Sec. - Ejec - Bilingüe - Cuadernillo Aprendizajes Esenciales

Unidad de Educación Media Superior
Tecnológica Industrial y de Servicios
Dirección Académica e Innovación Educativa

Subdirección de Innovación Educativa
Departamento de Planes, Programas y Superación Académica
Cuadernillo de Aprendizajes Esenciales, Estrategias de

Aprendizaje y Productos
Secretario Ejecutivo Bilingüe

Subsecretaría de Educación Media Superior
Unidad de Educación Media Superior Tecnológica Industrial y de Servicios
Subdirección de Innovación Académica
Aprendizajes esenciales
Carrera: Secretario Ejecutivo Bilingüe Semestre: 3
Módulo II: Digitaliza documentos de oficina

Módulo/Submódulo:
Submódulo 1: Redacta documentos de oficina en español e inglés
Aprendizajes esenciales o
Estrategias de Aprendizaje Productos a Evaluar
Competencias esenciales 1er parcial
Cuaderno de trabajo
El docente realiza evaluación diagnóstica, retomando conceptos que En una sola hoja, cuidando presentación y
Cuestionario Evaluación Diagnóstica debe dominar para la redacción de escritos en su cuaderno de trabajo: ortografía sin amontonar la información
1.- Define qué es la Claridad proporcionada
2.- Define ampliamente qué es la Precisión
3.- Define (en términos de redacción) qué es la Sencillez
4.- Define qué es la Cortesía
5.- ¿Qué estás dispuesto a realizar para un buen desempeño escolar,
tomando en cuenta la situación actual de la Contingencia?
El Estudiante recordará las -Cuaderno de trabajo:

Cualidades del Estilo en Redacción -Objetivo por escrito donde plasmen sus
como son (Claridad, Precisión, compromisos y retos en esta nueva
Sencillez y Cortesía), empleando modalidad.
correctamente reglas ortográficas,
-El docente tomando en cuenta las Cualidades del Estilo, facilitará -Un resumen o reporte sobre las cualidades
con lenguaje claro y conciso
información para que pueda realizar ejercicios correspondientes a del Estilo por lo menos una cuartilla de cada
Redacción de Textos; el alumno toma notas en su cuaderno de trabajo una; no olvidando el sentido de la
para afirmar el conocimiento y realiza los ejercicios requeridos siempre Redacción de Textos.
cuidando la limpieza, calidad y presentación de cada tema desarrollado.
-Elaborar Cuadro Conceptual con las
-Se tomarán en cuenta reglas ortográficas y cuidando que sus ideas
diferentes definiciones de Claridad,
cumplan con las cualidades del estilo.
Precisión, Sencillez y Cortesía.
Competencias esenciales 2º parcial
-El docente proporciona al grupo ejercicios para realizar en su cuaderno
-Cuaderno de trabajo:
diversos tipos de escritos comerciales, practicando en todo momento
Cualidades del Estilo, tomando en cuenta la Redacción de Textos; el
-Realizar cada ejercicio indicado en por lo
alumno realiza los ejercicios proporcionados con limpieza, calidad y
menos una cuartilla de cada uno (si es
presentación, además de la ortografía.
necesario usar 2 hojas de modo que utilicen
El Estudiante redactará diversos
todos los elementos), tomando en cuenta el
documentos comerciales y
orden de los elementos básicos y la
mercantiles que le faciliten la
distribución en el cuaderno. No serán
correspondencia laboral
válidos si se presentan en menos de una
-Se tomará en cuenta el dominio de los elementos básicos de la carta en
hoja o sin respetar el orden y los elementos
orden, uso y distribución de cada elemento como son: Membrete,
básicos.
Referencias Iniciales, Destinatario, Vocativo, Texto, Despedida,
Antefirma y Firma y Referencias Finales (debiendo dominar la definición
-Se tomará en cuenta el rol que desempeñe
y el orden que debe ir en cualquier tipo de correspondencia. En caso de
cada alumno visualizándose como Asistente
no dominar esta parte se reforzará con memorización y repetición hasta
o Ejecutivo de alguna Empresa o Institución.
lograr el aprendizaje.
Esta mentalidad se debe ir fortaleciendo
para que el alumno introyecte y se visualice
a futuro como Asistente o Trabajador.
El docente realiza evaluación diagnóstica, por medio del siguiente

Cuaderno de trabajo:
cuestionario para identificar conocimientos básicos al realizar cualquier
tipo de escrito:
Dicho cuestionario será elaborado en el
1.- ¿Puedes describir para ti qué es un Oficio?
Evaluación diagnóstica cuaderno y estará en una sola hoja para
2.- ¿Podrías describir la definición de una Circular?
describir ampliamente qué concepto se
3.- Describe qué es una Convocatoria
tiene de cada uno, siempre cuidando
4.- Menciona con tus propias palabras para ti qué es un Memorándum y
limpieza, calidad, presentación y contenido
las Constancias (cuántos y cuáles tipos hay)
5.- Describe para ti que es el Currículum Vitae y para qué sirve
Redacta documentos de oficina

