UNIVERSIDAD GALILEO IDEA

CEI: Superación Galileo

Nombre de la Carrera: Licenciatura en Tecnología y Administración de las Telecomunicaciones

Curso: Administración Moderna 1
Horario: 19:00 a 20:00 horas. / miércoles
Tutor: Lic. CARLOS EDUARDO, RODRÍGUEZ

Tarea 1

Apellidos, Nombres del Estudiante: Paz López, Juan Pablo

Carné: 20054544

Fecha de entrega: 30/01/2022

Semana a la que corresponde: 1ra.

 Índice
Introducción ........................................................................................................ 1
Objetivos ............................................................................................................ 2
General: ............................................................................................................... 2

Específicos: ......................................................................................................... 2

Administración de Operaciones y Cadenas de Suministro ................................. 3

Resumen ............................................................................................................. 3

1. Administración de operaciones y cadenas de suministro ........................... 3

2. Procesos de operaciones y cadenas de suministro ................................... 4

3. Diferencias entre bienes y servicios ........................................................... 4

Secuencia continua de Bienes y Servicios ....................................................... 6

Estrategias de Actividades de Servicio ............................................................ 6

Crecimiento de los Servicios ............................................................................ 6

4. Eficiencia, eficacia y valor .......................................................................... 6

5. Desarrollo de la administración de operaciones y cadenas de suministro . 6

Producción Esbelta .......................................................................................... 6

Estrategia de Producción ................................................................................. 6

Productividad y Calidad de Servicios ............................................................... 7

Administración de Calidad Total y Certificación de Calidad ............................. 7

Reingeniería de Procesos Empresariales ........................................................ 7

Calidad Six Sigma ............................................................................................ 7

Administración de la Cadena de Suministro..................................................... 7

Comercio Electrónico ....................................................................................... 7

Ciencia de los Servicios ................................................................................... 8

Preguntas ........................................................................................................... 8
 1. ¿Qué entiende por administración de operaciones y por cadenas de
suministro? .......................................................................................................... 8

2. ¿Qué se entiende por cadena mundial de suministros .............................. 8

3. ¿Cuáles son los principales procesos en una cadena de suministro? ....... 8

4. ¿Cuáles son las cinco diferencias entre bienes y servicios? ...................... 8

5. ¿Cuál es la diferencia entra eficiencia, eficacia y valor? ............................ 9

6. Cuáles considera los principales ejemplos en el desarrollo de tipos de

Administración de Operaciones y cadenas de suministro (AOCS) ...................... 9

Diagnóstico empresarial ..................................................................................... 9

1. Describa la administración de operaciones y de forma gráfica la cadena de
suministro en su organización ............................................................................. 9

2. Identifique las principales ventajas en la administración de operaciones en

su organización. ................................................................................................. 11

3. Identifique las principales desventajas en la administración de operaciones

en su organización. ............................................................................................ 11

4. Investigue e identifique las fortalezas y ventajas en la administración de

operaciones de los principales competidores en el mercado o sector de su
organización. ..................................................................................................... 11

5. Cuáles son los tres principales procesos productivos en una empresa ... 12

Conclusiones .................................................................................................... 12
Recomendaciones............................................................................................ 14
Bibliografía ....................................................................................................... 15
 Introducción

La administración de operaciones y cadenas de suministro tienen como finalidad

hacer la experiencia del cliente más apreciable. Permite producir no
necesariamente en grandes volúmenes si no se requiere. Es más bien como
producir inteligentemente, qué difícil es tomar decisiones basadas en el pasado
acerca de cuándo y cuánto producir de un determinado producto. Es más fácil
hacer un trabajo más coordinado de tal manera que podamos estar comunicados
Yo como empresa, mis proveedores, ellos con los suyos, y yo con mis clientes y
ellos con los suyos, de tal manera que podamos responder a las últimas
necesidades de un mercado, atendiéndolo de manera personalizada en el menor
tiempo posible y aprovechando los recursos disponibles. Al final al tratar el tema,
propiamente nos referimos a crear toda una cadena de logística que inicia desde
la explotación de materia prima en la naturaleza, la producción, la distribución, la
venta y el posterior servicio al cliente. El avance de los sistemas de AOCS
permitirán crear la demanda y luego responder a ella. Por supuesto, no debemos
olvidar los principios de la prestación de servicios y no olvidarnos que aunque
seamos productores de bienes, nuestro enfoque debe ser servicio, apoyado con
artículos, y aunque nuestro mercado son los servicios, estos deben materializarse
correctamente a con los recursos MATERIALES más apropiados.

