ANALISIS DE GESTION LOGISTICA

SERVIENTREGA S.A.

SISTEMAS DE INFORMACION EN GESTION LOGISTICA

MERCADO ALTAMIRANDA JORGE

PEÑA DELGADO JULIAN CAMILO

TOLOZA CASTELLON CRISTOBAL

Profesor

Moreno Olarte Guillermo Andrés

FUNDACION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS BASICA

Bogotá, Colombia

2016
1
 Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
1. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................... 4
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................................. 4
3. SERVIENTREGA S.A FUNDAMENTO EMPRESARIAL ..................................................................... 4
3.1. RESEÑA HISTORICA.............................................................................................................. 4
3.2. DESARROLLO DE LA EMPRESA............................................................................................. 5
3.3. CONSOLIDACION Y POSICIONAMIENTO .............................................................................. 5
3.4. SERVICIOS OFRECIDOS POR LA EMPRESA ........................................................................... 5
3.5. MANEJO DEL SISTEMA ........................................................................................................ 7
4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO............................................................................................ 7
4.1. ÉXITO EMPRESARIAL ........................................................................................................... 7
4.2. MISION ................................................................................................................................ 7
4.3. VISION ................................................................................................................................. 8
4.4. POLITICA INTEGRAL ............................................................................................................. 8
5. CADENA DE VALOR ...................................................................................................................... 8
6. FUERZAS COMPETITIVAS ............................................................................................................. 9
7. COMPETIDORES Y DOFA............................................................................................................ 11
8. TECNOLOGIAS DE INFORMACION TI ......................................................................................... 14
8.1. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS ......................................................................................... 14
8.2. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS POR SBU Y POR FUNCION .............................................. 15
8.3. APLICACIONES DE TI CONSIDERADAS ESTRATEGICAS ....................................................... 15
9. SITUACION PROBLEMICA .......................................................................................................... 16
10. PROPUESTA DE SOLUCIONES ................................................................................................ 16
10.1. COMPETITIVIDAD OFRECIDO POR ESTAS APLICACIONES.............................................. 17
10.2. MATRIZ DE PORTAFOLIO ............................................................................................... 17
11. TECNOLOGIAS DE GESTION LOGISTICA ................................................................................. 17
GLOSARIO .......................................................................................................................................... 19

2
 INTRODUCCIÓN

El impacto laboral en los sistemas de gestión logísticos e informáticos van

ligados directamente a la competitividad de la empresa, porque se puede
aplicar de una manera eficaz oportuna y eficiente; en la resolución de un
problema, para SERVIENTREGA S.A, alcanzar la excelencia lograr un
trabajo más eficiente, satisfaciendo las necesidades de sus usuarios es una
prioridad. Así, se dará claridad a los métodos logísticos que se pueden
implementar para el mejoramiento de procesos empresariales, logrando así
la forma de trabajo más eficiente; satisfaciendo necesidades mediante una
metodología ordenada y estudiada con anterioridad.
La logística empresarial se va encaminando a solucionar o a mejorar los
procesos establecidos para generar mayor eficiencia y por ende alcanzar
mayor posicionamiento en el país, meta que toda empresa desea para
obtener mayor rentabilidad económica.

Cabe resaltar que toda empresa exitosa aplica los sistemas de gestión
logísticos e informáticos como herramienta de trabajo, para incrementar la
capacidad de organización de la empresa. Para generar desarrollo
productivo, competente y viable que logre alcanzar el éxito empresarial,
posicionamiento de marca que se logra con el continuo estudio de
mercados para poder aplicarlo en el momento adecuado.
A continuación veremos la manera como SERVIENTREGA S.A, aplica las
tecnologías de la información y gestión logística en el desarrollo de sus
actividades.

3
 1. OBJETIVO GENERAL

 Estudiar la estructura de la empresa colombiana SERVIENTREGA para

determinar posibles implementaciones logísticas y administrativas,
retroalimentando las cadenas de suministros, planeando, coordinando y
controlando los sistemas de gestión dentro de la misma.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Entender conceptos básicos de tecnologías de información para ser

implementados en un caso real. Facultando el desempeño en el campo
ocupacional, caracterizándolo y convirtiéndolo en un medio organizacional.

 Comprender la importancia aplicativa de la logística para facilitar proceso,

tecnológicamente complejos, cambiantes y adaptables a la compañía.

 Documentar las aplicaciones que puedan ser realizadas y los resultados

obtenidos durante el proceso.

