Calidad servicio satisfacción Ripley Pucallpa

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Escuela Profesional de Administración
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA

RIPLEY PUCALLPA, 2022.
Proyecto de Tesis para obtener el título de Licenciado en Administración
Autores:
Guerra Vásquez Tracy Melody
Peña Panduro Jenny Carol
Asesor:
Limber Pinchi Fasanando
Pucallpa – Ucayali – Perú

2022
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I: DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del problema
Cervantes, et al. (2020) menciona que la empresa Smurfit Kappa situada
en Londres, presenta una deficiente calidad de servicio, puesto que el trabajo en
equipo es incorrecto entre sus departamentos de ventas y servicio a clientes,
esto basado en evidencia del indicador de satisfacción al cliente y quejas
documentadas relativas a tiempos de espera o fallas en el servicio esperado. Lo
que conlleva a un bajo desempeño de los equipos de servicio y a pesar de esta
condición, se ha observado poco interés de parte de la gerencia en intervenir
para solucionarlo; y esto provoca que exista falta de una efectiva combinación
de esfuerzos entre los departamentos involucrados, lo que ocasiona una
percepción negativa en los clientes (p.2).
Asimismo Rivera, (2019) menciona que existe problemas en la empresa
Greenandes Ecuador, ya que a pesar de que cuenta con un departamento de
servicio al cliente y un departamento de calidad, se evidencia debilidades en la
calidad de servicios, como la falta de comunicación, falta de involucramiento y
seguimiento con los clientes externos por el área del servicio al cliente de
exportaciones, altos costos de tarifas fletes, incumplimiento del arribo de las
naves, carencia de información en la página web. Añádase a este que la
empresa estudiada no aplica cuestionarios científicos que permitan comprender
con exactitud las necesidades del cliente, a esto sumamos los incumplimientos
en los tiempos de tránsito y arribos de las naves, demoras en confirmación de
reserva, falta de capacitación al talento humano, puesto que es necesario
capacitar al personal constantemente a fin de que puedan atender, comprender
y dar soluciones rápidas a las necesidades del cliente (p.22).
De igual manera Steve, (2018) menciona que la sociedad Plaza Vea que
está ubicado en el distrito de San juan de Lurigancho presenta problemas en la
calidad de servicio, puesto que se evidencia malos resultados en los equipos,

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productos, ofertas y precios, lo cual genera que los clientes hagan uso del libro
de reclamaciones donde expresan sus quejas, incomodidades y pérdida de
paciencia por los múltiples retrasos presentados en las colas, notando
detalladamente que en el caso de los productos exhibidos que se encuentran en
los estantes, no presentan las óptimas condiciones mínimas de salubridad,
además que ciertos productos no exhiben el precio ni la oferta que se muestran
en las góndolas, pues estos resultan ser distinto al que se presentan en las
cajas registradoras (p.14)
De la misma forma viene sucediendo en la empresa Ripley de la ciudad
de Pucallpa, presenta deficiencias ante la calidad del servicio, en un sondeo
rápido el 18,2% de los clientes dijeron que la empresa Ripley Pucallpa no
entregan sus productos en buen estado, el 54,5% afirman que los trabajadores
de la empresa no responden rápido a su atención, el 27,3% indicaron que la
empresa no cuenta con todas las medidas de seguridad, el 72,7% mencionó
que no ofrecen trato personalizado, igualmente el 18,2% consideran que la
empresa no venden productos de acuerdo a sus necesidades, Particularmente
esto se da porque existe falta de capacitación hacia los trabajadores para
poder brindar una atención donde el cliente se sienta seguro y satisfecho,
problemas que afecta directamente la satisfacción del cliente, por ello se
desarrolla el presente trabajo de investigación.
Marín, et al, (2020), menciona que los hipermercado, supermercado y
tienda de descuento, de la ciudad de Valencia en España, presentan
problemas de insatisfacción de los clientes, por la falta de innovación de las
TICs, lo que provoca demoras, colas largas, y hace que los clientes cambien
de tienda, configurando una baja reputación en la marca del establecimiento,
ademas los establecimientos de valencia no presentan mejoras en las
decoraciones, asi como la existencia de la falta de productos creativos y
campañas promocionales (p.9).

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Por su parte Pineda, (2017) menciona que en el supermercado
Rapimercar de Colombia presenta problemas de satisfacción del cliente debido
a que actualmente no cuenta con una estrategia de Gestión de Relación con el
Cliente (Customer Relationship Management CRM) la cual se establece como
una herramienta tecnológica que sirve de sustento a las empresas, asimismo
no cuenta con bases de datos de clientes que le facilite mantener una relación
con estos, solo cuenta con una hoja de cálculo que no le permite desarrollar
acciones tendientes a fortalecer las relaciones con sus clientes y la gestión de
lealtad, así como un mercado externo mucho más eficiente. También menciona
que su servicio al cliente es deficiente debido a que no hay un proceso
establecido para hacerlo y tampoco se cuenta con la herramienta adecuada
para almacenar y controlar la información de los clientes que permita construir
y mantener una relación duradera con los mismos (p.11-12).
De acuerdo con Rai, (2018) menciona que en la tienda Oechsle Barranca
presenta problemas de satisfacción de los clientes, que han manifestado que
existe falta de amabilidad por parte de los vendedores de la tienda; sus
consultas y dudas no tienen respuesta inmediata; los vendedores no conocen
bien las características importantes de los productos que brindan; los clientes
sienten que los espacios para transitar dentro de la tienda son estrechos e
incomodos; los costos no están al alcance de los consumidores; falta de ofertas
y promociones que facilite la accesibilidad de los clientes; no hay una
comunicación entre los trabajadores y los clientes. (p.13)
Problemas de satisfacción del cliente que también se vienen presentando
en la empresa RIPLEY Pucallpa, tal es así, que el 45,5% manifiestan que no hay
diferenciación en los productos, el 63,6% mencionaron que no salen conformes
con las expectativas de los productos, y el 45,5% afirman que no se sienten
satisfechos con los productos y servicios brindados. Esta problemática se ve
reflejada en las quejas de los clientes que no se sienten satisfecho con la

