PRÁCTICA CONTROLES INDUSTRIALES

AUX. JOSÉ ÁNGEL ALVARADO ESTRADA

.

REPORTE PRÁCTICA 6:

MÉTRICAS SIX SIGMA

ESTUDIANTE REGISTRO ACADÉMICO

Darian Roscio Miranda Miranda 201408547
Aura Guadalupe Monzón Duarte 201503965
Katherine Lucía Mérida Barrios 201741485
Nezha Walleska Escobedo Flores 201801134

Guatemala 11 de marzo de 2022

 INTRODUCCIÓN
La medida del desempeño de un proceso de un proceso debe ser flexible y debe
adecuarse a todo tipo de proceso ya sea de manufactura, prestación de un
servicio o de un proceso de gestión. Existen varias ventajas al basar las
mediciones en defectos, algunas de ellas son simplicidad, consistencia y
comparabilidad. Es importante notar que no solo los defectos o fallos es lo que se
usa para la medición y seguimiento de los procesos dentro del Seis Sigma, hay
otras medidas que muy comúnmente se usan y están muy relacionadas con los
defectos o fallos, algunas de ellas son: defectos por unidad (DPU), defectos por
millón de oportunidades (DPMO), medidas de capacidad como Cp y Cpk, niveles
de sigma, rendimiento, tiempos de ciclo, costos de calidad, entre otros. Se
definieron algunos conceptos clave de las métricas seis sigma son unidad, defecto
y oportunidad de error.

Las métricas son útiles para mantener un control respecto a los defectos posibles
y así corregirlos lo antes posible, por eso es tan importante la interpretación de
estas, ya que el objetivo es mejorar el rendimiento de la organización en
cualquiera de los procesos que se realice no importa si son de manufactura o
servicios.
 OBJETIVOS
General

Aplicar el uso de las métricas de Six Sigma

Específicos

1. Aplicar DMAIC al caso Six Sigma en 3M y presentar la solución o mejora

encontrada en base al análisis del caso.
2. Calcular el DPO y DPMO en el caso de un call center.
3. Calcular el rendimiento del proceso en el caso de un call center.
4. Calcular el nivel de sigmas del proceso de atención de llamadas en el caso
de un call center.
 MARCO TEÓRICO

LAS MÉTRICAS DE SIX SIGMA

Una de las características diferenciadoras más importantes que tiene la
metodología seis sigma está en la medida del desempeño de un proceso, ella
debe ser flexible y debe adecuarse a todo tipo de proceso, ya sea proceso de
manufactura, de prestación de un servicio o de un proceso de gestión. La
principal característica que debe tener esa medida es que pueda ser expresada
fácilmente en términos económicos. Casi todas las métricas que se utilizan en
Seis Sigma están basadas en defectos o fallos que ocurren en los procesos.

Existen varias ventajas al basar las mediciones en defectos, algunas de ellas son:

● Simplicidad: Cualquier persona puede entender la diferencia entre lo bueno

y lo malo, y asociarlo a “bueno” y “defectuoso” o a “éxito” y “fallo”.
● Consistente: Medir los defectos o fallos aplica a cualquier tipo de proceso
en el cual existan requerimientos del cliente, así estemos midiendo
procesos de manufactura o de servicio o de gestión, o usando variables
discretas o continuas en el manejo de las salidas del proceso.
● Comparabilidad: Las empresas que implementan la metodología Seis
Sigma utilizan los defectos o fallos para hacer seguimiento y comparar el
desempeño de los procesos en diferentes áreas del negocio. Así, usar la
misma medida de mejora permite a los equipos de proyectos medir su
mejora a lo largo del proyecto de mejora y expresar sus metas y hacer
proyecciones de una forma más eficiente, coherente y homogénea.

Una de las desventajas de usar una medida simple y flexible es que solo se puede
realizar un conteo, ocultando importantes variaciones especialmente en variables
continuas y en el tiempo.

Es importante notar que no solo los defectos o fallos es lo que se usa para la
medición y seguimiento de los procesos dentro del Seis Sigma, hay otras medidas
que muy comúnmente se usan y están muy relacionadas con los defectos o fallos,
algunas de ellas son: defectos por unidad (DPU), defectos por millón de
oportunidades (DPMO), medidas de capacidad como Cp y Cpk, niveles de sigma,
rendimiento, tiempos de ciclo, costos de calidad, entre otros.
 CONCEPTOS CLAVE DE LAS MÉTRICAS SIX SIGMA

● Unidad (U): es un ítem que está en proceso o al final del proceso. Los
ítems pueden ser productos manufacturados, lotes o batch, muestras en un
proceso continuo, una transacción, o servicios que son prestados a clientes
internos o externos.
● Defecto (d): es cualquier fallo en la prestación de un servicio o en una
transacción en un proceso administrativo o un producto fuera de
especificación.
● Oportunidad de error (O): es la posibilidad que un producto o servicio
tenga un fallo o defecto.

