TEORIA DE COLAS

APLICACIÓN DEL MODELO M/M/S PARA EL

SUPERMERCADO BETEL

Víctor Hugo Carrillo Lizarazo

Angie Liliana Amaya López

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

INGENIERIA INDUSTRIAL

INVESTIGACION DE OPERACIONES II

CÚCUTA

2018

1
 TEORIA DE COLAS

APLICACIÓN DEL MODELO M/M/S PARA EL SUPERMERCADO

BETEL

Víctor Hugo Carrillo Lizarazo

Cód. 1191910

Angie Liliana Amaya López

Cód. 1191909

Presentado a:

Ing. Lorencita

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

INGENIERIA INDUSTRIAL

INVESTIGACION DE OPERACIONES II

CÚCUTA

2018

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 Tabla de contenido
Introducción 4

Objetivos 5

Contenido del trabajo 6

1. Información de la empresa 6
1.1 objeto social 6

1.2 misión 7

1.3 políticas empresariales 7

1.4 visión 8

2. Descripción de la situación 8
3. Descripción del modelo 10
4. Aplicación del modelo 10

Conclusiones 15

Bibliografía 16

3
 Introducción

Las colas de espera suelen ser un problema que genera malestar en las personas, ya sea

su origen por ineficiencia, retraso o falta de previsión del personal (servidores) o de la

estructura u organización, todo se traduce en un coste de tiempo y de dinero para las

empresas. El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica

del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en

la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado

grado de servicio a sus clientes.

Las teorías de colas es el análisis matemático de las líneas, filas o colas de espera

dentro de un sistema. La capacidad que tienen los sistemas sin que colapsen y el tiempo

de espera medio son los factores principales en los estudios en la teoría de colas. Esta es

una teoría que la vemos reflejada a diario en las situaciones más ordinarias de la vida:

en el banco, en la tienda, en el transporte público, entre muchos otros. En este caso se

hará un estudio de colas al SUPERMERCADO BETEL donde se aplicara el modelo de

colas M/M/S dando como resultado el grado de servicio y la factibilidad con que cuenta

esta empresa.

4
 Objetivo general

Aplicación de la teoría de colas utilizando el modelo M/M/S para observar la

factibilidad en el SUPERMERCADO BETEL.

Objetivos específicos

Fortalecer los conocimientos adquiridos en clase para la aplicación del modelo a

estudiar, M/M/s.

Adquirir experiencia mediante la observación y práctica de cómo funciona un sistema

de colas

Aplicación del modelo M/M/s al sistema de colas que presenta el supermercado Betel

Determinar la factibilidad en el sistema de colas

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 Contenido del trabajo

1. Información de la empresa

El Supermercado Betel, es una empresa de origen familiar, creado el 17 de junio de

1994 con el propósito de servir y prestar la mejor atención a sus clientes, basados en el

respeto, el valor de cada persona, los criterios de calidad y la eficiencia, en búsqueda de la

excelencia y el perfeccionamiento en cada proceso. La empresa Supermercado Betel S

A se encuentra ubicada en la ciudad de Cúcuta, norte de Santander. El estudio se hará en la

localidad ubicada en la calle 1 # 1-89 del barrio chapinero.

1.1 Objeto social

Compra y venta al por mayor y menor de víveres, abarrotes, y productos para la canasta

familiar, equipos celulares, tarjetas prepago, accesorios y todo lo relacionado con el ramo.

6
 Comercio al por menor de computadores equipos periféricos programas de informática y

equipos de telecomunicaciones en establecimientos especializados

 Actividades de telecomunicaciones inalámbricas

 Comercio al por mayor de productos farmacéuticos medicinales cosméticos y de tocador

1.2 Misión

Nuestra empresa desarrolla sus actividades económicas a través de la distribución y

colocación de productos de excelente calidad, implementando nuevas estrategias en el

mercadeo y ventas, sirviendo siempre a nuestros clientes con calidad y excelencia.

Nuestro propósito es la eficacia en la realización de la tarea organizacional propuesta, a lo

cual apuntamos en el crecimiento, la consolidación económica, el incremento de la

competitividad solidaria y las ganancias. Asegurando la rentabilidad del negocio en el

mercado y mejorar así la calidad de vida de nuestros empleados y de la comunidad en la

que operamos.

1.3 Política empresarial

La política de nuestra empresa se demuestra en que todo lo que hacemos tiene implícito un

sentimiento positivo de calidad, calidad de vida, calidad de entorno, calidad de la familia,

calidad de educación; damos, pero exigimos en lo empresarial y en lo personal.

