MANEJO DE CONFLICTO

El conflicto podría definirse como un fuerte desacuerdo u oposición de

intereses o ideas. Cada vez que las personas trabajan juntas, el conflicto puede
surgir y, de hecho, se considera como una parte normal y natural de cualquier lugar de
trabajo.

Sin embargo, no se trata de algo positivo, ya que, cuando se produce, la moral de la

plantilla decae, aumenta el absentismo y la productividad se reduce. A todo esto, hay
que sumar el tiempo que la gerencia debe invertir en el manejo de conflictos,
que termina provocando un menor rendimiento en la oficina.

Manejar y resolver los conflictos que surgen en el lugar de trabajo es uno de los
mayores desafíos a los que se enfrentan gerentes y empleados y, por lo general,
pueden darse dos tipos de respuesta frente al conflicto: evitarlo o enfrentarse a él.

Aprender a resolver constructivamente el conflicto permite convertir una

situación potencialmente destructiva en una oportunidad para impulsar la
creatividad, fortalecer los vínculos y mejorar el rendimiento.

Tipos de conflictos
Hay diferentes tipos de conflictos en el trabajo, pero aquí agrupamos todos esos
problemas en cuatro tipos principales:

Conflictos intrapersonales. Son ese tipo de problemas que un trabajador tiene

consigo mismo, sin involucrar directamente a otro empleado.

Conflictos interpersonales. Pueden ser los más comunes, los que surgen entre
varias personas. Pueden ser entre personas de una misma categoría y nivel o entre
empleados y sus superiores, y surgen por muy diversas razones.
Conflictos intragrupales. También se dan entre varias personas, solo que en este
caso los trabajadores pertenecen al mismo grupo de trabajo, en el que surgen
diferencias o adversidades.

Conflictos intergrupales. Son conflictos similares a los anteriores, aunque en este

caso los problemas son entre miembros de diferentes equipos de trabajo. Pueden ser
solo entre dos personas de grupos diferentes, aunque pueden llegar a involucrar a
todos los miembros de ambos equipos.

Otros tipos de conflictos

 Conflicto Real o Instrumental: surge de la incompatibilidad de objetivos.

 Conflicto Irreal o Expresivo: se da por la necesidad de liberar tensiones.
 Conflicto Latente: se da por aspectos subyacentes de los actores (afectivos-
emociones).
 Conflicto Manifiesto: surge de aspectos evidentes del conflicto.
 Conflicto Inducido: se da por el desequilibrio de las relaciones de poder.
 Conflicto Institucionalizado: se da por comportamientos previsibles y reglas
explícitas (negociación colectiva).
 Conflictos no Institucionalizados: son difíciles de predecir y desorganizados
(conflictos raciales).
 Conflicto Primario cara a cara: la mayor parte de actores se enfrentan
directamente.
 Conflicto Secundario o Interpuesto: no se enfrentan directamente los
actores sino sus representantes.
 Conflicto Cultural: abarca valores y aspectos culturales (religiosos,
ideológicos) además que pueden tener características de los tipos y niveles de
conflictos antes anotados.
 Conflicto Institucional: son provocados y regulados por la cultura con el fin de
mantener el orden
 Conflicto Histórico: procuran resolver una controversia real y profunda de la
sociedad (conflictos raciales)
 Conflicto Faccional: No responden a una contradicción real y profunda, son
provocados por la sociedad dominante directa o indirectamente, no permiten
apreciar las verdaderas causas o causantes del conflicto
 Conflicto de Lealtad: es un conflicto de afiliación, deber, derecho, obediencia,
que rompe con un lazo íntimo de unidad de una organización (ruptura de
símbolos, rituales), estos conflictos expresan mucho más el impacto cultural
 Conflicto Extremo: conflicto violento (guerras)
 Conflicto Diplomático: utilización de medios no violentos de persuasión

Causas y consecuencias
Las causas de los conflictos laborales pueden ser amplias y variadas, pero en este
artículo hablaremos de las 8 principales causas de conflictos, Según los
psicólogos Art Bell y Brett Hart, de la Universidad de Florida, en su libro “Conflict in
the workplace“.
1. Conflicto de recursos
Los recursos de las empresas suelen ser limitados, ya sea que estemos hablando de
proyectores, impresoras, hojas de papel o incluso de cápsulas para el café. Ya que
todos estos materiales no son ilimitados, es frecuente que dos o más empleados
necesiten utilizar las mismas herramientas o elementos a la vez. Aquí puede surgir el
problema de que alguien no pueda acabar su trabajo asignado o incluso de malestar e
incomodidad entre compañeros.

2. Conflicto de estilos
Cada persona es un mundo y tiene su propia forma de trabajar y desempeñar los
distintos trabajos que tiene a su cargo. Es posible que surjan conflictos o
discusiones cuando personas que tienen estilos de trabajo muy diferentes, o también
muy similares, coinciden en el mismo equipo. Por eso, es importante asignar los roles
teniendo en cuenta sus personalidades y estilos.