3. SERVIENTREGA S.A FUNDAMENTO EMPRESARIAL

SERVIENTREGA S.A. es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes
soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento,
empaque, embalaje, logística promocional, distribución de documentos y
mercancías. Cuenta con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con
excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus
esfuerzos y resultados beneficien a la familia y el País.

SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento,

Brindando soluciones integrales en logística y comunicaciones, pionera y líder en
el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurídicamente el 29 de
noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El
desarrollo y crecimiento de SERVIENTREGA S.A, se ha fundamentado en un
modelo Estratégico Quinquenal el cual se describe a continuación.

3.1.RESEÑA HISTORICA

SERVIENTREGA, es una empresa familiar que inicia labores en marzo de 1982, y

constituida legalmente en noviembre del mismo año, por el señor JESUS
HERNANDEZ, caracterizado por ser emprendedor, intuitivo e ingenioso.
SERVIENTREGA es reconocida por ser una de las empresas más sólidas de
mensajería en Colombia, haciendo presencia en diferentes partes del mundo

4
 3.2.DESARROLLO DE LA EMPRESA

Sin dinero y sin infraestructura pero con un enorme poder de convencimiento

logra traer a sus familiares y amigos más cercanos a ser parte de la empresa,
trabajando sin sueldo y realizando largas jornadas hasta 18 horas diarias. A pesar
de su falta de estudio sabía que para ser empresa debía tener un logo o marca, es
ahí donde nace el nombre de SERVIENTREGA, ya que le parecia sonoro
imprimiendo unas tarjetas, que se caracterizaron por decir entrega en 24 horas.
Algo que lo hizo exitoso.
Después llego el tiempo del perifoneo ofreciendo en los barrios la llegada de una
multinacional que se comprometía en realizar una entrega en 24horas, cuándo las
otras tardaban semanas.
Termina sus estudios en la jornada de la nocturna y coloca su central de
operaciones el barrio galán de Bogotá en la casa de su padre.
Una de sus estrategias para captar más clientes fue asistir a cuanto coctel
realizaran en la ciudad, es así como conoce a Ricardo Londoño, periodista de la
cadena radial ron, quien a manera de canje le ofrece realizarle cuñas radiales de
la empresa. También contratan al publicista Henry cano quien es el creador del
single, Servientrega es entrega segura. Que por lo sonoro aun es recordado y
cantado por muchos.

3.3.CONSOLIDACION Y POSICIONAMIENTO

Para la época de los noventa SERVIENTREGA despega definitivamente, en

manos de LUZ MARY HERNANDEZ, hermana de Jesús quien participó
activamente desde un principio en la consolidación de la empresa, realizando
trabajos de secretaria, mensajera asistente y todera, se preparó como
administradora de empresas y es el poder de la empresa.
Aplicando lo aprendido en la universidad a la empresa, luz Mari debe solucionar
uno de sus más grandes obstáculos, el banco donde tienen todo su dinero va a la
quiebra y ellos pierden todo su dinero. Fue entonces que creo un modelo diferente
basado en las franquicias y es así como pueden seguir adelante en el negocio,
también para la época de los noventa se familiariza con las tecnologías y para
mediados de los noventa lleva a la empresa a ser la número uno de Colombia en
servicio de mensajería, pero no quedo ahí se propuso expandirla por
Latinoamérica y lo ha ido logrando.
A la fecha SERVIENTREGA maneja valores ecológicos siendo el verde su color
emblemático, su lema es dejar huella verde en el mundo.
Actualmente es una compañía de logística que genera más de doce mil empleos y
recibe más de tres millones de clientes mensuales, poseen dos mil vehículos y
tres mil sucursales cumplen treinta y cuatro años en el mercado colombiano y
siguen consolidándose como la mejor compañía del mundo.

3.4.SERVICIOS OFRECIDOS POR LA EMPRESA

5
Soluciones nacionales documentos valores Solución orientada a la integración del
flujo del documento partiendo desde asesoría hasta impresión, recolección,
transporte y entrega certificada. Manejo, custodia y entrega especializada de
valores negociables y no negociables garantizando su seguridad, transporte y
entrega oportuna.

