ACERCAR Mediacion Social Barrios

ACERCAR
Mediación Social
en los Barrios
Programa de capacitación de operadores comunitarios
Acercar - Mediación Social en los Barrios.
1ra. edición - Septiembre 2015
Editorial Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, Sarmiento 329,
C.P. 1041AFF, C.A.B.A.
Editado por la Dirección Nacional del Sistema Argentino de Información Jurídica.
Directora Nacional: María Paula Pontoriero
Directora de Ediciones: Laura Pereiras

Coordinadoras de contenido: María Rosa Roble - Cecilia Vanin
Responsable de diseño gráfico: Gabriela Fraga
Correo electrónico: ediciones@infojus.gov.ar
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Todos los derechos reservados. Distribución gratuita. Prohibida su venta. Se permi-

te la reproducción total o parcial de este libro, su almacenamiento en un sistema
informático, su transmisión en cualquier forma, o por cualquier medio, electrónico,
mecánico, fotocopia u otros métodos, con la previa autorización del Ministerio de
Justicia y Derechos Humanos de la Nación.
A U T O R I D A D es
PRESIDENCIA DE LA NACIÓN
Dra. Cristina Fernández de Kirchner
MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS
Dr. Julio Alak
Secretario de Justicia
Dr. Julián Álvarez
Subsecretaria de Acceso a la Justicia

Lic. Florencia Carignano
Directora Nacional de Mediación

y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos
Dra. María Marcela Uthurralt

ACERCAR. Mediación Social en los Barrios
III
C oordinadora D ocente
Dra. Patricia Fernanda Castelanelli
E q uipo T é cnico - D ocente
Dra. Patricia Fernanda Dr. Rodolfo Nemesio

Castelanelli
Dra. Graciela Notario
Dra. Silvana Blumett
Lic. Rosaura Paulero
Dra. Andrea Lapasset
Dr. Daniel Néstor Prezioso
Lic. Miriam Markus
Dra. María del Rosario
Dr. Enrique Munne Bonilla Saavedra
•
E q uipo A sesor
Dr. Juan Tiravassi
Lic. Ana Blanc
V
prólogo
prólogo
PRÓLOGO
Desde el año 2003 en adelante, se da en nuestro país un proceso de reu-

bicación del Estado en el centro de la vida de los argentinos. Producto del
esfuerzo, el compromiso y la voluntad política de Néstor C. Kirchner y de
la Presidenta de la Nación, Dra. Cristina Fernández de Kirchner, se ha vuel-
to a valorizar el rol del Estado como garante de los derechos del conjunto
de la sociedad, dinamizando el desarrollo político, productivo, económico
y cultural a partir del diseño y la implementación de políticas públicas de
inclusión social.
En ese marco, el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación
se ha propuesto repensar y reflexionar acerca de la noción de “acceso a la
justicia”, con el fin de acercar la justicia a la sociedad, principalmente a los
sectores más vulnerables de la población, entendiendo que el acceso a la
justicia no se agota en el mero acceso a la jurisdicción.
La ampliación de este derecho cumple una función fundamental como
política de inclusión social y es, por tanto, un aporte necesario para la
profundización del proceso de construcción de una sociedad más justa
e igualitaria.
Así, el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación a través de

la Subsecretaria de Acceso a la Justicia viene desarrollando un conjunto
de políticas públicas desplegadas a lo largo de todo el territorio nacio-
nal, a partir de la creación de nuevos Centros de Acceso a la Justicia; la
implementación de la Red Federal de Discapacidad, Justicia y Estado; la
contribución notable en materia de democratización de acceso a la infor-
mación con la apertura de Centros de información y Consulta de Infojus;
las oficinas regionales de rescate y acompañamiento, como así también
la Red Federal de Centros de Mediación Comunitaria y Capacitación en
Mediación Escolar.
VII
DIRECCIÓN Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos
En línea con esta concepción y con el objetivo de continuar profundizando

estas políticas, mediante resolución ministerial 1154/2014, se crea el Pro-
grama ACERCAR. Mediación Social en los Barrios, cuyo desarrollo depen-
de de la articulación conjunta entre el Ministerio del Interior y Transporte, el
Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, y los municipios.
El Programa ACERCAR se propone fortalecer la convivencia y promover
la cultura del diálogo, brindando a la comunidad mecanismos sencillos,
ágiles y gratuitos para acercar a la partes en conflicto, a través de la capa-
citación a referentes barriales y agentes municipales como operadores y/o
mediadores comunitarios para la colaboración en la prevención y gestión
de conflictos vecinales.
Asimismo, la capacitación de operadores y/o mediadores comunitarios
está orientada a la formación de personas capaces de intervenir en con-
flictos interpersonales mediante la facilitación del diálogo y la asistencia
en la negociación, con la utilización de herramientas comunicacionales y
técnicas adecuadas para el abordaje de conflictos.
Es importante señalar que los resultados de la implementación del men-
cionado Programa, a lo largo y ancho de todo el territorio nacional, nos
dejan hoy un equipo conformado por más de 360 operadores de conflic-
tos, más de 25 mediadores comunitarios, y otros tantos más en vías de
finalizar su formación.
Además, se ha logrado a partir de la difusión en la comunidad de esta
nueva herramienta y de la voluntad de los municipios, propiciar la apertura
de Centros de Mediación Comunitaria en distintos puntos del país, inte-
grados a la Red Federal de Centros de Mediación Comunitaria.
Infojus - Sistema Argentino de Información Jurídica
Por último, debe destacarse el alcance verdaderamente federal que ha

tenido la implementación y el desarrollo del Programa Acercar, en tanto
que se ha llevado a cabo en las provincias de Chaco, Corrientes, Misiones,
Tucumán, Jujuy, Mendoza, San Luis, Córdoba, Entre Ríos, La Pampa, Río
Negro y Tierra del Fuego.
Los resultados avalan todo lo hecho. Sigamos construyendo en el camino
de la inclusión.
Lic. María Florencia Carignano
Subsecretaria de Acceso a la Justicia
•
VIII
ÍNDICE
Introducción....................................................................................... p. 1
Programa de capacitación de operadores comunitarios..................... p. 3
Conceptos clave.................................................................................. p. 7
Material didáctico.............................................................................. p. 23
Trabajos prácticos.............................................................................. p. 41
Parte I - Acercar en el territorio. Primer trabajo de campo para los ope-

radores sociales y/o mediadores comunitarios.................................. p. 43
Parte II - Acercar en el territorio. Segundo trabajo de campo para los

operadores sociales y/o mediadores comunitarios............................. p. 47
Anexos. Acercar en el territorio......................................................... p. 51

IX
introducción
introducción
El presente cuadernillo fue diseñado por el Equipo de Capacitación de la

Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución
de Conflictos (DNMyMPRC), con el propósito de brindar a los participan-
tes de la formación de operadores comunitarios de conflictos, el material
de apoyo sistematizado para el desarrollo de la capacitación.
Se pretende con este cuadernillo facilitar el proceso de enseñanza/apren-
dizaje del operador en conflictos, optimizando de este modo los recursos
técnico-pedagógicos. Los operadores reciben capacitación presencial y a
distancia. Además, realizan tareas específicas en territorio, vinculadas con
las temáticas desarrolladas.
En este cuadernillo pueden encontrar los conceptos, guías y activida-
des que acompañarán a los operadores y mediadores comunitarios
tanto en la capacitación como en los trabajos e intervenciones que rea-
lizarán en territorio.
La metodología de enseñanza que utiliza el equipo docente se basa en
una didáctica de taller que implica la participación activa de los partici-
pantes en la construcción del conocimiento. Asimismo, requiere una in-

tegración de las experiencias personales de cada participante en el pro-
ceso de enseñanza-aprendizaje y una intencionalidad operativa, es decir,
que los aprendizajes adquiridos tengan una influencia en la acción de los
propios participantes.
Para esto se realizan ejercicios prácticos en pequeños grupos, juegos de
rol, dramatizaciones y trabajo con casos en los que se aplican los concep-
tos teóricos vertidos.
El aprendizaje de un nuevo rol o de una nueva actividad requiere del
intercambio de conceptos, la realización de prácticas simuladas y reales,
1
la puesta en situación y la sistematización de todo ello se encuentra en

