ACCIONES DE MEJORA PARA

REVERTIR INSATISFACCIONES
CON LOS SERVICIOS QUE BRINDA
LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL
DE HUAMANGA
ENTREGA DEL PRIMER PRODUCTO INTEGRADOR

ALUMNA: EMELY JOHANA TEMPLE BONILLA

DOCENTE: Dr. JORGE TORRES OBLEAS
 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN...................................................................................................................2
II. DESARROLLO.......................................................................................................................3
2.1. Información de la entidad elegida......................................................................................3
2.2. Identificación de las insatisfacciones de los ciudadanos respecto al desempeño de la
entidad pública.................................................................................................................................3
2.2.1. Servicios priorizados e insatisfacciones......................................................................3
2.2.2. Identificación de la problemática................................................................................5
2.2.3. Priorización de las acciones.........................................................................................5
2.2.4. Viabilidad de la implementación................................................................................6
2.2.5. Medición de los resultados...........................................................................................6
2.2.6. Trazabilidad de las decisiones.....................................................................................6
III. CONCLUSIONES...................................................................................................................7
IV. BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................................................8
I. INTRODUCCIÓN

El presente informe trata acerca de las acciones de mejora que se implementaría en una
entidad pública.
Es deber de las autoridades, funcionarios y del Estado modernizar la gestión pública en
cada organismo y niveles de gobierno. Con la finalidad de brindar satisfacción a las
personas que reciben los servicios de la entidad pública. (Pachecho Zegarra, 2021)
La entidad pública que se eligió fue la de la Municipalidad Provincial de Huamanga, se
obtuvo información respecto de cuál es su misión “promover el desarrollo integral y
sostenible de Huamanga”, visión “fomentar el desarrollo integral para lograr obtener
una ciudad sostenible y segura” y objetivos “brindar a los ciudadanos una atención
adecuada y oportuna”, también su estructura organizacional y los servicios que brindan a
los ciudadanos, a través de ello se planteó cinco acciones de mejora, en el cual se
identificaron las insatisfacciones de los ciudadanos y trabajadores de esta entidad.
Tambien se plantea cuales serian las opciones que ayudarían a mejorar estas
insatisfacciones y de qué manera obtendríamos los resultados.
II. DESARROLLO
II.1. Información de la entidad elegida
La entidad pública que elegí para poder plantear las acciones de mejora es la
Municipalidad Provincial de Huamanga de la ciudad de Ayacucho, esta entidad dio su
inicio mediante la Constitución de 1924, posterior a ello fue ratificado mediante la
Ley de Municipalidades de 1822 – D.L. N° 51. Luego, por la Ley Orgánica de
Municipalidades N° 23853. La municipalidad sufrió varios cambios, dado que, en sus
inicios no se creaban aún los distritos y lo consideraban toda la provincia.
Su misión es promover el desarrollo integral y sostenible de la provincia Huamanga
brindando servicios públicos de calidad, manteniendo una gestión municipal,
transparente, concertada, con identidad cultural y participación vecinal.
Su visión es conseguir ser una institución líder fomentando el desarrollo integral de
una ciudad sostenible, segura y ordenada, dentro de un entorno participativo y
eficiente.
La ciudad de Ayacucho es considerada como una de las más íntegras del país, como
sabemos la provincia de Huamanga en una herencia ancestral y que mediante su ley
N° 24682 Proclaman a la ciudad de Ayacucho como capital de la emancipación
Hispanoamericana. Su objetivo es que la ciudadanía tenga una atención adecuada y
sin discriminación, que los servicios que brindan vayan acorde a las necesidades de la
población, brindar puestos de trabajo, gestionar la cultura organizacional de manera
participativa y brindar una infraestructura vial adecuada. (Municipalidad Provincial de
Huamanga, s.f.)
La municipalidad tiene la siguiente estructura orgánica:
- ÓRGANO DE GOBIERNO: Consejo municipal y Alcaldía.
- ÓRGANOS DE ALTA DIRECCIÓN: Gerencia municipal.
- ÓRGANOS CONSULTIVOS: Comisión de regidores, Consejo de Coordinación
Local provincial, Comité Provincial de Seguridad Ciudadana, Patronato Cultural de
Ayacucho, Junta de delegados vecinales, Consejo consultivo de las Organizaciones
de Niños, Niñas y Adolescentes, COMUDENA.
- ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL
- ÓRGANO DE DEFENSA JUDICIAL: Procuraduría Pública Municipal.
- ÓRGANOS DE ASESORAMIENTO: Oficina de asesoría jurídica y planeamiento y
