TALLER DE HERRAMIENTAS PARA LA

CALIDAD
Semana 3
Técnicas con enfoque cualitativo

APRENDIZAJES ESPERADOS
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Técnicas con enfoque cualitativo

El estudiante será capaz de:

• Seleccionar herramientas cualitativas de la gestión de calidad de acuerdo con necesidades del

contexto laboral para la identificación y resolución de problemas que se presenten en los procesos
organizacionales.
•

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ÍNDICE

APRENDIZAJES ESPERADOS .................................................................................................................................................. 1

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................... 4
RESUMEN ............................................................................................................................................................................ 5
PALABRAS CLAVE ................................................................................................................................................................. 5
PREGUNTAS GATILLANTES ................................................................................................................................................... 5
1. APLICABILIDAD DE LAS HERRAMIENTAS CUALITATIVAS ........................................................................................................... 6
1.1 HERRAMIENTAS CUALITATIVAS PARTE I ............................................................................................................................. 7
1.1.1 LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS .................................................................................................................................... 7
1.1.2 5 POR QUÉ..................................................................................................................................................................... 8
1.1.3 LAS CINCO W Y DOS H (5W-2H) O SISTEMA DE QUINTILLA PROBLEMA. ¿POR QUÉ? ¿PARA QUÉ? ¿QUIÉN? ............ 10
1.1.4 MÉTODO DELPHI ......................................................................................................................................................... 12
1.1.5 ENTREVISTAS ............................................................................................................................................................... 13
1.1.6 GRUPOS DE ENFOQUE (FOCUS GROUP) ..................................................................................................................... 16
COMENTARIO FINAL .......................................................................................................................................................... 19
REFERENCIAS ..................................................................................................................................................................... 20

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INTRODUCCIÓN
Existen varias herramientas que son del tipo
cuantitativo y cualitativo que aportan de manera
distinta a la gestión dentro de las organizaciones,
donde este aporte se basa en la ayuda que entregan
para la resolución de problemas presentados que
afectan la calidad de los procesos.
Puntualmente las herramientas de tipo cualitativo son
herramientas que determinan por medio de técnicas
de observación, principalmente colectivas,
información y datos no numéricos para describir la
naturaleza de un fenómeno, a diferencia de las técnicas
cuantitativas que buscan por medio de datos y
antecedentes concretos aquellas respuestas.
En este sentido existen, por ejemplo, técnicas llamadas
lluvia o tormenta de ideas, siendo una de las más
utilizadas para la aproximación de una propuesta de
solución en un problema presentado.
Por otro lado, se encuentran los 5 por qué, la cual es
una herramienta que indaga en la causa inicial de un
problema con la finalidad de precisar una posible
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solución, también se encuentran las entrevistas que
tienen la finalidad de obtener información acerca de un
tema en particular en el presente.
En caso de que se necesite esclarecer un problema o
situación con la garantía de precisar y disponer de
todos los antecedentes necesarios para comprenderlo
se utiliza la técnica de 5W- 2H basadas en los hechos
de aquel problema presentado.
Si la organización quiere obtener información futura, el
Método Delphi es una buena opción ya que permite
realizar provisiones respecto a problemáticas, por
medio de canalizar las opiniones y visiones de expertos
referentes a una temática o problemática presentada.
Finalmente, para presentar la aplicación práctica de
cada una de estas técnicas, en el presente documento
se entregan ejemplos concretos de cómo se pueden
utilizar en una organización, indistintamente cual sea
ésta, la posibilidad de resolver problemas presentados
a través de estas herramientas del tipo cualitativo
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RESUMEN
Las herramientas o técnicas de análisis cualitativo permiten a la organización lograr mejorar su procesos a través del
planteamiento de posibles soluciones a problemas presentados , mediante la participación activa y colectiva de sus
integrantes en él, los cuales por sus impresiones y visiones respecto al tema, pueden en aquel ejercicio de análisis
crítico y reflexivo precisar posibles soluciones certeras, como además entregar una mayor exactitud para aquella
solución por medio de la utilización de varias herramientas en su conjunto.