este cuadernillo.
Esperamos que este aporte contribuya a profundizar la comprensión de
los conceptos trabajados en las clases presenciales y facilite el desarrollo
de las tareas a realizar por parte de los operadores de conflictos.
•
2
capacitación: módulos presenciales
programa de capacitación de operadores comunitarios
P rograma de capacitación
de operadores comunitarios
1. Propósitos y fundamentos
A diario, los miembros de una comunidad se encuentran en situaciones de
conflicto que deben resolver, poniendo en juego su relación con vecinos,
familiares o instituciones, con quienes deben seguir conviviendo. Frente a
estas situaciones cotidianas, suelen acudir en busca de ayuda y soluciones
a las personas en las que confían, a quienes ven como referentes sociales.
Tal es el caso de las organizaciones barriales, los comedores comunitarios,
las iglesias, los clubes y todos aquellos sujetos que las personas de la co-
munidad perciben como líderes positivos.
Esta formación se propone brindar herramientas para que esos referentes
comunitarios puedan contar, además de los recursos personales propios,
con la posibilidad de adquirir y aplicar distintas técnicas para brindar una
adecuada contención primaria. Asimismo, que puedan intervenir como ges-
tores de la posible resolución de los conflictos y, frente a la situación de verse
superados por la magnitud o las características del problema, puedan deri-
var a los miembros de su comunidad a espacios y servicios institucionaliza-
dos que cuenten con la posibilidad de canalizar positivamente el conflicto.
De esta forma, la capacitación pretende brindar conocimientos prácticos

y teóricos que, sumados a los recursos personales, permitan un abordaje
más eficaz y constructivo para las personas involucradas y para su comu-
nidad en general.
2. Objetivos generales
Que los participantes:
• Adquieran las herramientas básicas para intervenir, desde sus respecti-
vas competencias, en las situaciones de conflicto que se presentaren en
el ámbito en el cual desarrollan su tarea.
3
• Conozcan los fundamentos del abordaje colaborativo de los conflictos,

poniendo en práctica las herramientas de la comunicación.
3. Aspectos didácticos
Duración: 30 horas distribuidas en dos módulos de 15 horas. Cada módulo

requiere la asistencia obligatoria del 80% para su certificación.
Metodología: teórico-práctica con:
• exposición con diapositivas;
• trabajo en pequeños grupos;
• ejercicios prácticos;
• dramatización de casos;
• técnica de pecera;
• provisión de material de apoyo;
• referencias bibliográficas.
4. Evaluación
Se realiza de manera continua, a lo largo de todo el curso; mediante la
didáctica implementada, basada en la intervención activa de cada par-
ticipante y el cumplimiento a término de la entrega de los trabajos soli-
citados.
5. Programa de capacitación. Módulos presenciales

Módulo 1: El conflicto
Objetivos específicos • Identificar pautas básicas para analizar y abordar los con-
flictos.
• Distinguir diferentes formas de abordaje de los conflictos.
• Reflexionar sobre el conflicto como oportunidad de cam-
bio.
Contenidos • Concepto tradicional del conflicto.

• Visión positiva del conflicto.
• Visión positiva del conflicto.
• Tipos de conflictos.
• Circuito negativo.
• Actitudes frente al conflicto.
4
• Elementos clave presentes en todo conflicto. Aspectos indivi-

duales y colectivos.
• La influencia de los prejuicios en la generación de los con-
flictos.
• Fuentes de los conflictos.
• Fases del conflicto.
Módulo 2: Percepción y comunicación
Objetivos específicos • Distinguir los diferentes canales y niveles de la comunicación.

• Reconocer la importancia de la comunicación no verbal
y la percepción en la generación de conflictos comuni-
tarios identificando sus elementos para una apropiada
intervención.
• Comprender el papel de las emociones en las situaciones
de conflicto
Contenidos • Aproximación a la complejidad de la comunicación. Circula-

ridad. Concepto de feedback o retroalimentación.
• La comunicación como generadora de conductas.
• Canales de la comunicación verbales y no verbales.
• Niveles de mensajes de la comunicación.
• Percepción y conflictos.
• Filtros de la percepción.
• Los prejuicios: su influencia en la percepción.
• Los prejuicios como obstáculo para una intervención impar-
cial. Su reconocimiento y superación.
• El papel de las emociones. El manejo del enojo.
Módulo 3: Técnicas y herramientas
Objetivos específicos • Conocer las herramientas básicas para una comunicación

eficaz.
• Comprender y utilizar el parafraseo y la legitimación.
• Aplicar las técnicas comunicacionales a situaciones concretas.
Contenidos • Componentes de la escucha activa. Su importancia en las

situaciones de conflicto
• Obstáculos para una buena escucha.
• El parafraseo, características y funciones.
• La importancia de la legitimación. Cómo desarticular el cir-
cuito negativo del conflicto.
• Lapregunta como eje fundamental en el desarrollo de la
tarea. Tipos de preguntas.
5
Módulo 4: Los métodos RAC. La negociación y facilitación

Objetivos específicos • Identificar posibles formas de intervención del operador
en función del tipo de conflicto.
• Conocer las características de la negociación y facilitación.
• Aplicar los procesos de negociación y facilitación a casos
concretos.
Contenidos • Introducción a los métodos RAC y su ideología.

• Concepto de negociación. Tipos de negociación.
• Trascendencia de la diferenciación entre posición, interés
y necesidad. Conceptos.
• Indicadores para evaluar el modo de intervención. Pasos
para una intervención efectiva.
• Evaluación de la consulta: asesoramiento, derivación. Re-
des de contención.
• Diferentes estrategias de intervención en situaciones de
conflicto.
•
6
capacitación: módulos presenciales
conceptos clave
C onceptos clave
1. El conflicto
1.1. Visión positiva del conflicto

Culturalmente tendemos a ver al conflicto como algo negativo y, en
muchos casos, generador de violencia; porque, ante el conflicto, la
respuesta frecuente es el enfrentamiento, la competencia, la indiferen-
cia y la imposición de uno sobre otro. Nuestras asociaciones persona-
les con el término ”conflicto” tienden a reflejar experiencias y revelar
supuestos negativos acerca de él. Esto significa que, si el conflicto es
negativo —porque lo significamos como pelea, lucha— si no quiero
pelearme, tengo que evitarlo. O sea, vivimos al conflicto como peli-
groso.
En realidad el conflicto en sí mismo no es ni positivo ni negativo, simple-
mente está, forma parte de nuestra vida, de nuestro crecimiento. No exis-
te cultura o sociedad alguna de ninguna época histórica donde no haya
existido el conflicto. Lo que sí puede ser positiva o negativa es nuestra
respuesta al conflicto.
Durante siglos la noción de conflicto como oportunidad de aprendizaje
social ha quedado invisibilizada por una cultura que nos ha llevado al en-
frentamiento, al litigio y a la guerra como casi las únicas salidas posibles.
No es fácil modificar matrices culturales que nos impiden ver al conflicto
como algo que puede ser beneficioso. La mayoría de los problemas no
surge del conflicto mismo sino de nuestra respuesta a él. O sea, que el
camino no es eliminar el conflicto, ya que esto es imposible, sino aprender
cómo manejarnos con él de un modo constructivo, de forma tal que se
transforme en una oportunidad de aprendizaje.
7
Es importante tener en cuenta las características culturales de la gente

involucrada en un conflicto. La cultura a la que pertenecemos nos hará
tener diferentes percepciones, expectativas, conductas y pautas de co-
municación. Hablamos de cultura en sentido amplio en donde incluimos
no solo la raza, etnia y religión sino también el sexo, la edad, la profesión,
la ocupación, el estado civil, la región geográfica y el estatus socioeconó-
mico. Comprender los códigos culturales del otro: lenguaje, costumbres,
creencias, etc., es un paso esencial tanto para la prevención como para la
resolución de conflictos.
Otro punto esencial para tener una respuesta constructiva ante el conflicto
es no buscar “culpables”. La tendencia de las personas ante el conflicto
es la de acusar al otro como responsable del mismo, y así se comienza una
escalada que solo conduce a empeorar las cosas. El conflicto es un pro-
ceso co-construido por las partes involucradas en él, donde no interesa
centrarse en “el culpable” o en quién tiene razón, sino en que cada uno
comprenda que es parte del problema y, por lo tanto, parte de la solución.
Los conflictos pueden ser definidos desde diferentes ópticas:
• Según Marc Howard Ross: “El conflicto ocurre cuando las partes se hallan en
desacuerdo con respecto a la distribución de recursos materiales o simbólicos
y actúan movidas por la incompatibilidad de metas o por una profunda diver-
gencia de intereses”
• Según Jeffrey Rubin: “La percepción de una divergencia de interés, o la creen-

cia de las partes de que sus aspiraciones actuales no pueden satisfacerse si-
multáneamente o conjuntamente”.
1.2. Clasificación
Los conflictos pueden ser:
• Intrapersonales: son los conflictos internos del individuo.
• Interpersonales: entre dos individuos.
• Intragrupales: dentro de un grupo o institución.
• Intergrupales: entre dos grupos o instituciones.
Puede haber formas mixtas: un individuo y una institución, interpersonal

e intragrupal.
En el campo de los métodos alternativos, cuando nos referimos a conflic-
tos, estos van a ser siempre interpersonales, o sea que ex profeso dejamos
8
de lado los conflictos intrapsíquicos, que consideramos corresponden a la

psicología.
El conflicto es un proceso que puede escalar. Si las diferencias que han

surgido no se armonizan, puede comenzar a gestarse un conflicto, y si no
se interviene a tiempo, la escalada puede continuar, y llegamos al “estalli-
do del conflicto”.
1.3. Actitudes frente al conflicto

