Norma COPC para la

Optimización de la
Experiencia de Clientes (CX)
Guía de Certificación
VERSIÓN 7.0
REVISIÓN 1.2
Tabla de Contenidos
Introducción ................................................................................................................................................... 3
¿Por Qué Certificarse en la Norma COPC CX?................................................................................................. 4
Proceso de Certificación ................................................................................................................................. 5
Evaluando el Cumplimiento de la Norma COPC CX ...................................................................................... 12
Puntaje de la Norma COPC CX ...................................................................................................................... 13
Procedimiento para la Certificación por Procesos a la Norma COPC CX ....................................................... 21
Procedimiento para la Certificación por Procesos para Empresas y Múltiples Locaciones .......................... 28
Requisitos para la Certificación por Procesos COPC ..................................................................................... 31
Acerca de COPC Inc. ..................................................................................................................................... 42

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Marco de la Norma COPC Versión 7.0

(Los ítems sombreados aplican únicamente a los E-PSICs)

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INTRODUCCIÓN
La Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes (CX) es un sistema de gestión de
desempeño para el manejo de las operaciones de experiencia de clientes (CX). La Norma COPC CX para
Centros de Contacto se centra específicamente en las operaciones de centros de contacto que ofrecen
niveles altos de satisfacción en la experiencia de los clientes. La Norma COPC CX para Operaciones de
Gestión de Clientes tiene el mismo objetivo, pero se centra en todas aquellas operaciones que brindan
soporte al cliente. Estas Normas proveen un conjunto de prácticas de gestión y métricas o mediciones
clave para las operaciones de gestión de la experiencia de clientes a través de un único canal o de varios
canales a lo largo de las Service Journeys que siguen los clientes para resolver su problema.
Las Normas COPC CX y los procesos de certificación relacionados están definidos por el Comité de
Normalización COPC. Este grupo independiente está formado por personas que ocupan puestos de
gerencia altos dentro de sus organizaciones y que cuentan con un amplio conocimiento de las Normas
COPC CX al haber implementado de forma directa una o más Normas COPC CX en sus operaciones.
Cualquier desvío o excepción con respecto a dichos requisitos de certificación son otorgados únicamente
por el Comité de Normalización y pueden incluir requisitos distintos a los procesos detallados en la
presente Guía.
La presente Guía de Certificación contiene información adicional y lineamientos para aquellas
organizaciones que buscan certificarse en una o más versiones de la Norma COPC CX.
El propósito de esta guía es utilizarla en combinación con la Norma COPC CX para Centros de Contacto o la
Norma COPC CX para Operaciones de Gestión de Clientes, que están disponibles para descargar del sitio
web de COPC Inc. en www.copc.com.
Esta guía se actualiza en simultáneo con toda modificación que el Comité de Normalización realice en las
Normas COPC CX.
Este documento contiene lineamientos para el proceso de preparación de su organización hacia la
certificación y provee una visión general de los pasos que tomará. Esta guía incluye reglas para la
evaluación de cumplimiento (por ejemplo: puntaje) y lineamientos e interpretaciones adicionales que no
se encuentran en las versiones publicadas de la Norma COPC CX.
Algunas organizaciones deciden no certificarse en toda la Norma COPC CX, sino que optan por certificar
ciertos procesos específicos de una subsección de Ítems de la Norma. El Comité de Normalización COPC
aprobó la Certificación por Procesos para varios de los procesos clave importantes en la gestión de la
experiencia de clientes. Los requisitos y lineamientos para la Certificación por Procesos están detallados
en esta Guía.

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¿POR QUÉ CERTIFICARSE EN LA NORMA COPC CX?
Subyacente a la familia de Normas COPC existe el requisito de que los Proveedores de Servicio al Cliente
(PSICs) o Proveedores Externos de Servicios al Cliente (E-PSICs) demuestren el rigor y la consistencia
operacional que se requiere para desempeñarse bien consistentemente en mediciones de servicio,
calidad, ingresos, costos y satisfacción del cliente y del cliente contratante a lo largo de la Service Journey
que recorren los clientes para resolver su problema. Las compañías certificadas en cualquiera de las
Normas COPC CX deben tener:
▪ Mediciones objetivas establecidas para todas las actividades que impactan directamente en los
clientes y clientes contratantes.
▪ Capacidad demostrada para lograr la mayoría de sus objetivos de desempeño.
▪ Metodologías de mejora de desempeño que se ha demostrado que producen resultados.
▪ Sistema que permita a clientes contratantes y a la gestión de operaciones de contacto con clientes
verificar que la operación está monitoreando activamente y gestionando el sistema a lo largo del
tiempo para mejorar el desempeño.

Las Normas COPC CX describen enfoques de gestión de desempeño que un PSIC o E-PSIC debe establecer y
define las métricas que se deben utilizar para evaluar la efectividad y eficiencia de sus enfoques. Son
sistemas de gestión de desempeño sustentables para los PSICs. La Norma COPC CX une a los objetivos de
desempeño centrados en el cliente del PSIC con sus procesos operacionales y con los Recursos Humanos
que los gestionan y mantienen. Los objetivos, procesos y recursos humanos están a su vez conectados con
la declaración de la dirección y con los planes que los impulsan y sustentan. Esta integración asegura que
el foco en el cliente y la eficiencia impulsen los resultados, comportamiento y dirección. El resultado
deseado para todos los PSICs que adoptan la Norma COPC CX como marco de gestión del desempeño y
gestión de la calidad son la eficiencia y la excelencia accionados por los Clientes y los Clientes
Contratantes.
Muchos PSICs buscan establecer estas prácticas y realizan seguimiento a estas métricas para cumplir con
los requisitos de la Norma COPC CX. Este cumplimiento es evaluado y verificado durante el proceso de
Certificación de la Norma COPC CX, la cual requiere la presentación de un formulario por escrito seguido
de una auditoria in situ de COPC Inc. o por sus Licenciatarios o Socios de implementación. El certificar el
cumplimiento con la Norma COPC CX es un objetivo mayor a corto plazo para muchas compañías que
utilizan este documento.
Al obtener la certificación, COPC Inc. y el Comité de Normalización COPC reconocen el éxito de la empresa.
COPC Inc. incorpora a las entidades certificadas a su página web junto con un comentario acerca de la
obtención de la certificación y una descripción de la entidad. Además, COPC Inc. comparte el éxito de la
empresa y hace públicas sus felicitaciones y las del Comité de Normalización COPC en varios medios
importantes de información. La entidad también recibe un trofeo físico y una insignia digital para
conmemorar y compartir el logro.

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PROCESO DE CERTIFICACIÓN

Paso 1: Definir la Entidad que Busca la Certificación de la Norma COPC CX

Se puede certificar cualquier locación/servicio siempre y cuando se pueda identificar claramente. Incluso
puede buscar certificación un servicio dentro de un centro.
Los principales impulsores para la definición de la entidad son:
1. Compañía,
2. Locación y
3. Servicios ofrecidos.

Como nota particular, están los siguientes:

1. Las entidades y los Proveedores Claves deben incluir colectivamente todas las organizaciones
(por ejemplo: departamentos, funciones y locaciones) que desempeñen, tengan participación en
o tercericen cualquiera de los procesos requeridos para la entrega de los servicios que están en
proceso de certificación. Estos procesos incluyen:
▪ Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs)
▪ Procesos Clave de Apoyo (PCAs)

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Usualmente, se incluirían los siguientes canales/servicios para los proveedores de servicios (PSICs/E-PSICs)
de operaciones de gestión de experiencia de clientes:

Paso 2: COPC Inc. Dirige una Reunión Inicial y un Taller (Opcional)

COPC Inc. llevará a cabo una reunión preparatoria in situ o virtualmente para realizar los siguientes
puntos:
Alta Gerencia:
▪ Generalmente es una sesión de dos horas que introduce a la alta gerencia a COPC Inc.
▪ Se habla sobre el proceso de certificación y se cierra la agenda de evaluación y los participantes.
Personal Certificado que conducirá la implementación de la certificación:
▪ Generalmente, es una sesión de dos horas con el equipo responsable de llevar adelante la
implementación de la Norma COPC CX. El objetivo de la sesión es hablar sobre el proceso de
soporte estructurado, la preparación de los documentos y los requisitos de gestión del proyecto.

Paso 3: Su Personal obtiene la Certificación en la Norma COPC CX

Como mínimo, para cada localización que busque la certificación, se necesitará una persona certificada en
la Norma COPC CX que será responsable de la implementación de la Norma. Se recomienda que los
miembros funcionales clave o los miembros de los equipos senior (por ejemplo, Calidad, Formación,
Operaciones, RRHH, Gestión de Cuentas) que buscan la certificación se Certifiquen en la Norma COPC CX.
Para certificarse en la Norma COPC CX, un profesional debe asistir a una capacitación rigurosa de una
semana de duración, ya sea en persona o en modalidad virtual, que incluye un examen final. El mínimo

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requisito para obtener la certificación en la Norma COPC CX es obtener un resultado del 90% en el examen
final.
Se ofrecen sesiones de entrenamiento en América del Norte, América Latina, Europa, Medio Oriente,
India, Japón, Singapur, China y Australia.

