Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Empresariales

Carrera de Administración de Empresas Modalidad Dual – Primera Cohorte

Cuarto Propedéutico

Prácticas Comunitarias- A-2021

Tema:

Indicadores de Gestión para los Negocios

Estudiantes:

Yannyk Quimis Rivera

Adriana Villao Pérez

Marlon Fajardo Abad

Elian Castillo Castañeda

Lesley Zambrano Rosado

Tutor Académico:

Ing. Yanina Bajaña Villagómez, PhD.

Guayaquil, 2021
 Índice de Contenido

Indicadores de gestión para los negocios..........................................................................4

Definición................................................................................................................... 4

Beneficios.................................................................................................................... 4

Construcción de indicadores........................................................................................5

Indicadores Financieros:...............................................................................................12

Liquidez.................................................................................................................... 13

Liquidez corriente:....................................................................................................13

Prueba ácida:............................................................................................................13

Definición de Indicadores de Gestión.............................................................................14

Indicadores de eficiencia............................................................................................14

Indicador de cumplimiento de trabajo:......................................................................15

Indicador de % de Horas Ausentes:...........................................................................15

Indicador de Atención al Cliente:...............................................................................16

Indicadores de Volumen de Ventas............................................................................17

Costo de adquisición de un cliente:............................................................................17

Indicadores de eficacia:.............................................................................................19

Net Score Promoter (Promotor de Puntaje Neto):.......................................................19

 Índice de Figuras

Figura 1 Construcción de Indicadores.................................................................................5

Figura 2Conformación del Balance de la Empresa..............................................................11

Figura 3 Balance General................................................................................................12

Figura 4 Ejemplo – Promocionar......................................................................................18

Figura 5 Estadísticas - Nuevos Seguidores.........................................................................18

Indicadores de gestión para los negocios

Definición

Los indicadores de gestión o en inglés ‘key performance indicator’ (KPI) o indicadores claves

de rendimiento, proporcionan la información sobre el desempeño más significativa que permite

a las organizaciones o grupos de interés (stakeholders - interesadas) comprender si la

organización está o no en el rumbo correcto hacia las metas definida. Los indicadores de gestión

que agregan valor a la toma de decisiones cumplen al menos con las siguientes características:

1. Oportunidad: se refiere a que el indicador debe permitir obtener información

en tiempo real, de forma adecuada y oportuna.

2. Excluyentes: Cada indicador debe evaluar un aspecto específico único de la

realidad de la organización, a pesar de que haga parte de un conjunto de

indicadores de un proceso en particular.

3. Prácticos: la recolección de los datos de medición y el procesamiento de estos

debe ser sencillo.

4. Claros: Tanto la información necesaria para su cálculo, como los resultados que

arroja deben ser de fácil comprensión para los responsables de cada etapa.

5. Explícitos: las variables que serán analizadas deben estar definidas de forma

clara, sin dar lugar a interpretaciones ambiguas.

6. Sensibles: Debe permitir el ajuste de las variables en el tiempo.

7. Verificable: el cálculo del indicador debe estar debidamente soportado y

documentado para su seguimiento y trazabilidad.

Beneficios

 Incrementa la eficiencia, la eficacia y la productividad de las actividades en

todas las áreas de la organización.

  Permiten determinar en tiempo real el grado de cumplimiento de los objetivos y

metas propuestas en las organizaciones.

 A través de ellos es posible identificar áreas o actividades que requieren ser

fortalecidas debido a su comportamiento.

 Los indicadores sirven como elemento motivador para los miembros de la

organización, debido a que el logro de las metas y contribuir al mejoramiento

continuo en cada área de la organización puede resultar una tarea retadora.

 Proveen información que facilita la priorización de acuerdo con los factores

críticos de éxito, las necesidades y las expectativas de los clientes de la

organización.

Construcción de indicadores

El ciclo básico para el proceso de construcción de indicadores se lo grafica de la

siguiente manera:

Figura 1 Construcción de Indicadores

Para la construcción de indicadores es necesario hacer una reflexión profunda de

la organización dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿Qué se hace?

Con esta pregunta se pretende que la entidad describa sus actividades principales que permiten

cumplir con la razón de ser por la cual fue creada.

¿Qué se desea medir?

Debe realizarse la selección de aquellas actividades que se consideren prioritarias. Para ello se

trata de establecer una relación valorada (por ejemplo, de 0 a 10) según el criterio que se

establezca que permita priorizar todas las actividades. En esta reflexión puede analizarse bajo el

tiempo dedicado por el personal de la organización en cada actividad, dado que resulta

recomendable centrarse en las tareas que consuman la mayor parte del esfuerzo.

¿Quién utilizará la información?

Una vez descritas y valoradas las actividades se deben seleccionar los destinatarios de la

información, ya que los indicadores deben definir sustancialmente en función de quién los va a

utilizar.

¿Cada cuánto se debe medir?

En esta fase de la reflexión debe precisarse la periodicidad con la que se desea obtener la

información. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de la información, los

indicadores habrán de tener una u otra frecuencia temporal en cuanto a su presentación.

¿Con qué se compara?

Finalmente, deben establecerse referentes respecto a su estructura, proceso o resultado, que

pueden ser tanto internos a la organización, como externos a la misma y que servirán para

efectuar comparaciones.

Una vez resueltas estas preguntas es posible proceder con los pasos planteados: Identificación

y/o Revisión de Productos y Objetivos que serán medidos

Este primer paso responde a la pregunta: ¿Cuáles son los productos estratégicos y objetivos que

serán evaluados?

Este será el punto de partida para asegurar la coherencia de los indicadores que se pretende

construir, su análisis definirá el tipo de medición y los esfuerzos necesarios para obtener la

información, pero cómo determinar lo que se considera estratégico para la organización, este

interrogante se ilustra a través de las siguientes características:

 Es el principal bien o servicio que la institución proporciona directamente a un

usuario externo.

 La provisión de un producto estratégico o relevante es responsabilidad de la

institución ya sea en forma directa o subcontratado.

 La demanda de los usuarios de productos estratégicos es continua, sistemática,

permanente y cautiva.

 Los recursos que se consumen en la generación de un producto estratégico son

importantes, ya sea como porcentaje del presupuesto destinado a la provisión del

servicio, o bien por el porcentaje de funcionarios afectados a la provisión del

servicio.

Establecer medidas de desempeño claves

Para este paso se responde a la pregunta: ¿Cuántos indicadores construir?

En general, los criterios para decidir el número de indicadores tienen que ver con los siguientes

aspectos:

 El número de indicadores debe limitarse a una cantidad que permita apuntar a lo

esencial, que permita captar el interés de los diferentes usuarios a los cuales va

dirigido.

 Que cubran los diferentes procesos de la organización: estratégicos, misionales y

de apoyo.
  Que permitan conocer el desempeño de los procesos –resultados intermedios–,

donde a través del “monitoreo o seguimiento se trata de verificar si lo que se está

realizando es conforme con el plan de acción establecido con anterioridad”, con

el fin de identificar debilidades, demoras, etc.

Asignar las responsabilidades

En concordancia con el punto anterior, donde se menciona que los indicadores se desarrollan a

lo largo de la entidad, en todos los niveles y dado que se asocian a los resultados sobre los

productos/servicios de cada nivel, se incluyen entonces los directivos o líderes a cargo que son

responsables por ellos. Por lo que el paso siguiente a la identificación de lo que se medirá es

establecer las responsabilidades institucionales para el cumplimiento en el manejo de la

información, tanto para alimentar el indicador como para su análisis y presentación de

resultados.

Establecer referentes comparativos

El referente comparativo se encuentra asociado al punto 1, en él se establecieron las metas

asociadas a los objetivos que se pretenden medir, por lo que un primer referente lo constituye lo

planeado por la entidad; sin embargo, también es posible establecer un referente respecto de

otras entidades similares o comparables o respecto de datos históricos, todo dependerá de las

necesidades planteadas desde los objetivos iniciales.