PALABRAS CLAVE

Análisis Panel de expertos Causa raíz

Creatividad Trabajo colectivo Síntesis de información

PREGUNTAS GATILLANTES

• ¿Podrán algunas herramientas cualitativas ser utilizadas como complemento para herramientas
cuantitativas?
• ¿Consideras que sea relevante que en un grupo de mesa de expertos se tengan visiones radicalmente
distintas a la hora de analizar problemáticas?
• Estas herramientas cualitativas se pueden aplicar a todo tipo de proceso u organización, ¿qué crees tú?
• En alguna organización donde tú has estado, ¿has participado en un grupo de trabajo que haya utilizado
estas herramientas cualitativas con la finalidad de dar solución a los problemas?, ¿qué tal te ha parecido la
experiencia? A tu juicio, ¿son herramientas efectivas?

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1. APLICABILIDAD DE LAS HERRAMIENTAS CUALITATIVAS

En todo proceso o sistema de gestión que busque calidad en sus operaciones, las organizaciones o instituciones
necesitan obtener información de cómo se está llevando a cabo sus procesos internos y persiguiendo sus objetivos,
para con ello ahondar en un conjunto de actividades que permitan; el cumplimiento de estos objetivos y eficientizar
el logro de éstos.
Según lo anterior y en el ámbito de la calidad, existen un sinnúmero de medios denominados “herramientas” que
permiten identificar un problema, obtener información de estos problemas para finalmente tomar decisiones
adecuadas, pertinentes y enfocadas en resultados, permitiendo que la organización logre su finalidad, en forma
eficaz y eficiente, empleando sus recursos de manera racional (UNIT, 2009).
Por tanto, se encuentran dentro de las herramientas de la calidad algunas que son de naturaleza cualitativa y
cuantitativa, siendo diferenciadas en:

•Basadas en datos objetivos y concretos

Cuantitativas •Se toman decisiones sobre bases objetivas

•Basadas en opiniones y visiones de los integrantes que

Cualitativas analizan un fenómeno
•Se tomas decisiones sobre supuestos analizados

Imagen 1. Esquema descriptivo de herramientas cualitativas y cuantitativas.

Fuente: Elaboración propia.

La aplicabilidad de estas permite (Gillet-Goinard, 2015):

• Identificar problemas.
• Distinguir problemas según significancia o intensidad.
• Causas de los problemas.
• Analizar posibles métodos para corregir problemas.
• Analizar y seleccionar mejores soluciones factibles.

OK, pero ¿para qué sirve la • Verificar la eficacia de la solución, entre otras.
aplicabilidad de estas
herramientas?

Por tanto, aplicar de forma idónea las herramientas según la necesidad de un problema detectado permite que se
tengan mayores resultados óptimos dentro de la organización.

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1.1 HERRAMIENTAS CUALITATIVAS PARTE I

Tal como se mencionó, las herramientas tanto cualitativas como cuantitativas permiten básicamente esclarecer un
problema determinado, que permita en un trabajo de análisis posterior, darle una solución eficiente.
En este sentido dentro de las herramientas del tipo cualitativo más utilizadas nos encontramos con:

1.1.1 LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS

Este tipo de herramienta es básicamente una entrega de ideas por parte de un grupo de asistentes a partir de un
problema detectado, de no más de 10 integrantes y en un tiempo no mayor a 15 minutos para que sean ideas de
mayor frescura y creatividad más que procesadas por cada integrante, y que tienen el valor de darle soluciones a un
problema presentado, por medio de una mirada colectiva que proponga ideas libres de críticas y condicionamientos
(Gillet-Goinard, 2015).
La estrategia de aplicación de esta herramienta es muy sencilla, siendo esta:
1. Plantear el contexto y el problema del cual se trabajará.
2. Fomentar al grupo a participar de forma activa y con libertad de visión.
3. Generar ideas.
4. Aportar con ideas sobre otras ideas descritas.
5. Agrupar bajo consensos comunes la idea principal para trabajar sobre ella.

Caso de estudio:
• Empresa VTR reclamos por insuficiencia y mala calidad de servicios
• Link para conocer el contexto en la web del Sernac https://bit.ly/3s3pW00

Caso VTR en pandemia

• Problema: clientes que desisten de la contratación de servicios de internet

¿Cuáles son las causas del problema y cuáles podrían ser la solución?