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empresa, debido que la atención es demorada, los precios muchas veces son
engañosos, debido a que en la etiqueta muestran un precio, y al momento de
pagar no es el precio, además muchos prefieren comprar en otras tiendas.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema General
¿Cómo se relaciona calidad de servicio y satisfacción del cliente de la
empresa RIPLEY Pucallpa, 2022?
1.2.2. Problemas específicos
a) ¿Cómo se relaciona la fiabilidad y satisfacción del cliente en la
b) ¿Cómo se relaciona la capacidad de respuesta y satisfacción del
cliente en la empresa RIPLEY Pucallpa, 2022?
c) ¿Cómo se relaciona la seguridad y satisfacción del cliente en la
d) ¿Cómo se relaciona la empatía y satisfacción del cliente en la
e) ¿Cómo se relaciona los aspectos intangibles y satisfacción de los
clientes de la empresa RIPLEY Pucallpa, 2022?
1.3. Objetivos
1.3.1.Objetivo general
Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en la empresa RIPLEY Pucallpa, 2022.
1.3.2. Objetivos específicos
 Determinar la relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente
en la empresa RIPLEY Pucallpa, 2022.
 Determinar la relación entre la Capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente en la empresa RIPLEY Pucallpa, 2022.

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 Determinar la relación entre la Seguridad y la satisfacción del
 Determinar la relación entre Empatía y la satisfacción del cliente en
la empresa RIPLEY Pucallpa, 2022.
 Determinar relación entre aspectos tangibles y la satisfacción del
1.4. Hipótesis
1.4.1. Hipótesis general
La calidad de servicio se relaciona directa y significativamente con
satisfacción de los clientes en la empresa Ripley Pucallpa, 2022.
1.4.2.Hipótesis específicas
a) La fiabilidad se relaciona directa y significativamente con la
b) La capacidad de respuesta se relaciona directa y significativamente
con la satisfacción de los clientes en la empresa Ripley Pucallpa,
2022.
c) La seguridad se relaciona directa y significativamente con la
d) La empatía se relaciona directa y significativamente con la
e) Los aspectos tangibles se relacionan directa y significativamente
con la satisfacción de los clientes en la empresa Ripley Pucallpa,
2022.
1.5. Variables
1.5.1.Variable 1: Calidad de Servicio
1.5.2.Variable 2: Satisfacción del Cliente

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1.6. Operacionalización de las variables
Tabla 1:
Operacionalización de las variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Fiabilidad Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido
Disposición y buena voluntad de ayudar a los
Capacidad de
usuarios y proveerlos de un servicio rápido y
respuesta
oportuno
Cortesía y amabilidad para transmitir credibilidad,
Calidad de
Seguridad confianza y confidencia en la atención con
servicio
inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Disponibilidad para poner al lado del otro, atención
Empatía
individualizada
Aspectos
Instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del
tangibles
personal y materiales de comunicación.
Accesibilidad
Diferenciación
Valor percibido
Exclusividad
Especialización
Satisfacción
Necesidad de personales
del cliente
Expectativas del
Experiencias del servicio
cliente
Conformidad del Lealtad
cliente Expectativas superadas
Nota: Matriz de Consistencia
1.7. Justificación e importancia
1.7.1. Justificación teórica
Desde el punto de vista teórico la investigación presentará teorías
referidas a la calidad de servicio y satisfacción del cliente, la mismas que
pueden ser referidas en futuros trabajos de investigación, asimismo nos
permitirá conocer y contrastar los resultados de las diferentes dimensiones e

