UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO

ESCUELA DE POSGRADO
FACULTAD DE CIENCIA DE LA SALUD

TEMA:

DEFICIT DE CALIDAD DE ATENCION EN EL SERVICIO DE

NEONATOLOGIA EN EL HOSPITAL 2 DE MAYO

MAESTRIA EN GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

DOCENTE: Mg. Zoila Paola Becerra Castillo

ALUMNOS
 Alegría Asto, Marilin Nancy
 Cajahuanca Palacios Julissa Ysolina
 Castro Alejos Klever Omar
 Chavez Oyanguren Barbara
 Gonzales Alvarado Leonor
 Taype Ccoicca Lizett Jhanira

2021
Tabla de contenido
INTRODUCCION 3
DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA 4
Justificación 4
OBJETIVOS 4
MARCO TEÓRICO 5
HISTÓRICO: BREVE RESUMEN DE LOS HECHOS HISTÓRICOS IMPORTANTES.
5
ANTECEDENTES 5
INTERNACIONALES 5
NACIONALES 9
BASES TEORICAS 13
GESTION ADMINISTRATIVA 13
GESTIÓN 13
ADMINISTRATIVA 13
IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA 13
DIMENSIONES DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA 14
CALIDAD DE ATENCION 14
MODELO DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL DR. AVEDIS
DONABEDIAN 15
MODELO SERVQUAL 16
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE ATENCION 16
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE ATENCION 17
PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO DE NEONATOLOGÍA DEL HOSPITAL
DOS DE MAYO 17
GLOSARIO DE TERMINOS 18
CONCLUSIONES 18
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 19
ANEXOS 21
Tema general: Nivel de satisfacción en la calidad de atención del usuario respecto
a la interacción enfermera-paciente, en el Servicio de Recuperación Posanestésica
de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo, Lima, 2016. 21
 INTRODUCCION

En nuestro país se muestra que en distintos medios de expresión hay una gran
problemática a nivel de gestión, dentro del país, la administración de capital o fondos
es administrada de manera inadecuada y ello podemos confirmarlo en las diferentes
noticias que vemos a diario en los medios de comunicación. (Celidonio & Herlinda,
2019)

Actualmente es de gran importancia que las personas responsables en

administrar las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPRESS) deben
realizar acciones correctas para perfeccionar la calidad de los servicios que brindan
hacia los pacientes. Lo cual se verifica una mala gestión que ejercen las personas
encargadas. (Espinoza & Agurto, 2020)

La gestión a nivel de hospital, como aspecto fundamental, del servicio que se

brinda a la población, se debería ejecutar a través de políticas, sistemas, procesos e
instrumentos que al integrarse en forma coherente e integral, como consecuencia,
establezcan una prestación de servicios de salud de calidad, permitiendo una gestión
dirigida al logro de los objetivos sanitarios y económicos en el marco de una red de
servicios de salud eficiente, y que no sean proclives a los actos de corrupción que en
las últimas décadas se presentan en una forma persistente, ocasionando daños.
(Flores &Barbarán, 2021).

Por otro lado, la identificación de los problemas es crucial para poder conocer
los principales “cuellos de botella” y proponer acciones para dar solución a la
problemática que atañe al establecimiento de salud. (Espinoza & Agurto, 2020)

El Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM), es uno de los grandes centros

hospitalarios que asiste diversos usuarios a nivel nacional, siendo el público de
recursos económicos bajos. En diversos tipos de prestaciones que brinda se busca en
esta presentación entender y mostrar las cualidades en la gestión hospitalaria que
muestra dicha institución. (Santa Cruz, 2019)

En este documento nos enfocaremos a la problemática que viene

desencadenando el hospital dos de mayo los cuales son perjudiciales para la salud,
existen los siguientes problemas: La insuficiente infraestructura y camas de atención
hospitalaria, baja calidad de atención, déficit de personal de salud, presupuesto
ineficiente y mala gestión de uso de recursos.
 DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

En el Hospital II de mayo, de la ciudad de Lima, la mayor dificultad evidenciada de

acuerdo a la técnica de la observación y previa conversación con el Superior
encargado, el libro de reclamaciones, es la deficiente calidad de servicio, evidenciada
en la falta de equipamiento moderno, falta de algunas medicinas, poco interés en la
resolución de problemas, falta de realización del servicio a la primera, con personal
poco involucrado con la institución, mala atención al usuario, falta de personal técnico
y profesional para que cubran todas las áreas, con personal que desconoce muchas
veces todos los procedimientos, así mismo tienen personal poco empático, todos estos
problemas debido a que no se desarrolla una eficiente gestión administrativa, debido a
que esta no planifica de manera ordenada y consecuente, con poca organización
administrativa, deficiente liderazgo de los superiores y pocos controles administrativos
y de personal. De seguir así llevaría a tener un problema social dentro del distrito.

JUSTIFICACIÓN

En nuestra realidad, existe una inquietud orientada a la desconfianza con respecto a la

calidad de los cuidados y atención que será en los servicios hospitalarios. Se entiende
que siendo el área de neonatología se encuentra aquellos los seres más vulnerables,
dependen de un servicio eficiente y sobre todo humano por parte del profesional de
enfermería, por ello se debe ser consciente de lo que implica la calidad del cuidado en
la actualidad. A través del presente estudio, se desea dar a conocer el nivel de
satisfacción del usuario en el cuidado brindado por el servicio de neonatología, con el
propósito de identificar en que aspectos se deben realizar mejoras que optimicen la
calidad de atención, así mismo servirá al profesional del servicio para fortalecer la
base del cuidado generando una mayor responsabilidad y compromiso social en el
accionar.

OBJETIVOS

Identificar la calidad de atención que se brinda en el área de neonatología del Hospital

Nacional Dos de Mayo en el año 2021.
 MARCO TEÓRICO

1.

2.

3.

HISTÓRICO: BREVE RESUMEN DE LOS HECHOS HISTÓRICOS IMPORTANTES.

El Hospital dos de mayo comenzó a funcionar en el año 1875 como resultado de la

alta necesidad por la población enferma. La edificación de este nuevo hospital demoró
6 años y 7 meses, teniendo como consecuencia la edificación más moderna de la
época, el cual fue inaugurado posteriormente en ese entonces el presidente Manuel
Pardo.

Durante la guerra del pacifico el Hospital 2 de mayo fue ocupado por las
fuerzas chilenas, impidiendo la atención de los pacientes, sin embargo, las fuerzas
chilenas hicieron la excepción de un doctor; Doctor Leonardo Villar; solo sus pacientes
pediátricos y de las hermanas de la caridad.

Daniel Alcides Carrión fue otro personaje ilustre que pasó por vuestro hospital,
el cual, a su sexto año de medicina al ser partícipe de la investigación de la cura de la
verruga peruana, inmortalizando su vida durante este proceso.

En cuanto al área administrativa y desarrollo científico, se tuvo el primer

laboratorio clínico del Perú, fundado por Oswaldo Hercelles, el cual también fue
responsable del primer aislamiento de la Bartonella Baciliformis.

