ACTIVIDAD 2 CASO PRÁCTICO UF0131 UNIDAD 1 MF1019

🧏🏻🙇🏼🙎🏽💬
Procedimiento de comunicación con
usuarios
MF1019_2 APOYO PSICOSOCIAL, ATENCIÓN RELACIONAL Y COMUNICATIVA EN INSTITUCIONES

UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

UD 1 Mejora del proceso de comunicación con el usuario

─
PAOLA SHANTAL BELLO RODRIGUEZ
Y8970592P
 1

Enunciado
Claudia es la directora de la Unidad de Estancia Diurna Casa de Mayores Activos. Su padre
fue el director de la Fundación y ahora que se ha jubilado, le ha pedido a Claudia que
continúe con su actividad.
A Claudia le entusiasma la idea de hacerse cargo del centro, pero tras unas semanas en él,
percibe que tiene problemas de comunicación con los usuarios y sus familias. Quizá por el
entorno profesional en el que ella se ha desenvuelto, piensa que puede que no utilice el
código adecuado para transmitir los mensajes, que su lenguaje no sea comprensible. Para
mejorar en esto, llama a su amiga Diana, experta en comunicación y con trayectoria en el
trabajo con colectivos de asociaciones de mayores, discapacidad, etc.

1. ¿Cuáles son las principales dificultades y características interactivas que Claudia se

puede encontrar al tratar con los usuarios de la residencia? ¿Y con sus familias?
En la comunicación diaria con personas dependientes con barreras concretas que pueden
proceder del usuario o pueden ser causadas por nosotros mismos:

Falta de conocimiento o de habilidades Debido a deficiencias en usuarios o bien en

comunicativas nosotros para adaptarnos a sus
características.

Asumir un rol paternalista Trato pueril que no beneficia, ni motiva al

usuario.

Utilización de vocabulario inadecuado Tecnicismos y palabras en otros idiomas.

Debemos tomar en cuenta que existen numerosas causas que pueden interferir en la
comunicación, estas se llaman barreras de comunicación.

Barreras debido al entorno

Son las causas físicas que pueden influir negativamente en el proceso de comunicación y
las principales barreras son:
● Medio ambiente:ruidos, frío y calor.
● Físicas: lugares demasiado pequeños o grandes para la comunicación que se quiere
lograr.
 2

● Organización: se refiere a las interrupciones como, teléfono, ruido, aglomeraciones,

prisas.

Barreras debido al emisor

● Debido al código: falta de un código común entre el emisor y el receptor,
ambigüedad en el lenguaje, utilización inadecuada de la redundancia.
● Debido a las habilidades: falta de habilidades en la comunicación como prejuicios,
tono de voz inoportuno, poco contacto visual.

Barreras debido al receptor

● Habilidad personal: no prestar atención al mensaje, prejuzgar, evaluar con
anticipación, interpretar de manera incorrecta, falta de escucha activa.
● Falta de feedback: no plantea preguntas y aclaraciones
Otra clasificación de las barreras de comunicación, sería el resto de los elementos de
comunicación:
● Contexto: interferencias, ruidos, espacio y distancia inadecuada.
● Código: uso inadecuado de palabras, tecnicismos y diferencia de códigos
● Canal: disartrias, afasias, sordera, demencia

En cuanto a las personas dependientes podemos encontrar dos clasificaciones de barreras:

Barreras generales
Déficit de conocimiento y hábitos comunicativos del usuario
Estereotipar
Trato infantil
Falta de costumbre de hablar

Barreras específicas
Falta de conocimiento de vocabulario o no ajustado
Deficiencias en el manejo de recursos tecnológicos
Limitación en la capacidad de comprensión
Ausencia de contacto visual
Limitación parcial o total auditiva
 3

2. ¿Qué recursos y estrategias puede utilizar para salvar estas barreras?

Recursos:

Escucha activa:
Comprender la comunicación situándonos en la perspectiva de la persona que emite el
mensaje, centrándonos en sus emisiones verbales y no verbales.
Escuchar no solo lo que se expresa, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos.
Tener disposición.

Empatía:
Capacidad de ponernos en el lugar del otro, la empatía tiene su base en una buena
escucha.
Pausar el diálogo, formular preguntas abiertas, no emitir juicios personales, ser
respetuosos y tolerantes.

Asertividad:
Habilidad de expresar nuestros deseos, pensamientos e intenciones de una manera franca,
abierta, directa y amable, sin llegar a atentar contra los demás.
Aprender e interpretar el comportamiento comunicativo de las personas usuarias,
escuchándolas y observándose con atención.
No anticiparnos a sus necesidades, dar oportunidad de que el usuario pida.
Estrategias con usuarios:

Hablar de manera clara

Simplificar y acortar frases
Presentar información ordenada
Evitar connotaciones negativas
Resumir el contenido del mensaje
Utilizar el ambiente como facilitador
Adecuar el código a las necesidades del usuario
Estrategias con familiares:

Acercamiento
Hablar con serenidad y cortesía
Escuchar la demanda de un familiar
 4

Hacer ver que se les está atendiendo

Evitar discusiones
No ser impulsivos
No involucrarse emocionalmente

Objetivos de la actividad
CE1.3 En un supuesto práctico de comunicación entre profesional y usuarios, identificar los
contextos y las características interactivas de cada situación, así como los principales
recursos y estrategias de actuación favorecedores de la comunicación.