Outsourcing de Procesos

una apuesta por la

competitividad

Alejandro Osorio Zuluaga

Gerente

1
AGENDA

Outsourcing de procesos. Algunos casos.

Definiciones.

Ventajas del Outsourcing.

Gestión humana como parte del proceso de

Outsourcing.

Metodología de migración a BPO.

2
Algunos Ejemplos a
Manera de Introducción

3
 Algunos Ejemplos

Vigilancia Jardinería

Cargue y
Transporte de 4
Descargue de
Mercancías
Mercancías
1
Outsourcing
Definiciones
5
Outsourcing - Definiciones

Delegación de un proceso de negocio a un

proveedor externo para mejorar el desempeño en un
área del negocio en particular.

Es la decisión estratégica de entregar una tarea o

actividad a un contratista independiente quien
determina como hacer mejor la tarea o actividad.

Operación de negocios que logra que las empresas

sean más competitivas y eficientes, creando un
ambiente propicio para el emprendimiento y la
generación de empleo calificado
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Outsourcing - Definiciones

Es una técnica innovadora de administración, que

consiste en la transferencia a terceros de ciertos
procesos complementarios que no forman parte del giro
principal del negocio, permitiendo la concentración de
los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de
obtener competitividad y resultados tangibles.

7
Comportamiento mundial
de BPO

8
Sector BPO/ITO/KPO en
Latinoamérica

9
Tendencias del sector
En el mundo
Mayor tercerización de
servicios.
Oferta cada vez más
competitiva de BPO.
Centros de servicios
compartidos convertidos en
empresas de BPO.
Mayor interés en ofertas
integradas de servicio.
Mercados emergentes
liderando el crecimiento en
BPO.
En la región
Crecimientos de doble dígito
en el mercado de BPO.
Chile, Colombia y
Centroamérica están
atrayendo cada vez más
inversión del sector.
Impulso de los gobiernos al
desarrollo del sector a través
de incentivos y apoyos a la
inversión.
10
Ventajas del
Outsourcing

11
Ventajas del Outsourcing

Recibir ideas
innovadoras
Mejorar el para mejorar
rendimiento el negocio,
organizacional a los
Transferir el través de una productos y
costo de los mayor los servicios.
empleados al productividad,
proveedor. calidad y
Convertir los oportunidad.
costos fijos
en costos
variables.
Concentración
en el “core
business”

Outsourcing
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Otras ventajas

Responder a las necesidades de los clientes en

aspectos como:

Reducir y controlar el riesgo laboral.

Reducir y controlar sus costos.
Estandarizar los procesos de Gestión Humana
Mejorar la productividad.
Medir de manera constante.

La implementación de un esquema de Outsourcing

permite a la empresa concentrarse en los procesos
estratégicos que forman parte del núcleo de su
negocio.

Los servicios son diseñados a la medida de las

necesidades de cada cliente.
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Clases de Outsourcing

•Contabilidad •Soporte a usuarios

•Cuentas por pagar •Comunicaciones
•Activos fijos •Administración de
Aplicativos
Financieros •Cartera
Tecnología •Hosting
•Pagos
y Contables Informática •Digitalización

•Ejecución de procesos
•Seguros
•Asesoría en iniciativas
•Viajes
•Análisis y evaluación de
•Aseo requerimientos
•Mantenimiento •Gestión de proyectos
Administrativos •Mensajería Soluciones •Optimización de procesos y
•Transporte de Negocio mejora continua
•Alimentación •Maquilas
•Vigilancia

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Clases de Outsourcing

•Empaque
•Despachos •Selección
•Reclamos •Contratación
•Transporte •Evaluación
•Almacenamiento •Bienestar Social
•Abastecimiento
•Alistamiento Recursos •Salud Ocupacional
•Nómina

Logísticos •Separación
•Picking
Humanos •Seguridad Social

•Tiqueteo
•Ensamble
•Entregas

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Inductores

Servicios
Financieros
y Contables

Servicios
Administrativos

Logística

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Acuerdo de Nivel de Servicio

Antecedentes. Requerimientos de
Alcance del proceso. Seguridad.
Usuarios del Servicio. Acuerdos de Gestión
Actividades Paralelas. de Contratos.
Requerimientos del Requerimientos
Servicio. contractuales
Detalles del Personal. específicos.
Activos. Requerimientos
especiales de la
Costos del Servicio. operación.
Esquema de cobros y Implementación.
pagos.
17
Ciclo del Outsourcing

Conocimiento y entendimiento del

cliente

Administración del
Cultura de Servicio portafolio de
productos y servicios

Medición y Relacionamiento con

seguimiento el Cliente

Acuerdos de niveles de servicio 18

Factores clave de éxito

Conocimiento de las particularidades de cada proceso

Construcción con el Cliente de un Acuerdo de Nivel de

Servicios.

Implantación de un esquema de mejoramiento continúo.

Informes de seguimiento con indicadores.

Selección y contratación del talento humano competente.

Administración Integral del Personal.

Planes de bienestar, salud ocupacional y seguridad industrial.

Responsabilidad legal y laboral.

19
Gestión Humana
Como Parte del
Proceso de
Outsourcing
20
Gestión Humana como Parte
del Proceso de Outsourcing

Tiempos de Respuesta para cubrir vacantes.

Definición de los perfiles por cargo.

Esquemas de Selección acordados con el Cliente.

Programa de salud ocupacional.

Programas de bienestar y responsabilidad social.

Formación y desarrollo.

21
Metodología
de Migración de
Procesos
al Modelo BPO
22
Metodología de Migración de
Procesos al Modelo Outsourcing
de exela BPO

Visión y
Planeación del
Trabajo

Organización
y análisis de
Ejecución
la información
obtenida

Generación y
Estabilización aprobación
del modelo del modelo de
outsourcing

Migración al
Prueba piloto
modelo inicial
del modelo
de
BPO
Outsourcing
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Metodología de Migración de
Procesos al Modelo Outsourcing
de exela BPO
Macroactividades Actividades

Reunión de introducción y definición con el cliente

+ Visión y planeación del trabajo
Levantamiento de Información

Organización y formalización de la información generada

Organización y análisis de la información obtenida – Referenciación con modelos exitosos
+ Caracterización del Proceso Análisis de brechas vs modelos estándares
Presentación de conclusiones del análisis

Construcción del Modelo

+ Generación y aprobación del modelo de outsourcing Presentación del Modelo al Comité
Ajustes al Modelo

Implementación del modelo administrativo

+ Migración al modelo inicial de Outsourcing Entrega de formas y formatos para el modelo
Capacitación en el modelo para todas las áreas

Operación de los servicios de outsourcing

+ Prueba piloto del modelo BPO
Estrategias de comunicación y sensibilización del modelo

Revisión Acciones de Mejora del Modelo

+ Estabilización del Modelo Realización de Mejoras
Poner en Marcha las Mejoras Realizadas

+ Ejecución Operación de Outsourcing

Cierre de la migración 24
Algunas
Conclusiones

25
Tener en cuenta

La estrategia de un
outsourcing debe estar
alineada a la estrategia del
negocio.

Mantener la simplicidad ante

las situaciones complejas.

Diseñar los procesos

entendiendo las necesidades
del cliente.

No subestimar la cultura
organizacional.

26
Tener en cuenta

Identificar personas claves en

el proceso, como habilitadores
del proyecto.

Desarrollar habilidades y
equipos de trabajo efectivos:
Estándares de trabajo
Medir permanentemente
Lenguaje común
Involucrar personas

Comunicación efectiva:
Tanto hacia el cliente como al
personal interno.

27
Gracias por su atención!

28