Otros grandes personajes ilustres también tuvieron participación durante su

trayectoria profesional en vuestro hospital, y en la actualidad siguen llegando grandes
profesionales y futuros profesionales como sede de estudio y prácticas.

1.
2.
2.1.

ANTECEDENTES

INTERNACIONALES

Yépez M, (2018), publico un estudio denominado “Calidad percibida de la atención en

salud en una red pública del municipio de Pasto”, que tuvo por objetivo conocer las
percepciones de los usuarios de una red pública del municipio de Pasto, Colombia
frente a la calidad de los servicios de salud del primer nivel de atención. Fue un
estudio cualitativo con enfoque histórico hermenéutico con 28 participantes, usuarios
de centros de atención rurales y urbanos. Las técnicas de recolección de información
desarrolladas fueron entrevistas semiestructuradas y un grupo focal. El proceso
investigativo abordó las dimensiones: confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad
de respuesta y tangibilidad. Como principal resultado se encontró que las dimensiones
se identificaron como limitantes en la calidad, dificultades de acceso por aspectos
administrativos y geográficos, problemas en la oportunidad en la atención
especializada, fallas en la referencia y contra referencia y la necesidad de generar
mejoras en la infraestructura de las IPS. Se reconoció que el buen trato del personal
asistencial es un aspecto que incide de manera positiva en la percepción de la calidad.
Se llego a la conclusión de mejorar la calidad de los servicios sanitarios, requiere
reconocer a los usuarios como el centro de la atención, con miras a la integralidad,
continuidad, eficacia, eficiencia y la equidad de los servicios, bajo el imperante
fundamental de la garantía y protección del derecho a la salud y a la vida digna de los
pacientes.

Suarez G, (2019), publico un estudio denominado “Percepción sobre calidad de

la atención en el centro de salud CAI III”, que tuvo por objetivo determinar la
percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el Centro de Salud CAI III,
fue un estudio cuantitativo, descriptivo, de corte transversal. Se estudió una muestra
representativa de 370 habitantes del cantón Milagro en la provincia del Guayas,
aplicándose la encuesta de escala multidimensional SERVQUAL, se midió y relacionó
la percepción y expectativas del usuario, con respecto a la calidad de atención. Como
principal resultado un 48 % en expectativa y 48 % en percepción, identificándose una
satisfacción de nivel medio. Se llego a la conclusión de que la calidad de atención del
Centro de Salud CAI III tiene una satisfacción regular de acuerdo al modelo
SERVQUAL, los usuarios perciben que falta mejorar la infraestructura del Centro de
Salud, y la empatía del personal hacia a los usuarios.

Fariño G, (2018), publico un estudio denominado “Satisfacción de usuarios y

calidad de atención en unidades primarias de salud”, que tuvo por objetivo Identificar la
satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención que se brinda en las unidades
operativas de atención primaria de Salud en la ciudad de Milagro, fue un estudio
cuantitativo, de tipo no experimental, transversal-descriptivo; el instrumento de
medición para la satisfacción de usuarios se alineó a los parámetros del modelo
SERVQUAL. Como principal resultado El 77 % de los usuarios se encuentra satisfecho
con el equipamiento e infraestructura respectiva en los centros de salud; de la misma
forma, el 81 % señala estar satisfecho con la atención del personal que labora en
dichas dependencias, mientras que el 80 % considera que la cantidad de las camillas
cumple con sus expectativas. Se llego a la conclusión con el estudio que la calidad de
la atención es media y en igual forma la variable satisfacción del usuario.

Cabanilla M. (2021), mediante un estudio descriptivo y observacional donde

compara dos hospitales públicos del Ecuador, propone mediante un diseño de un
modelo administrativo basado en la normativa legal vigente de su país del sistema de
salud, optimizar la gestión de las camas hospitalarias. Para ello se deberá regular
procesos donde se han encontrado debilidades, encontrando una propuesta de mejora
para reducir está insatisfacción que genera en los pacientes.

Insua M. (2020) en su artículo académico con el tema principal “optimización de

recursos” se llega a la conclusión de que muchas veces el declive de la calidad del
servicio proporcionado en un sistema de salud es porque tiene personal con muchos
años dentro de la institución y la monotonía del trabajo hace que pierdan el enfoque y
su trabajo sea cada vez más decadente. Sin embargo, Álvarez encuentra como una
propuesta de mejora que las capacitaciones, reformas estructurales e incorporando
herramientas de gestión la monotonía del ejercicio laboral sería un punto que no
influenciaría tanto en la calidad del servicio y por consecuencia no sería un recurso
sumamente costoso para la gestión a asumir, siendo esta una propuesta que la unidad
auditoria del servicio de salud debe de identificar y posteriormente solucionar o
caminar hacia ello.

Parrado, Salvador, & Reynaers, Anne-Marie. (2021). Analizan la dinámica que

se lleva en la gestión de valores de recursos públicos-privados en la gestión de
concesionales, donde se observa que dado esta obtención de la gestión esta sujeta
bajo un contrato donde no se puede modificar posteriormente, sin embargo, los
gobiernos pueden encontrar la manera de gestionar estos consorcios privados para
que se incrementen objetivos de políticas públicas, dado que el fin mayor del estado
es proteger y velar por el bienestar de su población.

Islas, R (2019), publico un estudio denominado “Asociación entre calidad de

atención y el nivel de saturación del servicio de urgencias de un hospital de Hidalgo,
México”, que tuvo por objetivo analizar la asociación entre calidad de atención y el
nivel de saturación del servicio de urgencias de un hospital de Hidalgo. Fue una
revisión sistemática en PubMed y SciELO – Scientific Electronic Library Online en el
mes de marzo del año 2020, mediante las palabras clave: calidad de atención médica,
servicios de urgencia hospitalaria, antecedentes de calidad en México, nivel de
saturación de los servicios de urgencia médica, calidad en el sistema de salud
mexicano. También se buscó “google académico” con los mismos términos, la
búsqueda se realizó en español. Como resultado se encontró la calidad técnica de la
atención, valorada mediante el apego a Protocolos de atención médica y Guías de
Práctica Clínica, denota áreas de oportunidad, principalmente en primer nivel de
atención, tiempos de espera prolongados, días de hospitalización, los errores médicos,
entre otros se perciben como asociados a la mala calidad de la atención. Se llego a la
conclusión es necesario analizar los nichos del sistema que se encuentran en mayor
estado de vulnerabilidad como lo es el nivel de saturación del servicio de urgencias,
trabajar en los indicadores de calidad de la atención con recursos materiales y
humanos, de lo contrario los resultados ante la saturación de los servicios de salud
continuaran con percepción negativa, esto es, resultados no positivos.

