POLTICAS NORMAS Y

PROCEDIMIMIENTOS DEL SERVICIO

MAKAMEL _TIENDA
MAKAMEL_TIENDA es una empresa dedicada a la venta al
detal y al por mayor de accesorios hechos a mano.

POLITICAS DE VENTA DECNUESTROS

ACCESORIOS

POLITICAS DE VENTAS
Los productos adquiridos a través del Sitio se sujetarán a las
condiciones de despacho y entrega elegidas por el Usuario y
disponibles en el Sitio.
La información del lugar de envío es de exclusiva responsabilidad del
Usuario.
Los plazos elegidos para el despacho y entrega, se cuentan desde
que la tienda haya validado la orden de compra y el medio de pago
utilizado, y se consideraran días hábiles para el cumplimiento de
dicho plazo.
Los pedidos serán despachados de la tienda cuatro (4) días hábiles
después de finalizada la venta.
El Usuario antes de finalizar su compra podrá conocer el rango de
fechas para la entrega estimada de su producto, así mismo los
productos solo serán entregados de lunes a sábado de 8 am a 5 pm,
sin incluir festivos.

CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA Y
NORMATIVIDAD

⦁ Tipo de Sociedad
Actualmente, el tipo de sociedad S.A.S es uno de los más frecuentados por los emprendedores, pues sus implicaciones son muy
pocas; se puede lograr de una manera muy fácil, la responsabilidad es limitada, la autonomía y su estructura de capital, entre otras.
Por ello, La empresa Macamel tieda de accesorios estaría bajo la razón social de NAKAMEL ACCESORIOS S.A.S (Sociedad por
acciones simplificadas), la cual es una sociedad de capitales constituida por una o varias personas naturales o jurídicas. Este
proceso se desarrolla mediante un documento privado ante la

Cámara de Comercio, cumpliendo en sí con todos los pasos descritos por parte de la entidad.
⦁ Normatividad Tributaria
La normatividad tributaria de la empresa será contribuyente declarante del régimen ordinario del impuesto
sobre la renta y sus complementarios. La empresa será contribuyente del impuesto de industria y comercia
cuando se realicen actividades industriales, comerciales o de servicios que no se encuentren excluidas o exentas.
Posterior a esto, se tendrá la calidad de agentes retenedores a título de renta, IVA e ICA.
Normatividad Técnica:
* Idenfique y describa los permisos, licencias de funcionamiento, certificaciones, registros y reglamentos que debe
cumplir para que su empresa pueda operar legalmente.
Artículo 1º. El literal b) del artículo 1º de la Ley 590 de 2000 quedará así:
b) Estimular la promoción y formación de mercados altamente competitivos mediante el fomento a la
permanente creación y funcionamiento de la mayor cantidad de micro, pequeñas y medianas empresas,
Mipymes.
Normatividad Ambiental:
* Mencione las leyes, decretos, resoluciones y certificaciones que tiene que ver con
el monitoreo e impacto ambiental, con los que debería cumplir la nueva empresa.

PROCEDIMIENTOS DEL
SERVICIO

⦁RESPUESTA INMEDIATA: INICIALMENTE, EL CLIENTE O USUARIO SE COMUNICA CON LA MARCA, POSTERIOR A ESTO SE DEBE DAR UNA
RESPUESTA INMEDIATA O A MÁS TARDAR EN SUS PRÓXIMOS 30 MINUTOS.

⦁RESPUESTA INQUIETUDES: EL USUARIO O CLIENTE SIEMPRE TIENE PREGUNTAS POR HACER, POR ELLO, LA MARCA DEBE SOLUCIONAR
TODO TIPO DE CUESTIONARIO PLANTEADO POR LA PERSONA O PRÓXIMO CONSUMIDOR.

⦁INFORMACIÓN DEL PRODUCTO: LA MARCA DEBE SIEMPRE OFRECER LA INFORMACIÓN ADECUADA Y CORRECTA MEDIANTE PERSONAL
CAPACITADO, ES DECIR, LA MARCA ESTÁ EN LA OBLIGACIÓN DE CORROBORAR LA DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO Y SUS CUIDADOS.

⦁ CONFIRMACIÓN DE LA COMPRA: SE ACEPTA, CONFIRMA Y SE REDACTA UNA BASE DE DATOS DEL CLIENTE PARA OBTENER SU
REGISTRO Y PASAR AL SIGUIENTE PASO.

