Nº Expediente: CG-2020/2821/0080

Unidad Proponente: DIRECCION DE TECNOLOGÍA APLICADA A LA GESTIÓN.

OBJETO del contrato: SERVICIOS DE IMPLEMENTACIÓN DE UNA SOLUCION RPA

Fecha: 12/02/2020 Doc.: PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS -MOD_CON_03.09-

1. OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO

1.1. Objeto

Ibermutua se encuentra inmersa en un Plan de Transformación Digital y como parte de él entiende que la
robotización de procesos puede automatizar muchas tareas recurrentes y permitir poner foco y recursos en
tareas de más valor añadido. Es por ello que ha tomado la decisión de meterse de lleno en la
Automatización Robótica de Procesos (Robotic Process Automation, RPA).
Tras analizar fortalezas y deficiencias de diversos productos de mercado para la robotización de procesos,
se ha seleccionado la tecnología RPA del fabricante UiPath en base a los siguientes motivos:

• Permite un modelo de Saas.

• Solución escalable que permite desarrollos más robustos
• Integración con tecnologías disponibles actualmente en Ibermutua
• Agilidad en la Gestión de las excepciones
• Modelo de capacitación y aprendizaje para poder tomar control del desarrollo/mantenimiento con los
técnicos de Ibermutua.

En el desarrollo de la estrategia digital de la entidad, a lo largo del 2019 se realizó una prueba de concepto
(en adelante PoC) en el ámbito de la tecnología RPA, con el fin de valorar la bondad de una solución de
este tipo y la adecuación al actual entorno tecnológico de Ibermutua. Para ello, se seleccionó el proceso
“consulta de cobertura y morosidad” para la automatización de un proceso de negocio interno. El resultado
de la PoC ha sido muy satisfactorio, ya que la tecnología RPA, y en concreto la solución UiPath, demostró
ser una tecnología aplicable a la automatización de los procesos de negocio altamente repetitivos, y con
reglas de negocio sencillas y claras.

El enfoque orientado a la automatización / robotización de procesos mediante la tecnología RPA debe

permitir que Ibermutua sea más eficiente, con el fin de optimizar la gestión de sus procesos internos y de los
recursos gestionados por estos procesos, y así poder adaptarse a las exigencias del entorno digital.
Ibermutua espera obtener los siguientes beneficios con la contratación del servicio objeto de esta licitación:
o Incorporación de las mejores prácticas en RPA. Se espera que los adjudicatarios aporten la
especialización tecnológica en procesos y normas, tales como BPM (Business Process Management) y
BPA (Business Process Analysis), que contribuyan a establecer y mantener en Ibermutua las mejores
prácticas de gestión y automatización de procesos de negocio
o Mejora continua. Ibermutua desea que los adjudicatarios realicen propuestas que redunden en una mayor
calidad del servicio. Por ello, se requiere su implicación y compromiso en la consecución de niveles de
servicio establecidos proactivamente, así como su disponibilidad para asumir un proyecto de mejora
continua

o Mejorar la eficiencia. Reducir las tasas de error, los tiempos de procesamiento y ser más ágiles para
adaptarnos a las exigencias del entorno

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 Por tanto, el objeto del contrato asociado a esta licitación es la prestación de un servicio de desarrollo,
integración, puesta en producción, operación y mantenimiento de una solución RPA, basada en la
plataforma UiPath y alojada sobre infraestructura de la empresa adjudicataria, así como de la consultoría y
análisis de procesos que Ibermutua proponga como susceptibles de ser automatizados.

1.2. Alcance

Ibermutua ha hecho un análisis inicial de diversos procesos susceptibles de robotización. Con este análisis
estima un número de procesos susceptibles de robotización descritos en el punto 16, y que se irán
concretando y desarrollando a medida que el proyecto vaya ejecutándose. Para la estimación del importe de
licitación se han tenido en cuenta los costes de descubrimiento, análisis, desarrollo y mantenimiento de los
potenciales procesos a robotizar, de acuerdo a la complejidad (simple, medio y complejo) y volumetría
estimada de estos procesos que recomienda un montante determinado de hilos de ejecución.
No obstante, se concibe este contrato con total flexibilidad, de forma que se marcan unos máximos en
función del valor del contrato y el consumo del mismo se irá realizando a ritmo de implantación de los
procesos que se consideren.
2. SERVICIOS SUJETOS AL CONTRATO

A continuación se detallan los siguientes conceptos asociados al servicio objeto de esta licitación:

2.1. Infraestructura de comunicaciones y seguridad

El adjudicatario deberá montar una nube privada en su CPD que será una extensión del CPD corporativo de
Ibermutua. Para ello se extenderá una línea de comunicación con la Red de Comunicaciones de Ibermutua,
de forma que ambos centros estén conectados punto a punto. Además, mediante el establecimiento de la
comunicación mediante una línea independiente, se mejorará el rendimiento de la operativa habitual
respecto a una situación basada en la comunicación mediante la Red Internet.

Dicha línea deberá tener asegurado su back-up en caso de caídas.

Las líneas mencionadas no son objeto del contrato, y será responsabilidad de Ibermutua su disposición en
un plazo de 3 meses desde el inicio del mismo. Mientras tanto, se trabajará via VPN.

2.2. Arquitectura de robotización de procesos

La arquitectura de robotización completa para la ejecución del servicio será responsabilidad del
adjudicatario. De este modo, el alcance de las actividades a desarrollar sobre esta arquitectura incluye la
completa administración y gestión de la infraestructura implicada en el servicio: monitorización,
parametrización, optimización, evolución, actualización por necesidades funcionales o vulnerabilidades de
seguridad, copias de seguridad...
En esta licitación, se denominará “robot” a la capacidad máxima de ejecución en 24 horas de uno o más
procesos automatizados en modo secuencial (hilo de secuenciación de procesos). Esta definición coincide
con la metodología de UiPath para un robot desatendido. Un robot desatendido es orquestado desde el
Orquestador y es capaz de ejecutar “n” procesos diferentes de modo secuencial durante las 24 h/ dia *365.
El servicio incluirá todas aquellas licencias requeridas para desarrollar los procesos y habilitar los robots
necesarios para el entorno funcional de Ibermutua, contemplando entornos de Desarrollo, Integración y
Producción.
Además, en el servicio, se deberá incluir licencia de orquestador, herramienta clave para la optimización de
los robots ya que permite:
• Programar ejecuciones. El orquestador es capaz de realizar ejecuciones programadas para, de esta
manera, disponer del máximo tiempo del robot ocupado.
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 • Gestión de colas. El orquestador permite generar colas de procesos que él mismo gestiona en función
de los niveles de prioridad. Además, en caso de disponer de más de un robot desatendido, el
orquestrador se encargaría de distribuir la carga de trabajo de los robots más ocupados a los que no lo
están de manera automática, sin intervención humana.