-El docente facilitará datos específicos para realizar diversos ejercicios Cuaderno de trabajo:
El Estudiante tomando en cuenta la de cada documento arriba señalado.
información recibida, realizará -Cada actividad será realizada de manera
diversos tipos de escritos como Por ejemplo, diversos tipos de Oficios, Circulares, Convocatorias, escrita, en borrador, tomando en cuenta
Oficios, Circulares, Convocatoria, Memorándums, Constancias y finalmente elaborarán su propio todos los elementos necesarios, en orden,
Memorándums, Constancias y Curriculum Vitae. con calidad, presentación y siempre
finalmente elaborarán su propio aplicando las Cualidades de la Redacción y
Currículum Vitae; primero en el Cada formato será explicado y con ejemplos se logrará el conocimiento Ortografía.
cuaderno de trabajo y y diseño de cada documento solicitado, el estudiante participa
posteriormente las capturará en activamente, toma notas en su cuaderno de trabajo y realiza cada -Como trabajo final, después de realizarlos
formato Word con las ejercicio corrigiendo lo necesario antes de realizar la captura en Word y revisar estén correctos, capturarlos en
especificaciones señaladas con para presentarla como trabajo final. Word (si se tiene la posibilidad), en caso
anterioridad (esta captura siempre y contrario el cuaderno será tomado como
cuando se cuente con equipo y portafolio de evidencias del semestre.
tecnología necesaria)
ANEXOS
ENCUADRE Y PRESENTACIÓN DEL MÓDULO II Y SUBMÓDULO (1)
MÓDULO II: Digitaliza documentos de oficina (272 horas)
SUBMÓDULO 1: Redacta documentos de oficina en español e inglés (112 horas)
Cuenta con 3 competencias:
1.- Uso de las cualidades del estilo en términos de Redacción con diversos textos
2.- Realizar diversos tipos de escritos comerciales
3.- Realizar diversos tipos de documentos como Oficios, Circulares, Memorándums, Constancias, Convocatoria y finalmente Currículum Vitae
COMPETENCIAS DISCIPLINARES BÁSICAS:
C5 Expresa ideas y conceptos en composiciones coherentes y creativas con introducciones, desarrollo y conclusiones claras
COMPETENCIAS GENÉRICAS SUGERIDAS:
1.1 Enfrenta dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades
COMPETENCIAS DE PRODUCTIVIDAD Y EMPLEABILIDAD DE LA S.T.P.S.
EP5 Privilegia las acciones que atienden los intereses colectivos más que los particulares
CE4 Manifiesta sus ideas y puntos de vista de manera que los otros los comprendan
NORMAS DE CONVIVENCIA:
Honestidad por el trabajo a distancia
Cumplimiento
Respeto
Originalidad
Elaboración de portafolio de evidencias de forma individual
Este documento se entrega vía correo para que el estudiante lo reflexione, imprima, pegue en su cuaderno de trabajo (después de la portada del Submódulo que
deberá diseñar)
FORMA DE EVALUACIÓN:
▪ Disponibilidad, entrega de resultados con limpieza y presentación general
▪ Evaluación por escrito (cuando se requiera)
▪ Entrar a plataforma Jitsi Meet los lunes a las 09:00 horas (esta actividad siempre y cuando los alumnos estén en condiciones tecnológicas esenciales)
Objetivo: Que el estudiante tenga la información general del Módulo II y Submódulo 1 del 3er semestre, periodo agosto 2020-Enero2021
Elaboró: Roldna Elizabeth Moreno Arreola
Morelia, Mich., agosto de 2020
EJERCICIOS PARA EL PRIMER PARCIAL
1.- Para mejora tu ortografía toma en cuenta los conceptos importantes en la redacción de escritos como son CLARIDAD, PRECISIÓN, SENCILLEZ Y CORTESÍA.
a) LA CLARIDAD. Significa redactar un documento de tal manera que, al leerlo, el destinatario se dé cuenta de inmediato y sin esfuerzo, de lo que se
pretende decir.
Para que un texto sea claro, se deben considerar los siguientes aspectos:
a) El uso correcto de las palabras.

b) Aplicación de las reglas ortográficas y signos de puntuación.
c) Orden en la expresión de las ideas.
b) LA PRECISIÓN. Significa expresar una idea exacta, que no pueda interpretarse de ninguna otra forma. EJEMPLO:
Haga favor de enviarme el siguiente material:

a. 3 paquetes de hojas blancas.
b. 2 cajas de lápices.
c. 10 cintas para máquina electrónica.
El párrafo anterior es impreciso, ya que no define el tamaño de las hojas, el número de los lápices, la marca de las cintas, etc., al corregirlo quedaría:
Haga favor de enviarme el siguiente material:
a. 3 paquetes de 500 hojas blancas tamaño carta, marca...
b. 2 cajas de lápices Mirado, del No. 2.
c. 10 cintas para máquina electrónica Olivetti modelo ETP 55 No. 156.
c) LA SENCILLEZ. Es el empleo de palabras y frases conocidas, correctas y del dominio general, que dan como resultado un texto claro, agradable y de buen
gusto.
d) LA CORTESÍA. Es el trato adecuado que se merecen todas las personas.