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 Objetivos
General:

Describir los tipos de operaciones de las empresas y las cadenas de suministro

dentro de una compañía productora.

Específicos:

a) Explicar que la generación de valor viene dada por un factor importantísimo

para un productor, aunque su rol no sea el servicio.
b) Identificar los principios de la prestación de los servicios y su evolución desde
el año 1800 hasta nuestros días.

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 Capítulo I
Administración de Operaciones y Cadenas de
Suministro
Resumen
1. Administración de operaciones y cadenas de suministro

La AOCS es el proceso de diseño, operación y mantenimiento de los sistemas que

permiten el diseño y desarrollo de productos. Abarca toda una serie compleja de
procesos y de transformación que se diseñan para la producción de bienes o para
la prestación de servicios.

Una cadena de suministro es toda esa logística cada vez más elaborada que busca
evitarle a los distribuidores y consumidores el perder tiempo esperando a que una
prenda de moda llegue en su momento. Por supuesto, esto sólo es un mercado,
pero en todas las industrias, hoy día se busca que de la fuente del servicio o bien
en venta, hasta el consumidor, haya una brecha cada vez más pequeña, evitando
pérdidas para ambos lados: la acumulación de inventario ocioso a las casas
productoras y distribuidoras, y al mismo tiempo contar con un proceso de atención
de pedidos cada vez más ágil para tener un producto en el lugar y momento
apropiados, eso es el objetivo de una cadena de suministro.

Recordemos que esto es complejo, porque si queremos que haya una cadena de
suministro efectiva hacia el consumidor final de bienes, el productor también debe
gozar de una excelente cadena de suministro para sus materias primas y cumplir
con su objetivo. Hoy día se habla de cadenas mundiales de suministro, porque
inevitablemente vivimos globalizados. Una materia prima que se explota en alguna
mina en América, puede darle la vuelta al mundo, empleando largas cadenas de
suministro, transformándose en cada paso hasta convertirse en un producto útil para
un cliente.

Las operaciones son entonces los procesos de manufactura, servicio y atención

médica, mediante los cuales los recursos empresariales se transforman en
productos para los clientes.

3
Por último, las AOCS deben considerar en todo momento la planificación de la oferta
apropiada, basada en la demanda de sus productos, y en mercados más
sofisticados incluso planificar la demanda por métodos avanzados de mercadeo.

2. Procesos de operaciones y cadenas de suministro

Son todos los procesos que se diseñan para administrar un sistema de operación y
una cadena de suministro, desde el punto de vista de los productores de bienes y
servicios tenemos los que se presentan en la figura 2.1

Figura 2.1 Tipos de procesos de producción.

Devolución
•manejo de
Manufactura productos
Planeación •Programar desgastados,
•cómo procesos para defectuosos y
satisfacer la operadores y excedentes de
demanda suministros los clientes

Fuente Entrega
•selección de •logística con
proveedores, transporte y
determinación cadena de
de precios, distribuidores
entrega y
pagos

Los procesos de una cadena de suministro son un poco más complejos y abarca lo
expuesto en la figura 2.2.

3. Diferencias entre bienes y servicios

Lo que hace diferente un servicio de un bien es:

• Un servicio no se puede pesar ni medir, un bien sí tiene dimensiones físicas.

No es común patentar innovaciones en servicios, pero sí se puede hacer. Un
servicio al ser intangible, debe comprarse para probarlo, aunque esto es
debatible, hoy día para evitar riesgos, muchos ofrecen prueba gratuita del
servicio sin compromiso y por tiempo limitado.

4
 • El servicio requiere interacción con el cliente, por tanto debe existir un lugar
apropiado para esta interacción y debe precisarse de él para el éxito de la
prestación del servicio
• El servicio no puede sujetarse a especificaciones estrictas al ser
naturalmente dinámico, por tanto son cambiantes los resultados, no se puede
controlar mucho.
• Los servicios son perecederos, no se pueden almacenar, dependen del
tiempo.
• Las especificaciones de un servicio que afectan los cinco sentidos son:
a) Instalaciones de apoyo: ubicación, decoración, idoneidad, etc.
b) Bienes que facilitan cosas: variedad, consistencia, cantidad, etc.
c) Servicios implícitos: actitud del prestador, ambiente, esperas,
condiciones, privacidad, etc.
d) Servicios explícitos: capacidad del personal, consistencia, acceso, etc.

