los manuales que explican su uso, otra
característica es que podemos encontrarnos también con invitaciones a eventos y
promociones para próximas compras.
 RECOMENDACIONES
 Mejorar el sistema de seguridad de la entregas, por defecto los vehículos
cuentan con un sistema de códigos para las entregas a los clientes. Pero esto
se podrían personalizar para que cada empresa de logística que posea
vehículos Tonomy presente o agregue nuevos diseños de seguridad en base a
sus necesidades.
 Los precios de los vehículos son muy elevados, a comparación de los
productos sustitutos, se pueden implementar planes de financiación para las
empresas.
 La duración de la batería de los vehículos es algo a mejorar. Los autos chicos
tienen una duración de batería de hasta 7 años, mientras que los camiones
hasta 10 años.

SERVICIO

DISEÑO DE SERVICIO
Características:
 Intangible: El consumidor no podrá disfrutar o valorar el servicio hasta que no
sea adquirido o participe de un evento donde se muestren el funcionamiento
del mismo.
 Inseparabilidad: El usuario necesita coincidir con Tonomy para poder probar los
vehículos autónomos.
 Perecedero: El servicio de Tonomy para entrega o revisión de vehículos se da
en un momento determinado. Se presentará el servicio en un evento, si el
consumidor no asiste al encuentro no va a poder percibir el servicio hasta el
próximo encuentro.
 Heterogéneo: Como todo servicio la problemática que se presenta es que la
prestación del mismo depende de quién lo esté prestando. En este caso la
marca tiene una flota de vehículos especializados para cada empresa de
logística consumidora.

1. Procesos Operativos:
 Recepción de los invitados.

 Se los invita a pasar a la sala principal donde se dará una charla

sobre cómo funciona el evento.
  Se les informa de las ubicaciones de oficinas físicas y como serán
las entregas de vehículos.
 Se les muestra la vestimenta del personal por si tienen dudas o
necesitan ayuda. Habrá un ingeniero (creador del sistema de
entregas) a cargo de responder consultas temáticas.
 Se los invita a pasar a las mesas con comida y bebidas.

 El representante a cargo de Tonomy les hablara con un micrófono y

les contara la historia de la empresa y cómo funciona el servicio.
 A continuación, se les indicara donde están los vehículos y los
diferentes lugares en donde se probará cada vehículo en base a los
intereses del consumidor.
 Se los llevara a los diferentes lugares para que puedan ver en
funcionamiento los autos autónomos y la entrega de paquetería.

2. Estándares
 Una recepcionista bien vestida los recibirá a los invitados en la
entrada donde los guiará hacia el centro del servicenario donde se
les dará a una charla informativa.
 El representante a cargo de Tonomy deberá responder todas las
preguntas.
 El personal del evento ayudará y asesora a los invitados a la
configuración del sistema de entregas de los vehículos.

3. Servicenario
 Visual: Como bien se sabe que la visual representa un 70% de
nuestros terminales sensoriales, por lo que Tonomy organiza el
evento en un lugar abierto y techado para que la gente esté
cómoda. Durante el evento se ofrecen mesas con comida, y todo el
personal está atento a alguna duda.
 Auditivo: Encontramos vehículos pequeños de Tonomy circulando
autónomamente a lo largo del lugar con información y publicidades.
 Aromáticos: El evento se realiza al aire libre, por lo que se buscará
que los consumidores encuentren aromas familiares en el ambiente
y se sienta cómodos en todo momento.
  Condiciones de ambiente: Se busca en que en el evento haya una
sensación de familia porque todos los invitados son empresarios de
logística y que los mismo se conozcan para posibles futuros
negocios.
 Condiciones Interpersonales: El diseño del lugar donde se centra el
evento es al aire libre, pero la charla que da el representante es en
un espacio cerrado con paredes lisas para que los consumidores se
concentren solo en la charla.
4. Factor Humano:
Tonomy busca una imagen activa en empresarios de logística sin
discriminar la edad. Lo que busca la empresa al momento de hacer estos
eventos es demostrar que el personal está sumamente capacitado en
ingenierías y creación de softwares.

