República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del poder popular para la educación

U.E.P Colegio “Más luz”

Propuesta para mejorar el desempeño de

un tripulante de cabina

Angely Medrano C.I:31.127.879

Juan Lorusso. C.I:
Caracas - Mayo - 2022
Agradecimiento

*Primero a Dios por guiarme.

*A todas las personas que participaron e hicieron
posible que terminara este proyecto.
*Al colegio más luz por impartir sus conocimientos
durante mi tiempo en la institución.
*A mi mamá por todo su apoyo.
INTRODUCCIÓN

En este trabajo se quiere dar a conocer como a

través de la historia se han venido realizando
cambios significativos con respecto a la profesión
de un auxiliar de vuelo. Cómo al pasar de los años
cada vez se va reconociendo a nivel nacional e
internacional esta profesión tanto para hombres
como para mujeres que buscan mejorar un estilo de
vida y velar por la seguridad de todas las personas
que van siendo parte de este gran grupo.
Encontraremos las diferencias de perfil profesional
en las diferentes aerolíneas, la importancia que
tienen las materias que se ven durante la carrera de
auxiliar de vuelo, lo importante de un buen servicio
al cliente y todas y cada una de las generalidades de
este estilo de vida.

Es importante conocer cómo fueron los inicios de la

profesión y cómo han venido evolucionando y
surgido cambios que han trascendido durante el
tiempo, en esta disciplina; finalmente realizaremos
una apreciación más profunda del sentido de ser un
Auxiliar de Vuelo.
Capitulo I
El problema

Propuesta para mejorar el desempeño de un

tripulante de cabina.

Formulación del problema

Se desconoce la importancia del rol que cumple un

tripulante de cabina frente a la seguridad y servicio
que se le brinda a los pasajeros durante un vuelo.
Objetivos de la investigación

Objetivo general

Determinar las funciones que debe realizar un

tripulante de cabina para prevenir la integridad
física y emocional de los pasajeros durante el vuelo,
con el propósito de contribuir al mejoramiento del
profesional de servicios , a su vez proponiendo
cambios en la capacitación que se le proporciona.

Objetivos específicos

*Explicar el procedimiento que un tripulante de

cabina debe seguir para desarrollar sus funciones,
atención al pasajero y seguridad.

*Describir los planes de capacitación con los temas

relacionados a las funciones que un tripulante de
cabina desempeña en beneficio a la seguridad y
situación de los pasajeros.
*Proponer temas para mejorar su calidad
profesional y servicios al pasajero.
Justificación

La primera responsabilidad de un tripulante de

cabina es supervisar en todo momento la seguridad
de los pasajeros, pero la parte más visible es la de
trabajar atendiendo a sus clientes: sirviendo
comidas, bebidas y acomodando en medida de lo
posible las necesidades de los pasajeros.

Estas conductas recurrentes de los pasajeros

pueden tener su origen en varias causas, entre las
principales se pueden anotar: desconocimiento del
verdadero rol de los T.C, confunden el servicio a
bordo con atención doméstica, limitada educación
de los pasajeros, principalmente en esta época de
numerosa migración, viajan personas que poseen
baja educación formal y por lo tanto asumen
posturas adquiridas en los medios dónde se
desenvuelven , inexperiencia en frecuentar vuelos,
hay pasajeros que por factores laborales,
económicos, etc, no han tenido oportunidad de
viajar y al hacerlo se produce una confusión de
roles, trastornos emocionales , hay pasajeros que
son víctimas de fobias u otras enfermedades, que
les provocan reacciones impulsivas, negativas,
frente a experiencias nuevas o cotidianas en los
vuelos. Servicios que no corresponden a sus
funciones, por ejemplo: enfermera, mesera, niñera,
dama de compañía, entre otros.