Frente a un conflicto suelen darse al menos cinco comportamientos o con-
ductas típicas: competir o enfrentar, evitar o contener, aceptar o acomo-
darse, convenir o contemporizar y colaborar o desarrollar.
Estos comportamientos no son totalmente excluyentes, son estrategias que

pueden ser usadas por las partes que están atravesando un conflicto. Una
persona en algunas ocasiones puede utilizar una y en otra ocasión, otras.
Estas cinco conductas pueden ser consideradas como producto de la rela-

ción entre dos variables que se juegan en todo conflicto. Ellas son:
• El nivel de competencia: la necesidad de satisfacer los propios intereses.
• El nivel de colaboración: la posibilidad de satisfacer los intereses de la otra
parte.
Las cinco conductas mencionadas son:

1. Competir o enfrentar (alta competencia, baja posibilidad de colaboración):
prioriza las propias metas por encima de las del otro. Trata de resolver el con-
flicto en sus propios términos, manteniendo sus propias aspiraciones y trata
de persuadir al otro para que ceda. Las tácticas incluyen amenazas, castigos y
represalias. Hay un deseo de “ganar a toda costa”. De perdurar en esta actitud,
se agotarán todas las posibilidades de negociar.
2. Evitar o contener (bajos niveles de competencia y colaboración): evitar podría

implicar desinterés, tanto por las metas propias, como por las del otro; o temor
por la reacción del otro. Esta actitud, a veces, puede constituir una estrategia
como un movimiento temporario que deja abierta la posibilidad de reasumir el
conflicto y otra conducta en el futuro. Por ejemplo: puede adoptarse una acti-
tud de aparente “evitación” pero, en realidad, se está postergando el abordaje
del conflicto para otro momento o lugar más adecuado para su tratamiento.
3. Aceptar o acomodarse (bajo nivel de competencia, alto de colaboración): implica

que se puede permitir al otro que consiga sus fines, evaluando que, desde nuestra
posición, hay otras metas más importantes que se preservan con esa actitud.
9
4. Convenir o contemporizar (niveles medios de competencia y colaboración):

implica una concesión parcial, pues trae aparejada la satisfacción de alguno de
los deseos propios y, al menos, alguno de los ajenos. Para poder acordar con
el otro, cada uno cede algo. Es el típico caso del regateo, “dividir la torta” ante
el riesgo de caer en un enfrentamiento por el todo y quedarse sin nada, esta
puede ser una alternativa conveniente. Cabría preguntarse si no podría haber
surgido otra solución de más alta calidad, si se hubieran decidido a resolver
verdaderamente el problema.
5. Colaborar o desarrollar (altos niveles de competencia con espíritu de colabo-
ración): se obtiene una completa o alta satisfacción de los propios intereses y
también de las del otro. En la actitud de “convenir”, las partes dividen el campo
de la negociación; en cambio, al “colaborar”, lo agrandan. Se trabaja en forma
compartida en la creación de nuevas soluciones y en la búsqueda de opciones de
mutuo beneficio para la satisfacción de los intereses de todos los involucrados.
2. Una aproximación a la comunicación
2.1. Concepto de feedback o retroalimentación

La comunicación es la más básica y vital de todas las necesidades, después
de la supervivencia física. Incluso para alimentarse, desde los tiempos prehis-
tóricos los hombres necesitaron entenderse y cooperar los unos con los otros,
mediante la comunicación interpersonal. Lo importante es la capacidad para
transmitir nuestros mensajes, nuestros pensamientos y sentimientos.
La mayoría de los conflictos se relacionan con dificultades en la comu-
nicación.
Al siglo XX se lo conoce como el “siglo de las comunicaciones”; esto es
debido a los adelantos impresionantes que se dieron en este campo en

los últimos cincuenta años de dicho siglo. El cambio más importante sur-
ge en este siglo, de las conceptualizaciones de causalidad circular y de
feedback o retroalimentación. Esto fue lo que le permitió a Norbert Wiener
crear en 1948 una nueva disciplina: la cibernética.
Antes se creía que bastaba con que uno emitiera un mensaje para suponer
que ese mensaje era recibido: paradigma lineal.
Con la aparición del concepto de feedback o retroalimentación, cambia
este paradigma de causalidad lineal al de causalidad circular. Ya no po-
demos decir que “mensaje emitido es mensaje recibido” sino que, para
poder realizar esta afirmación, debemos tener la respuesta del otro, que
confirme que nuestro mensaje ha sido recibido. No basta con que yo
10
emita un mensaje, sino que lo que le da calidad de mensaje al mensaje,

es el receptor. Un mensaje emitido que no es decodificado por nadie, no
es un mensaje.
La comunicación humana es un proceso que se caracteriza por incluir
dos o más emisores/receptores entre los cuales circulan mensajes en una
serie de idas y vueltas, por diferentes canales al mismo tiempo, en un
contexto espacial e histórico. Esta definición da cuenta de la complejidad
del fenómeno de la comunicación.
2.2. Canales de la comunicación:

aspectos digitales, analógicos y contextuales
Los mensajes que circulan en la comunicación se realizan por diferentes
canales al mismo tiempo. Estos canales son:
1. Verbal: también llamado lenguaje digital, constituye solo el 7% de la comuni-
cación. Nos sirve para nombrar cosas, pero es pobre para nombrar relaciones
de amor, odio, alegría, etc.
2. Para-verbal: también llamado lenguaje analógico, es el ritmo, entonación y
volumen que acompañan a la palabra.
3. No-verbal: también llamado lenguaje analógico, son todos los gestos, postu-
ras y movimientos. Junto con el para-verbal constituyen el 93% de la comunica-
ción. Nos sirven para comprender el nivel de relación del mensaje.
4. Contexto: contiene elementos digitales y analógicos. Nos indican cómo de-
bemos entender lo que se dice. Un mismo mensaje en diferentes contextos
puede cambiar su significado. Por ejemplo, si alguien dice: “arriba las manos”
en un contexto de robo tiene un significado diferente de si es dicho en una
clase de gimnasia.
2.3. Niveles de mensajes de la comunicación

En toda comunicación se dan dos niveles de mensajes:

a. nivel de contenido: es la información que contiene el mensaje. Se transmite
por el canal verbal de la comunicación.
b. nivel de relación: indica cuál es la relación que quiere definir cada emisor-receptor.
Se transmite por el canal analógico.
Siempre que se comunica un mensaje, se propone un tipo de relación.

Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado de las
palabras, más información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y
que le entiendan, así, cómo la persona receptora va a entender el mensaje;
11
y cómo el primero ve su relación con el receptor de la información. Por

ejemplo, el comunicador dice: “Cuídate mucho”. El nivel de contenido,
en este caso, podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación
sería de amistad-paternalista.
En consecuencia, en toda comunicación nos vamos a encontrar con las
siguientes variantes:
1. Acuerdo en el contenido y en la relación.
2. Acuerdo en el contenido y desacuerdo en la relación.
3. Desacuerdo en el contenido y acuerdo en la relación.
4. Desacuerdo en el contenido y desacuerdo en la relación.
2.4. Percepción y realidad

Existe una gran diferencia entre la realidad, nuestra experiencia de la
realidad y las descripciones o explicaciones que damos de la realidad.
La idea que tenemos de la realidad no es la realidad. En nuestra cabeza
no tenemos “sillas”, sino “ideas de sillas”, porque “el mapa no es el
territorio”.
A estas ideas, pensamientos, explicaciones, las llamamos “mapa” o “mo-
delo” del mundo. Este mapa es la representación que tenemos de la rea-
lidad. Siempre será una versión incompleta e inexacta de lo que hay en el
mundo debido a los procesos de distorsión, eliminación y generalización
que tienen lugar cuando la información circula a través de nuestros cana-
les neurológicos y lingüísticos.
El mapa nos sirve como guía en el mundo, para generar nuestra conducta
y, en gran medida, determinará lo que será nuestra experiencia del mundo

y las opciones que estarán a nuestra disposición.
Los mapas que cada uno construya serán diferentes. Ellos están determi-
nados por lo que se llaman filtros o limitantes:
1. Limitantes neurológicas: nuestro sistema nervioso sistemáticamente distor-
siona y/o borra trozos del mundo real. Tenemos un rango de percepción
limitada.
2. Limitantes sociales: son las gafas de las pautas sociales, idioma, modalidades
de percepción, convenciones socialmente aceptadas.
3. Limitantes individuales: son las representaciones que creamos como seres hu-
manos basadas en nuestra singular historia individual. Aunque compartamos
semejanzas ninguna historia de vida es idéntica a otra.
12
Los seres humanos utilizamos el lenguaje en dos formas: por un lado, para
construir un mapa o modelo de nuestra experiencia basado en nuestras
percepciones. Por otro, para comunicarnos unos con otros.
Las palabras están relacionadas con nuestra experiencia, pero la expe-
riencia no es la realidad y la palabra no es la experiencia. Las palabras son
convenciones y aluden a experiencias diferentes.
Cuando una persona habla lo que dice es el resultado de un proceso de
transformación que puede llevar a malos entendidos y/o sobreentendidos.
La mayoría de los conflictos se dan por problemas en la comunicación: la
dificultad de escucharse, el confundir la realidad con nuestra idea o per-
cepción de la realidad o por ponerle al otro el propio mapa.
Para poder encontrar una solución que satisfaga los intereses de todas las
partes, tenemos que entender el punto de vista de cada uno, cuál es su
“mapa”, qué es lo que realmente quiere, y para esto tenemos que poder
ponernos en los zapatos del otro, lo más difícil… Y todo esto se da en la
comunicación.
2.5. Los prejuicios

Para Light, Keller y Calhoun,“el prejuicio es una predisposición categórica
para aceptar o rechazar a las personas por sus características sociales rea-
les o imaginarias”. (1) Al igual que estos autores, muchos otros sociólogos
y psicólogos sociales han trabajado el tema de los prejuicios en el marco
de las relaciones sociales.
El prejuicio es una característica humana: todos tenemos prejuicios acer-
ca del género, de la edad, de las formas de vida, de lo que es correcto
e incorrecto, etc. Él constituye una predisposición personal a responder
de cierta manera frente a un estímulo. Esta actitud, la del prejuicio, con-

diciona la respuesta personal hacia el medio, de acuerdo a un precepto
anterior, de allí su significado etimológico (pre-juicio, juzgar sin conoci-
miento previo).
Las actitudes constituyen patrones de conducta con respecto a las si-
tuaciones. Constituye una actitud aprendida en base a las experiencias
que la persona ha tenido a lo largo de su vida, principalmente durante
(1) Calhoun, Craig; Light, Donald; Keller, Suzanne; Sociología, 7ª ed., S.A. McGraw-Hill-Intera-
mericana de España, Madrid, 2000.
13
la infancia. Si bien una persona puede desarrollar la capacidad para di-

ferenciar personas y objetos desde pequeña, en base a los procesos de
desarrollo cognitivo, el tener una actitud negativa hacia dichas diferencias
proviene de una influencia del medio, probablemente de conductas ob-
servadas o de expresiones lingüísticas.
Las actitudes negativas hacia un grupo implican sentimientos o creencias
de desvalorización hacia el mismo, expresando un desacuerdo evidente, e
incluso desprecio, hacia condiciones o características del grupo (por ejem-
plo: la discriminación).
Los prejuicios constituyen formas de interpretar la realidad. Definitiva-
mente, tienen una base real, sin embargo contienen información erró-
nea, exagerada o generalizaciones accidentales, no comprobadas cien-
tíficamente.
Una de las características de los prejuicios es su dificultad para ser elimi-
nados, en tanto la persona cree en su veracidad. Se considera que una
creencia errónea es un prejuicio cuando existe resistencia al cambio, ade-
más del convencimiento de que todas las personas de un grupo tienen las
mismas características, siguiendo a Light, Keller y Calhoun. Generalmen-
te, los prejuicios se arraigan en el pensamiento de las personas, siendo
confirmados permanentemente por nuevas experiencias. La convicción
impide aceptar refutaciones.
Los prejuicios, como aspectos enraizados en la ideología y estilo de vida
de las personas, son difíciles de cambiar.
El solo hecho de investigar más sobre el tema ya contribuye a colocarlos
en “la agenda” de la conversación de las personas. Por eso es importan-

te en la capacitación del operador de conflictos tomar conciencia de la
influencia que tienen los prejuicios. El tomar conciencia de esto y tenerlo
presente, trabajando la flexibilidad, ayuda a no evaluar apresuradamente
y/o tomar partido por alguna de las partes.
Una de las formas más efectivas para lograr el cambio de actitudes con los
prejuicios en el trabajo, es desarrollar la empatía, la capacidad para po-
nerse en el lugar del otro. Por ejemplo, planteando preguntas de reflexión
tales como: ¿qué habrá generado tal actitud en esa persona?, ¿qué sentirá
esa persona cuando se siente discriminada? Asimismo, imaginarse a un
tipo de persona (por ejemplo, alguien víctima de discriminación) en un rol
distinto al estereotipado puede ayudar enormemente.
14
También es posible disminuir los prejuicios aumentando y mejorando la

calidad del contacto con otros grupos. Además, desarrollar actividades
conjuntas de tipo cooperativo mejora las relaciones sociales.
El rol del operador de conflictos en su comunidad incluye la realización de
actividades con diferentes grupos sociales. Desde este lugar promueve
relaciones positivas entre sus miembros, lo cual disminuye significativa-
mente los prejuicios.
3. Técnicas comunicacionales
3.1. Escucha activa o atenta

Dada la importancia que tiene el receptor en la significación de los men-
sajes se desprende que un elemento fundamental para asegurar la cali-
dad de la comunicación es “saber escuchar”. Uno de los problemas de la
comunicación es que no sabemos escuchar y si nos encontramos en una
situación de conflicto, esto se agrava.
No es suficiente el oído para escuchar realmente al otro. El acto de es-
cuchar compromete a toda la persona, porque no solamente tenemos
que escuchar al otro, sino que el otro tiene que “sentirse escuchado”. Los
ojos nos van a ayudar a decodificar los componentes no lingüísticos de la
comunicación: gestos, posturas, contexto, etc. O sea, el observar es fun-
damental para una buena escucha. Para que el otro se sienta escuchado
tenemos que demostrarle que lo estamos entendiendo y esto lo logramos
acompasándolo, y manifestando señales verbales y no verbales de nuestra
escucha. Esto creará el clima de confianza necesario para establecer un
buen rapport (conexión con el otro). Otro elemento importante es no in-
terrumpir: saber escuchar implica comprender realmente el punto de vista
del otro, conocer su “mapa”. Es importante no juzgar al otro ni aconsejar-

lo. Las preguntas que hagamos tienen que ser hechas desde una “postura
down”, lo cual implica hacerle sentir al otro que necesitamos saber más
para entenderlo. Simultáneamente tenemos que estar atentos a percibir
cómo se siente, cuál es la emoción que está predominando en este re-
lato: ¿es enojo?, ¿tristeza?, ¿alegría?, ¿frustración?; y hacerle saber que
comprendemos “su sentir” mediante una legitimación. La percepción que
tengamos del sentimiento del otro no debería darse por sobreentendida
sino que tiene que generar una pregunta acerca de esta emoción, como
por ejemplo: ¿qué siente ante esta situación que nos cuenta? Finalmente,
15
tenemos que chequear si realmente entendimos, y esto lo hacemos para-

