INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNILÓGICO PÚBLICO

“ALTO MAYO” – SEDE ROQUE

ENFERMERÍA TÉCNICA
LIDERAZGO
EL CONFLICTO
SEMESTRE VI

LICENCIADA EN ENFERMERÍA:
SANDRA PAOLA GAMONAL NORIEGA

2020
 EL CONFLICTO

Las definiciones de conflicto son múltiples y diversas. Unos lo han visto como alteración de la
conducta normativa, otros como ataques a la estabilidad. Una revisión realizada por Fink
presenta una serie de aspectos presentes en buena parte de las definiciones: Debe ser
percibido por las partes. Supone oposición entre esas partes. Esa oposición consiste en el
bloqueo de una parte sobre la otra impidiéndole la consecución de sus objetivos. Viene
suscitada por una situación previa (la existencia de recursos escasos).
- Según esto Thomas ha definido el conflicto como: "proceso que incluye las
percepciones, emociones, conductas y resultados de las partes que intervienen,
que se inicia cuando una parte percibe que la otra puede frustrar algo relevante
para ella".
- Es un desacuerdo entre dos partes, desde dos personas hasta dos instituciones. El
conflicto surge debido a que dos partes no se ponen de acuerdo, esto puede ser
principalmente debido al choque de ideas distintas.

Proceso de conflicto
 ETAPA I: Oposición Potencial:
Es la presencia de condiciones capaces de crear la oportunidad de un conflicto.
(Comunicación, estructura, Variables Personales).

 ETAPA II: Cognición y Personalización:

Cuando éste afecta a una o más personas, quienes además lo conocen. Pero sólo los
afectaría si se sienten comprometidos afectivamente con la persona que tiene el conflicto.

 ETAPA III: Comportamiento:

Un miembro realiza acciones que frustran la obtención de metas de otras que van contra
los intereses de él, para que esto suceda es necesario que deba haber un esfuerzo
necesario para frustrar al otro.

 ETAPA IV: Resultados:

Funcionales: Cuando el conflicto surgido coopera con la reconstrucción o reformulación
de las actividades originarias y contribuye a la buena pro d
el funcionamiento y logro de metas de la organización.
 Disfuncionales: Cuando el conflicto surge de manera agresiva y contribuye con la
desarmonía y la futura extinción del grupo.

CAUSAS POR LA QUE SOBREVIVE UN CONFLICTO:

PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN: En un equipo de trabajo convive diferentes tipos de
integrantes, con diferentes tipos de pensamientos, que pueden percibir la información
transmitida de diferente manera en función del puesto de trabajo que ocupen, o en función de
sus circunstancias personales o profesionales en el momento de recibir la comunicación. Todos
los días se producen errores en la comunicación, malos entendidos y en algunos casos hasta
faltas de respeto, lo que puede derivar en que la comunicación llegue incluso a
suspenderse entre determinados profesionales, o limitarse drásticamente.

RELACIONES INTERPERSONALES: La causa de la mayoría de los problemas entre diferentes

profesionales está en la falta de reconocimiento mutuo. Además, en ocasiones la diferente
química entre las personas provoca que a la mínima chispa estalle un conflicto.

DIFERENTES VALORES: No todo el mundo tiene los mismos valores, no hay más que ver los
diferentes valores que tienen los votantes de los partidos políticos que se sitúan en los
extremos del panorama político español, los cuales tienen que convivir en las empresas.

CLARIDAD DE ROL: Los roles de los diferentes profesionales tienen que estar claramente
definidos para no entrar en colisión.

INTERESES OPUESTOS: Los intereses de un director comercial y un director financiero

pueden ser opuestos, ya que para el director comercial la cifra de ventas puede ser prioritaria,
minimizando el riesgo de cobro y la rentabilidad, mientras que el director financiero puede
hacer más hincapié en cobrar lo que se vende y vender con rentabilidad, aunque se venda
menos.

FALTA DE CONFIANZA: Si no existe un clima de confianza, las partes estarán a la defensiva y

en cualquier momento una chispa puede hacer estallar un conflicto.

DIFERENCIAS CULTURALES: Las sociedades cada vez son más multiculturales, pero esta
disparidad de culturas en las empresas debe ser bien gestionada para evitar conflictos.
 AUSENCIA DE PROCEDIMIENTOS, NORMAS O REGLAS: Si todos conocen las reglas del juego
será más fácil que este se desarrolle sin problemas. Las normas y procedimientos acotan el
camino del conflicto.

EXPECTATIVAS FRUSTRADAS: Si por ejemplo se engaña a un trabajador para que se

incorpore a una empresa y se le generan falsas expectativas, además de un trabajador, se
estará incorporando el germen de un conflicto.

CONFLICTO DE RECURSOS: En estos casos, es muy importante el papel de líder que debe

procurar que todos los miembros del equipo utilicen los recursos eficientemente, procurando
que si más de una persona requiere determinado recurso se pueda discutir abiertamente para
establecer prioridades para el equipo y no personales. 

