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Pirmide Documental

El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), se basa en los procesos


definidos y mapeados que intervienen en ste. Los procesos y
actividades se reflejan en los documentos que constituyen el Sistema
Documental, describiendo en s los mtodos de trabajo de la
Organizacin.
La documentacin se integra de forma ordenada y sistmica a fin de
garantizar su correcta comprensin. Esto es, el sistema documental se
construye sobre una estructura jerrquica de documentos.

Primer Nivel: MGC


El primer nivel lo conforman los documentos base donde se indican los
principios y la filosofa de la empresa con respecto a la calidad. Este
documento se denomina Manual de Gestin de la Calidad y se utiliza
como carta de presentacin a las partes interesadas (clientes o usuarios,
proveedores, personal interno, auditores, etc.). Este documento es de
carcter pblico y est disponible en las reas de la Organizacin
involucradas en el proceso de calidad en el servicio, para que todo el
personal pueda tener acceso a l.
En el Manual de Gestin de la Calidad se incluye:

El ttulo y la norma en la que se basa el sistema de calidad (en


este caso ISO-9001:2008).

El campo de aplicacin del sistema incluyendo y justificando las


exclusiones permitidas. Es decir, a qu reas de servicio de la
Organizacin o departamentos se aplica el sistema de calidad; as
tambin, indica qu requisitos de la norma no son aplicables en el
sistema de calidad; estas exclusiones deben estar justificadas, ya
que no se puede excluir un requisito que influya en la calidad del
servicio de una manera decisiva.

Poltica de calidad: aunque puede ser un documento aparte, sta


se incluye dentro del manual de gestin de la calidad.

Descripcin de la organizacin, responsabilidades y autoridades.


Siempre a nivel bsico, que ser ampliado posteriormente y en los
siguientes niveles de la documentacin. Para ser ms especficos,
se incluye un organigrama que ayuda a comprender la
organizacin de la Empresa.

Descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos que se


incluyen en el sistema de gestin de la calidad. Se indican los
procesos que se realizan en la Empresa, las relaciones entre ellos
y en qu documentos se describen de una manera ms detallada.

Elementos del sistema de calidad. Se definen los objetivos y las


estrategias de una manera genrica para cada requisito del
sistema de calidad.

Los procedimientos documentados o referencia a ellos. Por


separado, se elaboran los procedimientos documentados que exige
la norma as como los aplicables por necesidades de la
Organizacin. stos son nicamente referenciados dentro del
Manual de Gestin de la Calidad.

Segundo Nivel: Procedimientos Generales


Los documentos del segundo nivel son los Procedimientos Generales
(PG). Son los documentos que describen los mtodos de trabajo de la
Organizacin, ampliando lo descrito en el Manual de Calidad.
Un procedimiento general describe cmo se llevan a cabo las actividades

de los procesos. Si dentro de estas actividades se realizan tareas muy


concretas y definidas, en el Procedimiento General slo se indicar la
tarea, que se describir con detalle en el siguiente nivel de
documentacin.
Los siguientes apartados definen la estructura que se aplica para el
desarrollo de los procedimientos de la Organizacin:
1. Objeto: Descripcin de los objetivos que se pretenden lograr. Qu
actividades se van a detallar en el procedimiento.
2. Alcance: Define el campo o rea de aplicacin y en qu medida se
aplica el procedimiento. Se mencionar tambin si procede, sus
limitaciones de uso.
3. Responsabilidades: Delimita las responsabilidades para cada
actividad descrita en el procedimiento.
4. Definiciones: Aclara conceptos y expresiones que pudieran resultar
ambiguos o de posible interpretacin subjetiva.
5. Ejecucin: Describe por orden cronolgico la tcnica operativa de
las actividades y los procesos necesarios para cumplir con los
objetivos del procedimiento. La descripcin deber contestar a:
Qu hacer, cmo hacerlo, cundo hacerlo y quin lo hace.
6. Referencias: Se citan documentos o normas aplicables como otros
procedimientos, instrucciones especficas, normas internas,
normas externas y documentacin que no est incluida en el
apartado <Anexos>.
7. Anexos: Se relacionan y anexan los impresos, documentacin,
especificaciones, planos parciales o fragmentos de normas,
diagramas de flujo, etc., que se utilicen para documentar el
procedimiento.
8. Distribucin: Se listan las reas del Organismo a las que se
entregar copia controlada del documento.
9. Tabla de Revisiones: Se indica la fecha, nmero consecutivo de la
revisin o emisin y una breve descripcin de las modificaciones
que se hayan aplicado al documento.

Tercer Nivel: Procedimientos Especficos e


Instrucciones de Trabajo
El tercer nivel de documentacin lo forman los Procedimientos
Especficos (PE) o las Instrucciones de Trabajo. Esta
documentacin desarrolla en profundidad una actividad que se indica en
el Procedimiento General.
Se establecen los procedimientos especficos o instrucciones de trabajo
necesarios para que los procesos se realicen de una forma controlada.
Una vez desarrollados los documentos, stos se distribuyen en las reas
correspondientes; as mismo, se proporciona la capacitacin y asesora
adecuada al personal de dichas reas.

Evidencia: Registros de Calidad


Una vez que hemos definido los mtodos de trabajo de la
Organizacin (estructurados en los tres niveles de
documentacin), debemos de trabajar basndonos en estos
mtodos (ejecucin de un mtodo de trabajo). La
documentacin que se genera son los registros de calidad. Un
registro de calidad es una evidencia objetiva de que se estn
realizando las actividades segn estn definidas en la
documentacin del sistema. En otras palabras, son los
<<comprobantes>> que certifican que se realiza lo que se dice en
el Manual de Calidad y los procedimientos.
Por ejemplo, si definimos en un procedimiento que en el contrato
se plasmarn los requisitos del usuario y que se aprobar por el
director, el contrato sera el registro de calidad (la evidencia
objetiva) de que estamos trabajando segn indica el
procedimiento.
Los registros de calidad pueden ser utilizados ante terceros

(clientes o usuarios, empresas de certificacin, etc.) para


asegurar que realizamos las actividades tal y como las hemos
definido en la documentacin del sistema de calidad.