TOMA DE

DECISIONES EN LAS
ORGANIZACIONES
Tecnologías de
Información en la Empresa

Bloque 2

TIEA0420
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

El presente material recopila una serie de definiciones, explicaciones y ejemplos prácticos de autores especiali-
zados que te ayudarán a comprender los temas principales de este bloque.

Las marcas usadas en la antología son única y exclusivamente de carácter educativo y de investigación, sin fines
lucrativos ni comerciales.

2
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

Toma de decisiones en las organizaciones

2. Toma de decisiones en las organizaciones

La toma de decisiones se encuentra presente en todos los aspectos de nuestra vida. Desde que nos
despertamos en la mañana, mientras viajamos al trabajo, en nuestro trabajo, hasta en los alimentos que
ingerimos diariamente. Este aspecto es igual de importante en las organizaciones.

2.1. La toma de decisiones y los sistemas de información

Las decisiones en las organizaciones se deben tomar de forma oportuna, para ello, el proceso de toma de
decisiones en una organización comienza con la detección de una situación que rodea algún problema,
para posteriormente realizar el análisis y la definición del problema (Conexionesan, 2016).

El proceso de la toma de decisiones para ser considerado efectivo debe ser oportuno, confiable y en
función a información actualizada, este es el verdadero reto, decidir considerando todos los factores y
los actores que se deben tomar en cuenta y serán afectados a partir de la decisión que se realiza, esto nos
permitirá prever las consecuencias y los efectos colaterales de la soluciones que se realicen. Considerar
factores internos y externos, los que la organización puede controlar y los que no puede controlar, todo
debe ser considerado, la siguiente lista presenta algunos de estos factores:

Factores internos

— Cultura organizacional
— Clima organizacional
— Estructura organizacional
— Políticas
— Manuales y procedimientos
— Recursos

Factores externos

— Clientes
— Proveedores
— Alianzas estratégicas
— Competencia
— Divisas

3
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

Para resolver un problema, hay que definir bien las restricciones y las limitaciones. La organización debe
plantearse determinados parámetros y la realidad misma impondrá límites. Al tener claros esos aspectos
se identifican por dónde maniobrar, a esto se le conoce como diagnóstico y definición del problema.

A partir de cálculos estadísticos y la creación de modelos matemáticos se pueden prever los resultados
esperados a partir de las decisiones, para esto se puede utilizar simuladores de sistemas productivos,
cabe resaltar que se pueden utilizar herramientas tecnológicas accesibles para realizar dichos modelos.

Todas las decisiones organizacionales deben estar respaldadas por un una justificación estructurada
por objetivos y metas en función a la misión de la empresa.

Posteriormente viene la búsqueda y el análisis de las opciones más viables para resolver la problemática y,
finalmente, tenemos la implementación de la opción elegida y su evaluación, controlando los resultados.

Figura 1. Proceso de toma de decisiones

Definir el
problema

Evaluar Analizar el
resultados problema

Toma de
decisiones

Aplicar Evaluar
solución soluciones

Elegir
solución

El momento para tomar una decisión es muy importante, es una oportunidad para estudiar un problema
y enfrentarlo. Debe ser valorado y considerado detenidamente con el propósito de elegir la manera más
adecuada a seguir, según las condiciones actuales. La toma de decisiones es una parte crucial en cualquier
organización, ya que puede incluso definir el futuro de la empresa, por ello este tema es fundamental.

Las decisiones que deben asumirse como directivos deben estar en el marco de la racionalidad, esto
se realiza en base al conocimiento preciso del problema en cuestión, considerando todas las variables
involucradas para listarlas, analizarlas, evaluarlas. En un correcto proceso de decisiones se deben
presentar alternativas que serán descartadas después de la fase final.

4
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

Para ello, la base de una toma de decisiones adecuada es el conocimiento y el aprovechamiento de la

situación. Ya que, al contar con los conocimientos adecuados, el curso de acción elegido puede ser
más favorable para la organización. La toma de decisiones debe ser rápida, efectiva, oportuna, basada
en información concreta y relevante y, ha de ser verificada al mejor costo posible para la empresa, pues
de ello depende en gran medida el éxito o fracaso de la organización.