Las máquinas sobre las que se ejecuten las licencias mencionadas, pueden ser o físicas o virtuales, pero
deben tener como mínimo las siguientes características:

• Servidor del Orchestrator de UiPath: 16GB de RAM, 8 nucleos y 500GB de disco duro.
• Máquina virtual para la instalación cada robot desatendido: 8GB de RAM, 4 nucleos y 100GB de disco
duro.

En caso de que algún robot tenga problemas de rendimiento achacables a la capacidad de la máquina, ésta
deberá ser incrementada.

Cada licencia de robot incluirá el licenciamiento de los productos de software standard de mercado
necesarios para su funcionamiento (como por ejemplo Office).

2.3. Desarrollo de procesos automatizados

Se entiende por desarrollo de procesos automatizados el análisis, diseño, programación y puesta en
producción de los procesos de negocio que Ibermutua indicará para automatizar. Un proceso automatizado
podrá ejecutarse en uno o más robots en función de su complejidad y duración.

La entrega de los procesos automatizados conllevará obligatoriamente un año de garantía por parte del
adjudicatario, el cual deberá solucionar, sin coste adicional para Ibermutua, todas las incidencias que
aparezcan, siempre y cuando sean imputables al desarrollo que haya realizado éste.

La entrega de procesos automatizados conllevará una auditoría de calidad del mismo que deberá
estar realizada previo a la entrega. La empresa licitadora deberá proponer, en fase de ejecución del
proyecto, tres empresas especializadas en calidad de código para que acometan la citada auditoría,
siendo la elección definitiva responsabilidad de Ibermutua. Los honorarios de la citada auditoría
deberán estar incluídos en el coste de la actual licitación, no pudiéndose facturar adicionalmente.

Los resultados de la auditoría quedarán a disposición de Ibermutua. La empresa adjudicataria se

compromete a la resolución de cualquier incidencia grave o crítica en un plazo inferior a una semana,
y cualquier incidencia baja o media en un plazo inferior a tres semanas.

Se trabajará con una biblioteca de procesos lo más standard posible, de forma que se minimizará la
repetición de código.

Los flujos estarán muy estructurados, de forma que sea fácil añadir nuevas reglas de validación o
casos de excepción.

2.4. Mantenimiento de procesos automatizados

Se entiende por mantenimiento de procesos automatizados las correcciones imputables al adjudicatario por
averías o incidencias en los desarrollos realizados posteriores al año de garantía. El servicio de
mantenimiento se iniciará a partir de la finalización del período de garantía estipulado.

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 Esto incluye también modificaciones o evolutivos requeridos por cambios que no supongan más de un 35%
del esfuerzo de su desarrollo.

2.5. Evolución de procesos automatizados

Para el mapa final de procesos definido dentro del alcance del contrato, se espera un ciclo de vida completo
de operativa habitual, con lo que estará incluida en el contrato cualquier evolución del proceso robotizado,
sobre la base de la implantación inicial. Se incluirán en este concepto las modificaciones, actualizaciones o
cambios solicitados por Ibermutua como consecuencia de posibles evoluciones o ajustes de los procesos
internos que conlleven un desarrollo que supere el 35% del desarrollo inicia.

Para poder acotar esta parte del contrato, se establece una bolsa de horas para actuaciones evolutivas
sobre procesos robotizados.

2.6. Reversión del servicio

Si en la fase final del contrato, pero dentro de la vigencia de éste, y por razones de interés en cuanto a
seguridad y modelo de gestión más eficiente, Ibermutua solicitara la traslación de toda la arquitectura del
sistema de robotización de procesos desde la nube privada habilitada por el adjudicatario a una nueva
ubicación, todo ello de forma consensuada, la fase de reversión estará incluida dentro del alcance del
contrato. Las opciones de reversión podrán ser:

• hacia el CPD de Ibermutua

• hacia otro entorno cloud (otro proveedor)

Así mismo se realizará una entrega de todo el código fuente, habiéndose realizado previamente una nueva
auditoria de calidad de cada uno de los procesos, con el fin de asegurar una entrega correcta. Se incluirá
también toda la documentación detallada en el punto 11 y el soporte adecuado a los técnicos receptores
para proceder a una transición de servicio transparente. Dicho soporte deberá ser detallado y cuantificado
en el documento propuesta del adjudicatario.

3. REQUISITOS TÉCNICOS DE LOS SERVICIOS

3.1. Descripción general

La plataforma RPA que se solicita deberá cumplir con los siguientes requisitos mínimos:

• Ser escalable a nuevos procesos y no verse afectados sus tiempos de respuesta y rendimiento
• Tener capacidad de recuperación antes fallos o defectos ( servicio de mantenimiento y soporte) que se
puedan dar, manteniendo el grado de eficiencia y operatividad, confirmando la utilización de servidores
de backup (sistema espejo)
• Garantizar la confidencialidad y seguridad de los datos almacenados
• Incluir la infraestructura, la operación de ésta y las licencias standard de mercado que se necesiten para
cubrir el alcance del proyecto a lo largo de toda la vigencia del contrato sin coste adicional para
IBERMUTUA
• Deberá ser posible (sobre la misma tecnología RPA desplegada en el contrato) una futura migración a
un modelo on-premise o hacia otro entorno cloud (fase de reversión) de forma no disruptiva para el
servicio y con una mínima intervención potencial
• Disponer de una herramienta de reporting (tipo Kibana o similar) que permita monitorizar los Kpis de
cada proceso que se definirán en la fase de levantamiento funcional de cada uno.

