Taller 2.

Caso XEROX

Módulo de calidad

Liseth Paola Adarme Monsalve

Código: 1192399

Universidad Francisco de Paula Santander

Facultad de ingeniería

Ingeniería industrial

Cúcuta

2022
 1. ¿Qué aspectos de la práctica de administración de Xerox apoyan los resultados que

obtuvieron? ¿De qué manera estas prácticas conducen a conseguir los objetivos de

liderazgo a través de la calidad?

Principalmente la implementación de la calidad total, la cual influye en la creación de

políticas y objetivos de calidad, establecimiento de los procesos administrativos y de trabajo,

innovación de los servicios, cumplimiento de los requerimientos del cliente, la medición de

la satisfacción del cliente en búsqueda de retroalimentación sobre el rendimiento del equipo,

las ventas, el servicio y los apoyos administrativos, poner en práctica métodos estadísticos y

un proceso de calidad total, y apoyar una idea de inventarios de justo a tiempo, las

capacitaciones al personal y trabajar de la mano con los proveedores para la mejora continua

de la calidad crearon un cambio en radical en los comportamientos y actitudes en toda la

empresa.

Estas prácticas influyen a través de la mejora continua, el compromiso de los empleados por

crear un entorno organizacional exitoso y brindarles a sus clientes un mejor servicio y

productos de calidad, la innovación también juega un papel fundamental en cuanto a los

requerimientos y satisfacción de los clientes, en la reducción de los índices de rechazos, en

los tiempos, los productos defectuosos y se mejoró un 93% la calidad. Ultimo y muy

importante Xerox ha aprendido que la satisfacción del cliente, más la motivación y

satisfacción de los empleados, resulta en una mayor penetración en el mercado y en mejores

ganancias.
 2. Discuta la frase la “Calidad es una carrera sin línea de meta”, ¿cuál es su significado

para Xerox, o para cualquier organización?

Porque las empresas deben estar orientadas a la mejora de la calidad cada día, aunque tengan

un porcentaje positivo en sus indicadores deben seguir de trabajando cada día en función de

la calidad, a través de la generación de estrategias, actualización de métodos, herramientas

que contribuyan a este proceso de la mejora continua, búsqueda de la innovación y

capacitaciones, puesto que siempre habrá algo por mejorar.

3. ¿En el cambio de paradigma de la administración de Xerox, identifique cuáles

conceptos relacionados con la gestión de la calidad total se incorporaron al nuevo

modelo de administrar o gerenciar la organización?

• La mejora continua de la calidad

• El liderazgo

• La satisfacción del cliente

• Las medidas de desempeño

• La unión con los proveedores para una mejor calidad de sus productos

• La participación y motivación de los empleados, objetivos claros.

4. ¿Cómo se evidencia el desarrollo de procesos de Benchmarking en la reestructuración

de Xerox?

El benchmarking es el proceso de crear, recopilar, comparar y analizar indicadores claves

que permitan medir el rendimiento de los procesos y las funciones más importantes dentro
de una empresa. Dichos indicadores se conocen como “benchmarks” y sirven como un

estándar de éxito empresarial. Tomado de https://branch.com.co/marketing-digital/que-es-

benchmarking-y-para-que-sirve/.

Se evidencia cuando decidieron estudiar las empresas y organizaciones que mejor llevan a

cabo las funciones críticas comerciales y que entonces se incorporan las ideas de estas

organizaciones en las operaciones de la empresa, como las ideas para mejorar la

programación de la producción por medio de Cummins Engine Company, las ideas para

mejorar el sistema de distribución de L. L. Bean, y las ideas para mejorar los procesos de

facturación de American Express de esta manera la empresa logro obtener éxito siguiendo

las estrategias planteadas por otras empresas ejemplares que ayudaron a Xerox a surgi

5. ¿De qué manera se puede reconocer el nuevo enfoque hacia la satisfacción de los

clientes en las nuevas actividades de la empresa Xerox?

A través de las capacitaciones que se le realizaron a todo el personal de la empresa en función

a la satisfacción del cliente haciéndolo participes del mejoramiento continuo y las

capacitaciones de sus clientes. Esto mediante el envío de correos con encuestas a sus clientes

todo en búsqueda de retroalimentación sobre el rendimiento del equipo, las ventas, el servicio

y los apoyos administrativos. Cualquier informe de falta de satisfacción se resuelve de

inmediato o en cuestión de días.

6. Teniendo en cuenta el modelo inicial y el modelo final en la transformación de la

empresa Xerox, elabore 2 cuadros comparativos de los paradigmas de la calidad

utilizados en la evolución de la administración y de la calidad

Modelo Inicial Modelo final

• Falta de calidad en los productos • Implementaciones políticas de

• Falta de planeación calidad

• Falta de estrategias • Satisfacción del cliente

• Falta de métodos estadísticos • Procesos administrativos

• Falta de capacitación al personal • Alianzas con los proveedores

• Falta de innovación • Capacitaciones

• Innovación tecnológica

7. Con fundamento en el modelo de administración de la calidad total, identifique y

evidencie cuáles prácticas o elementos se dieron en el proceso de transformación de

Xerox.

• Optimización de los recursos humanos y financieros

• Calidad de los productos

• Cultura organizacional
 • Benchmarking

• Compromiso de los empleados

• Mercado meta

• Relaciones de negocios

• Programa de calidad total

• Cambio de imagen

8. Basado en el modelo de gerencia de la calidad total presentado en el curso con

respecto a elementos filosóficos, programas de mejora y herramientas de calidad,

identifique y presente cuales fueron utilizados en el proceso de transformación de

Xerox.

• Análisis de mejora

• Control de los procesos

• Controles estadísticos

• Estudio de proveedores

• Liderazgo