Barreras para la toma efectiva de decisiones

Es posible que, al ejecutar el proceso de toma de decisiones, se tome una decisión que no necesariamente
maximice el resultado pero que satisfaga la mayor cantidad de condiciones actuales, o por el contrario
que no satisfaga todas las condiciones, pero que maximice el resultado esperado. Esto dependerá de
varios factores, entre los que se cuentan:

1. Psicológicos: existen aspectos que corresponden a la visión interna de la persona que tendrá la
responsabilidad de tomar la decisiones, se debe considerar que se requiere una noción objetiva
de la problemática, evitando prejuicios, ambición de control, evitar una planificación a corto plazo.
2. Tiempo: en la actualidad existe un marcado sentido de urgencia que acota el tiempo disponible
en la toma de decisiones, para esto la persona o funcionario que tiene este encargo debe asumir
las presiones y un acceso ilimitado a las bases de datos de toda la organización y que todas
las áreas entreguen reportes con información en tiempo real. Una alternativa es sub contratar
expertos en ciertas áreas para el análisis de decisiones, pero esta opción es muy costosa y habría
que ponderar el costo-beneficio de la misma.
3. Realidades sociales: es poco común que en la actualidad las empresas consideren los factores
sociales para su proceso de la toma de decisiones, pero en un ambiente cambiante e impredecible
como lo son el mercado globalizado, el considerar la tendencia y el pulso social se vuelve un factor
de supervivencia. La toma de decisiones debe estar alineada a las metas de la compañía pero
también a los beneficios de sus colaboradores, se debe considerar el ambiente socio-cultural del

5
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

mismo para procurar un desarrollo humano-laboral adecuado y acorde a lo que se espera de ellos.
Se debe procurar el brindar la oportunidad de que los colaboradores contribuyan a dar solución
a las problemáticas de la organización, al estar en contacto y operación de los procesos tendrán
la oportunidad de desarrollar alternativas creativas y muchas veces económicas en beneficio del
colectivo
4. Información: en la “era de la información” lo que sobra son los datos, lo que debe buscar el que
toma las decisiones es la garantía de que sus análisis se basan en fuentes confiables y certeras,
que las fuentes de información proveen los indicadores que se requieren para utilizarlos como
referencia, una vez que se garantiza una base de datos confiable, estos deben evolucionar para
convertirse en un sistema con la capacidad de permear las instrucciones precisas.

2.2. Tipos de decisiones versus tipos de sistemas de información

Hemos establecido que los sistemas de información son fundamentales en el proceso de toma de
decisiones. Pues son los sistemas de información los que manejan el flujo y mantienen la información que
usa la empresa a diario para sus diferentes operaciones y están conformados de diversos componentes:
personas hardware, software, redes, procedimientos y datos.

Kyocera (2017) señala que, dentro de la toma de decisiones, soportada por diversos sistemas, debemos
de identificar los sistemas de información más relevantes. Éstos son los siguientes:

1. Sistemas de procesamiento de transacciones (tps)

Una aspecto a controlar dentro de una organización son las transacciones rutinarias, la falta de
enlace con la administración o el retraso en el tiempo de supervisión provoca pequeñas y casi
imperceptibles pérdidas que al cierre del ejercicio afectan considerablemente las utilidades de la
empresa, motivo por el cual se requiere de un sistema interconectado que registre cada movimiento
bancario y el cash flow de manera continua, precisa y exacta para conocer y controlar el estado
de cuenta en tiempo real, de esta manera se pueden automatizar las conciliaciones contables.
2. Sistemas de control de procesos de negocio (bpm)
El monitoreo de los procesos industriales es crucial para garantizar la calidad óptima de los
productos, para esto se requiere que en diversos puntos de la línea de producción se instalen
sensores electrónicos que midan ciertas características y envíen la información a un servidor
central para almacenar datos y generar reportes de incidencias que impliquen correcciones en
tiempo real.
3. Sistemas de colaboración empresarial (erp)
Esta herramienta es de gran utilidad para integrar en un solo programa informático todos los
controles y bases de datos de las diferentes áreas de la empresa, es un conjunto de herramientas
programables y adaptables a las necesidades de cada organización y pueden centralizar todas las
funciones de la misma, desde la comunicación intranet, correos electrónicos, videoconferencias,
transferencias de archivos, operaciones administrativas y de proceso.