Por otro lado los T.C reciben una información y

capacitación muy orientada a brindar seguridad a
los pasajeros, pero limitada, en cuanto a temas
relacionados con la atención al cliente, presentación
personal y cultura general, entre otros temas, por lo
tanto si los T.C fallan en los aspectos anotados
pierden credibilidad y respetabilidad frente a los
pasajeros, restando importancia al verdadero rol
que cumplen los T.C en las diferentes fases del
vuelo.
Capitulo II

Marco teórico_legal
Situación del trabajador del transporte aéreo en el
Régimen Jurídico laboral venezolano frente a los
criterios jurisprudenciales emanados de las salas
venezolanas y españolas.

Según Sainz (1993) el trabajo aéreo constituye una

parte pertinente de un todo que se denomina
industria aeronáutica, que si bien es su sentido y
contexto integral, abarca conglomerados laborantes
especializados en distintas áreas y disciplinas que
comprenden desde: la industria del diseño,
fabricación, montaje, servicio y mantenimiento de
aeronaves y tripulaciones de mando (pilotos);
auxiliares de abordo (aeromozas y sobrecargo),
controladores aéreos, técnicos aeronáuticos
(despacho de vuelo): mecánicos especializados;
servicios técnicos de aeropuerto; hasta llegar a la
compleja operación mercantil de tráfico y operación
de transporte aéreo.
Señala Sainz (1996) la condición del trabajo aéreo y
los laborantes aéreos en el sentido estricto
(tripulación de vuelo) por excelencia, radica en que
la prestación del servicio debe realizarse dentro de
la aeronave, que constituye su sitio de trabajo. La
aeronave no es solamente el sitio de trabajo, ni
tampoco lo son los medios para realizar el
transporte aéreo, también hay una relación causa
efecto con el lugar donde el trabajador aéreo tiene
que dar estricto cumplimiento a las obligaciones
inherentes a su cargo; las cuales deben
implementarse, aplicarse y garantizarse en su
cumplimiento.

Como lo establecen muchos autores y en lo que se

quiere enfocar en este estudio como tales en la
jornada, que es la condición de trabajo por
excelencia. Pero esta institución en materia de
trabajo aéreo, tiene una complejidad producto de la
multiplicidad de labores técnicas operacional, de
seguridad de los trabajadores aéreos deben
realizar, y sin la cual no se puede garantizar una
efectiva y segura implementación del trabajo aéreo.
Evolución del Régimen Jurídico Especial del
Transportista Aéreo en Venezuela

Generalmente se afirma que las leyes indias son un

precedente histórico de la moderna legislación
laboral. Denominado así la recopilación de Cédulas,
cartas, provisiones y leyes ordenadas por Carlos II
de España el 18 de Mayo de 1680, con el propósito
de unificar y divulgar las disposiciones dictadas
hasta entonces en materia de gobierno, justicia
guerra, hacienda y las penas aplicables a los
transgresores.

En el desarrollo de las reseñas históricas del

Derecho del trabajo venezolano podemos distinguir
dos períodos que comprenden desde la
Constitución de la República Independiente de
Venezuela demarcada en la Gran Colombia en 1830
hasta la ley de talleres y establecimientos públicos
de 1917 y el segundo el que se extiende desde la
última fecha hasta nuestros días.
Primer Periodo 1830-1017 Gran Parte de las
provincias, y municipalidades de la República
sancionaron Códigos, leyes y orderenza de policías
en los cuales se insertaban reglas de aplicación
regional sobre el trabajo jornalero ya que poseían
un carácter estrictamente policial atento cuidado
del orden público y las buenas costumbres que a la
reglan moderadora del trabajo y la protección del
trabajador.

Segundo Periodo 1917 hasta nuestros días: Esta

comienza propiamente el 26 de junio de 1917 con la
ley de talleres y establecimientos públicos,
anteriormente las leyes de minas habían
establecido nomas para regular las relaciones entre
el trabajador y el patrono, conteniendo
disposiciones muy particulares referentes al trabajo
en especial la ley de 1915 que estableció el sistema
de reparación de accidentes de trabajo, que sirvió
de base para la Ley del Trabajo de 1928.