5. Relación con el cliente:

Tonomy no solo busca ofrecer un servicio y productos de calidad si no a
partir de una experiencia memorable formar relaciones sólidas con la
empresa y entre clientes, llegando a fidelizar a los mismos agregando valor.
Como indica la teoría es mucho más rentable para la empresa atender a
clientes actuales que buscar constantemente nuevos. Para lograr esto se
pueden utilizar herramientas informáticas (CRM) que posibiliten el soporte
para el cliente posterior al asistir al evento o a la compra de un vehículo.
Tonomy ofrece garantías, servicio posventa, auxilio mecánico, reparación y
cambio de baterías, promociones y descuentos en futuras compras.

MOMENTOS DEL SERVICIO

 Finalizar con fuerza: Al final el evento, se sorteará un vehículo
autónomo pequeño entre las empresas presentes. La entrega del
vehículo estará a cargo de Tonomy.
 Ofrecer y mantener rituales: Cuando los invitados ingresen al evento
una recepcionista les pide los nombres y les entrega un folleto con
un cronograma de cómo va a ser el evento y novedades de los
vehículos autónomos.
 Fraccionar el placer y combinar el displacer: Los momentos en el
cual los invitados no van a estar conforme será con la fecha de
 venta de los vehículos que sería dentro de 3 meses desde el
respectivo evento.
 Punto de contacto:
-Punto bajo: Tales como la espera de que el gerente de Tonomy
empiece a dar las nuevas novedades
-Punto alto: Cuando se los guía hacia los vehículos para que la
puedan verificarlos libremente.

DISTRIBUCIÓN
Cuando hablamos de distribución nos referimos a la manera en que se hace llegar los
productos (bienes o servicios) a los clientes.
A diferencia de los bienes que su distribución es una acción separa de su consumo,
los servicios son producidos, distribuidos y consumidos en el mismo momento en que
proveedor y cliente coindicen de forma física y temporal. Es por esto que si la idea de
un servicio es expandirse en el mercado deberán contar con una red de locales
estratégicamente ubicados, los cuales aumentan los costos de la empresa y
perjudican la económica de escala.
Contamos con 2 formas de distribución
1. Canales electrónicos
2. Redes locales

Canales Electrónicos
El uso de estos canales automatizados tiene ciertas ventajas, como desventajas,
tanto para el proveedor como el cliente, tales como la atención 24/7, la mayor
homogeneidad del servicio, fin de coincidencia física y temporal, menos costos, más
comodidad, entre otros.

Tonomy como gran empresa de electrónica cuenta con una gran página web para la
compra de sus productos. Está muy bien desarrollada y además de tener todos los
productos disponibles con stock indicado. Se pueden comprar los vehículos de
Tonomy a través de la misma página o también está la opción de comprar por
Mercado Libre.

Redes Locales
Esta es una de las formas con las que contamos para hacer llegar nuestro
servicio/producto a otros mercados y así expandirnos. A diferencia de las franquicias
las redes locales son propiedad del dueño. En el caso de Tonomy cuenta con 4 locales
en provincias argentinas: Buenos Aires, Córdoba, Mendoza y Santa Fe. Pero
preparado para ventas a nivel nacional.

FIJACIÓN DE PRECIO
El precio es una variable crítica debido a que los excedentes no pueden almacenarse
y esto ha llevado a manejar los precios como un elemento de regulación de demanda
evitando extremos altos y bajos.
Existen ciertos factores específicos a tener en cuenta para la fijación de precio de un
servicio.
Precio referencia: En el caso de Tonomy el precio de referencia, el valor monetario
que el consumidor tiene en mente respecto a los Eventos de las otras marcas de
tecnología que se desarrollan este tipo de servicios. Los precios de los Eventos varían
mucho dependiendo de la marca que lo hace, beneficios y la cantidad de
disponibilidad que hay en el mismo.

