En el clima empresarial actual, capturar el

conocimiento del personal y administrar esos datos

es más crítico que nunca a medida que los líderes de
TI lidian con la reducción de personal, la
congelación de contrataciones y las fluctuaciones de
la mano de obra. Todos estos cambios permiten que
la experiencia tome vuelo a medida que el personal
se va a un terreno más estable o se desliza. El truco
para detener tal fuga de conocimiento es inculcar un
sistema de gestión del conocimiento (KM) antes de
que la fuga se convierta en una pérdida de datos
vertiginosa.

Eso es lo que hizo Xerox Corp. cuando se dio

cuenta de que las invaluables soluciones in situ
creadas por ingenieros en su unidad de servicio al
cliente de 24.000 miembros no podían compartirse
de manera eficiente entre los ingenieros y el
personal de soporte.

La compañía de soluciones de documentos con sede

en Stamford, CT, que reportó ingresos por $ 19 mil
millones el año pasado, estaba investigando formas
de mejorar el servicio al cliente y descubrió que los
ingenieros de servicio a veces enfrentaban
problemas de equipos que no podían resolverse a
través de los canales de soporte habituales.

"Las respuestas a estos escenarios no se encontraron

en los libros de capacitación ni en la
documentación, ni siquiera en las actualizaciones de
los proveedores. Pero nuestros ingenieros son
extremadamente creativos y su trabajo es resolver
estos problemas, por lo que lo resuelven", explicó
Dan Holtshouse, director de Xerox. estrategias
corporativas. "Y aunque están dispuestos a
compartir sus soluciones recién creadas, la
audiencia se limitó a la media docena de personas
en su oficina central".

Ese conocimiento provisional llevó a Xerox a

investigar la forma más lógica para que los
ingenieros la compartieran con toda la comunidad
de servicios.

Eureka! Un sistema de KM que utilizan los

empleados
Tras un estudio en profundidad del comportamiento
del día laboral, Xerox diseñó Eureka, una aplicación
de KM que aprovecha la herramienta DocuShare
basada en web de Xerox utilizando una base de
datos Oracle. Al iniciar sesión en Eureka, los
ingenieros ahora pueden documentar fácilmente las
soluciones recién creadas utilizando varias plantillas
a través de sus computadoras portátiles de oficina.

Sin embargo, el hecho de que los ingenieros ahora

tuvieran una forma de ingresar y almacenar nuevos
conocimientos no significaba que el personal
estuviera dando saltos para participar, dijo
Holtshouse.

"El gran desafío [en KM] fue la práctica de trabajo

y los elementos de motivación. Diseñamos la
aplicación en torno a la comunidad SE [ingeniero de
servicio], incorporando una interfaz de navegador,
ya que sabíamos que los ingenieros navegaban
bastante por la Web. Pero aún así no pudimos '
"Averigüe cómo hacer que los ingenieros se tomen
el tiempo para ingresar los datos", recordó.
La respuesta de los ingenieros de Xerox no es única.
Según un informe de abril de 2000 del Centro para
la Efectividad Organizacional de la Universidad del
Sur de California y la firma de búsqueda de
ejecutivos Korn / Ferry International, el 64 por
ciento de los trabajadores del conocimiento dicen
que están infrautilizando enormemente el
conocimiento organizacional y las herramientas
electrónicas creadas para ayudarlos a compartirlo.

Una de las razones por las que el personal de Xerox

se mostraba reacio a utilizar el sistema KM era que
la participación sería un deber adicional a un día de
trabajo ya estrictamente controlado; básicamente, el
personal tendría que "compartir" el poco tiempo de
inactividad disponible para ellos. Xerox probó
varios incentivos para reservar el interés de los
empleados y aprendí que el crédito profesional era
la clave. Con una rápida renovación de la
aplicación, Eureka brindó a los ingenieros la
capacidad de "crear" sus soluciones.

"Una vez que les permitimos adjuntar su nombre, se

convirtió en un proceso de pares profesionales.
Están orgullosos de sus soluciones y son
reconocidos por ello", explicó Holtshouse.