El elemento más importante dentro de las métricas Seis Sigma es el defecto por
oportunidad porque ellos son los potenciales defectos que deben ser prevenidos y
evitar su ocurrencia, hacia allá está dirigida todas las acciones de mejora de un
proyecto seis sigma.

Algunas indicaciones para definir los defectos por oportunidad son por ejemplo,
enfocarse a los defectos o fallos rutinarios así defectos extremadamente raros no
deberían ser considerados oportunidades. También los grupos muy relacionados
pueden considerarse como una sola categoría de oportunidad, cuando agrupamos
los defectos o fallos en categorías se simplificará la tarea de análisis y del manejo
de los mismos. Ser consistente es muy importante también ya que como el Six
Sigma se despliega a lo largo de la organización, se debe considerar el uso de
definiciones estándar de defectos por oportunidad y desplegarlo de igual forma.
Cambiar las definiciones solo cuando es necesario, el equipo de proyecto usa los
defectos por oportunidad para calcular tener una medida del sigma al inicio del
proyecto, y después de la mejora ellos comparan el sigma resultante con el inicial
y se podrá hacer una evaluación de la más fiable, por esto se aconseja no cambiar
las definiciones durante este proceso, porque podrían no ser comparables estas
dos medidas.

Fuente: www.ctcalidad.blogspot.com
 MARCO PRÁCTICO

CASO 1
Aplicar DMAIC al caso Six Sigma en 3M, Inc. Este se encuentra en laUEDI.
● Investigar información de la empresa: antecedentes, situación actual, etc.
La empresa 3M de su enfoque era la innovación de nuevos productos en el
mercado, como la calidad de sus productos,y casi nunca en el precio; sin
embargo, el desempeño financiero de 3M era “plano” y no se esperaba que
mejorara a menos de que se hicieran algunos cambios mayores. Ya se
había tomado la decisión de implantar un programa de Seis Sigmas. En los
años siguientes el progreso técnico dio como resultado nuevos productos
los cuales fueron muy bien aceptados por el cliente,Los mercados se
ampliaron aún más en las décadas de 1970 y 1980, la empresa tenía
operaciones en más de 60 países y atendía a clientes en casi 200 países.
3M era una de las 30 acciones que conforman al Dow Jones Industrial
Average y también era un componente del Índice de Standard & Poor’s 500.
● Tomar en cuenta toda la información del caso: cuadros, diagramas,
apéndices, etc. Además de analizar cada uno de los títulos del caso.
● Resolver las interrogantes presentadas en “Los Desafíos en 3M”
Los desafíos en 3M A medida que la corporación pasó por sus principales
transformaciones, surgieron muchas interrogantes en la mente de los
administradores:
1. ¿Cuáles serán los beneficios, los costos y los riesgos del programa
de Seis Sigmas, y cómo serán rastreados y reportados?
Se esperaba que consiguiera mejoras significativas tanto en la
satisfacción del cliente (interno y externo) como en los ahorros en
costos. Los mejoramientos estaban estandarizados y se revisaban
de manera periódica para garantizar un beneficio continuo para 3M.
Los ahorros provenientes del proyecto también eran cuidadosamente
rastreados por la organización financiera de 3M.
2. ¿Cómo deberían incluirse las diversas áreas funcionales de la
organización en la iniciativa de Seis Sigmas, y qué papel deberían
desempeñar las administraciones senior y media en esta iniciativa de
cambio?
Los senior fungirian como campeón, se estableció a un cinturón
negro que se dedicara tiempo completo a conducir a un equipo de
mejoramiento del proceso y, de tiempo completo, a capacitar en los
métodos de Seis Sigmas y estadística. El equipo del proyecto, bajo
la orientación del cinturón negro, trabajó en el mejoramiento del
proceso usando el siguiente modelo DMAIC.

