PROYECTO DE AUTOMATIZACIÓN DE PROCESO DE

INTERFAZ PARA TICKETERA

EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES

DE TRABAJO II

DOCENTE-MONITOR
William Moises Cruzado Perez

TERCER CICLO 2024-01

1. COORDINADOR
LUIS FERNANDO CASSO ECHENIQUE
2. INTEGRANTES
LUIS FERNANDO CASSO ECHENIQUE
3. CAPÍTULO 1: RESUMEN EJECUTIVO
a. Cartas de presentación del emprendimiento (General y a Inversionistas).
b. Oportunidad de negocio que generó la idea.
c. Elementos clave del plan comercial.
i. Cifras generales de Inversión y Rentabilidad.

4. CAPITULO 2: IDENTIFICACIÓN DE LA IDEA DE NEGOCIO

a. Describir la idea de Negocio.
La propuesta, titulada "Automatización de Proceso de Interfaz para Ticketera",
consiste en desarrollar una macro que automatice la transformación de las fuentes
de datos de Telefónica para exportarlas en un formato de carga compatible con la
ticketera del área de operaciones. Esta iniciativa busca mejorar la eficiencia,
reducir errores y aumentar la confiabilidad en la gestión de incidentes y
operaciones. Motivado por la necesidad de optimizar procesos y liberar tiempo
para tareas estratégicas, se dirige al departamento de operaciones,
proporcionándoles una herramienta más eficaz y confiable para sus actividades
diarias. Este proyecto se enmarca en la categoría de Propuesta de Mejora.

La razón por la cual propongo esta mejora se debe a que, como empleado de la
empresa, me siento constantemente desafiado por la carga de trabajo manual
asociada con el proceso actual de interfaz para la ticketera. La repetitividad de
estas tareas manuales no solo consume una cantidad significativa de tiempo, sino
que también aumenta la posibilidad de cometer errores humanos. Al proponer esta
mejora, mi motivación radica en simplificar y mejorar mi experiencia laboral y la del
equipo de Back Office, permitiéndonos concentrarnos en actividades más
estratégicas y gratificantes dentro del departamento de operaciones. La
automatización no solo beneficiará a la empresa en términos de productividad,
eficiencia y confiabilidad, sino que también mejorará la satisfacción y calidad del
trabajo.

b. Necesidades que satisface la idea de negocio.

En un sentido general para comprender el mercado o empresa que recibirá nuestra
propuesta, esta aborda la necesidad crítica de cumplir con los horarios de interfaz
de cargo en el área de operaciones, evitando así la paralización de la operación
de Back Office. Está dirigida a empresas de telecomunicaciones, orientadas al
sector de servicios y atención al cliente que dependen de una gestión eficiente de
la ticketera para mantener su operatividad. La situación actual de estas empresas
se caracteriza por la dependencia de procesos manuales propensos a errores y
fallos en los horarios de interfaz. La propuesta justifica su creación al ofrecer una
solución que mejora la eficiencia, reduce errores y garantiza el cumplimiento de los
horarios establecidos, contribuyendo así a la continuidad operativa y al logro de los
objetivos empresariales.
 c. Identificar los usos y/o soluciones que brinda el producto/servicio.
En un sentido específico, la implementación de esta propuesta de mejora
proporciona una serie de beneficios significativos para la empresa receptora,
incluyendo una mayor eficiencia operativa, reducción de errores, cumplimiento de
horarios, mayor confiabilidad en los datos y adaptabilidad a los cambios del
mercado.

