Unidad 2 / Escenario 3

Lectura fundamental

El liderazgo y la comunicación

Contenido

1 La sociedad basada en la información

2 Comunicación y liderazgo

3 La comunicación asertiva

4 La política organizacional como fuente de poder

5 Networking o creación de redes

6 Negociación

7 Negociación integradora

Palabras clave: liderazgo, comunicación, asertividad, retroalimentación.

 “Si tus acciones inspiran a otros a soñar más, aprender más, hacer más y convertirse en algo más,
entonces eres un líder”.

John Quincy Adams

El siguiente documento desglosa los temas de comunicación asertiva y la forma en la que se evidencia
en las organizaciones. Además, expone cómo a través de ella se logra un acercamiento a los grupos
de interés. La comunicación que utilicen las empresas tendrá impactos positivos o negativos según el
mensaje y la forma en que se comunique.

De otra parte, usted encontrará una serie de elementos de comunicación asertiva que, al ser utilizados en
las organizaciones, se traducen en fuente de ventaja competitiva. Adicionalmente encontrará estrategias de
comunicación dirigidas a los líderes, con el fin de potenciar habilidades para resolver conflictos.

La invitación va dirigida a todos los interesados en desarrollar habilidades de comunicación y

negociación para que revisen el material, se documenten y si aún quieren profundizar, se remitan a los
autores de referencia, quienes ampliarán de manera exhaustiva dichos temas tratados en esta lectura.

1. La sociedad basada en la información

Una serie de datos organizados y significativos conllevan a la información. Cuando dichos datos
provocan en los receptores una acción es porque se ha convertido en información. La información,
a su vez, es un recurso que genera valor a los procesos, productos y servicios. Actualmente la
información sobre las operaciones de la empresa se presenta en tiempo real, pues ya no se busca
sino que llega. Así pues, los líderes deben seleccionar la que sirve para la toma de decisiones. Peter
Drucker argumenta que en la era de las comunicaciones, el conocimiento se ha convertido en el
recurso que genera valor a las organizaciones y que es fuente de ventaja competitiva, en la que los
líderes deben orientar sus acciones.

La comunicación es clave para las organizaciones. En consecuencia, los líderes trabajan con información
proveniente de diferentes fuentes y el proceso administrativo (planear, organizar, dirigir y controlar) se da
a través de la comunicación, pues es indispensable para el funcionamiento y éxito de la compañía. Así, la
comunicación se refiere a la transmisión de información verbal o escrita y a su respectiva comprensión, dada
entre dos personas o más por medio de sentimientos, ideas, gestos, prácticas y conocimientos.

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La comunicación es importante para el comportamiento de las organizaciones, los equipos de trabajo
y los colaboradores por lo cual se requiere entender las funciones básicas que se mostrarán más
adelante en la figura 1.

La comunicación organizacional, para que tenga éxito y significado, se debe gestionar para los grupos de
interés. Es decir, debe mantenerlos conectados con todo lo que ocurre en la empresa y lograr que estén
atentos a las actividades que se desarrollan en el entorno laboral. De igual manera, gestionar el significado
implica interpretar los símbolos que se utilizan. Por ejemplo, el lenguaje y los estilos de comunicación logran
que las personas entiendan que los mensajes son intercambio, por lo tanto, deben tener sentido para quien
lo emite y lo recibe. Por último, se debe gestionar la confianza para que las personas se comprometan en sus
relaciones con los demás y con la organización bajo este principio.

Control
Dar y recibir
instrucciones

Motivación
Información
Orienta metas y resultados.
Facilita la toma Comunicación Incluye evaluación
decisiones
y retroalimentación

Expresión de emociones
Sentimientos y
necesidades

Figura 1. Funciones básicas de la comunicación

Fuente: Politécnico Grancolombiano. Modificado de Chiavenato (2014)

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2. Comunicación y liderazgo
La comunicación es clave en las organizaciones pues los líderes requieren de ella para influir en los demás,
por lo tanto, se debe tener o desarrollar habilidades en este tema. Los líderes utilizan la comunicación para
enviar mensajes de forma oral, escrita y no verbal. La mayor parte del tiempo dan instrucciones a través de
mensajes, que implican un comportamiento que se ve reflejado en el desempeño.