Construir fórmulas

La construcción de la fórmula debe asegurar que su cálculo obtenga información de las

variables que se están tratando de medir, es decir el resultado del indicador. Se sugiere la

siguiente estructura básica para el indicador y la respectiva hoja metodológica:

Estructura Básica de un Indicador

1. Objetivo. Señalar el para qué se establece el indicador y qué mide.

2. Definición. Debe ser simple y clara, e incluir además solo una característica.
 3. Responsabilidad. Indica el proceso dueño del indicador y, por lo tanto, los

responsables de las acciones que se deriven del mismo.

4. Recursos. De personal, instrumentos, informáticos, entre otros.

5. Periodicidad. Debe ser la suficiente para informar sobre la gestión.

6. Nivel de referencia. Pueden ser metas, datos históricos, un estándar establecido,

un requerimiento del cliente o de la competencia, o una cifra acordada por

consenso en el grupo de trabajo.

7. Puntos de lectura. Debe tenerse claro en qué punto se llevará a cabo la medición,

al inicio, en una etapa intermedia o al final del proceso.

Antes de empezar a explicar los tipos de indicadores, procederemos a explicar un pequeño

balance general de una empresa y su importancia en el reflejo de la situación financiera de la

empresa.

Balance General

¿Qué es?

Es un reporte financiero que refleja la situación financiera de la empresa en una fecha

determinada. Se conforma por:

 Activos:

En este apartado se incluye todo lo que la empresa posee de valor y se clasifica en orden de

mayor a menor liquidez de la siguiente manera:

a) Circulantes: Son los derechos, bienes o créditos que pueden ser convertidos en efectivo en el

plazo menor a un año o al cierre del ejercicio. En esta categoría se incluyen las siguientes

cuentas contables

 Caja o efectivo

 Bancos

 -Cuentas por cobrar

  -Inventarios

b) Fijos: Un activo fijo es un bien propiedad de la empresa, ya sea tangible o intangible, que no

se convierte en efectivo a corto plazo y que por lo general son necesarios para el

funcionamiento de la empresa por lo que no se destinan a la venta.

 Maquinaria y equipo

 Equipo de transporte

 Mobiliario y equipo de oficina

 Equipo de cómputo

 Edificios/ terrenos

 Pasivos:

Son las deudas u obligaciones que la empresa posee, en este apartado se representa lo que se

debe a terceros, a instituciones bancarias, proveedores, etc. Se clasifican de acuerdo con el

nivel de exigibilidad, es decir el plazo en que se tienen que liquidar quedando de la

siguiente manera:

a) Circulante: Son las deudas de la empresa con un plazo menor a un año, las cuales se

consideran de corto plazo y existe la intención de que estén en constante rotación. Algunas de

las cuentas que incluyen son,

 Obligaciones bancarias

 Cuentas por pagar a proveedores

 Anticipos de clientes

 Cuentas por pagar a acreedores

 Impuestos por pagar

b) Largo plazo: En este rubro se identifican las deudas contraídas por la empresa que se deben

de liquidar en un plazo mayor a un año. Como, por ejemplo:

  Créditos bancarios.

 Documentos por pagar

 Patrimonios o capital

Representa los recursos que los socios o propietarios han invertido en su empresa. El monto

total de los activos debe ser igual a la suma del total de los pasivos más el capital.

Figura 2Conformación del Balance de la Empresa

Este tipo de reporte por lo general es realizado al finalizar el ejercicio fiscal de la empresa, sin

embargo, para fines de información es importante realizarlo de manera mensual o trimestral.

Objetivos del balance general

El principal propósito para el que se prepara un balance general es conocer la posición

financiera de la empresa en un periodo determinado. Al realizar este reporte obtendremos a su

vez información relevante para tomar decisiones de negocio como, por ejemplo:

 Naturaleza y valor de los activos

 Naturaleza y alcance de las obligaciones

 Capacidad actual de capital

 Solvencia del negocio

  Excedente o insuficiencia de fondos en efectivo, bancos o inversiones.