Esta ley deroga la anterior constituyendo un cuerpo

normativo de concepción más técnica dedicado al
trabajo subordinado que establece la obligación
patronal por primera vez de pagar las
indemnizaciones en los casos de accidentes y
enfermedades profesionales ya que hasta la fecha
se regían por las reglas de las Leyes de Minas y por
las disposiciones del Código Civil. Es de advertir que
esta responsabilidad, de naturaleza jurídica civil se
asentaba en la teoría contractual según la cual el
patrono responde del riesgo en todo caso, salvo en
la culpa del obrero o sirviente.

La Ley del Trabajo del 16 de julio de 1936

representa un esfuerzo técnico realizado por la
cooperación de la organización internacional del
trabajo, se inspira en la ley federal de República de
México y en el Código chileno del 13 de mayo del
mismo año. Con las reformas sucesivas de 1945,
1947, 1966, 1974,1975 y 1983 se mantuvieron en
vigencia hasta el primero de mayo de 1991.

Acogió los lineamientos de los diferentes convenios

de la OIT ratificado con mucha posterioridad por
Venezuela e hizo el primer reconocimiento de los
derechos de asociación y contratación colectiva y de
huelga acerca de los cuales la ley de 1928 guardaba
un absoluto silencio. Este trípode institucional basta
por sí sola para justificar históricamente su
promulgación y explicar su larga vigencia.

20 de diciembre de 1990 entra parcialmente en

vigor la Ley Orgánica del Trabajo (G.O.Nº 4240),
destinada a sustituir desde el primero de mayo de
1991 la que, con ligera modificaciones, rigiera
durante casi 55 años la relación de trabajo en el
país. El nuevo instrumento concentro en 665
artículos casi toda la legislación dispersa sobre la
materia dictada desde 1936, pues constituye un
agregado de disposiciones de la Constitución
Nacional.

Finalmente aparece la Ley de reforma de la ley

orgánica del Trabajo de 1997 la cual se creó en el
acuerdo de la Comisión Tripartita, esta ley limitó la
antigüedad del Trabajador en el servicio, redujo la
causa del salario sobre las prestaciones sociales,
insertó los beneficios de orden laboral en una ley de
seguridad social integral, contiene también
deficiencias de fondo y forma, deficiencias
metodológicas, de técnica legislativa y semántica.
El capítulo referido a los regímenes especiales del
trabajo, constituyen todo un acierto y donde si es
bien cierto gran dificultad en la discusión, y más
especialmente durante los años que duro en la
Comisión Bicameral, ya que cierto sector
empresarial se aferraba, a la pretensión de que
estos regímenes especiales del trabajo no fuesen
incorporados; en este punto señala Sainz(1996),
que sin embrago el concepto de justicia social y la
amplitud de los miembros de la Comisión
Bicameral, hicieron posible uno de los títulos de
mayor trascendencia y significación de la Ley del
trabajo. La actual Ley Orgánica del Trabajo reconoce
la necesidad de establecer un capítulo referido a un
Régimen para este tipo de trabajadores en razón de
las actividades que estos desarrollan, y que por su
naturaleza y peculiaridad presentan ciertas
características atípicas distintas a las del resto de las
comunes de los trabajadores.

Por este hecho, el derecho comparado se ha motivo

en establecer principios, garantías, derechos dentro
de reglamentaciones donde se reconozca a este
tipo de trabajadores cuyas labores, presentan
características atípicas al contexto general de los
demás trabajadores; esto características atípicas al
contexto general de los demás trabajadores; esto
como consecuencia de las condiciones inherentes a
la propia actividad que realizan. Ante esta
preocupación se tuvieron que incorporar nuevos
regímenes y mejorar algunas existentes, referencias
que contenían nuestra Ley anterior y su
reglamento.

Se establece en nuestra legislación en los artículos

358 al 370, lo referente a la matera de derecho
aeronáutico.