• Para ello en un ámbito de discusión presencial1, el moderador o coordinador comienza a anotar las ideas de
los participantes.
• Después de unos instantes cuando ya no hay más ideas que aportar se finaliza la lluvia de ideas

1 En la actualidad hay múltiples páginas web que permite hacer esta actividad de manera remota y bajo la misma esencia.

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• Dentro de estos resultados, estas se pueden agrupar bajo tres preceptos: causas, efectos y posibles
soluciones para trabajar en el análisis de estos resultados en la o las posibles soluciones unificadas.
También se destaca sobre las ideas entregadas la que genera un mayor impacto de este problema, la cual se
consensúa con el equipo esta idea, que para este caso es frustración.

Imagen 2. Resultado de lluvias de ideas a través de una aplicación web.

Fuente: www.lucidchart.com

Finalmente, el proceso termina con la selección de las ideas más fuertes y consensuadas para dar con aquellas ideas
a una solución de carácter efectivo al problema y eficiente en términos de recursos para la organización.

1.1.2 5 POR QUÉ

La herramienta del 5 por qué es una técnica que, en esencia, busca encontrar la causa raíz o inicial de un problema,
a través de una presentación sistemática y secuencial de a lo menos cinco preguntas del por qué ha sucedido tal
fenómeno, el cual después de no contar una respuesta nueva se considera aquella respuesta final como el origen
del problema (Gillet-Goinard, 2015).
A continuación, se detalla cómo se utiliza esta técnica:
• Se presenta el problema de forma clara y objetiva.
• Después de esta presentación se comienza con el proceso de presentar las posibles causas de forma
secuencial.

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• Preguntar “por qué” al menos cinco veces.

El desarrollo de esta actividad permite que los participantes busquen a fondo las causas reales que ocasionaron el
problema, donde la causa inicial será cuando los participantes2 les sea difícil dar con mayores preguntas al proceso.
También puede que se dé el caso de poder ir más allá de las cinco veces preguntando “por qué” para encontrar las
causas principales para situaciones específicas o de algún grado de complejidad mayor y que dependerá del grado
de complejidad del problema o de la situación que es analizada.
Como consideración importante durante este proceso no se debe individualizar en alguien el problema sino en el
preguntar basándose siempre en el proceso que permita identificar la causa-raíz de los problemas y no personas
involucradas.
Finalmente se registran las causas detectadas, se identifica la causa raíz y se establecen las acciones correctivas
correspondientes.

Caso de estudio:
• Empresa de análisis de muestras ambientales

Contexto:

En un laboratorio de análisis de muestras ambientales se produjo un reclamo de un cliente debido a que

este laboratorio reportó unas muestras con valores fuera de norma y excesivamente altos en su lectura
analítica.
La muestra es en base a un punto de descarga de aguas residuales neutralizadas de un campamento minero
en una acequia que abastece de agua para riego en la Cuarta Región.
Según los descargos de la empresa, ésta cumplió con todos los protocolos de muestreo, recepción y análisis
determinados para la lectura, sin embargo, decidió informar a su cliente que se estaba revisando
minuciosamente el porqué de aquel error.
Después de proceder a revisar procedimientos de lectura de análisis y recepción de muestras se determinó
que el problema no estaba en la lectura y almacenamiento posterior a la recepción de la muestra sino en el
monitoreo mismo.
Por ello se determinó que la muestra no cumplió con los estándares según NCh 411/3 Of 96 Guía sobre la
preservación y manejo de muestras de aguas para parámetros de coliformes fecales, totales y Escherichia
coli, donde la falla de aquel parámetro temperatura de conservación estropeó la muestra dejándola con una
cantidad de estos parámetros no representativa del punto de muestreo.
Por lo que se aplicó la técnica del 5 por qué para ayudar a esclarecer esta situación.

2 Cuando se menciona a participantes estos no tienen alguna condición en especial como tampoco poseer un número determinado de personas que conformen
este grupo.

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Problema.

