Gadma U2 Ea2 Radv

Gestión y Administración de PyME
Administración Activa
GAP-GADMA-2002-B1-002
Unidad 2 El proceso administrativo en las PYME
Evidencia de Aprendizaje. El proceso administrativo
Presenta: Raymundo Dávila Vásquez

ID: ES1921004974
18-Ago-2020
Nombre del Asesor: Carlos Alberto Ávila de la Sancha

Contenido o Índice
Introducción......................................................................................................................... 1
Desarrollo de la actividad:...................................................................................................2
Conclusión.......................................................................................................................... 6
Bibliografía.......................................................................................................................... 6
0
Introducción
Para efectos de esta Evidencia de Aprendizaje, se continúa trabajando con la

empresa de la Unidad 1; la cual es “Pastelería La Zarza”: empresa familiar 100%
poblana con presencia en toda la zona metropolitana de Puebla capital y algunas
ciudades aledañas.
Esta empresa se dedica a la elaboración, distribución y comercialización de postres,

pasteles y artículos para todo tipo de eventos y sobre pedido.
Su producto estrella es el “pastel de zarzamora con queso”.
Durante el desarrollo de este trabajo se presentará el proceso administrativo de la

empresa en sus diferentes fases.
1
Desarrollo de la actividad:
Planeación
2
Objetivos
 Consolidarse como una de las empresas de repostería a nivel nacional
 Aperturar un segundo centro de distribución para dar abasto a las 130 sucursales
activas
Programas
En los próximos 10 años tener presencia en el norte del país, en especial en ciudades
como Monterrey, Guadalajara, Tijuana y Chihuahua; con la finalidad de iniciar la
expansión de sus sucursales. Posteriormente, abrir sucursales al sur del país para abrir
camino y cartera de clientes. Se piensa en ciudades como Acapulco, Tuxtla Gutiérrez,
Oaxaca y Tapachula.
Ciudad (Norte del país) Calendario de Apertura propuesta

Monterrey Septiembre 2022 (CEDIS 2)
Octubre 2022 (sucursal)
Guadalajara Octubre 2025
Tijuana Octubre 2027
Chihuahua Octubre 2030
Ciudad (Sur del país) Calendario de Apertura propuesta

Acapulco Marzo 2021
Tuxtla Gutiérrez Marzo 2023
Oaxaca Marzo 2025
Tapachula Marzo 2027
Con la finalidad de aperturar el segundo centro de distribución, se pretende ubicarlo en

Monterrey; a fin de garantizar la entrega y surtir las sucursales del norte del país.
3
Políticas
 En La Zarza, los colaboradores sonreíran y mostrarán amabilidad ante cualquier
situación o sin importar el tipo de cliente.
 En la Zarza, el cliente es primero.
 Al formar parte del equipo de la Zarza, se considerará relevante la comunicación
no verbal en el trato con nuestros clientes.
 Si un colaborador no conoce el procedimiento de alguna situación, es su deber no
quedarse con la duda y preguntar a sus supervisores y mantener comunicación
con la Matriz.
 En la Zarza se aplican políticas de Cero Discriminación, Igualdad, Confianza y
Reconocimiento al esfuerzo.
Procedimientos
Uniformes e Inicio de Operaciones en Sucursal
4
Proceso de Levantamiento de Pedidos Especiales y Coordinación de

Entrega
5
Proceso para Atención al Cliente y Cobro TPV
6
Presupuestos 2020 Anual: 130 sucursales
Proyectos al 2026: considerando la Expansión de la Empresa
La primera tabla contempla las ventas y los gastos globales de las 130 sucursales
que opera Pastelería La Zarza al año 2020.
La segunda tabla nos muestra las “proyecciones al 2026”. Se toma como referencia
las ventas supuestas del ejercicio 2015 al 2020 para consolidar las proyecciones
considerando la rentablidad total sumando las nuevas aperturas y expansión de la
empresa en dichos periodos futuros.
7
Organización
8
División del Trabajo