En este sentido, tomando en consideración lo

señalado por Sainz (1996), se debe indicar que
entre los nuevos regímenes especiales que se
establecieron se puede mencionar al trabajo que se
refiere específicamente a las características que
tienen las actividades de las tripulaciones comando
y auxiliares de de abordo (pilotos, aeromozas,
sobrecargos) dentro del contexto de un avance
violento que ha tenido la aviación en su aspecto
tecnológico, pero que hasta ahora las propias
condiciones de trabajo debían ser regidas o bien
por acuerdos entre patronos y trabajadores o a
través de la contratación colectiva, ya que la Ley
laboral no establecía ninguna materia sobre él,
debido a la vieja data de nuestra ley anterior.

Venezuela se ha incorporado legislativamente, en

forma progresiva a la defensa y protección del
trabajo subordinado; la reforma laboral ligada a
ella, la de la seguridad social, constituye uno de los
desafíos mas importantes para el Derecho Laboral
Venezolano y para la sociedad latinoamericana por
la otra, que se ha presentado en la época de los
noventa, después del formidable retroceso social y
económico que para la mayoría de nuestros países
significo la década de los ochenta.

Hasta hace pocos años cuando se oía hablar de

reforma laboral paralelamente traía consigo la del
mejoramiento progresivo de la legislación,
perfeccionamiento del sistema de protección de los
trabajadores; constituía una de los reformados
sociales de diferente concepción ideológica y
significaba llevar a la practica el modelo de Estado
Social de derecho que, conjuntamente con los
modelos económicos desarrollistas, prevalecían en
importantes sectores de la dirigencia política y
constituían un paradigma, un modelo para la
modernización de nuestras sociedades y la
instauración progresiva de la justicia social.

En Venezuela el fundamento de la reforma está

dado por principios que han adquirido rango
constitucional con una concreta referencia
internacional a través del Derecho Internacional
Trabajo que cada vez se ha venido perfeccionando.

Las Constituciones latinoamericanas en general han

venido reglamentando los derechos sociales a veces
con mayor generosidad que realismo, tan
novedosas como el permiso de la maternidad, la
protección del mercado de trabajo de la mujer y
hasta la protección del trabajador frente a la
automatización donde tal situación ideal se
mantiene más en el mandato de la norma
habitualmente discursiva, que en la realidad del día
a día, ha venido en una situación de frustración en
cuanto a los fines igualitarios y proteccionistas de
las normas de derecho social.
Más aún antes de la ofensiva desreguladora que
actualmente padecemos, que pone en peligro el
Estado Social de Derecho, como instrumento de
desarrollo y la justicia social y obliga a la reforma de
muchos textos legales para adecuarios a la nueva
constitución.

Sujeto

Según la legislación laboral venezolana, en su

sección referente al trabajo del transportista aéreo,
se hace mención a quienes aplicará las
disposiciones en ella establecidas, instaurando
como sujetos de este derecho, a los tripulantes en
aeronaves civiles.

Sainz (1982), establece que el personal aeronáutico

está compuesto por la tripulación de mando
(piloto), auxiliar a bordo (aeromozas y sobrecargos),
controlador aéreo, técnicos aeronáuticos (despacho
de vuelo), mecánicos especializados y servicios
técnicos de aeropuerto.
Por otra parte, en el ordenamiento legal venezolano
se encuentran los sujetos establecidos en la Ley de
Aeronáutica Civil, definidos como el conjunto de
personas que en vuelo o en tierra, desarrollen
actividades que estén directamente vinculadas al
vuelo y mantenimiento de las aeronaves, a la
retención de los pasajeros y cargas, así como la
seguridad aeronáutica, indicados en el artículo 39.

 
CAPITULO III

METODOLOGIA Y DISENO DE LA INVESTIGACION

3.1. Diseño de la investigación

El tipo de investigación cualitativa propuesta, se

enmarca en lo que se denomina como PROYECTO
FACTIBLE, o de intervención. Yépez (2001)

“Comprende la elaboración y desarrollo de una

propuesta de un modelo operativo viable, para
solucionar problemas, requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales;
puede referirse a la formulación de políticas,
programas, tecnologías, métodos o procesos. Para
su formulación y ejecución debe apoyarse en
investigaciones de tipo documental, de campo o un
diseño que incluya ambas modalidades”.