MERCANCIAS
Solución orientada a la integración de materias primas y productos terminados
entre proveedores, productores, comercializadores y consumidores finales a
través de los servicios de recolección, Cross docking, almacenamiento,
administración de inventarios y pedidos; empaque y embalaje; transporte y
distribución certificada.
DOCUMENTO UNITARIO:
Recolección, transporte y entrega certificada de documentos o sobres de hasta 2
kilos de peso por unidad.
DOCUMENTO MASIVO:
Asesoría integral, impresión fija y variable, alistamiento, recolección, transporte y
entrega certificada de documentos con peso inferior a 250 gramos por unidad y
volumen superior a 100 unidades.
SERVIMENSAJE:
Documento Sobre Flex para recuperación de cartera con mensajes
personalizados, información de estado de cuenta, correo directo y ventas por
catálogo
AVISOS JUDICIALES:
Comunicados y notificaciones emitidas por organismos judiciales y de control
estatal.
SOBREPORTE:
Muestras o documentos que requieren un retorno inmediato por parte del
destinatario.
TULA DE SEGURIDAD:
Recolección, transporte y distribución especializada de doble vía, de remesas
bancarias [documentos de movimiento bancario, cheques en canje, aceptaciones,
pagarés, bonos] entre oficinas de una misma entidad.
VALIJA DE SEGURIDAD:
Recolección, transporte y distribución especializada de chequeras y plásticos de
seguridad entre una oficina central de un banco y/o su impresor y sus sucursales.
ENTREGA PERSONALIZADA:
Recolección, transporte y entrega personalizada de valores representados en
títulos, documentos y mercancías (hasta 2 Kg.)
MERCANCIAS DE VALORES:
Recolección, procesamiento, transporte, distribución y entrega especializada de
mercancías de alto valor comercial
SOPORTE FINANCIERO:
Recolección, transporte, distribución, radicación y retorno documentación
financiera con comprobantes de gestiones y radicación de documentos
comerciales.

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MERCANCIAS PREMIER:
Mercancías con peso mayor a 2 Kg. hasta 150 Kg. por unidad cada una
amparada con una guía independiente.
MERCANCIA INDUSTRIAL:
Mercancías despachadas en grandes volúmenes cuyas piezas en conjunto son
amparadas con una sola guía para un mismo destinatario. CARGA MASIVA:
Carga suelta o contener izada en cupos completos dedicados para entregas
punto a punto.
PICKING & PACKING:
Servicios de empaque y embalaje, destinados a la protección y preservación de
las mercancías
CAJA PORTE:
Muestras o documentos urgentes que requieren un retorno inmediato por parte
del destinatario.
ALMACENAMIENTO:
Soluciones en almacenamiento temporal o permanente de mercancías, integrado
con servicios de recepción, ubicación, Licking y parking, despacho, manejo de
devoluciones, acondicionamientos especiales, administración y control de los
inventarios.

3.5.MANEJO DEL SISTEMA

El sistema es la manera que permite que cada líder de las áreas administrativas
sea eficiente en su proceso, con las herramientas que le ofrecen la empresa,
donde indican que hacer y cómo hacerlo, es la directriz de la compañía, ahí se
encuentran sus normas su misión y la descripción de cada funcionario.

4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
4.1.ÉXITO EMPRESARIAL

 Innovación, liderazgo, confianza y la responsabilidad.

 Posicionamiento de marca.
 Continúa búsqueda de la excelencia
 Alianzas estratégicas con grupos económicos y empresarios de otros
países TNT, FEDEX, ADPOSTAL en Colombia.

4.2.MISION

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de

nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de
nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y
nuestro País.

7
 4.3.VISION

Queremos que, SERVIENTREGA S.A, sea un modelo de empresa líder en

servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en
América, con presencia competitiva a nivel mundial.

4.4.POLITICA INTEGRAL

Basados en nuestra Doctrina Institucional enmarcada en Principios y Valores, en

nuestro Direccionamiento Estratégico del Séptimo Quinquenio “Sustentabilidad”
que nos conducirá a la equidad social, equilibrio ambiental y crecimiento
económico, nos comprometemos a satisfacer las necesidades, expectativas y
compromisos con nuestros grupos sociales objetivos, mediante:

 El cumplimiento de las leyes de la República de Colombia, la normatividad

aplicable a nuestra actividad económica y las directrices institucionales.
 El mejoramiento continúo del Estándar Gerencial Modelo “S”.
 Las buenas prácticas de Gobierno Corporativo y de responsabilidad social
empresarial.
 La implementación de controles para blindar a la Compañía de actividades
ilícitas.
 La gestión integral de riesgos orientada a prevenir sucesos que afecten la
integridad de los Colaboradores, la información, la infraestructura de la
Compañía, los bienes de terceros y la continuidad del negocio.
 El cumplimiento de las normas de seguridad de la información garantizando
su confidencialidad, integridad y disponibilidad.
 La prevención de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.
 La prevención de la contaminación ambiental, controlando el uso eficiente y
responsable de recursos naturales como agua y energía, el control de
emisiones atmosféricas y la correcta gestión y disposición de residuos.
 La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la
presente política.