3. ¿Qué papel debería desempeñar Seis Sigmas en la estrategia

corporativa?
Trabajar como equipo para hacer más eficiente el enfoque
corporativo acerca de las áreas de crecimiento con los mayores
rendimientos para nuestros inversionistas.
4. ¿Cuáles son las implicaciones de recursos humanos en la
implantación de Seis Sigmas (por ejemplo, selección de empleados,
definición de funciones, estructura de la organización, sistemas de
recompensas)?
 Despidió 8 000 trabajadores,redujo drásticamente los gastos de
capital ,Durante este periodo, las ventas aumentaron y las utilidades
a un promedio por un año,
5. ¿Cómo afectará Seis Sigmas a la cultura de la innovación en 3M y,
es suficiente?
Seis Sigmas ya que tiende a concentrarse en la reducción de
defectos y de la variación, mientras que la innovación requiere
riesgo, crea ineficiencias posibles y puede aumentar la variación de
los procesos.
● Presentar la solución o mejora encontrada de forma clara.
se necesita una compañía “ambidiestra” para conseguir tanto la innovación
como el mejoramiento a través del equilibrio. Éste podría lograrse mediante
el establecimiento de departamentos o equipos separados, algunos de los
cuales estén a cargo de la innovación y otros, del mejoramiento. Aun así, la
alta administración también debe ser ambidiestra y debe equilibrar con
cuidado la asignación de los recursos y de los equipos, y la inversión para
que ocurran tanto la innovación como el mejoramiento en la empresa.

● Incluir un comentario personal acerca de su análisis del caso y la solución

implementada.
La empresa con mucha visión, generando siempre la estrategia de ventas y
sobretodo de que el cliente es lo primordial, venderles calidad sin importar
precio esto permite lealtad y convicción del buen producto que se tiene,
implementar Seis Sigma fue muy bien acertado ya que se vieron mejoras
en la empresa y el impacto en las ganancias se vio reflejado, hay que tomar
decisiones que no sabemos si serán buenas o malas, pero el arriesgar
implementando sistemas que pueden dar cambios a las empresas para que
no se estanquen y se siga produciendo a modo de incrementar las ventas,
arriesgarse y analizar como esta la empresa y que es lo que necesita y
como se puede mejorar, sin dejar atrás la calidad ganancia e innovación
para el cliente, asi que fue un analisis muy bien trabajado tomando riesgos
que fueron satisfactorios para la empresa.
CASO 2
Un call center le brinda la siguiente información:
● Queja del cliente: Siempre debo esperar mucho tiempo al ejecutivo.
● Nombre del VCC: Respuesta del ejecutivo.
● Medición de la VCC: Tiempo de espera en segundos.
● Especificación de la VCC: Menor a 60 segundos desde la conexión al
sistema automático de respuesta.
● Defecto: Llamadas con tiempo de espera iguales o mayores a 60 segundos.
● Unidad: Llamada
● Oportunidad: 1 por llamada
● Defectos: 263
● Unidades 21,501 llamadas
● Oportunidades: 1 por llamada.

1. Calcule el DPO y DPMO.

𝑑 263
𝐷𝑃𝑈 = 𝑈
= (21501)
= 0. 0122 * 100 = 1.22

Lo que significa que de cada 100 llamadas se esperarían 2

defectos.

𝑑 263
𝐷𝑃𝑂 = 𝑈*𝑂
= (21501)(1)
= 0. 0122

263
𝐷𝑃𝑂 = 21501
Es decir que, de 21,501 llamadas se obtuvieron 263
llamadas con algún defecto.

+6 +6
𝐷𝑃𝑀𝑂 = 𝐷𝑃𝑂 * 1𝐸 = 0. 0122 * 1𝐸 = 12, 231. 9892
𝐷𝑃𝑀𝑂 = 12, 232, lo que significa que, de un millón de llamadas
realizadas se tendrán 12,232 con algún tipo de defecto. Y nos
indica que no se tiene un proceso Six Sigma.
2. Calcule el rendimiento del proceso.
−𝐷𝑃𝑈 −0.0122
𝑌 =𝑒 =𝑒 = 0. 9879 * 100 = 98. 79
Indicando que la probabilidad de que una llamada esté libre de
defectos, es del 98.79%