CONFLICTO DE ESTILOS: Todos tenemos una forma diferente de trabajar que es determinada
tanto por las necesidades de cada quien como por su personalidad. Algunas personas son
ordenadas al trabajar, otras viven en un permanente caos, a algunos les gusta trabajar con
mucha supervisión mientras que otros prefieren trabajar lo más libremente posible.  Pero si
tienes que compartir en el trabajo con personas que tienen estilos diferentes, los conflictos
pueden surgir.  Este tipo de conflictos se pueden prevenir si al formar un equipo de trabajo y
asignar los diferentes roles de trabajo, se toman en consideración los diferentes estilos de
trabajo de cada quien.

CONFLICTO DE PERCEPCIONES: Al igual que en la vida cotidiana, en el trabajo, cada uno ve las
situaciones desde su punto de vista.  Cuando el punto de vista de dos o más personas se ven
confrontados pueden surgir conflictos.  Cuando en un lugar de trabajo se da este tipo de
conflicto en las percepciones, es muy probable que sean frecuentes los “chismes” y las
“guerras territoriales” además de terminar afectando el desempeño general del equipo
también pueden darse quejas de los clientes.

CONFLICTOS EN LAS METAS: Este tipo de conflictos se da principalmente cuando no se

respeta el principio de unidad de mando.  También puede suceder que un integrante del
equipo tenga diferentes tareas asignadas, cada una de ellas de cara al logro de un objetivo, y
no haber considerado si un objetivo se opone a otro ya sea de ese empleado o de otro.
Por esta razón, las metas deben ser muy claras y si existe algún conflicto entre ellas hablarlo
abiertamente para evitar el conflicto de metas.

CONFLICTO POR PRESIÓN: Son similares a los conflictos de metas con la diferencia
que usualmente los conflictos por presión involucran situaciones que revisten de urgencia.  En
este caso, la solución puede ser tan simple como cambiar las fechas límites si es posible o
establecer prioridades.  Esto relajará la presión y por tanto evitará o solucionará el conflicto.

CONFLICTO DE ROLES: En ocasiones, tiene que llevar a cabo alguna tarea que no corresponde
a sus responsabilidades habituales, hay que tener cuidado con estas situaciones porque podría
estar invadiendo el terreno de otra persona lo que puede generar un conflicto por una lucha
de poder.  También puede suceder que el conflicto se origine porque quien recibe
determinada tarea considera que la misma debería haber sido hecha por otra persona.
Si como líder tienes que asignar una tarea a una persona, y se considera que podría crear un
conflicto de roles, lo mejor es ser muy claro en cuanto a las razones por las que esa tarea fue
asignada a esa persona.

CONFLICTO POR DIFERENCIAS EN LOS VALORES PERSONALES: Este tipo de conflictos es

bastante complicado, ya que implica los valores personales de alguien que pueden ser
opuestos a los que el grupo tiene o los que espera que ese integrante, tenga en determinada
circunstancia.
La ética de cada quien debe ser respetada, y en este sentido una buena selección de personal
puede ayudar a evitar este tipo de conflictos al buscar que los demás integrantes tengan los
valores que como líder del equipo esperas.

MEDIDAS A ADOPTARSE FRENTE AL CONFLICTO

 Conciliación:  se tratará de que ambas partes lleguen a un acuerdo.

 Practicar la escucha activa: Saber escuchar es tan importante como saber expresarse.
Para poder llegar a algún entendimiento y solucionar un problema es importantísimo
escuchar los argumentos del contrario, sólo así mediante la escucha activa, se podrá
encontrar dónde reside el conflicto.
  Atacar el problema y no a la persona: Es importante intentar despersonalizar al
máximo nuestros comentarios y centrarnos solo en el problema. En lugar de acusar a
la gente con un “siempre estropeas las cosas”, es mejor decir “cuál es la solución al
problema”.

 Realizar concesiones: Cuando hay dos posturas enfrentadas, alguna de las partes, o
ambas, tienen que estar dispuestas a ceder un poco en sus posturas ya que si no
difícilmente se solucionará el conflicto.

 Mantener una comunicación fluida, clara y sincera: Fomentar el diálogo y la confianza

entre las personas de una organización es esencial para que los problemas se traten lo
antes posible y así se pueda mediar entre las partes y solucionarlo lo antes posible.

 Usar la empatía: Hay que hacer entender a los trabajadores que todos tienen una
opinión y una forma de ser, y que no siempre pueden coincidir. Los responsables
deben tener capacidad para negociar y hacer entrar en razón a los trabajadores antes
de que surja el conflicto.

 Tomar una decisión: A ser posible esta decisión debe satisfacer, en la medida de lo
posible, a ambas partes, aunque no siempre es posible. En caso de que la decisión
afecte exclusivamente a una de las partes involucradas, debe ser tomada en base a
pruebas irrefutables.

TÉCNICAS PARA RESOLVER CONFLICTOS

Negociación: Es el proceso a través del cual los actores o partes involucradas llegan a un
acuerdo.
Se trata de un modo de resolución pacífica, manejado a través de la comunicación, que facilita
el intercambio para satisfacer objetivos sin usar la violencia.