6
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

4. Sistemas de información de Gestión (mis)

Es una herramienta fundamental para las áreas estratégicas de la empresa, las cuales deben
tomar decisiones en forma continua, por lo tanto este sistema les provee no solo los datos sino un
análisis estadístico descriptivo e inferencial que les simula modelos matemáticos para respaldar
sus decisiones. A su vez, este sistema permite la supervisión de cada área para tener en control
los indicadores de productividad de los colaboradores.
Este tipo de sistemas se puede complementar con herramientas tps para generar formatos e
informes de control para la gestión y supervisión de los procesos internos de la empresa.
5. Sistemas de apoyo a toma de decisiones (dss)
A nivel gerencial se utilizan herramientas que simulan distintos escenarios ante decisiones
alternativas que se puedan aplicar, este tipo de datos toma en cuenta factores externos y los
combina con factores internos para calcular distintas probabilidades y predecir los resultados,
en función a esto, los gerentes pueden tomar decisiones con mayor facilidad y cuentan con un
historial de análisis de datos para justificarlas.
6. Sistemas de información ejecutiva (eis)
La mayor ventaja de estos sistemas es que pueden representar en forma abstracta el funcionamiento
total de la empresa, en una versión simplificada y gráfica que provee de estadísticos globales
y de detalle. También permite modelar y simular escenarios utilizando diversos formatos y
presentaciones que a la dirección general serán de gran ayuda para su análisis tácticos, estratégicos
y competitivos.

Aunque estos seis sistemas de información previamente descritos son los más comunes, importantes
o relevantes, existen otros, como, por ejemplo: sistemas de información estratégica, de fabricación y
producción, sistemas de información financieros y de contabilidad, y sistemas dirigidos al capital humano.

Ahora que hemos revisado los diversos tipos de sistemas de información, es importante que identifiquemos
los diferentes tipos de decisiones que pueden tomarse soportados por los sistemas de la información.
Ya que una decisión es una selección realizada entre dos o más alternativas disponibles. La toma de
decisiones es el proceso por el cual se elige la mejor alternativa.

En este sentido, de acuerdo con Robles (s.f.), los diferentes tipos de decisiones que es posible identificar
y soportar por medio de las tecnologías y los sistemas de la información, son:

a. Decisiones programadas. Tienen que ver con problemas o tareas repetitivas, por lo que son
los perfectos tipos de decisiones que pueden automatizarse con las tecnologías de información.
Usualmente son decisiones que se toman a nivel operativo, por supervisores o gerentes de primer
nivel.
b. Decisiones por consenso. Usualmente desarrolladas por un grupo que desarrolla la decisión y
decide aceptarla, dando prioridad a los intereses del grupo. Este puede ser definido como aceptable,
incluso cuando puede haber desacuerdos, pero se antepone el bien general al individual. Toman
en cuenta diversos factores, como sociales y económicos, legales, ambientales y políticos. Los
sistemas de apoyo a toma de decisiones son perfectos para dar soporte en este sentido.

7
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

c. Decisiones sobre procesos extensivos. Este tipo de decisiones, requieren una inversión. El
proceso de decisión es largo ya que se busca maximizar los beneficios buscados. Un sistema de
información ejecutiva soporta a la perfección este tipo de decisiones donde el detalle es importante.
Los erp también son un complemento importante; dado que proveen detalle e información según
se requiera en la toma de decisión.
d. Decisiones con procesos limitados. Estas decisiones implican decisiones nominales, no muy
altas en su inversión. No ameritan tanto tiempo en ser tomadas, ya que se recae en la experiencia
del individuo. Suelen estar relacionadas con la exposición a los medios de comunicación, ya que
las personas pueden informarse más sobre los elementos, lo que ayuda en la toma de decisiones.
e. Decisiones operacionales: Se toman día a día en la empresa. Usualmente obedecen a políticas y
procedimientos y las ejecutan gerentes de primer nivel junto con los supervisores. En este sentido
los bpm, tps y erp proveen información instantánea que pueden ayudar en la toma de decisiones
inmediata, asegurando que la operación se mantiene corriendo sin sufrir retrasos o disrupciones
importantes por falta de toma de decisión.
f. Decisiones organizacionales. Involucran carácter oficial, pueden ser delegadas dentro de la
organización y soportadas por sistemas eis.
g. Decisiones de riesgo. Existe probabilidad de que el resultado sea catastrófico. Lo que diferencia
a las decisiones de riesgo de otro tipo de decisiones es la posibilidad de uno o más resultados
indeseados que se deben tomar en cuenta. Las decisiones en el mercado de valores, pueden ser
un gran ejemplo a este tipo de decisiones. Para su soporte, estos medios requieren sofisticados
sistemas que proveen información detallada y en tiempo real, sobre lo que sucede en el mercado
para lograr la toma de decisión oportuna y eficaz. Los diferentes tipos de sistemas que hemos
visualizado aplican completamente en este tipo de decisiones.