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indicadores propuestos a lo largo de la investigación. El sustento teórico justifica
la investigación, porque permitirá complementar el equipaje científico; de tal
manera que se tenga más y mejor conocimiento de la influencia de las variables
de investigación en estudio, generando e invitando al debate y reflexión en el
ámbito académico, también porque los resultados permitirán llenar los espacios
cognoscitivos existentes referentes a teorías y conceptos.
1.7.2. Justificación metodológica
Desde el punto de vista metodológico la investigación entregará dos
instrumentos para medir la calidad de servicio y satisfacción del cliente, las
misma que puede ser utilizada en futuras investigaciones. Así mismo entrega
métodos y técnicas para elaborar investigaciones correlacionales.
1.7.3. Justificación práctica
Desde el punto vista práctico la investigación entregará resultados a
empresa del sector retail Ripley, información valida que podría servirle como
insumo para solucionar los problemas de calidad del servicio y satisfacción del
cliente.
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II: MARCO TEÓRICO
2.
2.1. Antecedentes del problema
2.1.1.Antecedentes Nacionales
Lujan & Medina, (2020) en su investigación sobre Calidad de servicio y
su influencia en la Satisfacción del Cliente de un supermercado, 2020, concluyo
que la calidad de servicio influye un 51.55% en la satisfacción de los clientes del
supermercado; basándonos en el coeficiente de correlación Spearman que
arrojó un resultado (Rs = 0.718; P < 0.01) (p.29).
Limache, (2020) en su investigación sobre “Calidad de servicio y
satisfacción al cliente del Centro Comercial Flores, Lima, 2020”. Concluyó que
se relaciona significativamente la fiabilidad y satisfacción al cliente; coeficiente
de correlación 0.740; significancia 0.000 (p.36)
Apac, (2018) falta poner el título de la investigación La Investigación
concluye que existe relación directa entre la dimensión capacidad de respuesta
y satisfacción al cliente del supermercado Plaza Vea, descrito con un nivel de
significancia de 0.365 y evidenciado en los resultados de las tablas 23 y 47
respectivamente que sostiene que el 75% de clientes tiene claro el tiempo que le
demorara su compra indicando 80% que están de acuerdo con la calidad del
servicio de Plaza Vea (p.132).
Vega, (2017) en su investigación sobre “Calidad de servicio y la
satisfacción del cliente mayorista, del rubro de abarrotes del centro comercial la
Unión Canto Grande S.J.L. en el año 2017”. Concluyó que existe relación entre
la dimensión seguridad de la variable calidad de servicio y la satisfacción del
cliente mayorista del rubro de abarrotes del centro comercial La Unión, con una
correlación de Rho de Spearman Rho=0.662**, Sig. (bilateral) = 0.000; (p ≤ 0.05)
(p.53).
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Huamaní , (2017), en su investigación sobre “Calidad de Servicio y
Satisfacción del Cliente del Supermercado Metro de Canto Rey, San Juan de
Lurigancho”. Concluyó que existe una correlación media Rho =0. 552** Sig.
(Bilateral) = 0.001) entre la dimensión Empatía y la variable Satisfacción del
cliente. La empatía es un factor considerable a los ojos de los consumidores, por
lo que estos resultados son razonables. 42,7% y 62,0% respectivamente que la
Satisfacción del cliente es bueno. En consecuencia, el supermercado no brinda
a sus usuarios una atención individual o personalizada, mientras que la atención
dada por el personal no es conveniente para todos, lo que demostró el no
interesarse en cuidar los intereses ni las exigencias específicas de los usuarios
(p.43).
Quintana, (2018) Se obtiene que existe una relación entre la dimensión
Elementos tangibles y la satisfacción de los clientes del Supermercado Plaza
Vea, con un coeficiente de correlación es 0,728** donde el valor de significancia
es 0,000 debido a ello nos indica que existe una correlación moderada
significativa entre la dimensión y la variable. Por ende, se acepta la hipótesis
alterna de que existe una relación entre las dos variables (p.60).
1.1. Bases Teóricas
2.2.1. Variable 1: Calidad de Servicio
2.1.2. Concepto de variable Calidad de Servicio
(Álvarez, 2015, citado en Avilés, (2020) definen que la calidad de servicio
es la es la calificación del cliente por el servicio prestado cuando este se
comunica con algún trabajador de la organización, comparan los servicios y la
capacidad de respuesta que se esperan recibir con la percepción del servicio
que en realidad reciben. De acuerdo con ello se utiliza el criterio para poder
manejar lo que es la mejora continua y poder aplicar algo mucho más innovador,
amable que poco a poco cubra las expectativas del cliente, teniendo claro que
un cliente bien atendido, es un cliente contento (p.17).

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2.2.1.2. Concepto de las dimensiones de calidad de servicio
Fiabilidad
Camarena, (2017) consiste en poseer las habilidades y conocimientos
requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del personal que
atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de soporte y,
por supuesto, capacidad de los directivos. Habilidad de prestar el servicio
prometido tal como se ha prometido con error cero. Este indicador trata de medir
la habilidad para desarrollar el servicio prometido. La eficiencia y eficacia en la
prestación del servicio. Con la eficiencia se consigue aprovechamiento de
tiempo y materiales y la eficacia no es más que el cliente obtiene el servicio
requerido. La fiabilidad mide la efectividad es decir obtener el servicio mediante
un proceso correcto que cumpla las expectativas para el que fue diseñado
(p.21).
Capacidad de respuesta
(Deulofeu, 2012, citado en Pilco, 2017), es brindar un buen servicio por
parte de la empresa y tener el mejor tiempo de que se tarda en finalizar el
servicio que cada empresa brinda (p.31).
Seguridad
(González, 2015, citado en Remache, 2019), significa inspirar confianza.
Se define como el discernimiento de educación de los colaboradores y la
capacidad de la organización y sus colaboradores para infundir amistad. Es
posible que esta superficie sea particularmente importante para los servicios que
las personas absorben como de alto crecimiento y / o sobre los cuales no están
seguros acerca de la capacidad de evaluar. La confianza se puede plasmar en
la persona que vincula al usuario con la organización, por ejemplo, el
departamento de marketing. Por lo tanto, los colaboradores son conscientes de
la importancia de generar confianza en los clientes para obtener una ventaja
competitiva y la lealtad de las personas (p.17).

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Empatía
Quiñones, (2019), La aptitud de conocimiento, innata de cada persona,
de inferir la perspectiva de los demás, o inmiscuirse en algunas estructuras de
su entorno, sin ser necesario adoptar la misma perspectiva. El desarrollo
adecuado de la habilidad, es necesario considerar algunas habilidades como: la
moral, interrelación personal, comunicación adecuada, generosidad y
benevolencia. Además, considerar las emociones, el bienestar orientado a las
otras personas, simpatía, hospitalidad, compasión y delicadeza (p.27).
Aspectos Tangibles
(Parazuraman et al, 1993, citado en Chinchayán, 2018) Es la apariencia
física de las instalaciones, material de comunicación, es lo que percibe el cliente
en la institución. Tangible es un adjetivo que indica algo que se puede tocar,
percibir de manera precisa, proviene del latín tangibilis. Inmaterial, abstracto
(p.26).
2.2.1.3. Teorías de la variable calidad de servicio
Teoría Karl Albrecht y Jan Carlzon
(Vizcardo, 2016, citado en Rafael & Ramírez, 2019) Los autores Karl
Albrecht y Jan Carlzon en esta teoría desarrollan el concepto del servicio,
explicando que el servicio es asegurarse de que el cliente compre lo que
realmente desea comprar. Esta teoría basó su técnica en 10 principios:
1. Conocer sus preferencias según sus clientes.
2. Emplear periodos de verdad para la formación de la opinión de la calidad de
servicio, del precio y producto.
3. Manejar la libreta de calificaciones del cliente
4. Determinar las percepciones de los clientes.
5. Identificar al cliente.
6. Hablar cara a cara.
7. Hacer encuestas centradas en el ¿Cuándo? ¿porqué? Y ¿cómo?

