SI-428 Gestión de Servicios TI

HOJA DE DIAGNOSTICO
DIAGNÓSTICO
PROCESO PRODUCTO PERSONA PROVEEDOR
 El equipo de soporte  Problemas de la calidad
 No tienen un sistema técnico tiene dificultades del servicio de falla de
 No se registra las que cuente la gestión de en organizar su trabajo espera por 2 a 3 horas
solicitudes de manera los pedidos del usuario  Las personas más
adecuada  Fallas en la instalación experimentadas de este
 Se tienen demoras y de un software equipo no aceptan los
tiempos de atención no  Sistemas siempre sufre requerimientos del
uniformes e de restricciones personal más joven,
inconsistentes presupuestales alegando que no son sus
 No existe punto único jefes
con el cliente  Cuando la atención de
 Demoras en atención a un pedido involucra inte-
gerencias y oficinas de racción con el equipo de
atención al cliente, por Mantenimiento y Desa-
no priorizar solicitudes rrollo de Sistemas, se
presentan problemas de
recibidas.
descoordinación y demo-
ras.
 No se brinda los roles y
responsabilidades ade-
cuadas para la atención
al cliente
 SI-428 Gestión de Servicios TI
HOJA DE PROPUESTA

NOMBRE DE PRACTICA: Service desk (Mesa de servicio)

PROCESO PRODUCTO PERSONA PROVEEDOR
 Atención a las solicitudes  Empleados capacitadas  Un Benchamarking de
de los clientes  Chatbot con conocimiento proveedor.
 Recepcionar y registrar  Correo tecnológico: Uso de  Brindar un presupuesto
las solicitudes de clientes  Servicio en Linea (Pagina Visual Studio.Net y SQL  Implementar acuerdos
 Brindar diagnostico y web) Server de niveles de servicios y
solución  Central de telefónica  Empleados con contratos formales con
 Clasificar y priorizar los  Una información de capacidad de Trabajo a proveedor de
incidentes errores frecuentes presión, habilidad de mantenimiento
  Sistema de Gestion de negociación, Brindar
solicitudes soluciones continuas.

NOMBRE DE PRACTICA: Gestion de incidencias

PROCESO PRODUCTO PERSONA PROVEEDOR
 Empleados capacitadas  Un Benchamarking de
 Clasificación inicial de los  Una base de datos de con conocimiento proveedor.
clientes soluciones tecnológico: Uso de  Brindar un presupuesto
 Brindar un diagnostico y  Un software de Visual Studio.Net y SQL
y solución de problemas monitores y Server
administración de las  Empleados con
incidencias capacidad de Trabajo a
 Correo electronico presión, habilidad de
negociación, Brindar
soluciones continuas.
 Tener Equipo de soporte
técnico, desarrollo y
mantenimiento para la
propuesta