Muramoto F, Muramoto S (2019), “Repercusiones del programa brasileño de

evaluación de la calidad en la atención primaria en salud”, que tuvo por objetivo
analizar las repercusiones de la evaluación en el proceso de trabajo de los equipos de
salud de la familia evaluados. Fue un estudio cualitativo, en forma de estudio de caso,
realizada en región de salud del interior del estado de São Paulo, Brasil, constituida
por 18 municipios, en el periodo de agosto de 2016 a enero de 2017. Participaron diez
profesionales de equipos de salud de la familia, uno de cada municipio. Las entrevistas
fueron semiestructuradas y siguieron el análisis de contenido temático de Bardin.Como
principal resultado se encontró que el programa presentó como una herramienta
esencial para identificar lagunas, inducir reflexiones críticas y organizar el proceso de
trabajo. Los desafíos encontrados fueron la dificultad de implantación de las Prácticas
Integrativas y Complementarias y la rotación de los profesionales. Se constataron
algunas fragilidades: la fuerte relación entre el instrumento y el traspaso de recursos
financieros, y la posibilidad de enmascaramiento de las acciones en los equipos en el
momento presencial del evaluador en el servicio de salud. Se llego a la conclusión que
El Programa Nacional de Mejora del Acceso y de la Calidad de la Atención Básica se
presentó capaz de inducir modificaciones relacionadas al medio y a las tecnologías
duras y blandas duras. Se identificó el fortalecimiento del trabajo vivo y tecnologías
ligeras en el trabajo del equipo.

Muñoz, M (2020), “Percepción de usuarios sobre calidad de atención y

educación durante la captación de sintomáticos respiratorios”, que tuvo por objetivo
Valorar la percepción de los usuarios de una institución de salud sobre la calidad de la
atención y de la educación para el autocuidado, durante la captación de sintomáticos
respiratorios en el programa de tuberculosis. Fue un estudio cualitativo de abordaje
con elementos de teoría fundamentada. Realizado en una institución estatal de salud
de primer nivel. Participaron 96 adultos, quienes firmaron el consentimiento informado:
70 sintomáticos respiratorios y 26 familiares acompañantes. Se realizaron seis grupos
focales, con dos categorías apriorísticas: calidad de atención y educación durante el
proceso de captación. Información grabada y transcrita. Con Atlas Ti se realizó
codificación abierta, axial y selectiva, utilizando comparación constante y memos. El
análisis se apoyó en postulados de Dorothea Orem. Como principal resultado Sobre
calidad de atención: hubo desconocimiento de la ruta integral de atención y deficiente
identificación e información sobre riesgo. Sobre educación para el autocuidado: hubo
desconocimiento de aspectos relacionados con tuberculosis y déficit en educación
recibida. Los participantes no relacionaron sintomáticos respiratorios con tuberculosis;
esta fue estigmatizada como enfermedad contagiosa y mortal, consideraron difícil
recoger muestra para baciloscopia. Se evidenciaron limitaciones de cuidado
favorecidas por insuficiente apoyo educativo. Se llego a la conclusión que la
percepción de los usuarios orienta hacia la necesidad de fomentar servicios seguros,
accesibles y humanizados para detección temprana y cuidado del sintomático
respiratorio. La educación para el autocuidado y una mayor interacción con usuarios
pueden mejorar resultados institucionales.

NACIONALES

Oré (2019), publico un estudio denominado “Gestión y desempeño en un Hospital de

Essalud, Cañete, Lima, 2017”, que tuvo por objetivo encontrar la relación habida en la
de gestión de la calidad y el desempeño organizacional en el Hospital Essalud de
Cañete. Fue un estudio no experimental y transversal que un grupo muestral censal
que dio un total de 33 médicos y 10 directivos del hospital. Mediante una encuesta
donde evalúa variables de prácticas de gestión de la calidad con el desempeño
organizacional. Como principales resultados se encontró una relación directa entre las
variables, también se halló una correlación significativa entre las variables las prácticas
de liderazgo y el desempeño organizacional en el Hospital Essalud de Cañete ; entre
las variables prácticas de planificación estratégica de la calidad y el desempeño
organizacional, entre las prácticas de gestión de la calidad de la información y el
desempeño organizacional, entre la dimensión prácticas de gestión de calidad de
recursos humanos y la variable desempeño organizacional, entre la dimensión gestión
de los procesos y la variable desempeño hospitalario. Así mismo respecto a la a las
prácticas de gestión de calidad en el hospital desde la visión de médicos y directivos
se halló que globalmente la calificaron como regular (67,4%) de cuales el 70% de los
directivos lo percibieron como regular y 0% lo calificaron como buena, el 66,7% de los
médicos lo mencionan como regular y un 12,1% como buena. Desde la percepción de
médicos y directivos del hospital la variable desempeño organizacional es calificado
como regular. Muy pocos la califican como de buen desempeño (9,3%). Estos
resultados nos dan entender la poca capacidad del personal médico y directivos
sobres sus gestores, esto explicaría por la escasez de recursos e insumos que tendría
el hospital para cubrir su atención.

Riega (2020), publico un estudio denominado “La gestión administrativa

sanitaria y su incidencia en la aplicación del programa de mejora de calidad del
hospital de emergencias villa el salvador Lima-Perú 2020.”, que tuvo por objetivo
mostrar como la gestión administrativa sanitaria incide en la aplicación del Programa
de mejora de calidad en los trabajadores del Hospital de Emergencias Villa El
Salvador. Fue una investigación de enfoque cuantitativo, de tipo no experimental, de
diseño descriptivo-correlacional. La muestra fue de 76 trabajadores del Hospital de
Emergencia de Villa el Salvador en Lima. Como principales resultados tenemos el
63,2% de los trabajadores entrevistados, la comunicación entre los miembros de los
grupos, no se desarrolla de manera eficiente. Por otro lado, para el 56,6%, de los
trabajadores entrevistados, no son adecuadas las políticas públicas establecidas
actualmente para el hospital. Según el 65,8% de los entrevistados, las actividades que
se programan, no son planificadas de manera adecuada. También para el 51,3%, la
selección del personal, no es adecuada. Asimismo, para el 64,5% de los entrevistados,
los cambios organizacionales del Hospital, no son aceptados de manera adecuada.
Según el 47,4%, no se incentiva el trabajo en equipo de manera adecuada. Asimismo,
según el 42,1% de los entrevistados, en la realización de sus funciones, no cuentan
con equipos tecnológicos de salud de manera adecuada. Estos resultados nos dan
entender que la gestión hospitalaria incide importantemente en la aplicación del
Programa de mejora de calidad en los trabajadores del Hospital de Emergencias Villa
El Salvador.