presupuesto.
- ÓRGANOS DE APOYO: Relaciones públicas e imagen institucional, Secretaría
general y Administración y finanzas.
- ÓRGANOS DE LÍNEA: Gerencias de “desarrollo territorial, desarrollo humano,
seguridad ciudadana y defensa civil, desarrollo económico y ambiental, transportes”.
- ÓRGANOS DESCONCENTRADO
- ÓRGANOS DESCENTRALIZADOS
Los servicios que brinda esta entidad son: Registro Civil, Comercio, licenciamiento y
control sanitario, patrimonio histórico, transportes, realización de trámites
documentarios, entre otros. Los servicios que brinda son dirigidos para todos los
ciudadanos del distrito de Ayacucho y de la Provincia de Huamanga.
II.2. Identificación de las insatisfacciones de los ciudadanos respecto al
desempeño de la entidad pública.
 Falta de información acerca de los servicios virtuales.
 Inseguridad Ciudadana.
 Mala atención de los trabajadores de mesa de partes.
 Falta de concienciación de nuestro medio ambiente.
 Poco interés por nuestra seguridad vial.
II.2.1. Servicios priorizados e insatisfacciones
Los servicios priorizados que considero son:
 Servicios Virtuales: En este punto considero que las insatisfacciones de los
trabajadores de la institución era el no poder realizar charlas o enseñarles a los
ciudadanos, ya que debido a la pandemia tenían que respetar el
distanciamiento y la atención no era de manera presencial. A parte de ello, que
al inicio se suspendió la atención presencial y ellos empezaron a realizar sus
laborales remotamente, estando en esa situación se frustraban por no poder
brindarles apoyo a los ciudadanos que no sabían cómo ingresar a las
plataformas digitales. En el caso de los ciudadanos a raíz de que se dio la
pandemia todos los trámites que deseaban realizar se empezó a hacer de
manera virtual, es ahí donde les causo insatisfacciones dado que, ellos
desconocían el manejo de la plataforma virtual y en algunos casos eran
personas analfabetas e incluso ciudadanos del campo. Para las personas
analfabetas les era complicado realizar su trámite de manera virtual porque no
conocían el manejo de la computadora, y la situación de las personas del
campo era que en su zona no tenían cobertura de internet.
 Seguridad Ciudadana: Luego de haber culminado la cuarentena todos los
ciudadanos empezamos a volver a hacer nuestras actividades de forma normal,
y es ahí donde empezó de nuevo la inseguridad en las calles. Los ciudadanos
temían ser asaltados en las calles, ya que la labor de los serenazgos era pésima,
digo pésimo porque no se encontraban en sus puestos que les correspondían.
Había casos en que, sí estaba su camioneta, pero ellos o bien se encontraban
durmiendo o salían a comer y no se preocupaban por el bienestar de las
personas. Los ciudadanos se quejaban mucho por la negligencia de los
serenazgos, porque a veces habían asaltados en sus propias narices y ellos no
se daban ni cuenta.
Las insatisfacciones de los miembros de serenazgo era que temían contagiarse
del COVID, ya que no les brindaban los implementos adecuados de
bioseguridad. Siendo así que algunos de ellos se compraban sus mascarillas
KN95, su alcohol e incluso guantes para evitar el contacto directo con las
personas.
 Mesa de Partes: Los ciudadanos se quejaban por el mal trato de los
trabajadores del área de Mesa de Partes, ya que al querer evitar el contacto con
las personas les trataban déspotamente mencionando que mantengan su
distancia y que no se acerquen mucho. Incluso algunos trabajadores les
comunicaban que podían enviar sus solicitudes de manera virtual y que ellos
no podían atenderlos, para las personas que no conocían ese nuevo medio de
uso les preguntan como podían ingresar y los trabajadores les respondía de
manera brusca que visiten la página web y que por ahí podrían enviar sus
solicitudes.
Algunos de los trabajadores no sabían cómo llegar a los usuarios, porque les
tocaba a veces personas mal educadas y problemáticas. Ellos no sabían que
solución dar ante esos hechos y las personas atinaban a pedir el libro de
reclamaciones, afirmando que no les brindan una atención adecuada y que el
trato era de manera irrespetuosa.
 Limpieza de nuestras calles: Actualmente el alcalde de Huamanga, quien se
encuentra cerca de que finalice su gobierno en la municipalidad, decidió
mejorar las pistas. Es por ello que en algunas zonas se encuentran cerradas y el
camión de basura no puede ingresar. Por ende, los ciudadanos se encuentran
 fastidiados de que el camión de basura no pueda ingresar a recoger las basuras
que están aglomeradas en las calles. Esto es una insatisfacción ya que las
basuras acumuladas botan mal olor y están ubicadas en varias partes de una
misma zona. A pesar de que algunos autos si pueden ingresar por esas zonas,
el camión de basura no ingresa a recoger los desperdicios acumulado en las
calles.
Los trabajadores de limpieza, se sienten fastidiados, porque todo el montón de
basura no lo pueden recoger sin que brinden una vía adecuada para el ingreso
del basurero.
 Seguridad Vial: Los ciudadanos no se sienten seguros transitando por las
calles, dado que, los micros no respetan ni los rompemuelles y van a una
velocidad muy rápida que pasan cerca de las veredas donde transitan las