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8. Analizar la información.
9. Realizar propuestas.
10. Finalizar el ciclo
(Karl Albrecht, 1988) en su libro Gerencia del Servicio crea el modelo del
triángulo del servicio escribiendo como disertar y asesorar sobre la aplicación de
los métodos de gestión del servicio. Este modelo de triángulos externos e
internos, tiene los siguientes elementos:
a. El cliente: persona que compra servicios o bienes, a ellos son a quienes
debemos identificar y conocer.
b. La estrategia: conocida la parte demográfica del cliente (que hace, donde se
ubica, nivel de ingresos, con quien vive) se debe conocer la parte psicográfica
(lo que siente y piensa al producto o servicio) para establecer una estrategia.
Esta estrategia tiene 2 orientaciones:
interna, orientación relacionada con el servicio y la orientación externa,
relacionada con la promesa del servicio ofrecido.
c. La gente: grupo de colaboradores que laboran en la organización, desde el
personal de aseo hasta el presidente, debiendo conocer y asumir el compromiso
con la estrategia y sobre todo con la promesa del servicio.
d. Los sistemas: la organización determina sistemas que dirigen el negocio.
Estos sistemas son el engranaje de elementos que permiten el
funcionamiento de la estructura de servicio debiendo hacer que el servicio sea
eficiente en su accionar, efectivo y flexible ante cambios y dinámico en su
entorno. Estos sistemas deben ser diseñados de manera simple, rápida y a
prueba de contingencias.
Los autores Karl Albretch y Jan Carlzon desarrollaron siete puntos para medir la
calidad en el servicio:
1. Capacidad de respuesta.
2. Atención.
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3. Accesibilidad para evitar la incertidumbre.
4. Comunicación fluida, entendible y a tiempo.
5. Amabilidad en la atención y el trato.
6. Credibilidad.
7. Comprensión de las necesidades y expectativas del usuario.
De otro lado, Carlzon agrega a esta teoría los momentos de verdad, que
es el contacto del cliente con la persona u organización que brinda el servicio
formándose así la idea de la organización, su calidad del servicio y del producto.
En estos momentos se ofrece la oportunidad que el cliente mejore su percepción
o la destruya. Esta teoría aporta dos conceptos sobre la calidad, apuntando a la
cadena de valor:
1. La capacidad para brindar el servicio bien definido.
2. Representar el valor que se le da al servicio cuando se soluciona el problema,
satisfacen necesidades o se da el valor agregado (p.10-11).
Teoría de Edward Deming
(Berrocal, 2018, citado en Campos , 2019), Deming precisa que la
calidad no solamente corresponde a encontrar la solución de los problemas, los
cuales pueden ser grandes o pequeños. Implica la permanencia, la protección a
los inversionistas, la conservación de los puestos de trabajo. Significa
prevención de la aparición de los problemas, la generación de estrategias para
el desarrollo de la institución, la competitividad, la efectividad, la eficiencia, el
posicionamiento. Depende de la gestión de los directivos.
La cabeza es la administración superior. Busca el mejoramiento. En este
sentido, Deming considera varios puntos para lograr la calidad del servicio:
constancia para mejorar el servicio, adopción de la nueva filosofía de la calidad
de servicio, supresión de la inspección, dejar de negociar sobre la base del
producto, mejoría de los sistemas de producción y de los servicios, cultivar la
formación, implementación del liderazgo, eliminación del miedo, derribar

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barreras de dependencia, eliminar metas y cuotas numéricas, implementar
programas vigorosos, involucrar al personal en todo (p.40).
Teoría del Modelo SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1994 citado en Torres & Cartolin , 2018)
desarrollaron un modelo que permite cuantificar la calidad de servicio llamado
SERVQUAL, este modelo permite obtener una medida de las expectativas como
las percepciones del cliente. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), profundizan
los componentes o dimensiones de la calidad del servicio percibido. Para lo
cual, realizaron una lista que contiene diez dimensiones, los más importantes en
la prestación del servicio se muestra a continuación:
 Elementos tangibles: Se refiere a las instalaciones físicas, equipos,
material de comunicación y personal.
 Fiabilidad: Se refiere a que el personal tenga la habilidad para ejecutar el
servicio ofrecido de forma cuidadosa y fiable.
 Capacidad de respuesta: Se refiere a los empleados de la empresa
tendrían la disposición de apoyar a los clientes y brindarles un servicio
rápido.
 Profesionalidad: El personal debe tener las habilidades adecuadas y
habilidades que sean usadas para brindar y lograr el servicio con calidad.
 Cortesía: Se debe otorgar una atención personalizada con consideración,
respeto y amabilidad en el desarrollo que tenga contacto con el cliente.
 Credibilidad: Servicio con honestidad y veracidad.
 Seguridad: Debemos estar atentos para que no existan peligros, riesgos o
dudas, cuando se presta el servicio.
 Accesibilidad: El servicio brindado debe ser accesible y fácil de ubicar.

