GRUPO 25 Big Data en Empresas y Organizaciones 1

Pontificia Universidad Católica de Chile
Proyecto Grupal – Big Data en Empresas y Organizaciones
BID DATA EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
PROYECTO GRUPAL
Grupo Número 25
INTEGRANTES DEL GRUPO:
• Lady Katherine Muñoz Rojas

42972678@continental.edu.pe
• Christian Jesús Coaquira Rodríguez
• Lady Geraldine García Diaz
• Elizabeth Francisca Orellana Espinoza
• Marcelo Pacheco Sarmiento
41441610@ucontinental.edu.pe
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BIG DATA EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
ETAPA I
ELEGIR EL PROCESO O UNIDAD DE NEGOCIO
Describir el tipo de proceso o unidad de negocio
El Centro de Idiomas BELIEVE es una empresa creada en el año 2014 que durante ese
tiempo hasta la fecha ha estado difundiendo como parte de su política el desarrollo de
la comunidad, el acceso ser parte de un mundo globalizado a través del aprendizaje de
idiomas extranjeros contribuyendo fuertemente el crecimiento y desarrollo del Perú,
buscando que los alumnos generen en valor agregando a su formación académica.
El Centro de Idiomas BELIEVE, se caracteriza por desarrollar relaciones de largo plazo

basadas en la confianza. Se define como un centro de idiomas cercano y flexible que se
adapta a las necesidades de sus alumnos, e innovador que busca asesorar a personas y
empresas en el aprendizaje de idiomas extranjeros, mediante la configuración de
soluciones que cubran integralmente sus necesidades.
Describir las fuentes de información disponible y justificar porque se trata de Big Data
El Centro de Idiomas BELIEVE posee una importante lista de oportunidades de cara a su

proceso de desarrollo de Big Data, sin embargo, a continuación, se priorizan 3 como las
más relevantes para la generación de beneficios e incrementos en la experiencia de
cliente que podremos mejorar con la adecuada implementación de Big Data en la
organización:
• Análisis de data en redes sociales

• Análisis para determinar desperdicios de recursos en mercados poco rentables o
con saturación de competidores directos en tiempo real
• Asignación inteligente para atención de clientes y optimización del cierre de
ventas digitales
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Oportunidad 1. Análisis de datos en redes sociales.
Centro de idiomas necesita conocer, en tiempo real, las necesidades de los posibles
alumnos para poder adaptarse rápidamente, la información obtenida por las redes
sociales tiene que ser procesada para la interpretación de la alta gerencia que permita
una toma de decisiones. A continuación, se realiza un análisis de oportunidades para la
transformación digital, a través de las 5 dimensiones de David Rogers.
Tabla 1. Oportunidad 1 – Análisis de redes sociales
Proposición de
Clientes Competencia Datos Innovación
Valor
App Móvil para recibir Alianzas con agencias Nueva Plataforma para Iniciar sesión / registro Incremento del 30%
formación gratuita de viaje que condensar la con cuenta de Google en cierres de venta
proporcionen datos de información de las y Facebook
clientes que quieran diferentes redes
viajar al exterior sociales del cliente
Nueva plataforma Alianzas con Análisis predictivo de Creación de Landing Nuevos canales
digital para envío de academias extranjeras tendencia de acciones page para mejorar el digitales 24 x 7
alertas personalizadas para intercambio y productos registro de los clientes
de contenido de cultural potenciales
interés
Oportunidad 2. Análisis para determinar desperdicios de recursos en mercados poco

rentables o con saturación de competidores directos en tiempo real.
Resumen: Se requiere tener información de los competidores en el mercado nuevo al
que se aspira a entrar, teniendo en cuenta lo que no toman en cuenta, ya sale precio,
flexibilidades de horario, grupos de café, que puedan ser usadas como ventaja para una
penetración de mercado más efectiva lo que permitirá hacer más eficiente el proceso y
lograr los cierres de ventas con los nuevos alumnos.
Tabla 2. Oportunidad 2 – Análisis de Competidores directos e indirectos en mercados nuevos
Proposición de
Clientes Competencia Datos Innovación
Valor
App adaptadas a Alianza con compañías de Captura en línea de Construir Ofrecer un nuevo
cada región telecomunicaciones beneficios brindados productos de producto
por los competidores oferta personalizado por país
personalizada en
alianza con Google
y Meta
Promociones de Alianzas con el buscador Porcentaje de Incorporación de Identificación de

idiomas por región Google participación de algoritmos con nuevas necesidades
mercado por cada inteligencia para de idioma por país
competidor armar paquetes de
idioma
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Oportunidad 3. Asignación inteligente para atención de clientes y optimización del