Con los avances de la tecnología móvil, la comunicación escrita cobra fuerza, exigiendo mensajes claros
y breves y dando relevancia a quien envía y recibe el mensaje. Desafortunadamente, para nadie es un
secreto que la comunicación en las redes sociales se ha deteriorado en cuanto a calidad y veracidad de la
información. Es por esto que como actores de la comunicación debemos ser socialmente responsables al
trasmitir o hacer circular mensajes que llegan a nuestros dispositivos móviles.

¿Sabía que...?
Se recomienda planear el mensaje que se va a enviar pues debe ser breve y
claro. Tenga presente las siguientes preguntas durante la planeación: ¿cuál
es el objetivo del mensaje?, ¿quién lo recibirá?, ¿cuándo se trasmitirá?,
¿dónde se trasmitirá? y ¿cómo lo enviaré?

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 2.1. Proceso de envío del mensaje oral.

Tenga en cuenta los pasos que le enunciamos en la figura 2, para que las transmisiones de sus
mensajes sean más efectivas.

Prepare a la Indique el Verifique que

Explique lo que Genere un
persona para recibir objetivo entendió
quiere se haga. compromiso.
el mensaje. del mensaje. el mensaje.

Figura 2. Transmisión de mensaje

Fuente: Politécnico Grancolombiano. Modificado de Lussier & Achua (s.f.)

2.2. Mensajes escritos y consejos de escritura.

»» Establezca un objetivo para la comunicación

»» Tenga en mente la persona o audiencia a la cual va dirigida

»» Escriba las principales ideas

»» Elabore el mensaje, pero tenga en cuenta que va a comunicar, no a impresionar

»» Revise y edite el mensaje o trabajo, reorganice las ideas, agregue o elimine palabras, revise la
gramática o la ortografía

2.3. Estructura de mensajes.

En la figura 3 encontrará sugerencias para estructurar el mensaje. Lo invito a que proponga un

mensaje que quiera comunicar y siga la gráfica siguiente para que tenga éxito.

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El primer párrafo
contiene el propósito
de la comunicación.
El último párrafo establece
El siguiente párrafo
el resumen de los puntos
apoya el propósito,
más importantes y establece
hechos, figuras etc.
claramente la acción a realizar.

Figura 3. Estructura de mensajes

Fuente: elaboración propia

2.4. Proceso de recepción de mensajes.

Es importante mejorar nuestros procesos de comprensión auditiva, concentrarse en lo que las

personas están expresando y hablar únicamente cuando sea necesario. A continuación, encontrará en
la figura 4 unos consejos que le ayudarán a mejorar sus procesos de recepción de mensajes:

Escuchar
* Prestar atención
* Evitar distracciones
* Mantenerse atento
* No suponer
* No interrumpir
* Lea el lenguaje no verbal
* Haga preguntas Verificar la comprensión
* Tome notas * Parafrasear
* Transmita significado * Observar el lenguaje corporal

Analizar
* Pensar
* Descifrar
* Evaluar el mensaje

Figura 4. Recepción de mensajes

Fuente: Politécnico Grancolombiano. Modificado de Lussier & Achua (2016)

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 2.5. Retroalimentación.

La comunicación lleva a un comportamiento que implica verificar los mensajes y determinar el

cumplimiento de la acción. Una técnica para ello es el parafraseo, que consiste en repetir el mensaje
con palabras propias por parte del receptor. Si este lo logra se habrá dado con éxito la comunicación.

La retroalimentación es clave para el cumplimiento de los objetivos, por lo tanto, es importante

definirlos claramente con el colaborador y que entienda qué espera la compañía de él al final de los
resultados. En vista de lo anterior, este proceso sirve también para felicitar y animar a los trabajadores
por los resultados obtenidos. Objetivamente, la realimentación no se disfruta cuando el líder hace
crítica, así sea positiva, porque generalmente la percepción es de la crítica intensa. Aun así se debe
mantener la calma y entender la retroalimentación como una oportunidad de mejora.

Si la retroalimentación es imprecisa, conserve la calma e indague cuál es el desempeño deseado ante

esa situación. De esta manera podrá trabajar en modificar esta conducta y será la única forma que le
permitirá mejora.

Las organizaciones utilizan una herramienta poderosa de retroalimentación del desempeño y es

la evaluación 360 grados que consiste en recibir la evaluación del desempeño de varias personas
con respecto a un trabajador, ellas son el evaluado, el jefe inmediato, los pares, los colaboradores;
actualmente se está ampliando a la evaluación 720 grados, que implica la evaluación de los clientes,
proveedores y otras personas externas a la compañía.

