¿Cuál es la diferencia entre un proceso y un

procedimiento operativo estándar?

La ISO 9000 de Fundamentos y Vocabularios en términos relativos a procesos nos dice:

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.

Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

Dicho en otras palabras, un proceso es lo QUE HACEMOS y un procedimiento es

CÓMO LO HACEMOS.

¿Qué es un Procedimiento (POE)?

Un procedimiento Operacional Estándar es un conjunto de instrucciones escritas que

documentan una actividad rutinaria o repetitiva seguida por una organización. El uso de los
procedimientos es una parte integral de un SGC exitoso, ya que proporciona a las personas
la información para realizar un trabajo correctamente.

¿Cuál es el objetivo de un Procedimiento?

El principal objetivo de un Procedimiento Operativo Estándar, como el propio nombre ya

da a entender, es estandarizar la realización de una actividad, para minimizar errores,
desvíos y variaciones. Documentan la forma en que se deben realizar las actividades para
facilitar la conformidad consistente con los requisitos técnicos y de calidad del sistema y
para respaldar la calidad de los datos.

¿Cómo escribir un procedimiento?

Paso 1: Elabore una lista de procesos que cree que necesitan un
procedimiento.

La mejor manera de comenzar con el paso 1 es que cada dueño de los procesos hable con
sus equipos para crear una lista posible de procedimientos.

Nadie más que las personas que trabajan en un proceso diariamente, conoce más del
proceso que éstos.

Cada organización, determinará los procedimientos necesarios. No todos los procesos

necesariamente necesitarán de procedimientos, como también puede ser que de un proceso
se desprenda uno o más procedimientos, o incluso a la inversa que en un procedimiento se
detallen varios procesos. Todo dependerá de cómo está organizada la empresa, que
procesos se identificaron, si existen procesos similares, etc. En este paso, es mejor ser lo
más meticuloso posible e intentar simplificar la gestión de la empresa, y no llenarla de
procedimientos innecesarios.

Paso 2: Reunir a los involucrados en los procesos

Reúnase con los involucrados de los procesos y realicen un borrador de cómo realizan las
actividades del proceso. Escriba cada detalle, es solo un borrador inicial, cuanta más
información recopile, más certero será su procedimiento.

Paso 3: Crear una plantilla de procedimiento operativo estándar

Dependiendo del tipo de la organización pueden variar las partes de un procedimiento. Pero
generalmente se suelen utilizar lo siguiente:

Encabezado: Si bien la Norma ISO 9001 no exige una codificación para los
procedimientos es recomendable hacerlo por motivos de organización de documentos ya
que facilita su búsqueda y actualización. El encabezado debe de ir en cada página del
procedimiento, por lo general se realiza como un cuadro donde en el lado izquierdo se
coloca el logo de la empresa, en la parte central el código del procedimiento con su nombre
y a la derecha la fecha en que entrará en vigencia, el número de versión y el número de
páginas. También se puede optar por adicionar el proceso al que pertenece. En la imagen
pueden ver un diseño de procedimiento con todos estos datos, pero sin el recuadro que
comúnmente se ven en los procedimientos tradicionales.

Portada o caratula: En la primera página al pie se deberán colocar los responsables por la
elaboración, revisión (en caso que la organización lo haya dispuesto así) y la aprobación del
documento con su respectiva firma y fecha de realizado. A diferencia del encabezado, no es
necesario que se repita en todo el procedimiento, con estar en la carátula es suficiente.
También es recomendable agregar el cargo de los responsables.
Índice o Tabla de contenido: En la segunda página, se sugiere que contenga el índice o
una tabla de contenido para permitir ver todo el contenido y tener una rápida ubicación del
material al interior del procedimiento.

Objetivo: A partir de aquí inicia el desarrollo del contenido del procedimiento. El objetivo
deberá describir el propósito del documento. Por ej., en un procedimiento de Control de
Documentos el objetivo comenzaría como: «Establecer las actividades para la creación,
actualización, gestión y control de la información documentada del SGC, para asegurar»
…

Alcance: El alcance debe determinar los límites de aplicación del procedimiento. Tomando
el ejemplo anterior el alcance comenzaría como: Aplica a la información documentada de
origen interno y externo que «empresa XXX» determina como necesaria para la
planificación y operación del SGC»…

Documentos de Referencia: Cuáles son los documentos de referencia asociados al

procedimiento, como por ejemplo la Norma ISO 9001, Contrato con el cliente, Pliego de
condiciones con proveedores externos, etc.

Definiciones o Glosario: Los procedimientos pueden contener definiciones que precisen

ser explicadas, para que cualquier persona interesada pueda entender sin problemas el
contenido. Se aconseja ser lo más práctico posible y detallar definiciones realmente
necesarias a fin de ser comprendidas para todos los interesados y evitar ambigüedades en lo
detallado en el procedimiento.

Desarrollo: Descripción detallada de las actividades para desarrollar un conjunto de

actividades, proceso o parte de él. Hay que tener en claro que procedimiento no es un
instructivo. La diferencia es simple, el procedimiento describe el proceso, pero el
instructivo lo detalla minuciosamente.

Podemos sintetizar, diciendo que, un procedimiento nos habla de cómo efectuar las
actividades de un proceso que diariamente iremos a hacer, en cambio el instructivo nos da
un detalle especifico según qué iremos a hacer.

Es muy importante que todos los procedimientos sean redactados de forma sencilla, con
palabras claras y evitar palabras complejas y de difícil redacción.
Indicadores asociados: Indicadores asociados a las actividades que se describen en el
procedimiento. No es común encontrarlo en los procedimientos, pero por el tipo de
información que comunica un indicador, y dependiendo del tipo de organización es muy
beneficioso incluirlo.

Responsabilidades de procedimiento: Quienes son los responsables de elaborar, revisar y

aprobar el documento. Como también quienes serán los usuarios del mismo.

Información documentada asociada: Toda la información relacionada al procedimiento,

como ser registros, instrucciones de trabajo, listados, que se desprenden y se citan en el
documento. De esta manera, será mucho más sencillo conocer cuáles son documentos
vinculados a éste.

Anexos: Archivos que complementan el documento. (Planos, mapas de proceso, etc.)

Suelen agregarse a los anexos, los documentos los cuáles sus versiones suelen modificarse
continuamente pero no, la forma en que se desarrollan las actividades del documento. Esto
evitará tener que modificar la versión de todo un documento, cuando por ejemplo
solamente se modifica el organigrama porque se contrata un funcionario nuevo.

Control de cambios: Breve descripción de los cambios que tuvo el documento. (Detalle de
modificaciones, fecha, revisión, responsables etc.)

Estos son algunos aspectos básicos para la realización de un procedimiento operativo

estándar. Cada organización establecerá qué tipo de información incluirán en sus
procedimientos, entre los citados aquí también podemos encontrar, lista de distribución,
control de documento, equipamiento y materiales, etc.