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 Comunicación: Un servicio en el cual debemos mantener a los clientes con
la información actualizada utilizando un lenguaje fácil de entender, así como
escucharlos.
 Comprensión del cliente: Conocer a los clientes y las necesidades que
tengan.
Luego, hicieron un estudio de nivel estadístico de las diez dimensiones,
hallando correlaciones elevadas entre algunas de ellas. Lo cual llevó a que se
pueda agrupar las mismas, en solo cinco atributos de la calidad del servicio,
siendo: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles (p.45-46).
Modelo SERVQUAL
Nota: Tomado de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994)
2.2.2.Variable 2: satisfacción del cliente
2.2.2.1. Concepto de la variable satisfacción del cliente
(Grande, 2000, Citado en Julcarima, 2017) La satisfacción de un cliente es
el resultado de comparar la percepción de los beneficios de las expectativas,
conceptos que están relacionados a satisfacción del cliente de los dos aspectos
(expectativas y percepciones) que involucra la manera como las personas
perciben la calidad (p.20).
2.2.2.2. Concepto de las dimensiones de la satisfacción del
cliente
Valor percibido
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(Moreno, 2012, citado Huamani & Rojas, 2018) refiere que es el
desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio, tiene las siguientes
características, que está basado en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio, depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos. Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio brindado. Está basado en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras
personas que influyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y
de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede
ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina
en el "cliente" (p.32).
Expectativas del cliente
Contreras, (2018) Son las esperanzas que los clientes tienen por adquirir
algo que les interesa. Estas expectativas surgen o se producen por efecto de las
siguientes situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias que hayan tenido en
anteriores compras. Opiniones de personas cercanas como familia, amigos,
conocidos, etc. Promesas que ofrecen los competidores (p.26).
Conformidad del cliente
(Alarcón, 2017, citado en Troncos et al, 2020) Luego de realizada la
compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno
de estos aspectos: Lealtad y expectativas superadas (p.55).
2.2.2.3. Teorías de la variable Satisfacción del servicio
Modelo afectivo – cognitivo
(Oliver, 1998, citado en Ruiz, 2018) el cual afirma que “la satisfacción es
el resultado de un proceso cognitivo, el cual nos permite tener interacción con

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los que nos rodea.” Este modelo supone que mientras el cliente consume un
producto o servicio, se experimentan sentimientos y emociones que intervienen
en los juicios de satisfacción, sin embargo en los trabajos de Oliver, se
considera que dichas emociones surgen en el cliente después de procesar la
información, es decir, la mayoría de clientes prefieren esperar que finalice el
servicio y posteriormente brindar un comentario con respecto a la experiencia
que tuvo de acuerdo al trato por parte del personal, calidad de servicio, etc. Esto
se puede dar mediante un cuestionario o simplemente publicando su opinión en
páginas como “Tripadvisor”. De alguna forma, podemos observar que estos
procesos ante situaciones están por encima del efectivo, por querer indagar de
qué manera al mercado de convencer al cliente por la adquisición de un
producto o servicio a profundidad. Es de suma importancia para el cliente que se
encuentre emocionado insatisfecho por la adquisición de un producto o servicio,
ya que no todos sienten esas emociones al consumir un producto o servicio
causando de esta manera la insatisfacción del cliente. Esto nos dijo Zeithaml
(1988), el cual afirmó que: “Lo afectivo primará en el ámbito de los servicios y de
los productos no duraderos, mientras que lo cognitivo primará en la evaluación
de los productos duraderos.” (p. 31).
La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente
(Silvestro & Johnston, 1990, citado en Rupay, 2018) la teoría de los dos
factores en la satisfacción del cliente sostiene la existencia de 2 distintos
factores relacionados con la satisfacción, los cuales son los factores higiénicos y
los factores de crecimiento o motivación. Los factores higiénicos, son factores
que son esperados por el cliente, en los que un fallo en la prestación en
considerar la importancia de los precios elevados, que no exista un buen
servicio por parte del personal y que no se cumpla con las necesidades de los
mismos. Por otro lado, los factores de crecimiento o motivación, son factores
que el cliente considera como variedad de precios económicos, la buena imagen