3. La comunicación asertiva
Para entrar en contexto sobre el tema, es preciso desglosar y comprender los conceptos de las
palabras comunicación y asertividad.

La comunicación es un proceso esencial en todo ser humano y hace parte de toda estructura social.
De allí su relevancia a nivel interpersonal y laboral. En consecuencia, cuando se alteran las practicas
comunicativas, se transforman las relaciones sociales (Sánchez&Ospina, 2014)

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Adicionalmente, Rengifo (2014) menciona que la asertividad en la comunicación es uno de los pilares
fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y/o engranaje adecuado de cualquier empresa
o compañía. Por lo tanto, el capital humano es el mayor activo que posee una organización, junto con
el diálogo adecuado, la escucha y la transmisión de ideas, que se constituyen en factores que pueden
marcar la diferencia en la productividad, la orientación al logro, el alcance de los objetivos y las metas
que pueda llegar a tener una determinada compañía.

La palabra asertividad proviene del latín assertus, que significa acierto o la capacidad de afirmar la
certeza sobre un tema, estando implícitos los aspectos como la coherencia, la expresión, la tolerancia
y la flexibilidad. Llevado este término a la comunicación, debe ser visto como un elemento integrador.
Es importante aclarar que la asertividad no es un rasgo de personalidad sino de conducta, que puede
ser trabajada mediante técnicas, con el fin de mejorar las relaciones interpersonales. Las personas
con una conducta asertiva generan valor a la comunicación dado que su información será cálida,
efectiva, confiable y segura.

Habiendo aclarado los términos, se puede decir que la comunicación asertiva desde el ámbito
organizacional es un proceso fundamental a través del cual las personas de una organización
transmiten ideas que son expresadas de forma clara, con el propósito de llegar a la solución de un
problema, al mejoramiento de un proceso o a la realimentación sobre un tema. Todo ello redundará en
el establecimiento de ambientes de trabajo saludables.

Implementar la comunicación asertiva en las organizaciones es una tarea ardua pues implica utilizar
canales comunicativos adecuados para enviar mensajes y dar instrucciones, lo que resulta tedioso a
corto plazo. Las organizaciones deben hacer un diagnóstico de sus comunicaciones para analizar los
problemas comunicativos presentes y secuencialmente y ver cómo solucionar estos problemas e
implementar modelos para mejorarlos.

Los altos directivos deben reconocer la importancia de la comunicación asertiva y fijar políticas de
comunicación con el fin de mejorar las relaciones interpersonales entre pares, jefes -colaboradores, equipos
de trabajo y grupos de interés, siendo de gran importancia en el contexto laboral la comunicación entre jefes
y colaboradores. Cabe resaltar que siempre debe estar presente la realimentación constante en procesos
que generen valor a la compañía y que redunden en productividad.

La comunicación asertiva en lo colaboradores se da cuando aceptan la retroalimentación y se

comprometen de forma positiva a actuar, de forma tal que haya un acuerdo gana-gana. De esta
manera el líder estará obligado a imponer conductas acertadas para que las personas las acaten y se
logre una motivación que lleve al cumplimiento de los objetivos organizacionales.

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El ambiente laboral se refleja en la capacidad de los equipos de trabajo para interrelacionarse,
comunicarse, convivir y ejercer los roles. Es aquí donde las capacidades individuales y grupales cobran
importancia para el logro de los objetivos organizacionales.

En síntesis...
Una de las habilidades más relevantes de los líderes es la comunicación
asertiva, que implica expresar el mensaje adecuadamente, ser flexibles
y tolerantes, escuchar con atención y retroalimentar el proceso para
ponerse en el lugar del otro.

4. La política organizacional como fuente de poder

Una de las tácticas de poder con mayor influencia es la política organizacional. En este espacio vamos
a profundizar sobre ella.

Según Lussier, R. Achua C. (2016) la política es el proceso que consiste en obtener y utilizar el
poder. Algunos líderes consideran que no deben participar en el juego político. Para este autor están
equivocados pues según los resultados de la investigación, las habilidades políticas son necesarias para
ascender en la línea de carrera dentro de la organización o para permanecer dentro de ella. El grado
de importancia de la política varía de una organización a otra, e influye el tamaño de la organización.
Así, entre más grande la empresa y más alto el puesto gerencial, la política es más importante.

Una forma positiva de ver la política es reconocer que se trata de un medio social de intercambio
(comportamiento político), que crea energía y compromiso. Los líderes efectivos requieren este
poder político para lograr sus objetivos personales y profesionales. En este orden de ideas, se busca
construir relaciones que ayuden al logro de los objetivos encomendados. Un comportamiento político
es crear redes, alianzas, coaliciones.

