Sistemas de información en las empresas empresariales (ERP), sistemas

Mayerly Cespedes Murillo** administración de cadena de suministro

(SCM), sistema administración relaciones
con el cliente (CRM), Sistema
Resumen
administración de conocimiento (WKS),
Los sistemas de información eliminan
sistema procesamiento electrónico de datos
procesos que se manejaban anteriormente
(EDP), sistema procesamiento de
manualmente, permiten acceso a la
transacciones (TPS), sistema información
información a muchos usuarios, así como el
gerencial (MIS), sistema de soporte a la
desarrollo de tareas de forma simultánea,
toma de decisiones (DSS).
elimina demoras en la toma decisiones,
mejorando la administración, control y
manejo de una empresa, apoyando los Abstract

nuevos modelos de negocio que esta puede Information systems automate many of the
crear a partir del apalancamiento processes that were previously handled
tecnológico. De ahí, la importancia en manually, allow access to information to
invertir sistemas de información, ya que many users, as well as the development of
estos ayudan a lograr los siguientes tasks simultaneously, eliminates delays in
objetivos: excelencia operacional, creación decision making, improving the manage,
de mejores productos, servicios y modelos control of a company, supporting new
de negocio, mejorar la relación con los business models that it can create from
consumidores y proveedores, la toma de technological leverage. Hence, the
decisiones es más eficiente y rápida, importance of investing in information
permitiendo ser competitivos para garantizar systems, since they help to achieve the
la permanecía en el mercado. following objectives: operational excellence,
creation of better products, services, and
business models, improve its relationship
Palabras Clave: Sistemas de información
with customers and suppliers, speed in
(SI), globalización, Business Intelligence
decision making and be competitive to
(BI), sistemas administración de oficinas
ensure the permanence in the market.
(OAS), sistemas procesamiento electrónico
(EDP), sistemas apoyo ejecutivos (ESS),
sistemas planificación recursos Key words

**Estudiante de Maestría en organizaciones. Universidad UNAD. Administradora en gestión

humana y especialista en servicio al cliente. Noviembre 2021
Information Systems (IS), globalization,
Business Intelligence (BI),
Administration Systems (OAS), Electronic
Processing Systems (EDP),
Support Systems (ESS), Enterprise Resource
Planning Systems (ERP), Supply Chain
Management Systems (SCM), customer
relationship management system (CRM),
knowledge management system (WKS),
electronic data processing system (EDP),
transaction processing system
management information system (MIS),
decision support system (DSS).
logísticos, de inventarios, servicio al cliente,
Office etc, con el fin de escalar rápidamente en el
mercado. Por ello, los SI son la base para los
Executive mercados actuales y el medio para cumplir
con los objetivos estratégicos, los cuales han
permitido la globalización, es decir, la
influencia que se tiene para competir en
diferentes partes del mundo a través del uso
del internet y herramientas tecnológicas, así
como la creación de nuevos nichos de
(TPS), mercado, el surgimiento de empresas
digitales, que afrontan mejor los entornos del
mercado a diferencia de las compañías
tradicionales, mejorando su productividad,

Introducción. promoviendo flexibilidad y administración

global. Por ejemplo, se pueden usar para
El desarrollo tecnológico ha permitido un
minimizar costos operacionales y aumentar
gran avance en transformación digital, las
los precios de productos, así como para
personas en la actualidad tienen un mejor
identificar nichos de mercado, generar y
acceso a la información, gracias a los
detallar datos de técnicas de mercadeo, a
equipos móviles y/o internet, lo que ha
través de compras y preferencias de
modificado la maneara de hacer sus
consumidores para la creación de nuevos
negocios. Hoy en día las redes sociales,
productos, de la misma forma fortalece la
blogs, correos electrónicos, webinars, son
relación con los consumidores, usuarios y
elementos esenciales para la búsqueda de
proveedores.
proveedores y clientes, usando la tecnología
como mecanismo de respuesta a la demanda Por tanto, sistemas tradicionales que operan

y al cambio en las necesidades de los independientemente sin relacionarse entre sí,

consumidores actuales. que no comparten información, ni dan

soporte a procesos multifuncionales, hacen
Las empresas requieren acelerar su
parte del pasado. (Laudon & Laudon, 2016)
productividad, mejorar su eficiencia
operacional, por ejemplo, en temas

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humana y especialista en servicio al cliente. Noviembre 2021
Cuerpo de los clientes frente a los
Un SI es un grupo de elementos relacionados competidores, por tanto, es
entre sí, que se transforman, tratan, retienen importante capturar la información
y distribuyen, son datos transformados en del entorno, se puede tener
conocimiento o información apropiada para información concreta como, por
la correcta toma decisiones organizacionales ejemplo: la científica basada en
y con el fin de lograr un objetivo, apoyando resultados de investigación, la
procesos de control, creación de nuevos técnica basada en patentes,
productos y servicios, identificación de tecnológica la cual indica
acciones correctivas y de mejora que información de la competencia,
permitan identificar problemas y solucionar información jurídica e información
los mismos. cualitativa en general.