 Sobrante o faltante de inventarios debido a una planeación errónea de compras.

 Montos elevados de ventas a crédito y/o ineficiencia de cobranza.

 Exceso de deudas contraídas

Ejemplo

El balance general presentado a continuación, es de la empresa Crecienso S.A, en ella se van a

detallar cada uno de los rubros de la empresa

Figura 3 Balance General

De acuerdo con lo planteado anteriormente, la empresa posee un activo circulante por $790000

y un activo fijo por $210000, un pasivo circulante por $200000 y un pasivo fijo por $60000.

Para poder comprobar el resultado de dicho balance y que este se encuentre de manera correcta,

la suma de los pasivos y capital es de $1000000 al igual que los activos.

A continuación, procederemos a detallar de manera más específica cada uno de los indicadores

Indicadores Financieros:

Los indicadores financieros son utilizados para mostrar las relaciones que

existen entre las diferentes cuentas de los estados financieros; y sirven para analizar su

liquidez, solvencia, rentabilidad y eficiencia operativa de una entidad.

Liquidez

Las razones de liquidez miden la disponibilidad de dinero en efectivo que tiene

la empresa, o la capacidad que tiene la organización de cancelar sus obligaciones o

deudas a corto plazo, es decir, en qué medida los pasivos circulantes son cubiertos por

los activos circulantes.

Liquidez corriente:

Activo Corriente
Liquidez=
Pasivo Corriente

Activo Corriente: Es aquel activo líquido a la fecha de cierre del ejercicio, o

convertible en dinero dentro de los doce meses.
Pasivo Corriente: Es la parte del pasivo que contiene las obligaciones a corto plazo de
la empresa. En este contexto se entiende por corto plazo un periodo de vencimiento
inferior a un año.
La empresa ABC desea saber si sus activos a corto plazo pueden o tienen la capacidad de cubrir

sus pasivos corrientes, entonces, una vez revisado el balance general de la empresa ABC se

aplica la fórmula:

250000
Liquidez= =1,25
200000

Es decir, la empresa ABC por cada dólar que posee 1,25 dólares para cubrirlos, es necesario

mencionar que entre más alto sea el resultado, tendrá mayor capacidad para pagar sus

obligaciones, el nivel óptimo de solvencia es de 1,5 en adelante, aunque en algunas empresas

también se considera 1 como el nivel óptimo, para no tener un exceso de liquidez que se traduce

en pérdida de rentabilidad.

Prueba ácida:

Activo Corriente−Inventarios
Prueba ácida=
Pasivo Corriente

Inventarios: es un conjunto de bienes en existencia destinados a realizar una

operación, sea de compra, alquiler, venta, uso o transformación y de esta manera
asegurar el servicio a los clientes internos y externos.
 Por Ejemplo: La empresa XYZ solicita conocer si sus activos corrientes excluyendo

sus inventarios, es decir, su mercadería puede cubrir las deudas a corto plazo de la organización,

por lo tanto, una vez revisado su balance general se obtiene que:

250000−30000
Prueba ácida= =1,1
200000
Significa que, por cada dólar que debe la empresa tiene 1,1 dólar para cubrirlos, sin disponer del

inventario.

Definición de Indicadores de Gestión

Los indicadores de gestión permiten evaluar el desempeño de la organización con la

finalidad de buscar medidas correctivas en la administración de los procesos

defectuosos o incompletos que no originen ese valor agregado que las compañías

buscan constantemente a través de las oportunidades de mejora. Es necesario mencionar

que, estos consisten en determinar una comparación de tal magnitud que los resultados

obtenidos sean los más acertados para mejorar el proceso de toma de decisiones. Son

puntos de referencia, que brindan información cualitativa o cuantitativa, conformada por

uno o varios datos, constituidos por percepciones, números, hechos, opiniones o

medidas, que permiten seguir el desenvolvimiento de un proceso y su evaluación, y que

deben guardar relación con el mismo. Por ejemplo, se puede utilizar la palabra en un

tema de economía: “El sueldo actual del país es un indicador de que, económicamente,

el territorio está en decadencia profunda”.