Paso 4: COPC Inc. Dirige una Evaluación Diagnóstica Operativa con el Personal Certificado
Como preparación para la Evaluación Diagnóstica COPC®, su personal certificado facilita una tabla
organizacional detallada que incluya hasta al supervisor de primera línea y una descripción de los servicios
que se brindan a los clientes que incluya los canales disponibles entre los que pueden elegir los clientes
para resolver su problema. COPC gestiona lo siguiente:
▪ Luego de recibir esta información, COPC Inc. enviará una solicitud de datos que se alinee con sus
servicios y sus canales.
▪ Los Auditores Registrados COPC revisarán todos los datos y la información recibida. Luego
prepararán una Agenda para que su equipo pueda programar al personal para las entrevistas de la
Evaluación Diagnóstica Operativa.
▪ De ser posible, el personal certificado asistirá a una capacitación antes de la Evaluación
Diagnóstica COPC.
o COPC Inc. recomienda enérgicamente que el personal certificado siga de cerca a los
Auditores COPC durante la Evaluación Diagnóstica con el fin de aprender a conducir esta
evaluación. Se les pedirá que conduzcan una evaluación interna antes de la Auditoría de
Certificación COPC.
▪ Como parte de este proceso, COPC Inc. auditará la forma en la que la entidad gestiona los
servicios compartidos provistos por las oficinas corporativas de la entidad (por ej., gestión de
cuentas TI, pronósticos). Esta evaluación generalmente requiere de dos a tres Auditores
Registrados COPC durante cuatro a cinco días, in situ o en modalidad virtual.
▪ Como conclusión de la Evaluación Diagnóstica, los Auditores Registrados COPC se reunirán con su
equipo gerencial para revisar los hallazgos y las recomendaciones surgidas a partir de la
Evaluación Diagnóstica Operativa COPC. Esta minuciosa revisión incluirá:
1. Una Evaluación de las Capacidades Actuales.
Basándose en la revisión de COPC Inc. de la entidad comparada con más de miles de auditorías
realizadas a proveedores de atención al cliente, COPC Inc. suministrará:
a. Un puntaje global que pueda ser comparado con otras entidades utilizando la experiencia de
COPC Inc.
b. Una evaluación de las capacidades actuales respecto de cada uno de los Ítems de la Norma
COPC CX correspondiente.
c. Las prácticas de su entidad que se encuentren entre lo “mejor que COPC Inc. ha observado” y
las prácticas que COPC Inc. encuentre como una desventaja competitiva.
2. Recomendaciones para Mejora Operacional
Los resultados de la auditoría proveen una serie de acciones priorizadas para que su equipo gerencial
trabaje sobre ellas en los próximos nueve a doce meses para:

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 a. Mejorar la satisfacción de clientes y clientes contratantes, y el desempeño del servicio, la
calidad, los costos y los ingresos, y
b. Facilitar la adopción de la Norma COPC CX.

Paso 5: Su Equipo Corrige los Desvíos y COPC Inc. Provee Soporte Estructurado de
Implementación
Su personal certificado es responsable de trabajar con su equipo de
operaciones para corregir los desvíos identificados en la evaluación
diagnóstica operativa.
▪ Para asistir y monitorear sus esfuerzos a los fines de corregir los
desvíos identificados en la Evaluación Diagnóstica Operativa
COPC, COPC Inc. brindará soporte a su personal certificado a
través de conferencias telefónicas estructuradas.
▪ Estas llamadas tendrán lugar cada quince días o cada 20 días y
durarán alrededor de 2 o 3 horas cada una.
▪ COPC Inc. trabaja con su personal certificado para desarrollar
juntos el programa, los temas de discusión y la preparación previa
necesaria para cada llamada.
▪ Su entidad cuenta con 18 meses desde la Evaluación Diagnóstica
Operativa para completar el Soporte Estructurado y la Auditoría
de Certificación.
▪ Si no se cumple el objetivo, la entidad deberá completar una revisión de la situación (por
ejemplo, revisar la definición de la entidad, los PCRCs y los Servicios, el estado del Soporte
Estructurado, el compromiso con cierta fecha de Certificación) para determinar los próximos
pasos, que pueden incluir un nuevo Soporte Estructurado de COPC o una Evaluación actualizada
dirigida por COPC Inc.

Paso 6: Capacitación en Técnicas de Gestión en Alto Desempeño COPC (Opcional)

Para brindar un nivel consistente de conocimiento en la gestión de operaciones de servicios de alto
desempeño, la mayoría de los PSICs y E-PSICs han optado por que COPC Inc. dirija una capacitación en
Técnicas COPC® de Gestión de Alto Desempeño (HPTM) para sus organizaciones.
▪ Este taller tan popular expone a los gerentes de centros de contacto, líderes de prestación de
servicios y personal de soporte, supervisores de la primera línea y líderes de equipo a las
habilidades técnicas necesarias para gestionar operaciones de contacto con clientes diariamente.
▪ El programa enseña a los participantes cómo utilizar la Norma COPC CX para gestionar
operaciones.
▪ Utilizando su información, los participantes de los talleres podrán desarrollar planes de acción en
pro de disminuir los desvíos e impulsar un alto desempeño.
▪ Los talleres están diseñados para ayudarlo a implementar la Norma COPC CX para:
1. Reducir el costo de proveer un servicio excelente,

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 2. Mejorar la experiencia del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad, y
3. Aumentar los ingresos.

Paso 7: COPC Inc. Dirige una Auditoría de Testeo COPC (Opcional)

Una Auditoría COPC® de Testeo es una auditoria que evalúa los niveles actuales de desempeño e
implementación de una muestra de ítems seleccionados de las Normas COPC CX.
▪ Los ítems seleccionados auditados incluyen aquellos que la experiencia de COPC Inc. ha
demostrado son los más complejos, los que consumen más tiempo para ser implementados o
donde los PSICs y E-PSICs generalmente experimentan dificultades.
▪ La Auditoría COPC de Testeo se lleva a cabo en dos o tres días y en el último día se hace una
puesta en común y una revisión de los resultados con el equipo de gerentes.
▪ El resultado de la Auditoría COPC de Testeo no tiene influencia respecto de la Certificación según
la Norma COPC CX o el status de la entidad, sino que más bien “hace una prueba” y fija las
expectativas de la entidad respecto de una fecha realista para la Certificación COPC.
▪ Se recomienda enfáticamente la realización de la Auditoría de Testeo, particularmente cuando
hubiera existido alguna interrupción en el proceso de certificación de la Norma COPC CX.
o Por ej.: un cambio significativo en el volumen, un nuevo equipo de gestión, la
incorporación de un nuevo cliente o nuevos productos, si ya han pasado más de doce
meses desde la Evaluación Diagnóstica Operativa COPC.

Paso 8: Se Completa la Revisión Interna respecto de la Norma COPC CX y COPC Inc. la Evalúa
3 Meses Antes
Aproximadamente tres meses antes de la Auditoría de Certificación COPC, COPC Inc. realizará una revisión
de los datos de desempeño de su entidad y de la Revisión Interna respecto de la Norma COPC CX a fines
de garantizar que la organización tiene probabilidades altas de obtener la certificación en el Paso 9:
Auditoría de Certificación COPC.
▪ COPC Inc. conducirá una sesión de revisión de dos horas de duración con el personal certificado de
la Entidad.
o Si se identificara una situación de no cumplimiento, COPC Inc. revisará sus enfoques para
asegurar que cumplan con los requisitos y analizará las tareas de su plan de acción para
determinar si los desvíos encontrados pueden corregirse a tiempo para la Auditoría de
Certificación COPC.

Paso 9: COPC Inc. Conduce una Auditoría de Certificación COPC Abarcativa

▪ Luego del Soporte Estructurado, a fines de determinar la fecha adecuada para la Auditoría de
Certificación COPC, COPC Inc. revisa los resultados de 50/75 de la entidad mensualmente.
▪ COPC Inc. conducirá una Auditoría de Certificación COPC que incluye una auditoría abarcativa de
todos los ítems y los resultados de desempeño.
▪ Esta Auditoría de Certificación COPC requiere generalmente 2 Auditores Certificados COPC
durante 3-5 días, ya sea in situ o en modalidad virtual.

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▪ El resultado de la Auditoría de Certificación COPC incluye una presentación con una puesta en
común que abarque la decisión de certificación, los hallazgos de la auditoría (rectificación) y un
informe detallado escrito.