5. CADENA DE VALOR

Dentro de la cadena de valor de una empresa, se distinguen las actividades

relativas a la creación física del producto, a su comercialización y distribución
entre los clientes y a estas actividades se les denomina actividades primarias. Por
otra parte, al conjunto de actividades que proporcionan los factores de
producción y la infraestructura que posibilita el funcionamiento de las
actividades primarias reciben el nombre de actividades de apoyo; teniendo en
cuenta lo anterior y lo expuesto anteriormente en servicios y productos se
concluye que:

8
Actividades primarias:

 (Comercial) Venta: elaboración de propuestas comerciales, visitas a los

clientes, elaboración de contratos
 (Logística interna) Recolección: recolección de material de entrega
 (Logística externa) Despacho: recepción de producto terminado,
clasificación de material, descargue, asignación de entregas y rutas, reparto
de mercancía.
 Servicio al cliente: generación de estadísticas y reporte, servicio posventa,
quejas y reclamos, solicitudes
Actividades primarias SERVIENTREGA S.A

SERVICIO AL
VENTAS RECOLECCION DESPACHO
CLIENTE

Actividades de apoyo:

 Alistamiento: clasificación de material, pegado de guías, digitación e

impresión, zonificación y entrega a despacho
 Compra de suministros: cotizaciones, selección de proveedores y compras
 Administración general :recursos humanos, planeación de actividades,
presupuestos, contabilidad, administración de cartera
 Infraestructura: tecnología, planta, maquinaria, equipos

Actividades de apoyo SERVIENTREGA S.A

ALISTAMIENTO COMPRAS ADMINITRACIO INFRAESTRUCTUR

N A

6. FUERZAS COMPETITIVAS

A continuación se analizaran las fuerzas competitivas que afectan a la empresa

SERVIENTREGA:

 COMPETENCIA ENTRE LAS COMPAÑIAS DEL SECTOR

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 Existe gran cantidad de compañías de diferentes tamaños en el mercado
de amplia trayectoria, por lo tanto en las empresas grandes la
diferenciación se hace a nivel de calidad o innovación mientras que en las
empresas pequeñas y mediana, la rivalidad se basa en precio. Las
empresas grandes son quienes principalmente realizan inversiones
importantes en publicidad, nuevas tecnologías y nuevos productos y/o
servicios de mayor valor agregado. Por lo tanto, en este segmento es
donde se presenta la mayor rivalidad por aumentar la cuota de mercado.
Esto afecta también a las pequeñas empresas que deben luchar por
mantenerse vivas y buscar mayor eficacia operativa.

Algunas estrategias empleadas como mecanismo de crecimiento y

competitividad: las empresas de gran tamaño han iniciado un proceso de
alianzas con el fin de consolidarse en el mercado, y aumentar su nivel de
competencia.

 AMENENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

El ingreso de nuevos competidores al mercado no es fácil, ya que se debe

tener en cuenta aspectos como infraestructura, preferencia por los parte de
los clientes, solidez y experiencia y documentación y requisitos exigidos por
el ente regulador.

 AMENAZA DE PRODUCTOS O SERVICIOS SUSTITUTIVOS.

Para la parte de correspondencia existen productos sustitutos como

Internet, E-mail, Fax, comercio electrónico, EDI (electrónica data
interchange), los cuales han hecho cambiar expectativas, gustos y
necesidades del cliente, por esta razón se espera que el servicio sea cada
vez más rápido, seguro, confiable, innovador y de menor costo. En
conjunto, estas características constituyen en una fuente de ventaja
competitiva en el sector.

 PROVEEDORES.

El poder de las empresas de mensajería puede llegar hasta el punto de

contar con sus propias flotas de transporte.
Proveedores de maquinaria, equipos, software y hardware especializado:
Tienen un poder de negociación medio-alto dadas las características
altamente especializadas de sus productos, altos costos y la baja oferta de
Industria IT, Hardware y software: (Agenda de conectividad) Bajo poder de
negociación dada la existencia de gran cantidad de proveedores de
software y hardware de calidad estandarizada. En este aspecto el poder de

10
 negociación de los proveedores de IT depende de los recursos financieros
de las empresas de mensajería con las que efectúan negocios.
Otras materias primas: suministros para impresión, papelería, empaques,
repuestos, etc. Estos proveedores tienen bajo poder debido a que sus
productos son genéricos y de bastante oferta en el mercado lo cual otorga
el poder a las empresas de mensajería que pueden tener acceso a esas
materias primas al mejor precio