cierre de ventas digitales.
Resumen: Actualmente los clientes que visitan la plataforma digital deben invertir algo
de tiempo para ser atendidos, sin importar si solo una consulta por los servicios
ofrecidos o una matrícula. Adicionalmente la asignación de personal del Centro De
Atención Telefónica no se abastece con la demanda actual, teniendo, pensando en una
tercerización del servicio.
Tabla 3 . Oportunidad 3 – Asignación inteligente de Atención a Clientes
Proposición de
Clientes Competencia Datos Innovación Valor
Plataforma digital que Análisis predictivo de Alianza con entidades Implementación de un Desarrollo de un
permita enlazar los visitas de clientes y # financieras, bancos avatar virtual para nuevo método de
canales de transacciones por día para financiamiento de atención al cliente de pago
comunicación según de la semana y mes los cursos con cuotas 24/7
zona horaria sin interés
Escoger el tipo de Captura en línea del Alianza con gigantes Adaptación del Implementar un
operador por el que horario en el que tecnológicos para el modelo educativo para sistema de reservas
desea ser atendido reservan los alumnos desarrollo de nuevas un crecimiento 24/7
sus clases soluciones de canal exponencial.
virtual
Describir el estado actual del uso y gobierno de datos

Hoy el Centro de Idiomas BELIEVE está en consolidación de su proceso de
Transformación Digital pasando de un nivel de Evolución Digital de Principiante, al de
Intermedio, impulsado por un programa liderado por la alta dirección, con principios
básicos como el de poner al Alumno y su Experiencia como foco estratégico e
incorporando la Gestión del Cambio Organizacional como una herramienta fundamental
de adaptación cultural y de gestión del proceso.
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ETAPA II
PROPUESTA DE INCORPORACION DE BIG DATA
Tipo de modelo a construir
Modelo de negocios digitales de la organización: El Centro de Idiomas BELIEVE se

encuentra actualmente en el segmento Omnicanal, en el cual los clientes acceden a sus
servicios a través de los múltiples canales. se posiciona como “dueño de la relación” con
el cliente, en la oferta de productos y atención personalizada. Establece una
comunicación e interacción coherente, consistente y permanente, a través de los
distintos canales que el cliente utiliza para acceder a los productos o servicios de la
organización.
Oportunidades del mercado y/o disrupciones en el mediano o largo plazo:

Gran parte de los centros de idiomas aspiran a ser grandes organizaciones de tipo
Omnicanal, tratando de controlar la cadena de valor integrada, como el desafío de “ser
dueños de la relación con los clientes''. El Centro de Idiomas BELIEVE se ha movido
significativamente hacia arriba en el eje vertical, pasando desde un nivel de Evolución
Digital de Principiante, al de Intermedio, impulsando por un programa de TD liderado
por la alta dirección, con principios básicos como el de poner al Cliente y su Experiencia
como foco estratégico e incorporando la Gestión del Cambio Organizacional como una
herramienta fundamental de adaptación cultural y de gestión del proceso.
El crecimiento exponencial nos llevaría a realizar algunos cambios en el modelo
Educativo, por lo es preciso realizar algunos reajustes al modelo que actualmente se
viene utilizando.
Otra de las oportunidades de mejora es el de la atención 24x7 que ayudaría a satisfacer
mejor las necesidades de nuestros clientes, dado que la transformación digital ha traído
también grandes cambios en la disponibilidad de horarios de todos los profesionales.
Las alianzas con entidades financieras con cuotas libres de interés, marcaría una gran
diferencia respecto al resto de nuestros competidores.
La industria de la educación digital está en proceso de adaptarse completamente
pasando de un modelo de tradicional a un modelo mixto que le permita maximizar sus
estados financieros sacando provecho de recursos actuales.
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Resultado a obtener e impacto en el negocio