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Posibles Decisiones de Certificación de la Norma COPC CX

Si los desvíos detectados durante la Auditoría de Certificación COPC se corrigen dentro de los 90 días de
dicha auditoría y la entidad mantiene el cumplimiento de la regla del 50/75 del Ítem 4.6 Alcanzando
Resultados, el PSIC alcanzará la certificación según la Norma COPC CX. Para verificar el cumplimiento,
podría ser necesario realizar una auditoría adicional (ya sea in situ o en modalidad virtual) de un día o
podrían realizarse sesiones de revisión de 30, 60 o 90 días. Si las deficiencias no se hubieran corregido
dentro de los 90 días y la gerencia tiene la intención de lograr la certificación completa según la Norma
COPC CX, el status de la entidad seguirá siendo de aplicante para certificación. A fin de mantener este
status, la entidad deberá comprometerse a realizar una Evaluación Diagnóstica Operativa COPC o una
Auditoría de Certificación COPC dentro de los siguientes 18 meses después del Paso 9: COPC Inc. Conduce
una Auditoría de Certificación COPC Abarcativa.

Auditoría de Recertificación
Todas las entidades certificadas, para mantener su status de certificación, deben pasar una auditoría anual
de recertificación. Esta auditoría debe ser llevada a cabo dentro de los 30 días posteriores a cumplido el
año de la certificación.
Las Recertificaciones COPC® se extienden cada dos años en las siguientes circunstancias:
• La Entidad no tuvo instancias significativas de no cumplimiento en la Auditoría de Recertificación
de COPC Inc. más reciente.
• La Entidad no tuvo instancias de no-cumplimiento de ningún tipo respecto en la Revisión Interna
de la Norma COPC CX en la Auditoría de Recertificación de COPC Inc. más reciente.
• La Entidad alcanza un 50% en las métricas que cumplen de manera consistente en su Tabla de
Métricas de Desempeño más recientemente auditada (Tabla F).
• La Entidad alcanza un 75% de las métricas que cumplen de manera consistente o que muestran
una mejora sostenida en su Tabla F más recientemente auditada.
Si se cumple cada una de estas condiciones, el PSIC debe someterse a una auditoría de documentos
dirigida por COPC Inc. de su PST, Tabla F y la Revisión de la Norma COPC CX dentro de los 30 días
posteriores a cumplido el año de la Auditoría de Recertificación de COPC Inc. más reciente.
Si se encuentra que la Entidad no cumple, tiene 90 días para abordar los ítems con no cumplimientos.

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Si después de 90 días la Entidad no ha encarado los Ítems con no cumplimientos, el PSIC debe someterse a
una auditoría de Recertificación de COPC® dentro de los 30 días o pierde su Certificación COPC®.

EVALUANDO EL CUMPLIMIENTO CON LA NORMA COPC CX

Requisitos de Evaluación
Las organizaciones que buscan la certificación bajo la Norma COPC CX deben cumplir con los siguientes
requisitos de evaluación como también con los requisitos detallados en las Categorías 1.0 - 4.0 y Anexos 1,
2 y 3.

Enfoque e Implementación
Las cuatro categorías de la Norma COPC CX describen los distintos tipos de procesos, prácticas y
procedimientos que los PSICs y E-PSICs deben desarrollar e implementar con el fin de cumplir con los
requisitos de la Norma COPC CX. Los Enfoques son los procesos, prácticas y procedimientos utilizados
para cumplir con los requisitos de la Norma COPC CX. La Implementación se refiere a cuán
extensivamente se utilizan estos enfoques a través de la organización del PSIC. Los enfoques bien
diseñados que son implementados en profundidad llevarán a altos y sostenidos niveles de desempeño,
que es el objetivo de la Norma COPC CX.
Existe un número de factores específicos (por ej., declaración de la dirección, posición competitiva,
requerimientos del cliente contratante y del cliente y cultura) que los PSICs o E-PSICs individuales deben
tener en cuenta para diseñar los enfoques más apropiados para sus organizaciones. Al reconocer que no
existe un “mejor” diseño para cada enfoque, la Norma COPC CX no requiere que los PSICs o E-PSICs
utilicen los mismos enfoques o que se indiquen pasos específicos para cada uno de ellos. Sin embargo,
existe una serie de requisitos para enfoque e implementación.
▪ Los enfoques deben incluir elementos o componentes clave descriptos en los ítems de las
categorías 1.0-3.0. Se ha comprobado que estos requisitos específicos son críticos para un diseño
efectivo y eficiente de los enfoques.
▪ Los enfoques deben ser estructurados, lo que significa que deben consistir en procedimientos o
metodologías repetibles y claramente definidas.
▪ Los enfoques deben estar basados en hechos, lo que significa que deben utilizarse datos,
información y evidencia objetiva para 1) desarrollar los enfoques, y 2) evaluar y mejorar su
efectividad y eficiencia.
▪ La implementación debe ser lo suficientemente amplia, lo que significa que los enfoques
representan “la manera de trabajar de la entidad” en la utilización de los procesos, prácticas o
procedimientos. En este contexto, una implementación efectiva requiere que los gerentes
comprendan los objetivos de desempeño, así como también los niveles de resultados, alcanzados.
▪ La combinación de los enfoques y de la implementación debe permitir que la entidad alcance los
otros requisitos de la Norma COPC CX.

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Resultados
La Norma COPC CX es un sistema integrado de gestión de desempeño. Por consiguiente, la Categoría 4.0
Resultados requiere la medición y gestión de las métricas necesarias para que un PSIC o E-PSIC evalúe su
desempeño. La mejora en estas métricas de desempeño debe, a su vez, ser el resultado de una profunda
implementación de enfoques efectivos.
Los resultados reflejan el desempeño del PSIC o E-PSIC y son evaluados en relación al desempeño
comparado con el objetivo.

PUNTAJE DE LA NORMA COPC CX

El Comité de Normalización COPC desarrolló un puntaje para alcanzar los siguientes objetivos:
Impulsar un modelo aceptado globalmente: Si bien es un tanto diferente, el nuevo puntaje de la Norma
COPC CX se basa en el puntaje probado que fue utilizado como parte del Premio Nacional a la Calidad
Malcolm Baldrige.
Permitir a los PSICs certificar con menos que un puntaje perfecto: Tal como se indica más abajo, para
certificar, los PSICs deben alcanzar un puntaje de 100% en Enfoque y Resultados, pero pueden de todas
maneras certificar con un puntaje menor a 100% en Implementación y Resultados.
Promover la evaluación interna y el reconocimiento de progresos: El Comité de Normalización COPC
prevé que los PSICs y E-PSICs querrán evaluar periódicamente sus progresos en el camino hacia el
cumplimiento con la Norma COPC CX. El puntaje de la Norma COPC CX permite a los PSICs y E-PSICs
“evaluar internamente” sus progresos antes de la certificación y, si fuera lo adecuado y deseado,
establecer programas de reconocimiento interno en base al logro de diferentes niveles de cumplimiento.

El puntaje de la Norma COPC CX incluye los siguientes componentes:

Valores de los Puntajes de los Ítems

▪ Tal como se muestra a continuación, los puntajes de la Norma COPC CX dan como total 4.000
puntos para los PSICs. Para los E-PSICs hay un total de 4.360 puntos disponibles.
▪ Los valores de los puntajes por Categoría (por ej., 1.0 Liderazgo y Planeamiento) y por Ítem (por
ej., 1.1 Declaración de la Dirección y Estrategia) tienen como finalidad brindar una dirección y
focalización sobre aquellos ítems que cuentan con un impacto más significativo en alcanzar altos
niveles de desempeño.

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 Puntaje a Nivel Ítem
Norma
Norma
COPC CX
COPC CX
para
Categorías e Ítems para
Operaciones
Centros de
de Gestión
Contacto
de Clientes
1.0 Liderazgo y Planeamiento 400 400
1.1 Declaración de la Dirección y Estrategia 100 100
1.2 Desarrollo de Planes de Negocio 100 100
1.3 Definición de Objetivos 100 100
1.4 Revisión de Resultados del Negocio 100 100
2.0 Procesos 1,000 1,360
2.1 Definición y Gestión de Service Journeys 100 100
2.2 Captura y Análisis de Información del Cliente 100 100
2.3 Definición de PCRCs y Minimización de la Variación 100 100
2.4 Pronósticos y Planificación 80 80
2.5 Programación y Gestión en Tiempo Real 80 80
2.6 Gestión de Servicios de TI 80 80
2.7 Gestión de la Calidad 80 80
2.8 Gestión de Acciones Correctivas y Mejora Continua 80 80
2.9 Gestión de Conocimientos y Contenidos 60 60
2.10 Gestión de Vendors y Proveedores Clave 40 40
Establecimiento de Planes de Continuidad del
2.11 40 40
Negocio
2.12 Implementación y Control de Cambios 40 40
2.13 Privacidad de Datos y Cumplimiento 40 40
2.14 Reportes e Integridad de los Datos 40 40
2.15 Revisión Interna de la Norma COPC CX 40 40
2.16 Gestión de Procesos de Ventas del E-PSIC 40
2.17 Respuestas a RFX 40
Implementación de Clientes Contratantes, Servicios
2.18
y Programas 60
2.19 Cierre de Relaciones con Clientes Contratantes 60
2.20 Gestión de Relaciones con Clientes Contratantes 80
2.21 Suministro de Informes a Clientes Contratantes 40
2.22 Facturación a Clientes Contratantes 40
3.0 Recursos Humanos 600 600
3.1 Definición del Puesto de Trabajo 60 60
3.2 Reclutamiento y Contrataciones 80 80
3.3 Formación y Desarrollo 80 80
3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos 80 80

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 Puntaje a Nivel Ítem
Norma
Norma
COPC CX
COPC CX
para
Categorías e Ítems para
Operaciones
Centros de
de Gestión
Contacto
de Clientes
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs 80 80
3.6 Gestión de Desempeño del Personal 80 80
3.7 Gestión de la Experiencia y Feedback del Empleado 60 60
3.8 Reducción de Rotación y Ausentismo 80 80
4.0 Resultados 2,000 2,000
4.1 Desempeño de Experiencia del Cliente 500 500
4.2a Desempeño Global de Costos (PSICs) 200
Desempeño de Experiencia del Cliente Contratante
4.2b 200
(E-PSICs)
4.3 Desempeño de Canales Asistidos por Personas 400 400
4.4 Desempeño de Canales de Asistencia Digital 350 350
4.5 Desempeño de Procesos Clave de Apoyo 200 200
4.6 Alcanzando Resultados 350 350
Puntos Totales 4,000 4,360

Los Ítems 2.16 a 2.22 y el Ítem 4.2b solo aplican a E-PSICs.

