Reto 1 Descubre

el problema y el
aquietipo del Objetivo Proceso Herramientas Resultado
cliente

Descubrimiento del
problema del cliente

Experimento y validar la
hipótesis del problema o
la necesidad del cliente

Crear el Arquetipo de
clientes

1
Semana
Reto 1:

Que tiene por objetivo identificar una situación

problema es decir aquella ruptura entre las
expectativas sobre cómo queremos que sea algo
y lo que es, lo cual le afecta de forma importante
a un grupo de personas específica o empresas y
por lo cual estarían dispuesto a pagar para
encontrar la solución.

Cuando iniciamos un proyecto de

emprendimiento antes de pensar en que
características van a tener nuestros
productos o servicios debemos definir muy
bien los problemas que podrían llegar a
solucionar

Un producto se vende: por que Soluciona un

problema, satisface una necesidad o satisface un
deseo
 Alrededor del problema que vamos a solucionar con nuestra idea de negocios

Dado estos escenarios tan complejos que

podemos encontrar, es importante iniciar
con una hipótesis.

¿Qué es una hipótesis?: es algo que suponemos que va

a funcionar a partir de algunos datos y observaciones,
pero que requiere más investigación para tener certeza
de que es así
a
Cuando llegamos a nuestra idea de negocio lo que
tenemos en realidad son hipótesis

Tratar de ¿que problemas tiene tus ¿Por qué tienen esos

responder potenciales clientes? problemas?
preguntas
¿Cuál es el origen de los ¿Como actúan frente a
problemas? esos problemas?
La misión
inicial es
Hipótesis del
problema.

Ejemplo:
A muchas personas nos apasionan
viajar y también somos fanáticos
de las aplicaciones virtuales
queremos emprender un negocio
que convine estas dos pasiones,
después de reflexionar sobre
nuestras propias experiencias e
indagar objetivamente en el
mercado.
Hipótesis del
problema.

Eencontramos que
Existe una necesidad recurrente
de muchos turistas cuando
salen de viaje encuentran
tedioso o costoso el alojarse en
hoteles y por eso siempre están
buscando otras opciones
diferentes… pero que terminan
siendo difíciles de encontrar
Existen hogares están
dispuestos a alquilar
temporalmente sus casas o
apartamentos por que los tienen
disponibles
 El problema que padecen los
turistas que no gustan
hospedarse en hoteles cuando
salen de viajes, bien sea por que
no les atrae o no cuentan con
dinero para pagar las tarifas
altas. Los propietarios de casas
y apartamentos que tiene
disponibles sus inmuebles y
quieren un ingreso extra
 Existen Muchas personas que
viajan a otras ciudades y
necesitan alojamiento temporal y
no quieren ir a un hotel
A demás existen muchos
propietarios de casa y
apartamentos que quieren
Hasta
ACTOReste
CLAVEmomento ACCIÓN A REALIZAR
solo nos interesa
obtener ingresos adicionales
identificar los
problemas no las
soluciones
 Después de construir la hipótesis inicial
alrededor del problema lo primero que hay
que hacer es validar si el problema es
claro y es entendido correctamente.

Desde este momento además del

problema hay que poner atención en la
delimitación del perfil del cliente para los
cuales se va a validar.

ACTOR CLAVE ACCIÓN A REALIZAR

 Después de haber tenido una
definición clara del problema es
momento de validar sí el problema o
necesidad que queremos solucionar
es real o relevante; es decir vamos a
comprobar si existe suficientes
personas preocupadas por este
problema y además si les importa
tanto como para explorar nuevas
soluciones y si están dispuestos a
pagar
Para esta validación del problema se
pueden utilizar metodologías
prácticas como la observación que
permitirán no solo conocer si el
ACTOR CLAVE problema es relevante ACCIÓN
si existen
A REALIZAR
personas preocupadas por
solucionarlos, sino además vamos a
profundizar en el contexto de la
situación problemática y el perfil o
conjunto de características del cliente
 HERRAMIENTAS PARA VALIDAR

Para esto debemos salir a campo a la calle

y encontrarnos con los clientes no se
puede desde el escritorio, la oficina o
local, además debemos comprender que
las observaciones o interacciones en esta
fase, no se debe enfocar si a los clientes
les gusta el producto. Hay que tratar de
ampliar el conocimiento y comprensión en
torno al problema, dolores o necesidades
de los clientes

LA OBSERVACIÓN

UNA VEZ REALIZADA CADA OBSERVACIÓN DEBES REGISTRAR LA

INFORMACIÓN MÁS IMPORTANTE EN UNA LIBRETA DOCUMENTARLA PARA
LUEGO TABULARLA Y ANALIZARLA
ACTOR CLAVE ACCIÓN A REALIZAR
OTRO METODO QUE SE PUEDE UTILIZAR para recolectar información del
problema ES LA ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

Donde el emprendedor asumirá el papel de

entrevistador aplicando una combinación de
preguntas establecidas con preguntas
espontaneas que servirán para ampliar la
respuesta del entrevistado.

El proceso de aplicación de esta herramienta

inicia con la definición de las personas a
quienes vas a entrevistar y que deben coincidir
con quien se considera se ven afectados con el
problema que se quiere solucionar con tu
producto o servicio.

Trazar objetivos de lo que quieres aprender de

los clientes, que deben soportarse en la
verificación de la hipótesis con el cual se inicia
la ruta idear
ACTOR del emprendimiento.
CLAVE ACCIÓN A REALIZAR
Hay que armar un cuestionario con preguntas
abiertas que se van a solicitar que responda el
entrevistado es claro utilizar preguntas de
validación del problema:
SIGUIENDO CON EL EJEMPLO: SI SE ESTÁ EVALUANDO LA IDEA DE
VENDER HOSPEDAJE POR INTERNET puedes preguntar si alguna vez
ha tenido problema

es importante indagar por el contexto y

percepción del problema, cuando compro por
internet el hospedaje de sus vacaciones y si
quedo insatisfecho y cuál fue la causa de su
insatisfacción

se deben hacer preguntas sobre la percepción

de la solución es decir ¿cuál sería la solución
ideal para usted compre el hospedaje por
internet hay que adicionar más preguntas que
creas conveniente: como los sitios de compra,
las marcas la frecuencia..

DESPUES DEL CUESTIONARIO DE PREGUNTAS.

HAY
ACTOR QUE PROGRAMAR LAS ENTREVISTAS
CLAVE ACCIÓN A REALIZAR
 ¿Cuándo fue la
última vez que
¿Alguna Vez ha
se hospedó en ¿Cuál sería la
tenido problema
sus vacaciones y solución ideal
en el hospedaje
quedó para que vuelva a
cuando sales de
pagar los servicios
vacaciones? insatisfecho?
ACTOR CLAVE de hospedaje?
1.BUSCAR AL CLIENTE POTENCIAL DONDE ASUMES QUE PUEDE ESTAR
parques, centros comerciales, oficinas, universidades, sitios turísticos. Solicitarle la
entrevista
2. si se tiene base de datos lo puedes llamar para que te de cita para la
entrevista
Que no debe durar más de 20 minutos.

EL NÚMERO
ACTOR CLAVE MINÍMO DE ENTREVISTAS A CLIENTES PERSONAS ES DE 25
SI SON EMPRESAS 6
Se deben utilizar las técnicas
del ¿Porqué?. Por que te
permite ampliar el contexto de
En la entrevista debes estar atento y escuchar al
la respuesta
entrevistado no tratar de vender el producto.
deben tener presente que el objetivo principal es
aprender

El éxito de la validación está en la

Lo mejor que debemos hacer es escuchar y preparación de las preguntas
tomar notas en una libreta de apunte antes que la aplicación de estas.
 COMO RESULTADO DE LA OBSERVACIÓN Y LAS ENTREVISTAS
SEMIESTRUCTURADAS PODREMOS IDENTIFICAR LOS JOB TO BE DONE
QUE SE TRADUCE EN LOS TRABAJOS POR HACER (Clayton
Christensen)

Esta metodología te permite conocer bien el

comportamiento del cliente bajo la premisa que
todo comprador quiere soluciones no productos
ACTOR CLAVE o servicios

única razón por la cual compramos productos o

servicios es para hacer una o varias tareas o
trabajos

Nuestra mente realiza automáticamente la transformación de una tarea que

queremos realizar al producto o servicio que pueda ayudarnos a realizarlas,
en general todas las tareas que las persona necesitan ejecutar o trabajos que
necesitan resolver.

EJEMPLO CUANDO COMPRAMOS UN COLCHÓN no lo

hacemos porque queremos comprar el colchón, lo
compramos es porque queremos dormir mejor y
levantarnos perfectamente y no tener problema en
la espalda
 Trabajos de los Clientes
Trabajos del cliente: Se trata de analizar las tareas
que debe realizar el cliente y los objetivos que quiere
cumplir. Describen las actividades que los clientes
intentan resolver en su vida personal o laboral
relacionadas con nuestro negocio. Podrían ser las
tareas que intentan terminar, los problemas que
intentan resolver, o las necesidades que intentan
satisfacer.

Los trabajos TINENEN UNA DIMENSION: FUNCIONAL – SOCIAL O EMOCIONAL

FUNCIONAL: es cuando necesitamos SOCIALES: es cuando las personas

completar una tarea relativa o resolver un
problema específico que identifica las
razones prácticas que busca un cliente,
EJEMPLO: necesitamos ir de vacaciones
por que necesitamos desconectar de la
rutina y tener nuevas experiencias.
quieren verse bien o ganar poder o
estatus frente a un grupo social
EJEMPLO: me voy de vacaciones por el
estatus que me da irme de vacaciones
frente a mis amigos
 EMOCIAONALES: se asocian a la necesidad de encontrar
un estado emocional especifico
Ejemplo: Me voy de vacaciones para celebrar por que me
ascendieron en el trabajo, o porque siempre tomo
vacaciones una vez al año y me hace sentir bien.

Entender estos elementos nos ayuda a disminuir los riegos involucrados en el

diseño de nuevos productos y servicios.
 Las frustraciones del cliente

Las frustraciones también TINENEN UNA DIMENSION:

FUNCIONAL – SOCIAL O SECUNDARIA
Las frustraciones del cliente tratan acerca de aquello que los
clientes les molesta antes, durante o después de intentar
resolver un trabajo, o bien lo que les impide resolverlo.
También incluye los riesgos, es decir las consecuencias o
resultados negativos de resolver mal un trabajo, o
directamente no resolverlo

Sociales: Estas frustraciones se generan

cuando la imagen se cliente se ve afectada
por una solución que no funciona o no
brinda los resultados esperados. Funcionales: Pueden ocurrir cuando una
solución a un problema no cumple con las
expectativas y no logra funcionar del todo
bien

Secundarias: Estas conllevan a sensaciones no

deseadas a causa de un mal funcionamiento, o una
expectativa no cumplida
 Las Alegrías del cliente

Describen los resultados y beneficios que

quieren los clientes. Entre ellas se incluyen la
utilidad funcional

Las alegrías también PUEDEN SER

Alegrías necesarias: Incluye las alegrías sin

las cuales la solución no funcionaria
Alegrías Inesperadas: Son
Alegrías esperadas aquellas que van más allá de
los deseos y expectativas de
Son alegrías relativamente básicas que los clientes
esperamos de una solución, pero que podría
funcionar sin ellas

Alegrías deseadas: Son aquellas

que van más allá de una solución,
pero que le encantaría tener al
cliente si pudiera
EJEMPLOS DEL Trabajos ¿Que tarea realiza el cliente?
TURISTA
Necesidad del turista de compartir con sus
seres queridos.
Estatus que puede generar el poder irse
vacaciones.

Es la alegría, emoción o la autorrealización

cuando conoce nuevos lugares o personas
Las alegrías del cliente el impacto positivo que tendrá si resuelve el
problema
El turista espera terminar disfrutando de su
viaje
estar alojado en el sitio que quiere y pagar lo que
considera justo
Conocer gente ser feliz
Las frustraciones del cliente al no tener una solución del problema

El turista llega a sentir frustración al no encontrar un

sitio cómodo económico
Dolor por pagar tarifas altas cuando no encuentran alternativa
de hospedaje

Disminución en el disfrute de ciertas atracciones turísticas al

no contar con mayor presupuesto para el viaje
 Alegría

Trabajos
Frustraciones
El cliente es el verdadero protagonista del modelo de negocios es decir aquella persona o
grupo de personas o empresas que tienen un problema deseo o necesidad y están
buscando en el mercado una solución efectiva mejorada o innovadora a lo que existe
actualmente y de encontrarla estarían dispuestos a pagar por ella.

solo cuando identificamos que es lo desde el punto de vista del negocio un

que verdaderamente el cliente
quiere necesita y está dispuesto a
pagar solo en ese momento
podemos crear un producto o
modelo de negocio con grandes
probabilidades de éxitos.
arquetipo es un segmento de compra, la
principal funcionalidad de esta herramienta es
proporcionar una visión detallada del perfil
BIOGRAFICO DEMOGRAFICO SIRCUNSTANCIAL
Y PSICOLOGICO DE NUESTROS CIENTES
OBJETIVOS.
 1
Estación Tips para entrevistas de validación
1. Definir claramente el problema a ser indagado.
2. Identifique las causas que generan el problema. Utilice la técnica de los 5 Por
qué
3. Establecer los temas generales a ser abordados en la entrevista para que las
respuestas se den en forma de conversación.
4. No llevar prestablecido un listado de preguntas, dado que no se pretende
desarrollar una encuesta oral.
5. Definir a quienes se entrevistarán.
6. Elegir los lugares donde se llevarán a cabo las entrevistas.
7. Determinar como se registraran las notas del entrevistado (No intimidarlo
escribiendo delante de él).
8. Analizar y descubrir lo profundo de lo dicho, de lo no dicho, de lo expresado, de
lo gestual.
9. Comprender e interpretar desde la vivencia en los lugares de las entrevistas.
10. Interpretar desde los hallazgos y no desde la posición propia del que entrevista.
11. Dejar la puerta abierta con el entrevistado por si existe la necesidad de volver al
informante posterior al rápido análisis de los datos.
12. Evitar el “Narcicismo” que conlleve a que todas las entrevistas desemboquen al
hallazgo de lo que siempre suponíamos.
 Tips para entrevistas de validación
Es importante que las preguntas inicien con el problema
Pregunta que problemas ha tenido cuando adquiere un producto o servicio relacionado
con tu idea de negocio.
Cuando fue la última vez que compro ese producto y quedo satisfecho.

Cual seria la solución ideal para que el vuelva a pagar ese producto o servicio.

Preguntar al cliente sobre su historia y que se describa personalmente, edad, trabajo,

responsabilidades.
Esto nos dirá si entra dentro de la descripción que nosotros tenemos hecha de nuestro
cliente ideal
Si no ha verbalizado ningún problema o si no coinciden con los que tú has detectado
coméntale los problemas que tú crees haber detectado y pregúntale si para él son un
problema real o no y por qué.

Como ves para realizar la entrevista, necesitas interactuar con tu cliente, escuchar lo
que dice y responder. Por eso, no vale simplemente con enviar encuestas a cliente
potenciales.
Utiliza siempre preguntas abiertas del tipo porque, cuándo, dónde, … Evita las
preguntas de Si/No y no interrumpas, incluso puedes forzar silencios para que siga
explayándose.
Establecer el número de personas que entrevistó (mínima 25 personas Empresas 6
 Tips para entrevistas de validación

Ejemplo de como debes Iniciar la entrevista

Hola XXX, estoy trabajando en una idea de negocio que pretende

«

mejorar los procesos o un producto de innovación.

Tenemos una serie de hipótesis respecto a los problemas a los que

afrontan los clientes, pero me gustaría contrastarlas contigo para ver
si estamos en lo cierto o no. Si te parece te haré algunas preguntas a
continuación y al final de la entrevista te cuento de qué va el proyecto,
no me gustaría condicionar tus respuestas contándote la idea de
negocio.»

Con esto queda claro por qué no le cuentas nada al principio, también
queda claro que no le vas a ocultar nada, porque al final le contarás el
proyecto y además generas expectación en la otra persona… porque
pensará ¿en qué estará trabajando? voy a estar un rato con él y de
paso me entero… perfecto ¿no?

Establecer el número de personas de entrevista minima 25 personas

Empresas 6
Tips para entrevistas de validación

https://www.youtube.com/watch?v=neR32cmoOt0&t=116s
https://www.youtube.com/watch?v=t4MVDbLXe5A
https://www.youtube.com/watch?v=SA8VoIlJdW8
https://www.youtube.com/watch?v=t85MZ_5TxV0
https://www.youtube.com/watch?v=ZCJC1hI6qWQ
https://www.youtube.com/watch?v=JRI0ngnKbNI
https://www.youtube.com/watch?v=GVXYAwXHpvg

https://innokabi.com/entrevistar-clientes-entrevista-de-problema/

https://innokabi.com/exito-empresarial-solucionar-problema/

https://innokabi.com/mapa-de-empatia-zoom-en-tu-segmento-de-cliente/
C

http://sena.companygame.com/moduloemprendimiento/menu-
introduccion.html