Indicadores de eficiencia

Mide el nivel de ejecución del proceso y se concentra en el cómo se hicieron las cosas,

además miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso.

Producción Real
Eficiencia= x 100
Capacidad efectiva
Capacidad efectiva: La capacidad que tienen las empresas con todas y cada una de sus
limitaciones operativas diarias
Producción real: La cantidad real fabricada de un producto
Por ejemplo: En una panadería se producen diariamente 29 panes de diferentes estilos,

esto tomando en cuenta todas sus limitaciones operativas(efectivo, ausencia de

trabajadores, fallo en el horno, etc). Sin embargo, para principios del año la panadería

tuvo una producción real de 24 unid. ¿Qué tan eficiente es producir esa cantidad?

24 unidades
Eficiencia= =82,8 %
29 unidades

La panadería el nivel de eficiencia según cálculo del indicador es de 82,8%.

Indicador de cumplimiento de trabajo:

Es un indicador creado para conocer el nivel de tiempo que se ha generado de trabajo en

relación con las horas definidas

No . H . H . Laboradas
% de cumplimiento del tiempo de trabajo= x 100
No . H . H Definidas

Por ejemplo: En una peluquería el horario de trabajo es de 9:00 a 17:00, es decir, 8

horas, esto representa el tiempo definido de trabajo, sin embargo, por motivos de salud

se laboró de 9:00 a 15:00 en total 6 horas, ¿Cuál fue el porcentaje de cumplimiento con

relación al tiempo de trabajo?

6
% de cumplimiento del tiempo de trabajo= x 100=75 %
8

En conclusión, el porcentaje de cumplimiento de las horas laborables es del 75%.

Indicador de % de Horas Ausentes:

Este indicador muestra la cantidad porcentual que un trabajador estuvo ausente en un

mes, con respecto a las que horas programadas.

 No . H Ausentes
% de horas ausentes= x 100
No .de Horas Programadas

No. H Ausentes: Horas no trabajadas.

No. H Programadas: Tiempo establecido de trabajo.
Por Ejemplo: En una peluquería el trabajo es de lunes a sábado desde las 9:00 a 15:00,

es decir, 8 horas, esto en un mes suman 208 horas de trabajo programadas, sin contar los

días domingo, sin embargo, por motivos de salud y otras cuestiones, uno de los

trabajadores falto 2 días, es decir 16 horas, ¿Cuál fue el porcentaje de ausentismo del

trabajador con respecto a las horas programadas?

16 horas
% de horas ausentes= x 100=8 %
208 horas

En conclusión, el trabajador incumplió con un 8% al trabajo, sin embargo, el 92% de las

veces asistió a laborar.

Indicador de Atención al Cliente:

Este indicador nos muestra la cantidad de clientes atendidos en un determinado día,

comparándolo con el promedio que suele haber en la semana.

No. Usuarios atendidos

Indicador de atención al cliente= x 100
No. Usuarios promedio

No. Usuarios atendidos: Clientes que han sido atendidos durante el día.
No. Usuarios promedio: Promedio de clientes que son atendidos en la semana.
Por Ejemplo: En una tienda de cosméticos de belleza abren el día lunes llegan 7

clientes, el martes 5, miércoles 8, jueves 3, viernes 4 siendo una gran cantidad de

clientes, si se saca un promedio a la semana llegan de 5 a 6 clientes sin embargo la

siguiente semana el lunes llegan 3 clientes, ¿De cuánto es el porcentaje que se atendió

ese día lunes?

 3
Indicador de atención al cliente= x 100=60 %
5

En conclusión, el lunes se atendieron un 60% de clientes de lo que en promedio se

atiende a la semana.

Indicadores de Volumen de Ventas

Un indicador de ventas tiene que ser específico y medible. Debe contar con un

margen de tiempo, ser relevante y correlacionable al objetivo final del equipo que lo

está monitoreando.