fraseando el relato del otro.
Como vemos, el saber escuchar es un proceso mucho más complejo de lo
que habitualmente pensamos. Pero si queremos mejorar la calidad de la
comunicación el paso más importante es “aprender a escuchar”.
3.2. La pregunta
El preguntar es la técnica privilegiada de los métodos de resolución de
conflictos. Un buen operador empleará mucho más el modo interrogativo
que el afirmativo en sus intervenciones. El modo negativo está práctica-
mente prohibido.
En realidad el preguntar, más que una técnica, es un arte. Podemos es-
tudiar los diferentes tipos de preguntas, las clasificaciones, pero cuándo
y cómo usarlas va a depender de la creatividad y habilidad del operador.
Las preguntas generan protagonismo, siendo este un objetivo fundamen-
tal de la resolución de conflictos. Las personas que se encuentran en una
disputa se hacen siempre las mismas preguntas. Una forma de ayudarlas a
ver el problema desde otro ángulo es realizar “nueva preguntas” que las
partes aún no se han hecho. El preguntar es una técnica muy útil para ge-
nerar diferencias. Tom Andersen dice: “La mejor manera en que podemos
ayudar es haciendo, especialmente, preguntas, que aquellos con los que
hablamos a menudo no se hacen a sí mismos y que pueden responderse
de muchas maneras, lo que a su vez crea nuevas preguntas”.
Siguiendo a Marinés Suares, (2) el preguntar implica una idea interaccional:
todo preguntar tiene implícito un responder. El que responde será el que

co-forme el carácter de pregunta a la pregunta. Una pregunta sin respues-
ta no es una pregunta, es una mera declaración. Si nadie contesta, aún no
es una pregunta, a lo sumo es un “proyecto de pregunta”.
Al preguntar es importante:
• no generar clima defensivo;
• ser oportuno;
• usar tono de voz adecuado;
• tener en cuenta circunstancia de lugar;
(2) Suares, Marinés, Mediación, conducción de disputas, comunicación y técnicas, Bs. As.,
Paidós, 1998.
16
• tener en cuenta la capacidad de las personas;

• ser breve, claro y preciso;
• buscar la información necesaria.
Las preguntas son importantes para generar diferencias. Estas diferencias
pueden generarse:
• En las partes: una pregunta puede “ampliar el foco” y permitir que se observe
algo que antes no había sido observado: ¿usted cree que esto que dijo será
aceptado por Juan?
• En el contenido: hay preguntas que ayudan a ampliar el contenido: ¿qué otras
cosas estaban incluidas en el contrato?
• En la relación: ¿cómo era su relación antes de que surja este problema?
3.2.1. Tipos de preguntas
3.2.1.1. Abiertas
Las preguntas abiertas son aquellas que se utilizan para buscar informa-
ción y que permiten al interlocutor explayarse en su respuesta. No pueden
ser contestadas por sí o por no. Son formuladas desde la curiosidad, para
conocer el “mapa” del conflicto desde el punto de vista de cada una de
las partes, y son muy útiles para un primer momento de exploración, cuan-
do necesitamos que las personas den razón de sus dichos, para ampliar
nuestro campo de trabajo y redefinir el problema.
Se inician con las siguientes palabras: qué, cómo, quién, cómo, cuándo,
dónde, para qué, cuánto, de qué modo, etc. Son facilitadoras de la co-
municación y contribuyen a que las personas puedan salir de posiciones
rígidas mostrando otros intereses, por lo que es aconsejable iniciar la con-
versación con preguntas en extremo abiertas.
Su utilización hace que la parte no se sienta sometida a un interrogatorio,

evitando que se genere el ping-pong verbal que provoca el uso de pre-
guntas cerradas.
3.2.1.2. Cerradas
Son aquellas que se contestan por sí o por no o tienen una respuesta

única, como por ejemplo, el año de nacimiento. Las preguntas cerradas
buscan señalamientos puntuales, concretos, específicos. Limitan la flexi-
bilidad y el alcance de la respuesta y, a menudo, dirigen la respuesta ha-
cia una dirección particular. Son útiles para confirmar alguna información
17
obtenida con anterioridad. Dado que pueden resultar indagatorias y coer-

citivas, deben utilizarse precavidamente para no generar una reacción ne-
gativa en el destinatario.
Estas preguntas no facilitan el clima de confianza necesario para trabajar ni
tampoco abren información acerca de los intereses o necesidades de la gente.
Es conveniente tener en cuenta que son preguntas necesarias para obte-
ner información específica y que, si bien no contribuyen específicamente
a crear un clima, manejándose con pericia, acompasando con el tono de
voz y cualquier otro elemento de lenguaje analógico dichas preguntas se
verán enriquecidas.
La función más importante de las preguntas cerradas es la de confirmar
información o alguna hipótesis de trabajo.
3.2.1.3. Circulares
Con este tipo de preguntas el operador en conflictos crea un circuito de

interacción entre los entrevistados, los cuales perciben una conexión en
los hechos presentados que no crean otros tipos de preguntas.
Las preguntas circulares son utilizadas para desestructurar la rigidez de los re-
latos de conflicto, abrir las historias. Estas preguntas se construyen incluyendo
en su formulación a más de una persona o más de una dimensión temporal.
Tiene como objetivos:
• que las personas piensen en relaciones antes que en posiciones, intereses o
necesidades;
• que la persona piense en significados que hasta el momento no tuvo presen-
tes en sus propias opiniones para compararlos con los de los otros.
Estas preguntas operan sobre el supuesto de que actuamos con opiniones

acerca de opiniones de los otros. Los conflictos a veces se sustentan en ba-
ses fantasiosas, acerca de las percepciones que uno piensa que el otro tiene
de situaciones que pueden no haber sido cotejadas. Por ejemplo: ¿cuál cree
Ud. que es la opinión de su vecino respecto de lo que pasó el otro día? La
opinión acerca de la opinión del otro es valiosa para que la parte vea que
son cosas diferentes: lo que uno opina que el otro opina no siempre es lo
mismo que lo que el otro opina; aquí es donde se produce la circularidad.
A partir de estas nuevas reflexiones y de su explicitación e incorporación
al relato original, es posible modificar la historia sobre la cual se había
construido el conflicto, atribuyendo nuevos significados.
18
Estas preguntas deben formularse desde la sana curiosidad. Por ejemplo:

¿qué necesita usted que haga su vecino para que este acuerdo le dé más
confianza?, circular enfocada a su necesidad del otro; ¿qué cree usted que
lo ayudaría a su vecino a hacer esto que usted necesita?, circular que ge-
nera interacción positiva; ¿qué cree usted que quiere su vecino?
3.3. La legitimación
La connotación positiva es un tipo de reformulación que implica encon-
trar ángulos novedosos que no tengan carga negativa, que resalten cua-
lidades positivas ya sea en el contenido de la disputa o en las personas.
Esto es lo que denominamos legitimación. Es una técnica que emplea-
mos en modo afirmativo y es una herramienta fundamental para gene-
rar la actitud colaborativa de las partes. Estar legitimado significa tener
un posicionamiento positivo dentro de la historia. Cuando una persona
niega, se justifica o se enoja implica que no se siente bien posicionado
y, desde este lugar, no puede reflexionar para encontrar soluciones. Por
eso es fundamental que cada parte se sienta reconocida, que sienta que
es válido que pueda pensar lo que piensa o sentir lo que siente.
Para llegar a alcanzar un mejor entendimiento del punto de vista de cada

parte ante el conflicto es necesario generar un contexto colaborativo y
esto se logra mediante dos procesos: la confianza en el operador y en el
proceso; y la legitimación.
El objetivo del operador es que pueda darse la legitimación entre las partes.
Pero para llegar a esto es necesario pasar por una secuencia de tres etapas:
1. La legitimación “interna” del operador hacia las partes.
2. La legitimación a cada persona frente a sí misma (empowerment).
3. La legitimación entre ellos (recognition).
3.4. El parafraseo
Esta técnica comunicacional implica volver a decir lo que las partes han
dicho, eliminando o reformulando las connotaciones negativas. Es una
síntesis verbal que refleja en un lenguaje neutral lo dicho por las partes.
El parafraseo tiene diferentes objetivos:

1. Que cada parte se sienta comprendida y escuchada.
2. Cotejar si uno entendió bien el relato de las partes.
3. Clarificar y/u ordenar el relato.
19
Todo parafraseo debe ser realizado en la “jerga” de las partes, o sea,

utilizando el lenguaje que ellos han empleado. Siempre debe posicionar
bien a las partes. Es importante que, mientras se realiza el parafraseo, se
esté atento a la retroacción de las partes, tanto digitales como analógicas.
Siempre debe comenzar con un enunciado del tipo “quisiera ver si enten-
dí bien lo que me ha dicho hasta ahora”, y finalizar con una pregunta del
tipo “¿es así como usted ve la situación?” o ”¿lo comprendí bien?”. Esta
pregunta final le da la oportunidad a las partes de ratificar o rectificar lo
enunciado en el parafraseo y, al mediador le indicará si realmente com-
prendió lo expuesto por las partes.
Hay diferentes momentos durante la entrevista donde el operador realiza

parafraseos. El momento privilegiado es luego de que cada parte expuso
su visión del problema. También es importante ir haciendo resúmenes en
la medida en que se vayan definiendo temas o cuestiones a tratar (agenda
de temas). Siempre que la comunicación sea confusa, o que “se vayan
por las ramas”, es el momento oportuno para introducir un resumen que
clarifique y oriente el relato.
4. Negociación
Según Fisher y Ury, “la negociación es una comunicación de doble vía para
llegar a un acuerdo cuando usted y la otra persona comparten algunos
intereses en común, pero también tienen algunos intereses opuestos”.
4.1. Conceptos clave en negociación