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3.2. Requisitos técnicos

• Los procesos desarrollados en la plataforma RPA deberán ser capaces de interactuar con las
aplicaciones y sistemas implementados en Ibermutua (ver Anexo I - Descripción sistemas de
información).

• Como ya se ha comentado en el apartado anterior, la plataforma de automatización de procesos se

deberá proponer mediante una nube privada. Las empresas licitadoras podrán optar por generar
esta nube privada mediante infraestructura en operadores de Hosting (manteniendo los requisitos
de seguridad establecidos en la licitación), y para ello, se permitirá la subcontratación de esta parte
del contrato, sin que repercuta en gastos extras para IBERMUTUA

• El acceso de los procesos RPA (implantados en robots) a las distintas aplicaciones y sistemas de
IBERMUTUA se realizará a través de una línea de comunicaciones punto a punto responsabilidad
de Ibermutua.

• En la presente licitación se contempla la externalización del servicio pero no del proceso, ya que
los expertos de Ibermutua realizan la gestión del mismo y de sus excepciones, aunque en algunos
procesos, según las características del mismo, se podrá valorar la posibilidad de externalizar el
proceso a través de la capa BPO.

• Para ello, Ibermutua habilitará la conectividad a sus aplicaciones y dispondrá de acceso a los
robots vía un portal web que actuará como servicio de orquestación, siendo el resto gestionado por
el adjudicatario.

• El sistema debe permitir la correcta planificación de los procesos, y la optimización en el uso de los
robots, pudiéndose asignar dinámicamente procesos a hilos de ejecución en función de las cargas
de trabajo en cola, y las prioridades de las mismas.

• El adjudicatario deberá configurar, al menos, tres entornos para mantener la alineación con los
entornos habituales de desarrollo, integración/preproducción y producción de Ibermutua (a pesar
de ser ésta la situación estándar, hay aplicaciones que solo tienen dos entornos, se identificarán
durante el contrato):

o Desarrollo, que será el usado por el adjudicatario como entorno de trabajo para realizar
los correctivos y evolutivos solicitados por MUTUA

o Integración/preproducción, idéntico al de producción para realizar pruebas integradas de

los cambios, previos a la subida a producción. Este entorno deberá estar conectado con
los diferentes entornos de desarrollo / test de los sistemas de MUTUA afectados por la
robotización
o Producción, donde se ejecutan los procesos automatizados, que deberá estar conectado
con los diferentes sistemas y aplicaciones de producción afectados por la robotización /
automatización de procesos.

4. REQUISITOS DE SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DEL SERVICIO

4.1. Ciberseguridad y cumplimiento normativo

Es necesario tener en cuenta que la información a la que se utilizará será mayoritariamente

especialmente protegida desde el punto de vista de protección de datos, por lo que se requerirá que el
adjudicatario entregue una solución que cumpla con los requisitos contenidos en la norma ISO 27001
o un estándar equivalente..
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 En este sentido, las empresas licitadoras deberán describir en sus propuestas su aproximación a la
ciberseguridad para la plataforma requerida y la conectividad necesaria para la ejecución del contrato,
así como los aspectos relevantes orientados al cumplimiento del reglamento general de protección de
datos.

Con la finalidad de homogeneizar la respuesta a las medidas de seguridad, las empresas ofertantes
deberán describir como dan respuesta a los diferentes dominios de la norma ISO 27001, o un estándar
equivalente, sobre la plataforma que alojará el servicio para Ibermutua:

• Políticas de seguridad de la información

• Organización de la seguridad de la información
• Seguridad relativa a los recursos humanos
• Gestión de activos
• Control de acceso
• Criptografía
• Seguridad física y del entorno
• Seguridad en las operaciones
• Seguridad en las comunicaciones
• Adquisición, desarrollo y mantenimiento de los sistemas de información
• Relación con proveedores
• Gestión de incidentes de seguridad
• Aspectos de seguridad de la información para la gestión de la continuidad del negocio
• Cumplimiento normativo

En caso de que la empresa licitadora esté certificada en la norma ISO 27001 o un standard
equivalente, incluyendo el alcance de la certificación la plataforma que proveerá servicio a Ibermutua,
podrá acreditar el cumplimiento de los controles mediante presentación de copia de la certificación
vigente.
La presentación de esta certificación vigente no exime al adjudicatario de presentar el documento
correspondiente a alguno de los dominios si así lo solicitara Ibermutua durante la vigencia del contrato.

4.2. Seguridad y protección de datos

En el proceso de despliegue de la solución RPA el adjudicatario deberá seguir la metodología de

desarrollo que se considere necesaria (que deberá exponer en su propuesta), tomando en
consideración las mejores prácticas de seguridad.

4.2.1. Auditoría de ciberseguridad

Previo a la puesta en producción de la plataforma de robotización, la empresa adjudicataria deberá

contratar una auditoría de seguridad de la plataforma, por parte de un tercero independiente, para que
valide la seguridad de la misma, ateniendo como mínimo a los siguientes aspectos:

• Análisis de vulnerabilidades
• Auditoría del código fuente

La empresa licitadora deberá proponer, en fase de ejecución del proyecto, tres empresas
especializadas en ciberseguridad para que acometan la citada auditoría, siendo la elección definitiva
responsabilidad de Ibermutua. Los honorarios de la citada auditoría deberán estar incluidos en el coste
de la actual licitación, no pudiéndose facturar adicionalmente.

Los resultados de la auditoría quedarán a disposición de Ibermutua. La empresa adjudicataria se

compromete a la resolución de cualquier incidencia grave o crítica en un plazo inferior a una semana,
y cualquier incidencia baja o media en un plazo inferior a tres semanas.

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 Asimismo, Ibermutua se reserva el derecho a llevar a cabo auditorías sobre la plataforma desplegada,
con frecuencia máxima semestral. Cualquier vulnerabilidad hallada en estas potenciales auditorías
deberá ser subsanada por parte de la empresa adjudicataria en un plazo máximo de dos semanas. Si
Ibermutua considera que una vulnerabilidad encontrada pone gravemente en peligro el servicio o su
información, podrá requerir la desconexión de la plataforma por motivos de seguridad, debiendo la
empresa adjudicataria dejar de facturar los conceptos facturables afectados por esta desconexión.

