Guía Marco Integrado, Unidad 1

Patricia N. Carreño Montes

Fransheska N. Cedeño Romero
Facultad de Contabilidad y Auditoría, Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
Sexto Nivel C: Marco Integrado
Profesora;

9 de mayo del 2022

 Índice

Marco Integrado e Indicadores de Gestión............................................................................4

Beneficios Derivados De Los Indicadores De Gestión.....................................................5

Características De Los Indicadores De Gestión:...............................................................6

Los Indicadores De Gestión Y La Planeación Estratégica................................................7

Enfoque sistemático..............................................................................................................7

Categorías De Los Indicadores..............................................................................................9

Indicadores De Eficiencia..................................................................................................9

Indicadores De Eficacia.....................................................................................................9

Indicadores Económicos....................................................................................................9

Indicadores De Productividad............................................................................................9

Indicadores De Efectividad................................................................................................9

Norma Une 66175: Guía Para La Implantación De Sistemas De Indicadores....................10

Generalidades..................................................................................................................10

Objeto Y Campo De Aplicación......................................................................................10

Marco Conceptual............................................................................................................11

Diseño De Indicadores Y Cuadros De Mando.................................................................11

Formalización Del Sistema De Indicadores.....................................................................11

Selección De Indicadores.................................................................................................11

Denominación Del Indicador...........................................................................................11

Forma De Cálculo. Especificación Del Indicador Y Fuentes De Información...................12

Forma De Representación................................................................................................12

Definición De Responsabilidades....................................................................................12

Definición De Umbrales Y De Objetivos........................................................................12

Construcción Del Cuadro De Mando...............................................................................12

Implantación Del Sistema De Indicadores.......................................................................12

Formación De Las Personas Involucradas.......................................................................13

Comunicación Y Motivación...........................................................................................13

La Explotación De La Información.................................................................................13

Toma De Decisiones Y Definición De Las Áreas De Mejora.........................................13

Comunicación De Resultados..........................................................................................13

Examen Periódico Del Sistema De Indicadores Y Del Cuadro De Mando........................13

Pertinencia De Los Indicadores Y Cuadros De Mando...................................................14

Mejora Del Sistema.........................................................................................................14

Bibliografía..........................................................................................................................14
 Marco Integrado e Indicadores de Gestión

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de

un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar

señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el

caso.

Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la

correcta comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones

acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.

El concepto de indicadores de gestión, remonta su éxito al desarrollo de la filosofía de

Calidad Total, creada en los Estados Unidos y aplicada acertadamente en Japón.

Al principio su utilización fue orientada más como herramientas de control de los procesos

operativos que como instrumentos de gestión que apoyaran la toma de decisiones. En

consecuencia, establecer un sistema de indicadores debe involucrar tanto los procesos

operativos como los administrativos en una organización, y derivarse de acuerdos de

desempeño basados en la Misión y los Objetivos Estratégicos.

Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento

determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situación

de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una compañía.

Empleándolos en forma oportuna y actualizada, los indicadores permiten tener control

adecuado sobre una situación dada; la principal razón de su importancia radica en que es
posible predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su

desempeño global.

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el

avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y son más

importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta

manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna.

No es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino sólo los más

importantes, los claves. Los indicadores que engloben fácilmente el desempeño total del

negocio deben recibir la máxima prioridad. El paquete de indicadores puede ser mayor o

menor, dependiendo del tipo de negocio, sus necesidades específicas entre otros.

Beneficios Derivados De Los Indicadores De Gestión

Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organización la

implementación de un sistema de indicadores de gestión, se tienen:

 Satisfacción del cliente

La identificación de las prioridades para una empresa marca la pauta del rendimiento. En

la medida en que la satisfacción del cliente sea una prioridad para la empresa, así lo

comunicará a su personal y enlazará las estrategias con los indicadores de gestión, de manera

que el personal se dirija en dicho sentido y sean logrados los resultados deseados.

 Monitoreo del proceso

El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a cada

eslabón de la cadena que conforma el proceso. Las mediciones son las herramientas básicas
no sólo para detectar las oportunidades de mejora, sino además para implementar las

acciones.

 Benchmarking

Si una organización pretende mejorar sus procesos, una buena alternativa es traspasar sus

fronteras y conocer el entorno para aprender e implementar lo aprendido. Una forma de

lograrlo es a través del benchmarking para evaluar productos, procesos y actividades y

compararlos con los de otra empresa. Esta práctica es más fácil si se cuenta con la

implementación de los indicadores como referencia.

 Gerencia del cambio

Un adecuado sistema de medición les permite a las personas conocer su aporte en las

metas organizacionales y cuáles son los resultados que soportan la afirmación de que lo está

realizando bien.

Características De Los Indicadores De Gestión:

Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder

apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características pueden ser:

 Simplicidad

Puede definirse como la capacidad para definir el evento que se pretende medir, de manera

poco costosa en tiempo y recurso.