Pastor (2020), publico un estudio denominado “Diseño de un modelo de gestión

hospitalaria en un marco de integración de servicios de salud en la provincia de Trujillo
– La Libertad”, que tuvo por objetivo elaborar un esquema para la unidad de servicios
de salud que considere los elementos de Trujillo – La Libertad para así mejorar el
sistema de unidad entre los dos hospitales regionales y a su vez la articulación con la
red de establecimientos de segundo y primer nivel de atención. Fue una investigación
de enfoque Investigación Operativa (IO) de tipo descriptivo aplicativo. Como
principales resultados tenemos la formulación del Plan Estratégico del Sistema
Hospitalario del Tercer Nivel (SHTN) de los Hospitales Regional Docente y Belén de
Trujillo. Sobre las estrategias y metas definidas en este plan se plantearon los
indicadores del Acuerdo de Gestión 2001-2002 suscrito entre el SHTN y la Dirección
Regional de Salud (DIRESA), así como el beneficio (bono) que se obtendría por el
logro de dichas metas- Estos resultados nos dan entender que la gestión hospitalaria
mediante la formulación de un buen plan puede mejorar para una mayor integración de
os centros de salud y hospitales.

Espinoza E et al. (2020), publico un estudio denominado “Principales

problemas en la gestión de establecimientos de salud en el Perú”, que tuvo por
objetivo mostrarnos las falencias en la gestión de los centros de salud en el Perú. Fue
una investigación transversal cuantitativo, donde se realizó una encuesta ENSALUD
2016 con un grupo muestral de 256 participantes de 25 regiones. Como principales
resultados tenemos que el 68.03% eran varones y 52/#% era personal médico con
edad promedio de 48.62. Asu vez el 43.7% del personal menciona que los
inconvenientes gestionar son escaso recursos humanos. Bajo presupuesto (38.2%) y
escasos especialistas (34.7%). Estos resultados aportan conocimiento útil para los
gestores y decisores en salud que tienen la responsabilidad de tomar decisiones
adecuadas y oportunas para mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción del
usuario.

Pingo D. (2018), publico un estudio denominado “Proceso de atención de

consulta externa y la calidad del servicio a los pacientes del centro de salud I-4 la
Unión - provincia Piura, en el mes de enero 2018.”, que tuvo por objetivo mostrarnos
Identificar la relación que hay entre la atención de calidad que se brinda en consulta
externa. Fue un estudio descriptivo correlacional con enfoque cuantitativo, respecto a
la percepción que tienen los pacientes sobre el proceso de atención de consulta
externa y la calidad del servicio en los pacientes del Cs. I-4 La Unión con una muestra
de 327 pacientes. Recolecto de muestra mediante encuesta. Como resultado muestra
que hay relación significativa entre el proceso de atención de consulta externa y la
calidad del servicio a los pacientes del centro de salud I-4 La Unión – Provincia Piura
en el mes de enero 2018.

Montoya E. (2017), publico un estudio denominado “La gestión administrativa y

calidad del servicio en el personal de la Comunidad Local de Administración de Salud
(CLAS) “Aguamiro” – Yurimaguas - 2017.”, que tuvo por objetivo mostrarnos relación
entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en los trabajadores de la
comunidad. Fue un estudio estudio descriptivo correlacional de corte transversal no
experimental. La muestra fue del tipo no probabilística, con grupo muestral de 20
participantes. Como resultado muestra que gestión administrativa es deficiente con
45%, que en diseñar y mantener un medio ambiente en los colaboradores se
presentan de manera inadecuada, lo que impide conseguir los objetivos trazados en
las propuestas. Por su parte también existe 40%, que señalan nivel de la calidad del
servicio en los trabajadores de la, está en nivel regular lo que señala que las
características técnico-científicas.

Arista C (2018) en el desarrollo de este estudio se analizó la valorización de la

calidad de la atención recibida por los usuarios/as externos de los servicios de salud
en el Hospital Nacional Dos de Mayo de Lima para el período Octubre- diciembre del
2015. La modalidad de investigación del estudio fue descriptiva-correlacional, apoyada
en la documentación y mediante investigación de campo con información
proporcionada por los usuarios/as de los servicios de salud. El diseño de investigación
fue conformado en tres fases: documentación, encuestas, y análisis de datos. La
población se seleccionó del universo de usuarios/as externos que utilizaron los
servicios de salud durante el periodo 2015, consultadas mediante encuesta
multidimensional con preguntas estandarizadas. Los datos se recogieron bajo un
sistema de estadística muestral aleatoria simple no probabilística, cuyos resultados
recolectó la opinión población a través una muestra representativa, de la valoración de
la calidad de la atención recibida (Percepción) y la valoración de lo que esperaba
sobre la calidad de dicho servicio (Expectativa), observada en las siguientes
dimensiones: empatía, Capacidad de respuesta, Seguridad, Grado de empatía y
aspectos tangibles. Se llegó a la conclusión de que existe insatisfacción de los
usuarios/as externos sobre la calidad de los servicios de salud que son
proporcionados por el Hospital, la valoración del servicio recibido (Percepción) es
menor a la valoración de lo que se esperaba del servicio (Expectativa).

Pariona (2018), en su trabajo titulada Calidad de atención y satisfacción de la madre

acompañante en emergencia de pediatría-Hospital Nacional Dos de Mayo, 2018, tuvo
como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y satisfacción de la
madre acompañante en el servicio de emergencia de pediatría del Hospital Nacional
Dos de Mayo. La investigación tuvo un paradigma positivista, con un enfoque
cuantitativo, de tipo básico, nivel descriptivo-correlacional, un método hipotético-
deductivo, con un diseño no experimental, de corte transversal, la muestra de estudio
estuvo constituida por 80 madres acompañantes que tienen a sus hijos hospitalizados
en las salas de observación del servicio de emergencia de pediatría. Se utilizó
encuestas tipo licker una para cada variable para medir la calidad de atención y la
satisfacción de la madre acompañante, el grado de confiabilidad es de 0.854 para la
variable calidad de atención compuesto por 23 ítems y para la variable satisfacción de
la madre acompañante fue de 0.840 compuesta por 11 ítems. Los resultados indican
que existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción de la madre
acompañante según la rho de Spearman de 0.907 considerado como alto siendo el
índice de significancia bilateral de 0.000 que es menor al nivel de 0.05 previsto en el
análisis en emergencia de pediatría-Hospital Nacional Dos de Mayo, 2018.

El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción en la

calidad de atención del usuario con la Interacción enfermera-paciente en el servicio de
recuperación posanestésica de emergencia del hospital nacional Dos de Mayo. La
metodología empleada en cuanto al tipo de estudio fué un estudio descriptivo,
transversal, de diseño no experimental donde participaron 131 personas con edades
comprendidas entre 18 y 60 años. Los resultados indican que la satisfacción del
usuario se ubicó en un nivel medio con el 57.3%, respecto a la dimensión orientación
se ubicó en un nivel medio con el 64.1%, de igual forma la dimensión identificación
alcanzó el 61.8% dentro del nivel medio, por su parte la dimensión aprovechamiento
se situó en el nivel medio con el 48.1%, finalmente la dimensión resolución obtuvo el
52.7% en un nivel medio. Se concluye que la satisfacción en la calidad de atención del
usuario solo llegó alcanzar un nivel medio en la interacción enfermera-paciente en el
servicio de recuperación posanestésica en el servicio de emergencia del hospital
nacional Dos de Mayo.

BASES TEORICAS

1.
2.
2.1.
2.2.
2.3.
1.1.

