MODULO 4 / 131.

UNIDAD 1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario.

Actividad 2.

Ponte en la situación de Claudia y responde a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las principales dificultades y características interactivas que

Claudia se puede encontrar al tratar con los usuarios de la residencia? ¿Y con
sus familias?

La comunicación es muy importante para entender las necesidades de una persona.

A medida que van pasando los años, nuestra capacidad de comunicarnos con otros
se va reduciendo. Tenemos que tener en cuenta que ya no tienen la misma facilidad
de comunicarse que las personas más jóvenes.

Para que Claudia pueda conseguir una buena comunicación con los usuarios de la
residencia deberá ponerse en su piel, es decir tener empatía, y aprender las técnicas
principales de comunicación. También es muy importante conocer la personalidad,
los gustos y aficiones de los residentes, para asegurarse de que los mantendrá
activos con sus hobbies y de que cubrirá todas su necesidades.

Con el envejecimiento llegan diversos problemas de salud que van dificultando el

entendimiento y la memoria y afectando la audición y la vista. Todo esto puede
crear diferentes barreras comunicativas o ruidos.

Por lo tanto, las barreras de comunicación son aquellos elementos que perturban e
interfieren en el proceso comunicativo, interrumpen el intercambio y la comprensión
de mensajes en las relaciones interpersonales.

Dentro de las barreras que pueden afectar a la comunicación, se pueden diferenciar

las siguientes:

 Barreras debido al entorno: se centran en las causas físicas que pueden

influir negativamente en la comunicación.
◦ Medio ambiente: ruidos, frío y calor.
◦ Características físicas: lugares demasiados pequeños o grandes para la
comunicación que se va a desarrollar.
◦ Organización: abarca interrupciones de cualquier tipo, sonidos de
teléfono, aglomeraciones de personas, prisas…
Se deben evitar las causas relacionadas con el ambiente, haciéndolo más agradable y
favoreciendo así la comunicación.

 Barreras debido al emisor: se refiere a aquellas que tienen que ver con el
emisor.
◦ Las relacionadas con el código a utilizar:
 Falta de un código común entre el emisor y el receptor.
 Ambigüedad del lenguaje.
 Utilización inadecuada de la redundancia.

◦ Las relacionadas con la habilidad de la persona:

 Falta de habilidades de comunicación: prejuicios, tono de voz
inadecuado, escaso o inadecuado contacto visual…
 Actitud negativa hacia los elementos de la comunicación, por ejemplo,
no realizar el feedback.
 Falta de capacidad de autocontrol, por ejemplo, no controlar la
ansiedad.

 Barreras debido al receptor: se refiere a aquellas que tienen que ver con el
receptor.
◦ Las relacionadas con la habilidad personal:
 No prestar atención al mensaje.
 Prejuzgar el mensaje.
 Evaluar con anticipación.
 Interpretar de manera incorrecta, etc.
 En general, falta de escucha activa.

◦ Falta de feedback, por ejemplo, no plantea pregunta, aclaraciones, …

*Otra clasificación de barreras de comunicación, será la del respeto de los

elementos de comunicación:

◦ Contexto
 Interferencias externas e internas
 Ruidos
 Excesiva distancia
 Espacio inadecuado
◦ Código
 Uso inadecuado de las palabras
 Utilización de diferentes códigos
 Uso de tecnicismos
◦ Canal
 Problemas como disartrias, afasias…
  Sordera
 Demencias
 Mala letra
 Mala articulación o falta de potencia de voz
 Feedback
 Uso excesivo del feedback negativo
 No dar señales de estar escuchando

*Profundizando en el tema, se puede hablar sobre las barreras que aparecen cuando
tratamos con los usuarios dependientes. Las podemos englobar en dos grupos:

 Barreras generales:
◦ Déficit de conocimiento de las necesidades y hábitos comunicativos del
usuario dependiente.
◦ Estereotipos hacia los usuarios dependientes.
◦ Trato infantil que en ocasiones se les da a las personas dependientes.
◦ Falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de dependencia
que puede provocar la aparición de actitudes y gestos no acordes.

 Barreras específicas:
◦ Falta de conocimiento del vocabulario adecuado.
◦ Algunas deficiencias pueden impedir el manejo de recursos tecnológicos
que sirven para la comunicación como por ejemplo el teclado de un
ordenador para escribir en chats, foros, …
◦ Limitación de la capacidad de comprensión de las personas con trastorno
del desarrollo intelectual (discapacidad intelectual).
◦ Ausencia de contacto visual en algunas discapacidades.
◦ Limitación total o parcial para percibir señales no verbales en usuario con
discapacidad visual.
◦ Limitación total o parcial para percibir señales auditivas en usuario con
discapacidad auditiva.
La comunicación con los familiares y el entorno del usuario.

Las reacciones de la familia presentan dos tipos diferentes de necesidades:

 Propias: que aparecen en situaciones críticas de estrés o shock emocional.
 Pilar básico: tanto físicas o emocionales para la persona usuaria.

De este modo, Claudia, debe atender ambos tipos de demandas, planificar

estrategias de intervención adecuadas y específicas para estas y hacer lo posible por
contar con su participación en las intervenciones que se efectúen con su familiar
dependiente, por lo tanto, se debe considerar a la familia como una aliada en el
proceso para establecer una relación eficaz con la persona usuaria.

*Algunas de las actitudes más frecuentes son:

 Controlabilidad. Se trata de familias que tratan de controlar de manera

excesiva al usuario y los profesionales que trabajan con el, a pesar de que su
participación este plenamente aceptada, pudiendo tomar parte activa de las
decisiones que afecten al familiar y a su vida en el centro. A pesar de esta
actitud, claudia no deberá dejar que la familia asuma el control absoluto,
pues se les debe ceder a los profesionales su espacio y su independencia para
la toma de decisiones.
 Negación de la enfermedad. Estas familias no aceptan la realidad.
 Agresividad. Son familias que se muestran insoportables, con quejas
constantes, enfados, recriminaciones, exigencias…
 Desconfianza. Familias que desconfían del criterio médico.
 Culpabilización. Familias que se culpan a si mismas o a la conducta de la
persona usuaria, etc.
 Regresión. Familias que vuelven a una etapa anterior en la que se sienten
más seguros.
 Victimizar. Familias que se hacen las víctimas y crecen que tienen todos los
derechos.
 Desesperación. Familias que sienten que están llegando al límites de sus
fuerzas.
 Pasotismo. Familias que no visitan a sus familiares ni se preocupan por sus
necesidades.

Por todo ello, es esencial que Claudia, se comunique con los familiares para que
reciban una adecuada información, de tal manera que:

 Sepan que sus familiares están bien atendidos.

 Reciban una adecuada información sobre los tratamientos y cuidados,etc.
  Puedan contar con su apoyo social y por ultimo para que puedan permanecer
cerca de su familiar.

*Es importante reducir el sufrimiento de los familiares, para ello es necesario

detectar las necesidades que tienen, identificando los síntomas percibidos como
amenazantes. Se deben reducir o eliminar los síntomas, evaluar y potenciar los
recursos y proporcionar estimulación positiva y reforzante que haga mejorar su
estado de ánimo.

La comunicación con familiares es una labor diaria de los profesionales como Claudia
determinando como debe ser el acercamiento, las estrategias de comunicación, la
información que se les debe transmitir, la comunicación de las malas noticias, la
tranquilidad de los familiares y el duelo ante la muerte de un familiar.

Los profesionales Unidad de Estancia Diurna Casa de Mayores Activos que

conforman el equipo se encargarán de fomentar la participación y la comunicación
de sus familiares para que sus ideas, anhelos y recuerdos encuentren el lugar que se
merecen.
 2. ¿Qué recursos y estrategias puede utilizar para salvar estas barreras?

Debido a los cambios físicos y psicológicos, la comunicación con las personas de

edad avanzada requiere de mucha paciencia y tiempo. Muchas veces esta
experiencia puede resultar frustrante porque no logramos comunicarnos de manera
efectiva. Sin embargo, Claudia debe saber que existen técnicas que ayudan a tener
interacciones fructíferas con las personas de la tercera edad.

Algunos recursos que puede utilizar Claudia son:

 Problemas de salud o enfermedades relacionadas con la edad. Con la
edad pueden aparecer dificultades en el lenguaje como problemas para
recordar palabras o momentos, problemas por comprender lo que dice
el emisor, entre otras posibles barreras comunicativas.
 Evalúa el entorno: El ambiente es fundamental para el bienestar de las
personas mayores. De hecho, es imprescindible encontrar un lugar
tranquilo y sin ruidos de fondo para establecer una comunicación
tranquila y efectiva. En caso de que esté puesta la radio o la televisión,
es importante apagarlas o, en su defecto, bajar el volumen y captar la
atención de la persona usuaria.
 Mantén siempre el contacto visual: A la hora de cuidar personas
mayores y comunicarse con ellos, es de vital importancia sentarse
frente a ellos y entablar contacto visual para, posteriormente, proceder
a hablar despacio y con una vocalización perfecta. De este modo, es
posible contrarrestar los posibles problemas auditivos y de
concentración que padezca.
 No hace falta gritar: Los especialistas en el cuidado de mayores saben
perfectamente que, a pesar de que existan problemas de audición, no
hace falta gritar y que un volumen demasiado elevado de voz puede ser
tomado por estas personas como un ataque. Por ello, en cualquier tipo
de situación, es importante no alzar la voz y cuidar el entorno en el que
se produce la comunicación, como hemos dicho en el punto uno.
 Preguntar mejor que ordenar: En este sentido, las personas usuarias se
muestran más predispuestos a acometer una acción si se les invita con
una pregunta a ello que si se les ordena directamente. Por ejemplo, las
cuidadoras suelen decir “¿Quieres comer un plátano o una naranja?”
cuando llega la hora de merendar en lugar de “Cómete la naranja que
es la hora de la merienda”.
 Ante todo, paciencia: hay que darles todas las facilidades posibles y ser
pacientes con ellos. Ten en cuenta que pierden agilidad mental, auditiva
 y de visión, lo ya que les genera un estrés que repercute negativamente
en sus sentimientos. Si, en lugar de entenderlos y darles su tiempo, se
les presiona, acaban sintiéndose peor.
 Siempre con una sonrisa en la boca: Una sonrisa es la mejor
herramienta de la que se puede disponer a la hora de cuidar personas
mayores. Y es que, al regalársela, la persona usuaria suele sentirse más
cómoda y comprendida a la hora de expresarse y más motivada para
hacer las tareas para las que aún está capacitada. Sin lugar a dudas, la
empatía es la mejor de las técnicas de comunicación que cualquier
buen profesional debe disponer cuando llega el momento de
desempeñar sus funciones.

Recomendaciones:
 Enviar mensajes claros, a través del uso de un código común a todos.
 Emplear expresiones que favorezcan la comunicación y dejar de lado las que la
obstruyan.
 Establecer un equilibrio entre el lenguaje verbal y el no verbal.
 Ser empático y ponerse en el lugar del otro.
 Practicar la escucha activa.
 Valerse de la retroalimentación, para verificar que todos comprenden
adecuadamente el mensaje, evitando monopolizar la comunicación.
 Procurar controlar las emociones, para que no intervengan en la comunicación
y por ende distorsionen el mensaje.
 Cuidar el ambiente; es decir aspectos como la iluminación, el ruido ambiental.
 Adaptar el mensaje a la edad y al perfil a quien se vaya a comunicar.
 Poder implementar una comunicación eficiente en la que no existan
obstáculos o, que los que puedan aparecer sean mínimos y subsanables,
requiere de conocimientos específicos que permitan implementar la escucha
activa y crear mensajes específicos, que se adapten a los interlocutores y a sus
circunstancias.