Hemos visto los sistemas de información y los tipos de decisión que son capaces de soportar. ¿Qué
otras decisiones identificas podrías tomar diariamente en tu vida? ¿Qué sistemas ayudan a que éstas
sean las más acertadas?

2.3. Toma de decisiones e inteligencia de negocios

Según Ochando (2018), utilizamos los sistemas de información para procesar, almacenar y distribuir
información que apoye la toma de decisiones, la coordinación y el control en una organización.

La teoría económica tradicional establecía que el capital, la tierra y el trabajo eran los elementos primarios
de estudio. En la actualidad, la información es el cuarto recurso que gestionar, ya que podemos decir
que es la materia prima de la que se sustentan todos los niveles de la organización para el desempeño
de los procesos de trabajo.

Permite gestionar la complejidad, desarrollando y depurando modelos de estimación de la demanda

global. Permite analizar kpi internos y externos que faciliten la detección de nuevas oportunidades
de negocio o afrontar las amenazas y diseñar kpi para la detección, análisis y control de la dirección y
velocidad del negocio.

8
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

Figura 2. Inteligencia en los negocios

Hoy en día gestionamos información y es de vital importancia entender los sistemas de información y
reporting. Entender cómo se captura la información, los distintos sistemas que hay y qué oportunidades
ofrecen a la empresa estos sistemas.

El reporting facilita la toma de decisiones y el controller es consciente de la potencia que las herramientas
de procesado de datos como el Big Data o el Business Intelligence, pone a su disposición para la mejora
de la toma de decisiones.

¿Qué es el Business Intelligence?

Figura 3. Inteligencia de negocio o Business Intelligence

El Business Intelligence es un proceso de toma de decisiones continuo. La consultora Gartner lo define

como un proceso interactivo para explorar y analizar información estructurada, sobre un área, para
descubrir tendencias o patrones, a partir de los cuales se derivan ideas y la extracción de conclusiones
(citado en Chacón, 2016). Para transformar datos en información y en conocimiento, las empresas tienen
a su alcance un cumulo de metodologías y recursos conocidos como Business Intelligence.

9
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

Existen dos visiones del escalamiento de estas herramientas.-

— Bussiness Operation para la trasformación de datos en información.

— Bussiness Intelligence para el manejo de información en conocimiento (bi)

Para la generación de conocimientos se deben utilizar al menos tres elementos fundamentales.-

1. Datos. Unidad mínima de identificación por ejemplo, de los items o productos puede ser el sku,
de los colaboradores puede ser sus iniciales, curp, nss, un listado de correos. Los datos se
organizan en bases para su correcto almacenamiento y manejo de acuerdo a las políticas de
privacidad de la empresa.
2. Información. El proceso para determinar la forma en la que se interrelacionan los datos permite
que estos arrojen información sobre su comportamiento, las hojas de cálculo son una herramienta
eficaz para el análisis y el procesamiento de los datos.
3. Conocimiento. Si la información y los modelos matemáticos generados a través de bi son
reforzados por la experiencia de los colaboradores de la empresa, surge un nuevo nivel de análisis,
denominado gestión del conocimiento, aquí la percepción de los expertos toma un valor crucial
al aportar el know-how en función a la visión exitosa que han desarrollado en su carrera, para la
empresa es muy importante rescatar y establecer un acervo del expertise de sus colaboradores.
Esto también es conocido como “capitalizar el conocimiento”.