La información son los datos que son  Interna: información externa

transformados para su correcta lectura, estos
son hechos organizados de forma conjunta
que poseen un valor más allá del que tienen
por separado, por medio de la definición y
organización de los datos
información, este proceso se obtiene del
conocimiento. (Stair M & Reynolds, 2000)
almacenada y transformada en
conocimientos para crear mejores
productos y servicios a partir de la
toma de decisiones. Esta información
se brinda es producida al interior, como, por
ejemplo: la información operacional
que es el resultado de las operaciones

Los tres flujos de información diarias, como ventas, compras,

organizacional son: inventarios, etc. Adicionalmente

 Externa: información brindada a
través del mercado para identificar
como satisfacer necesidades de los
consumidores, mejorar la cadena de
distribución y los
tecnológicos que se deben usar para
cubrir estas necesidades.
competitivos depende
manera en determinar las necesidades
tenemos los conocimientos que son
creados dentro del interior de la
organización en la exploración de
ideas innovadoras y de aprendizaje.
 Corporativa: Es da a conocer los
sistemas
servicios y productos al entorno. Hoy
en día las organizaciones trasmiten
Ser
sus valores, su desempeño
en gran
económico, empresarial y ambiental

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 para todos sus skateholders con el fin Para construir un SI funcional, hay que
de mejorar su imagen corporativa, de combinar aspectos tales como:
la misma forma se busca motivar a  Personas
los consumidores potenciales a partir  Datos: materia prima
de la muestra de los beneficios y  Procesos; actividades propias del
ventajas de adquirir ciertos productos negocio
y servicios, si se gestiona
 Tecnologías de la información:
adecuadamente la información hacia
basados en computadora, son
el exterior de la organización, se
elementos de hardware, software.
podría conseguir una visión e imagen
(Fernández Alarcón, 2020)
positiva que ayudara al
Los sistemas de información deben cumplir
posicionamiento de la misma. (De
con tres funciones en una organización:
pablos herederos, López Hermoso
 Coordinar actividades operativas
Agius, Martín Romo Romero, &
rutinarias y habituales que se realiza
Medina Salgado, 2019)
en una organización.
Los tres procesos dentro de un sistema de
 Llevar el control, analizando lo que
información para generar datos son:
no se alinea con los objetivos
 Entrada: recolección de datos en
estratégicos y partir de allí encontrar
bruto,
acciones que corrijan las
 Procesamiento: los datos se
desviaciones.
transforman en formatos
 Proporcionar la información para
significativos, es el componente que
permitir tomar de decisiones en los
permite cumplir objetivos y adicional
diferentes niveles jerárquicos, los
predecir eventos futuros para mitigar
cuales son: operativo, directivo y
problemas
estratégico.
 Salida: suministra la información a
La información es útil cuando es de fácil
los interesados y retroalimentación es
acceso y la puede obtener quien la necesita
la información final que permite
en el tiempo adecuado, cuando está
revisar los cambios en las entradas y
completa, sin errores, se puede usar para
el procesamiento. (Laudon &
diferentes finalidades, es segura, confiable y
Laudon, 2016)
oportuna. (Stair M & Reynolds, 2000)
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Los SI son el intercambio de recursos entre  Nivel de formalidad: podemos
los diferentes subsistemas de una empresa encontrar un alcance formal o
para proporcionar información con informal
diferentes estructuras, para administrar la  Nivel de automatización: sistemas
circulación de información brindad en el con alta colaboración de empleados
entorno organizacional, a partir del uso de la con poca automatización y otros
tecnología, apoyando el plan estratégico, con totalmente automatizados y que no
el objetivo de encontrar innovación en requieren intervención del hombre.
procedimientos, productos, servicios y en  Debe aportar a la toma de decisiones.
mejorar las funciones administrativas en una  Naturaleza de las entradas y las
empresa. (La piedra Alcami, Forés Julián, salidas: de donde son las fuentes de
Denia, & Cháfer Martínez, 2021) información y que en formatos se va
Las organizaciones deben implementar a emitir.
sistemas que mejoren el desarrollo en las  Grado de personalización: hay
actividades normales de su negocio para sistemas que son diseñados de forma
generar valor a los bienes o servicios personalizada para las necesidades
ofrecidos, como por ejemplo sistemas de especificas de una organización,
transacciones en lote y línea, procesamiento como también sistemas que son
de pedidos y contabilidad, compras, sistemas usados por múltiples empresas.
de planeación integrados que unifican  Valor que representa un sistema en la
procesos y promueven la competitividad. información: no todos los sistemas
(Stair M & Reynolds, 2000) información tienen la misma
Los elementos de los SI son: Equipos y importancia. (Stair M & Reynolds,
programas informáticos, bases de datos, 2000)
comunicaciones, recursos humanos, políticas
y procesos de la empresa. (La piedra Alcami, La información es de gran valor para
Forés Julián, Denia, & Cháfer Martínez, aquellas organizaciones que saben
2021) gestionarla, su objetivo principal es mitigar
Los criterios para clasificar los SI son: la incertidumbre a la hora de decidir
basándose en los niveles jerárquicos, por
tanto, la información es útil como materia