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Lineamientos para el Puntaje a Nivel de los Ítems
El puntaje de la Norma COPC CX requiere distintos métodos para puntuar los Ítems de la Categoría 1.0 -
3.0 y la Categoría 4.0. Sin embargo, ambos métodos ofrecen un porcentaje de los puntos disponibles que
se otorgarán para el ítem.
Puntaje de las Categorías 1.0 a 3.0
Los ítems de las Categorías 1.0 - 3.0 se evalúan sobre la base de los Enfoques y la extensión de la
Implementación de acuerdo con los siguientes lineamientos de puntaje:

El enfoque se evalúa como un porcentaje de todos los requisitos aplicables. Si un Ítem contiene requisitos
específicos de un canal (por ej., 2.2, 2.7 o 2.9) y ese canal no está presente en la entidad, entonces el
enfoque está basado en el porcentaje de los sub-ítems aplicables.

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Ejemplo de Puntaje para Enfoque e Implementación (es decir, Ítems en las Categorías 1.0, 2.0 y 3.0)
Como ejemplo para el Ítem 2.15 Revisión Interna de la Norma COPC CX, un PSIC tiene tres programas. El
enfoque del PSIC cumple con el Ítem 2.15, pero ha implementado este enfoque solo en dos de los tres
programas. Este PSIC alcanzaría:
▪ Un puntaje de 100% para Enfoque, ya que los Enfoques cumplen con todos los requisitos.
▪ Un puntaje de 50% para Implementación, ya que los Enfoques fueron implementados en más del
50% de los programas, pero en menos del 75% (es decir, dos de tres, o el 67% de los programas
fueron implementados en su totalidad).
▪ Un puntaje global del 50%, ya que el puntaje para los ítems individuales es igual al puntaje más
bajo ya sea de Enfoque o de Implementación.
El puntaje global de 50% será aplicado entonces al valor del ítem 2.15 (40 puntos), otorgando 20 puntos
para este ítem.
Puntaje de la Categoría 4.0
Los Ítems de la Categoría 4.0 Resultados se evalúan sobre la base del desempeño de Resultados, de
acuerdo con el siguiente enfoque de puntaje y la tabla de las métricas requeridas.

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Métricas que se deben incluir en el Cálculo de Resultados del Puntaje para la Categoría 4.0:

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Calcular los Resultados
Para los Ítems 4.1 Desempeño de Experiencia del Cliente, 4.2a Desempeño Global de Costos, 4.2b
Desempeño de Experiencia del Cliente Contratante y 4.5 Desempeño de Procesos Clave de Apoyo, los
Resultados se calculan como el porcentaje de las métricas requeridas que alcanzan los niveles objetivo y
muestran una mejora sostenida. Este porcentaje se convierte a un porcentaje de puntaje para los
Resultados que utilizan la tabla de enfoque de puntaje anterior.
Para los Ítems 4.3 Desempeño de Canales Asistidos por Personas y 4.4 Desempeño de Canales de Asistencia
Digital, las métricas requeridas deben estar divididas en cuatro tipos separados, es decir Servicio, Calidad,
Ingresos y Costos. Para cada uno de estos cuatro tipos, se debe calcular el % de métricas que
consistentemente alcanzan el objetivo. Si la entidad no tiene métricas de Ingresos requeridas, entonces el
desempeño de los Resultados se basa en los tipos restantes (Servicio, Calidad y Costos). Se incluyen
ejemplos de puntaje en el enfoque de puntaje de la tabla anterior.

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Requisitos para la Certificación de la Norma COPC CX
Para certificar, la entidad debe:
▪ Tener un puntaje de 95% de los puntos disponibles, Y
▪ 100% en Enfoque en las Categorías 1.0-3.0 Y
▪ Alcanzar el requisito de 50%/75% del Ítem 4.6 Alcanzando Resultados.
Los puntos disponibles se determinan por el servicio provisto por la entidad.
Si la entidad contiene solo PCRCs de asistencia digital los siguientes ítems pueden no aplicar:
2.4 Pronósticos y Planificación
2.5 Programación y Gestión en Tiempo Real
3.1 Definición del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formación y Desarrollo
3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
3.6 Gestión de Desempeño del Personal
3.8 Reducción de Rotación y Ausentismo

Si la entidad contiene solo PCRCs Asistidos por Personas los siguientes ítems pueden no aplicar:
2.6 Gestión de Servicios de TI
4.4 Desempeño de Canales de Asistencia Digital

Los puntos disponibles son aquellos asignados a los Ítems de la norma que están dentro del alcance de la
entidad. Por ejemplo, si un PSIC no es responsable por ningún PCRC de asistencia digital los puntos totales
se reducirían en 450 puntos (100 de 2.6 y 350 de 4.4), totalizando 3.550 puntos. Para certificar el PSIC
tendría que lograr un puntaje de como mínimo 3.550 * 95% = 3.372,5 puntos.
Como parte de la definición de la entidad, se deben identificar los ítems excluidos y se deben determinar
los puntos totales de la entidad.
A fin de evaluar el cumplimiento de Enfoque, Implementación y Resultados, se brinda una herramienta de
puntaje de la Norma COPC CX durante la Evaluación Diagnóstica Operativa.

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PROCEDIMIENTO PARA LA CERTIFICACIÓN POR PROCESOS A LA NORMA COPC CX
A continuación, se detallan los criterios de elegibilidad y los procedimientos para las entidades que buscan
certificarse por procesos en la Norma COPC CX. Dado que el procedimiento para la certificación por
procesos de la Norma COPC CX se ajusta continuamente, se recomienda enérgicamente que los PSICs y E-
PSICs contacten a COPC Inc. antes de comenzar su proceso de certificación.
La certificación por procesos de la Norma COPC CX es una certificación a Ítems de “procesos” específicos
dentro de la Norma. Más abajo se enumeran los procesos de la Norma COPC CX en los que una entidad
puede certificarse.
El procedimiento que se define a continuación fue aprobado por el Comité de Normalización COPC® para
toda entidad que busque certificarse por procesos en la Norma COPC CX.
▪ Los pasos 2 y 7 no son requeridos, pero se recomiendan enfáticamente.
▪ El paso 4 es requerido, excepto si la entidad ha sido auditada por COPC Inc. en los 18 meses
anteriores (en una evaluación diagnóstica o en una auditoría de certificación o de testeo).
Todos los demás pasos se requieren para la primera entidad de cada empresa que busque certificarse
por procesos en la Norma COPC CX.

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Paso 1: Definir la Entidad que Busca la Certificación por Procesos
El primer paso hacia una certificación por procesos es definir correctamente a la entidad. Este es el
segmento de la empresa identificada para la implementación de la Norma COPC CX. Se puede certificar
por procesos cualquier locación/servicio siempre y cuando se pueda identificar claramente. Incluso puede
buscar certificación por procesos un servicio dentro de un centro. Los impulsores principales para la
definición de una entidad son (1) compañía, (2) locación y (3) servicios ofrecidos. Se recomienda revisar
cuidadosamente la “Aplicación de la Norma” como parte del proceso de definición de la entidad. Como
nota particular, están los siguientes:
▪ Las entidades y los Proveedores Claves deben incluir colectivamente todas las organizaciones (por
ejemplo: departamentos, funciones y locaciones) que desempeñen, tengan participación en o
tercericen cualquiera de los procesos requeridos para la entrega de los servicios que están en
proceso de certificación. Estos procesos incluyen (1) Procesos Clave Relacionados con el Cliente
(es decir, los procesos que tienen “contacto” con los clientes o los clientes contratantes) y (2)
Procesos Clave de Apoyo (es decir, los procesos que permiten que la entidad sea capaz de
desarrollar sus Procesos Clave Relacionados con el Cliente).
▪ A modo de ejemplo, usualmente se incluirían los siguientes departamentos/funciones para un
proveedor externo de servicios de operaciones entrantes de contacto con el cliente:
◼ Centro de Contacto ◼ Formación
◼ Procesamiento de tarjetas de ◼ Procesamiento de emails
crédito
◼ Instalación de un programa ◼ Procesamiento de fax
nuevo
◼ Recursos Humanos ◼ Procesamiento de correo
◼ Software, hardware, ◼ Gestión de cuentas
telecomunicaciones

Paso 2: COPC Inc. Dirige una Reunión Inicial y un Taller (Opcional)

COPC Inc. llevará a cabo una reunión preparatoria in situ o virtualmente para realizar los siguientes
puntos:
Alta Gerencia:
▪ Generalmente es una sesión de dos horas que introduce a la alta gerencia a COPC Inc.
▪ Se habla sobre el proceso de certificación y se cierra la agenda de evaluación y los participantes.