3.2. Población y muestra

Se ha trabajado con una muestra con propósito.
Cuarenta personas de diferentes edades, sexo,
formación académica. La muestra ha sido
seleccionada de manera que cada persona, dentro
de la población, tenga una oportunidad medible de
ser seleccionada. De esta manera los resultados
sean más reales.

3.3. Instrumentos para la recolección de datos

Cuestionario para encuestas aplicadas a las diez

personas seleccionadas. Se utilizó la encuesta como
herramienta que permite recoger información de la
población de interés para el propósito de este
estudio. A cada una de las personas se le aplicó los
mismos cuestionarios, con la intención de obtener
información organizada de acuerdo a un perfil
específico para la investigación.

Cuestionario de entrevistas aplicadas a

especialistas en el tema sobre el rol de los
tripulantes de vuelo.

3.4 Procedimientos de la investigación

La información fue recogida usando

procedimientos estandarizados:

- Diagnóstico de la situación actual, mediante el

procesamiento de la información recogida a
través de las entrevistas y encuestas que se
aplicaron.

- Recopilación y selección de información

bibliográfica, hemerográfica y virtual.

-Recolección de datos existentes sobre el verdadero

rol que debe desempeñar un tripulante de cabina.
-Aplicación de entrevistas a 2 expertos en temas
sobre los tripulantes de cabina.

-Análisis e interpretación de los datos obtenidos

mediante la aplicación de encuestas y entrevistas.

-Elaboración de la propuesta.

3.5. Criterios para elaborar la propuesta

La propuesta final, se la realizó de acuerdo a los

datos obtenidos en la investigación bibliográfica y
de campo.

El proceso recoge criterios valiosos de las personas

entrevistadas, información depurada de elementos
conceptuales y científicos obtenidos a través de la
investigación bibliográfica y hemerográfica; así
como, de datos obtenidos a través del INTERNET y
una serie de criterios aplicables al verdadero papel
que debe asumir un tripulante de cabina durante el
tiempo de permanencia en el avión.
El proceso en su estructura consta de dos partes:

La primera teórica que trata de ubicar al lector en

antecedentes y criterios de expertos y personas que
han desarrollado experticia en el campo de
atención de un tripulante de cabina, a los pasajeros
durante el tiempo que dura un vuelo.

La segunda es el diseño ideal de formación,

capacitación y actualización de los tripulantes de
cabina, que recoge los criterios vertidos en la parte
teórica que antecede.

Encuesta

Tipo de pasajero: VIP__ Frecuente _____

Ocasional_____ Novato . Sexo ____

Nivel de formación del pasajero : Post Grado___ Pre

Grado____ TSU____
Bachiller____ Otro_____.

Como ve al tripulante de Cabina: Como una

persona encargada de servir al pasajero____

Como una persona encargada de la seguridad del

pasajero______

Como una persona que entretiene al

pasajero_______

Ninguna de las anteriores______.

Obligación del tripulante de cabina:

Controlar que las normas de vuelo se

cumplan_______

Ayuda a cargar el equipaje de mano de los

pasajeros_____
Informar por los estados del tiempo a los
pasajeros______

Todas las anteriores______

Responsabilidad en caso de un incidente en el avión

Capitán de vuelo_____ Jefe de cabina ______

Tripulante de cabina_____

Todos los anteriores____

¿Qué considera más importante cuando vuela?

Una buena comida_____ Un trato amigable durante

el vuelo______

Que se preocupen por su seguridad______ todas las

anteriores_____
 Lo que más aprecia en un tripulante de cabina

Su presencia personal____ su
profesionalismo____Dominio de idiomas_____

Todas las anteriores______

Responsabilidad sobre la seguridad del equipaje:

¿A quién le corresponde?

. Responsabilidad sobre la asignación de asientos en

el avión

Tripulante de cabina_____Servicio al
cliente_______Servicio en el counter_____

Ninguna de las anteriores____