Lograremos el aseguramiento de la calidad mediante el establecimiento de normas claras y

fácilmente ejecutables. Que permitan el desarrollo de procedimientos por las mismas

personas en sus puestos de trabajo y que den la posibilidad a cada una de ellas de realizar

siempre su labor con alta calidad y motivación, generando compromiso y orgullo.

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 1.4 Visión

Ser una empresa líder en el ámbito local para el año 2015 y para el 2020 estar a nivel

regional, (los dos santanderes) posicionarnos en las diferentes áreas de influencia,

ofreciendo una gran variedad de proveedores y productos, compitiendo siempre con precios

bajos y calidad, y así construir sentido de pertenencia y de permanencia, a través de fuertes

relaciones con nuestros empleados, clientes, proveedores, empresas y comunidad en

general.

2. Descripción de la situación

Como ya se mencionaba anteriormente el estudio se realizara en el supermercado Betel

ya que este presenta un constante flujo de clientes que entran y salen del sistema porque

además de ser comercializador de productos de la canasta familiar también posee otras

divisiones como lo son papelería, droguería, servicio al cliente, cafetería; Pero debido a la

variedad de opciones elegimos hacer el estudio del modelo en la parte de las cajas de pago

que presenta el supermercado.

Este sistema presenta (3) tres cajas para la atención de sus clientes donde se pagan los

productos que se desean adquirir. Los clientes forman una sola cola y se les atiende de

acuerdo al servidor que quede libre. El cliente llega, pasa sus productos por la caja donde se

digita el precio de cada uno, se cobra al cliente y se empaca lo adquirido. También se puede

decir que su disciplina de la cola es FIFO (primero en llegar, primero en ser atendido). Para

el estudio se tomo un tiempo específico para la recolección de datos que fue entre las 10:40

8
a.m y 11:40 a.m en donde se presenta una hora pico u hora donde las personas transitan

más por el supermercado. Los resultados obtenidos se presentan a continuación:

 Personas entraron al sistema: 79 personas

 Personas salieron del sistema: 67 personas

Personas Tiempo de servicio (min) Tiempo entre llegada (min)

(seg) (seg)
1 135 2,25
2 118 1,97 30 0,50
3 173 2,88 46 0,77
4 llegada (min)
45 0,75 62 1,03
5 35 0,58 2 0,03
pepersonas
6 72 1,20 29 0,48
7 243 4,05 2 0,03
8 68 1,13 270 4,50
9 9 0,15 140 2,33
10 126 2,10 5 0,08
11 42 0,70 2 0,03
12 46 0,77 116 1,93
13 112 1,87 21 0,35
14 275 4,58 145 2,42
15 50 0,83 98 1,63
16 40 0,67 70 1,17
17 64 1,07 6 0,10
18 55 0,92 6 0,10
19 38 0,63 2 0,03
20 15 0,25 80 1,33
21 38 0,63 179 2,98
22 51 0,85 35 0,58
23 23 0,38 45 0,75
24 53 0,88 15 0,25
25 109 1,82 90 1,50
26 179 2,98 13 0,22
27 70 1,17 129 2,15
28 40 0,67 33 0,55

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 29 19 0,32 51 0,85
30 13 0,22 53 0,88
31 26 0,43 56 0,93
32 51 0,85 116 1,93
33 229 3,82 92 1,53
34 52 0,87 103 1,72
35 198 3,30 7 0,12
36 204 3,40 63 1,05
37 32 0,53 272 4,53
Totales
promedio 85,08 1,42 67,14 1,12

 Tiempo promedio de servicio de 85.08 segundos (1.42 minutos)

 Tiempo promedio entre llegada es de 67.14 segundos (1.12 minutos)

3. Descripción del modelo

El modelo que se va a implementar para el análisis del sistema en el supermercado Betel es el

modelo M/M/s, ya que en este sistema se encuentra tres servidores para la atención de los
clientes. La tasa de llegada al sistema sigue la distribución de probabilidad de Poisson ya que hace
referencia al modelo de situación descrita con anterioridad en las que nos interesa saber el
número de hechos (personas que entran al sistema) que se pueden producir de manera aleatoria
en el intervalo de tiempo tomado. Por ultimo su tiempo de servicio son distribuidos
exponencialmente ya que podemos considerarla como un modelo adecuado para la distribución
de probabilidad del tiempo de espera mientras se presta el servicio que sigan el proceso Poisson
anterior.

4. Aplicación del modelo

 Personas que entran al sistema: 79 personas

Con los datos obtenidos se logra determinar un tiempo entre llegada promedio de las

personas a la cola en el intervalo de tiempo determinado que sería 67,14 seg (1,12 min).