Cada sucursal tiene 3 empleados: Un Encargado de Sucursal, un Vendedor y un
Repartidor. Este esquema aplica sin cambios a las 130 sucursales.
Puesto Funciones
Encargado de Sucursal  Apertura y cierre de la sucursal
 Enviar reportes de ventas
 Controlar y enviar los reportes de asistencia, puntualidad
 Solicitar resurtimiento de mercancía
 Generar reportes de productividad, productos más y
menos vendidos
 Establecer una figura de orden, autoridad y delegación
de responsabilidades
 Corroborar los cortes de caja y almacenar la venta del
día anterior en la “caja fuerte”
Vendedor  Levantar pedidos via telefónica
 Acomodo de mercancía
 Cobro y Labor de Venta
 Limpieza de la sucursal
 Coordinar el orden de los pedidos a repartir
Repartidor  Auxiliar en labores dentro de la sucursal
 Ayudar a la descarga de mercancía
 Ayudar en inventarios
 Seguir el protocolo y ruta de los pedidos para entrega
 Cobrar contra entrega en efectivo y/o terminal aérea
 Repartir publicidad a colonias aledañas
9
Coordinación
Encargado de Sucursal
1 (persona al frente de la sucursal)
Vendedor(a)
2 (labor de venta y empleado gral.)
Repartidor
3 (reparto y auxiliar de actividades)
Las funciones de cada puesto se encuentran detalladas en el apartado de “División del

Trabajo”.
El gráfico muestra de manera simplificada la cualidad del puesto en cuestión así como su
jerarquia.
Dicho modelo aplica las 130 sucursales sin cambios.
10
Dirección
11
Dirección orientada a la PYME

En Pastelerías La Zarza se está comprometidos con mantener y salvaguardar el bienestar
de todos los colaboradores, ser amigable con el medio ambiente a través de empaques
sustentables y biodegradables, así como la participación y acato de las normas
regulatorias que emite el Ayuntamiento de Puebla; se cuida del bienestar de la
comunidad, clientes, proveedores, empresas y Gobierno.
Por ello, en facultad de acatar las normas que emite el Gobierno de Puebla y el
Ayuntamiento de Puebla, se sanitizan constantemente las sucursales, los empleados
portan caretas, cubrebocas, hay disposición de gel antibacterial, se exhorta al uso del
pago electrónico, se mantiene un aforo máximo de 1 persona en sucursal manteniendo la
sana distancia, existen señaléticas en piso, y señalética al interior de la sucursal.
Así mismo se mantiene habilitado el servicio a domicilio indicando a los clientes la demora
por la demanda que ocasionan los pedidos ingresados a sistema.
Además, se modifica el horario de atención, aperturando desde las 11:00 hasta las 19:00
horas, cerrando el día domingo. Lo anterior en función de las disposiciones del Gobierno
de Puebla.
Los empleados gozan de diferentes canales para canalizar sus demandas a la matriz;
estos son:
 Vía Encargados de Sucursal

 Al correo electrónico: teescucha@lazarza.com.mx
 Vía telefónica anónima: 222 800 02 50
 Formularios vía Intranet usando su número de empleado y contraseña
Finalmente, el departamento de Recursos Humanos mantiene constante comunicación

con sus empleados para conocer sus inquietudes, solicitud de uniformes nuevos con
12
cargo extra después de la entrega a la contratación que es gratuita, y disposición a
resolver cualquier controversia y erradicar malas prácticas en las sucursales.
Toma de decisiones
“El Corporativo, de ahora en adelante denominado “Corporativo Empresarial
PACMALAZA S.A. DE C.V. (La Zarza), emitirá comunicados relevantes vía correo
electrónico semanalmente y/o llamadas telefónicas a sucursal para comunicar la
legislación aplicable, reglamento, lineamientos, boletines informativos, publicidad y
promociones vigentes, actualizaciones de precios, retroalimentaciones para elevar los
indicadores de productividad y monitoreo de los empleados y las instalaciones de manera
aleatoria a través del circuito cerrado de cada sucursal”.
De lo anterior se deduce que la comunicación y toma de decisiones se realiza en la

sucursal matriz, en las áreas administrativas y toda resolución simplemente se emite para
su ejecución a las sucursales por medio de los Encargados de Sucursal quienes
informarán a sus compañeros las nuevas disposiciones y boletines vigentes, formas de
trabajo, etc.
Integración
Todos los comunicados se transmiten a los encargados de cada sucursal. Cada
Encargado tiene pizarrones para informar a sus empleados los lineamientos que vayan
surgiendo. Así mismo, cada encargado dispone de la libertad para informar y mantener el
orden de cada sucursal dados que son muy pequeños el número de subordinados. (1
vendedor y 1 repartidor).
Es imperativo mencionar que existe un curso de inducción donde se explica la forma de

trabajo de la empresa y se otorga una copia a cada empleado para recurrir a dicho
documento en caso de dudas y aclaraciones futuras.
Las TPV sólo tienen acceso a Intranet, por lo que el acceso a Internet con fines como la
procrastinación, se encuentran deshabilitados.
13
Motivación
La empresa mantiene premios de puntualidad, bonos de productividad, y bonos por
alcance de metas mensuales de venta.
Premios de
Puntualidad
Bonos de
Productividad
Bono por Alcance

de Meta Mensual
Comunicación
La empresa tiene diferentes medios para comunicarse con sus empleados y viceversa. A
continuación se mencionan:
 Vía Encargados de Sucursal