Personal Certificado:
▪ Generalmente, es una sesión de dos horas con el equipo responsable de llevar adelante la
implementación de los Ítems de la Certificación por Procesos de la Norma COPC CX. El objetivo de
la sesión es hablar sobre el proceso de soporte estructurado, la preparación de los documentos y
los requisitos de gestión del proyecto.

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Paso 3: Su Personal obtiene la Certificación en la Norma COPC CX
Como mínimo necesitará una persona certificada en la Norma COPC CX que será responsable de la
Implementación de la Norma en cada locación que busque la certificación por procesos. El desarrollo de
los enfoques para los procesos y su implementación deben ser liderados por una persona certificada en la
Norma COPC CX.
Para certificarse en la Norma COPC CX, un profesional debe asistir a una capacitación rigurosa de una
semana de duración, ya sea en persona o en modalidad virtual, que incluye un examen final. El mínimo
requisito para obtener la certificación en la Norma COPC X es obtener un resultado del 90% en el examen
final.
Se ofrecen sesiones de entrenamiento en América del Norte, América Latina, Europa, el Medio Oriente,
India, Japón, Singapur, China y Australia.

Paso 4: COPC Inc. Dirige una Evaluación Diagnóstica Operativa de Procesos con el Personal
Certificado de el o los Procesos Candidatos
Como preparación para la Evaluación Diagnóstica COPC ®, su personal certificado facilita una tabla
organizacional detallada que incluya hasta al supervisor de primera línea y una descripción de los servicios
que se brindan a los clientes que incluya los canales disponibles entre los que pueden elegir los clientes
para resolver su problema. COPC gestiona lo siguiente:
▪ Luego de recibir esta información, COPC Inc. enviará una solicitud de datos que se alinee con sus
servicios y sus canales.
▪ Los Auditores Registrados COPC revisarán todos los datos y la información recibida. Luego
prepararán una Agenda para que su equipo pueda programar al personal para las entrevistas de la
Evaluación Diagnóstica Operativa.
▪ De ser posible, el personal certificado asistirá a una capacitación antes de la Evaluación
Diagnóstica COPC.
o COPC Inc. recomienda enérgicamente que el personal certificado siga de cerca a los
Auditores COPC durante la Evaluación Diagnóstica con el fin de aprender a conducir una
evaluación similar.
▪ Como parte de este proceso, COPC Inc. auditará la forma en la que la entidad gestiona los
servicios compartidos provistos por las oficinas corporativas de la entidad (por ej., gestión de
cuentas, pronósticos, etc.). Esta evaluación generalmente requiere de dos Auditores Registrados
COPC durante dos a cuatro días, in situ o en modalidad virtual, dependiendo de la cantidad de
potenciales procesos a certificar y la complejidad de la entidad.
▪ Como conclusión de la Evaluación Diagnóstica, los Auditores Registrados COPC se reunirán con su
equipo gerencial para revisar los hallazgos y las recomendaciones surgidas a partir de la
Evaluación Diagnóstica Operativa COPC. Esta minuciosa revisión incluirá:

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1. Una Evaluación de las Capacidades Actuales.
Basándose en la revisión de COPC Inc. de la entidad comparada con más de miles de auditorías realizadas
a proveedores de atención al cliente, COPC Inc. suministrará:
a. Una evaluación de las capacidades actuales respecto de cada uno de los Ítems de la Norma
COPC CX correspondiente.
b. Las prácticas de su entidad que se encuentren entre lo “mejor que COPC Inc. ha observado”.
c. Las prácticas que COPC Inc. encuentre como una desventaja competitiva.
2. Recomendaciones para Mejora Operacional.
Los resultados de la auditoría proveen una serie de acciones priorizadas para que su equipo gerencial
trabaje sobre ellas en los próximos cuatro a ocho meses para mejorar la satisfacción de clientes y clientes
contratantes, el desempeño del servicio, la calidad, los costos y los ingresos y para facilitar la adopción de
la Norma COPC CX.

Paso 5: Su Equipo Corrige los Desvíos y COPC Inc. Provee Soporte Estructurado de
Implementación
Su personal certificado es responsable de trabajar con su equipo de operaciones para corregir los desvíos
identificados en la evaluación diagnóstica operativa.
Para asistir y monitorear sus esfuerzos a los fines de corregir los desvíos identificados en la Evaluación
Diagnóstica Operativa COPC, COPC Inc. brindará soporte a su personal certificado a través de conferencias
telefónicas estructuradas.
Estas llamadas tendrán lugar cada quince días o cada 20 días y durarán alrededor de 2 o 3 horas cada una.
COPC Inc. trabaja con su personal certificado para desarrollar juntos el programa, los temas de discusión y
la preparación previa necesaria para cada llamada.
Su entidad cuenta con 18 meses desde la Evaluación Diagnóstica Operativa para completar el Soporte
Estructurado y la Auditoría de Certificación.
Si no se cumple este objetivo, la entidad deberá completar una revisión de la situación (por ejemplo,
revisar la definición de la entidad, los PCRCs y los Servicios, el estado del Soporte Estructurado, el
compromiso con cierta fecha de Certificación) para determinar los próximos pasos, que pueden incluir un
nuevo Soporte Estructurado de COPC o una Evaluación actualizada dirigida por COPC Inc.
Un ejemplo de lo significa “estructurado” es:
▪ En la Primera Llamada se identifican los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs).
▪ En la Segunda Llamada se identifican las métricas requeridas para los PCRCs.
▪ En la Tercera Llamada se revisan los procesos documentados.

Paso 6: COPC Inc. Aprueba sus Enfoques para los Potenciales Procesos a Certificar
Durante y poco tiempo después del Paso 5: Su Equipo Corrige los Desvíos y COPC Inc. Provee Soporte
Estructurado de Implementación, COPC Inc. estudiará sus enfoques documentados para el o los

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potenciales procesos a certificar y se asegurará de que estos procesos parecen cumplir con los requisitos
de la Norma COPC CX correspondiente.
Usualmente, esto se realiza antes de una implementación generalizada de el o los procesos dentro de su
organización. El hecho de que COPC Inc. determine que el o los procesos documentados cumplen con los
requisitos no constituye una decisión final de cumplimiento. No se verificará en forma remota si la
implementación de los enfoques cumple o no.
No se tomará una determinación final sobre el cumplimiento de su enfoque e implementación hasta el
Paso 9: COPC Inc. Conduce una Auditoría de Certificación COPC Abarcativa.

Paso 7: Capacitación en Técnicas de Gestión de Alto Desempeño COPC® (Opcional)

Para brindar un nivel consistente de conocimiento en la gestión de operaciones de servicios de alto
desempeño, la mayoría de los PSICs y E-PSICs han optado por que COPC Inc. dirija una capacitación en
Técnicas COPC® de Gestión de Alto Desempeño (HPTM) para sus organizaciones.
▪ Este taller tan popular utiliza su información para exponer a los gerentes de operaciones de
clientes, líderes de prestación de servicios, personal de soporte, supervisores de primera línea y
líderes de equipo a las habilidades técnicas necesarias para gestionar operaciones de contacto con
clientes diariamente.
▪ El programa enseña a los participantes a gestionar utilizando la Norma COPC CX, que está
diseñada para 1) reducir el costo de proveer un servicio excelente, 2) mejorar la satisfacción del
cliente a través de la mejora del servicio y la calidad, y (3) aumentar los ingresos.

Paso 8: Envía sus Datos de Desempeño y COPC Inc. los Evalúa

Aproximadamente dos meses antes de la Auditoría de Certificación COPC, COPC Inc. realizará una revisión
de los datos de desempeño de su entidad y conducirá una conferencia telefónica con la alta gerencia de la
entidad para discutir el status del intento de certificación por procesos en la Norma COPC CX y para
confirmar la fecha para que la entidad se certifique.

Paso 9: COPC Inc. Conduce una Auditoría de Certificación por Procesos COPC Abarcativa
A fines de determinar la fecha adecuada para la Auditoría de Certificación COPC y luego del Soporte
Estructurado, COPC Inc. revisa los resultados de 50/75 de la entidad mensualmente. COPC Inc. conducirá
una Auditoría de Certificación por Procesos COPC que incluye una auditoría abarcativa de todos los ítems y
los resultados de desempeño. Generalmente, esta Auditoría de Certificación COPC es dirigida por 2
Auditores Certificados COPC durante 2-4 días, ya sea in situ o en modalidad virtual. El resultado de la
Auditoría de Certificación por Procesos COPC incluye una presentación con una pueta en común que
abarque la decisión de la certificación, los hallazgos de la auditoría (rectificación) y un informe detallado
escrito. Las posibles decisiones sobre la certificación se detallan a continuación.