3. Conflicto de percepciones
Todos vemos las cosas de forma diferente y desde nuestro propio punto de vista, así
que es probable que tu manera de ver la situación no sea igual a la percepción de
alguno de tus compañeros, lo que puede desembocar en un conflicto laboral. Incluso
pueden empezar a surgir problemas mayores como los enfrentamientos o los rumores.

4. Conflicto en las metas

Cuando varios directivos o jefes dan objetivos diferentes, surgen este tipo de conflictos
entre los trabajadores, que no saben exactamente a quién hacer caso.

5. Conflicto por presión

Pueden aparecer cuando se presiona demasiado para hacer un trabajo de forma
rápida, ya que la fecha límite está muy cerca. Puede provocar no solo conflictos por
presión al trabajador concreto, sino también entre él y otros empleados, si llegan a
necesitar su ayuda y él los presiona para que se den prisa.

6. Conflicto de roles
Dentro de una empresa cada empleado suele tener un puesto y un rol, pero hay
ocasiones en que las tareas no se distribuyen de la forma correcta. Así, el empleado
puede sentir que el trabajo que está haciendo le corresponde a otro compañero.

7. Conflicto por diferencias en los valores personales

Se trata de un tema delicado porque cada persona tiene valores y principios
personales que, a menudo, entran en conflicto con los valores de otros trabajadores de
la empresa.

8. Conflicto causado por políticas impredecibles

Las políticas marcadas por una empresa deben ser claras y constantes, para que los
empleados puedan comprenderlas y adaptarse a ellas, por lo que no hay que realizar
cambios sin avisar o tener políticas con poca base.
¿Cómo manejar los conflictos?
Existen diferentes técnicas que ayudan al manejo de conflictos, aunque
destacamos las siguientes:

Hablar con la otra persona, si se es parte activa en el conflicto, o promover la

comunicación, cuando se trata de resolver el que afecta a otros compañeros. Es
importante fijar una hora y lugar de reunión donde puedan tratarse las diferencias con
calma y buscarse una solución sin ser interrumpidos.

Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad.  Hay que empezar

por buscar una solución y nunca hacer más grandes las diferencias. Tampoco es
recomendable generalizar.

Escuchar con atención a la otra parte. No interrumpir el discurso de nadie y evitar

desconectar y prepararse para reaccionar en vez de centrarse en las palabras de la
otra persona. Suele dar buenos resultados reformular lo que la otra persona ha dicho,
una vez termina de hablar, para asegurarse de que el mensaje se ha entendido
correctamente.

Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo y

desacuerdo y preguntar a la otra parte si está de acuerdo con la evaluación. Introducir
los ajustes necesarios hasta que se consigan definir los términos del conflicto.

Priorizar las áreas de conflicto. No todas las cuestiones tienen la misma

importancia para todos y, por eso, es preciso concretar qué áreas de conflicto son más
importantes para cada parte.

Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo. Hay que comenzar

abordando el conflicto más importante y centrarse en el futuro. Pueden acordarse
reuniones futuras para continuar las negociaciones.

Celebrar el éxito. Buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las

ideas y los logros de la otra persona.

Cómo utilizar un conflicto como oportunidad de cambio

Los conflictos, al fin y al cabo, son inevitables, pero un buen líder debe saber utilizar
estos problemas como oportunidades para cambiar y avanzar en la dirección correcta,
no para retroceder. El surgimiento de un problema puede ser el momento perfecto
para cambiar ciertos estilos o políticas que no estaban funcionando, para reforzar
ciertas normas o para establecer mejores medidas de comunicación o seguridad, por
ejemplo.

Como ves, enfrentarte a los conflictos laborales es algo complicado, pero sumamente

necesario e importante. Esperamos que profundizar en este tema te haya ayudado a
entender mejor los tipos de conflictos que pueden surgir en el ambiente laboral, así
como las posibles causas de esas discrepancias y también cuál puede ser la mejor
forma de solucionarlos. ¡Ahora ya estás un poco más preparado para hacer frente a
esos conflictos!
Bibliografía

INENKA Business School. (21 de Septiembre de 2020). INENKA Business School.

Obtenido de INENKA Business School: https://escuelainenka.com/conflictos-
laborales/

Retos para ser Directivo. (21 de Septiembre de 2020). EAE Business School. Obtenido
de EAE Business School: https://retos-directivos.eae.es/cuatro-tecnicas-para-
el-manejo-de-conflictos-laborales/

Sanchez, R. R. (21 de Septiembre de 2020). Escuela de Organización Industrial.

Obtenido de Escuela de Organización Industrial:
https://www.eoi.es/blogs/ruddyramonalonzo/2012/02/28/manejo-de-conflictos-
en-las-organizaciones/