GESTION ADMINISTRATIVA

Es el estudio sintáctico sobre un sistema específico. A nivel de la salud, la gestión

administrativa es el estudio sobre la salud pública y esta es para mejorar la salud de la
persona. (Samaniego,2018)
GESTIÓN

Suele ser un conglomerado de actividades que se realizan en una institución con un

determinado fin”. Asu vez la gestión es parte principal en una institución porque debe
tener buen manejo para que la institución logre alcanzar sus metas.

Se sintetiza en un conjunto de normas, procesos y métodos prácticos que contribuye

para que la administración de una organización logre cumplir con las metas
establecidas; además dependerá de la capacidad de liderazgo del que está
administrando la institución para que tenga buenos resultados. (Moreno,2018)

ADMINISTRATIVA

Se entiende como el proceso de sistematizar y utilizar conjuntos de recursos

orientados hacia el logro de objetivos, para tareas de un entorno institucional. Asu vez
se menciona que es el conjunto de procesos básicos (planificar, organizar, dirigir,
coordinar y controlar) realizados repercuten de forma positiva en la eficacia y eficiencia
de la actividad realizada en la organización (Moreno, 2018)

IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA

El reto que aborda la gestión administrativa moderna es construir una sociedad mejor
con normas sociales adecuadas y con instituciones eficaces. El componente de
supervisión de las instituciones está en estrecha relación con una administración
efectiva; en gran medida la determinación y la satisfacción de los usuarios y el
cumplimiento de muchos objetivos es responsabilidad del administrador, y donde la
institución deposita su confianza en sus capacidades. (Samaniego,2018)

DIMENSIONES DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Álvarez (2014) menciona que la gestión administrativa se tiene como características lo

a la planeación ; viene hacer la etapa inicial del proceso administrativo mediante la
cual se establecen directrices, se definen estrategias y se seleccionan alternativas y
cursos de acción, en función de objetivos y metas generales económicas, sociales y
políticas, tomando en consideración la disponibilidad de recursos reales y potenciales
que permitan establecer un marco de referencia necesario para concretar programas y
acciones específicas en tiempo y espacio y este cuenta con objetivos que es un logro
que propone cumplir en un determinado tiempo. También estrategias; son aquellas
acciones que ayudaran a cumplir los objetivos. Así mismo la metas; son los objetivos
que cumplirán a corto plazo.
 En esta misma dimensión Álvarez (2014), nombra la Organización, esta se
define como el establecimiento de roles, relaciones, autoridades y responsabilidades,
con el objetivo de operar con la eficiencia y eficacia requeridas para alcanzar los
objetivos. Cuenta con la estructura, que es la base de toda organización en la que se
reflejan los grados de autoridad y responsabilidad; y la Administración de recursos
humanos: Son los colaboradores que ayudarán a que se cumplan los objetivos. Así
mismo la otra dimensión es la Dirección que consiste en liderar al equipo de trabajo
hacia la realización de las acciones programadas para alcanzar los resultados
deseados. Esto se logra mediante la Motivación; forma en la que el personal se
encuentra en la organización, Liderazgo; acciones que los jefes realizan para el
cumplimiento de las actividades programadas. y la comunicación; forma en la que el
personal se comunica con el usuario. Y como ultima dimensión tenemos el control que
se define como la supervisión administrativos y financieros de los planes ejecutados.
Esta conta de normas Relacionadas con las actividades que se deben cumplir y
establecidas por un reglamento, acciones; actividades con las que se pretende cumplir
los objetivos y la comparación que determina el grado de variación entre el
rendimiento real y el estándar.

CALIDAD DE ATENCION

La calidad de servicio es la cual nos demuestra la capacidad de desempeño en una

organización y la relación con la gestión administrativa. Se puede decir que una
prestación de servicios tiene rasgos de calidad cuan es tangible sus características o
la insatisfacción es intangible.
Usualmente la calidad de servicio es medida en función de conformidad de las
especificaciones. La relación usuario-paciente influye de manera que, su perspectiva
puede determinar un resultado satisfactorio como insatisfactorio; es por ello por lo que
se recomienda realizar encuestas periódicas o cuestionarios de forma que se pueda
medir a los usuarios-pacientes con el fin de conocer su percepción de la calidad de
servicio y la calidad de servicio ofrecida por el establecimiento de salud u
organización.

Es notable mencionar que la percepción y expectativa son dos puntos clave

importantes al momento de medir la calidad de un servicio. La expectativa nos
demostrará que es lo que el usuario-paciente realmente espera recibir del servicio y
por lo contrario la percepción nos indicará basada en sus experiencias previas de
interacción de otros servicios de atención de salud una comparativa de como ellos se
sintieron y sienten actualmente. (Cobo, 2018)
MODELO DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL DR. AVEDIS

DONABEDIAN

El modelo de Donabedian ha sido aplicado a un gran número de hospitales en todo el

mundo, por ello, se lo considera como una de las máximas autoridades en el campo
de la calidad del área de la salud.

Donabedian (1994) menciona que para poder valorar la calidad de la atención

en salud es necesario especificar desde un inicio los objetivos por seguir y los medios
legítimos o más deseables para alcanzar dichos objetivos. El objetivo en la atención en
salud es mantener, restaurar y promover esta por lo tanto la atención en salud debería
definirse como la categoría en que los medios mas deseables se desarrollan para
lograr alcanzar las mejoras posibles en la salud. Por lo cual donabedian propone tres
dimensiones para evaluar la calidad de atención sanitaria, las cuales son estructura,
proceso y resultado.

Estructura: es el conjunto de atributos materiales en los que tiene lugar el

proceso de la atención, por lo cual se supone que se facilita una buena atención
cuando los sitios son óptimo incluyendo estructuras físicas y recursos humanos.

Proceso: Se trata de un proceso complejo donde la interacción del personal de

salud con el paciente se interrelaciona con las actividades de apoyo diagnosticadas
además de las actitudes, habilidades, destreza y técnica con que se llevan a cabo.

Resultado: Es el eje central de la investigación para la monitorización de la

calidad, es observar si se ha logrado la satisfacción de paciente con la atención que se
le ha brindado de acuerdo a eso conoceremos si debemos o no mejorar en la calidad
de atención que brindemos a los pacientes.