Posibles Decisiones de Certificación por Procesos:

▪ Proceso Certificado según los Ítems relevantes: La entidad cumple con todos los requisitos de los
Ítems.

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 ▪ Solicitó la Certificación por Procesos de los Ítems relevantes (Applied): La entidad no cumple con
todos los requisitos para la Certificación por Procesos de los Ítems relevantes y la gerencia se
compromete formalmente a obtener la Certificación por Procesos de los Ítems. Si los desvíos
detectados durante la Auditoría de Certificación por Procesos COPC se corrigen dentro de los 90
días de dicha auditoría, la entidad obtendrá la Certificación por Procesos de los Ítems relevantes.
Para verificar el cumplimiento, podría ser necesario realizar una auditoría adicional (ya sea in situ
o en modalidad virtual) de aproximadamente un día de duración o podrían realizarse sesiones de
revisión de 30, 60 o 90 días. Si las deficiencias no se hubieran corregido dentro de los 90 días y la
gerencia se compromete a lograr la certificación por procesos completa según los Ítems
relevantes, el status de la entidad seguirá siendo de Aplicante para Certificación por Procesos. A
fin de mantener este status, la entidad deberá comprometerse a realizar una Evaluación
Diagnóstica Operativa COPC o una Auditoría de Certificación por Procesos COPC dentro de los
siguientes 12 meses después del Paso 9: COPC Inc. Conduce una Auditoría de Certificación COPC
por Procesos Abarcativa.
COPC Inc. Conduce una Segunda Auditoría de Certificación por Procesos COPC (solo de ser necesario)
▪ Si se encuentran instancias de no cumplimiento en el Paso 9: COPC Inc. Conduce una Auditoría de
Certificación por Procesos COPC, podría ser necesario conducir una segunda Auditoría de
Certificación por Procesos COPC.

Plazos
Típicamente, una entidad necesita entre cuatro y ocho meses de esfuerzos diligentes para obtener la
certificación por procesos, dependiendo de la cantidad de potenciales procesos a certificar y la
complejidad de la entidad.

Auditoría de Recertificación por Procesos COPC®

Cada un período de doce meses luego de obtener la certificación por procesos según los Ítems de la
Norma COPC CX, la entidad debe recertificarse según estos ítems relevantes a través de una auditoría in
situ o virtual. Esta auditoría generalmente requiere de un Auditor Registrado COPC durante 1-3 días para
cada entidad.

Posibles Decisiones de Recertificación por Procesos:

▪ Proceso Recertificado: La entidad cumple con todos los requisitos de los Ítems. Por lo tanto, la
entidad obtiene una recertificación por procesos durante los siguientes doce meses.
▪ Proceso No Recertificado: La entidad no cumple con todos los requisitos para la Recertificación
por Procesos de los Ítems relevantes. Si los desvíos detectados durante la Auditoría de
Recertificación por Procesos COPC se corrigen dentro de los 30 días de dicha auditoría, la entidad
obtendrá la Recertificación por Procesos de los Ítems relevantes y se tomará como fecha de
recertificación la fecha de la auditoría de recertificación por procesos. Para verificar el
cumplimiento, podría ser necesario realizar una auditoría adicional in situ o virtual de
aproximadamente un día de duración. Durante este período de 30 días, la entidad mantendrá su
status de Certificada por Procesos. Si las deficiencias no se hubieran corregido dentro de los 30

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días, la entidad pierde su status de Certificada por Procesos y todos los privilegios asociados (por
ej., publicidad).

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PROCEDIMIENTO PARA LA CERTIFICACIÓN POR PROCESOS PARA EMPRESAS Y
MÚLTIPLES LOCACIONES
Aquellas organizaciones con varias locaciones pueden adoptar los procedimientos de COPC Inc. para la
certificación para empresas o múltiples locaciones. Dichos procedimientos están diseñados para las
organizaciones que desean obtener e implementar una certificación por procesos según la Norma COPC
CX a través de varios centros: la certificación para empresas se encuentra disponible para proyectos con
más de 10 locaciones y el enfoque de múltiples locaciones se encuentra disponible para entidades con
múltiples programas y múltiples centros.
La organización debe capacitar y mantener un equipo auditor interno para ser elegible para cualquiera de
estos procedimientos de certificación por procesos. El equipo interno de auditoría debe contar con la
experiencia para brindar la certificación COPC en múltiples locaciones y a través de varios programas.

Certificación por Procesos para Empresas

En el modelo de certificación por procesos para empresas, la organización conduce el proceso entero de
certificación (Evaluación Diagnóstica, Soporte Estructurado y Auditorías de Certificación) mediante un
proceso interno de auditoría en el que tanto los miembros del equipo como el proceso de certificación de
la organización en sí mismo están certificados por COPC Inc.. COPC Inc. auditará una muestra de varios de
los centros certificados para asegurar que el proceso de certificación sea efectivo. Los requisitos
específicos de la certificación por procesos para empresas son:
1. El PSIC debe contar con un equipo de auditoría interno que haya sido capacitado y certificado
individualmente por COPC Inc. para conducir auditorías.
2. Este equipo auditor debe poder abarcar toda la empresa de manera efectiva, incluidos:
a. La escala de la operación,
b. Los idiomas requeridos en la entidad,
c. La experiencia específica y el conocimiento especializado que se requieren para los procesos –
esto se requiere en especial para los Ítems 2.4 Pronósticos y Planificación y 2.5 Programación
y Gestión en Tiempo Real,
d. El compromiso de mantener al equipo auditor en un nivel aceptable y remplazar a todo
miembro saliente con personal certificado, y
e. Un plan de cobertura aprobado por COPC Inc. y/o el Comité de Normalización COPC antes de
comenzar el proceso de certificación de la empresa.
3. El proceso de auditoría de la organización debe estar certificado por COPC Inc. para cada uno de los
procesos que se implementan.
4. COPC Inc. audita una muestra de varias locaciones y, si estas cumplen, se certifica toda la entidad.

a. Si se encuentran instancias de no cumplimiento, entonces será necesario re-verificar el

proceso de auditoría de la organización. COPC Inc. se reserva el derecho de solo otorgar la
certificación si todas las locaciones han sido evaluadas independientemente por COPC Inc. a
expensas de la organización.

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Modelo para Múltiples Locaciones
En el modelo para múltiples locaciones, la organización asume la responsabilidad de conducir la
Evaluación Diagnóstica y el Enfoque Estructurado pero no la auditoría de certificación, que continúa
estando a cargo de COPC Inc. Los requisitos para la certificación por procesos para múltiples locaciones
son:
1. Cada locación debe contar con al menos una persona certificada en la Norma COPC CX.

2. La organización debe contar con un equipo de auditoría interno que haya sido capacitado y certificado
individualmente por COPC Inc. – el equipo debe incluir al menos dos auditores.

3. La organización debe contar con al menos una locación ya certificada en cada uno de los procesos
antes de implementar el modelo para múltiples locaciones.

4. No se requiere que el proceso de auditoría de la organización esté certificado por COPC Inc.

5. El equipo de auditoría debe contar con habilidades especializadas para los Ítems 2.4 Pronósticos y
Planificación y 2.5 Programación y Gestión en Tiempo Real si buscan implementar este proceso.

6. COPC Inc. certificará cada locación de manera individual.

7. El equipo auditor de la organización conducirá evaluaciones diagnósticas, soporte estructurado y

revisiones anuales de cumplimiento pero no auditorías de certificación o de recertificación.

8. Las empresas con más de 10 locaciones pueden elegir seguir el modelo para múltiples locaciones – no
están obligadas a implementar el modelo para empresas.

9. La organización debe comprometerse a mantener la aptitud y la formación del equipo auditor.

Tanto el modelo para empresas como el modelo para múltiples locaciones requieren que la organización
haya sido certificada en una de sus locaciones en cada uno de los procesos para los que se implementará
la certificación por procesos.