¿Para qué sirve el Business Intelligence?

El Business Intelligence puede contribuir en la gestión de proyectos a partir de la información obtenida a

través de una serie de datos relativos al project management, una persona experta en dicha área puede
generar un conocimiento que permita gestionar proyectos de forma más eficaz y eficiente. De igual forma,
para crear y asignar presupuestos, se puede beneficiar del Business Intelligence y en la asignación de
recursos. Al disponer de conocimientos en el área o proyecto, se dispone de información acerca de los
recursos disponibles para un proyecto, y se podrá crear un conocimiento que permita asignar los recursos
de la forma más eficaz posible.

A su vez, permite mejor conocimiento de nuestros clientes. Una herramienta de Business Intelligence
deberá analizar los hábitos de consumo de nuestros clientes, su forma de comprar, canales de venta,
etc., incluso edad, datos demográficos, entre otros (Euncet Business School, 2019).

En la planificación de ventas para optimizar el rendimiento empresarial, son los datos relacionados con las
cifras de ventas. Manejando todos los relacionados con este campo identificaremos la línea de nuestro
negocio que funciona mejor, y podremos centrarnos en potenciarla y sacarle partido.

El control de resultados permite comparar objetivos en relación con la planificación estratégica. Mostrando
resultados frente a marcadores o scoreboards se pueden visualizar las diferencias de forma inmediata.
Esto permite la corrección inmediata de cara a futuros proyectos.

10
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

¿Cómo funciona el Business Intelligence?

A partir de procesos internos, se analizan los datos de la empresa y se forman estrategias que buscan
optimizar el funcionamiento. Es posible usarla para detectar áreas de mejora o aumentar rendimiento de
los departamentos. Datos relevantes son todos los relacionados con la producción, pero también una nota
de prensa externa, por ejemplo. Dado la gran cantidad de datos que se generan de las organizaciones y
clientes, las empresas se apoyan en algunas de las herramientas para gestionar los datos (recopilación,
almacenamiento, análisis y reporte) como son: Oracle, sap, ibm Cognos y aws (Euncet Business School,
2019).

2.4. Caso de estudio de toma de decisiones en las organizaciones.

En el siguiente caso se aborda un estudio realizado a 90 empresas colombianas, casi todas del sector
tecnológico, con el fin de establecer “el estado del arte” de la inteligencia de negocios y cómo esto ha
soportado una efectiva toma de decisiones en dichas empresas.

Gutiérrez, A., Devia, M. y Tarazona, G. (2016). Research inteligencia de negocios: estudio de caso sector
tecnológico colombiano. Revista Redes de Ingeniería. 2(7), pp. 156-169. Recuperado de

11
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

Glosario:

— Controller. En sistemas, es el operador que manipula los sistemas para obtener información o
reportes para la toma de decisiones.
— Know how. Término empleado para indicar el conocimiento sobre una actividad o proceso que
puede tener un individuo o una organización.
— kpi. Key Process Indicators por sus siglas en inglés o indicadores clave del proceso.
— Project Management. Administración de proyectos.
— Scoreboard. Tablero de indicadores donde se despliegan los objetivos y resultados clave de una
organización, puede ser digital o físico.
— sku. Stock Keeping Unit por sus siglas en inglés, usualmente se le denomina sku al número de
parte de un producto.
— Reporting. Acción de obtener reportes de un sistema de tecnología de información.

12
 REFERENCIAS

Chacón, C. (2016, julio 26). Business intelligence o inteligencia de negocios. Recuperado de:

Conexionesan. (2016, noviembre, 03). El proceso de la toma de decisiones en la organización. Recuperado

de

Euncet Business School. (2019, febrero, 08). Business Intelligence: ¿Cómo ayuda a optimizar decisiones
y rendimiento? Control Gestión. Recuperado de

Kyocera. (2017, julio 19). Los 6 principales tipos de sistemas de información. [Entrada de Blog]. Recuperado
de

Ochando, F. (2018). Los sistemas de información como apoyo a la toma de decisiones. Recuperado de

Robles, F. (s.f.). Los 10 tipos de decisiones más importantes (con ejemplos). Recuperado de:

13