Falla en la temperatura para la conservación de la muestra

1. ¿Por qué no se conservó la muestra a la temperatura señalada en la norma NCh 411/3 Of96?
Porque el equipo de preservación no está enfriando a temperaturas inferiores a 9°C.
2. ¿Por qué el equipo no enfría correctamente?
Porque no está hermético, se han detectado aberturas y pequeñas perforaciones en el compartimiento
de preservación.
3. ¿Por qué no está hermético?
Porque no se ha realizado mantención operativa y preventiva mensuales y anuales según indicaciones
del fabricante del equipo.
4. ¿Por qué no se ha realizado estás mantenciones al equipo?
Porque no se contempló realizar estas acciones en el programa de mantención preventiva de equipos.
5. ¿Por qué no se incluyó en el programa de mantenciones preventivas?
Por un descuido que no se detectó a tiempo, debido a que no hay una persona encargada de la
supervisión específica sobre las mantenciones a los equipos de refrigeración.

1.1.3 LAS CINCO W Y DOS H (5W-2H) O SISTEMA DE QUINTILLA PROBLEMA. ¿POR QUÉ?
¿PARA QUÉ? ¿QUIÉN?

Esta herramienta cualitativa de sencillo manejo se utiliza para precisar un problema o situación, dando con ello a
través de las preguntas tipo más usadas de la realidad habitual, la dimensión de lo ocurrido o de un problema,
básicamente con preguntas del tipo intuitivas que se utilizan para conocer qué ha sucedido.
Esta herramienta permite estructurar la investigación por medio de preguntas analizando el problema mediante la
entrega de respuestas que se basan en hechos y no supuestos, garantizando conseguir todos los datos necesarios
para comprender un problema, forjando así una respuesta final mucho más precisa para la problemática presentada
(Gillet-Goinard, 2015).

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Aplicación herramienta de las 5W-2H

Preguntas 5W-2H Descripción

What? = ¿Qué? ¿Qué problema se presenta?

Why? = ¿Por qué? ¿Por qué ocurre el problema, ¿qué situación puede estar provocándolo?

When? = ¿Cuándo? ¿En qué momento o tiempo ocurre el problema?

Where? = ¿Dónde? ¿En qué lugar ocurre el problema?

Who? = ¿Quién? ¿A quién o a quiénes les afecta el problema?

How? = ¿Cómo? ¿Cómo ocurrieron los hechos o cómo se sucedieron acontecimientos para llegar a
este problema?
How much? = ¿Cuánto? ¿Cuánto cuesta reparar el problema? Aquí se refleja el valor del problema.

Tabla 1. Descripción de las 5W – 2H.

Fuente: Elaboración propia.

Paso a paso de la aplicación:

Problema:
El producto casatas de helado presenta problemas en la parte final de su proceso el que corresponde al
llenado y sellado de envase, donde en el llenado se incorpora más helado del que está determinado por
envase y por ende no permite que se cierre con normalidad. Este problema según los hechos puede deberse
en algún problema que presenta el sector de sensores y calibraciones.

Aplicación de la herramienta al caso dado.

Preguntas 5W-2H Descripción

What? = ¿Qué? ¿Qué problema ocurre? Se presenta un problema en el área de llenado y envasado,
donde los sensores no logran identificar bien la cantidad de llenado de helado según
especificaciones del envase.

Why? = ¿Por qué? ¿Por qué ocurre el problema? Los sensores de llenado no logran funcionar
correctamente.

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When? = ¿Cuándo? ¿En qué momento o tiempo ocurre el problema? Ocurre cuando se cambia el tipo de
envase de 1,5 L a 1 L.

Where? = ¿Dónde? ¿En qué lugar ocurre el problema? En el sistema de lectura de los sensores.

Who? = ¿Quién? ¿A quién o a quiénes les afecta el problema? Al personal del sector llenado y al
sector de almacenamiento debido a que se ralentiza el proceso final del producto,
logístico y comercial.
How? = ¿Cómo? ¿Cómo ocurrieron los hechos o cómo se sucedieron acontecimientos para llegar a
este problema? La falta de mantención y recambio de equipamiento con vida útil
identificada que permita una lectura adecuada del envase.
How much? = ¿Cuánto? ¿Cuánto cuesta reparar el problema? El valor de la corrección cuesta 950.000.- pesos
el sensor más la persona encargada del recambio. Además, hay costos por la no
operación de aquel sector durante las 3 horas que contempla el recambio, avaluado
en número de unidades envasadas que fluctúan entre los 900.000 y 1,3 millones de
pesos.