Ventajas competitivas digitales para desarrollar por BELIEVE para moverse dentro de
la Matriz Digital:
Dentro de la ventaja competitiva digital del Centro de Idiomas BELIEVE se ha enfocado
en las distintas fuentes analizadas, a través del uso de Big Data, recopilando información
en tiempo real para toma de decisiones sobre que benéficos adicionales se puede
ofrecer en comparación con la competencia de la región, asiéndonos mas atractivos en
los mercados, pero al tratar de abarcar grandes mercados se tiende a descuidar una
parte fundamental del proceso como es el tiempo en responderle a posible alumno que
llena el formulario de inscripción en la página web para mejorar ello se a propuesto la
creación de “Plataformas” que desarrollen nuevos procesos de gestión de servicios de
TI a través de adopción de metodologías ágiles.
Capacidades de reinvención necesarias para desarrollar las ventajas competitivas
digitales necesarias y moverse hacia arriba y/o hacia la derecha dentro de la Matriz
Digital:
El Centro de Idiomas BELIEVE puede seguir desarrollando y utilizando las ventajas
competitivas ya identificamos en su proceso de Transformación Digital, Se ha enfocado
en ser un centro de idiomas con un trato personalizado y humanizando la atención al
cliente, facilitando el acceso a sus servicios. También ha desarrollado servicios a nivel
internacional con el lanzamiento del servicio en países como México, Ecuador,
Colombia, Guatemala y España.
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ETAPA III
ESTIMAR EL EQUIPO ANALITICO QUE SERA NECESARIO
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ETAPA IV
DEFINIR LA ARQUITECTURA
Oportunidades de transformación para la implementación de Big Data
La oportunidad escogida para este proyecto, asignación inteligente para atención de

clientes y optimización del cierre de ventas digitales.
Inicialmente se realizó la definición de los pasos del proceso: Vista de anuncio, ingreso
a página web, venta, proceso de pago y uso del servicio.
Posteriormente, se identificaron los puntos de contacto por cada parte del proceso,
Página Web, Centro De Atención Telefónica y carrito de compra. A través del siguiente
Customer Journey Map, se describe de principio a fin la experiencia del cliente en el
proceso de atención en el Centro de Idiomas BELIEVE.
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CUSTOMER JOURNEY MAP - BELIEVE
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Luego de desarrollar el Customer Journey Map se identificaron las siguientes

oportunidades de transformación digital: Lista de Oportunidades:
1. Elaborar anuncios para diferentes públicos

2. Mejorar el contenido web
3. Uso de CRM para unificar bases de datos y mejorar el seguimiento al cliente
4. Pago a través de financiamiento
5. Opción de Pago en efectivo en el carrito de compras
6. Atención de Reserva de clases 24/7
Estas oportunidades se listan de forma independiente, sin embargo, se visualiza una

integración a nivel de fases para la creación de sinergia entre cada una de ellas; las cuales
se focalizan en una misma oportunidad: Mejora de la adecuación del servicio y
optimización del tiempo para la atención de Clientes.
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ETAPA V
ESTIMAR BENEFICOS Y COSTOS
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ETAPA VI
ESTABLECER UN PLAN DE MEJORAR INCREMENTALES
Priorización de portafolio
La priorización de portafolio es una gestión que trata de entregar el máximo valor

posible a través de programas y proyectos. Para maximizar la entrega del valor, los
servicios que apruebe la institución deben compartir una visión común del "valor" para
seleccionar el trabajo más valioso y asignar los recursos adecuados a ese trabajo.
Comprender el "valor" relativo de cada programa y proyecto en la cartera está en el
centro de la gestión de la cartera y determina qué trabajo se selecciona, cómo se
prioriza, dónde se asignan los recursos, etc.
Para seleccionar un portafolio ganador, el equipo necesita comprender sobre el valor;

sin ello, no se logrará aprovechar todo el potencial del portafolio. La priorización de
portafolios mediante un modelo de puntuación de cartera ayuda a evaluar el valor del
proyecto.
"Las prioridades crean un" verdadero norte "que establece una comprensión común de
lo que es importante. Sin una imagen clara y compartida de lo que más importa, los
proyectos de menor valor pueden avanzar a expensas de los proyectos de alto valor ".
Según Harvard Business Review, propone como criterios de priorización la llamada

Jerarquía de Propósito: Propósito, Prioridades, Proyectos, Personas y Performance.
Para el presente proyecto, tomaremos como criterios de priorización de transformación

digital los siguientes criterios:
1. Si pertenece a la infraestructura central (core del negocio)
2. Si están listas para ser ejecutadas
3. Si cuenta con el liderazgo Organizacional
4. Evaluar el impacto de las necesidades de los clientes.
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Con estos criterios se inició un proceso de juicio de expertos (discusión), entre el equipo
que conformamos el presente grupo y se calificó cada una de las iniciativas. A
continuación, el resultado final:
Método Priorización: 1-5, donde 1 es menor calificación y 5 mayor calificación de

alineación con criterio
Incorporado en
Listos para Se tienen los
Oportunidad Impacto al Cliente el modelo de Score
ejecutar recursos
negocio macro
Anuncios para
diferentes 1 2 2 4 9
públicos
Contenido web
1 2 2 4 9
diversificado
CRM 5 2 3 5 15
Pagos financiados 5 3 4 5 17
Pago en efectivo
en el carrito de 3 3 1 5 12
compras.
Atención de
Reserva de clases 5 2 4 5 16
24/7.
De acuerdo con la matriz de priorización se determina que los “Pagos financiados” y la

