REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PORDER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL DE LAS TELECOMUNICACIONES E
INFORMÁTICA (UNETI)
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN INFORMÁTICA
TRIMESTRE 23-1
SECCIÓN 5-AD
UNIDAD CURRICULAR: PROYECTO SOCIO-TECNOLÓGICO I M-1

PROYECTO SOCIOTECNOLÓGICO I – MÓDULO I

Soporte Técnico a Usuarios
Niveles de atención

Sección 5AD
Integrantes
V-05.218.777 Quevedo De Peña Mariela Del Valle
V-09.999.907 Dos Ramos Sardinha, Jorge Manuel
V-30.327.984 Aguilera, Diana
V-08.368.923 Doffoul Villalba, Richard José
V- 06.670.459 Cedeño Uban, Thais
 Niveles de
Soporte técnico a usuarios
Contenido

• Introducción
• Los niveles de atención
• Actividades desarrolladas en el nivel de atención 1
• Actividades desarrolladas en el nivel de atención 2
• Actividades desarrolladas en el nivel de atención 3
• Actividades desarrolladas en el nivel de atención 4
• Actividades desarrolladas en el nivel de atención 5
• Conclusiones
• Referencias Consultadas
 Niveles
De Soporte técnico a usuarios
Introducción

Ningún objeto, aparato o cosa hecha por el hombre dura para siempre, absolutamente todo objeto
elaborado por el hombre sufre algún tipo de desgaste o avería, es decir que tiene un índice de fallas que
es proporcional a su uso, el método de fabricación, los materiales empleados en su elaboración, etc.
En otras palabras, todos los artículos hechos por el hombre fallarán tarde o temprano. Y las computadoras
no son la excepción. Durante el manejo regular de una computadora con frecuencia surgen
diversos problemas, estas dificultades se deben a dos aspectos fundamentales el "hardware" y el
"software". Sin embargo, al igual que casi con cualquier cosa podemos mantener nuestra computadora
trabajando razonablemente bien y a veces hasta podemos mejorar su desempeño haciéndole pequeños
ajustes.
En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan
presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u
otras formas online como e-mails o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados,
estudiantes y otros asociados.
 Niveles
De Soporte técnico a usuarios
niveles de soporte
Son los responsables de las incidencias básicas del usuario, cuentan con conocimiento de
formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas. En general, en este
Primer Nivel
nivel se pueden abordar y resolver entre un 70% y 80% de los incidentes que plantean los
(Front-end) clientes. Para ello, es fundamental que los agentes de atención conozcan muy bien los
productos o servicios que brinda la empresa. 
Son los que tienen por lo menos un año de experiencia, cuentan con el conocimiento del nivel 1
Segundo Nivel más conocimientos de recuperación de información, sistemas de comunicación, software y base
(Help Desk) de datos. Actualmente es común que las empresas utilicen la ayuda de un software de help
desk para proporcionar la asistencia y solución que los clientes requieren

Tercer Nivel Es un nivel alto donde los agentes son responsables de resolver problemas más complejos, son
especializados en desarrollar y actualizar base de datos, reparar servidores, administrar redes e
(Back-end)
infraestructuras técnicas

En este nivel son profesionales responsables del área de sistema de las empresas y se ocupan 
Cuarto Nivel de tareas de investigación y desarrollo. También puede reservarse esta tarea para agentes
(Servidores) externos que se constituyen como proveedores de hardware y software con conocimientos muy
específicos en tecnología. 

Están capacitados en todos los niveles anteriores y además, manejan sistemas complejos,
Quinto Nivel como reparación de equipos, programación en varios lenguajes y hablan por lo menos en una
(Cloud Service) lengua extranjera, también resuelven problemas de internet, redes sociales, operación de
enrutadores y redes de área local.
 Niveles
De Soporte técnico a usuarios
Actividades desarrolladas en el nivel de atención 1

Forma de
Actividad Tipo de Soporte Frecuencia Soft Skill
prestación
Software de Interno / Externo A distancia Diario (a solicitud) No aplica
Incidencias o
preguntas
frecuentes

Configuración Interno / Externo Presencial Diario (A solicitud)

usuarios, claves e
instalación de
paqueterías de
office y Linux • Comunicación
efectiva
• Responsabilidad
• Habilidad
Limpieza de equipo Interno / Externo Presencial / Remoto Mensual • Aprendizaje
y desinfección de constante
virus • Resolución de
problemas
• Aceptación de
Información Interno Remoto Diario críticas
productos y
servicios de la
empresa
 Niveles
De Soporte técnico a usuarios
Actividades desarrolladas en el nivel de atención 2