Tabla 2. Ejemplo de aplicación de las 5W – 2hH

Fuente: Elaboración propia.

1.1.4 MÉTODO DELPHI

El método Delphi puede ser considerado como una técnica que busca consenso del pequeño grupo o consenso de la
opinión experta, es una variante del torbellino de ideas (UNIT, 2009).
En esencia esta técnica busca a diferencia de la lluvia de ideas un consenso sobre una idea en particular dentro de
un grupo de expertos con predominancia sobre acontecimientos futuros, situación no exenta de dificultad.
La forma de realizar esta técnica es a través de un grupo de expertos a los que se les pregunta su opinión sobre
temas de acontecimiento los cual pueden ser futuros. Estas consultas se hacen por medio de un cuestionario que se
les envía para que puedan ser respondidas de forma individual, con ello se evita que, en una situación presencial y
colectiva, ocurra un choque de posturas técnicas o fortalecimiento de las personalidades más fuertes sobre las más
débiles de los expertos asistentes, no permitiendo un resultado óptimo.
La aplicación de esta técnica ocurre de la siguiente forma y a través de ocho pasos específicos (UNIT, 2009):
1. Identificación del coordinador a cargo de la labor, además de los expertos a participar, siendo la cantidad
mínima de expertos recomendable siete integrantes.
2. Definir la tarea lo más clara posible, el problema o situación a debatir debe ser lo suficientemente claro que
no permita dobles interpretaciones.
3. Establecer el criterio de selección final para las propuestas. Idealmente en base a parámetros cuantificables.
4. Envío del cuestionario a los expertos.
5. Recepción de las respuestas por parte de los expertos.
6. El coordinador analiza las respuestas de los expertos en base a los criterios señalados que le permitan
seleccionar las soluciones propuestas.

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7. De ser necesario se piden aclaraciones según si el coordinador determina que un experto no trabajó dentro
de los rangos establecidos.
8. Finalmente, el coordinador envía a los expertos los resultados, entre ellos: la mediana de las respuestas, los
rangos y las explicaciones.

Caso de aplicación
Una empresa de retail que vende todo tipo de insumos desde vestuario hasta implementos para el hogar
tanto presencial como online, reunió a siete expertos para consultar su visión sobre cómo serán los impactos
externos de la compañía durante los próximos 24 meses.
El coordinador realizó las preguntas tanto abiertas como cerradas respecto a este tema, enviando las
preguntas y realizando el feedback por separado a los expertos sobre la encuesta.

Donde después de la ronda de respuestas se concluyó lo siguiente:

1. Habrá una disminución del orden de un 7% de las ventas online respecto a este año.
2. La competencia con las marcas propias del segmento online aumentará en un 20%.
3. Aumentarán los desafíos del despacho y la logística.
4. Empresas internacionales se expanden con gigantescas bodegas mejorando la logística.
5. Modernizar la logística y el despacho debe ser prioridad.
6. La tendencia del valor del dólar traerá contracciones a la rentabilidad de 5 a 8%.
Finalmente se toman las decisiones según los resultados expuestos.

1.1.5 ENTREVISTAS

Las entrevistas son un acto comunicativo entre dos o más personas y que tiene una estructura organizada por medio
de preguntas por parte de un entrevistador y de respuestas por parte de un entrevistado (IACC, 2019) y que tienen
como función única ser la voz del cliente frente a la organización, ayudando con ello a definir la calidad de la
organización frente a sus clientes.
La funcionalidad de estas entrevistas cara a cara semidescriptivas es básicamente un proceso de control de calidad
que permite elaborar el diagrama de expectativas de los clientes frente a la organización.
Para llevar a cabo la entrevista a continuación se entrega un paso a paso de esta actividad basado en Gillet-Goinard
(2015):
1. Planificar la entrevista, es decir, definir el título de la entrevista, los objetivos de la entrevista e identificación
de los entrevistados.
2. Definir los tipos de preguntas que se harán (abiertas, cerradas, hipotéticas o de sondeo) y la formulación de
las preguntas.