5. CONDICIONES DE EJECUCIÓN

5.1. Lugar de trabajo

Para la parte del contrato de servicios profesionales y la ejecución de las actividades de diseño de
robotización de procesos, el servicio se prestará en el centro de Ibermutua situado en la c/
Torrelaguna 64 de Madrid o cualquier otro centro de Ibermutua dentro de la comunidad de Madrid.

Para las actividades de desarrollo y mantenimiento de los procesos automatizados, el adjudicatario

podrá realizar dichas actividades desde sus oficinas en remoto. Para ello, se habilitarán accesos
remotos, que deberán cumplir con la política de seguridad de Ibermutua.
En cualquier caso, durante la ejecución del proyecto, puede requerirse presencia puntual en centros
de trabajo de Ibermutua ubicados en la provincia de Madrid, para llevar a cabo reuniones con las
áreas funcionales implicadas en los procesos a robotizar.
Para cualquier otra actividad que se considere oportuno, y previo consentimiento y acuerdo con el
equipo del proyecto de Ibermutua, se podrá acordar también trabajar de manera remota desde las
oficinas del adjudicatario.

5.2. Equipo de trabajo

A continuación, se establecen los recursos que Ibermutua considera necesario para un correcto
desarrollo del proyecto, estableciéndose los requisitos mínimos cuando así se considere, aunque las
empresas licitadoras podrán añadir en sus propuestas los perfiles que crean necesarios para el
correcto desarrollo del proyecto:

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 N°
PERFIL recurs EXPERIENCIA
RECURSO
.
Director Proyecto mínimo
1 Más de 5 años en proyectos estratégicos y consultoría
Jefe de Proyecto 1 Más de 3 años en proyectos de implantación tecnología RPA
Según Más de 3 años en proyectos estratégicos y consultoría en
propue proyectos de RPA (modelos organizativos, reingeniería de
sta procesos y gestión del cambio). Perfil funcional, es el enlace
entre negocio y equipo análisis de Ibermutua, encargado de
Consultor Senior
evaluar, levantar y probar los procesos a desarrollar.
Procesos/Negocio
Como mínimo un perfil consultor senior deberá tener
certificación UiPath y todo el equipo deberá estar formados
como mínimo en la modalidad de Advance Developer. Se
valorará los niveles de certificación dentro del equipo
Según asignado
Más de 2 años de experiencia en proyectos de implantación
propue en plataformas de robotización empresarial, y más de 4 años
sta de experiencia en tecnologías de comunicaciones y
Ingeniero de
Infraestructura seguridad. Define la arquitectura de la solución de RPA
(infraestructura de comunicaciones y seguridad, y
componentes de robotización) y cuida del rendimiento global
de la solución implantada.
Según Más de 2 años de experiencia como desarrollador de
propue procesos automatizados con la herramienta UiPath. Con
sta capacidad analítica y experiencia en gestión de datos
derivados de la operativa del robot. Será el encargado del
Perfil técnico desarrollo de los procesos a robotizar y de su puesta en
marcha.
Como mínimo un perfil técnico deberá tener certifcación
UiPath y todo el equipo deberá estar formados como mínimo
en la modalidad de Advance Developer. Se valorará los
niveles de certificación dentro del equipo asignado

Para cada uno de los perfiles presentados en las ofertas, las empresas licitadoras deberán explicitar,
como mínimo:

• Años de experiencia
• Detalle de los proyectos que acrediten la experiencia indicada (empresa/cliente)
• Desglose estimativo de horas previstas por perfil

Dentro de las capacidades generales a desarrollar dentro del servicio, se incluyen tales como:
• Profundo conocimiento de los requisitos funcionales y de diseño / automatización de procesos
utilizando la herramienta UiPath de RPA
• Profundos conocimientos de las tecnologías avanzadas de auomatización, indluida la
administración de procesos / PM, machine learning, etc
• Experiencia previa en el diseño e implantación de, al menos, 3 proyectos de gestión y
automatización de procesos de negocio

Los costes de comida, desplazamientos (aparcamientos, kilometraje, etc.) o cualquier otro que pudiera
derivarse de la relación laboral entre el equipo de trabajo y la empresa adjudicataria, serán por cuenta
de esta última, sin que pueda repercutirlos a Ibermutua.

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5.3. Metodología

El licitador incluirá la descripción de la metodología que propone adoptar para el proyecto de

automatización de procesos a través de la implantación de tecnología RPA, con la que se deberán
cubrir los requerimientos funcionales y tecnológicos descritos en el presente pliego. De igual forma,
detallará el método de trabajo a seguir a lo largo del proyecto.

Dicha metodología deberá contener, como mínimo, un enfoque para los principales procesos de
gestión vinculados al proyecto, que a continuación se enumeran, detallando las actividades y controles
asociados a éstos, de manera que se garantice el éxito del proyecto global:

- Gestión del alcance:

o Los requisitos necesarios para comenzar el proyecto
o Las tareas más relevantes necesarias para el desarrollo del proyecto
o Gestión del tiempo y planificación y gestión de los recursos humanos:
o Identificación de roles y responsabilidades en las tareas identificadas, incluidos los que se
estime que debe aportar Ibermutua
o Estimación de la duración de cada una de las tareas.
o Estimación de dedicaciones de recursos para cada una de las tareas incluyendo los roles y
dedicaciones que el personal de Ibermutua deba desempeñar.
o Requerimientos de recursos o necesidades específicas hacia Ibermutua, tanto para el inicio del
proyecto como durante toda la duración de éste.
o Tiempo total de ejecución del proyecto.
- Gestión de los riesgos:
o Identificación de los riesgos que puede suponer el no cumplimiento del calendario.
o Posibles contingencias en caso de no cumplir el calendario.
o Propuestas de alternativas de calendario.
- Gestión de la calidad
- Gestión del cambio.
o Comunicación
o Formación

6. PLANIFICACIÓN PARA LA ROBOTIZACIÓN DE PROCESOS

En este apartado, se definen, a grandes rasgos, las fases que se deben llevar a cabo en el desarrollo
de procesos automatizados.
Las empresas licitadoras deberán presentar una planificación del proyecto correspondiente, indicando
la duración de cada una de ellas y los hitos más destacados del proyecto, así como las cargas de
trabajo de los perfiles necesarios de Ibermutua.
Entre los puntos que deberán planificarse por parte de las empresas licitadoras está el impacto que se
derive de la provisión del contrato sobre la base de los procesos de gestión vinculados al proyecto que
se describen en el apartado “6.3 Metodología”.
El adjudicatario efectuará la implantación del servicio según una secuencia de fases que tendrán que
quedar bien especificadas, con el detalle de actividades que se deberán realizar en cada fase, con los
roles y entregables en cada una de las fases.
Se iniciará la colaboración realizando un kick-off incluyendo las fechas, fases, tareas, hitos,
entregables, requerimientos técnicos y de equipo humano de Ibermutua y gestión de riesgos. El primer
hito será la aprobación de la Planificación y cronograma de trabajo (kick-off).