Mediación: Consiste en un proceso en el que una persona imparcial, el mediador, coopera con
los interesados para encontrar una solución al conflicto. Se trata de un sistema de negociación
facilitada, mediante el cual las partes involucradas en un conflicto, preferiblemente asistidas
por sus abogados, intentan resolverlo, con la ayuda de un tercero imparcial (el mediador),
quien actúa como conductor de la sesión ayudando a las personas que participan en la
mediación a encontrar una solución que les sea satisfactoria.
Conciliación: Se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual las personas o
partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo mediante un acuerdo satisfactorio.
Adicional a las partes, interviene una persona imparcial denominada conciliador, que actúa
con el consentimiento de las partes o por mandato de la ley, para ayudar a los actores a llegar
a un acuerdo que los beneficie.

Arbitraje: Se trata de un proceso mediante el cual un tercero, que es un particular, decide

sobre el caso que se le presenta y las partes o actores aceptan la decisión. Se parece a un juicio
donde el árbitro es elegido por las partes, en procura de la conciliación.
En este proceso, la decisión del tribunal de arbitramento se asimila a la sentencia de un juez y
es denominada «laudo arbitral». El árbitro actúa como auxiliar de la justicia, buscando que
esta se haga más clara para que los actores interesados puedan determinar las reglas de
procedimiento y se convierta en un instrumentocomunitario.

SEÑALAR UN CONFLICTO Y PROPONER MEDIDAS A ADOPTAR COMO ALTERNATIVA DE

SOLUCIÓN

TIPOS DE CONFLICTOS QUE NOS ENCONTRAMOS EN EL DIA A DIA

Debemos tener en cuenta que existen diferentes tipos de conflictos dependiendo del contexto
o la forma en que se manifiestan.
 Conflictos latentes: son aquellos que existen, pero las personas implicadas no son
conscientes de ellos.
 Conflictos implícitos o manifiestos: aquellos conflictos que son aparentes y
reconocidos por las personas implicadas.

También podemos encontrar:

 Conflictos intrapersonales: surgen en el interior de la persona, consigo misma, están
relacionados con los valores que posee o con cuestiones personales y/o íntimas.
 Conflictos interpersonales: aquellos que surgen entre dos personas por la
intervención de una tercera persona, una idea o por el interés en un bien que los dos
aspiran, es decir, por algo que los dos quieren.
 Conflictos intragrupales: se desarrollan enfrentamientos entre diferentes subgrupos
dentro de un grupo mayor.
  Conflictos intergrupales: nos referimos a aquellos que tienen lugar entre dos grupos
definidos.

¿CÓMO PODEMOS SOLUCIONARLO?

El proceso para resolver cualquiera de estos tipos de conflictos es el mismo y se basa en 7
pasos que podemos seguir:
 Definir el problema: buscar el origen o las causas que dan lugar a la situación que se
están viviendo, intentando responder a las siguientes preguntas ¿Qué va mal? ¿Qué
ocurre?
 Analizar las causas: tener presente el porqué del conflicto, todo lo que ocurre tiene
una o varias causas, saber analizarlas ayudara a resolver la situación.
 Definir objetivos para actuar: antes de emprender cualquier acción se debe tener
claro lo que se quiere conseguir en esa situación o conflicto. ¿queremos solucionarlo?
 Generar alternativas: se debe buscar diferentes formas de resolución del conflicto y
pensar que se puede hacer desde un punto de vista positivo. Aunque en el momento
nos parezca imposible, cada situación de conflicto tiene multitud de solución posibles,
hay que pensar en todas ellas, desde la más irracional a la más racional.
 Elegir las alternativas apropiadas: siempre que se tomen decisiones se ha de
preguntar qué se debe hacer y cuál es la forma más adecuada de actuar. La clave para
ello es poder prever las posibles consecuencias que puede tener cada alternativa que
se nos ha ocurrido, así podremos valorar cual es la más adecuada. (pensar antes de
actuar).
 Poner en práctica la solución elegida: una vez que se tiene claro de que más manera
se puede solucionar hay que llevarlo a la práctica eligiendo la manera más adecuada.
 Evaluar los resultados: las consecuencias de las acciones llevadas a cabo dirán si la
resolución del conflicto ha sido positiva o no.

IMPORTANCIA DE LA TOMA DE DECISIONES

 Constituye un aspecto primordial de la alta gerencia, un buen gerente es aquel que
maneja adecuadamente la responsabilidad de tomar decisiones acertadas, ya que
diariamente toman grandes decisiones que suponen riesgos para las organizaciones.
 Decidir implica adoptar una posición y la elección de un camino a seguir, el cual
requiere información interna y externa de la organización.
  Es parte fundamental del proceso de planeación, ayuda a mantener la armonía y la
eficiencia organizacional.
Una decisión acertada tomada bajo un buen procedimiento nos ahorrara tiempo, esfuerzo,
energía y dinero. Debido al avance tecnológico y la competencia, con un óptimo crecimiento y
desarrollo y desarrollo.
MODELO DE TOMA DE DECISIONES.

Definición del Planificación

problema

Responsabilidades
Actuación

Proceso
de toma Comunicación

Experiencia
de
decisiones
Visualización

Análisis