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3. Seleccionar a lo menos 15 entrevistados que sean parte del objetivo, es decir, para una organización
comercial serían clientes cotidianos o potenciales.
4. Determinar la forma y el medio de la entrevista: presencial, a distancia sincrónica o asincrónica.
5. Realizar la entrevista3, valiéndose de preguntas abiertas principalmente que permitan reunir fielmente
información relacionada con las expresiones del cliente frente a una temática definida.
6. Aquí también es importante recoger las impresiones de los entrevistados, es decir, las expresiones o el
lenguaje no verbal utilizado que de forma espontánea se revela.
7. Reunir la información de todas las entrevistas principalmente basadas en hechos y analizarla de forma
sistematizada para lograr una traducción más exacta de las expectativas del cliente frente a la organización.
8. También es importante considerar que en las entrevistas los clientes más que expresar expectativas frente
a la organización, estos de forma implícita dan a conocer las posibles soluciones a problemas detectados, es
decir, hablan de cómo se debieran hacer las cosas para satisfacer sus necesidades.
A continuación de entrega un ejemplo de entrevista:

Etapa Actividades

Planificación de la
Título de la entrevista:
entrevista
• Calidad de las aplicaciones móviles de transporte. Caso de estudio empresa
Didi.
Objetivos:
• Indagar la percepción de calidad de los usuarios habituales y esporádicos del
servicio prestado por la empresa Didi.
• Determinar factores o situaciones de frustración en los usuarios frente al
servicio prestado por Didi.
Entrevistados:
• Personas mayores de 18 años e inferiores a 60 años.
• Caracterización: 15 personas; 7 hombres y 8 mujeres.
• Procedencia: selección aleatoria de las 52 comunas del área urbana de la RM.
Definición del tipo de
Tipos de preguntas a realizar abiertas, cerradas e hipotéticas.
preguntas
Se orientas las preguntas hacia:
• La prestación del servicio.

3
Recordar que se pueden realizar entrevistas cara a cara o por medios de comunicación como vía telefónica, videollamada o correo electrónico, sin embargo, se
privilegia las que son de mayor interacción sincrónica.

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• Funcionamiento de la App
• Calidad del servicio prestado por el conductor.
Selección de los
Nombres de los entrevistados, usuarios frecuentes y esporádicos.
entrevistados
Forma y medio de la
Entrevista unipersonal por videollamada sincrónica realizada los fines de semana.
entrevista
Realización de la
Aplicación de las preguntas:
entrevista
Estimado/a
Desde ya agradezco su participación en esta entrevista que permite mejorar la
prestación de servicio de la empresa Didi hacia usuarios como usted.
Para indagar en ello, favor agradeceré responder las siguientes preguntas de forma
libre y sin condicionamientos.
• ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio de Didi, más de 5 veces a la semana o
menos de 5 veces a la semana?
• En aquellos usos ¿ha presentado problemas con la App, por ejemplo: lentitud,
caída de la App, problemas de la geolocalización u otro? Indique cuál.
• ¿Qué nota le pondría a la aplicación móvil en escala de 1 a 7, siendo 7 la mejor
nota?
• ¿Por qué utiliza Didi y no otra aplicación móvil?
• ¿Cómo considera que es la calidad del servicio entregada por Didi?
• ¿Con respecto a los conductores, ¿qué opinión tiene de ellos?
• Los /as conductores de Didi ¿considera que manejan bien en las calles en
situaciones de estrés? Coméntenos su percepción.
• ¿Se siente seguro/a viajando con ellos/as y por qué?
• ¿Qué haría si tuviera un problema con algún/a conductor/a de Didi?
• De todos los viajes que ha realizado, ¿qué nota le pondría a los/as
conductores/as en escala de 1 a 7, siendo 7 la mejor nota?
• Cuéntenos por qué razón no recomendaría Didi a otra persona.
Estimado/a
Doy las gracias por el valioso aporte entregado respecto a los servicios prestados por
la empresa Didi y de la cual usted es usuario.
Consolidación y análisis
Se reúne la información de las 15 personas para consolidarla y se analizarla, según las
de la información
respuestas entregadas para establecer una idea final de la percepción de la calidad
como identificar las situaciones frustrantes vividas por los usuarios.