4.1.1. Posiciones
Es lo que las personas afirman, lo que generalmente dicen que quieren. La

posición es algo estático, una situación y ubicación que tratará de defen-
derse desde una perspectiva particular sin considerar otras posibles. Por
ejemplo, ”quiero que desocupe la vivienda”; ”quiero que pague lo que me
debe”; ”quiero fijar un régimen de visitas”; ”quiero que repare la mediane-
ra”. En general las posiciones expresan pretensiones de máxima que cho-
can con la posición de la contraria, planteando una confrontación directa.
Desde otro ángulo de observación podemos decir que muchas veces,
las posiciones que expresan las partes, son resultado de la evolución del
conflicto antes de la intervención del operador. Esta evolución provoca el
atrincheramiento en la posición, que torna más rígida y, a la vez, más frágil
la relación de las partes.
20
Paradójicamente, cuando desde el punto de vista conceptual, debería res-

ponder a la pregunta ¿qué quiere?, al tornarse rígida la posición, termina
escondiendo lo que realmente se quiere y desea.
4.1.2. Intereses
Los intereses son los que motivan a las personas a querer algo o a actuar
de determinada manera para conseguir algo. La posición es lo que se de-
cidió. El interés es lo que motivó esa decisión.
Es lo que las partes desean, lo que realmente quieren. Los intereses suelen
ocultarse detrás de las posiciones que las partes no develan porque creen
que, de esa forma, lograrán mejor resultado. Se trata de no mostrar las debi-
lidades.
Eventualmente el interés puede identificarse con la necesidad y decir que
los intereses son las necesidades básicas que deben satisfacerse. Si bien
es cierto que en la práctica pueden presentarse confundidos, conceptual-
mente son diferentes.
4.1.3. Necesidades
Son los requerimientos que toda persona considera básicos para el nor-
mal desarrollo de su vida.
Representan lo mínimo indispensable que las personas desean tener garanti-
zado y por debajo de lo cual no pactarían. Son mínimos no negociables. Hay
diferentes tipos de necesidades: físicas, de seguridad, de pertenencia, etc.
4.2. Dos tipos de negociación (3)
4.2.1. Negociación competitiva

Es un proceso en el que se toma a la otra parte como un adversario. Cada

uno asume una posición, la defiende, y eventualmente hace concesio-
nes. Los negociadores se suelen abroquelar en sus posiciones. Estas tien-
den a identificarse con el ego de cada parte; abandonar las posiciones
implica “perder la cara” frente al otro. Se aborda el conflicto como una
sola cuestión (“toda la torta”). Cada parte intenta avanzar sobre la otra,
desarrollando acciones que le permitan quedarse con la mayor porción.
Si se llega a un acuerdo, este resultará de partir —mecánicamente— las
(3) Fisher, Roger; Ury, William; Patton, Bruce; Si…”de acuerdo”, Bogotá, Norma, 1993.
21
diferencias (regateo). Un acuerdo así perderá calidad, reportará menor

satisfacción a las partes y comprometerá las relaciones.
La negociación competitiva determina dos tipos de negociadores:
• “Los suaves”: procuran evitar los conflictos personales y, por eso, hacen conce-
siones con el objeto de llegar a un acuerdo. Pero, por tal motivo, a veces termi-
nan sintiéndose explotados y amargados. El acuerdo es más probable en este
tipo de negociadores pero generalmente no hay satisfacción con el mismo.
• “Los duros”: ven todas las situaciones como un duelo de voluntades en el cual
la parte que tome las posiciones más extremas y se resista por más tiempo es
la que gana. Estos negociadores aspiran a ganar a toda costa, no obstante con
frecuencia agotan sus recursos y dañan su relación con la otra parte.
4.2.2. Negociación colaborativa
Es un proceso que consiste en decidir los problemas según sus méritos, en

lugar de decidirlos mediante un proceso de regateo centrado en lo que
cada parte dice que va o no va a hacer. Se negocia en base a intereses y
no a posiciones. La posición es una decisión que uno tomó con relación a
un tema. Detrás de una posición tomada hay intereses, deseos, preocupa-
ciones y temores que subyacen a una posición. El objetivo de este tipo de
negociación es lograr un resultado que satisfaga a todas las partes inter-
vinientes en forma eficiente y amistosa. Para lograr esto es fundamental:
1. Separar a las personas del problema. Ser “suaves” con las personas y “duros”
con el problema.
2. Centrarse en los intereses y no en las posiciones. Explorar los intereses que
subyacen a una posición podrá llevarnos a descubrir que tras posiciones opues-
tas hay intereses compartidos y compatibles, además de los conflictivos. Cada
parte tiene intereses múltiples, con lo cual es posible hacer trueques según su
orden de importancia.
3. Inventar opciones de mutuo beneficio. Implica generar una variedad de posi-
bilidades, haciendo uso de la creatividad, antes de decidir qué hacer.
4. Decidir en base a criterios objetivos. Insistir en que el resultado se base en
algún criterio independiente de la voluntad.
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M aterial did á ctico
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capacitación: módulos a distancia
trabajos prácticos
T rabajos pr á cticos
Trabajo práctico n° 1
A. Lea atentamente el texto “Pedagogía de la Paz”, que puede encontrar
en el siguiente link: http://casadelapaxcultura.com.ar/site/images/p_p.pdf
páginas 49 a 63.
Es recomendable que comparta la lectura con, al menos, un compañero
más del curso. El trabajo deberá realizarlo en forma grupal (en grupos de
4 o 5 integrantes).
B. A partir de la lectura del texto responda y dé cumplimiento a las si-
guientes consignas:
1. ¿Qué se entiende por ”concepción tradicional o vulgar” del conflicto y cuál es
el concepto que proponen los estudiosos del conflicto?
2. Dentro de los elementos del conflicto: ¿a quiénes llamamos “las partes”?
3. Indique qué se entiende por “percepción de las partes”.
4. ¿Cuál es la importancia de identificar correctamente las partes que deben in-
tervenir en la resolución de un conflicto?
5. ¿Qué se entiende por Posiciones e Intereses de las partes?
6. Describa un conflicto que conozca en el que las partes hayan utilizado la “es-
trategia de confrontar”.
7. Tomando el conflicto que describió en el punto 6.-, ¿cómo cree que hubiera
sido dicho conflicto si las partes hubieran tomado la “estrategia de colaborar”?
8. ¿A qué le llamamos “escalada del conflicto”? Describa las causas por las cuáles
escala un conflicto.
9. Explique por qué es importante “centrarse en el problema y no en las perso-
nas”. ¿Qué consecuencias cree que esto tiene en la práctica?
10. Piense en un conflicto que conozca e identifique en el mismo los elementos
(partes, percepciones, posiciones, intereses, y emociones de cada una de ellas).
41
Consignas para la realización del trabajo

a. Responda todas las consignas por escrito. Si lo hace con escritura a mano (en
caso de no poseer una computadora), por favor escriba con letra clara.
b. Recuerde realizar el trabajo con otros/as personas que participen del curso.
c. Indique los nombres de las personas que realizaron el trabajo.
d. Fecha de entrega.
Trabajo práctico n° 2
Consignas del trabajo
a. Lean atentamente el libro El caballero de la armadura oxidada. Pueden ob-
tenerla del siguiente link: http://antares.itmorelia.edu.mx/~mvinicio/varios/
cabarmoxi.pdf
b. A partir de la lectura del texto respondan las preguntas que se detallan enu-
meradas del 1 al 5.
c. Para realizar el trabajo deberán reunirse en grupos de 4 o 5 personas.
d. El trabajo deberá ser entregado por el grupo en la fecha del segundo encuen-
tro.
Respondan las siguientes preguntas