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 No obstante todo lo expuesto en este apartado, Ibermutua se reserva el derecho de incluir en la
planificación del proyecto una serie de hitos intermedios con el objetivo de minimizar los riesgos que
puedan detectarse, de forma que conlleve una mejora en la garantía de obtención de los resultados
esperados en los hitos principales del proyecto.

6.1. Identificación de procesos, y análisis económico y de viabilidad

En esta fase se deberá realizar el levantamiento de procesos desde una doble perspectiva:

• Procesos potenciales. Con la finalidad de identificar el potencial de automatización de las áreas,

realizando el levantamiento de oportunidad de las áreas, analizando los recursos y su estructura,
los procesos y las actividades con más FTEs.
• Procesos ya identificados. –

• Clasificación y priorización de los procesos a robotizar.

No es intención del proyecto tener todos los procesos detectados y analizados para iniciar el
desarrollo de robots. Estimamos que los resultados del programa y el conocimiento del mismo
dentro de Ibermutua será un reclamo para las áreas a proponer nuevos procesos. Pero la idea es
ir desarrollando robots a la vez que se detecten procesos robotizables

Para ello se deberá:

• Proponer la metodología de levantamiento, diseño y priorización de procesos creando las

mejores prácticas para el programa de automatización
• Análisis junto a la unidad de negocio la necesidad de automatización y digitalización del proceso.
Buscar la mejor manera de automatizar y proponiendo su división en subprocesos más sencillos
y automatizables por las diferentes soluciones técnicas
• Llevar a cabo el diseño del nuevo procesos TO BE y documentación asociada
• Elaboración el caso de negocio asociado a cada proceso identificando los ahorros realizables
que tendrán que ser confirmados por Ibermutua

Los principales entregables de esta fase son:

• Documento de Cualificación del proceso

• Revisión y adecuación de los criterios de valoración tanto de potencial de proceso como de
complejidad para la validación bondad de la matriz de priorización a partir del análisis de los
parámetros y ponderaciones utlizadas para su elaboración. Modelo de priorización con la matriz
de priorización validada
• Hoja de ruta de procesos a robotizar y procesos priorizados para las diferentes olas de
automatización sprints (planificación y recursos necesarios). Plan director.
• Elaborar el caso de negocio asociado a cada proceso identificando los ahorros realizables que
tendrán que ser confirmados por Ibermutua.

6.2. Diseño y desarrollo de procesos a robotizar

Se entiende por desarrollo de procesos automatizados el análisis, diseño, programación y puesta en

producción de los procesos de negocio que Ibermutua indicará para automatizar.
Incluye las siguientes fases:
1. - Levantamiento funcional de procesos priorizados
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 En esta fase se realiza un análisis detallado del proceso a robotizar, para ello se deberá incluir toda la
información relevante como excepciones de negocio, variables a parametrizar, datos para reporting, El
adjudicatario deberá elaborar los documentos de requisitos necesarios para la validación del equipo
de desarrollo de Ibermutua y entrega al terminar la implementación

Las principales tareas por proceso priorizado de esta fase son: o

Detallar el proceso AS-IS
Detallar el proceso TO BE
Cuadro de mando
Definición de herramientas de seguimiento ejecución.
Diseño de pruebas
Aprobar diseño

Los principales entregables de esta fase son:

o Documento de levantamiento funcional para cada proceso
2. - Diseño técnico de la solución y desarrollo
En esta fase se detalla el desarrollo del proceso con los diagramas de flujos, lógicas del proceso,
módulos y variables que intervienen.
Estimación de esfuerzos
Diseño de la solución
Desarrollo de las automatizaciones seleccionadas
Desarrollo de los scripts
Los principales entregables de esta fase son: o o
Diseño técnico

3. - Pruebas e integración
En esta fase se define el plan de pruebas e integración (integradas, UAT y recurrentes). El objetivo es
guardar evidencia de las pruebas ejecutadas, de los datos utilizados, de los resultados obtenidos, etc.
El adjudicatario deberá realizar la propuesta del documento de pruebas que se validará con el equipo
de Ibermutua y ejecución conjunta detallando las mejoras, fallos o cambios necesarios. Estas pruebas
incluirán además del funcionamiento en general, pruebas específicas de carga y rendimiento, y
solución de recovery en caso de fallo parcial o total

Cada uno de los procesos deberá superar un ciclo de pruebas determinados y previos a la puesta en
producción:
Plan de pruebas
Definir plan de integración
Formación

Los principales entregables de esta fase son:

o Plan de pruebas y manual técnico de proceso
4. - Producción
o Paso a producción
o Plan de mantenimiento
o Manual del proceso. Se entregará un manual específico por proceso que deberá contener toda la
información necesaria para su mantenimiento (variables parametrizadas, tipo de variable,etc)
Los principales entregables de esta fase son: o
o Cuadro de mando por robot
o Plan de transferencia de conocimiento.
o Documentación de traspaso para el mantenimiento del proceso automatizado.
o Manual del proceso
o Bitácora de versiones
o Reléase note

5. - Normativa técnica
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 El adjudicatario deberá elaborar la normativa técnica y de seguridad de los automatismos a
implementar incluyendo requisitos de explotación y recomendaciones de eficiencia de uso de los
recursos.

Los principales entregables de esta fase son:

o Normativa técnica y de seguridad

6. - Gestión del cambio

Plan de gestión del cambio (manual a nivel de usuario y técnico, diseño contenidos comunicativos a
nivel interno y externo) asociado a cada proceso a robotizar.