MODELO SERVQUAL

Samaniego (2018), menciona que el modelo Servqual viene ser un tipo de método de
estudio que analiza la calidad del servicio, entender las expectativas de los usuarios, y
cómo estos tienen perspectiva del servicio. Nos posibilita investigar aspectos
cuantitativos y cualitativos de los usuarios. Permite conocer factores incontrolables e
impredecibles de los clientes. Asu vez nos brinda información explicada sobre;
opiniones del cliente sobre el servicio de las instituciones, comentarios y sugerencias
de los usuarios de mejoras en ciertos aspectos, impresiones de los empleados con
respecto a la expectativa y percepción de los clientes. También este modelo es un
instrumento de mejoría y contraste con otras instituciones.
Dimensiones del Modelo Servqual
Samaniego (2018), menciona que el modelo Servqual contiene cinco dimensiones
para poder cuantificar la calidad de atención. Tenemos a la fiabilidad; esta se refiere
a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir,
que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio,
solución de problemas y fijación de precios, sensibilidad; es la disposición para
ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la
atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los
clientes, y solucionar problemas y la seguridad; es el conocimiento y atención de los
empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza, la empatía; se refiere
al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe
transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente y los
elementos tangibles; es la apariencia física, instalaciones físicas, como la
infraestructura, equipos, materiales, personal.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE ATENCION

Samaniego (2018), la calidad de atención mientras esté presente, el usuario tiene

mayor oportunidad de escoger el servicio de su requerimiento, lo cual es importante
irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los usuarios, ya que estos
mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede
guiar por los siguientes aspectos: la competitividad es mucho más, por lo cual, los
productos ofrecidos suben cuantiosamente y son más variados, esto hace que se le dé
un valor agregado, la competencia buscara igualarse, por lo cual se debe estar
siempre diferenciarse, los usuarios cada vez exigen más, por lo tanto, se le debe
ofrecer un servicio de calidad con una atención óptima, si un cliente queda insatisfecho
por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su
mala experiencia a otros consumidores, si un usuario es tratado con una atención
adecuada, es muy probable que regrese a nuestro establecimiento, si un usuario es
tratado con una atención adecuada, es muy probable que pase la voz a otros usuarios
y también es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que, si se logran
entender adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se
logrará tener una ventaja competitiva.

1.
2.
2.1.
2.2.
 2.3.
2.3.1.
2.3.2.
2.3.3.
2.3.4.
2.3.5.
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE ATENCION

Samaniego (2018), algunos aspectos a ver que se deben seguir y cumplir para un
correcto servicio de calidad, son el cumplir sus objetivos, servir para lo que se diseñó,
ser adecuado para el uso, solucionar las necesidades y proporcionar resultados.

PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO DE NEONATOLOGÍA DEL HOSPITAL

DOS DE MAYO

Para ello el personal de salud del área de neonatología debe de establecer procesos
continuos y dinámicos, así se identifica y prioriza tanto los diagnósticos con los planes
de cuidado. Al mismo tiempo brindar al paciente el tratamiento fijado, también
desarrollar y promover acciones educativas en prevención del riesgo de salud del
paciente. De igual forma se debería brindar una atención con garantía cuando esto
sucede el familiar en este caso la madre va a darse cuenta que el cuidado hacia el
neonato está libre de riesgos no solo físico sino también psicológico y social. El
personal multidisciplinario debe de orientarse a la perspectiva del paciente como
individuo distinguiendo las necesidades particulares que cada paciente pueda tener,
apoyándose en pilares primordiales de individualidad, valor cultural y social, etnia y
respeto a la intimidad de cada paciente, porque cada uno es único y con reacciones
diferentes dependiendo de las condiciones que se presenten en su proceso salud –
enfermedad.

El servicio de neonatología debe ofrecer un cuidado oportuno, humanizado,

personalizado, eficiente y continuo a fin de lograr la satisfacción del paciente y al
mismo tiempo de todo el personal de salud ya que así eleva la calidad del cuidado del
recién nacido. Por otro lado, como requisito fundamental el personal a cargo de esa
área debe ser un personal calificado y con experiencia, tener una buena localización
en el área hospitalaria y estar provisto de buena tecnología, debe contar con cunas,
incubadoras, cunas térmicas, monitores, ventiladores, bombas de infusión continua y
lámpara fototerapia. Ya que el principal objetivo de este servicio es conservar la vida
del recién nacido, disminuir los factores de riesgo ambientales e internos que afectan
al neonato, amortiguar los procedimientos agresivos, realizar diariamente los 22
cuidados integrales, cumplir estrictamente el tratamiento médico e interactuar con los
padres y el neonato, y de esta manera ayudar a balancear el desequilibrio resultante
de la separación.

El personal multidisciplinario del área debe promover la adopción del rol

materno en el control prenatal incluyendo no solo a la madre sino también al padre,
este abordaje permitirá un cuidado integral holístico de la mujer durante la etapa de
gestación, parto y postparto así mismo debe contribuir a fortalecer el autoestima y
autoconcepto de los padres que sin duda repercutirá de forma positiva en la salud
física y mental del neonato.

GLOSARIO DE TERMINOS

GESTION: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un

negocio o una empresa.
LIDERAZGO: Es la capacidad que tiene una persona de influir, motivar, organizar y
llevar a cabo acciones para lograr sus fines y objetivos que involucren a personas y
grupos en un marco de valores.
CALIDAD: Es una propiedad que tiene una cosa u objeto, y que define su valor, así
como la satisfacción que provoca en un sujeto.
ATENCION: Acción de atender.
MODELO SERVQUAL: Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la
Medición de la Calidad del Servicio.

CONCLUSIONES

El servicio de neonatología, debe de estructurar en la organización planes de

cuidados centrados en la atención de la familia del neonato hospitalizado, no
enfocándose solo en lo biológico y rutinario que tiene el servicio. Promoviendo el
apego madre – hijo, que ha sido limitado ante la hospitalización, posibilitando una
continua visita sin obstáculos, dejándolos tener espacios de privacidad con su hijo,
para que puedan expresar su cariño y amor mediante palabras, miradas, cantos,
caricias, etc.

Crear un ambiente de comodidad y confianza en el servicio de Neonatología,

con el propósito de establecer una interacción más cercana con las madres de los
neonatos críticos, permitiendo que puedan exteriorizar sus dudas, sentimientos,
brindándoles la información correspondiente en los cuidados que se realizan en su
bebé, reduciendo de esta manera el impacto emocional y la incertidumbre que les
produce la hospitalización de su hijo
 Recomendar a las enfermeras docentes, asistenciales, gerentes e
investigadoras no dejar de lado los aspectos emocionales que surgen en la madre
ante la hospitalización de un hijo en estado crítico, ya que de esta manera repercutirá
en mejorar el cuidado del neonato y la familia.

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ANEXOS

LIMA-PERU

Citación completa en APA:  Pacaya Valles, L., Alegre Figueroa, L. C., Estares
Cajacuri, M. N., & Barja Herquinigo, O. C. (2017). Nivel de satisfacción del usuario
respecto a la interacción enfermera-paciente, en el Servicio de Recuperación
Posanestésica de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo, Lima, 2016.
Palabras claves: Satisfacción del usuario, interacción enfermera-paciente,
enfermería
Tema general: Nivel de satisfacción en la calidad de atención del usuario respecto
a la interacción enfermera-paciente, en el Servicio de Recuperación Posanestésica
de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo, Lima, 2016.

