CASO PRACTICO UNIDAD TRES

CRM

FANNY YADIRA FERNÁNDEZ TORRES

DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SARAVENA-ARAUCA

FEBRERO DE 2018
Cuestión 1: ¿Qué finalidad tiene la implantación de un CRM en Audi-México?

Rta: La generación de una cultura laboral en donde los trabajadores tienen claro
que el objetivo es la satisfacción del cliente, la gestión de clientes, generando lealtad,
pero enfatizando en que para lograr el fin se deben trazar estrategias que para el caso de
Audi-México fueron a corto, mediano y largo plazo, es importante afirmar que pese a
que este sistema se sembró en esta empresa mexicana; los comienzos del CMR se
hicieron fue en tablas de Excel.

Cuestión 2: ¿En qué se basó la estrategia CRM de la compañía?

Rta: La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto en

el corporativo como en las concesionarias)

2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios.

3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor

percibido de marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente.

4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de

mercado existentes y los futuros que se generarán.

Estrategias que generaron resultados como:

 base de datos con información del 92% de los clientes

 perfil de cada segmento de mercado
 85 por ciento de eficiencia en campañas de telemarketing
 Implementación del Audi Information System
 Conclusiones

El desarrollo de esta actividad genera una duda al respecto de la efectividad de

los CRM, Puntualizo expresando que para lograr la fidelidad de los clientes no siempre
se requiere de un software o un sistema para hacerlo sino de las ganas de mantener a tus
clientes satisfechos o si no como lo hacen las empresas chicas en pueblos remotos a
donde no llega la tecnología, pero donde hay ventas de todo tipo y siempre llegan los
clientes al lugar a comprar existiendo otras que ofrecen los mismo productos.
 Referencias bibliográficas

“como afirma  Enrique V.  en  19:09  los que implementan CRM son las
compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia
el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta
forma tener un cliente.”.

http://laempresayelcliente.blogspot.com.co/

 “Mitos y verdades del CRM. Audi de México, un caso de éxito, El Customer

Relationship Management es un conjunto de métodos y tecnologías para manejar las
relaciones con los clientes. Pero existen muchas confusiones. ¿Para qué sirve? ¿Para qué
no? El caso exitoso de Audi de México...Julian De la Cruz Septiembre 2012 
http://crmencolombia.blogspot.com.co/2012/09/casos-de-exico-con-la-crm.html