Formación y dinamización de usuarios para la implantación de los procesos afectados

Los principales entregables de esta fase son:

oPlan de gestión del cambio

o Cuadro de mando avance proyecto robotización

Al final de cada implementación se entregará toda la documentación / programación asociada al

proceso, tanto la general de metodología, proyecto técnico, arquitectura y desarrollos en formato
electrónico fácilmente identificables. El detalle será acordado por el equipo de trabajo al inicio de la
implementación

Duración: se definirá en el Plan director para cada uno de los procesos a robotizar, según la
cateqorización de la complejidad del proceso (baja, media o alta).

6.3. Mantenimiento de procesos robotizados

El mantenimiento de los procesos es una fase transversal de todo el proyecto, ya que a medida que
los procesos sean robotizados en el entorno de explotación, pasan a fase de mantenimiento.

Se entiende por mantenimiento de procesos automatizados,

- todas aquellas correcciones imputables al adjudicatario por averías o incidencias. Se trataría de

un mantenimiento correctivo.

- aquellas tareas de reconfiguración de dichos procesos por establecimiento de nuevos

requerimientos o cambios en el proceso o características de las aplicaciones afectadas que no
supongan por sí mismas más de un 35% del tiempo de desarrollo de los mismos.

- Atención técnica al usuario

Incluye también la atención al usuario vía telefónica, vía e-mail y vía remota, en la que se resolverán las dudas
que estos pudieran tener acerca del funcionamiento del servicio. La atención al usuario será: en horario 8.00 a
20.00 de Lunes a viernes.

Esta fase lleva implícita el seguimiento del uso de los robots por parte de la organización (tanto a nivel
cuantitativo de utilización del robot como a nivel cualitativo para asegurar el mejor uso de los mismos)
y las actuaciones que dicho seguimiento requiera en caso de desviaciones según el plan económico
definido. En definitiva una continuación de las actividades de gestión del cambio iniciadas con el
desarrollo de los robots. Para ello se realizarán las siguientes actividades:
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 - Monitorización de los resultados según el análisis económico definido

- Acciones correctivas para corregir desviaciones/mal uso de los robots por parte de los usuarios

6.4. Evolución de procesos automatizados

El desarrollo evolutivo contemplará aquellas modificaciones de calado en los procesos robotizados

que requieran reconfiguración de los mismos por establecimiento de nuevos requerimientos o cambios
en el proceso. Con el fin de diferenciar lo que se considera mantenimiento correctivo o mantenimiento
evolutivo, se establece el parámetro del 35% de esfuerzo como delimitación entre una consideración y
la otra.

Para afrontar este tipo de trabajos se establece una bolsa horas específica.

7. INDICADORES MADUREZ ROBOTIZACIÓN

Para valorar la madurez de robotización de la entidad se deberá realizar un análisis a doble nivel:

- Estratégico: se deberán identificar y desarrollar indicadores para el seguimiento del grado de

madurez de robotización relacionado con KPI’s de negocio y de transformación digital

- Operativo a nivel de procesos robotizado: análisis retrospectivo para analizar las metas
conseguidas (% de automatización, % ahorro costes, % tiempos de ocupación, % de procesos
completos, % intervención ...) proponiendo métricas del proceso automático que se validarán con
el equipo de Ibermutua para asegurar la correcta implementación del proceso.

- Gestión: Cada robot llevará asociado unos indicadores específicos, que permitirán medir su
eficacia, sus resultados y controlar su ejecución, de forma que sean la herramienta esencial para la
Gestión de Robots de Ibermutua.

Para todo ello se hace necesario disponer de herramientas de seguimiento y monitorización tanto a nivel
técnico (Orchestator) como de negocio, (tipo kibana o similar).

8.- ENTREGABLES DEL PROYECTO

La documentación será propiedad de IBERMUTUA sin que el adjudicatario pueda utilizarla para un
tercero sin previo consentimiento, si no fuera así, IBERMUTUA se reserva el derecho a realizar las
acciones legales que considere.
Se deberá entregar un plan de ejecución (cronograma de proyecto) en el que deben planificarse las
tareas a realizar (junto con los entregables de cada tarea) y quedar definida la fecha prevista de
entrega. Cada uno de los entregables deberá aparecer en el cronograma con la fecha
correspondiente, y esto será utilizado por Ibermutua como indicador del avance, así como los
responsables de cada fase y porcentaje de dedicación.

Dentro de este proyecto se consideran apropiados, por lo menos, los siguientes entregables:

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# Entregables previstos

1 Documentación de gestión (actas de reuniones e informes de

seguimiento)

2 Documento de arranque de proyecto (kick-off). Plan de proyecto.

3 Metodología de levantamiento de procesos

4 Modelo de priorización. Criterios de calificación y priorización

5 Documento de infraestructura: Descripción de red

6 Organigrama de proyecto con roles y responsabilidades

7 Cronograma con las fases, hitos, cargas de trabajo, tareas, fechas y

entregables
8 Best practices

9 Caso de uso por cada proceso a robotizar

10 Analisis económico por proceso

11 Documento de definición funcional

12 Diseño técnico

13 Manual de proceso

14 Plan de pruebas, integración y puesta en marcha por proceso

15 Cuadro de mando por robot

16 Documento de formación (técnica y a usuarios)

17 Bitácora de versiones y Relase Note

18 Cuaderno de pruebas

19 Normativa técnica y de seguridad

20 Cuadro de mando avance proyecto robotización

21 Plan de Gestión del cambio

22 Comunicaciones a los usuarios

23 Registro de incidencias

24 Plan de Modelo de gobierno

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 9.- CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
A continuación, se describen las características esperadas en la labor de gestión del proyecto.

9.1 Modelo de gobierno

El proveedor debe proponer qué comités de seguimiento deben ser necesarios para el control y
seguimiento del contrato durante toda la vigencia de éste. Las propuestas deberán explicitar la
estructura y funcionamiento de los comités de relación y coordinación necesarios para mantener una
interlocución permanente que garantice la gestión estratégica y operativa del proyecto. También será
necesario definir un circuito de gestión del alcance.