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prima para decidir adecuadamente, es decir
que la acción final es la decisión. (La piedra
Alcami, Forés Julián, Denia, & Cháfer
Martínez, 2021). Por tanto, podemos revisar
los sistemas desde los distintos niveles
organizacionales, con una visión funcional
de la empresa:
 Sistemas de ventas y marketing:
Alta dirección: permite revisar
tendencias y pronóstico de ventas
Gerencia Táctica: permite revisar y
analizar la fijación de precios.
Gerencia operativa: realizar la
distribución y el mejorar la logística
de pedidos.
Alta dirección: Indica los
pronósticos de desempeño financiero
a largo plazo
Gerencia Táctica: controla y revisa
los recursos económicos.
Gerencia Operativa: controla el
flujo de las transacciones.
 Sistemas de recursos humanos:
Alta dirección: identifica cuales son
los requerimientos de personal y
cuáles son las aptitudes que debe
tener el personal y la cultura
organizativa para el cumplimiento de
los objetivos estratégicos.
Gerencia Táctica: análisis y control

 Sistemas de manufactura: están de reclutamiento y remuneración de

relacionados con las metas de personal.

producción. Gerencia Operativa: seguimiento al

Alta dirección: se identifican los reclutamiento y asignación de

objetivos de manufactura a largo personal. (Proano Castro, Orellana

plazo. Contreras, & Martillo Pazmiño,

2018)
Gerencia Táctica: revisa los costos
y los procesos de manufactura.
Gerencia Operativa: los sistemas Los sistemas que se pueden implementar de

indican las tareas y procesos acuerdo con los niveles jerárquicos de una

operativos y de producción. organización son:

 Sistemas de financieros: se Nivel operativo: requiere sistemas de

relaciona con todas las actividades procesamiento de datos EDS y de gestión

contables de una organización. empresarial ERP el cual automatiza y mejora

las operaciones repetidas y diarias de una

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empresa por ejemplo compras, ventas,
pedidos, nóminas, etc.
Nivel táctico: permite definir metas, tomar
decisiones, asignar recursos y medir a los
departamentos para encontrar desviaciones
en los procesos que requieren ser corregidos,
encontrando causas y soluciones a estas
desviaciones. Requiere sistemas de
información para la gestión MIS, brindando
datos con un mayor análisis, como
presupuestos, datos del mercado, para tomar
decisiones más estructuradas, se apoya con
sistemas (DSS) y (EIS), así plantear
diferentes escenarios, identificar tendencias
y posibles pronósticos. Con herramientas de
business intelligence que permitan visualizar
información histórica, actual y predictiva en
un periodo de tiempo.
Nivel estratégico: es donde se definen las
estrategias a largo plazo, es decir que los
sistemas deben aportar a la planificación
estratégica donde se identifica factores
políticos, tendencias económicas,
competitividad, etc. Requiere sistemas como
sistemas de información para ejecutivos y
business intelligence. Y se basa en
información de los niveles operativos y
tácticos. (La piedra Alcami, Forés Julián,
Denia, & Cháfer Martínez, 2021)
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Identifiquemos algunos sistemas de
información y sus funcionalidades:
Sistema de procesamiento de
transacciones (TPS): Suministran
información de ventas, facturación, deposito,
ingreso o retiro de dinero, créditos, nominas,
es decir, registra las operaciones diarias
operativas para realizar un negocio como:
ingreso de pedidos y envíos. Su fin es
rastrear el flujo de transacciones y registrar
las operaciones terminadas de un negocio.
Entre esos sistemas encontramos:
procesamiento de pedidos, planificación de
materiales y contabilidad.
Sistemas para inteligencia de negocios:
Hace referencia a elementos de software y
datos para ingresar, ordenar y distribuir
información a todos los niveles gerenciales
para tomar decisiones.
Sistemas de información gerencial (MIS):
evidencia cual es el desempeño actual,
supervisa mejoras en productividad, dando
respuesta a temas como: ventas anuales, total
de productos, inventarios, etc. Es la entrega
de diferentes sistemas de información en
informes finales como tableros de control
para la toma de decisiones, proporcionando
información a partir de las transacciones y
operaciones rutinarias.
Sistemas de soporte a la toma de
decisiones (DSS): Obtiene información
interna y externa, para solucionar
inconvenientes únicos y que pueden cambiar
constantemente, soporta la toma de
decisiones para solución de problemas de
forma inmediata, adicional puede brindar
soporte a los clientes
Sistema de apoyo a ejecutivos (ESS): Son
datos y gráficos de diferentes fuentes con
contenido personalizado para toma de
decisiones gerenciales de alto nivel que
requieran juicio y perspectiva basados en
información interna y externa, los cuales
tienen un alto nivel de análisis e inteligencia
de negocios, e identificar pronósticos. Los
responsables de tomar decisiones dependen
de las herramientas analíticas y de la
información disponible para su gestión en
tiempo real. (Laudon & Laudon, 2016)
Indica temas de importancia a la
organización y directrices que puede seguir
la compañía, ofrecen un alto grado de
especialización, proporciona una visión
global, planeación, control y organización
estratégica. (Stair M & Reynolds, 2000)
Para lograr la unificación de los sistemas de
información para que se interrelacionen
entre si se requiere implementar aplicaciones
empresariales, entre las cuales podemos
encontrar:
Sistemas de planificación de recursos
empresariales (ERP): Es un sistema que
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puede reemplazar diferentes aplicaciones en
un solo programa unificado, donde se
integran y automatizan procesos tales como
producción, creación, contabilidad, ventas,
publicidad y recursos de personal en un solo
software. Permite unificar la información
que se administraba en forma independiente
y la hace más eficiente y fácil de utilizar.
Este se puede unificar con aplicaciones de
business intelligence, de cadena de
suministros, relación con clientes y correo
electrónico.
Sistemas de administración de la cadena
de suministro (SCM): este sistema permite
manejar y automatizar toda la información
logística de la cadena como pedidos,
inventarios, producción, para producir,
generar y distribuir bienes y servicios
eficientemente, transportando productos en
el menos tiempo posible con el costo más
bajo, mejorando la relación con proveedores,
enlazándose de forma sistematizada con los
clientes y subcontratando parte del trabajo
del sistema de distribución.
Sistemas de administración de relaciones
con el cliente (CRM): identifica todos los
procedimientos y manejos que tienen
relacionados con cliente con el fin de
satisfacerlos, retenerlos y mejorar el ingreso
a partir del incremento de las ventas.
Sistema de administración del empresa, mejora la administración del
conocimiento (WKS): Se tiene un mejor conocimiento y el intercambio y aumento del
conocimiento del consumidor, lo que aprendizaje, a través de la gestión
permite crear mejores, productos y servicios. documental de procedimientos y políticas
(Laudon & Laudon, 2016) organizativas.
Promueve la creación del nuevo Businees Intelligence: Es una extensión de
conocimiento para integrarlo en la empresa, ERP permite administrar, gestionar y
con sistemas de trabajo a partir del diseño y transformar la información de la forma más
la investigación, administración de útil y visual posible tomar de decisiones.
documentos, digitalización, programación y El uso de BI permite tomar decisiones más
documentación. eficaces, agiles y rápidas generando
Sistemas de administración de oficinas escenarios con reportes que generan
(OAS): son aplicaciones que se utilizan para información y datos, para que los gerentes
el trabajo diario en las diferentes áreas de mejoren en sus labores y pronostiquen con
una organización, tales como hojas de mejor los cambios del mercado y logren
cálculo, calendarios, agendas, documentales, ventajas competitivas. (Calzada & Abreu,
videoconferencias y las cuales se 2009).
interrelacionan con herramientas como CRM BI permite transformar altos volúmenes de
o ERP. datos de forma simplificada con reglas de
Sistema de procesamiento electrónico de negocio, procesando datos no estructurados
datos (EDP): Automatizan las actividades de diferentes fuentes, creando y mejorando
que son rutinarias, ejemplo: nominas, el análisis de información, la cual es
facturación, ordenes, inventarios, etc. presentada de forma gráfica, visual y
Permitiendo la transformación de grandes ordenada para tener una visión global y
volúmenes de datos. (La piedra Alcami, actualizada de la empresa, que permita
Forés Julián, Denia, & Cháfer Martínez, encontrar oportunidades de mejora, apoye la
2021) toma de decisiones y genere una mayor
Intranet: son portales corporativos donde productividad (Vanegas Lago & Guerra
los miembros de una organización pueden Cantero, 2013). Con las siguientes
compartir de forma interna y privada características. medir cualitativamente,
información, recursos, servicios de la analizar factores con el uso de tecnología,