 Adecuación

Entendida como la facilidad de la medida para describir por completo el fenómeno o

efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la desviación real del nivel

deseado.
  Validez en el tiempo

Puede definirse como la propiedad de ser permanente por un periodo deseado.

 Participación de los usuarios

Es la habilidad para estar involucrados desde el diseño, y debe proporcionárseles los

recursos y formación necesarios para su ejecución. Este es quizás el ingrediente fundamental

para que el personal se motive en torno al cumplimiento de los indicadores.

 Utilidad

Es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar las causas que han

llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas.

 Oportunidad

Entendida como la capacidad para que los datos sean recolectados a tiempo. Igualmente

requiere que la información sea analizada oportunamente para poder actuar.

 Los Indicadores De Gestión Y La Planeación Estratégica.

Los indicadores de Gestión resultan ser una manifestación de los objetivos estratégicos de

una organización a partir de su Misión. Igualmente, resultan de la necesidad de asegurar la

integración entre los resultados operacionales y estratégicos de la empresa. Deben reflejar la

estrategia corporativa a todos los empleados. Dicha estrategia no es más que el plan o camino

a seguir para lograr la misión.

Enfoque sistemático

El modelo sistemático de gestión comprende los aspectos comunes de todas las empresas y

particularidades de la empresa. Es cierto que las empresas tienen diferencias en cuanto a sus

objetivos y tipos de clientes y mercados en los que operan. De igual forma existen diferencias
en lo que respecta a los procesos, estrategias de recursos humanos, formas de planear y los

estilos del liderazgo. Sin embargo, y a pesar de todo, las empresas funcionan de una forma

similar. Dicho de otra forma, los componentes del sistema son comunes a todas las empresas,

pero las formas en las que son abordados pueden ser muy diferentes.

El enfoque sistemático de gestión permite identificar una importante característica del

funcionamiento organizacional. Las empresas pueden alcanzar sus resultados enfatizando de

forma distinta los diferentes componentes, o dicho de otra forma usando diferentes

estrategias.

Diferentes estrategias de gestión. Nos podemos imaginar una empresa y pensar que el

componente se encuentra relacionado con los comportamientos de los clientes que son

necesarios para ganar dinero. La organización puede ganar dinero mediante diferentes

comportamientos con los clientes. Estos pueden ser mediante la recomendación o la

permanencia, además de cualquier otra combinación de estos elementos. No existe una única

forma de establecer cuáles pueden ser los comportamientos deseados por los clientes.
 Categorías De Los Indicadores

Indicadores De Eficiencia

Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el

cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso.

Indicadores De Eficacia

El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron

las cosas que se debían hacer y los aspectos correctos del proceso. Cabe recalcar que los

indicadores de eficacia se enfocan en el qué se debe hacer.

Indicadores Económicos

Los indicadores económicos indican que tanto son administrados los recursos utilizados

para la producción de los bienes y servicios. A través de estos indicadores, los analistas

pueden controlar la evolución de la economía y el ciclo económico.

Indicadores De Productividad

Los indicadores de productividad son usados para medir el desempeño, disponibilidad,

rendimiento y calidad del proceso productivo de las empresas y del recurso empleado, con el

objetivo de determinar la eficiencia de la empresa en la consecución de objetivos y la

utilización de los recursos.

Indicadores De Efectividad

El indicador de efectividad es la combinación de eficacia y eficiencia, y mide el impacto

en el logro de los resultados, además se mide por el grado de cumplimiento de los objetivos.
 Norma Une 66175: Guía Para La Implantación De Sistemas De Indicadores

Generalidades

Nos ayuda a establecer los indicadores y cuadros de mando, que contribuyen activamente

a la medición de los fenómenos concernientes al funcionamiento de una organización y

facilita la toma de decisiones.

Ilustración 1
Ciclo De Vida De Los Indicadores Y Cuadro De Mando

Nota: Esta norma se ha elaborado utilizando como base el ciclo de vida de los
indicadores y cuadros de mando representado a continuación.
Objeto Y Campo De Aplicación

Esta norma específica las directrices para la definición y el desarrollo de indicadores de

gestión de cualquier proceso o actividad, de forma que sirvan eficaz y eficientemente para la
toma de decisiones por los responsables de los procesos o actividades afectadas y, en

consecuencia, sirvan para la mejora de las organizaciones.

Marco Conceptual

Aquí hablaremos de 3 temas importantes, el primero es la gestión de los procesos de una

empresa, la cual consiste en determinar y desarrollar objetivos, según una estrategia de

mejora continua previamente definida y efectuar los ajustes necesarios para alcanzar esos

objetivos.

Diseño De Indicadores Y Cuadros De Mando

Los indicadores del Sistema de Gestión aportan la información necesaria para que la

organización tras su análisis pueda tomar las acciones que considere oportunas hacia un

mejor desempeño de cara a optimizar su eficacia y eficiencia.