Un ejemplo de la interrelación de Servientrega con sus proveedores lo

vemos en la alianza que tiene con GM. Todos los camiones de
Servientrega son producidos por Chevrolet de modo que es la primera
quien avala las del producto de la segunda. La alianza también incluye
manejo de medios de comunicación y eventos. Servientrega cuenta
también con una serie de proveedores de servicios que deben ser
considerados por la Dirección de Marketing:
• Efecty: Para el envío de dinero a nivel nacional en Centros de
Soluciones autorizados.
• Timón: Administración, mantenimiento, y alquiler de vehículos.
• CV Cargo: Es el consolidado de carga aérea. Es el aliado en el
envío de documentos a nivel internacional.
• Global Management: Es la empresa que maneja el back office para
los procesos de facturación, cartera y contabilidad.
• Total Seguros: Prestan servicio de asesoría especializada en
seguros y administración de riesgos.
• Servientrega Word Wide: es la filial de Servientrega en los países
vecinos y en Estados Unidos.

 COMPRADORES.

Para las empresas pequeñas y medianas de correspondencia, el

comprador ejerce una gran influencia, determinando: los precios máximos,
condiciones de pago, condición de entrega de los envíos de
correspondencia, puntos de recepción del material a ser entregado,
recursos logísticos e infraestructura y tecnología.

7. COMPETIDORES Y DOFA

Algunas de las compañías que generan competencia para SERVIENTREGA son:

 Envía
 Interapidisimo
 DHL

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  Coordinadora
 Deprisa
 TCC

A continuación se muestra un comparativo de la empresa DEPRISA frente a

SERVIENTREGA [4]

“El mercado de envíos de paquetes y mercancía en Colombia se estima en $2.9

billones entre los que se levantan.
SERVIENTREGA que cuenta con el 17% de participación en ese mercado y
DEPRISA con el 5%, como las compañías más importantes en el sector”

DEPRISA
La unidad de negocios de Avianca se
presta a solucionar las necesidades
logísticas de envío y recepción de
documentos. Paquetes o mercancías
con más de 600 puntos de servicio se
ha puesto a la vanguardia de su
competencia sobre todo a nivel
internacional gracias a su alianza con
ups lo que les permite llegar a más
países.
SERVIENTREGA
La pionera del sector en Colombia,
nació en 1982 es experta en soluciones
de logística y comunicaciones la
empresa genera 12000 empleos
directos en el país y moviliza
anualmente más de 100 millones de
envíos. Además también cuenta con
3000 centros de soluciones en
Colombia que le permite estar en
contacto con 180 países del mundo

De acuerdo a los análisis realizados anteriormente se presenta a continuación la

matriz cruzada que resume las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas
(DOFA).

DEBILIDADES FORTALEZAS
Falta de publicidad * Cobertura nacional.
*
Precios altos * Flota de camiones y aviones propios
*
No contar con local propio * Reconocimiento en el ambito
*
No contar con locales de envió suficientes. * Empresa comprometida con el medio ambiente
*
Falta de personal para la entrega de los envíos. * Generador de más de 12 mil puestos de trabajo compromiso
con el país
Capacitación del servicio al cliente en algunos puntos. Falta de*
empoderamiento de funcionarios Llegan a cualquier lugar con sus paquetes
iNTERNO

* Canales propios de distribución.

Limitación en los horarios de envió. *
* Marca posicional.

Servicio de llamadas es deficiente en la información de la*

entrega de paquetes. * Ubicación de locales comerciales.
O
R
N
E
X

E
T

*
* Imagen de seriedad en la empresa.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

12
* Credibilidad en el sistema de mensajería. * Competitividad con empresas de mensajería.
* *
* Grado de satisfacción del cliente. * Inestabilidad económica.
* *
* Uso de la tecnología. * Incremento de los precios de los combustibles.
* *
* Disponibilidad de crédito Ingreso al mercado de nuevos competidores.
*
* Mercado confiable Precio costo beneficio no es igual con sus competidores.
*
* Creacion de nuevas empresas. Conflicto interno armado en Colombia (atentados)
*
* Van la vanguardia en tecnología de punta. Crecimiento de la forma de comunicación en el mundo
*
*

Estrategias derivadas de la matriz anterior:

Estrategias Intensivas
 Desarrollo de producto
 Mejorar e innovar continuamente el servicio dando alternativas para todo
tipo de clientes.
 Buscar nuevos usuarios y segmentos de mercado.