Figura 2.2. Procesos de una cadena de suministro

Proveedor
del
Cliente
• Plan
proveedor • Fuente
• Manufactura
• Entrega
Proveed
or
• Plan
• Fuente Nue
• Manufactura
• Entrega s tra
• Plan
Empresa
• Fuente
• Manufactura
• Entrega

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Secuencia continua de Bienes y Servicios
Existe una enmaraña continua entre los bienes puros y los servicios, puros que son
pocos, porque buscando la satisfacción del cliente, los bienes se acompañan por
servicios de apoyo y los servicios se apoyan con bienes para mejorar la experiencia.

Estrategias de Actividades de Servicio

Seguir una estrategia de actividades de servicio implica ofrecer actividades

adicionales para vender un producto, al tal grado que se minimiza el impacto del
bien que se vende, su principal pionero: IBM.

Crecimiento de los Servicios

Debido a los fenómenos como la automatización y la subcontratación, la producción
fabril ha caído a la ocupación del 27% de la Población Económicamente Activa
(PEA), la agricultura por su parte ocupa sólo al 3% de la PEA y en 1800
representaba un 90% de ocupación.

4. Eficiencia, eficacia y valor

La eficiencia es hacer algo racionando al máximo los recursos. La eficacia es hacer

correctamente algo para generar valor. El valor es el resultado de dividir la calidad
de un producto entre su precio.

5. Desarrollo de la administración de operaciones y cadenas de suministro

Producción Esbelta
En 1980 se revolucionó la filosofía de la administración y las tecnologías para la
producción. Se dio creó el término: Justo a Tiempo y esta filosofía movía las
operaciones y cadenas de suministro. También surge la filosofía del Control de la
Calidad Total, cuyo propósito era eliminar las causas de los defectos en los
productos.

Estrategia de Producción
Se centraba en la idea de lograr que una fábrica se especializara en hacer unas
cuantas cosas bien, en lugar de centrarse en hacer todo a la perfección. Surgió en
la Escuela de Negocios de Harvard.

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Productividad y Calidad de Servicios
Con la finalidad de atender mercados con altos volúmenes de producción, el objetivo
de esta filosofía es centrarse en productividad y calidad. Su referente más
importante: McDonald’s

Administración de Calidad Total y Certificación de Calidad

Promovida por la National Institute of Standards and Technology, esta tecnología
pretende moverse bajo el Control de la Calidad Total, certificándola de la mano con
la ISO.

Reingeniería de Procesos Empresariales

Es bastante reciente, surge a finales de los 90’s. Se centra en eliminar aquellos
procesos empresariales que no agreguen valor y automatizar aquellos
procedimientos que se consideren imprescindibles. No tan recientemente, Frederick
W. Taylor planteaba en sus principios de la Administración Científica, la necesidad
de no desperdiciar esfuerzos del trabajo manual. De esta filosofía son los estudios
de tiempos y movimientos.

Calidad Six Sigma

Surgió como parte del concepto de Administración de Calidad Total. Su
característica más importante es el uso de instrumentos de diagnóstico llamados
Programas de Cinta negra y Cinta Verde, estos instrumentos se generalizaron en
otras áreas dentro de cuentas por cobrar, ventas, investigación y desarrollo y otros
muchos campos más.

Administración de la Cadena de Suministro

Consiste en aplicar un enfoque de sistema integral a la administración del flujo de
información, materiales y servicios provenientes de proveedores, nuestros
procesos, los de nuestros clientes, hasta llegar al consumidor final. Sus tendencias
más recientes: la subcontratación y producción personalizada en masa.

Comercio Electrónico
La cadena de Suministro nos trajo también el comercio empleando la red de internet
para conectarnos, no sólo con nuestros clientes, también para conseguir suministros

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para transformarlos. Esto también abrió el camino hacia la Administración en la
Nube por medio de los CRM.

Ciencia de los Servicios

Su consigna es explotar las nuevas tecnologías para crear servicios basados en
estas tecnologías, mejorar los existentes y desarrollar nuevas tendencias. La
creatividad no tiene límites, así que aún quedan servicios por crearse y explotarse
a nivel macro

Preguntas
1. ¿Qué entiende por administración de operaciones y por cadenas de
suministro?
Es el desarrollo de sistemas integrales para planificar y coordinar las actividades de
producción y distribución de bienes y servicios, considerando la demanda para
ofertar los productos en consecuencia. Las cadenas de suministro es una forma
integral de atender los seis tiempos de una cadena de suministros, tanto para
nosotros como para nuestros proveedores y clientes.

2. ¿Qué se entiende por cadena mundial de suministros

Es la consideración de cómo hoy día existe una enorme coordinación a la distancia

entre productores, extractores, distribuidores y consumidores finales, en donde
cada uno tiene un papel importante en el ciclo de producción de un bien o servicio
y su venta.