• Optimización del tiempo: La automatización del proceso de interfaz para

la ticketera reduce significativamente el tiempo necesario para completar
las tareas, permitiendo que el personal dedique más tiempo a otras
actividades críticas, ya que se resumen alrededor de 6 actividades a 1.
• Reducción de errores: Al eliminar la entrada manual de datos, se minimiza
la posibilidad de cometer errores, lo que conduce a una mayor precisión y
fiabilidad en la gestión de incidentes y operaciones.
• Cumplimiento de horarios: La propuesta asegura el cumplimiento puntual
de los horarios de interface de carga, lo que evita la interrupción de la
operación de Back Office y garantiza la continuidad del negocio
aumentando la probabilidad de alcanzar los objetivos de producción
establecidos por el cliente.
• Mejora de la eficiencia operativa: La automatización del proceso mejora
la eficiencia general de las operaciones al eliminar cuellos de botella y
simplificar los flujos de trabajo.
• Mayor confiabilidad: Al estandarizar y automatizar el proceso de interface,
se establece una base sólida y consistente para la gestión de incidentes y
operaciones, lo que aumenta la confiabilidad de los datos y la toma de
decisiones.
• Adaptabilidad y escalabilidad: La solución propuesta es adaptable y
escalable, lo que significa que puede ajustarse fácilmente a las
necesidades cambiantes del negocio y puede expandirse según sea
necesario en el futuro.
5. CAPITULO 3: VIABILIDAD TÉCNICA
a. Presentación del prototipo de la Idea de Negocio
En el siguiente flujo, podemos ver el proceso manual que actualmente se viene
realizando para la ticketera.
A continuación, vemos el flujo de como quedaría el proceso automatizado al aplicar
la mejora, como podemos apreciar en la imagen, la cantidad de tareas manuales
disminuye de 14 a 8, siendo 3 de ellas acciones de presionar botones, lo cual refleja
la eficiencia de la automatización

En la siguiente imagen, se hace visible nuestra propuesta, ya que se visualiza el

prototipo de la macro que se implementará en la propuesta de mejora.
 b. Especificaciones técnicas del producto/servicio.
i. Lista de equipos requeridos para elaborar el producto o brindar el
servicio.
• Equipo de cómputo (PC o laptop) con capacidad suficiente para
ejecutar el software de automatización.
• Licencia del software de desarrollo de macros o herramientas de
automatización (por ejemplo, Microsoft Excel con VBA).
• Acceso a Internet para descargar actualizaciones de software y
acceder a recursos en línea si es necesario.
ii. Lista de insumos y/o materias primas (sólo si es producto).
No aplica para este proyecto de automatización de proceso
iii. Tamaño, dimensiones, formas, descripción, presentación del
producto y/o servicio.
Consiste en una macro desarrollada en un entorno de software como
Microsoft Excel, la cual estará diseñada para transformar las fuentes de
datos de Telefónica y exportarlas en un formato de carga compatible
con la ticketera del área de operaciones (.csv). La macro se presentará
como un archivo de Excel (.xlsm) que contiene las funciones y
algoritmos necesarios para llevar a cabo la automatización del proceso.
iv. Especificaciones para su aplicación y/o uso.
• Capacitación del personal: Se requerirá que el personal
encargado de operar la macro tenga conocimientos básicos en
el uso de Microsoft Excel y preferiblemente experiencia en el
uso de macros o programación en VBA.
• Software necesario: Se necesita tener instalado Microsoft Excel
con capacidad para ejecutar macros (preferiblemente una
versión reciente).
• Uso del software: El personal deberá seguir instrucciones
específicas proporcionadas en la documentación del software
para ejecutar la macro correctamente. Esto incluirá la apertura
del archivo de Excel, la activación de las macros, la selección
de las fuentes de datos de Telefónica y la ejecución del proceso
de transformación y exportación de datos hacia la ticketera del
área de operaciones.

6. CAPÍTULO 4: RECURSOS HUMANOS

7. 4.1 Tipos de Recurso de Capital del Emprendimiento.
i. Al iniciar el emprendimiento.
POSICIÓN FUNCIONES

DESARROLLADOR DE • Desarrollar y programar la macro para la automatización

MACROS del proceso de interfaz.
 • Realizar pruebas y depuración del código para garantizar
su funcionamiento correcto.

• Colaborar con el equipo de operaciones para entender los

requisitos y necesidades del proceso a automatizar.

• Brindar soporte técnico y resolver problemas relacionados

con la macro.

• Coordinar con el desarrollador de macros para definir los

requisitos y funcionalidades necesarias en la
automatización del proceso.