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del personal y que el producto o servicio cumpla con lo que está esperando,
esto dará como resultado la plena satisfacción del cliente. A continuación, se
muestran los indicadores que causan satisfacción o insatisfacción del cliente: la
satisfacción del cliente tiene como indicadores: precios económicos que se debe
brindar, es decir, ofrecer variedad de precios y que cada uno de estos sean
accesibles para todo cliente, buena imagen del personal, esto se refiere al
uniforme organizado, presencia y aseo correspondiente, y servicio con prontitud
ya que actualmente la mayoría de clientes cuentan con poco tiempo para
realizar un consumo en una organización. Por otro lado, los indicadores de la
insatisfacción del cliente son: precios elevados, deficiente servicio por parte del
personal y que el producto o servicio no cumpla con sus necesidades (p.26).
Teoría de las expectativas
(Lilijander & strandvick, 1995, citado en Pumachagua, 2018), el cliente
genera una expectativa en cuanto al producto o servicio que va a adquirir.
Dichas compras o servicios son comparadas por su expectativa y el desempeño
que realiza. Permite generar la clasificación del desempeño y mejorar la
producción y el servicio según lo esperado. Originando un servicio de calidad
que en marca la expectativa originada por la empresa hacia sus clientes (p.26).
2.3. Definición de términos básicos
2.3.2.Variable 1: Servicio al cliente
Da Silva, (2020), el servicio al cliente, conocido también como servicio de
atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de
establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales,
para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta. Entre
sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio
llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la
satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo,
asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso (p.2).
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Voluntad
Etecé, (2022) es la capacidad de un individuo de tomar decisiones y
organizar su propia conducta, es decir, de disponer de sí mismo con autonomía.
Por ende, las cosas que realizamos con voluntad son aquellas que hacemos con
plena intención de hacerlas, al contrario de lo que hacemos involuntariamente
(p.2).
Credibilidad
Espinoza, (2017), es un concepto que las personas utilizan para decidir
si creen o no una información de la que no son testigos directos. En su
aplicación intervienen componentes objetivos y subjetivos que se conceden a
las fuentes, canales o plataformas de difusión de información. La credibilidad se
compone de dos dimensiones principales: confianza y grado de conocimiento
donde ambas poseen componentes objetivos y subjetivos (p.46).
Empatía
Según (Hoffman & Bateson, 2012, citado en Félix, 2018) La empatía es
la capacidad de experimentar los sentimientos del otro como propios. Las
empresas empáticas no han perdido la noción de lo que es ser un cliente de su
propia empresa como tal, las empresas empáticas entienden la necesidad de los
clientes y colocan sus servicios a su alcance. Por el contrario, las empresas que
no proporcionan a sus clientes una atención individualizada cuando se le solicita
y ofrece un horario de operaciones convenientes para la empresa, pero no para
los clientes, están olvidando de mostrar conductas empáticas (p.45).
Instalaciones Físicas
Naranjo & Fiallos, (2018), las instalaciones de una organización son el
espacio físico donde se localiza, y se desenvuelve el proceso productivo de la
misma. De ahí lo importante de que cada decisión que sea tomada en cuanto al
diseño y distribución de la empresa, sea el adecuado (p.2).
Diferenciación
21
(Gallego, 2017, citado en Irribarren, 2018) la diferenciación de productos
busca la idea de que los clientes y consumidores puedan percibir algo nuevo y
difícil de copiar entre las demás marcas que la vuelvan autentica y que
desarrolle gran valor con sus características únicas (p.29).
Especialización
Yamil, (2018) la especialización existe cuando los individuos y los países
concentran sus esfuerzos en una determinada tarea, permitiendo a cada
persona y país aprovechar al máximo sus calificaciones y recursos específicos
(p.3).
Experiencia
Garens, (2017) son las percepciones de los consumidores o usuarios,
conscientes y subconscientes de su relación con la marca como resultado de
todas las interacciones durante el ciclo de vida de ésta (p.2).
Lealtad
(Oliver, 1999, citado en Serrano & Vera, 2020) menciona que el concepto
de lealtad del cliente se refiere al: Compromiso profundo de recompra o de
comportamiento repetido de compra de un producto/servicio preferido de
manera consistente en el futuro, de tal modo que causa una compra repetida de
la misma marca o conjunto de marcas, a pesar de las influencias situacionales y
los esfuerzos de marketing, que tienen la potencialidad de causar
comportamientos de cambio”. Es el sentimiento de apego o afecto por personas,
productos o servicios de una empresa” (p.23)
Expectativas
Según (Campiña & Fernández, 2015, citado en Gonzáles, 2018) las
expectativas, “son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y
se producen por el efecto de las experiencias”. Además, la merma en los índices
de satisfacción del cliente no siempre representa una merma en la calidad de los
productos o servicios, en muchos casos, resulta de un incremento en las

22
expectativas del cliente situación que es aplicable a las actividades de
marketing. (p.26)
Variable 2: Satisfacción del cliente
El rendimiento percibido.
Kotler & Armostrong, 2003, citado en Garcia, 2018), se refieren al
rendimiento percibido como: El desempeño que el cliente espera recibir de los
productos en el momento que se experimenta el uso de estos mismos. De otra
forma podría decirse que, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
del producto o servicio que obtuvo (p.45)
Lealtad
(oliver, 2010) (lechner & Paul, 2019) citado en (Ortiz & Palomino
Palomino, 2021) menciona que este tiene como objetivo generar una fidelización
y la intención de recompra, las cuales favorecen el continuo crecimiento de la
organización. No obstante, es importante mencionar que, para lograr esta
respuesta, los FLE deben percibir una satisfacción laboral, lo cual influye en una
percepción de calidad por el cliente. De esta manera, se logra un alto nivel de
satisfacción laboral y un sentimiento de agradecimiento.
Expectativa
(Fernandez & ayavira niña, 2016) citado en (Lissette, 2019) nos dice
que la satisfacción del cliente puede interpretarse desde el punto de vista de una
transacción específica o desde una visión acumulativa.
Calidad funcional percibida
(Cardenas, 2013) citado en (Revolledo, 2019) Se refiere a la
brecha que existe entre el valor de las expectativas antes de recibir el
servicio y la percepción luego de haberlo recibido.

23
III.METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Método de investigación
3.1.1. Tipo de investigación
La investigación será tipo aplicada, según (Flores & Zepeda, 2007) citado
en (Jubitza, 2018) define a la investigación aplicada como que “Este tipo de
investigación también recibe el nombre de práctica o empírica. Se caracteriza
porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se adquieren.
La investigación aplicada se encuentra estrechamente vinculada 38 con la
investigación básica, pues depende de los resultados y avances de esta última;
esto queda aclarado si nos percatamos de que toda investigación aplicada
requiere de un marco teórico” (p.38).
3.1.2. Nivel de investigación
La investigación es de nivel descriptivo, (Hernandez, 2014) citado en
(Ttito & Guerra Choque, 2022) nos indica que “Los estudios descriptivos
especifican las propiedades y características importantes de cualquier fenómeno
que se analice” (p.22).
3.1.3 Diseño de investigación
El diseño de la investigación es transeccional correlacional, (Yrigoyen,
2019) menciona que el nivel nos permite medir el grado de relación que existe
entre la variable independiente de la calidad en el servicio y su incidencia con la
variable dependiente satisfacción de los clientes.
El estudio correlacional busca encontrar el grado de asociación que
existe entre las variables, es decir: “este tipo de investigación tiene como
finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o más
conceptos, categorías o variables en una muestra o contexto particular. (p53).