Llegamos a la conclusión de que el precio de referencia para asistir a un evento de

Tonomy es de $500. El cual puede variar dependiendo que se esté presentando. Y el
precio de los vehículos será de 2.000.000$ el auto y 5.000.000$ el camión.

Elasticidad de la demanda: La sensibilidad del precio para asistir a los eventos es

muy sensible, por el hecho de que si se sube mucho el precio y pasa a salir $1000 sin
tener algún beneficio además de poder probar los vehículos, la gente dejaría de asistir.

Costo No monetario: Son los esfuerzos que el cliente tiene que hacer para hacer la
compra, más allá de los esfuerzos económicos que ir hacia el evento conlleva. Estos
tienen gran importancia debido a que recaen en el consumidor mismo.
Las variables que se tienen en cuenta para analizar el costo total son:
Precio: alrededor de $500, en definitiva, el monto de dinero en eventos y entre 2 a 5
millones para los vehículos.
Costo de tiempo: Se refiere al tiempo que se invierte por el solo hecho de asistir al
local, llegar hasta el mismo, esperar a que el gerente empiece la charla, poder probar
el servicio que dan los vehículos.
Costos asociados: Si bien estos son costos monetarios para el cliente, no implican
una ganancia para Tonomy como empresa sino para terceros tales como la estación
de servicio que provee de combustible para moverse hasta la locación del evento y los
municipales o playas de estacionamiento donde dejan el vehículo durante el tiempo
que conlleve el Evento.
Costos psicológicos: Estos son altos debido a que el riesgo por comprar un vehículo
de más de 2 millones de pesos el cual no tiene muchas referencias a nivel global. Si el
cliente no llegara a estar a gusto con el servicio de Tonomy, o no funciona como él lo
esperaba este se sentiría muy mal y también se llevarían una gran decepción de la
marca.
Estrategias: La estrategia elegida para la fijación de precio está basada en la
demanda. Esta toma en cuenta la percepción de valor de servicio permite un servicio
más personalizado, además lograr estimar los costos de atención y rentabilidad de
cada cliente, aportando datos relevantes para una futura recuperación.
Los eventos de Tonomy están preparados para que antes de que la persona asista al
evento se le llegue un mail diciendo que lo estamos esperando, apenas lleguen una
persona los recibirá amablemente y los hará sentir en una situación bien cómoda y
que sientan que es un lugar agradable.

COMUNICACIÓN
La comunicación es un elemento clave a la hora de desarrollar la estrategia de la
empresa para llegar al público que desea. Tonomy mediante una estrategia
comunicacional logra transmitir mensajes claros, mostrando tangibles propios. Tonomy
al igual que cualquier otra empresa debe tener en claro que vende más allá de ofrecer
máxima tecnología en vehículos y buena atención en su servicio, vende poder vivir
momentos únicos y poder tener lo mejor del mercado en sus manos.
DISEÑO DE LA MARCA
La marca en conjunto con el logo, forman la identidad de la empresa. Las
características de una buena marca son los elementos que guían a los consumidores,
los ayudan a predecir qué resultado obtendrán y as disminuir la ansiedad. Entre ellas
encontramos:
 Diferenciación: La marca Tonomy es distintiva en su ámbito debido a que
presentan lo más nuevo en tecnología automotriz.
 Aplicabilidad: Si bien el nombre de la marca es algo simple y fácil de decir, al
ser un logotipo puede aparecer en todos sus productos sin causar una molestia
en el diseño del mismo.
 Flexibilidad: La marca no limita al ofrecimiento de otros productos, debido a
que no hace referencia directamente a los bienes vendidos. Aunque por el
momento solo ofrezca 2 tipos de vehículos para la venta, planea a futuro
agrandar la flota.
 Recordabilidad: La marca resulta fácil de leer, pronunciar, recordar y escribir.
Facilita que tanto niños como adultos puedan pronunciarlo. Es fácil de recordar
debido a que el nombre puede ser asociado a la palabra “autonomía”.