Estrategias de diferenciación
 Contar con personal altamente capacitado
 Tener un seguro que cubra los paquetes hasta su destino

Precio
 Estrategia de Mantenimiento
 Conservar los precios establecidos en relación al mercado mediante la
creación de políticas internas

Plaza
 Fortalecer el canal de distribución propio con vehículos altamente
facultados para la respectiva entrega de envíos.
 Reestructurar las rutas de distribución para aumentar la eficiencia y eficacia
en la entrega de encomiendas.

Estrategias de Promoción
 Lanzar una campaña de publicidad más efectiva
 Utilizar técnicas más agresivas de promoción de ventas como descuentos
comerciales
 Poner anuncios en diarios, revistas o Internet.
 Colocar anuncios en vehículos de transporte público.

Procesos
 Implementar el servicio postventa certificando la culminación del servicio
adquirido

13
  Adquirir un sistema de escaneo de envíos, efectivizando la seguridad de los
mismos
 Informar al cliente en el proceso de envío de su respetiva salida y llegada a
su destino

Personas
 Brindar un servicio de calidad a los clientes, ya sea de envío o de
información.
 Saber manejar y resolver los problemas de forma efectiva.

8. TECNOLOGIAS DE INFORMACION TI

SERVIENTREGA integra la WEB 2.0 la cual facilita la interacción con clientes

usuarios y proveedores, además su página web ofrece servicios de consulta de
envío en tiempo real y conocimiento de costos de servicios.

Se puede implementar TI con nuevos centros para optimizar la capacidad,

almacenamiento, transporte y distribución y asimismo generar más empleos y
cobertura en diferentes zonas.

Un Data-center que cuente con equipos y sistemas para el almacenamiento

masivo de información, digitalización de guías.

Sistema de información encargado de administrar portafolios de productos, bases

de datos de clientes y administración de ventas.

Tecnologías que garanticen la seguridad de los envíos realizados en cada etapa

del proceso

8.1.LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS

SERVIENTREGA se diferencia de sus competidores por el servicio pronto de los

envíos y el seguimiento de los mismos durante todo su recorrido.
El lema de SERVIENTREGA es “Entrega segura y oportuna” y ahora también
centro de soluciones.

Logística promocional con servicios de almacenamiento, gestión de

inventarios, alistamiento, empaque, tele mercadeo, respuesta pagada y entrega de
artículos en puntos de canje en la Red SERVIENTREGA o a domicilio

SERVIENTREGA cuenta con toda la infraestructura necesaria y una

amplia experiencia adquirida a través del manejo de acciones

14
promocionales y mercadeo directo de reconocidas compañías locales y
multinacionales con excelentes resultados comprobados.

SERVIENTREGA le ofrece diferentes alternativas de mecánicas promocionales

que soportan logísticamente sus estrategias de mercadeo, con la seguridad,
rapidez y economía que da el poder manejar todo el proceso con un mismo
proveedor.

8.2.LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS POR SBU Y POR FUNCION

Unidades estratégicas de negocio en SERVIENTREGA S.A:

 Servicios de encomiendas: coordinación con el proveedor, control de

calidad, transporte local con el origen, consolidación de carga, alianzas con
aerolíneas, seguridad y control sobre la mercancía, publicidad, ventas y
control de documentos.
 Giros y pagos: ventas; distribución; comercialización del servicio; publicidad,
gestión administrativa.
 Transporte de valores: transporte local desde el origen, seguridad
seguimiento y control de los valores transportados, gestión integral de
inventarios en puntos de venta, gestión de documentos oficiales.

Estas SBU se aprecian como las más importantes dentro de la corporación y

teniéndolas en cuenta se seguirá una estrategia corporativa que aporte valores
agregados individuales como:

 La estrategia corporativa; se diversifican los campos de acción para

conllevar a una dirección de estos negocios diversificados; tener en cuenta
el capo actividad de la compañía para evitar desacoples y se hace acción
directa en la diversidad empresarial
 Estrategia de Negocio o divisional; en este caso se concentra el plan en
cada SBU, se desarrollan competividades internas para construir una
competencia mejor.
 Estrategia funcional; En la estrategia funcional la cuestión es cómo usar y
aplicar los recursos y las habilidades dentro de cada área funcional de cada
negocio o SBU

8.3.APLICACIONES DE TI CONSIDERADAS ESTRATEGICAS

Un servicio adicional que ofrece la empresa a sus clientes corporativos es el

software denominado SISCLI, este software puede ser descargado por los clientes

15
corporativos que tienen relación previa con la compañía y que por tanto tienen un
código de cliente y un código de facturación.

La página web ofrece la posibilidad de consultar el estado del envío en tiempo real
verificar los costos de los mismos dependiendo de sus características.