 Al correo electrónico: teescucha@lazarza.com.mx
 Vía telefónica anónima: 222 800 02 50
 Formularios vía Intranet usando su número de empleado y contraseña
14
Finalmente, el departamento de Recursos Humanos mantiene constante comunicación con sus
empleados para conocer sus inquietudes, solicitud de uniformes nuevos con cargo extra después
de la entrega a la contratación que es gratuita, y disposición a resolver cualquier controversia y
erradicar malas prácticas en las sucursales.
Autoridad, Delegación y Liderazgo

Cada sucursal es muy pequeña, así que se pondrá en este contexto:
S u cu rsa l La
Encargado de
Sucursal
Z a rza
Vendedor (a)
Repartidor
Por lo que, la figura de autoridad inmediata, delegación y persona encargada del liderazgo
recae exclusivamente en el “Encargado de Sucursal”.
A nivel corporativo, dicha figura de mando ocurre con “La Sucursal Matriz” y el
Departamento de Recursos Humanos” hacia todas las sucursales.
Cualquier conflicto laboral se intentará resolver por el encargado de sucursal, si no es

posible, el caso se llevará al Departamento de Recursos Humanos quien emitirá una
15
postura inapelable, decidiendo las sanciones administrativas a discresión que considere
pertinentes.
Control
16
Estándares
Considerando que el ejercicio 2020 aún no finaliza, se ve a continuación la tabla que
muestra las metas esperadas por cada mes restante.
Las flechas indican el comportamiento de las ventas, causando altas y bajas; se observa
que para Junio y Julio se termina con caída en ventas derivado del inicio del verano. En
Agosto se mantiene la caída en ventas y se espera que para el final de año se recuperen
las ventas y comiencen a ascender desde Septiembre hasta Diciembre cuando se espera
encontrar su punto más alto dadas las fiestas decembrinas.
17
Con respecto a la proyección antes vista, se espera que el ejercicio anual del 2020
muestre un ligero crecimiento en comparación al 2019. Se observa que los periodos
anteriores fueron resultado de una contracción en el mercado.
Se espera que con las aperturas de las nuevas sucursales y la expansión proyectada al
norte y sur del país, incrementen en $2,000,000 MXP las ventas en cada periodo para que
las utilidades sean el impulso para las nuevas aperturas.
Medición de resultados
Contables
Se espera que el ejercicio 2020 termine con un incremento de +$631,566 MXP en las
utilidades.
Para las proyecciones hechas hacia el ejercicio 2021 al 2026 se esperan incrementos en
+$2,000,000 MXP.
Administrativos
Se espera mantener el índice de costos administrativos al finalizar el 2020. Para el inicio
del 2021 se espera se incrementen dichos gastos como consecuencia de las aperturas
proyectadas.
Así mismo, renovaciones de equipos e instalaciones no se contemplan a las sucursales

actuales ya que se observan óptimas condiciones.
18
Satisfacción al Cliente
Se registra un óptimo desempeño de los colaboradores ante cualquier situación ya que
desde sus cursos de inducción son entrenados para lidiar con clientes difíciles y otros
temas derivados en conflicto. Finalmente, en redes sociales y reportes vía telefónica que
audita la sucursal matriz no observa problemas en dicha área.
Clima Laboral
Al ser sucursales con pocos empleados se mantiene siempre un cordial trato entre ellos.
Los índices de conflictos laborales se observan estables y a la baja.
Se están revisando los temas de la poca rotación de personal dados los comentarios de
salida y el monitoreo de la perspectiva que tienen los exempleados en las bolsas de
trabajo sobre su desempeño en La Zarza.
19
Comparación
En la tabla que ya conocemos, podemos apreciar en color amarillo los ingresos por mes,
mientras que en naranja aparece la suma de los gastos que incurren las sucursales.
Finalmente se observa en color verde la diferencia entre ingresos y egresos para obtener
la utilidad total de cada periodo y así obtener el panorama y anticipar el comportamiento y
tendencia del mercado.
Detección, Corrección de Desviaciones y Retroalimentación