El licitador adjuntará en su propuesta la definición y estructura del modelo de gobierno para este
servicio. En la oferta se incluirán como mínimo:

1. Comité estratégico. Sus tareas mínimas serán:

• toma de decisiones estratégicas a medio-largo plazo. Actualización criterios calificación procesos
a robotizar
• valoración y conformación de nuevos procesos de desarrollo. Actualización hoja de ruta de
procesos a robotizar
• seguimiento económico global del contrato, evolución de la facturación y del consumo realizado
• seguimiento global de expectativas y feedback de Ibermutua al adjudicatario con el servicio
prestado
• toma de pulso respecto al grado de implantación de los procesos robotizados y la adecuada
gestión del cambio.
• decisión respecto riesgos escalados desde el comité operativo

2. Comité operativo. Sus tareas mínimas serán:

• supervisión desarrollo nuevos procesos y las pruebas de aceptación
• elaboración del documento de evaluación de nuevos procesos a robotizar, dirigido al comité
estratégico. En dicho documento se especificará: el nivel de complejidad, así como las
características del proceso a robotizar y el ROI obtenido con la robotización
• seguimiento del proceso a robotizar
• gestión de incidencias y riesgos
• traslado de propuestas de mejoras hacia el comité estratégico

Como mínimo las siguientes tareas deberán ser realizadas por el adjudicatario:
• redactar las actas de cada reunión
• actualizar la documentación del repositorio facilitado por Ibermutua. En dicho repositorio estarán
todos los documentos relacionados con el contrato adjudicado
• agendar - según periodicidad definida donde al menos, el Comité estratégico deberá ser trimestral
y el operativo mensual - y definir los integrantes mínimos que deberán tener cada comité. Existe
la posibilidad que puedan convocarse a demanda por parte de Ibermutua o del adjudicatario
reuniones extraordinarias fuera de los plazos establecidos
• preparar agenda del día y documentación necesaria para cada comité

En cualquier caso, para la gestión del proyecto se utilizarán metodologías ágiles funcionando en base
a sprints, de una duración máxima de 3 semanas, y asegurando entregables parciales en cada uno de
los sprints.

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 9.2 Informes de Control para la Gestión del Proyecto
Será necesario que el adjudicatario entregue un informe, en el formato que se defina al formalizar el
contrato, con los siguientes contenidos y con periodicidad quincenal:

• Situación global del proyecto

• Planificación y avance detallado del proyecto
• Análisis de desviaciones del proyecto (en tiempo y coste)
• Informe de gestión de incidencias
• Actas de reunión
• Modelo de monitorización sobre el el avance del proyecto de robotización según la hoja de ruta
definida en el Plan director

El grado de avance se medirá de forma objetiva, en función de los resultados entregados a Ibermutua,
y se acompañarán de planes de acción sobre las desviaciones significativas.
En la propuesta se deberá incluir una propuesta de calendario preliminar y de procesos para el
reporting a lo largo del proyecto.

10 MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO

El adjudicatario pondrá a disposición de Ibermutua un interlocutor técnico, en el momento de la

formalización del contrato, para la gestión de todos los servicios incluidos en el alcance de este
contrato.

10.1 Gestión de incidencias

El adjudicatario deberá presentar modelo de gestión de las potenciales incidencias sobre los procesos
robotizados, así como los niveles de servicio propuestos para éstas (en adelante SLA) según los
criterios de clasificación en función de la gravedad.
El modelo deberá contemplar, como mínimo, la tipología de incidencias, el tiempo de respuesta y el
tiempo de resolución según la tipología.
El proveedor deberá proveer la metodología y herramientas necesarias para la gestión de incidencias
derivadas del servicio objeto del contrato, y garantizar los niveles de SLA presentados en la oferta.
Como herramienta de ticketing se utilizará la que utilice Ibermutua.
10.2 Actualizaciones del servicio

Determinadas gestiones relacionadas con la instalación de actualizaciones ya sea de la plataforma

RPA o de los procesos robotizados, serán realizadas por el adjudicatario con la colaboración de los
perfiles necesarios de Ibermutua.
Cualquier instalación o despliegue de las actualizaciones del servicio, deberán cumplir los siguientes
requisitos:

• Previa a la aplicación de la actualización del servicio, el adjudicatario velará por la realización de

copia de seguridad de todos los datos de IBERMUTUA, evitando la pérdida de información.
• Antes de ejecutar la actualización del servicio, será necesario disponer de conformidad de
IBERMUTUA
• Las actualizaciones del servicio deberán ser realizadas previsiblemente entre las 00:00 y 06:00
horas, aunque IBERMUTUA podría solicitar que el cambio de versión o actualización sea
realizado en un horario diferente, durante las 24 horas del día.
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 • Si se produjera una reducción en el rendimiento del servicio como consecuencia de la puesta en
marcha de algún cambio, el adjudicatario deberá tratarlo como un error del mismo

10.3 Disponibilidad del servicio RPA

A fin de garantizar la alta disponibilidad con operación continua, el servicio propuesto permitirá la operativa de
negocio en condiciones de 24x7. El servicio deberá estar disponible durante como mínimo, un 99,5% al mes.
Se entenderá que el servicio no está disponible, cuando por motivos directamente imputables al adjudicatario,
el servicio no permite llevar a cabo alguno de los procesos configurados, ya sea de forma continuada o de
forma interrumpida durante un mismo mes.
Las intervenciones de mantenimiento deberán planificarse con antelación y IBERMUTUA elegirá la franja
horaria mas adecuada en función de las necesidades del servicio. El adjudicatario nunca actuará sobre la
instalación en producción de forma directa. Además, la puesta en producción de cualquier actualización o
modificación de la herramienta, no deberá afectar al funcionamiento diario del software así como a su
disponibilidad. En este sentido, deberá confirmarse la utilización de servidores de backup (sistema espejo).

Mensualmente el adjudicatario emitirá un informe de cumplimiento de servicio donde se reflejarán

como mínimo:

• Disponibilidad mensual del servicio

• Las incidencias ocurridas, indicando el tiempo de resolución, el estado o situación de cada una
de ellas, así como detacar las mas relevantes
• Plan de mitigación sobre las indicidencias detectadas - en curso
• Posibles afectaciones sobre el servicio
• Mejoras del producto

La entrega de este informe deberá realizarse durante los primeros 10 días naturales del mes siguiente
al período de estudio.