• Supervisar la implementación de la solución de

automatización y asegurar su integración efectiva con el
ESPECIALISTA EN sistema existente.
OPERACIONES
• Capacitar al personal en el uso adecuado de la macro y
proporcionar soporte continuo en caso de problemas o
consultas.

• Realizar seguimiento y evaluación del desempeño de la

macro, identificando áreas de mejora y optimización.

• Analizar las fuentes de datos de Telefónica para identificar

patrones y tendencias relevantes.

• Colaborar con el desarrollador de macros para definir la

estructura de los datos y los requisitos de transformación.
ANALISTA DE DATOS • Realizar pruebas y validaciones de los datos
transformados para garantizar su precisión y coherencia.

• Generar informes y análisis para el equipo de

operaciones, proporcionando insights que contribuyan a
la toma de decisiones informada.

b. Equipo central del Emprendimiento.

i. Acuerdo entre los fundadores del emprendimiento.

En esta etapa inicial, el fundador del proyecto, Luis Fernando Casso

Echenique, asumirá un papel operativo clave en la propuesta de
mejora.
 Como fundador, Luis Fernando Casso Echenique se enfocará en tareas
estratégicas de planeación, organización, dirección y control para
garantizar el éxito y la eficacia de la propuesta de mejora. Esto incluye:

• Planeación: Definir la estrategia global para la implementación

de la propuesta de mejora, estableciendo objetivos claros y
desarrollando un plan de acción detallado.
• Organización: Estructurar el equipo de trabajo, asignando roles
y responsabilidades de manera eficiente. Además, establecer
los procesos y sistemas necesarios para el funcionamiento
adecuado del proyecto.
• Dirección: Guiar y motivar al equipo hacia el logro de los
objetivos establecidos, brindando liderazgo y apoyo continuo.
• Control: Monitorear el progreso del proyecto, identificar
posibles desviaciones y tomar medidas correctivas según sea
necesario para garantizar el cumplimiento de los objetivos.

En cuanto a políticas generales, misión, visión y valores para la primera

etapa del emprendimiento, se implementarán los siguientes:

• Misión: La misión es proporcionar soluciones innovadoras y

eficientes para mejorar los procesos operativos y aumentar la
productividad de nuestros clientes.
• Visión: Ser líder en la automatización de procesos, siendo
reconocido por la excelencia en la entrega de soluciones
efectivas y confiables.
• Valores: Compromiso con la excelencia, integridad en todas las
acciones, orientación al cliente, innovación constante y trabajo
en equipo colaborativo.

Estas políticas, misión, visión y valores proporcionarán una dirección

clara y un marco de referencia para orientar las acciones y decisiones
del equipo en la etapa inicial del emprendimiento de la propuesta de
mejora.

c. Recursos Humanos del emprendimiento.

i. Diseño del plan de recursos humanos del emprendimiento para 3
años.

A continuación, se presenta el diseño del plan de recursos humanos

para el emprendimiento de la propuesta de mejora de automatización
del proceso de interfaz para la ticketera durante los próximos 3 años:
 POSICIÓN AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

DESARROLLADOR
DE MACROS 1 1 1

ESPECIALISTA EN
0 1 2
OPERACIONES

ANALISTA DE
1 2 2
DATOS

TOTALES 2 4 5

Este plan refleja la necesidad de mantener un equipo estable durante

los tres años, con la posibilidad de aumentar el número de analistas de
datos en el segundo y tercer año para gestionar el crecimiento de datos
y la complejidad del proceso de interfaz.

ii. Tipo de recursos humanos del emprendimiento.

En términos generales, los recursos humanos necesarios para la
propuesta de mejora de automatización del proceso de interface para
la ticketera deben tener las siguientes características:
CARGO DESCRIPCIÓN

• Experiencia en programación, especialmente en el

desarrollo de macros en entornos como Microsoft Excel.

• Conocimientos sólidos en lenguajes de programación

DESARROLLADOR DE como VBA (Visual Basic for Applications).
MACROS • Capacidad para comprender y traducir los requisitos de
negocio en soluciones técnicas eficientes.

• Habilidades de resolución de problemas y depuración de

código.