LOGO

El logo ayuda a posicionar a la marca, genera una determinada imagen en la mente

del consumidor y un impacto visual positivo. En cuanto a la percepción del
consumidor, debe generar ciertos efectos tales como:
Familiaridad: (el logo es reconocido debido a su amplia rama de ventas en la parte de
logística)
Reconocimiento: Va a depender crucialmente de la comunicación externa del
desarrollo de marca y de cómo se prense a la marca en el mercado. No sirve de nada
tener un buen logo sin una buena marca, porque ambos en conjunto forman a la
identificación.
Afectivo: genera una respuesta positiva debido a lo que representa si, innovación.
Significado: Al no contar con elementos gráficos distintivos y ser un rectángulo con el
nombre de marca dentro, podemos decir que el color negro representa elegancia,
prestigio, valor, poder, seriedad entre otros. La palabra “Tonomy” viene de
“Autonomía” que representa libertad y decisión.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR COMO BASE DE LA PUBLICIDAD

Teniendo en cuenta el comportamiento del consumidor estaríamos frente a una
compra afectiva de alto compromiso. Como bien sabemos, las compras afectivas a
diferencias de las racionales hacen a la gratificación y autoestima del consumidor. Si
es una compra racional en la cual se soluciona un problema los vehículos de Tonomy
son la opción para empresas de logística innovadoras. El riesgo percibido de esta
compra es alto, el consumidor evalúa opciones, obtiene información y evalúa costos
en caso de fallas. El mayor medio que da a conocer su oferta es vía internet (medio no
convencional) y también redes sociales y eventos.

Medios masivos
En este caso estamos mediante medios no convencionales como el Internet,
publicidades en YouTube, página web y la presencia en redes sociales las cuales se
encuentran las 3 sincronizadas.

Redes Sociales
Las redes sociales son uno de los medios no convencionales de más uso e impacto
en los últimos tiempos y Tonomy está al tanto de esto.
La marca cuenta con Instagram, Twitter y Facebook, donde suben el mismo contenido
haciendo presentes en varios aspectos y fechas de eventos, todo esto siguiendo la
estética de la marca y su nombre TONOMY.

LAS PROMOCIONES DE VENTA

Son herramientas de incentivos, diseñada para el corto plazo, con el objeto de estimar
una respuesta mayor y más rápida de compra de un producto por parte de los
consumidores. Ayuda en caso de que se presente una caída en la efectividad de la
publicidad, guerra de promociones por madurez de categoría de servicios. Existen
numerosos tipos de promociones en servicios.
  Descuentos y precio de referencia: Tonomy tiene descuentos por primera
compra, en compras por página web los consumidores pueden aplicar cupones
para obtener hasta un 10% de descuento.
 Uso promocional: La marca lanza promociones o combos en los cuales se
puede comprar packs de 3 autos o más con descuentos de hasta el 20%.

RELACIONES PÚBLICAS
Todos los años Tonomy emitie un comunicado para informar sobre el desarrollo de un
fondo financiero que apoyara a municipios provinciales. Los municipios presentarán
proyectos para incluir en sus servicios un vehículo de Tonomy que será donado. Estos
mismos proyectos serán elegidos por el público de manera online a través de la página
web de la marca.

La comunicación en el punto de venta

Tonomy a través de sus puntos de venta, promociona con posters y vouchers los
eventos que se realizarán. Mediante ilustraciones, se trata de transmitir cómo y
cuando se podrá comprar el producto. Si bien es un evento que no está abierto al
público, por lo que no tendría mucho sentido comunicarlo, la marca promociona que
hará un live de Instagram en el cual transmitirá el evento. Se podrá mediante el mismo
interactuar con comentarios y ser parte de ser parte de esta apuesta que hace la
marca.