Objetivos: Objetivo determinar el nivel de satisfacción en la calidad de atención del

usuario con la Interacción enfermera-paciente en el servicio de recuperación
posanestésica de emergencia del hospital nacional Dos de Mayo
Metodología:  La metodología empleada en cuanto al tipo de estudio fué un
estudio descriptivo, transversal, de diseño no experimental donde participaron 131
personas con edades comprendidas entre 18 y 60 años. 
Principales resultados:  Los resultados indican que la satisfacción en la calidad
de atención del usuario se ubicó en un nivel medio con el 57.3%, respecto a la
dimensión orientación se ubicó en un nivel medio con el 64.1%, de igual forma la
dimensión identificación alcanzó el 61.8% dentro del nivel medio, por su parte la
dimensión aprovechamiento se situó en el nivel medio con el 48.1%, finalmente la
dimensión resolución obtuvo el 52.7% en un nivel medio.
Conclusiones: Se concluye que la satisfacción en la calidad de atención del
usuario solo llegó alcanzar un nivel medio en la interacción enfermera-paciente en el
servicio de recuperación posanestésica de emergencia del hospital nacional Dos de
Mayo.

Titulo:
La gestión administrativa y calidad del servicio en el personal de la
Comunidad Local de Administración de Salud (CLAS) “Aguamiro” –
Yurimaguas - 2017
Citación completa al estilo APA:
Montoya E. (2017). La gestión administrativa y calidad del servicio en
el personal de la Comunidad Local de Administración de Salud (CLAS)
“Aguamiro” – Yurimaguas - 2017. (Tesis posgrado).
Palabra clave: Gestión administrativa y calidad del servicio

Tema general: Gestión en Salud

Temas específicos: Problemas de gestión en administración y calidad
del servicio de atención.
Objetivos:
 relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio
en los trabajadores de la Comunidad Local de Administración de
Salud (CLAS) “Aguamiro” – Yurimaguas – 2017.

Metodología: estudio descriptivo correlacional de corte transversal no

experimental. La muestra fue del tipo no probabilística, con grupo
muestral de 20 participantes; a quienes se les aplicó dos instrumentos
elaborados por la autora
Principales resultados:
Tenemos que la gestión administrativa es deficiente con 45%, que en
diseñar y mantener un medio ambiente en los colaboradores se
presentan de manera inadecuada, lo que impide conseguir los objetivos
trazados en las propuestas. Por su parte también existe 40%, que
señalan nivel de la calidad del servicio en los trabajadores de la, está
en nivel regular lo que señala que las características técnico-científicas,
materiales y humanas que debe tener la atención de salud a los
usuarios en la búsqueda constante de su satisfacción son vistas en un
nivel regular.
Conclusiones:
Es la gestión administrativa y la calidad de atención a los usuarios en la
Comunidad Local de Administración de Salud (CLAS) “Aguamiro” –
Yurimaguas – 2017, no son independientes están relacionados

Titulo:
Proceso de atención de consulta externa y la calidad del servicio a los
pacientes del centro de salud I-4 la Unión - provincia Piura, en el mes
de enero 2018
Citación completa al estilo APA:
Pingo D. (2018). Proceso de atención de consulta externa y la calidad
del servicio a los pacientes del centro de salud I-4 la Unión - provincia
Piura, en el mes de enero 2018. (Tesis posgrado). Piura.
Palabra clave: percepción del paciente, consulta externa, calidad del
servicio, empatía, responsabilidad, fiabilidad, seguridad, elementos
tangibles.

Tema general: Gestión en Salud

Temas específicos: Problemas de gestión en consultorio externo.

Objetivos:
 Identificar la relación que hay entre la atención de calidad que se
brinda en consulta externa.

Metodología: estudio descriptivo correlacional con enfoque

cuantitativo, respecto a la percepción que tienen los pacientes sobre el
proceso de atención de consulta externa y la calidad del servicio en los
pacientes del Cs. I-4 La Unión con una muestra de 327 pacientes.
Recolecto de muestra mediante encuesta.
Principales resultados:
Existe relación significativa entre el proceso de atención de consulta
externa y la calidad del servicio a los pacientes del centro de salud I-4
La Unión – Provincia Piura en el mes de enero 2018.
Conclusiones:
Este resultado nos da entender que la atención que damos a nuestro
paciente se refleja en la calidad y percepción que transmitimos como
personal de salud.

Titulo:
Principales problemas en la gestión de establecimientos de salud en el
Perú
Citación completa al estilo APA:
Espinoza E, Navarro, Gil W, Agurto E Díaz. (2020). Principales
problemas en la gestión de establecimientos de salud en el Perú.
Revista Cubana de Salud Pública.46(4):e2146
Palabra clave: Organización y administración; administración de los
servicios de salud; instituciones de salud; Perú.

Tema general: Gestión en Salud

Temas específicos: Problemas de gestión en centros de salud

Objetivos:
 Identificar los problemas en la gestión de los establecimientos de
salud en el Perú desde la perspectiva de sus directivos de
acuerdo con la encuesta ENSUSALUD 2016.
 Metodología: Se realizó un análisis secundario descriptivo de la base
de datos de la encuesta ENSUSALUD 2016 siendo transversal y
cuantitativo. Se analizaron los datos correspondientes a personas que
tenían un cargo directivo en las instituciones prestadoras de servicios
de salud seleccionadas. Se entrevistaron 366 personas con un cargo
directivo en 184 instituciones prestadoras de servicios de salud
peruanas del sector público y privado y de diferentes niveles de
atención, de 25 regiones
Principales resultados:
El 68,03 % de los entrevistados eran de sexo masculino y el 52,73 %
eran médicos. La edad promedio fue de 48,62 (± 11,10) y con un
promedio de 11,7 (± 10,45) años trabajando en el centro de salud y 4,60
(± 6,63) asumiendo un cargo directivo. Casi la mitad de los directivos
(43,7 %) mencionaron que los principales problemas de gestión a nivel
regional son el déficit de recursos humanos, el déficit presupuestal (38,2
%) y el déficit de especialistas (34,7 %).

Conclusiones:
Los principales problemas identificados por los directivos de los
establecimientos de salud son la escasez de recursos humanos, la falta
de insumos y medicamentos, la deficiente infraestructura y el déficit
presupuestal. Estos resultados aportan conocimiento útil para los
gestores y decisores en salud que tienen la responsabilidad de tomar
decisiones adecuadas y oportunas para mejorar la calidad de los
servicios y la satisfacción del usuario.

Titulo:
Diseño de un modelo de gestión hospitalaria en un marco de
integración de servicios de salud en la provincia de Trujillo – La
Libertad.
Citación completa al estilo APA:
Pastor A. (2019). Diseño de un modelo de gestión hospitalaria en un
marco de integración de servicios de salud en la provincia de Trujillo –
La Libertad. (Tesis de postgrado). Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. Lima.
Palabra clave: Integración del sistema de salud en redes, integración
horizontal en hospitales, eficiencia, coordinación del cuidado, definición
de cartera de servicios

Tema general: Gestión

Temas específicos: gestión administrativa sanitaria incide en la

aplicación del Programa de mejora de calidad en los trabajadores en
hospital.
Objetivos:
 Diseñar un modelo para la integración de servicios de salud que
considere los elementos del entorno externo e interno en la
provincia de Trujillo – La Libertad 1999-2006 para mejorar la
complementariedad entre los dos hospitales regionales
 conformantes del Sistema Hospitalario del Tercer Nivel (SHTN) y
su articulación con la red de establecimientos de segundo y primer
nivel de atención para constituir la Red Integrada de Servicios de
Salud (RISS).