• Experiencia en la gestión de procesos operativos,

preferiblemente en el sector de servicios.

ESPECIALISTA EN • Conocimiento de herramientas y metodologías para la

OPERACIONES optimización de procesos.

• Habilidades de comunicación y capacidad para colaborar

con diferentes equipos y departamentos.
 • Capacidad analítica para identificar áreas de mejora y
proponer soluciones efectivas.

• Experiencia en análisis de datos y manejo de bases de

datos.

• Conocimientos avanzados en herramientas de análisis de

datos como Excel, SQL, Python, R, entre otros.
ANALISTA DE DATOS
• Capacidad para realizar análisis estadísticos y generar
informes con insights relevantes.

• Habilidades de visualización de datos para comunicar

resultados de manera efectiva.

Estas descripciones generales proporcionan una idea del tipo de

experiencia y conocimientos que se requieren para cada rol dentro de
la propuesta de mejora.

iii. Proceso de selección de personal.

Para llevar a cabo el proceso de selección de personal para la
propuesta de mejora de automatización del proceso de interface para
la ticketera, se seguirán los siguientes pasos:

Reclutamiento:
• Publicación de la oferta de trabajo en portales de empleo
especializados en tecnología y desarrollo de software.
• Utilización de redes profesionales como LinkedIn para difundir
la oferta entre profesionales del sector.
• Anuncio interno dentro de la empresa para posibles candidatos
internos con las habilidades necesarias.
Selección:
• Revisión de currículums vitae recibidos para evaluar la
experiencia y habilidades técnicas de los candidatos.
• Realización de entrevistas técnicas para evaluar el
conocimiento y la experiencia en programación y desarrollo de
macros.
• Evaluación de casos prácticos o pruebas técnicas para
comprobar las habilidades de programación y resolución de
problemas.
Valoración:
• Se valorará la experiencia previa en proyectos similares de
automatización de procesos.
• Aptitudes para el trabajo en equipo y la comunicación efectiva.
• Capacidad de adaptación a nuevos entornos y tecnologías.
 • Motivación y compromiso con el proyecto y los objetivos de la
empresa.
Momento del año:
• El proceso de selección puede llevarse a cabo en cualquier
momento del año, dependiendo de la urgencia y necesidad de
contar con el personal adecuado para el proyecto. Sin embargo,
es recomendable planificarlo con anticipación para asegurar
una búsqueda exhaustiva y obtener candidatos de calidad.
Medios a utilizar:
• Publicación en portales de empleo en línea.
• Redes sociales profesionales como LinkedIn.
• Anuncios internos en la empresa.
• Contacto con instituciones educativas o grupos de profesionales
del sector.
El proceso de selección se llevará a cabo de manera exhaustiva y
cuidadosa para garantizar la elección de candidatos idóneos que
cumplan con los requisitos técnicos y contribuyan al éxito de la
propuesta de mejora.

iv. Remuneración personal.

Basándonos en el número de participantes en la ejecución de la
propuesta de mejora, se establecerán remuneraciones que sean justas
y competitivas, sin ser excesivamente generosas para no impactar
negativamente en el flujo de caja. Se debe mantener un equilibrio entre
la compensación ofrecida y la sostenibilidad financiera del proyecto. A
continuación, se presenta un ejemplo de remuneración para cada
puesto durante los primeros tres años:
CARGO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

DESARROLLADOR
DE MACROS 2000 2100 2200

ESPECIALISTA EN
0 1500 1800
OPERACIONES

ANALISTA DE
1800 1900 2000
DATOS

TOTALES 3800 5500 6000

d. Recursos Humanos externos.

En relación con la propuesta de mejora de automatización del proceso de
interfaz para la ticketera, no se requerirá la contratación de servicios externos
de personal. El equipo interno estará capacitado y comprometido para llevar a
cabo todas las tareas necesarias para la implementación y gestión exitosa del
 proyecto. Esto incluirá el desarrollo de la macro, la coordinación de
operaciones, el análisis de datos y cualquier otra función relacionada con la
propuesta de mejora. La empresa confiará en su equipo interno para
aprovechar al máximo los recursos disponibles y alcanzar los objetivos
establecidos sin necesidad de recurrir a servicios externos.