“Atención de Reserva de clases 24/7.” son los más relevantes para implementar.
Ilustración 2. Matriz de priorización
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Propuesta solución transformación digital para la implantación de Big Data

La propuesta de transformación digital a implementar estrategias para captar mayor número de alumnos, dentro de las que destacan hacer
convenios con entidades financieras para que se puedan efectuar pagos en cuotas sin intereses, esta estrategia permitiría elevar en 20% el
número de registros en la web, acrecentando el número de cierres de venta.
Esta propuesta permitiría elevar en 17.15% el número de ventas y así asegurar el crecimiento del número de alumnos.
Ilustración 3. Flujo de Proceso- Propuesta Solución, Transformación Digital
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Clientes para contactar por el personal de ventas

Con la nueva estrategia de convenios con entidades financieras para ofrecer el beneficio
de pagos sin intereses, a través de la plataforma digital, se estima un incremento de
17.15% en el número de ventas, además para mantener la calidad de servicio y la
efectividad de las ventas, se planea incrementar la fuerza de ventas y el horario de
atención a 2 turnos de 8 horas, optimizar el servicio de call center implementado un
software para gestionar atención al cliente y venta, con el objeto de reducir el tiempo
de espera de contacto del equipo de ventas a 45 minutos.
• R (Cantidad de Visitas): 42 Clientes/16 horas laborales = 2.65 clientes/hora
• T (Tiempo de Atención): 45/60 = 0.75 horas
I = R x T à I = 3.5 x 0.5 => 1.99 Clientes a 2 Clientes esperando
El nuevo proceso ofrece una reducción de 1 Clientes esperando, lo que equivale a un

33% de mejora del proceso.
reunión con el personal involucrado, con el objeto de medir y establecer mejoras.
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BIBLIOGRAFÍA
• DAVID L. ROGERS 2016. The Digital Transformation PlayBook. EEUU, Columbia
University Press, ISBN: 9780231175449
• THE BOSTON CONSULTING GROUP. 2017. Data Driven Transformation. EEUU,
[Consulta 25 abril 2019], recuperado de https://on.bcg.com/2qelv6e
• ALBERTO DELGADO 2016. Digitalizate. España, Llorenc Rubio Editorial •
HootSuite 2019. Digital Around the World in 2019.[Consulta 15 Junio 2019),
recuperado de https://wearesocial.com/global-digital-report-2019
• BILL SCHAMARZO, 2014. El Poder de los Datos. España, Anaya Multimedia, ISBN:
978-84415-3576-3
• BSA (The Software Alliance). 2015. Estudio sobre la importancia de los datos.
EEUU, [Consulta 16 abril 2019], recuperado de https://bit.ly/2w5x1kR
• BBC. 2016. La Cuarta Revolución Industrial. [en línea] [consulta 20 abril 2019]
recuperado de https://bbc.in/2unezTv
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ÍNDICE DE IMÁGENES
Ilustración 1. Customer Journey Map .............................................................................. 8
Ilustración 2. Matriz de priorización............................................................................... 12
Ilustración 3. Flujo de Proceso- Situación Actual .............. ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 4. Flujo de Proceso- Propuesta Solución, Transformación Digital ............... 13
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• Análisis de data en redes sociales

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Oportunidad 1. Análisis de datos en redes sociales.

Oportunidad 2. Análisis para determinar desperdicios de recursos en mercados poco

Promociones de Alianzas con el buscador Porcentaje de Incorporación de Identificación de

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Tipo de modelo a construir

Modelo de negocios digitales de la organización: El Centro de Idiomas BELIEVE se

Oportunidades del mercado y/o disrupciones en el mediano o largo plazo:

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Resultado a obtener e impacto en el negocio

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CUSTOMER JOURNEY MAP - BELIEVE

Luego de desarrollar el Customer Journey Map se identificaron las siguientes

1. Elaborar anuncios para diferentes públicos

Estas oportunidades se listan de forma independiente, sin embargo, se visualiza una

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La priorización de portafolio es una gestión que trata de entregar el máximo valor

Para seleccionar un portafolio ganador, el equipo necesita comprender sobre el valor;

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De acuerdo con la matriz de priorización se determina que los “Pagos financiados” y la

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I = R x T à I = 3.5 x 0.5 => 1.99 Clientes a 2 Clientes esperando

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