⦁ ENVÍO DE LA COMPRA: EL ENVÍO DEL O LOS PRODUCTOS SE DEBE REALIZAR EL MISMO DÍA SI FUE PEDIDO EN HORAS DE LA MAÑANA,
SI FUE PEDIDO EN HORAS DE LA TARDE, EL ENVÍO SE REALIZA AL DÍA SIGUIENTE EN HORAS DE LA MAÑANA. EL PRODUCTO DEBE SER
ENVIADO CON SU DEBIDO EMPAQUE, DE ACUERDO AL TIPO DE ACCESORIO, CON SU DEBIDA TARJETA Y GUÍA COMPLETA CON LOS
DATOS DEL COMPRADOR.

⦁ CONFIRMACIÓN DE RECIBIDO: SE DEBE CORROBORAR POR PARTE DE LA MARCA HACIA EL COMPRADOR, RECIBIDO DE LOS
PRODUCTOS COMPRADOS.

⦁ SERVICIO POST-VENTA: MEDIANTE LA BASE DE DATOS OBTENIDA INICIALMENTE, SE HACE UN RASTREO Y CUESTIONARIO DE
SATISFACCIÓN POR PARTE DEL COMPRADOR.
 cliente
Q U É E S U N

En la tienda MAKAMEL los cliente son las persona o entidad que

compra nuestros productos y servicios que ofrece la empresa.

También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de

comprador, el cliente puede comprar un producto y luego consumirlo;

servicio
o simplemente comprarlo para que lo utilice otra persona.

Q U É E S

En la tienda MAKAMEL, representa EL conjunto de acciones las cuales

son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa.

Tipos de clientes de acuerdo a

comportamiento y personalidad
y cómo atenderlos.
CLIENTES DESCONFIADOS : es aquel que no se fía mucho
de ti y de tu empresa. Nuestra recomendación para trabajar con

este tipo de personalidad es ofrecerle toda la información posible,

sin esconder nada, mostrando a la compañía lo más transparente

posible.

LOS CLIENTES AGRESIVOS

Se trata de personas que continuamente están de mal humor y

buscan una discusión contigo por algo que ha podido suceder y

que no les ha gustado.no te pongas a la misma altura, es decir,

que aunque estas personas tengan un lenguaje agresivo e incluso

déspota no debes responder de la misma manera.

LOS CLIENTES EXIGENTES

simplemente están exigiendo algo que suele ser lógico.

debemos escuchar con atención si lo que se pide es factible o no.

CLIENTE
INTERNO
En Makamel tienda nuestros clientes

internos son aquellos que tiene una

relación con nuestra compañía. A

menudo son las persona que trabaja

CLIENTE
dentro de la empresa, como

empleados o gerentes.

EXTERNO
tienda MAKAMEL el cliente externo son las

personas que no pertenece a la empresa

y solicita satisfacer una necesidad (bien o

servicio). Estos se pueden clasificar en tipos

de Clientes. Clientes leales: son la base de

la empresa ya que generan hasta un 50% de

los ingresos.

conocimiento del
cliente y sus
motivaciones.
Entre las motivaciones racionales podemos

mencionar la seguridad, el dinero, el interés,

la comodidad, las necesidades fisiológicas, el

confort, el ahorro, la rentabilidad, la eficacia,

Influencias del
el bienestar.

para lograr el conocimiento del cliente, hay

que considerar tres aspectos fundamentales.

consumidor. (En todo Solo así se podrá obtener un conocimiento

d el cliente efectivo, eficiente y oportuno.

sentido).
También conocidos como grupos de referencia,

los grupos de influencia (en marketing) son un

factor social en el comportamiento del

consumidor. Es un conjunto de personas a las

que un comprador pide su opinión antes de

tomar una decisión de compra. Pueden ser

amigos, familiares, compañeros de trabajo o

incluso celebridades.
 Qué es un Portafolio de
Servicio Físico y digital
¿Qué es un portafolio de ¿Qué es el portafolio digital?
servicios? Portafolio digital: es más habitual. Se
Se añaden direcciones de email, usa en medios digitales para enviar a
¿Qué es un portafolio físico?
clientes potenciales por medio de
teléfonos, webs, direcciones físicas,
Portafolio físico: es un
enlaces, emails y mensajes. Se lee en
redes sociales… El portafolio de
documento impreso que se
tablets, computadoras y smartphones
servicios incluye dos tipologías diseña de diversas formas. La
diferenciadas hoy en día que, si bien metodología más común es por y se diseña igual que los físicos, pero
medio de un díptico o tríptico, pensando en el medio online, sobre
son distintas, a su vez resultan
aunque también se presenta todo.
complementarias: Portafolio físico: es
como manual.

un documento impreso que se diseña

de diversas formas.

Ciclo del servicio

Objetivos de Marketing
*Captar primeros usuarios a través de la información que se

de a conocer acerca del producto

*Incrementar usuarios que conozcan y prueben el producto.