Formalización Del Sistema De Indicadores

Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes, por ello para conseguir este

objetivo, cada usuario deber· aplicar los criterios aquí indicados en función de sus

necesidades.

Selección De Indicadores

Existen muchos indicadores posibles que se pueden desarrollar, y probablemente todos

ellos interesantes para la organización.

Denominación Del Indicador

La denominación corresponde a la definición del concepto a valorar. Por ejemplo: rapidez

de gestión, número de nuevos clientes, nivel de satisfacción de los cursos impartidos, Índice

de accidentalidad, productividad mensual, etc.

 Forma De Cálculo. Especificación Del Indicador Y Fuentes De Información

La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computar la información y llegar al

resultado.

Forma De Representación

Muchas veces es conveniente representar la evolución del objetivo en un gráfico que

muestre de forma expresa al personal involucrado los resultados alcanzados.

Definición De Responsabilidades

Conviene definir las responsabilidades para la recogida (o “captación”) de la información.

Seleccionar a los responsables de la recogida de la información, de entre las personas

implicadas en los procesos medidos, permite integrar fácilmente las tareas de esta recogida en

sus actividades habituales.

Definición De Umbrales Y De Objetivos

Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestión y al control, es muy

común la representación de los objetivos a alcanzar, o los umbrales a considerar junto a los

indicadores relacionados.

Construcción Del Cuadro De Mando

La finalidad de un cuadro de mando es la de evidenciar la necesidad de tomar acciones

para alcanzar los objetivos previstos y mejorar los procesos.

Implantación Del Sistema De Indicadores

La implementación del sistema de índices y la tabla dinámica requiere no solo la

especificación precisa de los indicadores, sino también la participación de las partes

interesadas en su implementación.
 Formación De Las Personas Involucradas

La formación y sensibilización de los empleados de la organización dedicados al área o

actividad evaluada, de los objetivos que persigue el sistema de indicadores y del sistema

operativo de la organización.

Comunicación Y Motivación

El objetivo de la comunicación es concienciar a los empleados de la organización sobre las

métricas y los cuadros de mando y animarlos a participar en ellos.

La Explotación De La Información

La explotación de la información no pertenece al ciclo de vida del sistema de indicadores,

sino que se corresponde con la utilización de los datos de salida de este sistema.

Toma De Decisiones Y Definición De Las Áreas De Mejora

La lectura de los indicadores y del cuadro de mando permite visualizar la diferencia entre

los resultados deseados y los resultados reales, así como la evolución de un proceso según sus

objetivos, por ello facilita la toma de decisiones y permite identificar las ·reas de mejora.

Comunicación De Resultados

La comunicación de los resultados obtenidos del cuadro de mando permite realizar un

balance de las acciones de mejora y de los resultados obtenidos; poner de relieve tanto los

Éxitos como los fracasos, para emprender las acciones necesarias; explicar los objetivos y los

márgenes de mejora previstos, e implicar al personal de la organización.

Examen Periódico Del Sistema De Indicadores Y Del Cuadro De Mando

La revisión del sistema de indicadores coincide con el ciclo anual de la gestión y,

especialmente, con el ciclo estratégico de dos años, es importante llevar a cabo un examen
periódico del sistema de indicadores y cuadros de mando para asegurarse de que siguen

siendo pertinentes y cumplen con los objetivos definidos.

Pertinencia De Los Indicadores Y Cuadros De Mando

Un indicador puede resultar obsoleto cuando: − han sido definidos nuevos objetivos por la

organización, o han evolucionado estos objetivos; − ha cambiado el responsable, el cliente de

los indicadores y de los cuadros de mando o han evolucionado las expectativas; − el aspecto

representado por el indicador no permite medir la diferencia con los objetivos o ya no es

significativo (por ejemplo: se cerró la acción, el aspecto no varía, etc.).

Mejora Del Sistema

Según los resultados de las evaluaciones periódicas, se deben mantener, modificar o

suprimir los indicadores existentes, o crearse nuevos indicadores. (AENOR, 2003)

Bibliografía
AENOR. ( 2003). Sistemas de gestiÛn de la calidad. MADRID-EspaÒa: AENOR.

Bermudez, R. (s.f.). Obtenido de Los Indicadores de Gestion:

https://reliabilityweb.com/sp/articles/entry/los-indicadores-de-gestion

Da Silva, D. (5 de Abril de 2022). Blog de Zendesk. Obtenido de ¿Qué son los indicadores de

gestión y cómo impactan en la atención al cliente?:

https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-gestion/

ISOtools. (23 de Noviembre de 2016). Blog Calidad y Excelencia. Obtenido de ¿Cómo

funciona el modelo sistémico en los indicadores de gestión?:

https://www.isotools.org/2016/11/23/funciona-modelo-sistemico-los-indicadores-

gestion/