San Fernando de Apure, Enero 2011.

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OBJETIVO

Establecer y dar a conocer los lineamientos y pasos a seguir para efectuar la gestión de
cobro personalizado en operativos de manera puntual a clientes en sectores
previamente asignados a cada grupo, a fin de recuperar deuda y concientizar a nuestros
clientes al uso racional y paga del servicio de agua potable y saneamiento, facilitando la
cancelación del servicio y la atención personalizada en sectores donde no exista punto
de recaudación permanente.

ALCANCE

Se inicia con la elaboración del plan de trabajo para la gestión de cobro personalizado
en operativo y culmina con la evaluación de los resultados de cada grupo.

RESPONSABLES

 Gerente Comercial.
 Coordinador de grupo (Gerentes de área)
 Auxiliar de Grupos (Personal adscrito a la Gerencia Comercial)
 Cajero.

CONDICIONES O NORMATIVAS GENERALES

1. Para la gestión de cobro personalizado en operativo debe designarse al personal

autorizado (Coordinador de grupo y auxiliar de grupo).

2. El personal de Hidrollanos involucrado en la gestión de cobro personalizado en

operativo debe dar cumplimiento a los lineamientos y normativas internas
establecidas en este procedimiento, debido a que cualquier incumplimiento a los
mismos generará amonestación.

3. Las gestiones de cobros personalizados en operativos, se realizará a clientes de

usos Residenciales y Comerciales que no estén dentro de la cartera de clientes de
Cobranza Especial.

4. Cada grupo será evaluado mensualmente, tomando en cuenta los siguientes

criterios: Cliente recuperado, Visitas efectivas, Bs. Cobrados. Los resultados se
publicaran y presentaran en reunión de gerentes.

5. Los días a realizarse la cobranza personalizada en operativos son todos los martes
y jueves del año 2011, exceptuando los días que estipule la empresa. En el mismo
orden de ideas, la hora de inicio es de 8:00 am hasta los 11:30 am.
6. La hora de entrega del dinero recaudado se realizara a las 11:30 am, en cada día
del operativo correspondiente.

7. El auxiliar de grupo debe pertenecer a la Gerencia Comercial y será designado por

el Coordinador de grupo.

8. Todo integrante de grupo puede cumplir las actividades de cobro.

RESPONSABILIDADES DEL GERENTE COMERCIAL

1. Resguardar y custodiar los talonarios nuevos que serán utilizados como

instrumento para garantizar el control efectivo de los pagos de los clientes. Dichos
talonarios deben estar disponibles para cualquier revisión que solicite el
Departamento de Auditoria de la Hidrológica.

2. Solicitar al coordinador de cobranza informe correspondientes a los talonarios que

han sido cotejados con la información del sistema comercial, certificando que los
mismos han sido procesados efectivamente.

3. Convocar a reunión a los coordinadores de grupos para informar de debilidades y

fortaleza de los mismos en el momento que lo amerite.

RESPONSABILIDADES DEL COORDINADOR DE COBRANZA

1. Solicitar al Gerente Comercial los talonarios de pago que serán asignados al

personal de cobro autorizado.

2. Definir conjuntamente con el Personal de Cobro las metas de recaudación por

concepto de gestión de cobro personalizado.

3. Auditar diariamente, o en su defecto a primera hora del día siguiente los talonarios
de pago utilizados durante la gestión diaria de cobranza, así como en operativos
especiales de cobro.

4. Firmar los comprobantes de pago correspondientes a los talonarios que han sido
cotejados con la información del sistema comercial, certificando que los mismos
han sido procesados efectivamente.

5. Al final de la jornada diaria debe resguardar y custodiar los talonarios en uso, los
cuales debe entregar nuevamente al grupo en la nueva jornada de cobranza.
 Igualmente es responsable de resguardar los talonarios terminados. Todo talonario
de pago debe estar disponible para cualquier revisión que solicite el Departamento
de Auditoria de la Hidrológica y/o el Gerente Comercial.

6. Solicitar al Gerente Comercial el reemplazo de los talonarios de pagos terminados y

previamente auditados, por talonarios nuevos.

RESPONSABILIDADES DEL COORDINADOR DE GRUPO

1. Velar por el cumplimiento del horario de los integrantes del grupo.

2. Planificar la logística del grupo en cada operativo.

3. Crear estrategias que permita optimizar la gestión de cobranza del grupo.

4. Coordinar con el auxiliar de grupo el manejo, control y estado físico del talonario
una vez recibido del coordinador de cobranza, así como del procesamiento de los
pagos el mismo día que fueran recibidos.

5. Designar las actividades del personal de operativo de cobranza personalizada a su

cargo.

RESPONSABILIDADES DEL AUXILIAR DE GRUPO

1. Preparar un día antes al operativo de cobranza personalizada la cartera de clientes y

material necesario para la gestión de cobranza que según el cronograma realizará al
día siguiente.
2. Ordenar, sumar y cuadrar el efectivo que será entregado al cajero.