Estrategia de Producto
*Entregar producto principal o base de la marca

* Alternar producto básico entregado.

*Encontrar formas de diferenciación frente al empaque.

*Realizar experiencia de compra del producto.

Estrategia de Precio
*Precios asequibles frente al mercado competente.

momentos de
*Precios alcanzables para el usuario o segmentación

dirigida.

verdad
*Precios que validen la mejora de la calidad y diseño del

producto, sin necesidad de ser más altos frente a los

mercados competitivos

Estrategia de Distribución
*Canal directo (Redes sociales) El momento de verdad es cuando el

*Canales secundarios (Tiendas Multimarcas) proveedor de servicios y el cliente se

*Canal directo (Tienda propia de la marca)
confrontan. Un momento de verdad en el
Canal directo (Tienda propia)
servicio al cliente es toda la secuencia de
Estrategia de comunicación
experiencias buenas y malas que el
*Crear una relación con los usuarios mediante la
cliente pasa con una empresa al
construcción de una imagén sencilla y versatil, con

diferenciador frente a las campañas establecidas ya sea en satisfacer una necesidad. Para una

medios online u offline compañía, lo más relevante es el manejo

*Generar confiabilidad y crear un efecto de recordación en

de los empleados con los clientes.
los usuarios no solo por los productos de la marca, también

Protocolos y/o
por su servicio y la experiencia lograda mediante la compra.

etiquetas en la
comunicacion empresa.
orol y escrita

La comunicación oral es un tipo de ⦁ Protocolo de Servicio

comunicación que se establece entre dos o
⦁ Respuesta Inmediata: Inicialmente, el cliente o usuario se comunica
más individuos, los cuales intercambian
con la marca, posterior a esto se debe dar una respuesta inmediata o a
emociones, pensamientos e ideas a través del más tardar en sus próximos 30 minutos.
lenguaje hablado.
⦁ Respuesta Inquietudes: El usuario o cliente siempre tiene preguntas
por hacer, por ello, la marca debe solucionar todo tipo de cuestionario
La comunicación escrita a diferencia de la
planteado por la persona o próximo consumidor.
oral, no está sometida a los conceptos de ⦁ Información del Producto: La marca debe siempre ofrecer la
información adecuada y correcta mediante personal capacitado, es decir,
espacio y tiempo. La interacción entre el
la marca está en la obligación de corroborar la descripción del producto y
emisor y el receptor no es inmediata e incluso sus cuidados.
puede llegar a no producirse nunca, aunque ⦁ Confirmación de la Compra: Se acepta, confirma y se redacta una
base de datos del cliente para obtener su registro y pasar al siguiente
aquello escrito perdure eternamente.
paso.
⦁ Envío de la Compra: El envío del o los productos se debe realizar el
mismo día si fue pedido en horas de la mañana, si fue pedido en horas de
la tarde, el envío se realiza al día siguiente en horas de la mañana. El
producto debe ser enviado con su debido empaque, de acuerdo al tipo de
accesorio, con su debida tarjeta y guía completa con los datos del
comprador.
⦁ Confirmación de Recibido: Se debe corroborar por parte de la marca
hacia el comprador, recibido de los productos comprados.
⦁ Servicio Post-Venta: Mediante la base de datos obtenida inicialmente,
se hace un rastreo y cuestionario de satisfacción por parte del comprador.

 3. Detalle de forma creativa la operación del

servicio en su empresa proyecto.
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las

empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la

mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la

confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación

por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han

visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas

exigencias

3.1 Normas para el manejo

de la información
Dentro del marco normativo para la protección de datos

en MAKAMEL_TIENDA está la Ley 1581 de 2012, la cual

expresa:

Artículo 1°. Objeto. La presente ley tiene por objeto

desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las

personas a conocer, actualizar y rectificar las

informaciones que se hayan recogido sobre ellas en

bases de datos o archivos, y los demás derechos,

libertades y garantías constitucionales a que se refiere el

artículo 15 de la Constitución Política; así como el

derecho a la información consagrado en el artículo 20 de

la misma. (Congreso de la República, 2012).

3.2 Solicitudes,
Tipos

Dentro de las solicitudes de los clientes

encontramos:

Peticiones.

Quejas.

Reclamos.

Denuncia.

Consulta.

Felicitaciones.

Sugerencias.

Devoluciones.

3.3. Planes de contingencia

3.4. Reportes de
fallas
ESTE FORMATO ES UTILIZADO PARA LLEVAR

LOS REPORTES DE FALLAS

3.5.Respuesta: Definición, Técnicas, tiempo

APRENDIZ
NELSY DEL CARMEN CANTERO
FICHA:2374912