Canales de comunicación diversificados que facilitan la interacción de sus clientes

usuarios y proveedores

SERVIENTREGA es una firma que se ha utilizado las TI de manera apropiada

Combinando varios aspectos de modelos de E-Business donde se resalta el
modelo directo de cliente con el que se mejora el servicio al cliente a través de
herramientas que disminuye el costo de operación ventaja competitiva.

9. SITUACION PROBLEMICA

En aras de querer ofrecer un servicio oportuno, implementando las tecnologías de

la información, se detectó que el servicio de información en sus centros de
soluciones muchas veces no es veraz, en cuanto a la información que ofrecen
para la ubicación de los productos, ya que se debe llamar para saber con
exactitud en donde se encuentra el producto.

10. PROPUESTA DE SOLUCIONES

a. Implementar un aplicativo que esté ligado al código de barras y este a su

vez a un GPS, para que los usuarios atreves de su página web, puedan
ubicarlos y mantenerse informados en tiempo real y verídico en donde
están ubicados sus envíos. Con esto se ahorraría tiempo y dinero para las
empresas, y al usuario generaría un grado de confiabilidad y fidelización a
la misma.

Con este sistema la empresa estaría obligada a mantener su base de

datos, actualizada utilizando las tecnologías de la información para dicha
labor.

Con esto también vendría como un programa de incentivos de acumulación

de puntos, donde se mantendrían clasificados los clientes para la entrega
de los incentivos o premios que llamen la atención, para que estos siempre
quieran utilizar el servicio y así generen la acumulación de puntos cada vez
que se active su código para obtener su premio.

16
 b. Creación de una call center para la atención personalizada en resolución de
problemas.

c. Creación de llamada automática o mensaje de texto, para ofrecer la

información de la llegada o recepción de documentos para informarle al
cliente que sus envíos ya llegaron, esto ayuda a crear la percepción que el
servicio es personalizado generando un grado de importancia de parte de
la empresa hacia el cliente.

10.1. COMPETITIVIDAD OFRECIDO POR ESTAS APLICACIONES

Las aplicaciones anteriormente describen la experiencia y competitividad de la

compañía lo cual genera un aspecto diferenciador con respecto a sus
competidores, ayudan a tener una gestión más eficiente con un menor nivel de
costo logístico y alto nivel de servicio, generando confianza en los procesos y
seguridad en los envíos.

10.2. MATRIZ DE PORTAFOLIO

Ventaja competitiva
Maquinaria de medición. Seguridad de control,
La operación depende genera una ventaja
poco del funcionamiento competitiva realmente
de los equipos, pero importante porque brinda
generan competitividad tranquilidad pero la
porque optimizan el operación se vería
espacio afectada altísimamente
por un daño en el sistema
Dependencia operacional

Servientrega desarrolla su portafolio de productos y servicios con tecnología de

punta en los diferentes Sectores de la Economía respaldado en la estrategia
“Centro de Soluciones”. Los Factores de competitividad los cuáles han madurado
en los primeros 25 años se integran en un esquema propio denominado El Círculo
Virtuoso de la Competitividad que incorpora los elementos más importantes con
que Servientrega compite en el mercado.

11. TECNOLOGIAS DE GESTION LOGISTICA

A continuación se profundizara en elementos de tecnología de gestión logística

que se pueden implementar en SERVIENTREGA S.A; que pueden ser parte de un

17
lineamiento estratégico en pro de la solución de problemas estructurales; y así
aumentar las ventajas competitivas:

 USO EXTENSIVO DE TECNOLOGIA B2B: el uso de sistemas e-business,

como herramienta para el procesamiento de órdenes en la entrega de
productos mejora ampliamente la cadena productiva.

 USO DE TECNOLOGIAS BASICA DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN:

el uso de sistema integrado de identificación ERP es una herramienta
indispensable como plataforma de soporte que permite intercambio de
información entre otras prácticas.

 GESTION DE TRANSPORTE: Esta área es importante en la gestión

logística, siendo esta la clave dentro del servicio al cliente. Son de vital
importancia los manejos de tiempos entre el despacho y la entrega de la
encomienda para los clientes, para garantizar calidad en esta etapa se
deberá tener en cuenta:

o La elección del medio o los medios de transporte a utilizar,

dependiendo la ubicación de los clientes y el volumen promedio de
despacho.
o Garantizar la calidad de entrega de los productos al destino final.
o Hacer alianza con empresas confiables dedicadas al transporte tanto
terrestre como aéreo para garantizar el óptimo desarrollo del proceso
o Caso particular:
OBJETIVO: Lograr la excelencia en la prestación del servicio y
crecimiento empresarial.