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5. Networking o creación de redes
Los gerentes exitosos generan, la mayor parte del tiempo, nuevas redes para socializar y hacer de
la política un generador de resultados. Dichas relaciones son relevantes en su carrera para influir en
otros, lograr que les ayuden a alcanzar los resultados o para ocupar posiciones más altas. Un ejemplo
de ello es la red LinkedIn, que hace contactos para generar nuevas oportunidades en el desarrollo de
una carrera más amplia.

En la figura 5 encontrará el proceso de creación de redes. Después de analizarla trate de enumerar y

explicar los pasos para la creación de redes.

Describa conocimientos, habilidades y competencias.

Revise los factores externos: industria, ubicación, tamaño,crecimiento, entre otros.
Determine los logros: escriba los resultados de trabajos o colegio anteriores.
Tenga en cuenta esos logros al momento de presentar su hoja de vida.
Establezca metas de creación de redes: busque un mentor que lo oriente.

Argumento de sesenta segundos conciso, claro y fascinante.

Resumiendo: historia, planes y pregunta.
Escriba y practique la autopromoción de un minuto.

Liste 200 contactos personales y profesionales.

Almacene los contactos en un red social.
Cuidado con lo que publique en línea. Si es embarasozo puede perder oportunidades.
Mantega actualizada la hoja de vida.
Contacte las asosciaciones y agremiaciones y participe activamente en encuentros.
Recuerde el nombre de las personas nuevas y llámelas por su nombre.
Entable una conversación sencilla y promocionese en un minuto.
Obtenga tarjetas de negocios e incluyalas en el listado.

Asista a reuniones y busque entrevistarse con la persona que le llamó la atención y puede ayudarle.
Prepare las preguntas que le hará al contacto.
Envié una nota de agradecimiento por atenderlo.
Durante la reunión: salude, agradezca, mencione el objetivo y entable una conversación sencilla.
Ahora si mencione el objetivo de la reunión.
Autopromiconese en un minuto.
Realice preguntas de oportunidades, de proyecciones, del sector.
Obtenga contatos adicionales, pregunte a quién más le podría ser útil la hv.
Preguste cómo podría más ayudar a su contacto.

Mantenga actualizados los contactos.

Agradezca a quienes le ayuden.
Ayude a otros.
Mantenga contacto personal regular con las personas claves de su red.
Una vez laborando tenga cuidado con lo que publica en las redes.

Figura 5. Proceso de creación de redes

Fuente: Politécnico Grancolombiano. Modificado de Lussier & Achua (2016)

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6. Negociación
Según Chiavenato (2017) la negociación consiste en lograr acuerdos por medio del intercambio de
beneficios, favores o ventajas. Se refiere al proceso de tomar decisiones conjuntas cuando las partes
involucradas tienen preferencias diferentes, e implica llegar a algún acuerdo o consenso sobre asuntos
que afectan directa e indirectamente, razón por la cual las organizaciones requieren personas con
habilidades para negociar.

La negociación es un proceso mediante el cual dos personas o más intercambian activos o realizan
acuerdos. Las personas siempre están interactuando e intercambiando recursos, bienes o servicios,
en los que cada parte entrega una cosa a cambia otra. Todas las personas están en el proceso de
interacción y negociación, luego, en las organizaciones se negocia a diario para resolver conflictos,
solucionar problemas, plantear objetivos, retroalimentar y asignar presupuestos.

7. Negociación integradora
La negociación integradora es importante para las organizaciones porque resalta la visión de las
dos partes sin ganadores ni perdedores. Esta negociación está en la habilidad del negociador y se
enfoca en buscar sinergias e intereses comunes. Así, para dicha negociación, se requiere definir el
objetivo, tomar el tema no personal, centrarse en el problema más no en el rol, buscar alternativas que
impliquen ganancia mutua y definir criterios de negociación.

7.1. Proceso de negociación integradora.

Planificación

Plantéese las siguientes preguntas: ¿quién está involucrado?, ¿qué se piensa de la negociación?, ¿qué
se quiere alcanzar? ¿cuáles son las alternativas para alcanzarlo?

Acto seguido haga un mapa empático de los negociadores, rasgos de personalidad y estilos de
negociación. Investigue qué desean, qué quieren lograr y cómo han negociado antes. Finalmente,
trate de hablar previamente con ellos y lograr un acercamiento.