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Esta información conjunta de ambas dimensiones (calidad y frustración) determina

las posibilidades de mejora en la prestación del servicio, por medio de soluciones
efectivas e idóneas para aquellas realidades.
Tabla 3. Aplicación práctica de una entrevista
Fuente: Elaboración propia.

1.1.6 GRUPOS DE ENFOQUE (FOCUS GROUP)

Es una técnica para recabar información sobre las expectativas de los clientes respecto a una organización. Siendo
además muy similar a las entrevistas, pero precisando sus diferencias de las entrevistas en que estas se realizan en
un grupo de personas que pueden ir del orden de 5 a 15 personas (recomendada de 5 a 10 personas), discutiendo
colectivamente sobre una temática determinada y en un tiempo de duración no mayor a 2 horas.
En esta técnica, los clientes agrupados homogéneamente y bajo criterios de selección, se reúnen para compartir
reflexiones y expectativas sobre un tema determinado, siendo esto insumo informativo para la organización por
medio de la obtención de datos de aquella reunión que permite finalmente conocer rápidamente un nivel de
expectativas esenciales.
Para llevar a cabo esta herramienta se explicará un breve paso a paso de ella basado en Gillet-Goinard (2015):
1. Definición de los límites del proyecto. Esto permitirá recopilar la información pertinente a las expectativas
de los clientes actuales o futuras sobre un producto o servicio.
2. Determinar a los integrantes del grupo. Idealmente se necesita de varios procesos de focus group para
garantizar la pertinencia de los datos e información obtenida.
3. Seleccionar al coordinador el cual debe dominar el tema y al observador del grupo.
4. Redactar las preguntas de naturaleza abierta para que estimulen el debate y discusión entre los asistentes,
logrando desarrollar las ideas objetivo de la reunión.
5. Comenzar con el proceso de discusión y debate, generando una atmósfera de confianza y cordialidad que
fortalezca el intercambio de ideas, condición generada a través del coordinador del grupo.
6. Estimular la participación y en ella, manejar los datos que se van generando como también reenfocar la
discusión de ser necesario.
7. Finalizar con el resumen de lo obtenido por parte de las anotaciones generadas, redactando el informe que
sintetiza lo logrado en la reunión.
A continuación, se entrega un ejemplo concreto de entrevista:

Caso práctico:

Ministerio de Transportes sondea la incorporación de pantallas informativas/recreativas en el sistema Red.

Taller focus group: Incorporación pantallas informativas dentro de los buses del transporte público.

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Ámbito Desarrollo

Definición de límites del Opiniones sobre una posible instalación a nivel de sistema Red de pantallas
proyecto informativas / recreativas dentro del transporte público, con la finalidad de tener un
pasatiempo más grato y aumentar la calidad del servicio dentro del bus en el trayecto
habitual de los usuarios.
Determinar integrantes Se realizan 4 focus group en paralelo, donde para el universo de la muestra se
del grupo consideró a trabajadores, estudiantes y conductores habituales del uso del sistema
Red, donde para la muestra se identificaron de forma aleatoria 4 puntos distintos de la
Región Metropolitana para cuatro recorridos distintos del lunes 19 de agosto de 2019.
Siendo el detalle de estos.

Grupo 1. Recorrido 503 sector Metro Salvador

Grupo 2. Recorrido 506 sector Metro Monte Tabor
Grupo 3. Recorrido 405 sector Metro Tobalaba
Grupo 4. Recorrido 210 sector Metro Protectora de la Infancia

Los voluntarios que accedieron a participar de este focus group el siguiente sábado
permitieron configurar los grupos de la siguiente manera, siendo las muestras en
detalle:

Grupo Participantes Mujeres Hombres Estudiantes Trabajadores Conductores

focal
1 8 5 3 3 4 1
2 11 5 6 4 6 1
3 9 3 6 3 5 1
4• 8 4 4 3 4 1
Selección del
El coordinador al igual que el observador a cargo es un representante de la empresa
coordinador del grupo
consultora, la cual realiza la actividad de manera presencial en oficinas del Ministerio
de Transportes a los voluntarios que accedieron a participar el sábado 24 de agosto.
Relación de las • El trayecto que usualmente realizan, ¿cómo es en calidad bueno, malo,
preguntas formuladas regular u otro?
• ¿Pasan mucho tiempo arriba de aquel recorrido informado, ¿cuánto tiempo?
• ¿Qué hacen mientras tanto en aquel tiempo del recorrido?
• ¿Cómo podría ser más llevadero aquel tiempo en el recorrido?
• ¿Sería un aporte a la calidad del servicio incorporar pantallas informativas /
recreativas dentro de los buses?
• De ser así (un aporte), ¿qué contenidos debiesen ser vistos por parte de los
usuarios dentro de la pantalla?
• Respecto a ustedes, ¿qué les gustaría ver puntualmente en las pantallas
informativas / recreativas?
• ¿Las pantallas debieran tener sonido y solo basta con las pantallas?
• ¿Sería útil también ver en las pantallas información pertinente para aquel
recorrido, como por ejemplo presencia de tacos, accidentes, tiempos de
espera y llegada u otro? ¿Qué opinan?

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• Finalmente, los trayectos en buses con pantallas informativas / recreativas

¿serían valorados por los usuarios?
Acciones del Comienza el coordinador presentando brevemente a los asistentes y explicando la
coordinador durante la dinámica, fortaleciendo la espontaneidad de las respuestas, la inmediatez de éstas y
actividad los debates sobe las ideas que los asistentes entreguen. Todas las respuesta y
apreciaciones son válidas y se invita a que todos participen de la misma forma.
Estimulación de la El coordinador refuerza la participación de las personas que participan menos por
participación medio de contra preguntas sobre el tema que se discute. Además de ser necesario se
reintroduce las preguntas y/o tema cuando esté se aleja un poco del foco de discusión.
Proceso de cierre de la Finalmente, el coordinador da por terminada la actividad cuando las preguntas ya no
entrevista adquieren intensidad en las respuestas y estas se repiten, agradece a los participantes
por el valor de sus respuestas, recoge la información para ser tratada y sistematizada
con los otros focos en paralelo y se traduce bajo un análisis cualitativo en una respuesta
única frente a la interrogante por medio de un informe técnico final.
Tabla 4. Aplicación práctica de un focus group.
Fuente: Elaboración propia.

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Técnicas con enfoque cualitativo

COMENTARIO FINAL
Las herramientas de calidad son instrumentos que logran apoyar de forma clara y efectiva la toma de decisiones de
distintas complejidades que ocurren en una organización, indistintamente del sector productivo o prestación de
servicios que ésta provea, siendo una instancia participativa y deliberante colectivamente que promueve acciones
de análisis y reflexión común que conllevan finalmente a toma de decisiones que proponen respuestas a problemas
presentados.
Además, al ser herramientas cualitativas logran que exista una mayor participación de personas en él problema,
conllevando a una mayor precisión de las respuestas donde estas son consideradas entre varios integrantes,
promoviendo así dentro de la organización la participación e involucramiento con los esfuerzos de todos en el
mejoramiento de la calidad.
Finalmente, la utilización de estas herramientas es relativamente sencilla, no necesitando grandes esfuerzos por
parte de la organización para llevarlas a cabo, solamente y en su gran mayoría recluta a expertos o personas
voluntarias que son parte del problema para generar ideas y discusión sobre la solución más idónea a la
problemática.

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Técnicas con enfoque cualitativo

REFERENCIAS
IACC (2019). Auditoría de Sistemas de Gestión. Semana 6 Herramientas de análisis cualitativo.
Gillet-Goinard, F. (2015). La caja de herramientas: control de calidad. Grupo Editorial Patria. Extraído de:
https://elibro.net/es/ereader/iacc/39347?page=19
INN (2021). NCh 411/3 Calidad de Agua. Guía sobre la preservación y manejo de las muestras. Visitada el 13 de enero
desde: https://bit.ly/3qAT3pK

Lucidchart (2021) Diagramación inteligente para todos los equipos. Visitado desde:
https://www.lucidchart.com/pages/es

UNIT (2009). Herramientas de mejora para la calidad. Extraído desde: https://bit.ly/2NjPyG1

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2021). Técnicas con enfoque cualitativos. Taller de herramientas para la calidad. Semana 3.

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