PLANTEAMIENTO: Es lo que se planea a través de la TI, la consulta

para halla la ubicación exacta y en tiempo real donde está el
producto.

DESARROLLO: Contratando los servicios de un ingeniero de

sistemas que cree un software que contenga aplicativos, que se
puedan ligar al código de barras para que a través del GPS de la
ubicación exacta en donde está él envió.

IMPLEMENTACION: A través de la página web previa suscripción

del usuario tener la opción de escanear el código de barras y con
este consultar donde está su envió.

LOGROS: Maximizar la eficiencia en la cadena de gestión y

minimizar costo y tiempo para el usuario.

18
  GESTION DE ALMACENES: las mejores prácticas indican el uso de
aplicaciones y sistemas de gestión de almacenes y externalización selectiva
de algunas funciones de almacenaje. Se trata de la gestión física de los
productos almacenados, se debe tener muy en cuenta tener siempre
suministros de materiales y medios de comunicación para no interrumpir la
producción por falta de estos, el orden y la clasificación de los productos
almacenados hacen más eficiente el proceso de selección y ubicación.

 GESTION DE INVENTARIOS: El objetivo fundamental es asegurar la

disposición de los materiales en las mejores condiciones económicas para
satisfacer las necesidades de la demanda para gestionar de manera
eficiente los productos; para lograr este objetivo se deben tener en cuenta
los siguientes aspectos:

o Mantener un control mensual de los productos para así tener un

informe estadístico de las pérdidas y ganancias.
o Tener un filtro de información como encuestas o mediciones de
satisfacción en los productos y poder ver también las necesidades
del cliente.
o Reducir al mínimo "posible" los niveles de existencias y asegurar la
disponibilidad de existencias (producto terminado, producto en curso,
materia prima, insumo, etc.) en el momento justo.
o Mejora los procesos de compraventa de suministros y materiales,
teniendo la posibilidad de aprovechar descuentos por volumen.
o Uso de prácticas de clasificación según la importancia de materiales
en los procesos de la empresa.
o Uso de la práctica justo a tiempo para reducir el bullwhip en la
cadena de suministros, mantener inventarios a niveles óptimos y
reducir costos de almacenamiento.

GLOSARIO

Gestión tecnológica: Adopción y ejecución de estrategias, acciones y planes

relacionados con la creación y uso de la tecnología.

Tecnología: se refiere a los medios usados para producir, vender o usar un

producto de servicio.

Gestión: es el conjunto de actos que se realizan para desarrollar un proceso u

lograr un producto terminado.

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Tecnología de gestión: sistema de conocimientos prácticos relacionados con los
procesos de creación, desarrollo, transformación y uso de las TI.

Tecnología de logística: se planea, desarrolla e implementa para llegar a un

logro con sus objetivos.

ERP: software desarrollado para el manejo eficaz de la información de las

empresas, que permite tomar decisiones acertadas en los momentos oportunos

B2B: Busissnes to Busissnes. Negocio a negocio. Consiste en el comercio

electrónico entre empresas a través de Internet. Esto incluye la presentación de
propuestas, negociación de precios, cierre de ventas, despacho de pedidos y otras
transacciones.

Bullwhip: El efecto bullwhip (efecto látigo o efecto de las ondas expansivas) es la

tendencia a una excesiva fluctuación de los inventarios y pedidos que se reciben
en los niveles primarios de las cadenas de suministro.

CIBERGRAFIA

[1] Nuestra empresa, Nuestra gente. SEVIENTREGA.

http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraGente/!
ut/p/a1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOJdPT3CQrzdDQ38zQLNDTwND
J29DS0MjQzcDfQLsh0VAXlHyMI!/ (en línea). Consultado el 4 de mayo de
2016.

[2] Rueda. María. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA LOS

PROCESOS DE SELECCIÒN, CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO, INTEGRADA AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN
SERVIENTREGA S.A. Bogotá 2007 173 h, trabajo de grado. Universidad de la
Salle.

[3] Hernández .D; Zúñiga. L. VIDA Y MUERTE EMPRESARIAL, ESTUDIOS

EMPÍRICOS DE PERDURABILIDAD SUBPROYECTO: EMPRESAS
SALUDABLES- CASO SERVIENTREGA S.A. Bogotá 2012. 64 h. trabajo de
grado. Colegio Mayor Nuestra Señora Del Rosario.

[4]. REVISTA DINERO.COM TOMADO MAYO 31 DE 2016

[5] TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN IDALBERTO CHIAVENATO

TERCERA EDICIÓN

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