Para el Segundo Parcial realizar los siguientes diversos tipos de escritos:

1.- Carta de pedido:
Solicitar al Arquitecto Miguel Ángel Gutiérrez Arévalo, Director General de “DISEÑOS ARQUITECTÓNICOS DE MORELIA, S. A.”, Av. Siervo de la Nación 584,
Morelia, Michoacán el siguiente pedido:
- 2 toneladas de cemento TOLTECA
- 1 tonelada de cal muro de la marca Cruz Azul
- 20 kilos de clavos de 2 pulgadas
- 3 camiones de arena
- 1 camión de grava
- 5 toneladas de varillas de 5 pulgadas
El pedido se recibirá en nuestras oficinas, que están en el Km. 2 carretera Salida a Charo de Ciudad Industrial en Morelia, Michoacán y se liquidará la factura
correspondiente. OJO: DISEÑAR TODOS LOS ELEMENTOS FALTANTES TANTO EN EL PEDIDO COMO EN EL ESCRITO A QUIÉN SE ESTÁ DIRIGIENDO
2.- CARTA DE ENVÍO:
La Srita. Rosa Elena Torres, Gerente de Ventas de la Perfumería “LA MARAVILLA”, ubicada en Isidro Huarte 234, Morelia, Mich., Tel. 3-56-78-21, hace
llegar a la Academia de Belleza “LOREAL PARIS” lo siguiente:
- 1 caja de crema Plenitud Rejuveness de 200 gr.
- 1 caja de crema depiladora Nair de 250 gr. La cortesía debe ser tomada como dignidad, nunca como servilismo
- 1 caja de shampoo Herbal Esense de 500 ml.
OJO: DISEÑAR TODOS LOS ELEMENTOS FALTANTES TANTO EN EL DESTINATARIO COMO LOS DEL MEMBRETE DE QUIEN LO DIRIGE.
3.- ESCRITOS DE RECLAMO
Se utilizan cuando existe inconformidad por determinado asunto, por ejemplo:
1. Si recibimos mercancía cambiada o incompleta.
2. Si nos hicieron algún cobro indebido.
3. La tardanza en el envío de un pedido, etc.
En los tres casos, las cualidades de la redacción que se utilizan son: LA PRECISIÓN Y CORTESÍA. La primera para definir claramente el motivo del reclamo y la
segunda porque debe hacerse de forma amable y cortés.
1. Carta de Reclamo para “ALMACENES RAMÍREZ”, Ubicada en Av. Camelinas 3043, de Morelia, Mich., y señalas que en el pedido No. 85, del presente mes
solicitamos 25 Pantalones LEVI`S (5 talla 32 color negro, 5 talla 34 color azul marino y 15 azul cielo talla 36), todos son para dama y nos enviaron la
cantidad solicitada, pero en pantalones marca CIMARRÓN. Se los devolvemos y que nos manden lo correcto.
Nota: Generar datos del membrete y del destinatario completos
2. Elabora carta de reclamo a la Srita. Angélica Rivas Suárez, ya que hicimos un pedido de lencería a su empresa hace 8 días, nos basamos en los precios del
catálogo 11 “PROMOCIONES OTOÑO-INVIERNO” por un costo total de $ 2,800.00; sin embargo, la factura llegó con un incremento de $ 800.00, devuelve
la factura y solicita la rectifiquen. El pedido fue de 30 coordinados Modelo 1034 talla Mediano en varios colores, 10 Baby Doll Modelo 90531 encaje
negro
Nota: Generar los datos del membrete y destinatario completos
3. Dar respuesta al reclamo del cobro indebido ofreciendo una disculpa por el error involuntario cometido.
Tomando en cuenta los datos de la carta (membrete, referencias iniciales, destinatario, texto, antefirma y firma y referencias finales) realiza un seguimiento
completo de correspondencia en donde realices Carta de Pedido, Envío y Reclamo con los datos e información que desees. Como producto deberás entregar las
cartas con todos sus elementos; cuidando redacción, presentación y ortografía.
EJERCICIOS PARA EL TERCER PARCIAL

1.- ELEMENTOS DEL OFICIO:
MEMBRETE
Datos de la empresa o persona que envía el documento
(calle, número, colonia, C. P., ciudad, lema)
Domicilio, teléfono, localidad
REFERENCIAS INICIALES:
Lugar y fecha
Asunto
DESTINATARIO: Número de Oficio (nomenclatura del origen)
Perfil profesional, nombre a quien se dirige el documento,
cargo y la palabra P r e s e n t e.-
Cargo
VOCATIVO: (es un breve saludo)