1. ¿Cuál es el conflicto que se da entre el caballero y su familia en el primer
capítulo del libro?
2. La falta de diálogo, ¿cómo influyo en la familia del caballero y que situación de
conflicto provoco?
3. ¿Cuáles son las percepciones que tienen la esposa y el hijo del caballero sobre
la situación que están viviendo y cuáles son las percepciones del propio caba-
llero?
4. ¿Qué diría que aprendió el caballero sobre la forma de comunicarse con los
demás en el castillo del silencio?
5. Indique dos tramos o partes del texto que pueda relacionar con los conceptos
compartidos en el curso, sobre conflicto y percepción. Explique brevemente el
motivo de su elección.
42
acercar en territorio
parte i - trabajos de campo
P arte I
A cercar en el territorio
Pr i mer trab aj o d e c am p o par a los oper adores

s oc i al e s y/o m ed i ad o res comunit ar ios
1. Fundamentación
El Programa Acercar de Mediación Social en los barrios busca mejorar

la calidad de vida de los vecinos mediante mecanismos de participación
ciudadana al alcance de todos, generando una cultura de cooperación y
participación responsable entre integrantes de la comunidad y restable-
ciendo y fortaleciendo las redes sociales.
En ese sentido, el equipo docente de la Dirección Nacional de Media-

ción y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos del Ministerio
de Justicia y Derechos Humanos brinda a los referentes comunitarios de
diversos municipios del país conocimientos prácticos y teóricos para un
abordaje eficaz y constructivo de las situaciones de conflicto en su comuni-
dad. Con dicha capacitación se sientan las bases para que dichos referen-
tes puedan desarrollar un trabajo de campo como tarea complementaria
y necesaria en su formación.
El propósito del trabajo de campo propuesto es el de difundir todas

las tareas que se desarrollan en los Centros de Acceso a la Justicia,
articulándolas con las demás fuerzas vivas de la comunidad: institucio-
nes barriales, escuelas, clubes, iglesias y asociaciones vecinales. Asi-
mismo es importante conocer las diferentes conflictivas de la comuni-
dad para desarrollar acciones vinculadas con la prevención y gestión
de conflictos.
43
2. Etapa 1: Relevamiento
2.1. Objetivos
• Realizar un relevamiento de todas las instituciones barriales, escuelas, clubes,
iglesias, asociaciones vecinales y medios de comunicación, a fin de crear una
red para el fortalecimiento y desarrollo del Programa Acercar.
• Conocer la realidad comunitaria, su gente, cultura, necesidades y conflictivas.
• Detectar los tipos de conflictos existentes.
2.2. Acciones propuestas

• Identificación de todos los organismos, instituciones locales y medios de co-
municación.
• Descripción de la tarea que cada organismo e institución desarrolla.
• Descripción de los diferentes tipos de conflictos que cada organismo aborda

en la comunidad.
• Detección de los tipos de conflictos en la institución y sus resultados.
• Detección de las temáticas y las formas habituales de resolución.
• Establecimiento de referente de contacto.
• Sistematización de la información en soporte papel y/o informático.
2.3. Metodología
Mediante la técnica del mapeo (que remite a un dibujo o mapa), se posi-

bilita identificar a los diferentes actores de la comunidad (organizaciones
gubernamentales, no gubernamentales y privadas, instituciones barria-

les, escuelas, clubes, iglesias y asociaciones vecinales), destacando las
tareas que cada organismo lleve a cabo. El mapeo consta de los siguien-
tes pasos:
• Definir el universo geográfico
Es necesario que la tarea se centre en un espacio geográfico determinado (tal

barrio, o tales calles o tal circunscripción, etc.).
• Precisar las instituciones sobre las que se trabajará
En este segundo paso se define el criterio para englobar las instituciones (cri-
terio amplio y general o restringido y particular) de acuerdo al servicio que
ofrezcan. También se identificarán aquellas instituciones que brinden servicios
complementarios a los que se ofrece en un CAJ.
44
• Acordar los instrumentos para concretar la tarea

• La entrevista (Anexo 2): se trata de una conversación entre dos o más perso-
nas, la misma puede realizarse de manera estructurada o informal.
La entrevista estructurada se confecciona con una lista de preguntas deter-
minadas previamente, cuyas respuestas quedan plasmadas en el mismo ins-
trumento.
La entrevista informal se realiza por medio de preguntas abiertas sin un or-
den predeterminado siguiendo el relato del entrevistado.
• La observación (Anexo 3): se realiza por una o varias personas directamente
en terreno, a partir de los sentidos por medio de los cuales se registren da-
tos sobre hechos y personas de las instituciones de que se trate. El registro
se apoya en la percepción del observador (sin valerse de testimonios y/o
documentos).
• Contacto con el referente (Anexo 4): se trata de reunirse con la persona que
fuere referente de una comunidad, organización social, estructura política,
organización no gubernamental, club, sociedad de fomento, etc., y aprove-
char toda la información que el mismo tuviere por su contacto diario con la
actividad comunitaria.
• Relevamiento de conflictos (Anexo 5) en las diferentes entrevistas realizadas
con los referentes institucionales de la comunidad: se recabará información
acerca de los conflictos habituales vinculados a temáticas tales como: salud,
familia, ecología, temas de vecindad, etc.
• Sistematizar y analizar la información recabada
Es necesario realizar un trabajo con toda la información obtenida en la etapa
de relevamiento con criterios que nos permitan sistematizarla. Se pueden rea-
lizar gráficos y/o folletos con detalle de las instituciones, sus autoridades, los
servicios que brinden, los horarios que atendieren, etc.
En este paso también es posible analizar documentos existentes, tales como
publicaciones locales, boletines, folletos, circulares, comunicados, volantes,
etc., que complementen los gráficos confeccionados.

Se sugiere la realización de estadísticas con la información sistematizada de modo
tal de poder elaborar hipótesis acerca de las acciones complementarias a seguir.
• Informe final
Elaborar un informe final con las conclusiones (luego de analizados los datos re-
levados) que será entregado a los capacitadores. Este informe permite la ade-
cuación y readecuación de las tareas propuestas y los objetivos determinados.
45
parte ii - trabajos de campo
P arte i I
S e g u n do trab aj o d e c am p o par a los oper adores

s o c i al es y/o m ed i ad o res comunit ar ios
1. Difusión de los métodos de resolución pacífica de conflictos

y articulación con las organizaciones de la comunidad
La difusión es un tema de gran importancia y resulta decisivo para el éxito
de la prestación del servicio y la utilización que los miembros de la comuni-
dad hagan del mismo. La experiencia de este Ministerio en la prestación de
servicios comunitarios muestra la necesidad de trabajar con acciones con-
cretas que promuevan la difusión, apuntando a dos objetivos principales:
• el conocimiento por parte de la población de los servicios que se prestan;
• la inserción del Programa Acercar con el resto de los servicios que se presten
en la comunidad conformando, con los mismos, una red.
1.1. Acciones concretas de difusión

Es importante destacar que, en materia de difusión, el criterio debe ser

amplio, ya que cualquier medio puede resultar idóneo para promocionar
los servicios que se prestan.
En este sentido podemos destacar algunas acciones tales como:

• Charlas informativas: Toda comunidad cuenta con espacios reconocidos y le-
gitimados que se pueden utilizar para convocar encuentros y charlas, a través
de los cuales se informe y se explique con el mayor detalle posible el alcance
y características de los servicios que se brindan. Estos espacios pueden ser
clubes, bibliotecas populares, salones parroquiales, centros de jubilados y
asociaciones civiles en general.
47
• Entrevistas, reportajes y participación en medios de comunicación audiovi-

sual: en toda comunidad existen medios de comunicación, ya sea radios y/o
canales de televisión locales que pueden brindar espacios de difusión, median-
te avisos, realización de entrevistas o reportajes formulando las preguntas que
puede hacerse cualquier potencial usuario.
• Confección de cartelería y/o folletos: los avisos colocados en lugares de mu-
cha afluencia de personas son un buen recurso para la toma de conocimiento
del servicio; lugares tales como hospitales, centros de atención primaria de
salud, comisarías, tribunales, parroquias, etc.
• Entrevistas con responsables de instituciones/organismos locales.
1.2. Difusión en red