Metodología:
Investigación Operativa (IO) de tipo descriptivo aplicativo que busca
identificar y analizar los elementos característicos de la red de Salud en
la provincia de Trujillo, La Libertad. De trabajo los hospitales en el
proceso de diseño e implementación de un Modelo de Gestión
Hospitalaria como 27 medio para la integración de los servicios como
Sistema Hospitalario de Tercer Nivel.
Principales resultados:
El primer resultado fue la formulación del Plan Estratégico del Sistema
Hospitalario del Tercer Nivel (SHTN) de los Hospitales Regional
Docente y Belén de Trujillo. Sobre las estrategias y metas definidas en
este plan se plantearon los indicadores del Acuerdo de Gestión 2001-
2002 suscrito entre el SHTN y la Dirección Regional de Salud
(DIRESA), así como el beneficio (bono) que se obtendría por el logro de
dichas metas.
Conclusiones:
Se destaca el logro de aspectos procedimentales para la construcción y
ejercicio de la rectoría, que incluye instrumentos para la rendición de
cuentas sobre el desempeño (Acuerdo de Gestión) y coordinación
mutua entre los dos hospitales regionales para la provisión 55 de
servicios de salud especializados en forma complementaria (Cartera de
Servicios del Tercer Nivel).

Titulo:
La gestión administrativa sanitaria y su incidencia en la aplicación del
programa de mejora de calidad del hospital de emergencias villa el
salvador Lima-Perú 2020.
Citación completa al estilo APA:
Riega G. (2020). La gestión administrativa sanitaria y su incidencia en
la aplicación del programa de mejora de calidad del hospital de
emergencias villa el salvador Lima-Perú 2020. (Tesis de postgrado).
Universidad San Martin de Porres. Lima.

Palabra clave: Gestión, Administrativa, Mejora, Calidad.

Tema general: Gestión

Temas específicos: gestión administrativa sanitaria incide en la

aplicación del Programa de mejora de calidad en los trabajadores en n
hospital.
Objetivos:
 Determinar como la gestión administrativa sanitaria incide en la
aplicación del Programa de mejora de calidad en los trabajadores
del Hospital de Emergencias Villa El Salvador, 2020.
Metodología: Investigación de enfoque cuantitativo, de tipo no
experimental, de diseño descriptivo-correlacional. La muestra fue de 76
trabajadores del Hospital de Emergencia de Villa el Salvador en Lima.
Principales resultados:
Se encontró que, para el 63,2% de los trabajadores entrevistados, la
comunicación entre los miembros de los grupos, no se desarrolla de
manera eficiente. Por otro lado, para el 56,6%, de los trabajadores
entrevistados, no son adecuadas las políticas públicas establecidas
actualmente para el hospital. Según el 65,8% de los entrevistados, las
actividades que se programan, no son planificadas de manera
adecuada. También para el 51,3%, la selección del personal, no es
adecuada. Asimismo, para el 64,5% de los entrevistados, los cambios
organizacionales del Hospital, no son aceptados de manera adecuada.
Según el 47,4% de los trabajadores, en el hospital no se promueve el
trabajo en equipo de manera adecuada. Asimismo, según el 42,1% de
los entrevistados, en la realización de sus funciones, no cuentan con
equipos tecnológicos de salud de manera adecuada. Según el 43,4%
de los trabajadores entrevistados, dentro de sus funciones, no les
permiten participar en el proceso de toma de decisiones de manera
adecuada.
Conclusiones:
La gestión administrativa sanitaria incide de manera significativa en la
aplicación del Programa de mejora de calidad en los trabajadores del
Hospital de Emergencias Villa El Salvador.

Titulo:
“GESTIÓN Y DESEMPEÑO EN UN HOSPITAL DE ESSALUD, CAÑETE,
LIMA, 2017”
Citación completa al estilo APA:
Oré A. (2017). “GESTIÓN Y DESEMPEÑO EN UN HOSPITAL DE
ESSALUD, CAÑETE, LIMA, 2017. (Tesis de postgrado). Universidad del
Pacífico. Lima
Palabra clave:
prácticas de gestión de la calidad y desempeño organizacional.
Tema general:
Gestión en salud
Tema específico:
relación que existe entre la variable prácticas de gestión de la calidad y la
variable desempeño organizacional en un hospital
objetivos:
Determinar la relación que existe entre la variable prácticas de gestión de la
calidad y la variable desempeño organizacional en el Hospital Essalud de
Cañete
Metodología:
investigación no experimental y transversal. La muestra estuvo constituida
por 33 médicos y 10 directivos del hospital a quienes se aplicó una
encuesta para medir las dos variables de estudio: prácticas de gestión de
la calidad, así como la variable desempeño organizacional del hospital.
Principales resultados:
Como principales resultados se encontró una relación directa entre las
variables, también se halló una correlación significativa entre las variables
las prácticas de liderazgo y el desempeño organizacional en el Hospital
Essalud de Cañete ; entre las variables prácticas de planificación estratégica
de la calidad y el desempeño organizacional, entre las prácticas de gestión
de la calidad de la información y el desempeño organizacional, entre la
dimensión prácticas de gestión de calidad de recursos humanos y la
variable desempeño organizacional, entre la dimensión gestión de los
procesos y la variable desempeño hospitalario. Asu vez en las prácticas de
gestión de calidad en el hospital desde la vision de médicos y directivos se
encontró como regular (67,4%) de cuales el 70% de los directivos lo
percibieron como regular y 0% lo calificaron como buena, el 66,7% de los
médicos lo mencionan como regular y un 12,1% como buena. Desde el
ámbito sanitario la variable desempeño organizacional es calificado como
regular. Muy pocos la califican como de buen desempeño (9,3%). La
percepción de médicos y directivos de la variable desempeño organizacional
es proporcionalmente casi similar en las tres calificaciones, mala regular y
buena, predominando la calificación de regular seguida de mala y buena.
Conclusión:
Estos resultados cometaria las bajas competencias para el cargo, por los
médicos y directivos del hospital sobre sus gestores. El desempeño
organizacional global del Hospital Essalud Cañete fue calificado como de
nivel regular y malo (90%), según percepción de los médicos y directivos;
ello se explicaría por la escasez de recursos e insumos para cubrir la
atención en salud de la población asegurada asignada al Hospital Essalud
Cañete- Por lo que se recomienda implementar una evaluación permanente
de mejora de procesos y servicios hospitalarios para mejorar el desempeño
en la atención de los pacientes mediante la aplicación y ejecución de los
procesos de gestión: planificación, ejecución, dirección, control y mejora
continua.