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Defina el limite más bajo y esté dispuesto a apartarse de un mal trato, piense en qué sería un trato
justo, establezca un objetivo más alto de lo que espera. Recuerde que la clave de las negociaciones
exitosas e integradoras está en que todos ganan: situación ganar –ganar.

Negociación

Defina las reglas, negociadores, lugar, tiempo, espacio y temas de negociación.

Aclaraciones y justificaciones

Las partes exponen, explican, aclaran, refuerzan y justifican sus exigencias iniciales para informar y
orientar a la otra parte sobre los temas más importantes y las exigencias mutuas. Todo ello soportado
en datos y gráficas para lograr mayor comprensión.

Acuerdo

Cada parte debe hacer concesiones, intercambiar ideas, hacer ofertas, buscar el consenso o la aceptación
recíproca. Haga preguntas para enfocarse en las necesidades del otro y si no logra la propuesta inicial, sea
persistente pero realista, esté preparado para solicitar algo a cambio y en última instancia para retirarse. En
importante aclarar que si usted dio una concesión la otra parte debe verse obligada a ceder, se debe enviar el
mensaje que no se renuncia al primer momento sino que se espera una contraoferta.

Cómo mejorar...
Cuando se postergue la negociación, cree la necesidad de urgencia y si es
la parte interesada en postergarla, indique diplomáticamente que se va a
considerar la oferta y que pronto se propondrá una reunión para finiquitar
el tema.

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Conclusiones y formalización

Etapa final del proceso de negociación. Una vez se ha llegado a un acuerdo, formalícelo, plásmelo por
escrito en una carta o documento o si es más sencillo, cruce con un apretón de manos el acuerdo.

En síntesis...
La razón de la negociación es llegar al acuerdo. Sin embargo el rechazo, la
negación y el fracaso puede llegar a las vidas y a las organizaciones. Por esta
razón se debe tomar como aprendizaje, siempre estar dispuestos a aprender de
los errores y a continuar trabajando en una nueva negociación.

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Referencias
Chiavenato, I. (2017). Comportamiento organizacional. La dinámica del éxito en las organizaciones.
Ciudad de México, México: McGraw Hill.

García, C. B., & Recas, L. M. (2017). Coaching y liderazgo personal. Recuperado de: https://
ebookcentral-proquest-com.loginbiblio.poligran.edu.co

Hernandez, G. (2014). La comunicación asertiva, un camino seguro hacia el éxito organizacional.

[Ensayo]. Universidad Militar Nueva Granada. Bogotá, Colombia: Science Direct.

Lussier,R, & Achua C. (2016). Liderazgo: Teoría, aplicación y desarrollo de habilidades. Ciudad de
México, México: Cengage Learning.

Malaret, J. Liderazgo de equipos con entusiasmo estratégico, Ediciones Díaz de Santos (2003).
Recuperado de: ProQuest Ebook Central, https://ebookcentral-proquestcom.loginbiblio.poligran.
edu.co/lib/bibliopoligransp/detail.action?docID=3196805.

Rodríguez, E. M. (2012). Liderazgo: Desarrollo de habilidades directivas. Recuperado de: https://

ebookcentral-proquest-com.loginbiblio.poligran.edu.co

Sanchez, K, & Ospina Y. (2014). La comunicación asertiva como función integradora de la práctica
gerencia. [artículo]. Colección académica de Ciencias Sociales. Universidad Pontificia Bolivariana.
Palmira, Valle. Scielo Ed.

Referencia de figuras
Chiavenato, I. (2017). Funciones básicas de la comunicación. [Gráfico]. Ciudad de México, México:
McGraw Hill.

Lussier, R., & Achua C. (2016). Transmisión de mensaje. [Gráfico]. Ciudad de México, México:
Cengage Learning.

Lussier, R., & Achua C. (2016). Recepción de mensajes. [Gráfico]. Ciudad de México, México:
Cengage Learning.

Lussier, R., & Achua C. (2016). Proceso de creación de redes. [Gráfico]. Ciudad de México, México:
Cengage Learning.

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Liderazgo y Pensamiento Estratégico

Unidad 2: Desrrollo del liderazgo en equipos
Escenario 3: El liderazgo y la comunicación

Autor: María Gloria González Molina

Asesor Pedagógico: Ingrid Gissell Ospina Posada

Diseñador Gráfico: Eveling Peñaranda
Asistente: Ginna Paola Quiroga Espinosa

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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