3. ¿Cuáles son los principales procesos en una cadena de suministro?

• Planeación
• Fuente
• Manufactura
• Entrega y
• Devolución

4. ¿Cuáles son las cinco diferencias entre bienes y servicios?

• Un servicio es intangible.
• La prestación de servicios requiere cierta interacción

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 • Los servicios son heterogéneos, hay mucha variedad de servicios
• Los servicios son perecederos y dependen del tiempo.
• Todo servicio tiene su paquete de características que afectan los servicios.

5. ¿Cuál es la diferencia entra eficiencia, eficacia y valor?

Eficiencia busca realizar las actividades con el menor uso de recursos, eficacia
busca hacer las cosas correctamente proveyendo valor a la empresa. El valor es el
resultado de dividir la calidad de un producto dentro de su precio

6. Cuáles considera los principales ejemplos en el desarrollo de tipos de

Administración de Operaciones y cadenas de suministro (AOCS)

- Producción esbelta – JIT y TQC, enfocados a la eficacia.

- Reingeniería de procesos, enfocada a evaluar lo que no genera valor para
quitarlo, no mejorarlo
- Comercio Electrónico, usando el internet como el principal escenario de la
prestación de servicios y compra de productos.
- Ciencia de los servicios, desarrollar los principios de la prestación de
servicios empleando tecnología

Diagnóstico empresarial
1. Describa la administración de operaciones y de forma gráfica la cadena
de suministro en su organización
Al ser una empresa individual con servicios al consumidor final, la administración de
operaciones no tiene nada de complejo:

Nuestros servicios son de tres tipos principales:

a) Servicios de reparación de equipos

b) Servicios bancarios de agente.
c) Servicios de trámites electrónicos.

Para prestar el primer tipo, funciona de la siguiente manera: el cliente solicita

asistencia, se hace un diagnóstico, si el caso lo amerita se hace la prestación del

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servicio a domicilio, si no, la prestación se realiza en el taller de nuestro negocio. Se
hace el diagnóstico y se estima los repuestos y partes de hardware necesarios, se
evalúan los procedimientos y tipos de software necesarios. Se solicitan los recursos
de hardware y software para corregir el problema, dos o tres días después se aplican
las correcciones necesarias, se prueba la solución y si es exitosa se devuelve, si
no, se hacen ajustes y se llama para devolver el equipo. Si el servicio se prestó a
domicilio, se visita el domicilio, se realiza el procedimiento, se prueba la solución y
se entrega el equipo. Para todo el procedimiento, se realiza el llenado de una hoja
de servicio, que es la evidencia del procedimiento y permite evaluar la calidad del
servicio. El cobro por este servicio se realiza al final, aunque por lo regular se solicita
un anticipo por compra de partes.

Para el caso de los servicios bancarios, el principal proveedor es el banco

directamente. La organización del servicio permite coordinar operaciones con la
agencia local que llega a ser nuestro contacto directo. Cuando se presentan algunos
errores, se puede coordinar con la agencia local u otras opciones de asistencia a
nivel nacional.

En este caso, llega el cliente, solicita un servicio, se emplea el sistema del banco
para hacer la solicitud, se confirman datos, se opera el efectivo si lo incluye. Se
documenta la operación y se integra al reporte diario. El pago por este tipo de
servicios se recibe al final, tras presentar el reporte mensual, se emite la factura y
se recibe el pago.

En el caso de los trámites electrónicos, son varios los proveedores: el RENAP, la

SAT, el OJ, la PNC, cada uno desde su portal electrónico, en donde pone sus
servicios electrónicos disponibles. El modo de funcionamiento de estos servicios es
que uno debe crear una identidad en el sitio y luego solicitar un trámite. En este
caso funcionamos como un distribuidor; entonces, el cliente llega a solicitar un
trámite, se le piden los datos, se hace la solicitud hacia el proveedor, se confirman
los datos, se paga lo que debe pagarse, se descarga el documento o comprobante,
se le cobra al cliente y éste se retira.

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 2. Identifique las principales ventajas en la administración de operaciones
en su organización.
Permite hacer más eficiente y efectiva la prestación de servicios y agrega valor a
nuestro negocio. Permite estar consciente de lo que se necesita para mejorar los
procesos existentes, y agregar aquellos que se consideren necesarios según la
estrategia del negocio.

3. Identifique las principales desventajas en la administración de

operaciones en su organización.
Como investigación o referencia puede ser una herramienta para mejorar procesos.
Sin embargo, manejarlo dentro de una organización de 3 personas, puede
incrementar el trabajo para la administración que en este caso recae en el
propietario. Según mi apreciación, esto podría generar beneficios, pero a corto plazo
aumenta el esfuerzo para la administración. Asimismo, puede generar confusión al
pretender sofisticar mucho la prestación de estos servicios.