Actividad Tipo de Soporte Forma de Frecuencia Soft Skill

prestación
Recuperación de la Interno Presencial A Solicitud
información
Revisión e Interno /Externo Presencial Trimestral
instalación de redes • Comunicación
efectiva
Instalación y Externo Presencial Trimestral • Responsabilidad
actualización de • Habilidad
sistemas operativos • Aprendizaje
constante
Instalación y Interno Presencial / Remoto Anual • Resolución de
mantenimiento de problemas
sistemas y bases de • Aceptación de
datos críticas
• Compromiso
Incidencias no Interno Presencial / Remoto A Solicitud • Habilidad
resueltas en el nivel analítica
1

Formulan planes y Interno Presencial Anual

soluciones técnicas
 Niveles
De Soporte técnico a usuarios
Actividades desarrolladas en el nivel de atención 3

Forma de
Actividad Tipo de Soporte prestación Frecuencia Soft Skill

Incidencias no Interna Presencial / Remoto A solicitud • Comunicación

atendidas en el nivel efectiva
1y2 • Responsabilidad
• Habilidad
• Aprendizaje
Resolución de Interna / Externa Presencial A solicitud constante
incidencias sobre A distancia • Resolución de
funcionamiento de Remoto problemas
software, base de • Aceptación de
datos y redes, de críticas
alto grado de • Compromiso
complejidad • Habilidad
analítica
• Organización

Actualización o Externo Presencial A solicitud

desarrollo de nuevas
tecnologías
 Niveles
De Soporte técnico a usuarios
Actividades desarrolladas en el nivel de atención 4

Forma de
Actividad Tipo de Soporte prestación Frecuencia Soft Skill

Incidencias no Interno / Externo Presencial / A A solicitud

resueltas en el nivel distancia
1, 2 y 3
• Comunicación
efectiva
• Responsabilidad
Instalación, Interno / Externo Presencial A solicitud Habilidad
configuración, •
• Aprendizaje
Interconexión y constante
administración de Resolución de
los servidores •
problemas
• Aceptación de
Maneja la operación Interno / Externo Presencial A solicitud críticas
de servidores A distancia • Compromiso
Microsoft y Linux Remoto • Habilidad
analítica
• Organización
Investigación y Interno Presencial Continuo
desarrollo
 Niveles
De Soporte técnico a usuarios
Actividades desarrolladas en el nivel de atención 5

Actividad Tipo de Soporte Forma de Frecuencia Soft Skill

prestación
Incidencias no Externo Presencial / A A solicitud
resueltas en el nivel distancia
1, 2,3 y 4

• Responsabilidad
Enrutadores CISCO y Externo Presencial A solicitud • Habilidad
virtualización A distancia • Aprendizaje
constante
• Resolución de
Servicios de Externo A distancia A solicitud problemas
Servidores y • Compromiso
almacenamiento • Habilidad
analítica
Actualización de Externo A distancia A solicitud • Organización
paqueterías de
sistemas como
Microsoft 360
 Soporte técnico a usuarios
Niveles de atención
Conclusiones

Se concluye que el soporte técnico es importante, no solo en informática sino también lo es en las líneas de cable,
compañías de venta y telefónicas porque así mantienen a sus clientes felices con los servicios que les brindan y hay una
mejor interacción de usuario/empresa.

Cada nivel de atención requiere un gran numero de habilidades personales y del grupo de trabajo que garanticen el éxito
en la resolución de las incidencias y su aprendizaje para futuros casos, pero a medida que se requiere un nuevo nivel de
atención se requiere mayor experiencia y mayores conocimientos de parte del equipo de sistemas y de soporte.

El sistema de soporte generalmente cuenta con un gestor de requerimientos o de tickes, normalmente llamados, con el
fin de poder escalar los mismos, cuando los tiempos de resolución superen los acuerdos de atención establecidos en la
empresa o el cliente.
 Niveles
De Soporte técnico a usuarios
Referencias Consultadas

 http://definicion.de/soporte-tecnico/

 https://sites.google.com/site/edpia94/introduccion-soporte-tecnico

 http://soportetecnico7.blogspot.pe/p/bitacoras.html

 https://soporteymantenimientoluismorales.jimdo.com/2013/03/05/bit%C3%A1cora-de-
soporte/
Una nueva perspectiva en la atención
a sus necesidades T.I

Gracias por su atención