personas. A pesar que la población se queja el alcalde no les brinda solución
alguna, ni se preocupa por la seguridad y bienestar de las personas.
II.2.2. Identificación de la problemática
 Servicios virtuales: El problema de este servicio es que los trabajadores de la
entidad no les brindan apoyo ni información adecuado sobre el manejo de su
plataforma digital, ni cómo hacer el llenado de formulario para que soliciten
sus trámites virtuales.
 Seguridad ciudadana: Al aumento de robos en las calles, las personas temen
salir de día o de noche, ya que las patrullas de serenazgo no les brindan
seguridad en las calles, esto se debe a que no se encuentran en las zonas que
les corresponden patrullar.
 Mesa de partes: Los trabajadores no les dan un trato digno, ya que en varias
ocasiones no les quieren atender y los mandan a que realicen sus trámites
desde su página web. Pudiendo ellos realizar también las solicitudes de manera
presencial. Ya que ahora que se normalizo la situación, las atenciones para la
realización de los trámites se puede dar de manera virtual y presencial.
 Limpieza de las calles: El problema de este punto es, la acumulación de las
basuras en las vías públicas. El desagradable olor que emana de las basuras
que tienen ya varios días, hace que de mal aspecto en las calles y que el mal
olor llegue hasta las viviendas de los ciudadanos.
 Seguridad Vial: El manejo de velocidad inadecuado de los micros hace que no
respeten ni los semáforos, es por ello que las personas temen caminar por las
calles, incluso en las veredas porque los micros pasan tan rápido y muy cerca
de las veredas donde transitan las personas.
II.2.3. Priorización de las acciones
 Falta de información acerca de los servicios virtuales: Proporcionar videos
tutoriales de como acceder a sus servicios virtuales, también podrían establecer
a que exclusivamente un trabajador les explique de manera presencial como
acceder a su plataforma digital o quizás ayudarlos remotamente mediante un
asistente virtual.
 Inseguridad Ciudadana: Establecer que se realice patrullaje con apoyo de la
policía nacional y que los trabajadores de serenazgo realicen sus recorridos a
pie cada cierto tiempo.
 Mala atención de los trabajadores de mesa de partes: Establecer reuniones
constantes y supervisiones a los trabajadores de la municipalidad, para que
brinden un mejor servicio de calidad a los usuarios y evitar que reciban un
trato inadecuado.
  Falta de concienciación de nuestro medio ambiente: El alcalde debe
proporcionar una vía exclusiva para el que transite el camión de basura y así
evite que se contamine nuestras calles.
 Poco interés por nuestra seguridad vial: La municipalidad debe multar a los
micros que no respeten las vías públicas y los semáforos. Así logrará evitar
accidentes.
II.2.4. Viabilidad de la implementación
Al realizarse esta implementación de acciones de mejora, permitirá que los
objetivos que fueron planteados por la Municipalidad Provincial de Huamanga, se
cumplan y así lograr el bienestar de los ciudadanos. Como está plasmado en su
misión que es el promover el desarrollo integral y sostenible de los ciudadanos,
mediante estas acciones se logrará una mejor modernización de gestión pública. Y
el presupuesto que será generado no será mucho, ya que las acciones de
implementación no requieren de invertir un porcentaje elevado en el presupuesto.
II.2.5. Medición de los resultados
Para poder conocer los resultados de las acciones de mejora, estos serán medidos
de la siguiente manera:
- Realizar encuestas a los ciudadanos para conocer el grado de satisfacción que
tienen respecto a las acciones de mejora que se implementaron.
- Realizar un informe mensual detallando el porcentaje de mejora que obtuvieron
al brindarles un mejor servicio a los ciudadanos, respecto a la atención al
cliente, seguridad vial, seguridad ciudadana, limpieza de las calles y los trámites
realizados en las plataformas digitales.
II.2.6. Trazabilidad de las decisiones
Todas estas acciones nos llevarán a que nuestra Municipalidad Provincial de
Huamanga mejore su implementación de gestión de pública y abra paso a la
modernización en todas sus plataformas digitales y en la atención presencial.
III. CONCLUSIONES
Ayacucho fue considerada como una de las más íntegras del país, como una herencia
ancestral, que mediante la ley N° 24682 Proclaman a Ayacucho como “Capital de la
emancipación Hispanoamericana”. Gracias a la constitución de 1924 se inicio la
entidad pública de la Municipalidad de Provincial de Huamanga.
A partir de conocer los servicios que brinda esta entidad, se concluyó que las cinco
acciones de los servicios brindados a los ciudadanos generan insatisfacciones y
producen que los ciudadanos no obtengan servicios de calidad, como esta misma
entidad planteo en su misión como institución pública.
IV. BIBLIOGRAFÍA

Municipalidad Provincial de Huamanga. (s.f.). Municipalidad Provincial de Huamanga. Obtenido de

https://munihuamanga.gob.pe/mi-municipio/

Pachecho Zegarra, J. H. (2021). Propuesta de Implementación de un Sistema de Gestión por procesos

para la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa. Arequipa, Perú.