ENSAYO

Por: WILLIAM PATRICIO AGUAS DIAS1

ANÁLISIS DE LA LEALTAD DENTRO UN SISTEMA INTEGRADO DE GENTIÓN EMPRESAS Y

DESTINOS TURISTICOS SOSTENIBLES.

INDRODUCCIÓN

Un sistema integrado de Gestión de Empresas y Destinos turísticos debe basarse en los ejes
que establece el Turismo Sostenible (ambiental, social y económico) el mismo que debe
enfocarse desde cliente, proveedor, servicio, destino, el mismo que buscará cumplir
estándares y normativas de cumplimiento para el éxito en la gestión de la Calidad.

La Lealtad se convierte en un indicador o medidor de la gestión de la calidad en el tiempo

cuando sus variables se conviertan en parámetros de cumplimiento dentro de la cadena de
valor establecida dentro de una empresa o destino turístico.

LA LEALTAD COMO INDICADOR

Un indicador nos permite ir midiendo el cumplimiento de objetivos y metas que proporciona

un medio sencillo y fiable para medir logros, nos permite darnos cuenta de los cambios
vinculados en la intervención en nuestros destinos o ayudar a evaluar los resultados de
nuestras empresas.

La creación de lealtad en el consumidor se convierte en una meta estratégica dentro del

marketing relacional, ya que el contribuye al crecimiento, continuidad, sostenibilidad y
divulgación de las empresas y destinos turísticos, por lo que los turistas leales tienen
características especiales como son: mayor gasto económico, atraen nuevos clientes por sus
recomendaciones “boca – oreja”. El proceso de servuccion, cuyo funcionamiento es la
valoración que resulta clave para construir la satisfacción siempre que exista una organización
sistémica y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente –
empresa – destino, esta satisfacción por lo tanto es el resultado de la percepción del servicio
vs el resultado; de esta forma el proceso de creación de la lealtad tiente como componentes:
actitudinal - experiencia presente y futura -, conductual - compromiso de repetición - y
emocional - deseo de acudir al proveedor-.

1
Docente Universidad de las Américas
El proceso de formación de lealtad depende de un conjunto de variables que forma
dependiente del uno del otro, contribuyen a lograr un valor agregado; las primeras que son
antecedentes y son:

a) Calidad de Servicio, la misma que es equivalente a “calidad en experiencia ya que

la calidad está constituida por elementos tangibles e intangibles que hacen que el
cliente disfrute de un grado mayor o menos su satisfacción psicológica y afectiva.
b) Compromiso, constituye el esfuerzo de mejoramiento de calidad de la empresa y
del destino con el entorno, la sociedad, economía; y el cliente asume este
compromiso emocional en forma de satisfacción y lealtad.
c) Valor percibido, es una evaluación que el cliente se hace de lo recibido con lo
pagado; donde prácticamente evalúa la utilidad y satisfacción de lo recibido en su
experiencia y si lo que él ha dado es justo o no.

Las variables moderadas ayudan a tener una mejor experiencia en la visita e intervienen a l
hora de buscar una formación de la lealtad en nuestros visitantes:

a) Capacidad de Carga turística, “…el máximo número de visitantes que puede recibir un
lugar geográfico o entidad física sin que provoque un cambio inaceptable del medio
físico y social ni una reducción inaceptable de la calidad de la experiencia de los
visitantes” ; lo que nos permite medir la tolerancia de nuestros de destinos turísticos y
buscar medidas de manejo dentro de los mismos para mitigar impactos negativos
dentro de las zonas turísticas. Posterior a la implementación de la Capacidad de Carga
Turística debe pensar en establecer estrategias de Límites de Cambio Aceptables
(LAC).
a. Límites de Cambio Aceptables (LAC), basado en el concepto de que el cambio
(impactos al patrimonio turístico o experiencia de nuestro visitante) es
inevitable como producto de actividades de viajes , turismo y recreación; por
lo que es importante definir que tanto cambio es aceptable y manejarlos de
acuerdo a estos parámetros
b) Búsqueda de Variedad, la búsqueda de variedad y nuevas experiencias es de forma
voluntaria y lo que permite romper con la rutina “off the beaten track”, recordando
que nuestro cliente tendrá mayor intención de compra y repetitividad de la misma
cuando mayor variedad y novedad se le ofrezca.
c) Características demográficas del turista, Para la imagen de una empresa o destino es
de suma importancia dentro de las motivaciones de compra dentro de los diferentes
segmentos de mercado y aquellos sub-segmentados sociodemográficamente en
variables como procedencia, genero, edad, nivel de formación, ingresos, etc. Tienen
mayor peso a la decisión de fidelidad hacia el proveedor.

Todas las variables que se incluyen en la formación de la Lealtad para una empresa o destino
turístico forman un indicador de gestión dentro de la sostenibilidad; ya que cada uno estas
variables es un eslabón dentro del proceso de entrega efectiva de servicio hacia el cliente;
entregando compromiso y confianza hacia un cliente.

