Mileidys Valencia Cabeza 3540

Caso XEROX

1. ¿Qué aspectos de la práctica de administración de Xerox apoyarían los

resultados que obtuvieron? ¿De qué manera estas prácticas conducen a conseguir
los tres objetivos de liderazgo a través de la calidad?

Uno de los aspectos más importantes de la práctica de la administración de Xerox

que apoyó los resultados que obtuvieron fue la implementación de una estrategia de
calidad total a largo plazo que conllevó a cambios en comportamientos y actitudes
en toda la empresa. La política de calidad creada por ellos condujo a un proceso de
liderazgo a través de la calidad que cambió radicalmente la forma en que Xerox
operaba en los negocios, pues el enfoque principal de los mismos pasó a ser la
satisfacción del cliente, cuya medición se efectúa mediante el envío todos los meses
de encuestas a clientes, en búsqueda de retroalimentación sobre el rendimiento del
equipo, las ventas, el servicio y los apoyos administrativos. Además, Xerox trabajó
con los proveedores para mejorar sus procesos, poner en práctica métodos
estadísticos y un proceso de calidad total, y apoyar una idea de inventarios de justo
a tiempo. Todo ello unido al compromiso que se creó entre empleados y directivos
con la empresa y la mejora continua de la calidad en la misma, codujo a que la
calidad general del producto mejorara 93%.

2. Discuta la frase ´´la Calidad es una carrera sin línea de meta´´. ¿Cuál es su
significado para Xerox, o para cualquier organización?

La calidad puede definirse como el resultado de la satisfacción del hombre y es por

ello que es imprescindible trabajar en su mejora continua. La frase anterior expresa
que la calidad no puede tener límites, siempre hay que buscar la forma de aumentar
la satisfacción del cliente al recibir el producto o servicio ya sea modificando el qué o
el cómo hacer o prestar los mismos, pues cada persona es única y sus necesidades
varían constantemente. Además, no tener línea de meta, implica dar mayor libertad
a la imaginación y a las habilidades de los empleados que trabajan en función de
lograr un producto o servicio que sea capaz de satisfacer y sorprender a los clientes.