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 Tiempo esperado entre llegada

67,14seg

1 60𝑚𝑖𝑛
∗ = 53,57 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑎 ≈
1,12 𝑚𝑖𝑛 1ℎ

54 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑛 𝑎𝑙 𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑎

Como la tasa de llegada es de 54 clientes y el número de personas que entran al sistema es

de 79 personas, se deduce que las 25 personas restantes se dirigen a las demás divisiones

del supermercado o en su defecto, no compran.

 Personas que salen del sistema: 67 personas

Tiempo promedio de servicio

1 60 𝑚𝑖𝑛
∗ 1 ℎ𝑜𝑟𝑎 = 42,25 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑎 ≈
1,42 𝑚𝑖𝑛

42 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑢𝑒𝑑𝑒𝑛 𝑠𝑒𝑟 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛𝑎 ℎ𝑜𝑟𝑎.

Como la tasa de salida es de 42 clientes y el número de personas que salen del sistema es

de 67 personas, se deduce que las 25 personas restantes provienen de las demás divisiones

del supermercado o en su defecto, no compraron.

 Utilización del sistema

53,57 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑎

𝜌= = 1,27
42,25 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑎

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  Estado estable

53,57 clientes por hora

42,25 clientes por hora

S= 3 servidores

53,57 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑎

𝜌= = 0,4226
3𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 ∗ 42,25 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑜𝑟𝑎

En un estado estable, el sistema se utiliza en un 42,26 % del tiempo.

 Probabilidad de que el sistema esté vacío

1,270 1,271 1,272

= + + = 3,07645
0! 1! 2!

1,273 3∗42,25
=
3!
(3∗42,25−53,57) = 0,5913

1
𝑃0 = = 0,2726
3,07645 + 0,5913

La probabilidad de que no hayan clientes para pagar en la cola es de 27,26%

12
 Probabilidad de que el cliente que llega tenga que esperar

1 3 ∗ 42,25
𝑃𝑤 = ∗ (1,273 ) ( ) 0,2627 = 0,1553
3! 3 ∗ 42,25 − 53,57

La probabilidad de que los clientes que lleguen a la cola del supermercado tengan

que esperar para ser atendidos es de 15,53%.

 Longitud de la cola

1,273 ∗ 53,57 ∗ 42,25

𝐿𝑞 = ∗ 0,2726 = 0,18 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
(3 − 1)! (3 ∗ 42,25 − 53,57)2

Se determina que se puede encontrar de una a ninguna persona esperando en la cola del

supermercado.

 Longitud del sistema

53,57
𝐿 = 0,18 + = 1,45 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
42,25

Se pudo determinar que hay aproximadamente de 1 a 2 clientes en el supermercado

esperando en la cola y siendo atendidos en la caja de pago.

13
  Tiempo en la cola

0,18
𝑊𝑞 = = 0,00336 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 12,096 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑛𝑑𝑜𝑠 ≈ 12 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑛𝑑𝑜𝑠
53,57

Los clientes esperan en la cola del supermercado aproximadamente 12 segundos para ser
1
P0 
  s  s 1  n
s

atendidos.

s!  s    n 0 n!
 s  en el sistema  Lq
Lq  Tiempo P Ls  Lq  Wq 
( s  1)!( s   ) 2 0
 
1 n
Ws  Wq  Pn  P0 , si n  k
 n!
n 1 s  s 
Pn  P , si n  k w 
P1    P0
 s   
ns 0
s! s𝑊 = 0,00336 + s=
! 0,027ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 1,62 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 97,30 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑛𝑑𝑜𝑠
42,25

Los clientes tardan aproximadamente 2 minutos mientras esperan en la cola y son

atendidos.

“Se puede concluir que la factibilidad del sistema del supermercado Betel para

prestar su servicio es óptimo ya que posee una mayor tasa de atención a los clientes

que una tasa de llegada de estos, lo que quiere decir que los clientes pueden ser

atendidos más rápidamente ya que el tiempo que deben esperar es muy poco debido

a que cuenta con tres cajas de pago y el tiempo de servicio de estas al igual es

poco, lo que hace que se genere una mayor satisfacción por parte de los clientes y

sigan comprando en este lugar.”

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Conclusiones

 Se pudo determinar que el servicio que ofrece el supermercado Betel es óptimo.

 Se logró la aplicación del modelo M/M/s, para la determinación de tiempos y
clientes en el sistema.
 Se logra utilizar aproximadamente la mitad del tiempo en el supermercado, ya que
el servicio que este presta es optimo.
 Se logró afianzar el conocimiento teórico aprendido en clase de INVESTIGACIÓN
DE OPERACIONES II, haciéndolo de manera practica en el presente trabajo.

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Bibliografía

http://supermercadobetel.com.co/

https://www.uv.es/ceaces/base/modelos%20de%20probabilidad/exponencial.htm

https://outlook.live.com/owa/?path=/mail/inbox/rp

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