Como se observa en las tablas, se inicia Enero a la baja en ventas, durante Febrero se
mejora por la celebración del Día del Amor y la Amistad. Siguiendo dicho ejemplo, la
tendencia de mejores ventas ocurre como consecuencia de alguna celebración
importante, mientras que la caída en ventas ocurre en periodos normales de venta.
Para incentivar las ventas en los periodos posteriores como Junio, Julio y Agosto, se hace
uso de promociones a meses sin intereses, costo de envío gratis, se plantean
promociones para celebrar el aniversario de algunas sucursales, se agrega al menu
nuevos productos y se agregan dinámicas para ganar pasteles.
Otro punto detectado es referente al clima laboral y la percepción que mantienen los ex
colaboradores de la empresa que afectan a los posibles candidatos. Se observa que
sienten metas altas o inalcanzables, bajos salarios y el sentimiento de que sus
inquietudes no son escuchadas por la sucursal matriz o sus jefes inmediatos.
20
A continuación, ejemplos de lo anterior:
Sin embargo, se van corrigiendo y atendiendo estos puntos para mejorar la percepción de
los trabajadores y ex colaboradores a fin de no afectar la imagen de la compañía.
Ejemplo de dichas correcciones se muestra en las opiniones recientes:
21
Conclusión
Como toda empresa familiar o PYME, se tienen áreas de oportunidad, así mismo
ocurren periodos de baja en ventas o comienzos de mejora en la rentabilidad.
Las proyecciones hechas se espera que se acerquen lo mejor posible al cierre del
resultado final; y dichos resultados también son originados por el clima laboral y la
satisfacción de los empleados en sus puestos de trabajo.
En el ejemplo final, se observó como en 2019 y periodos atrás existían muchas quejas
sobre la administración de la empresa; sin embargo, se ha ido mejorando estas áreas y
en los últimos meses de 2020 se registran opiniones positivas de la empresa por parte de
los colaboradores y ex trabajadores. Lo anterior, se ve reflejado en el aumento en las
utilidades de la empresa del periodo 2020. Es así que se ejemplifica la administración
activa en una PYME.
22
Bibliografía
La Zarza. (2020). La Zarza. Recuperado el 18 de Agosto de 2020, de Empresa:

https://www.lazarza.com.mx/aviso
INDEED. (2020). La Zarza. Recuperado el 18 de Agosto de 2020, de Evaluaciones de la

Zarza: https://www.indeed.com.mx/cmp/La-Zarza/reviews
UNADM. (s.f.). Administración Activa. Recuperado el 17 de Agosto de 2020, de Unidad 2.

El proceso administrativo en las PYME:
https://campus.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE1/GAP/03/GADMA/
U2/descargables/GADMA_U2_Contenido.pdf
23

Gadma U2 Ea2 Radv

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Gadma U2 Ea2 Radv

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Gestión y Administración de PyME

Unidad 2 El proceso administrativo en las PYME

Evidencia de Aprendizaje. El proceso administrativo

Presenta: Raymundo Dávila Vásquez

Nombre del Asesor: Carlos Alberto Ávila de la Sancha

Para efectos de esta Evidencia de Aprendizaje, se continúa trabajando con la

Esta empresa se dedica a la elaboración, distribución y comercialización de postres,

Su producto estrella es el “pastel de zarzamora con queso”.

Durante el desarrollo de este trabajo se presentará el proceso administrativo de la

Ciudad (Norte del país) Calendario de Apertura propuesta

Ciudad (Sur del país) Calendario de Apertura propuesta

Con la finalidad de aperturar el segundo centro de distribución, se pretende ubicarlo en

Proceso de Levantamiento de Pedidos Especiales y Coordinación de

Proceso para Atención al Cliente y Cobro TPV

Presupuestos 2020 Anual: 130 sucursales

Proyectos al 2026: considerando la Expansión de la Empresa

División del Trabajo

Las funciones de cada puesto se encuentran detalladas en el apartado de “División del

Dicho modelo aplica las 130 sucursales sin cambios.

Dirección orientada a la PYME

 Vía Encargados de Sucursal

Finalmente, el departamento de Recursos Humanos mantiene constante comunicación

De lo anterior se deduce que la comunicación y toma de decisiones se realiza en la

Es imperativo mencionar que existe un curso de inducción donde se explica la forma de

Bono por Alcance

 Vía Encargados de Sucursal

Autoridad, Delegación y Liderazgo

Cualquier conflicto laboral se intentará resolver por el encargado de sucursal, si no es

Así mismo, renovaciones de equipos e instalaciones no se contemplan a las sucursales

Detección, Corrección de Desviaciones y Retroalimentación

Ejemplo de dichas correcciones se muestra en las opiniones recientes:

La Zarza. (2020). La Zarza. Recuperado el 18 de Agosto de 2020, de Empresa:

INDEED. (2020). La Zarza. Recuperado el 18 de Agosto de 2020, de Evaluaciones de la

UNADM. (s.f.). Administración Activa. Recuperado el 17 de Agosto de 2020, de Unidad 2.

También podría gustarte