Referencias Personales
Tonomy se esfuerza en ofrecer un servicio y un producto excelente, para así generar
comentarios positivos, que alienten a más personas a participar de la innovación como
parte de sus empresas. Como sabemos un cliente satisfecho es una poderosa
herramienta de comunicación, con credibilidad y se puede convertir en un “vendedor”.

CALIDAD
Para empezar con este tema debemos tener en cuenta que la calidad es subjetiva, es
decir que aquel servicio que para una persona es bueno puede o no ser para otro
consumidor. Otro punto a tener en cuenta es que la calidad a diferencia de la
satisfacción es una evaluación global del servicio luego de varias transacciones a
partir de sus expectativas, mientras que la satisfacción hace referencia a un aspecto
específico de la experiencia.
Contamos con 5 dimensiones o criterios que el cliente tiene en cuenta a la hora de
evaluar un servicio.
  Confiabilidad: Tonomy promete que el cliente se lleve los vehículos autónomos
con más tecnología del mercado, que el cliente este seguro de lo que se lleve
sabiendo que tiene la mejor calidad del momento.
 Tangibilidad: Los elementos tangibles de un servicio deben ser acordes a lo
esperado por el cliente y prometido por la marca a partir de sus
comunicaciones. En los eventos en los que se presenta los vehículos va a ver
un buen ambiente, lugar descontracturado, cálido y alegre.
 Capacidad de respuesta: En este punto la empresa debe ser capaz de ejecutar
las acciones concretas que lleven a otorgar al cliente lo que se prometió y ellos
esperan. En ello la disponibilidad del servicio y disposición por parte de los
clientes internos.
 Garantía: El personal de Tonomy debe ser capaz de ofrecer un servicio de
excelencia, contar con las capacidades y formación necesaria para ello.
 Empatía: En este criterio lo que se persigue es que los miembros de la
empresa, quienes tiene contacto con los clientes puedan ponerse en el lugar
del otro para entender cómo se siente y que necesita para así ofrecerle un
servicio distintivo.

MODELO DE LAS 5 BRECHAS

Brecha 1: Es lo que el gerente interpreta entre lo que él quiere y lo que quiere el
consumidor. El gerente entiende que las personas desean una atención personalizada,
eventos exclusivos, con dj famoso. Mientras lo que realmente espera el cliente es un
evento al aire libre donde puedan ver el funcionamiento de los vehículos a la orilla de
un lago con el ruido de la naturaleza y compartiendo con miembros de otras empresas.
 Para achicar esta brecha se sugiere una investigación de clientes intermedios,
es decir agentes y distribuidores que están en contacto directo con el
consumidor final, para así conocer sus expectativas y preferencias.
Brecha 2: Lo que el gerente entiende que el cliente quiere y se lo transmite al
personal. El gerente le ordena a los organizadores del evento y publicistas el alquiler
de un gran salón para ofrecer una gran recepción en los eventos y puntos de venta.
 Para achicar esta brecha se sugiere aplicar parámetros de control internos así
como también generar un compromiso por parte del personal hacia la entrega
del servicio. Es importante que se conozca cuáles son las expectativas de los
clientes y cuál es la vialidad de estas.
Brecha 3: Lo que el personal entendió y lo que hace. Debido de falta de motivación
los encargados de presentar los vehículos no hicieron las tareas tales como se
pidieron. A su vez, se presenta un conflicto entre el equipo de marketing y publicidad a
la hora de propagar los productos.
 Para achicar esta brecha se sugiere calificar al personal y fomentar a un
trabajo en equipo para dar lugar a una cooperación y así cumplir las metas
organizacionales. También, se sugiere mediante una correcta selección del
personal otorgarle poder a un empleado y que esté a cargo de estas tareas.
Brecha 4: Lo que se entregó y lo que se comunicó: Se comunicó y prometió un evento
privado y exclusivo, con presencia de famosos e invitados especiales. Y en realidad
las personas al llegar se encontraron con la sorpresa de que era un salón comunitario
y la ausencia de invitados.
 Para achicar esta brecha se sugiere que la empresa sea sincera al comunicar,
que no engañe a los consumidores y que se prometa algo que realmente
puedan cumplir.
Brecha 5: Lo recibido y lo percibido: En esta brecha se puntualiza la calidad de
servicio. Lo que se comunicó y lo que el cliente esperaba no sucedido. Desde el punto
de vista del consumidor fue un evento mediocre en comparación a lo que se
comprometió.