GESTIÓN DE EMPRESAS Y DESTINOS TURISTICOS

Los destinos turísticos constituyen una agrupación de de distintos productos y servicios
turísticos determinada en una región geográfica los mismos que se complementan y compiten
entre si y por lo general tienen una marca conjunta y dentro de los destinos se desarrollan
cadenas de valor; concebido como un conjunto de actividades articuladas económica y
técnicamente; y según Valls (1996: 2005) destaca que un cliente “en su decisión de compra,
los clientes se muestran fieles a un destino no sólo como consecuencia de un producto
determinado-aunque este sea especializado- sino también por la ordenación del conjunto de
ellos, que es la que les permita vivir una experiencia”.

Mipymes y su influencia en la actividad turística, Las pequeñas y medianas industrias en

Latinoamérica según cifras de la Fundación para el Desarrollo Sostenible (Fundes) en la región
existen 716 mil pequeñas empresas y 145 mil medianas empresas que generan el 88% del
empleo total; y en el caso de Ecuador, Colombia dentro de las políticas de Economías
Solidarias; se promueve el fortalecimiento, agrupación y conformación de micro, medianas y
pequeñas industrias.

Las Mipymes representan una realidad mundial y en el caso Ecuador y Colombia representa
más del 50% del PIB; pero la en gran parte estas pymes carecen de legalidad y formalidad, las
pymes requieren herramientas útiles para mejorar su desempeño, incrementar la satisfacción
en las necesidades de sus clientes, calidad, profesionalización y modernización, generar
empleo, mejorar sus finanzas y llegar a una sostenibilidad empresarial.

De tal modo que la implementación y mantenimiento Sistema Integrado de gestión sentado

en los pilares del turismo sostenible en la que se gestionan aspectos de calidad, conservación y
protección del patrimonio turístico y cuidado ambiental, formación y seguridad;
potencializando mis Atractivos, Facilidades y Accesibilidad (AFA), aumentando el índice de
satisfacción de necesidades que mis clientes, mejorando su fidelidad y lealtad.

La Política de Calidad Turística y las Normas Técnicas Sectoriales del Plan Sectorial de Turismo
Colombiano 2007-2010, pone en manifiesto el fortalecimiento de la gestión calidad de
servicios los destinos y empresarial; permitiendo una normalización de la actividad que
establece soluciones aplicables, generando una cultura del excelencia, posicionando a
Colombia como un destino de calidad, diferenciado y competitivo

Por lo tanto el Sistema Integrado de Gestión para Pymes mejoraría la gestión empresarial,
mejorando la competitividad, calidad de prestadores y productos turísticos, definiendo
productos estratégicos dentro de un destino, reduciendo los niveles de informalidad, mejor
acceso a TICs, impulso a la certificación de calidad, mejoramiento de la gestión interna,
especialmente la de los procesos relacionados con la satisfacción del cliente buscando laltad. El
sistema tiene mayor validez cuando en primer lugar se da cuenta de la gestión particular del
turismo: los productos/servicios se crean y por su forma de consumo.

El modelo del sistema integrado consta de tres ámbitos de acción:

 Gestión de Talento: manual de procedimientos y procesos, perfiles, códigos de

conducta, competencias y listas de chequeo
  Gestión de producción: manual de procedimientos y procesos, buenas prácticas de
turismo y manufactura, normas técnicas, lista de chequeo
 Gestión corporativa: Planificación estratégica, mapa y flujo de procesos, BPM.

CONCIDERACIONES FINALES

 Un Sistema Integrado de Gestión destinos y empresas, debe tener los siguientes aspectos en
cuenta: liderazgo (organización), planificación, recursos humanos, procesos, satisfacción del
cliente, y medida y control de los requisitos previos para atender a la mejora de la calidad y su
implantación. Este sistema está basado en la satisfacción tanto de los empleados turísticos,
como de la sociedad local y de los turistas, así como en la consecución de una política y
estrategia dirigida a la gestión de personal, a los recursos y proceso, y finalmente a la
consecución de resultados económicos.
 La calidad total se centra en la mejora continua, es un concepto que centra las bases para
ofrecer un mayor grado de satisfacción a un cliente por medio de un servicio buscando la
lealtad y fidelidad, dentro del Sistema de Gestión, se promueve el proceso de cadena, que
integra la actividad de la empresa a la de los proveedores y colaboradores de los destinos como
un sistema conexo y eficiente
 La fidelidad y el proceso de formación de la lealtad es un proceso de excelencia en el que no se
pueden dejar aislados ninguno de las variables para obtener el éxito dentro de los destinos y
empresas turísticas
 Al identificar a la lealtad como un indicador de un sistema de gestión nos permite el enfocarnos
a buscar mecanismos para asegurar la fidelidad de nuestros clientes

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Moliner, B., Gil,I. y Ruiz, M. (2009), La Formación de la Lealtad y su Contribución a la Gestión de

Destinos Turísticos
 López, A. (2009), Sistema Integrado de Gestión para Empresas Turísticas