3. Presenciar el proceso de los cobros por parte del Cajero. Asimismo, debe estar
presente en la auditoria diaria realizada por el Coordinador de Cobranza y
Recaudación.

4. Al final de la gestión de cobro diaria debe entregar el talonario en uso al Coordinador

de Cobranza, para su resguardo y custodia. Igualmente, debe entregar (firmar) el
talonario de pago agotado y solicitar la asignación de uno nuevo.

5. Puede cumplir las actividades del personal de cobro.

RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE COBRO

1. Alcanzar las metas de recaudación previamente establecidas por concepto de cobro

personalizado. Revisar si el cliente que ha cancelado presenta condición de corte
para tramitar el desbloqueo de la cuenta.

2. Al realizar las labores de cobro personalizado debe estar propiamente identificado

como trabajador de Hidrollanos, C.A. (Carnet).

3. Llenar en forma clara todos los campos o espacios del comprobante de pago y
entregar el original al cliente que cancele el servicio.

4. No debe aceptar cheques posdatados, ni billetes deteriorados o de procedencia

dudosa (falsos).

5. Los cheques recibidos de los clientes, deben ser verificados y conformados

previamente con los bancos respectivos, a excepción de los no conformables
(Cuentas Jurídicas).

6. Todo cobro debe realizarse en Moneda Nacional.

7. Todo cobro debe realizarse bajo las siguientes modalidades:

 Dinero en efectivo (Moneda Nacional).
 Cheques de Cuentas Personales (conformables).
 Cheques de Cuentas Jurídicas.

8. Todo cheque para su conformación debe contener en su endoso los siguientes

datos: Nombre, Cédula de Identidad, Teléfono. En caso de Cuentas Jurídicas debe
contener adicionalmente el Número de Registro de Información Fiscal (RIF) y
Número de Información Tributaria (NIT).

9. En caso de que un comprobante de pago requiera ser anulado, debe permanecer

en el talonario, el comprobante original y las copias correspondientes al mismo.
Igualmente, debe notificar y justificar la anulación al Coordinador de Cobranza.

RESPONSABILIDADES DEL CAJERO

1. Procesar los pagos diarios en el sistema de información comercial por concepto de

cobros personalizados por talonarios.
2. Informar al Personal de Cobro cuando se generen diferencias entre el monto
cancelado por el cliente a través del sistema de talonario y el monto a cobrar o
procesar a través del sistema de información comercial; debe informar al
coordinador de cobranza a fin de subsanar la situación.

REGISTROS Y FORMATOS

Comprobante de Pago (Talonario).

Comprobante de Caja (Sistema).
Acta de Entrega de Talonario.
Control de Gestión de Cobro.
Auditoria de Talonarios.
Comportamiento del Cobro Personalizado.
Relación de Talonarios Auditados.
Análisis de Deuda.

GLOSARIO

Cliente: Persona natural o jurídica debidamente registrada en el Sistema de

Información Comercial de la Hidrológica, propietario u ocupante del inmueble al cual se
le presta los servicios de Acueducto y de Recolección, Tratamiento y Disposición de
Aguas Servidas.

Comprobante de Pago: Documento que certifica de forma manual la cancelación del

servicio de a nivel de talonario.

Acta de Entrega de Talonarios: Planilla de control de entrega de talonarios a los

grupos de cobranza personalizada, debe estar firmada y sellada por la Coordinación de
Cobranza.

Control de Gestión de Cobro: Planilla diseñada para el registro de clientes

recuperados por cada grupo de cobranza personalizada. Cada grupo debe registrar los
clientes recuperados, los cuales serán cotejados con el sistema comercial a través de la
coordinación de cobranza.

Comportamiento de Cobro Personalizado: Planilla general donde se registra el

avance de todos los grupos para el análisis requerido. El llenado es responsabilidad de
la Gerencia Comercial.
Relación de Talonarios Auditados: Planilla que registra el control de los talonarios
auditados por personal designado por la Gerencia Comercial.

Conformación de Cheque: Acción de verificar los datos del cliente y comprometer el

pago en la institución financiera (sólo cheques personales).

Comprobante de Caja: Documento emitido por el sistema que certifica la cancelación

del servicio de agua potable por parte del cliente abastecido.

Operativo Especial de Cobro: Gestión de cobranza que se implementa a fin de

ofrecer facilidades para la cancelación del servicio aquellos sectores donde no exista
punto de recaudación permanente.

Talonario de Pago: Documento que contiene los comprobantes de pago manual.

Análisis de Deuda: Planilla en formato Excel que se extrae de la base de dato del
sistema comercial para realizar la cobranza personalizada a los clientes seleccionados
por el auxiliar del grupo respectivo.

Realizado por: Revisado por: Aprobado por:

Coordinador de Cobranza Gerente Comercial Gerente Comercial

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