3. Calcule el nivel de sigmas del proceso de atención de llamadas

𝑍𝑦 = 𝐷𝐼𝑆𝑇𝑅. 𝑁𝑂𝑅𝑀. 𝐸𝑆𝑇𝐴𝑁𝐷. 𝐼𝑁𝑉. (0. 9879) = 2. 25

𝑍𝑐 = 𝑍𝑦 + 1. 5 = 2. 25 + 1. 5 = 3. 75

𝑍𝑐 = 4 = Nivel de Sigmas

Indicando que el 99.379% cumple con las especificaciones, que

también lo podemos expresar diciendo que 6,210 de un millón
de llamadas se encuentran fuera de las especificaciones.
 CONCLUSIONES
1. Las métricas de seis Sigma se enfocan en la relación directa entre la
calidad y los costos.
2. Seis Sigma es una metodología muy eficaz para la mejora de los procesos
y servicios que basa las decisiones en criterios estadísticos y su objetivo es
la mejora de la cuenta de resultados.
3. Se analizó el documento de 3M aplicando el DMAIC, analizando el caso del
estudio de 3M, interpretando el avance que tuvieron implementado Seis
Sigma.
4. Se determinó que el DPO para un call center es de 21,501 llamadas lo que
se logró determinar que se obtienen 263 llamadas con algún defecto, y el
DPMO de un millón de llamadas que se realizan se tendrá 12,232 con algún
tipo de defecto lo cual nos indica que no se tiene un proceso Six Sigma.
5. En el Call center se realizó el rendimiento del proceso y se encontró que la
probabilidad de que una llamada esté libre de defecto es del 98.79%.
6. Se calculó el nivel de sigma del proceso de atención de llamadas en un call
center estableciendo que el 99.379% cumple con las especificaciones, lo
que nos indica que 6.210 llamadas de un millón se encuentran fuera de las
especificaciones.
 COMENTARIO PERSONAL
El uso de la metodología Six Sigma para cualquier proceso de una organización
es muy importante, ya que este además de mejorar el rendimiento de la misma,
entre más persista en su aplicación más problemas/errores/defectos pueden ser
encontrados y resueltos, así como también el uso de las herramientas estadísticas
son de gran ayuda para la medición y observación de estos resultados. Todos los
procesos rediseñados con la metodología Six Sigma son autosuficientes
estandarizados y optimizados de una manera superior comparado a cualquier otra
metodología que podamos usar.

Aura Guadalupe Monzón Duarte - 201503965

Six Sigma tiene como objetivo que el rendimiento de una organización o empresa
se lleve a cabo en un nivel de excelencia, lo cual aporta beneficios como
ganancias y reconocimiento en el mercado; ya que siguiendo esta metodología
evaluamos constantemente los procesos que se llevan a cabo dentro de la
empresa, detectando defectos o problemas que con ayuda de esta herramienta se
pueden reducir hasta llegar a ser nulos.
Katherine Lucía Mérida Barrios - 201741485

En el uso de cualquier metodología es importante conocer los objetivos de la

empresa, ya que debemos trazar una meta realista para cumplir con ellos. Para
conseguir estas metas, muchas veces nos enfocamos más en los tiempos
“productivos” sin tomar en cuenta que al ser ejecutados los diferentes procesos ya
sea de manufactura o servicios, toda vez haya recurso humano habrá error. Pero,
el uso de las métricas utilizadas en esta práctica de six sigma nos ayuda a medir y
minimizar estos errores o defectos.
Nezha Walleska Escobedo Flores - 201801134
El seis sigma nos trae grandes avances en una empresa el analizar los factores de
definir las necesidades y metas, la medición y validación de los problemas los
insumos y pasos claves el desarrollo y validación de hipótesis identificando la
causa fundamentales el mejoramiento de la eliminación de estandarización y
soluciones para implementación de nuevos procesos el control para la revisión del
mantenimiento y el desempeño de una empresa ayuda a tener una estructura
solida difícil de fallar. .
Darian Roscio Miranda Miranda - 20140854
 INFOGRAFÍA

Link:
https://view.genial.ly/6228f16e4ffc2800182c36eb/interactive-content-info-dragones

Figura 2. Screenshot de la infografía.

Fuente: Elaboración propia, 2022.

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Pande, Peter. Holpp, Larry. (2002). “¿Qué es Seis Sigma?”. McGraw

Hill/Interamericana de España, S.A. U. Madrid, España.

2. Gutiérrez Pulido, Humberto. De la Vara, Román. (2004). “Control

Estadístico de Calidad y Seis Sigma”. McGraw-Hill/Interamericana Editores,
S.A. de C.V. México D.F., México.

3. Escalante Vásquez, Edgardo. (2008). “Seis Sigma, Metodología y

Técnicas”. Editorial Limusa, S.A. de C.V. México D.F., México.