4. Investigue e identifique las fortalezas y ventajas en la administración de

operaciones de los principales competidores en el mercado o sector de
su organización.
Para los negocios de prestación de servicios de soporte técnico, sistematizar la
prestación de sus servicios puede ser una gran oportunidad para su crecimiento,
para las pocas empresas en este sector, se puede apreciar precisamente esto, es
un crecimiento para sus operaciones.

Al trabajar de esta manera, las empresas atraen al mercado más rentable: el

corporativo, aquí se pueden elevar los precios porque se justifican por la logística y
la infraestructura que se emplea.

En el caso de los otros servicios, muchas empresas que se convierten en un kiosko

multiservicios, no prosperan, aunque generen su propio software desde el cual se
conecten a los servicios de terceros. El principal problema es conectar un servidor
con otro, da problemas de comunicación y exige que todos los servidores tengan
tolerancia a respuestas lentas y que los softwares de solicitud de datos tengan

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tolerancia de respuesta lenta. Pero esto al final es un grave problema de seguridad
si se le da mucho tiempo de espera, porque los hackers pueden infiltrarse.

5. Cuáles son los tres principales procesos productivos en una empresa

- De Transformación
- De Fabricación y
- Ensamble

Conclusiones

1. Las AOCS pueden ser una excelente forma de administrar un negocio,

cuando la industria tiene potencial de crecimiento, sin embargo, cuando el
tipo de operaciones es tendiente al menudeo o distribución al usuario final.
En empresas pequeñas puede generar recargo de tareas administrativas y
un poco de confusión el exceso de protocolo: si vas a la ferretería de la
esquina y vas por una libra de clavos, y esperás a que pase tu pedido por un
agente de negocios, que lo autorice un supervisor, luego pasas a caja a
cancelar, por último, otra cuarta persona te entrega tu producto: no funciona
para negocios pequeños.
2. Aunque la eficiencia pelea con la eficacia, sabemos que no puede haber se
prefiere siempre la eficiencia, porque el que es eficiente, hace las cosas
eficaces con menos recursos, para empresas pequeñas esto es muy
importante dados los recursos escasos con los que se cuenta.
3. Es innegable que la tecnología vino a evolucionar la manera en que se
prestan los servicios, sin embargo, a pesar de que muchas cosas se
actualizan automáticamente, siempre falta el factor humano para corregir
fallas en los sistemas, porque cuando se trata de conectar con servidores, la

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transmisión de datos puede complicarse por la negociación entre ambos
equipos, lo que puede redundar en muchos errores y más cuando existe una
tasa alta de concurrencia.

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 Recomendaciones

1. No por estar de moda un sistema de control de procesos y de cadenas de

suministro, vamos a cambiar la manera en que ahora prestamos los servicios,
los pequeños negocios tendrán que seguir existiendo partiendo de muchas
justificaciones. Por lo tanto, lo que se recomienda es hacer siempre un
estudio previo para ver qué perfil se puede emplear y si es conveniente o no
hacerlo. Aunque se puede emplear un sistema de AOCS enfocado en
pequeños negocios, por esto la actividad comercial es dinámica y nuestro
genio la sabrá modelar.
2. La justa medida es lo que nos debe generar valor en una empresa: si voy a
una empresa a donde son muy estrictos por sus “altos estándares de
calidad”, lo más seguro es que me abrume y me desespere con tanto
protocolo, si voy a otro lugar donde se centran más en sentirme cómodo y se
me atienda como quiero, tal vez sean más cordiales porque no tendrán la
presión de ser eficaces y eficientes y esto generará valor para ellos.
3. Valorar el factor humano de las organizaciones, porque, aunque la
inteligencia artificial sigue avanzando, todavía es muy molesto interactuar
con asistentes automáticos y procesos automáticos pre establecidos que no
dan solución a mi problema específico. Estas ayudas automáticas deben ser
sólo eso: una ayuda, pero siempre debe estar presente el elemento humano
que sepa comprender aquellos pormenores que una máquina no.

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 Bibliografía

- Jacobs, R. F., & Chase, R. B. (2020). Administración de operaciones:

Producción y cadena de suministros (15.a ed.). McGraw Hill Interamericana.
- Matthew D. Johnson, M. D. J., & Anders Gustafsson, A. G. (2003). Competing
in a Service Economy (1ra. ed., Vol. 1). Jossey-Bass.

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