Formas de saludo
TEXTO:
Aquí se describe claramente el asunto que origina el documento, debe incluir: párrafo de apertura, medio de
enlace y párrafo de cierre que incluya despedida
ANTEFIRMA Y FIRMA:
Perfil profesional, nombre y cargo de la persona
que emite el documento
REFERENCIAS FINALES:
Iniciales de quien emite el documento (CON MAYÚSCULAS), separado por una diagonal iniciales de quien lo elabora, además se
especifican c.c.p.- a quien se entregarán copias del documento
2.- PREPARAR UN BORRADOR. Las ideas deben plasmarse tal y como se presentan.
Posteriormente se corrige la ortografía, los signos de puntuación, el orden de las frases, las cualidades de la redacción y se eliminan los vicios del lenguaje que se
presenten.
MECANOGRAFIAR. Cuando se termina el borrador es necesario revisarlo nuevamente para estar seguros de que no hay errores y posteriormente imprimir.
CON LA INFORMACIÓN QUE HAS RECIBIDO, REALIZA LA SIGUIENTE REDACCIÓN DE OFICIOS, (primeramente, investiga la definición y sus elementos, después
elabora los borradores de cada uno).
1.- Redacta un oficio dirigido al director del CETIS 27 de Uruapan y dile tiene fecha límite para que entregue su informe de movimiento escolar el día último del
presente.
2.- Gira un oficio al Director del Colegio de Bachilleres de Cuitzeo y dile que va a ir el responsable del Departamento Jurídico a atender las quejas que sobre
hostigamiento sexual que han interpuesto padres de familia contra el Profr. Juan Alberto Rojas Torres.
3.- Como Director de tu Plantel, Comisiona al jefe del Departamento de Servicios Escolares para que supervise el plantel Uruapan. sobre lo relativo a estadísticas
de deserción e índices de reprobación del semestre anterior.
3.- INVESTIGA EL SIGNIFICADO DE CIRCULAR Y SUS ELEMENTOS, POSTERIORMENTE REALIZA LAS SIGUIENTES CIRCULARES:
1.- Como Subdirector de Enlace Operativo de la UEMSTIS en Michoacán, envía a todos los planteles del Estado los nuevos formatos de solicitud de inscripción.
2.- Como Director de tu Plantel, pide a tu personal administrativo se queden a trabajar una hora más durante la próxima semana para terminar informe
solicitado y obviamente el tiempo se te recuperará en el momento que lo necesite tu personal de apoyo.
4.- INVESTIGA EL SIGNIFICADO Y SUS ELEMENTOS DEL MEMORÁNDUM Y REALIZA LOS SIGUIENTES:
1.- Este memorándum lo dirige el Contralor al Jefe Administrativo y le da a conocer los nombres de 5 compañeros que aparecen como deudores diversos, ya que
no comprobaron gastos en varias comisiones. El adeudo total es de $12,000.00
2.- Envía un memorándum a tu Jefe para que le recuerdes los puntos que va a tratar mañana con el sindicato, siendo éstos: lo relativo a las condiciones de ingreso
para los interinatos, las incidencias en las checadas, lo que marca la Ley del ISSSTE para jubilarse y, si se aumenta o no el 5% que piden.
3.- Mándale a nombre de tu Jefe un memorándum al vigilante y dile que debe realizar rondines por la noche, porque han intentado forzar las cerraduras.
4.- INVESTIGA LA DEFINICIÓN Y ELEMENTOS DE LA CONVOCATORIA Y POSTERIORMENTE REALIZA LAS SIGUIENTES:

1.- La “COOPERATIVA DE TRANSPORTE UNIÓN”, desea que cites a reunión a sus miembros para discutir el proyecto presentado por el gobierno sobre nuevas
tarifas, también para discutir el dictamen de la Comisión Dictaminadora del Transporte y sobre la calidad del servicio.
2.- El director de tu escuela convoca a reunión al personal, para informar sobre el nuevo seguro institucional, organizar la clausura de cursos, presentar a los
nuevos compañeros, asignar comisiones de promoción.
5.- INVESTIGA LA DEFINICIÓN DE CONSTANCIA Y SUS ELEMENTOS, posteriormente realiza las siguientes:
1.- Como Director del Plantel, elabora una constancia de estudios al C. PEDRO LÓPEZ ORTEGA, alumno de la Especialidad de Secretario Ejecutivo Bilingüe del
C.E.T.i.s. 120 de Morelia, Michoacán (genera número de control y los datos que consideres relevantes).
2.- En tu calidad de responsable de la UEMSTIS, haz una Constancia de Trabajo, por 20 años al Profr. Ángel Rodríguez Atocha reconociendo su dedicación a la labor
docente durante los años de servicio dedicados, (genera los elementos e información relevantes)
6.- INVESTIGA LA DEFINICIÓN Y ELEMENTOS DEL CURRÍCULUM VITAE Y ELABORA EL TUYO PROPIO
N O T A: Todas las actividades deberán ser realizadas como se solicita en el cuaderno de trabajo (con presentación, claridad, contenido, sin faltas de
ortografía y de la mejor manera.
Posteriormente todo lo que hayan tomado nota en el Cuaderno (los que tienen equipo de cómputo), lo deberán capturar en Word con especificaciones
señaladas, debiendo contener Portada, Contenido, Desarrollo y de esta manera lo harán llegar al correo institucional como Portafolio de Evidencias a la
Docente.
Carrera: Secretariado Ejecutivo Bilingüe Semestre: 3
Módulo II: Digitaliza documentos de oficina

