INDICADORES COMERCIALES

MARKETING ESTRATÉGICO

FRANCISCO BARRA - RONY FLORES - MILENA ROCA - JOSÉ SALCEDO.

INGENIERIA EJECUCION EN ADMINISTRACION
I.P. Santo Tomás
Desde la lectura del Capítulo 4 de Norton y Kaplan, identifique y justifique una
meta para cada uno de cinco indicadores comerciales (cuota de mercado,
incremento de clientes, retención de clientes, satisfacción de clientes y rentabilidad
de clientes).

El capítulo 4 de Norton Y Kaplan explica el grupo de indicadores centrales de los

resultados de los clientes, mencionando que son genérico en toda clase de
organizaciones, este grupo de indicadores centrales incluye:

 Cuota de mercado,
 Incremento de clientes,
 Retención de clientes,
 Satisfacción de clientes y
 Rentabilidad de clientes

Puede parecer que estos 5 indicadores son genéricos en toda clase de

organizaciones sin embargo para que tengan un impacto máximo los indicadores
deben ser adaptados a los grupos de clientes seleccionados y de los que la unidad
de negocio espera que se derive su mayor crecimiento y rentabilidad

Cuota de mercado y de cuentas.

Refleja la proporción de ventas en un mercado dado (en términos del número de

clientes, dinero gastado o volumen de unidades vendidas) que realiza una unidad
de negocio

Objetivo:

Mantener las ventas online del año 2020 durante el 2021 aprovechando que el
consumidor aprendió a comprar por internet.

Para lograr obtener el indicador se considerará las ventas por internet del año
2020 de la empresa y se dividirá por las ventas online del mercado en el 2020, el
resultado se expresará en porcentaje.
 Ventasde la empresa2020
Cuota de mercado = ∗100
Ventasdel mercado 2020

Incremento de clientes

Mide en términos absolutos o relativos la tasa en que la unidad de negocio atrae o

gana nuevos clientes o negocios

Objetivo

Incrementar variedad de productos importados durante el 2021 para atraer a

nuevo segmento de clientes.

Al porcentaje total de ventas se le restará el porcentaje de clientes habituales, el

resultado reflejará el porcentaje de incremento de nuevos clientes.

Incremento de clientes = (% total ventas - % de clientes habituales)

Retención de clientes

Sigue la pista en términos relativos o absolutos, a la tasa a la que la unidad de

negocio retiene o mantiene las relaciones existentes con sus clientes.

Objetivo:

Mejorar y perfeccionar la atención de clientes, venta y postventa de productos que

no estén disponibles en la zona geográfica, para fidelizar a los clientes.

Para calcular la tasa de retención de clientes, hay que restar el número de clientes
que hay al final del periodo y el número de nuevos clientes que se han
conseguido. Luego, dividir entre el número de clientes que había al inicio del
periodo y multiplicar finalmente por 100. El indicador será expresado en
porcentaje.

Clientes finales – Nuevos clientes

Retención de clientes = x 100
Clientes iniciales
Satisfacción del cliente

Evalúa el nivel de satisfacción de los clientes según unos criterios específicos

dentro de la propuesta de valor añadido de la empresa.

Objetivo:

Diariamente realizar 50 encuesta de forma presencial en la salida del local a los

clientes para aumentar el porcentaje de retroalimentación de la experiencia de
compra.

A los resultados de esta encuesta presencial se le aplicará una escala numérica

para calcular las puntuaciones obtenidas y dividirlas por el total de valoraciones.
Luego se multiplica por 100 y el resultado será en porcentaje.

Suma de las puntuaciones

Satisfacción de clientes = x 100
Total de valoraciones obtenidas

Rentabilidad del Cliente

Mide el beneficio neto de un cliente o segmento descontando los gastos

necesarios para mantener a dicho cliente.

Objetivo:

Incrementar ventas en ofertas, para que el cliente se lleve mas productos de los
que necesita

Para obtener la rentabilidad del cliente se considerará el valor promedio de las

compras del cliente, se multiplicará por el numero de ventas y también se
multiplicará por el tiempo que dura la relación empresa cliente.
Rentabilidad del cliente = (Valor promedio compras) x (Número de ventas) x
(Duración promedio de la relación)