Venta promedio por mes:

Ventas totales anuales

Venta promedio por mes=
Cantidad de clientes anuales

En la empresa ABC se registra un total de ventas anuales de $300.000, por otra parte, la

cantidad de clientes anuales es de 200 por año. ¿Cuál es la venta promedio por mes?

300000
Venta promedio por mes= =$ 1500
200
En la empresa ABC la venta promedio por mes es de $1500.

Costo de adquisición de un cliente:

Es el resultado de la suma de las inversiones realizadas en marketing y ventas

dividida por el número de clientes ganados en el mismo período. Es una métrica

esencial para medir la salud financiera de una empresa.

Primeramente, se debe realizar una publicación en el perfil de la empresa,

posteriormente se debe ingresar a la imagen y presión en el botón que dice

“Promocionar”, ahí se invierte la cantidad de dinero que se desee y los días que estará

vigente como se muestra en la Figura 1.

 Figura 4 Ejemplo – Promocionar
Luego de haber transcurrido los días que se promociono la publicación, se debe

presionar en el apartado de “Estadísticas”, como se presenta en la Figura 2, y esta nos

presentara la cantidad de seguidores nuevos que adquirió la página, el alcance de

cuentas o individuos que logro llevar y vieron la publicación, pero que sin embargo no

se suscribieron y las impresiones, que son la cantidad de personas que les gusto nuestra

publicación (posibles clientes).

Figura 5 Estadísticas - Nuevos Seguidores

(Todo loinvertido en marketing y ventas)

CAC=
número de clientes conquistados
Por Ejemplo: Una empresa de cerveza artesanal, invierte $500 en marketing de la

pagina buscando atraer a una amplia cantidad de clientes, sin embargo, solo llega a tener

20 nuevos seguidores, ¿Cuánto fue el costo de adquisición del cliente?

500
CAC= =25
20

En conclusión, el costo de adquisición por cliente fue de 25$.

Indicadores de eficacia:

El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se

hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso.

Número de Personas Capacitadas

% Personas Capacitadas=
Total de Empleados

En la empresa XYZ se espera capacitar sobre las normas ISO 9001:2015 a todos los

colaboradores de la entidad que son un total de 180 individuos, no obstante, luego de haber

finalizado la capacitación y revisar la ficha de asistencia se muestra que 130 estuvieron

presentes. ¿Cuál es el porcentaje de personas capacitadas sobre las normas ISO 9001:2015?

130
% Personas Capacitadas= =72,22%
180

En la empresa XYZ el porcentaje de personas capacitadas es del 72,22%.

Net Score Promoter (Promotor de Puntaje Neto):

El Net Score Promoter es la métrica líder del mundo en cuanto a fidelidad y

satisfacción del cliente, mide cuan satisfecho esta un cliente y está diseñado para

evaluar la disposición de las personas para recomendarla a otros.

Las preguntas de seguimiento enfocadas a (""En una escala del 0 al 10, ¿qué tan

probable es que recomiendes nuestra organización a un amigo o colega?"), también

llamadas preguntas de diagnóstico te ayudarán a aprender de tus detractores (con la

pregunta. ¿Qué podemos hacer para mejorar?") y de tus promotores (con la pregunta

"¿Qué estamos haciendo particularmente bien?").

C antidad de promotores — C antidad de detractores ¿ ¿ x 100

( cantidad de encuestados)
Nota: En el rango de 0 a 6 (detractores).
En el rango de 7 a 8 (pasivos).
En el rango de 9 a 10 (promotores).

Por Ejemplo: Una empresa de snacks realiza una encuesta a 100 clientes y

quieren saber, ¿Cuánto es la cantidad de clientes satisfechos con el producto?

70 — 10
x 100=60 %
100
En conclusión, el 60% de los clientes recomendarían los servicios de snacks a sus

allegados, se debe tomar en cuenta cuales son las recomendaciones de los clientes para

mejorar nuestro servicio.

OJO: Cuando mejor sean su puntuación del NPS, las distintas empresas
mejoran sus ingresos.