24
Figura 1
Esquema de la investigación
Donde:
M: Muestra, calida de servicio y satisfaccion del cliente en la empresa RIPLEY
Pucallpa, 2022.
V1: Variable calidad de servicio
V2: Variable satisfaccion del cliente
r: correlacion entre variables
3.2. Población y muestra
3.2.1 Población
La población para evaluar las dos variables, lo constituirán 280 clientes,
que ingresan en promedio por semana a la empresa RIPLEY Pucallpa.
3.2.2. Muestra
La muestra se calculará a través del muestreo probabilístico, haciendo uso
de la fórmula estadística para poblaciones menores a 100,000.
Figura 2
Fórmula para calcular la muestra
Donde
n = Tamaño de la muestra necesaria.
P = Probabilidad de que evento ocurra (50%)

25
Q = Probabilidad de que el evento no ocurra (50%)
Z  / 2 = 1.96
N = Población (280)
EE= 0,05
Desarrollando la formula
n= (0.5*0.5*(1.96) ^2*280) / (((0.05) ^2*281) +(0.5*0.5*(1.96) ^2))
n= 83 trabajadores
3.3. Instrumentos de recolección de datos
Los instrumentos se elaboraron mediante la técnica de preguntas
cerradas
El instrumento que se utilizó para elaborar las preguntas fue a través del
cuestionario, (Hernández, 2014) citado en (Cordova Cerna & Vaquez Lopez,
2022) conceptualiza al cuestionario como una herramienta que debe ser
elaborada cuidadosamente, con un orden establecido, utilizada para recolectar
información o datos necesarios para una investigación, normalmente está
constituida por preguntas. (p. 50).
3.4. Procedimiento de recolección de datos
Se utilizará la técnica de encuesta para recabar información relevante
sobre la calidad del servicio y satisfacción al cliente que la empresa está
brindando al cliente. Para (cadena Lñiguez, Rendón , Aguilar, & Salinas, 2017)
citado en (Freire, 2019) detallan que las encuestas son un método ampliamente
utilizado en el área investigativa, para recabar información de un grupo de
personas sobre temas específicos. Además, lo consideran como una técnica
donde se interroga de forma verbal, escrita o en forma digital gracias a la
tecnología. (p.41)
3.5. Tratamiento de los datos
3.5.1. Procesamiento de datos

26
La información se procesó en el programa Excel, para cual se creará una
base de datos de la variable, diseñado por dimensiones, ítems y opciones de
respuesta.
3.5.2. Presentación de datos
Los datos serán presentados en tablas de frecuencias y figuras extraídas
del Programa Excel, las mismas que mostrarán el nivel de variables y
dimensiones. Igualmente se presentará en tablas extraídas del Programa
Estadístico SPSSv26, las mismas que mostrarán la relación entre variables y
dimensiones.
3.5.3. Análisis de datos
El nivel de variables se determinará a través de la escala de clima
organizacional (EDCO), luego de determinar el número de ítems de las
encuestas por variable.
El coeficiente de correlación se determinará luego de realizar la prueba
de normalidad de las variables, puede resultar paramétrica (coeficiente
Estadístico de Pearson) o no Paramétrica (coeficiente Rho de Spearman).

27
IV. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO
4.1. Cronograma
Tabla 2
Cronograma de actividades
N° Actividades 2022
Abr. May. Jun. Jul. Agost.
1 Presentación, revisión, X X
observación del proyecto.
2 Elaboración de los instrumentos X
de investigación del proyecto
3 Recolección de datos X
4 Organización y procesamiento X
de datos
5 Análisis, conclusiones y X
recomendaciones
6 Elaboración del informe final de X
la investigación
7 Presentación del informe final X
8 Sustentación de la tesis X
4.2 PRESUPUESTO
4.2.1 Recursos humanos
Tabla 3
Presupuesto de recursos humanos
Cantida
Unidad de medida
Recursos Humanos d C/unitario C/total
Profesionales Unidad 1 1000 1000
Encuestadores Unidad 10 60 600
Digitador Unidad 1 600 600
Sub Total 2200
5.1.2.Recursos materiales
Tabla 4
Presupuesto de recursos materiales

28
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35
ANEXOS
I. Matriz de Consistencia
TÍTULO: Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la empresa Ripley Pucallpa 2022.
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Problema general: Objetivo general: Hipótesis general.
¿Determinar la relación Determinar la relación que Calidad de servicio se
entre la calidad de servicio y existe entre calidad de relaciona directa y
la satisfacción de los servicio y satisfacción de significativamente con
clientes en la empresa los clientes en la empresa satisfacción de los clientes en
Ripley Pucallpa, 2022? Ripley Pucallpa, 2022. la empresa Ripley Pucallpa,
Problemas Específicos: Objetivos Específicos: 2022.
1. ¿Cuál es la relación 1. Identificar la relación Hipótesis específicas:
entre fiabilidad y que existe entre fiabilidad
Fiabilidad Habilidad y cuidado de
satisfacción de los y satisfacción de los 1. Fiabilidad se relaciona
brindar el servicio ofrecido
clientes de la empresa clientes en la empresa directa y significativamente
Ripley Pucallpa 2022? Ripley Pucallpa 2022. con la satisfacción de los
clientes en la empresa Ripley
2. ¿Cuál es la relación 2. Analizar la relación que Pucallpa, 2022.
entre capacidad de existe entre capacidad de
respuesta y satisfacción respuesta y satisfacción Calidad de
de los clientes de la de los clientes en la 2. Capacidad de respuesta se servicio
empresa Ripley Pucallpa empresa Ripley Pucallpa relaciona directa y
2022? 2022. significativamente con la
satisfacción de los clientes en Disposición y buena voluntad
3. ¿Cuál es la relación 3. Descubrir la relación la empresa Ripley Pucallpa, de ayudar a los usuarios y
entre seguridad y que existe entre 2022. Capacidad de respuesta
proveerlos de un servicio
satisfacción de los seguridad y satisfacción rápido y oportuno
clientes de la empresa de los clientes en la 3. Seguridad se relaciona
Ripley Pucallpa 2022?? empresa Ripley Pucallpa directa y significativamente Cortesía y amabilidad para
2022 con la satisfacción de los transmitir credibilidad,
4. ¿Cuál es la relación clientes en la empresa Ripley Seguridad confianza y confidencia en la
entre empatía y 4. Especificar la relación Pucallpa, 2022. atención con inexistencia de
satisfacción de los que existe entre empatía peligros, riesgos o dudas.
clientes de la empresa y satisfacción de los 4. Empatía se relaciona
Disponibilidad para poner al
Ripley Pucallpa 2022? clientes en la empresa directa y significativamente
Empatía lado del otro, atención
Ripley Pucallpa 2022. con la satisfacción de los
individualizada
37
5. ¿Cuál es la relación que clientes en la empresa Ripley