RECUPERACIÓN Y REACTIVACIÓN
El sistema de recuperación de clientes es un proceso iniciado por la empresa para
retener a aquellos clientes que sufren una falla en el servicio.
Para la recuperación de clientes contamos con un proceso de 7 pasos.
1. Medir el valor del cliente: Tonomy debería hacer un seguimiento de sus
clientes a partir de una base de datos. Estos datos de los clientes son
obtenidos una vez que realizan compra de un vehículo. Teniendo esta
información podemos distinguir si la queja viene de un cliente rentable o no, si
es la primera vez que se queja o si contrariamente es la primera vez que
compra. Otro punto a tener en cuenta es que más allá que un cliente sea nuevo
sabemos que tienen en sus manos las referencias personales, los clientes con
una mala experiencia propagan su anécdota con más personas en estos
casos. Esto es por más que lo que se busque con ese prospecto no sea
recuperarlo, la empresa debe reconocer su error y compensarlo, lo cual para
Tonomy sería una inversión y protegería su imagen de marca.
2. Romper el silencio: con este punto se busca que el cliente tenga la confianza
de hablar y opinar sobre el servicio, para ello es necesario que como negocio
les preguntamos y estemos dispuestos a enfrentarlo.
 3. Solucionar los problemas del cliente por más que no lo haya generado la
empresa: Esto es necesario ya que cuando creamos un concepto de calidad
sobre un lugar tenemos en cuenta el todo. Trayendo un ejemplo: De que un
vehículo sea dañado dentro del plazo de garantía por mal uso del consumidor,
se debe tratar de llegar a una solución así el cliente queda satisfecho con
Tonomy por más que no haya sido culpa del mismo.
4. Anticipar el problema: Se debería habilitar una línea telefónica la cual solo
sea para responder a consumidores que ya son clientes reales de Tonomy.
5. Responder rápido sea cual sea la respuesta: Dado a que la gente hoy en
día quiere respuesta lo más rápido posible, se podría poner un servicio
automático con respuestas predeterminadas para las preguntas más
frecuentes como por ejemplo que si quieren hablar con alguien lo ponen en el
chat de la página y esta les responde con el número telefónico de la línea de
ayuda.
6. Capacitar a empleados: Tonomy debería ofrecer a sus empleados
herramientas para el manejo correcto de objeciones y recibir
complacientemente las quejas que el cliente presente ya que nos está dando la
oportunidad de crecer. Una parte muy importante de esto es que la empresa no
comunique a sus empleados que una queja los incluya va a recaer sobre ellos
como un castigo, si no otorgarles la seguridad de darla a conocer a los altos
mandos para reparar/corregir su error.

RECOMENDACIONES
 Que el evento sea solo con invitaciones personalizadas para cada
empresa de logística y de esta manera hacerlo más exclusivo para
darle jerarquía a las empresas.
 Sería bueno que los invitados en el evento puedan dar sus críticas
constructivas sobre los vehículos. Y la mejor crítica obtiene un
descuento en la compra del próximo producto.
 Al ser un evento de empresarios, se podrían proponer que la empresa
con vehículos Tonomy que más entregas con éxito logre tendrá
beneficios y descuentos por un año.
 Que los lugares donde se realizan los eventos vayan variando año a
año. Y que el contexto sea diferente y con distintos paisajes y diseño de
evento.