Módulo/Submódulo:
Submódulo 2: Elabora documentos de oficina en español e inglés con técnicas mecanográficas
Examen Diagnostico
El estudiante deberá pasar a su cuaderno de trabajo el siguiente cuestionario
como examen de diagnóstico ANEXO 1
Captura de Documentos mercantiles
Con base en la transversalidad entre Examen diagnostico en el cuadernillo
El alumno retomará los conceptos básicos habilidades y competencias
las asignaturas y submódulos que
adquiridas; destacando principalmente la redacción, ortografía, mecanografía,
componen la carrera para facilitar la
para el correcto uso de un procesador de textos en la computadora (en el
adquisición de un aprendizaje
momento que cuenten o que tengan acceso a los equipos de cómputo.)
significativo que le sea de utilidad en Revisión e identificación del
el campo laboral y en la vida contenido de los ANEXOS 2 y 3
El alumno identificará en un par cartas simple (una en español y una traducida
cotidiana.
al inglés) la similitud en el contenido de la mismas ANEXO 2, ANEXO 3
Semejanzas y Coincidencias en la
Correspondencia en español e inglés
En función del texto en inglés con propuestas de la Unión Campesina ANEXO 4
Que el docente facilitará se pretende trabajar la comprensión lectora y la En hojas bond la elaboración de un
habilidad de traducir un texto para elaborar un borrador y posteriormente borrador en español de una solicitud
digitalizarlo. de las prestaciones para la unión
Elaboración de Documentos
campesina o sindicato.
Comerciales en una segunda lengua
Elaboración del Resumé personal (Curriculum Vitae)
inglés
Resumé
Creación de un documento en función de un tema en particular.
Tomar uno de los bloques o conceptos del ANEXO 5 Para realizar un documento
que tenga relación con él. Documento elaborado
Con base en la elaboración de un Glosario de Conceptos de Documentos
Oficiales
Glosario
Elaboración de Documentos Oficiales
El alumno elaborará 5 documentos/ Formatos en borrador que se manejan en
Formatos realizados en borrador
las instituciones:
Constancia, Credencial, Certificado, Diploma, Carta Compromiso
ANEXO 1
EXAMEN DIAGNOSTICO
ELABORA DOCUMENTOS DE OFICINA EN ESPAÑOL E INGLÉS
1. ¿Qué es digitalizar un documento?

2. ¿Cuáles son los softwares que permiten la elaboración de documentos?
3. ¿Qué tipo de documentos conoces?
4. ¿Qué características tienen los documentos oficiales?
5. ¿Qué función tienen los documentos mercantiles?
6. ¿Qué es una factura?
7. ¿Para qué sirve un cheque?
8. ¿Qué es una política en una Organización?
9. ¿Cuáles son los elementos que integran a la documentación comercial?
10. ¿Qué es una hoja membretada? Y que partes la conforman
ANEXO 2
Cuernavaca, Morelos 20 de septiembre de 2018
Gerardo Sotelo Gutiérrez

Gerente General
Cuernavaca, Morelos 0985
Por medio de la presente, dejo asentada mi decisión de terminar mi relación laboral con esta empresa a partir del día 12 de octubre del presente año.
Solo me motiva esta decisión asuntos profesionales que ustedes seguramente podrán comprender, pues necesito desarrollar mis habilidades como mis
conocimientos que he formado y no puedo perder la oportunidad de cumplir mi desarrollo profesional en otra empresa.
Quiero dejar en claro mi satisfacción por la confianza que han depositado en mí, deseándoles también buena suerte a ustedes y a quien haya de ocupar mi puesto
“BIENVENIDOS AL FUTURO”
Atte.: Fernanda Martínez Aguilera
*MF/MA
ANEXO 3
September- 20- 2018

Cuernavaca Morelos
Gerardo Sotelo Gutiérrez

General Manager
Cuernavaca, Morelos 0985
Dear Sir:
Through this, I leave my decision to terminate my employment relationship with this company as of October 12 of this year.
Only this decision motivates me professional matters that you can surely understand, because I need to develop my skills as my knowledge that I have formed and
I can not miss the opportunity to fulfill my professional development in another company.
I want to make clear my satisfaction for the trust you have placed in me, also wishing good luck to you and to whom I have to occupy my post.
"WELCOME TO THE FUTURE"
Atte: Fernanda Martínez Aguilera
*MF/MA
ANEXO 4
● work in a good environment

peasants'
● if they work overtime to get paid unión
● Give support to your family
● have a fixed departure time
● have insurance for the family
● do not mistreat any worker
● give them product from which they harvest
● change the productive program
● salary increase
● have the right of seniority
Erick Sanchez Torrez, coordinator of the budget area, explained that a program of productive support to the farming of the town of tilzapotla is necessary. In
addition, with that, the peasants will be unified and it will be easy to carry out any process with their needs.
ANEXO 5
president medical services life insurance
administration paid vacations loan
break good salary

Módulo IV. Establece Comunicación Interna y Externa.