existe entre Aspectos 5. Indicar la relación que Pucallpa, 2022.
tangibles y satisfacción existe entre aspectos
de los clientes de la tangibles y satisfacción de 5. Aspectos tangibles se Instalaciones físicas,
empresa Ripley Pucallpa los clientes en la empresa relaciona directa y equipamiento, apariencia del
2022? Ripley Pucallpa 2022. significativamente con la Aspectos tangibles personal y materiales de
satisfacción de los clientes en comunicación.
la empresa Ripley Pucallpa,
2022.
Accesibilidad
Diferenciación
Valor percibido
Exclusividad
Especialización
Satisfacción Necesidad de personales
del cliente
Expectativas del cliente
Experiencias del servicio
Lealtad
Conformidad del cliente
Expectativas superadas
38
FUENTE: (Troncos, Maldonado, & Ortega, 2020). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa de transporte Cruz del Sur Cargo
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA

Proyecto de Tesis para obtener el título de Licenciado en Administración

Limber Pinchi Fasanando

Pucallpa – Ucayali – Perú

1.1. Descripción del problema

Cervantes, et al. (2020) menciona que la empresa Smurfit Kappa situada

en Londres, presenta una deficiente calidad de servicio, puesto que el trabajo en

equipo es incorrecto entre sus departamentos de ventas y servicio a clientes,

esto basado en evidencia del indicador de satisfacción al cliente y quejas

documentadas relativas a tiempos de espera o fallas en el servicio esperado. Lo

que conlleva a un bajo desempeño de los equipos de servicio y a pesar de esta

condición, se ha observado poco interés de parte de la gerencia en intervenir

de esfuerzos entre los departamentos involucrados, lo que ocasiona una

percepción negativa en los clientes (p.2).

Asimismo Rivera, (2019) menciona que existe problemas en la empresa

Greenandes Ecuador, ya que a pesar de que cuenta con un departamento de

servicio al cliente y un departamento de calidad, se evidencia debilidades en la

calidad de servicios, como la falta de comunicación, falta de involucramiento y

exportaciones, altos costos de tarifas fletes, incumplimiento del arribo de las

naves, carencia de información en la página web. Añádase a este que la

empresa estudiada no aplica cuestionarios científicos que permitan comprender

en los tiempos de tránsito y arribos de las naves, demoras en confirmación de

reserva, falta de capacitación al talento humano, puesto que es necesario

capacitar al personal constantemente a fin de que puedan atender, comprender

y dar soluciones rápidas a las necesidades del cliente (p.22).

está ubicado en el distrito de San juan de Lurigancho presenta problemas en la

calidad de servicio, puesto que se evidencia malos resultados en los equipos,

de reclamaciones donde expresan sus quejas, incomodidades y pérdida de

paciencia por los múltiples retrasos presentados en las colas, notando

detalladamente que en el caso de los productos exhibidos que se encuentran en

los estantes, no presentan las óptimas condiciones mínimas de salubridad,

además que ciertos productos no exhiben el precio ni la oferta que se muestran

cajas registradoras (p.14)

De la misma forma viene sucediendo en la empresa Ripley de la ciudad

de Pucallpa, presenta deficiencias ante la calidad del servicio, en un sondeo

rápido el 18,2% de los clientes dijeron que la empresa Ripley Pucallpa no

de la empresa no responden rápido a su atención, el 27,3% indicaron que la

empresa no cuenta con todas las medidas de seguridad, el 72,7% mencionó

que no ofrecen trato personalizado, igualmente el 18,2% consideran que la

empresa no venden productos de acuerdo a sus necesidades, Particularmente

esto se da porque existe falta de capacitación hacia los trabajadores para

poder brindar una atención donde el cliente se sienta seguro y satisfecho,

problemas que afecta directamente la satisfacción del cliente, por ello se

desarrolla el presente trabajo de investigación.

Marín, et al, (2020), menciona que los hipermercado, supermercado y

tienda de descuento, de la ciudad de Valencia en España, presentan

problemas de insatisfacción de los clientes, por la falta de innovación de las

de tienda, configurando una baja reputación en la marca del establecimiento,

ademas los establecimientos de valencia no presentan mejoras en las

decoraciones, asi como la existencia de la falta de productos creativos y

campañas promocionales (p.9).

Por su parte Pineda, (2017) menciona que en el supermercado

Rapimercar de Colombia presenta problemas de satisfacción del cliente debido

a que actualmente no cuenta con una estrategia de Gestión de Relación con el

Cliente (Customer Relationship Management CRM) la cual se establece como

una herramienta tecnológica que sirve de sustento a las empresas, asimismo

acciones tendientes a fortalecer las relaciones con sus clientes y la gestión de

que su servicio al cliente es deficiente debido a que no hay un proceso

establecido para hacerlo y tampoco se cuenta con la herramienta adecuada

para almacenar y controlar la información de los clientes que permita construir