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Definiciones específicas
▪ Personal certificado: El aplicante debe obtener la certificación según la Norma COPC CX luego de
asistir a una capacitación rigurosa de una semana en un aula y de aprobar un examen escrito con
un puntaje de 90% o más. Se ofrecen sesiones de entrenamiento en América del Norte y Europa
generalmente cada cuatro meses, y con mayor frecuencia en Japón, Singapur, América Latina e
India.
▪ Capacitación de Auditores Internos COPC®: Además de obtener la certificación según la Norma
COPC CX, para alcanzar el título de Auditor Interno COPC, el personal certificado debe tomar un
curso de una semana de duración que incluye trabajo en un aula y conducir una Evaluación
Diagnóstica Operativa COPC® bajo la atenta supervisión de Auditores Registrados de COPC Inc. Los
postulantes deben aprobar un examen oral y/o escrito y las observaciones realizadas durante la
Evaluación Diagnóstica Operativa COPC. Estas evaluaciones de sus habilidades están diseñadas
para determinar si el postulante posee y puede demostrar ser competente en técnicas básicas de
auditoría.
▪ Completar la Capacitación de Auditores Internos COPC® a Nivel del Ítem: Para cada
Ítem/conjunto de Ítems elegibles para la Certificación por Procesos COPC, el postulante debe
completar una capacitación en un aula y demostrar su competencia para auditar el Ítem a través
de la observación directa y la formulación de preguntas por parte de Auditores Registrados COPC.
▪ Los Auditores Registrados COPC observarán al postulante al menos una vez para cada una de las
siguientes instancias: una auditoría de proceso, una entrevista con un empleado de primera línea,
una entrevista con un gerente y un debate sobre cumplimiento con otro auditor.
▪ Los Auditores Registrados COPC formularán preguntas específicas de cumplimiento luego de cada
observación.
▪ Mantener el Status de “Certificado”: Se requieren nuevas capacitaciones y testeos
periódicamente para mantener el status de Certificado según la Norma COPC CX y de Auditor
Interno COPC.

Equipo de Auditores Internos de la Organización

Si, en cualquier momento, COPC Inc. determina que sus Auditores Internos COPC no cumplen con los
requisitos del presente documento o, en base a las opiniones del Auditor Registrado COPC y el Presidente
de COPC Inc. (o de quien este designe), su procedimiento de certificación por procesos no cumple con los
requisitos detallados en dicho documento, su entidad ya no estará autorizada a avanzar con este
procedimiento para la certificación por procesos para empresas o múltiples locaciones. COPC Inc. podrá
volver a emitir esta autorización si se cumplen con los requisitos del presente documento y el Auditor
Registrado COPC y el Presidente (o quien este designe) confirma que el procedimiento de certificación
por procesos de su entidad cumple con estos requisitos.

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REQUISITOS PARA LA CERTIFICACIÓN POR PROCESOS COPC
Ítems Aplicables
Los siguientes Ítems son elegibles para la certificación por procesos COPC. Estos Ítems deben certificarse
de manera conjunta (lo que también se denomina “certificación en bloque”).
Procesos de Gestión de la Calidad
2.7 Gestión de la Calidad
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs
(Opcional– Una entidad puede certificarse únicamente según el Ítem 2.7 o puede optar por certificarse
según los Ítems 2.7 y 3.5)

Procesos de Gestión de la Fuerza de Trabajo

2.4 Pronósticos y Planificación
2.5 Programación y Gestión en Tiempo Real

Procesos de Gestión de Clientes Contratantes (solo para E-PSICs)

2.16 Gestión de Proceso de Ventas del E-PSIC
2.17 Respuestas a RFX
2.18 Implementación de Clientes Contratantes, Servicios y Programas
2.19 Cierre de Relaciones con Clientes Contratantes
2.20 Gestión de Relaciones con Clientes Contratantes
2.21 Suministro de Informes a Clientes Contratantes
2.22 Facturación a Clientes Contratantes
4.2b Desempeño de Experiencia del Cliente Contratante

Procesos de Recursos Humanos

3.1 Definición del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formación y Desarrollo
3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos

Procesos de Experiencia del Cliente

2.2 Captura y Análisis de Información del Cliente
4.1 Desempeño de Experiencia del Cliente

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Desempeño
▪ Niveles: la organización debe cumplir o superar el objetivo en 3/4 partes o más de los períodos
para al menos 50% de las métricas requeridas para la entidad y para cada centro.
▪ La organización puede hacer un seguimiento de otras métricas fuera de las requeridas por la
Certificación por Procesos COPC, pero solo se pueden utilizar las métricas requeridas para calcular
el cumplimiento con los Niveles.

Excepciones
▪ A pesar de que tanto las organizaciones de PSICs como las de E-PSICs pueden aplicar para la
certificación por procesos, a diferencia de la Norma COPC CX para Centros de Contacto, no existen
excepciones disponibles para estos requisitos.

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Certificación por Procesos de Gestión de la Calidad
Para obtener una certificación en gestión de la calidad, la entidad debe demostrar que cumple con el Ítem
2.7 Gestión de la Calidad. De manera opcional, la entidad puede elegir añadir el Ítem 3.5 Monitoreo y
Coaching de RACs al Ítem 2.7 Gestión de la Calidad para obtener una “certificación en bloque”.

Consulte los Ítems 2.7 y 3.5 en la Norma COPC CX para ver los requisitos específicos necesarios para
lograr la certificación.

Requisitos Adicionales para la Certificación por Procesos según el Ítem 2.7

▪ Las métricas y mediciones de la experiencia del cliente requeridas deben cumplir con los
requisitos de RUICA.
▪ Las organizaciones deben utilizar los benchmarks de alto desempeño y los requisitos del cliente
contratante más rigurosos (o tener un plan para incrementar estos objetivos).
▪ Los requisitos de los Ítems 3.1 Definición del Puesto de Trabajo, 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones, 3.3 Formación y Desarrollo y 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
aplican a aquellos que llevan a cabo un monitoreo de las transacciones.
▪ Las métricas requeridas deben alcanzar los Niveles: la organización debe alcanzar o superar el
objetivo en 3/4 partes o más de los períodos para al menos 50% de las métricas requeridas para la
entidad y para cada centro.
Se utilizarán las mismas métricas (ver tabla a continuación) para la Certificación por Procesos según el
Ítem 2.7 y la Certificación en Bloque según los ítems 2.7 y 3.5.

Métricas Requeridas Niveles de Medición

Requeridos

1. Precisión de Error Crítico para el Cliente

(por ej., tasa de precisión de errores críticos Programa por Centro y
que afectan al cliente de las transacciones por Canal
monitoreadas)

2. Precisión de Error Crítico para el Negocio

(por ej., tasa de precisión de errores críticos Programa por Centro y
que afectan al negocio de las transacciones por Canal
monitoreadas)

3. Precisión de Error Crítico de Cumplimiento

(por ej., tasa de precisión de errores críticos Programa por Centro y
que afectan el cumplimiento de las por Canal
transacciones monitoreadas)

4. Tasa de Defectos
Programa por Centro y
(por ej., la tasa de transacciones
por Canal
inspeccionadas que contienen un error)

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 5. Toda métrica de calidad requerida por el
Determinado por el
cliente contratante y evaluada mediante el
Cliente Contratante
monitoreo de transacciones

Certificación por Procesos de Gestión de la Fuerza de Trabajo

Para obtener una certificación por procesos de gestión de la fuerza de trabajo, la entidad debe demostrar
que cumple con los Ítems 2.4 y 2.5 en forma de “certificación en bloque”.
Consulte los Ítems 2.4 y 2.5 en la Norma COPC CX para ver los requisitos específicos necesarios para
lograr la certificación.

Requisitos Adicionales para la Certificación por Procesos según los Ítems 2.4 y 2.5
▪ Las métricas requeridas deben cumplir con los requisitos de RUICA.
▪ Las organizaciones deben utilizar los benchmarks de alto desempeño y los requisitos del cliente
contratante más rigurosos (o tener un plan para incrementar estos objetivos).
▪ Los requisitos de los Ítems 3.1 Definición del Puesto de Trabajo, 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones, 3.3 Formación y Desarrollo y 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
aplican a aquellos que llevan a cabo una planificación y una programación de la fuerza de trabajo.
▪ Las métricas requeridas deben alcanzar los Niveles: el PSIC debe alcanzar o superar el objetivo en
3/4 partes o más de los períodos para al menos 50% de las métricas requeridas para la entidad y
para cada centro.

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Métricas Requeridas Niveles de Medición
Requeridos
1. Velocidad de Respuesta (Transacciones en Tiempo Real
Asistidas por Personas) – Se debe hacer el seguimiento
del Nivel de Servicio (es decir, el porcentaje de
transacciones contestadas dentro del tiempo objetivo),
Programa por Centro y Tipo
Velocidad Promedio de Respuesta (es decir, el tiempo
de Transacción
promedio para atender todas las transacciones en un
período) o Cumplimiento de la Programación (para
programas en los que el cliente contratante determina
los niveles de planificación).

2. Tasa de Abandono (Transacciones en Tiempo Real

Asistidas por Personas) (por ej., el % de transacciones Programa por Centro y Tipo
abandonadas antes de ser contestadas por un RAC en de Transacción
vivo).

3. Puntualidad (Transacciones en Tiempo Real Asistidas

por Personas) – Se debe hacer el seguimiento del Nivel
de Servicio (es decir, el porcentaje de transacciones
Programa por Centro y Tipo
procesadas dentro del objetivo de duración de ciclo) o
de Transacción
Cumplimiento de la Programación (para programas en
los que el cliente contratante determina los niveles de
programación).

4. Pendientes (Transacciones Diferidas Asistidas por

Programa por Centro y Tipo
Personas) (por ej., el promedio de atraso de las
de Transacción
transacciones que no se procesan puntualmente).