Módulo/Submódulo:
Submódulo 1: Se comunica usando técnicas de expresión oral.
1. El estudiante en un cuadro sinóptico, en su cuaderno, sobre 1. Cuadro sinóptico en su
“Principales características de la comunicación” cuaderno.
Conversa de manera formal en 2. El alumno elabora, en su cuaderno, un resumen argumentativo acerca 2. Resumen argumentativo, en
español de “Los estilos de comunicación” su cuaderno.
3. Los alumnos elaborarán, en su cuaderno, un mapa mental sobre “Las 3. Mapa mental en su cuaderno.
barreras de la comunicación”.
1. El estudiante, en su cuaderno, redactará tres conversaciones en 1. Conversaciones en español en
Dialoga en español utilizando español interactuando con: jefe, compañero y cliente. su cuaderno.
vocabulario empresarial 2. El estudiante diseñará, en su cuaderno, un cuadro que ejemplifique las 2. Cuadro de ejemplificaciones
frases y expresiones más comunes en español al hablar por teléfono. en su cuaderno.
1. De Acuerdo a las lecturas que se anexan, el alumno realizará mapas 1. Mapas Mentales. En su
Tipos de conversación mentales sobre los tipos de conversación, así como ejemplos de cada cuaderno.
uno de los tipos de conversación. Utilizando colores e imágenes.
LECTURAS
Comunicarnos es una acción vital para los seres humanos; en todos los tipos de interacción que tenemos con otras personas y con nuestro entorno a lo largo del
día, nos estamos comunicando, pues se da un cambio de información.
Lo que pasa es que esta acción de cambio de información no se hace solo de manera verbal o escrita como algunas podrían pensar; en realidad, la comunicación
es un proceso más complejo que toma muchas otras formas más allá de lo verbal, por lo que podemos hablar de diferentes tipos de comunicación.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de comunicación?
Empecemos por comprender cómo sucede el intercambio de información antes de contarte los tipos de comunicación que existen. La forma más simple de
explicarlo es tomando como ejemplo la interacción entre dos personas.
Una de ellas será la transmisora, es decir, la persona que está transmitiendo la información a la otra persona a través de un conjunto de signos y significados
(lenguaje) que los dos comparten. La otra persona es la receptora, que es quien recibe esa información de la transmisora y la interpreta.
Detrás de un simple “hola” de una persona a otra se abarcan todos los pasos para comunicarnos: tenemos la intención de comunicar algo, luego componemos el
mensaje mediante códigos que las dos conocemos, transmitimos la señal y la persona receptora recibe esa señal, la decodifica y finalmente interpreta el mensaje.
¿Por qué es importante la manera en la que nos comunicamos?
Cuando eres consciente de los pasos que hay para llevar el mensaje de un lado al otro te das cuenta de lo importante que es tener una comunicación efectiva, en
la que el mensaje que quieres transmitir sea claro para que la persona receptora lo interprete de la forma en la que tú lo estás expresando.
Cuando eres una buena comunicadora en tus relaciones personales, podríamos decir que el éxito personal y profesional está casi asegurado.
Por suerte, la comunicación no es algo que se aprende una sola vez, sino que podemos trabajar en mejorar nuestras habilidades comunicativas como la empatía,
la escucha activa, el lenguaje verbal y no verbal, la validación emocional, entre otras, para lograr interacciones más efectivas en todos los ámbitos.
A continuación, te explicamos bien los tipos de comunicación que existen para que puedas sacar partido de ellos.
Los diferentes tipos de comunicación
Como te comentaba, la comunicación es mucho más compleja de lo que pensamos y toma determinadas formas dependiendo de quién sea el transmisor, el tipo
de mensaje o el canal por el que se transmite ese mensaje, así como de los diferentes receptores.
Los tipos de comunicación que te presentamos a continuación abarcan diversos criterios para que puedas conocerlos todos y están englobados en diferentes
categorías.
Comunicación verbal y no verbal
Una de las clasificaciones más extendidas es la que diferencia si transmitimos el mensaje de forma verbal o no verbal. Es decir, si lo verbalizamos explícitamente
o más bien lo expresamos sin palabras.
1. Comunicación verbal
La característica principal de este tipo de comunicación es que utilizamos el lenguaje, en este caso las palabras, para transmitir al receptor el mensaje que
queremos. Estas palabras las podemos expresar de dos formas:
Comunicación oral: cuando transmitimos los signos de forma hablada. Estos son palabras, pero también aquellos “gestos” orales como la risa, el llanto, los gritos
y otros sonidos que hacemos al hablar. En este caso el odio y la escucha activa son muy importantes.
Comunicación escrita: cuando transmitimos el mensaje de forma escrita a través de alfabetos, jeroglíficos, caracteres, iconos e incluso, logotipos. Este es de los
tipos de comunicación que hemos empezado a utilizar más desde que utilizamos las nuevas tecnologías como la mensajería móvil y que ha tenido varias
evoluciones debido a ello.
Ten presente que la comunicación verbal, si bien es la más evidente y explícita, se acompaña la mayoría de las veces de otros tipos de comunicación como la no
verbal para reforzar el mensaje y que sea más efectivo.
2. Comunicación no verbal
Se trata de la forma en la que nos expresamos sin el uso de las palabras, a través de movimientos corporales como los gestos, la postura que adquirimos, las
miradas, la forma de caminar, de sentarse, cómo movemos las manos, entre otros.
Lo que sucede con esta forma de comunicarnos es que normalmente lo hacemos de forma involuntaria, inconsciente, especialmente cuando está acompañada de
los tipos de comunicación verbal. Si vas atrás en los años hasta las primeras civilizaciones, te puedes dar cuenta de lo importante que era esta forma de
comunicarse, ya que carecían de un lenguaje aprendido.
En todo caso, cuando transmitimos mensajes a través de nuestro lenguaje corporal, la interpretación de estos mensajes normalmente es ambigua y tiene mucho
que ver con lo que percibe el receptor así no sea ese el significado que nosotras le estemos dando, ya que no tenemos normas concebidas y aprendidas, como en
el caso del lenguaje verbal.
Comunicación según el número de participantes