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entender las alternativas desde la visión Los gerentes toman decisiones con
causa y efecto, buscar y analizar con feed información asequible, rápida, confiable y en
back las decisiones tomadas, mejorando la el tiempo apropiado. (Vanegas Lago &
visión empresarial desde la toma correcta de Guerra Cantero, 2013)
decisiones. (Gómez Morales, 2012) Las empresas usan su estructura
Comercio electrónico: permite la organizacional para organizar sus acciones
comercialización de productos a través de hacia el logro de metas basados en las
internet o redes sociales, lo que permite decisiones que toman, para esto se requiere,
diversificar los canales de venta, crear de una correcta comunicación entre sus
nuevos nichos de mercado y disminuyendo integrantes y eso depende en la forma en que
costos logísticos. fluye la información. Por tanto, la
Uno de los factores que influye en el éxito información es lo que sirve para poner de
de los SI es el apoyo que brinda para tomar manifiesto el entorno, los sistemas, objetivos
decisiones asertivas, así como la correcta y resultados para reducir la incertidumbre la
resolución de problemas con el fin de las cual identifica los resultados a los que
alcanzar metas, esta inicia con la toma de queremos llegar. (De pablos herederos,
decisiones, la cual se divide en 3 etapas: López Hermoso Agius, Martín Romo

 Inteligencia: se identifican los Romero, & Medina Salgado, 2019)

problemas y las posibles soluciones, Aunque los SI generan grandes beneficios,

se investiga y se recopila es importante tener en cuenta que también
información, diseño y elección. tiene sus desventajas, por ejemplo: el trabajo

 Diseño: se desarrollan diferentes depende de estar conectado a internet todo el

alternativas y soluciones. tiempo, los datos personales pueden ser

 Elección: Selección de la mejor robados, así como la creación defraudes

alternativa. electrónicos, el gasto energético de las

computadoras y la creación de
La decisión es una transformación de la
comportamientos pocos éticos. (Stair M &
información en acción, el encargado de
Reynolds, 2000)
tomar decisiones requiere información sobre
el entorno, posibilidad de ocurrencia,
situación del sistema, objetivos y diferentes Conclusiones
alternativas y consecuencias.

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  El éxito depende del uso de las aumento de ingresos. (Proano Castro,
nuevas tecnologías, como, por Orellana Contreras, & Martillo
ejemplo: la colaboración en línea Pazmiño, 2018)
para tomar decisiones agiles y  Los SI automatizan, mejoran,
oportunas. (Laudon & Laudon, 2016) controlan eficazmente las tareas
 Las empresas deben tener la diarias que se realizan, ya que
capacidad de generar información minimiza fallas, tiempo y
correcta y confiable en el momento desperdicios, genera la colaboración
apropiado para la persona adecuada, inter áreas gracias a un flujo correcto
para brindar mejores prácticas y de información, elimina barreras
soluciones de negocio. geográficas con la integración virtual
 El valor de los SI radica en apoyo al no requerir labores especificas en
que brinda a la hora de tomar un lugar físico determinado, el nivel
decisiones para cumplir con los táctico puede anticiparse a la
objetivos, que usados de forma ética, planeación , impulsa la creación de
cuidadosa e inteligente pueden equipos de trabajo y de colaboración.
generar grandes beneficios a la (Hamidian Fernández & Ospino
sociedad y a las empresas, además su sumoza, 2015)
valor esta influenciado por la cultura
y los cambios organizacionales. Referencias
 Los SI responde a las necesidades de
la organización, por tanto, su diseño
es para responder a los objetivos.
 La importancia económica de los SI
se evidencia al comparar el costo de
la inversión, con las mejoras en
productividad después de su
implementación, así como la revisión
de la optimización de las funciones
organizacionales, el aumento de
operación y como consecuencia

**Estudiante de Maestría en organizaciones. Universidad UNAD. Administradora en gestión

humana y especialista en servicio al cliente. Noviembre 2021
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v=ja9umn4p3Uc

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