La integración de Acercar a la red de servicios de la comunidad es de gran
importancia para la difusión y para la integración del servicio.
Así, es primordial que las personas que forman parte del programa
cuenten con la información de los servicios que se prestan en su barrio
o comunidad, a fin de poder derivar a las personas que lo necesiten.
En este sentido, suele darse con frecuencia que las personas en situa-
ciones de conflicto, necesiten —por ejemplo— apoyo psicológico, se
encuentren en situación de violencia familiar, necesiten asistencia sani-
taria de algún tipo, deban realizar algún trámite administrativo o legal,
etc. La derivación de las personas que lo necesiten a algún servicio de-
terminado, en algunos casos será complementaria de los servicios de
Acercar y, en otros, significará una ayuda, orientación y contención de
personas cuya situación no encuadre entre los objetivos del Programa.
Como ejemplo de este último caso podemos citar el de un vecino que
necesite ayuda psicológica para un familiar pero que no se encuentre en

una situación de conflicto.
El trabajo adecuado en red con otras instituciones y organismos facilita la
inserción del programa en la comunidad y, a su vez, legitima al programa
y a las personas que trabajan en él como referentes de la comunidad a
quienes recurrir.
Es importante destacar que el trabajo en red “es de ida y vuelta”, es decir,
que genera también que el resto de la instituciones y servicios de la comu-
nidad, deriven personas hacia Acercar.
Para que esto se pueda concretar se debe contar con una base de datos
que incluya la información de todos los servicios, el tipo de servicio que
48
se presta en cada caso y por cada institución, las direcciones, teléfonos,

direcciones de correo electrónico y demás datos de contacto. Esta infor-
mación debe ser actualizada periódicamente. Los lugares a los cuales se
derive deben brindar servicios gratuitos.
1.3. Consignas del trabajo de campo
1.3.1. Objetivos
Diseñar un proyecto para:

• La difusión en el Municipio (en los barrios relevados) de los métodos de reso-
lución pacífica de conflictos y sus fundamentos para el abordaje colaborativo
de los mismos.
• Construir y habilitar canales y formas de comunicación eficientes, mediante
la articulación del rol de operador con las diferentes instituciones de la co-
munidad.
1.3.2. Acciones propuestas
En primer lugar, describir las actividades propuestas en función de los ob-

jetivos planteados. En segundo lugar, definir los roles necesarios para rea-
lizar dichas actividades. Finalmente, evaluar los recursos humanos y mate-
riales necesarios para la realización de las diferentes tareas.
1.3.3. Tiempo y lugar de realización
Establecer un cronograma de actividades con su distribución en el tiempo

e indicando el lugar de realización de las mismas.
1.3.4. Informe
Se deberá presentar la planificación donde consten lugares, fechas y acti-

vidades a desarrollar en cada uno de los barrios relevados (Anexo 6: acti-

vidades de difusión). Además, habrá que presentar un informe descriptivo
del producto obtenido, con un análisis y evaluación de los resultados ob-
tenidos.
El equipo docente de la DNMyMPRC ofrece la orientación y acompaña-
miento, tanto para el diseño, como para la puesta en marcha del proyecto
en cualquiera de sus etapas.
•
49
anexos
A nexos
Anexo 1
Ficha del alumno
Datos personales
Lugar de dictado del curso:
Integrantes del grupo
Nombre y apellido completo del alumno:
Número de documento:
Correo electrónico: Teléfono/celular:

51
Anexo 2
Modelo de ficha para la entrevista

Fecha
Entrevistador/es
Nombre del entrevistado
Cargo o tarea dentro de la institución
Nombre de la institución y fecha de creación
Presidente/director/encargado/etc.
y referente de la institución
Radio de cobertura
Red o redes a la que pertenece la institución
Ayuda estatal y/o privada para
su funcionamiento u otros aspectos
Actividades de la institución
Servicios que brinda
Días y horarios de atención para
cada actividad y/o servicio
Requisitos de admisión y/o acceso a los
servicios
Necesidades que satisfacen
Temas que se consultan
Datos de contacto (teléfono, correo
electrónico, página web, redes sociales)
Anexo 3
Modelo de ficha de observación

Fecha
Observador/es
Nombre del lugar y o institución
que se está observando
Delimitación de horario y/o sector
que se está observando
Registro de la autorización dada para poder observar
(quién, cómo, cuándo, por qué medio)
Descripción de una jornada diaria (separando los
hechos observados de las interpretaciones realizadas)
52
Anexo 4
Modelo de ficha para el contacto con el referente
Fecha
Entrevistador/es
Nombre del contactado y cargo o tareas

dentro de la comunidad
Necesidades que entiende que se satisfacen

con su intervención
Temas y conflictos por los cuáles lo consultan
Necesidades que entiende

que no encuentran satisfacción
Respuestas que conoce que da la comunidad

frente a situaciones de conflicto
Datos de contacto (teléfono, correo electrónico,

página web, redes sociales)
Anexo 5
Modelo de ficha para el relevamiento de conflictos
Tipos de conflictos Recurrencia del conflicto Partes involucradas
Cultura y Educación
Salud
Consumo
Atención social
Ecología y Ambiente
Familia
Vecindad
Uso del espacio público
Ruidos molestos
Invasión de la propiedad
Otros
53
Anexo 6
Modelo de ficha para actividades de difusión

Para completar por cada actividad de difusión planificada:
Fecha
Operadores
Nombre de la institución
Presidente/director/encargado/etc.
y referente de la institución
Actividades de la institución
Describa actividad de difusión a desarrollar
Destinatarios
Fecha estimada de realización
•
54

ACERCAR Mediacion Social Barrios

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Directora de Ediciones: Laura Pereiras

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Dra. Cristina Fernández de Kirchner

MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS

Dr. Julio Alak

Dr. Julián Álvarez

Subsecretaria de Acceso a la Justicia

Directora Nacional de Mediación

Dra. María Marcela Uthurralt

Dra. Patricia Fernanda Castelanelli

E q uipo T é cnico - D ocente

Dra. Patricia Fernanda Dr. Rodolfo Nemesio

Dr. Juan Tiravassi

Lic. Ana Blanc

Desde el año 2003 en adelante, se da en nuestro país un proceso de reu-

Así, el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación a través de

En línea con esta concepción y con el objetivo de continuar profundizando

Por último, debe destacarse el alcance verdaderamente federal que ha

Programa de capacitación de operadores comunitarios..................... p. 3

Parte I - Acercar en el territorio. Primer trabajo de campo para los ope-

Parte II - Acercar en el territorio. Segundo trabajo de campo para los

Anexos. Acercar en el territorio......................................................... p. 51

El presente cuadernillo fue diseñado por el Equipo de Capacitación de la

pantes en la construcción del conocimiento. Asimismo, requiere una in-

la puesta en situación y la sistematización de todo ello se encuentra en

programa de capacitación de operadores comunitarios

De esta forma, la capacitación pretende brindar conocimientos prácticos

• Conozcan los fundamentos del abordaje colaborativo de los conflictos,

Duración: 30 horas distribuidas en dos módulos de 15 horas. Cada módulo

5. Programa de capacitación. Módulos presenciales

Contenidos • Concepto tradicional del conflicto.

• Elementos clave presentes en todo conflicto. Aspectos indivi-

Módulo 2: Percepción y comunicación

Objetivos específicos • Distinguir los diferentes canales y niveles de la comunicación.

Contenidos • Aproximación a la complejidad de la comunicación. Circula-

Módulo 3: Técnicas y herramientas

Objetivos específicos • Conocer las herramientas básicas para una comunicación

Contenidos • Componentes de la escucha activa. Su importancia en las

Módulo 4: Los métodos RAC. La negociación y facilitación

Contenidos • Introducción a los métodos RAC y su ideología.

1.1. Visión positiva del conflicto

Es importante tener en cuenta las características culturales de la gente

• Según Jeffrey Rubin: “La percepción de una divergencia de interés, o la creen-

Puede haber formas mixtas: un individuo y una institución, interpersonal

de lado los conflictos intrapsíquicos, que consideramos corresponden a la

El conflicto es un proceso que puede escalar. Si las diferencias que han

1.3. Actitudes frente al conflicto

Estos comportamientos no son totalmente excluyentes, son estrategias que

Estas cinco conductas pueden ser consideradas como producto de la rela-

Las cinco conductas mencionadas son:

se agotarán todas las posibilidades de negociar.

2. Evitar o contener (bajos niveles de competencia y colaboración): evitar podría

3. Aceptar o acomodarse (bajo nivel de competencia, alto de colaboración): implica

4. Convenir o contemporizar (niveles medios de competencia y colaboración):

2. Una aproximación a la comunicación

2.1. Concepto de feedback o retroalimentación

debido a los adelantos impresionantes que se dieron en este campo en

emita un mensaje, sino que lo que le da calidad de mensaje al mensaje,

2.2. Canales de la comunicación:

2.3. Niveles de mensajes de la comunicación

En toda comunicación se dan dos niveles de mensajes: