CALIDAD

Sandalias veraniegas femeninas

¿qué características valoras más?
Película: Avengers Endgame
¿Qué valoras más? Escala de valoración o calificación
 CALIDAD
Grado en el que un conjunto de
características inherentes a un objeto
(producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema, recurso) cumple
con requisitos.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida

ISO 9000
La Calidad es la cualidad de las cosas
que son de excelente creación,
fabricación o procedencia.

La calidad es aquella condición del

producto ya realizado la cual nos indica
que tan bueno o malo puede ser.
 Enfoques
Perspectiva: Perspectiva:
Organización Cliente
Minimarket: comercialización de productos de consumo masivo
¿Cómo aseguro la calidad en mi negocio?
 Enfoques
Identificación de los elementos de la empresa:
estructura, procesos recursos y talento
Perspectiva:
¿Cómo aseguro la calidad en mis procesos,
Organizacional estructura recursos y gestión de talento?

La cultura de calidad y mejora continua inicia

desde el liderazgo
Recojo de información de los criterios de valor del cliente
Caso: Netflix
 Enfoques
El cliente realiza un juicio de valor sobre el
producto/ servicio/empresa
Perspectiva:
Identifica las características que asocia a la
Cliente calidad

La valla de calidad para un mismo producto será

diferente entre uno y otro cliente
desde la perspectiva del cliente o
consumidor final se menciona que un
producto o servicio es de calidad si satisface
adecuadamente las expectativas de dicho
cliente.

La calidad es un concepto relativo y

depende de la valoración que tiene una
persona por las prestaciones de un producto
o servicio.

Un mismo producto puede ser percibido (en términos de calidad) en forma distinta por 2
personas; más aún, una misma persona dependiendo de la oportunidad, estado de
ánimo, etc, puede estar más o menos conforme con un producto o servicio que este
consumiendo.
CICLO
DEMING
PLANEAR HACER
Establecer objetivos y métodos necesarios Implementar los procesos.
para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la Ejecución de lo planeado, recojo
empresa. de los datos necesarios para
medir el desempeño.
¿Qué se hará? ¿Cómo se evaluará lo Se documenta todo lo realizado
¿Cómo? realizado? y lo que no se pudo hacer, sin
¿Cuándo? ¿Con qué datos? importar si estaba o no
¿Dónde? ¿Para qué evaluar? planeado.
¿Quién? ¿Qué se hará con los
¿Con qué? resultados de la evaluación?
¿Para qué?
¿Cuánto costará?
VERIFICAR
Realizar el seguimiento respectivo
y evaluar el desempeño de lo
ejecutado.
¿Se hizo lo planeado?
¿Se lograron los resultados?
¿Con qué eficiencia y eficacia?
¿Qué impacto logramos en los clientes?
¿Qué explica los resultados y el impacto
logrados?
ACTUAR
Tomar acciones preventivas y
correctivas para mejorar
continuamente el desempeño.
¿Qué aprendimos?
¿Qué errores no deberíamos repetir?
¿Qué aciertos deberíamos estandarizar?
¿Cómo, cuándo y dónde aplicamos el
conocimiento adquirido?
¿Cómo mejorar la próxima vez?
Normas ISO
ISO (International Standarization Organization)
La obtención de una certificación ISO en
alguna de sus normas, garantiza que la
empresa o profesional que la posea
sigue las normas o estándares para
asegurar la calidad, seguridad y
eficiencia de sus servicios o productos.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad
ISO 14001: Sistemas de Gestión de Medio Ambiente
ISO 28001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la
Cadena de Suministro
ISO 27001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la
Información
ISO 20000: Sistema de Gestión de Servicios de TI
ISO 22000: Sistema de Gestión Alimentario