8. CAPITULO 5: RECURSOS INTELECTUALES

a. Presenta la marca, logo del producto o servicio.
El proyecto se enfoca en una propuesta de mejora para la empresa Teleatento,
los aportes no justifican el desarrollo de un logotipo e isotipo que identifique a
nuestro equipo de trabajo
b. Capital Intelectual.
i. Estrategia de conservación del capital intelectual.
Para conservar y fortalecer el capital intelectual asociado al proyecto de
mejora de automatización del proceso de interface para la ticketera, es
crucial implementar una estrategia integral que tenga en cuenta las
necesidades y características específicas de nuestro equipo, tal como
se detalla en el perfil del equipo mencionado en el numeral 4.3.2.

Haciendo referencia al perfil de nuestro equipo, el cual se compone de

desarrolladores de macros, especialistas en operaciones y analistas de
datos altamente calificados y con experiencia en sus respectivas áreas,
es importante establecer que, para la primera etapa del proyecto, se
mantendrá la motivación del equipo a través de incentivos no
remunerados. Dado que no se contempla compensación económica
adicional, es esencial fomentar un ambiente laboral gratificante y
promover el desarrollo personal y profesional de los miembros del
equipo.

Para lograr esto, se implementarán las siguientes estrategias:

Incentivos no económicos:

• Promover un clima laboral positivo y colaborativo, donde se

fomente el reconocimiento mutuo y el trabajo en equipo.
• Organizar actividades de integración y salidas de equipo para
fortalecer los lazos entre los miembros del equipo y mejorar la
cohesión.
• Establecer un comité de participación anual donde los
empleados puedan expresar sus ideas, preocupaciones y
sugerencias para la mejora del proyecto.
• Ofrecer oportunidades de desarrollo profesional, como
programas de capacitación, charlas y seminarios, para que los
empleados puedan ampliar sus habilidades y avanzar en sus
carreras dentro de la empresa.
• Estas estrategias no solo contribuirán a mantener alta la
motivación y el compromiso del equipo, sino que también
 mejorarán la retención del talento y fomentarán un ambiente de
trabajo favorable para la innovación y el crecimiento.
c. Propiedad Intelectual.
i. Tipo de Propiedad Intelectual del Emprendimiento.
En cuanto al tipo de propiedad intelectual asociada al proyecto de
mejora de automatización del proceso de interface para la ticketera, es
esencial considerar la calidad y el nivel del personal a reclutar. Si bien
no es necesario contratar personal reconocido y valorado, es
importante seleccionar candidatos con experiencia y conocimientos
relevantes para el éxito del proyecto.

El personal reclutado deberá poseer experiencia y/o conocimientos

valorados en áreas como programación, análisis de datos y gestión de
procesos. Estos conocimientos son fundamentales para el desarrollo e
implementación efectiva de la propuesta de mejora.

Es especialmente relevante contar con personal con habilidades de

comunicación sólidas. Un perfil comunicativo beneficiaría a la empresa
al facilitar la colaboración y la coordinación entre los diferentes equipos
involucrados en el proyecto. Además, contribuiría a mejorar la
comunicación con los clientes, asegurando que sus necesidades y
expectativas sean comprendidas y atendidas de manera efectiva.

Otro perfil de importancia para el desarrollo del proyecto es el perfil

analítico. La capacidad de analizar datos y procesos de manera crítica
y detallada es crucial para identificar áreas de mejora y proponer
soluciones efectivas. Un equipo con habilidades analíticas sólidas
puede ayudar a optimizar el proceso de interface de la ticketera y
mejorar la eficiencia operativa de la empresa.

En resumen, el reclutamiento de personal con experiencia y

conocimientos relevantes, especialmente en áreas de programación,
análisis de datos y habilidades comunicativas, es crucial para el éxito
del proyecto. Estos perfiles contribuirán a maximizar el valor del
proyecto y garantizar su impacto positivo en la empresa y sus clientes.