En caso de incumplimiento, de los SLAS pactados, serán de aplicación las penalizaciones que se
hayan acordado.

10.4 Medidas de calidad en la ejecución de los contratos

Con el fin de asegurar la calidad del código entregado, el adjudicatario se compromete a pasar una
auditoria de calidad de código a cada uno de los robots desarrollados. Las herramientas utilizadas
para pasar dicha auditoria así como los resultados de la misma serán contrastadas por Ibermutua.

La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos del equipo que realice el servicio
corresponderá a la empresa adjudicataria, que deberá reportar a la persona responsable designada
por Ibermutua, siendo potestad suya solicitar el cambio de la/s persona/s cuando concurran las
siguientes causas:

1. Motivos disciplinarios.
2. Merma en el rendimiento y/o en la calidad de los trabajos.

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 En estos supuestos, el plazo para la incorporación de la/s persona/s a sustituir será de 10 días
laborables, contados a partir del día siguiente al día en que se le haya notificado esta situación a la
empresa adjudicataria. Solicitada la modificación del recurso, en el caso de que el profesional
propuesto por la empresa no se adecúe a las necesidades del servicio, a juicio de la persona
responsable, se considerará una modificación del equipo de trabajo imputable a la empresa.

Si el adjudicatario propusiera el cambio del recurso, se deberá solicitar por escrito con 15 días
laborales de antelación o el número de días que el adjudicatario haya señalado en su oferta
exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por la
persona responsable designada por Ibermutua.
En el supuesto de que se produzcan sustituciones de personal, y con objeto de evitar los
inconvenientes que producen a Ibermutua en la continuidad del trabajo que realice la persona a
sustituir en la prestación del servicio, se subsanará mediante un solapamiento de personal sin coste
adicional para Ibermutua, durante un periodo mínimo de 15 días laborables.
Durante el desarrollo de los servicios requeridos, Ibermutua realizará el seguimiento de los niveles de
calidad establecidos y aplicará un sistema de medida continua de la calidad, según los estándares
vigentes en cada momento.
Cuando Ibermutua detecte cualquier desviación negativa sobre los niveles de servicio contratados, la
empresa adjudicataria se compromete a la aplicación de las medidas correctoras necesarias y con la
urgencia que se requiera en cada caso.

11 FACTURACIÓN Y ALBARANES

De acuerdo con lo que se establece en el pliego de condiciones particulares de esta licitación.

12 ESTIMACIÓN DEL CONTRATO Y VOLUMETRÍAS Comentario [ACM1]: A PCAP

En el siguiente apartado se presenta la estimación de costes por proceso que se ha tenido en cuenta
para la obtención de un presupuesto base de licitación incluido en el apartado 3 del pliego PCAP.
El contrato que se deriva de esta licitación se ha establecido en base a una combinación mixta entre
servicios con importe a tanto alzado (a saber:, arquitectura técnica y de seguridad para conectividad
hacia la nube privada propuesta por las empresas licitadoras, licencias necesarias para la plataforma
de robotización, y servicios de gestión y administración de la plataforma global) y servicios por precios
unitarios (procesos a robotizar).

Para la obtención del valor estimado del contrato se han considerado los siguientes procesos e hilos
temporales:
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4
Hilos 2 3 5 6

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 Tipología de Importe máximo Importe máximo
procesos unitario desarrollo mantenimiento Duración
de procesos mensual (*) desarrollo
Hasta 3
simple 14.850,00€ 170,78€ semanas
Hasta 6
medio 22.500€ 258,75€ semanas
Hasta 14
complejo 40.500,00€ 465,75€ semanas
(*) Se ha estimado un coste de mantenimiento mensual del 1,15% sobre importe de desarrollo del
proceso correspondiente, en base a otras experiencias de mercado

Proc sencillo 3 5 4
Proc medio 1 2 1
Proc complejo 1 2 1
Horas 75 75 75 43
consultoria/evolutivo

Teniendo en cuenta una determinación de la complejidad del proceso con unos criterios semejantes a los
que se proponen en la tabla siguiente:

Criterio Simple Medio Complejo

Entrada de > 60% 30-60% <30%
datos
estándar de
Volumen > 80% 40-80% <40%
texto libre
Número de Entre 1 Entre 6 y Más de 10
pantallas y5 10
El proceso Pequeños Cambios
necesita No
cambios importantes
rediseño
Número de Entre 1
aplicaciones Entre 3 y 5 o más de
y2
con las que 4 apps 5 apps
apps
se
interactúa de
Número Entre 1 Entre 6 y 11 o más
reglas y5 10 apps de 11 apps
lógicas apps
Proceso
sujeto a No Pocos Frecuentes
cambios
Naturaleza Standard Desarrollo
Web
aplicaciones mercado propio
Duración <30 Entre 30 Más de
del proceso min min y 1 una hora
manual no está obligada al consumohora
Ibermutua presupuestario fijado en el contrato.

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13 MEMORIA DE LA OFERTA Comentario [ACM2]: A PCAP

Se presentará junto con la oferta una Memoria del Servicio, que deberá incluir las especificaciones técnicas
y de servicio que se ofertan de modo que cumplan o excedan las especificaciones técnicas descritas en el
presente pliego. La memoria deberá extenderse a un máximo de cincuenta páginas en formato A4 a doble
cara y deberá ir precedida de un índice estructurado.

ANEXO I - Descripción sistemas de información

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PRODUCTO / LENGUAJE /
ESPECIFICACIÓN
SISTEMA

SQL Oracle

PostgreSQL

EDB

SQLServer

Cliente-servidor Aplicaciones basadas en Delphi

Web Java

Servicios web

Microservicios

Navegadores:
Internet Explorer
Google Chrome
Firefox
Safari

WordPress

Liferay

Ofimática Microsoft Office

Meta4

SAP

IBM Tivoli

Nagios

Gestor documental Alfresco

Solpheo

OCR Abbyy

MicroStrategy

Escritorio trabajo Citrix

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 Terminal Server

En Madrid, febrero de 2020

Dirección de Tecnología Aplicada a la Gestión

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