5. Algún Tipo de Cumplimiento de la Programación (por

ej., tiempo de trabajo real comparado con el tiempo de Programa por Centro y Tipo
trabajo programado según el momento del día y el tipo de Transacción
de trabajo).

6. Precisión de Pronóstico de Planificación (por ej.,

volumen de transacciones reales vs. pronosticadas en el Programa por Centro y Tipo
pronóstico desarrollado para identificar los niveles de de Transacción
personal requerido para reclutar/formar personal).
7. Precisión de Pronóstico de Programación (por ej.,
volumen de transacciones reales vs. pronosticadas a Programa por Centro y Tipo
nivel del intervalo en el pronóstico desarrollado para de Transacción
crear una programación para el personal existente).

8. Ocupación – Se debe calcular como (tiempo Programa por Centro y Tipo

productivo)/(tiempo productivo + tiempo disponible). de Transacción

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Métricas Requeridas Niveles de Medición
Requeridos
9. Utilización de RACs – Se debe calcular como (tiempo
productivo + tiempo disponible) dividido por las horas Programa por Centro y Tipo
pagas en el centro. Es el porcentaje de tiempo pago que
de Transacción
los RACs invierten en trabajo productivo o están
disponibles para manejar transacciones del cliente.
10. Toda métrica de pronóstico, planificación o Determinado por el Cliente
programación requerida por el cliente contratante. Contratante

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Certificación por Procesos de Gestión de Clientes Contratantes
Un E-PSIC puede optar por obtener una certificación por procesos “en bloque” según los Ítems 2.16 a 2.22
y 4.2b.
Consulte los Ítems 2.16-2.22 y 4.2b en la Norma COPC CX para ver los requisitos específicos necesarios
para lograr la certificación.

Requisitos Adicionales para la Certificación por Procesos en Bloque según los Ítems para E-PSICs
2.16 a 2.22 y 4.2b
▪ El E-PSIC debe cumplir con los requisitos de gestión de cambios importantes en el Ítem 2.12
Implementación y Control de Cambios, en especial los sub-Ítems 2.12.2.b), c), d), e), f), g) y h).
▪ El E-PSIC debe utilizar los benchmarks de alto desempeño y los requisitos del cliente contratante
más rigurosos (o tener un plan para incrementar estos objetivos).
▪ Los requisitos de los Ítems 3.1 Definición del Puesto de Trabajo, 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones, 3.3 Formación y Desarrollo y 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
aplican al personal a cargo de gestionar las relaciones con el cliente contratante.
▪ Las métricas y mediciones requeridas deben cumplir con los requisitos de RUICA.
▪ Las métricas requeridas deben alcanzar los Niveles: el E-PSIC debe alcanzar o superar el objetivo en
3/4 partes o más de los períodos para al menos 50% de las métricas requeridas para la entidad y
para cada centro.
▪ COPC Inc. no permitirá ninguna excepción de los requisitos de los Ítems en la certificación en
bloque. El E-PSIC debe poder demostrar que cumple con todos los Ítems en al menos la parte más
importante de la entidad.
▪ La entidad debe definirse en términos amplios ya sea como la entidad completa del E-PSIC o como
una división regional o área de negocio específica.
▪ El E-PSIC debe comprometerse a certificarse en la Norma COPC CX en una o más de sus locaciones
o programas del cliente contratante.
– Esto se evidenciará a través de:
• Al menos un centro o programa del cliente contratante certificado en la
actualidad.
O
• Al menos un centro o programa del cliente contratante con un proyecto de
certificación activo y en marcha; es decir, con un soporte estructurado activo o
con una fecha de certificación programada o planeada.

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Métricas Requeridas Niveles de Medición
Requeridos

1. Satisfacción Global del Cliente Contratante – Se debe Nivel del cliente contratante
hacer el seguimiento de la Satisfacción Global del (una métrica para cada cliente
Cliente Contratante a nivel de programa y a nivel del contratante) para cada centro
cliente contratante. o locación que maneja el
negocio del cliente
contratante

2. Puntualidad en la Gestión de Quejas – Se debe hacer Nivel del centro (una métrica
el seguimiento de la Puntualidad para Resolver o de para cada centro dentro de la
la Puntualidad para Responder a las quejas de los entidad)
clientes contratantes.

3. Puntualidad en los Informes (por ej., Puntualidad al Nivel del centro (una métrica
enviar informes al cliente contratante). para cada centro dentro de la
entidad)

4. Precisión de Error Crítico en Informes (por ej., Nivel del centro (una métrica
porcentaje de informes sin errores identificados por para cada centro dentro de la
el cliente contratante). entidad)

5. Puntualidad en las Facturas (por ej., puntualidad en el Nivel del centro (una métrica
envío de la factura al cliente contratante). para cada centro dentro de la
entidad)

6. Puntualidad en la Respuesta a RFX (por ej., Nivel de la entidad

puntualidad para alcanzar el tiempo límite de RFX).

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Certificación por Procesos de Recursos Humanos
Para obtener una certificación por procesos de recursos humanos, la entidad debe demostrar que cumple
con los Ítems 3.1 a 3.4 inclusive en forma de “certificación en bloque”.
Consulte los Ítems 3.1 a 3.4 en la Norma COPC CX para ver los requisitos específicos necesarios para
lograr la certificación.

Requisitos Adicionales para la Certificación por Procesos según los Ítems 3.1 a 3.4
▪ Las métricas requeridas deben cumplir con los requisitos de RUICA.
▪ Las organizaciones deben utilizar los benchmarks de alto desempeño y los requisitos del cliente
contratante más rigurosos (o tener un plan para incrementar estos objetivos).
▪ Las métricas requeridas deben alcanzar los Niveles: la organización debe alcanzar o superar el
objetivo en 3/4 partes o más de los períodos para al menos 50% de las métricas requeridas para la
entidad y para cada centro.

Métricas Requeridas Niveles de Medición

Requeridos
1. Puntualidad en el Reclutamiento (por ej.,
porcentaje de solicitudes de contratación de Centro
RACs cubiertas a la fecha objetivo).
2. Calidad de Reclutamiento (por ej., tasa de
retención de nuevos RACs; típicamente se
mide como aquellos RACs que siguen en el Centro
negocio después de 3 meses como porcentaje
del total reclutado en el mes).
3. Toda métrica de contrataciones requerida por Determinado por el
el cliente contratante. cliente contratante
4. Calidad de la Formación (por ej., el porcentaje
de RACs que alcanza niveles aceptables de
desempeño en una métrica o conjunto de
Centro
métricas como resultado de la eficiencia de la
formación dentro de los primeros 30 días
después de completada la formación)
5. Toda métrica de formación requerida por el Determinado por el
cliente contratante. cliente contratante
6. Toda métrica de verificación requerida por el Determinado por el
cliente contratante. cliente contratante

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Certificación por Procesos de Experiencia del Cliente
Para obtener una certificación por procesos de experiencia del cliente, la entidad debe demostrar que
cumple con los Ítems 2.2 y 4.1 en forma de “certificación en bloque”.
Consulte los Ítems 2.2 y 4.1 en la Norma COPC CX para ver los requisitos específicos necesarios para
lograr la certificación.

Requisitos Adicionales para la Certificación por Procesos según los Ítems 2.2 y 4.1
▪ Las métricas requeridas deben cumplir con los requisitos de RUICA.
▪ Las organizaciones deben utilizar los benchmarks de alto desempeño y los requisitos del cliente
contratante más rigurosos (o tener un plan para incrementar estos objetivos).
▪ Las métricas requeridas deben alcanzar los Niveles: la organización debe alcanzar o superar el
objetivo en 3/4 partes o más de los períodos para al menos 50% de las métricas requeridas para la
entidad y para cada centro.

Métricas Requeridas Niveles de Medición

Requeridos

1. Satisfacción Global del Cliente (por ej.,

Canal
porcentaje de puntajes en top two box)

2. Insatisfacción Global del Cliente (por ej.,

Canal
porcentaje de puntajes en bottom two box)

3. Experiencia del Cliente con la Service Journey

Entidad
(por ej., Índice de Esfuerzo del Cliente)
4. Toda métrica de satisfacción o insatisfacción Determinado por el
requerida por el cliente contratante. cliente contratante

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ACERCA DE COPC INC.

COPC Inc. provee servicios de consultoría, capacitación, benchmarking e investigación para las
operaciones de soporte a la experiencia del cliente. La empresa creó las Normas COPC CX, una colección
de sistemas de gestión de desempeño para operaciones de experiencia del cliente, gestión de la
experiencia del cliente, gestión de vendors y adquisiciones. Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó
ayudando a los call centers a mejorar su desempeño. Hoy en día, la empresa es un líder global innovador
que permite a las organizaciones optimizar sus operaciones y brindar una Service Journey superior. COPC
Inc. tiene sede en Winter Park, Florida, EE.UU., y también opera en Europa, Medio Oriente, África, Asia
Pacífico, América Latina, India y Japón.
Para información adicional, por favor visite www.copc.com.

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