Xerox vio una reducción del 10 por ciento en la

mano de obra y la mejora de los costos justo dentro
del lanzamiento inicial de Eureka en Francia. Ese
retorno de la inversión aumentó enormemente
cuando la empresa abrió la aplicación a sus
ingenieros canadienses, europeos y sudamericanos.
Hoy en día, Eureka es un esfuerzo global que apoya
seis idiomas diferentes con una alta participación
del personal. Xerox tiene 92.500 empleados en todo
el mundo, con 50.000 en los Estados Unidos.

"Hemos acumulado más de 50.000 soluciones en

solo unos pocos años, con una participación del 70
al 80 por ciento de ingenieros que ingresan un
promedio de una vez a la semana", dijo Holtshouse.

Con Eureka, se captura una solución en el sitio y

está disponible para que todos la utilicen, evitando
así que otro ingeniero, en una ubicación diferente,
tenga que reinventar la misma solución. Xerox
estima que Eureka ha evitado al menos 300.000
soluciones redundantes.
Además de hacer que sus empleados sean más
eficientes, el sistema claramente está ahorrando
dinero a Xerox. Considere el problema del equipo
que un ingeniero brasileño aún no pudo resolver, a
pesar de usar Eureka, los manuales del equipo y la
ayuda disponible. Parecía que la única opción era
reemplazar la fotocopiadora en color del cliente, un
costo de $ 40,000. Pero antes de que el ingeniero
enviara el pedido de equipo, decidió revisar a
Eureka una vez más. Un colega canadiense había
ingresado la solución a su problema en Eureka unas
horas antes, por lo que el reemplazo potencial de la
fotocopiadora de $ 40,000 se convirtió en un
reemplazo de pieza de 90 centavos.

Si bien el esfuerzo de gestión de conocimiento de

Xerox no fue impulsado por la desaceleración
económica que ahora está afectando a muchos
departamentos de TI corporativos, Holtshouse dijo
que la captura de conocimiento es vital sin importar
el clima empresarial.
"Cuando la economía estaba en auge, había todo
tipo de competencia por trabajadores calificados, y
ellos estaban saltando la valla y ese conocimiento se
estaba yendo. Ahora, con la reducción, tienes el
mismo problema [pérdida de conocimiento] pero
por diferentes razones. despedir [trabajadores], no
significa que no necesite lo que ellos saben,
simplemente no puede pagarlos. Aún necesita una
forma de capturar la experiencia y retenerla ",
explica.
Las comunidades de práctica se están convirtiendo
rápidamente en la forma más eficaz de conectar a
las personas que necesitan conocimientos con
quienes los tienen. Cultivan ideas nuevas e
innovadoras para orientar las decisiones comerciales
importantes ", dijo Carla O'Dell, presidenta de
APQC.

Holtshouse cree que el éxito de la GC está ligado a

la comprensión de la cultura laboral de una
comunidad y que una solución no se adapta a las
necesidades de todas las comunidades. La
tecnología ocupa un segundo lugar como
herramienta para mejorar un proceso de GC, agregó.
Los expertos dicen que implementar KM primero
como un pequeño proyecto piloto a corto plazo,
como lo hizo Xerox en Francia, fomenta la
colaboración entre disciplinas, expone las
debilidades organizativas y brinda a la
administración resultados inmediatos y medibles
antes de que se realicen planes a largo plazo.

"Cada comunidad trabaja de manera diferente y

tiene diferentes motivaciones. Hemos estado
tomando una comunidad a la vez y construyendo
soluciones de intercambio de conocimiento para
cada una. La administración es una combinación de
tecnología y cambio de proceso a través del cambio
de cultura", dijo Holtshouse.
¿Cuál es la clave de la cultura de su empresa?
Si tuviera que implementar un sistema de gestión
del conocimiento en su oficina, ¿qué debería saber
un diseñador de sistemas sobre cómo trabajan sus
empleados? ¿Su cultura es colaborativa, competitiva
o creativa? ¿Qué motiva a tu gente? Díganos cuál
sería la clave para una implementación exitosa de
KM en su oficina.