Los siguientes tipos de comunicación se establecen según el número de personas que estén participando en la interacción.
3. Comunicación Individual
Con comunicación individual nos referimos al tipo de interacciones que se dan entre solamente dos personas, de una a otra. Son las interacciones que tenemos
de forma más privada sin que esto sea necesariamente con personas más allegadas sino también de carácter más general.
4. Comunicación Intrapersonal
Se trata del tipo de comunicación que tenemos con nadie más que con nosotras mismas. Se da cuando pensamos, reflexionamos o tenemos discusiones y
conversaciones con nosotras mismas.
5. Comunicación interpersonal o interindividual
Es un tipo de comunicación un poco más íntima pues se da cuando dos personas cercanas expresan sentimientos a partir de formas de la comunicación verbal y
no verbal.
6. Comunicación grupal
Se refiere a la transmisión de mensajes que se da entre dos o más personas que pertenecen a un mismo grupo, por lo que hay varios emisores y varias receptoras.
7. Comunicación intergrupal Aquí se engloba la interacción que se da entre dos grupos de personas. Por ejemplo, la comunicación entre dos equipos en una
competencia.
8. Comunicación colectiva
Se da cuando la interacción se da entre más de dos personas, por ejemplo, cuando nos reunimos con nuestro grupo de amigos. En este tipo de comunicación
puedes estar dirigiéndose a una persona, pero todas aquellas que están presentes también reciben el mensaje.
9. Comunicación masiva Se lleva a cabo cuando estamos frente a un público más grande; en este caso por lo general hay un único emisor del mensaje que se
dirige a una audiencia grande por lo que hay múltiples receptores. Es de los tipos de comunicación que vemos, por ejemplo, en un discurso político o en una
conferencia.
Formas de comunicación de acuerdo al canal sensorial
Son los tipos de comunicación determinados por el sentido que utilizan para transmitir y recibir el mensaje.
10. Comunicación visual
Consiste en aquellas formas de entregar un mensaje por medios visuales, y lo decodificamos principalmente haciendo uso de la vista, por ejemplo, la publicidad
de una revista.
11. Comunicación auditiva
En este caso es el odio el principal sentido que utilizamos para recibir el mensaje. El ejemplo más claro de este tipo de comunicación es cuando escuchamos
música, pues a pesar de la distancia que hay entre el artista y quien lo escucha, hay una interacción entre dos personas y se está entregando un mensaje.
12. Comunicación táctil
Por ejemplo, el braille. En esta forma de comunicación el mensaje lo decodificamos a través del tacto.
13. Comunicación olfativa
Los aromas u olores también entregan información a quien los percibe a través del olfato, por eso es un tipo de comunicación. En este caso no siempre podemos
localizar a quien transmite el mensaje.
14. Comunicación gustativa
Es otro de los tipos de comunicación que hace uso de los sentidos para transmitir y decodificar el mensaje, en este caso, el gusto.
https://estilonext.com/psicologia/tipos-comunicacion
DECÁLOGO PARA EL DIÁLOGO:

▪ Escuchar
▪ Comprender
▪ No creerse en posesión de la verdad.
▪ Emplear un lenguaje común.
▪ Desechar prejuicios.
▪ Sinceridad
▪ Valentía y humildad.
▪ Igualdad
▪ Serenidad y calma
▪ Respetar las reglas
CARACTERÍSTICAS DE L A COMUNICACIÓN
A continuación, vamos a enumerar las distintas características de la comunicación:
1 – DOS O MÁS PERSONAS:
La primera de las características importantes de la comunicación, es que debe haber, por lo menos, un número mínimo de dos personas, ya que para intercambiar
ideas y datos se necesita un emisor y un receptor. Aunque algunos filósofos puristas, indican la posibilidad de hablar consigo mismo.
Características de la comunicación
2 – INTERCAMBIO DE IDEAS:
La comunicación se basa principalmente en el intercambio de ideas. Estas ideas pueden ser sentimientos, datos objetivos, datos subjetivos… Aunque también
es posible que la comunicación exista a través del intercambio de gestos. En ocasiones dos personas se comunican sólo con lenguaje no verbal.
3 – LA COMPRENSIÓN MUTUA:
Esta característica se basa en que el receptor debe recibir la información dentro del mismo contexto con el que el emisor la está dando. Dentro de un proceso
de comunicación, suele resultar más importante entender la información transmitida que el propio dato.
4 – COMUNICACIÓN DIRECTA E INDIRECTA:
Para llevar a cabo un proceso de comunicación, no es necesario el receptor y emisor se sitúe cerca uno del otro, cara a cara. La comunicación puede definirse
como directa como indirecta. La comunicación directa hace referencia a aquella que se da cuando los interlocutores se sitúan juntos, cara a cara. En cambio, la
comunicación indirecta será aquella que se realiza a través de otros medios: Internet, correo, otras personas…
5 – PROCESO CONTINUÓ:
La comunicación es un proceso continuo, no tiene fin. Por ejemplo, tenemos el caso de los negocios, donde un jefe asigna trabajo a sus subordinados, necesitará
haber una comunicación para tratar de conocer el avance de los trabajos, y para poder asignar nuevas órdenes.
Jefe hablando
6 – USO DE PALABRAS O SÍMBOLOS:
Existen muchos medios de comunicación. Quizás los más extendidos sean los que se usan palabras, como es el caso de la comunicación escrita y oral. Pero
también podemos hacer uso de los símbolos para expresarnos. Un ejemplo de comunicación por símbolos es el tañido de una campaña para anunciar el cierre
de la escuela, o el hecho de fruncir el ceño cuando no estamos de acuerdo con nuestro interlocutor, mostrando enojo a través de los ojos, o indicando nuestras
intenciones con el movimiento de nuestra mano.
LAS CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Como hemos explicado anteriormente, el entendimiento del mensaje es una de las más importantes funciones de la comunicación. Definiremos como
comunicación efectiva, aquella en la que el mensaje queda totalmente comprendido por el destinatario. Este término, a veces se ha tergiversado en lo que viene
llamándose comunicación persuasiva, sin embargo, ambos términos se refieren a los distintos objetivos de comunicación, y no deben confundirse. La
comunicación persuasiva pretende provocar un cambio de comportamiento contrario a los propios valores del receptor, mientes que la comunicación efectiva,
tiene como objetivo, únicamente hacer llegar al receptor todos los contenidos del mensaje de manera clara e inequívoca, de modo que sea el
propio destinatario y que pueda evaluar si reacciona uno a ellos correctamente.
Comunicación efectiva
A continuación, vamos a ver si te de las características más importantes de la comunicación efectiva. Estas siete características se recogen en el libro del
profesor Scott M. Cutlip llamado “relaciones públicas eficaces”.
1 – LA INTEGRIDAD:
Para que la comunicación sea eficaz, debe ser una comunicación completa, es decir, debe incluir toda la información. Posteriormente será el receptor el que
evalúe el contenido, resuelva un problema o tome una decisión. Mediante la comunicación completa se reduce la necesidad de preguntas y respuestas, se
ahorra tiempo y se mejora la calidad del proceso de comunicación.
2 – CONCISIÓN:
La característica de concisión no hace referencia a que el mensaje debe ser corto por necesidad, sino que se refiere a que la información transmitida no debe
incluir ningún dato repetido o irrelevante. La comunicación concisa permite una mejor comprensión del mensaje y ayuda al destinatario a centrarse en los
puntos claves y no distraerse en detalles menores.
Concisa
3 – ADAPTACIÓN:
El papel del comunicador o emisor, no debe basarse únicamente en la transmisión del mensaje, también deberá de valorar el estado de ánimo del receptor,
sus necesidades, y adaptarse por tanto en función de esta valoración previa. En ocasiones, conocemos por experiencias pasadas, que el receptor puede no
llegar a entender cierta información. Será por tanto responsabilidad del emisor encontrar las palabras correctas para que el mensaje sea entendido.
4 – CONCRECIÓN:
Una comunicación efectiva es aquella en la que el mensaje se apoya en datos concretos, hechos y cifras. La contracción tratará de responder a las preguntas
oportunas sobre el tema dentro de un contexto real, sin extenderse a posibles teorías o escenarios hipotéticos. La confección, por tanto, al igual que el resto
de características, le ayuda al receptor a recibir una visión más global del mensaje.
5 – CORTESÍA:
La cortesía dentro de la comunicación implica ser respetuoso con la cultura, las creencias y los valores del receptor. Además, una comunicación educada
y cortes ejercen un impacto positivo sobre la imagen del comunicador y sobre la propia comunicación en sí.
Sin cortesía
6 – CLARIDAD:
Para que la comunicación sea eficaz, también debe ser clara y específica. Para lograr que el mensaje se transmita de manera clara, el comunicador debe
centrarse en un solo objetivo, destacando su importancia por encima del resto de información. Una información clara requiere también el uso de la terminología
pertinente, reduciendo así las ambigüedades y confusiones que pudieran aparecer.
7 – Corrección:
Dentro de la comunicación escrita, el uso de una gramática y sintaxis correcta aumenta
la eficacia y credibilidad del mensaje. De hecho, cuando aparecen errores gramaticales, a menudo receptor no sabe si interpretarlos como un error, o entender
de manera diferente el mensaje. La eficacia necesitará por tanto que el emisor repase la gramática y ortografía antes de la comunicación; de esta forma, se
evitarán errores de conceptos, y se evitará también el impacto negativo que hace pensar al receptor de si el emisor ha tomado el tiempo y las molestias suficientes
para elaborar su mensaje o no.
2. LOS 3 ESTILOS DE COMUNICACIÓN Y SUS CARACTERÍSTICAS (CON EJEMPLOS) Por Rocío Ruiz
Los estilos de comunicación principales son el pasivo, asertivo y agresivo, siendo aceptado que el asertivo es el más adecuado para establecer relaciones
personales y comunicarse. Cada persona está más cercana a uno u otro estilo, nadie se comunica de forma totalmente pasiva, agresiva o asertiva.
La comunicación es una capacidad, además de una necesidad, propia del ser humano cuyas habilidades se desarrollan y mejoran a lo largo de nuestra existencia.
Con ella, trasladamos la información relacionada con nuestras emociones, expectativas, sentimientos, datos, opiniones, etc. La comunicación nos ayuda al
crecimiento tanto personal como a nivel grupal.
Visto desde un punto de vista más definitorio, la comunicación se considera como un proceso dinámico en el que intervienen tres elementos: el emisor
(transmite el mensaje), el receptor (recibe el mensaje) y el canal (soporte por el que se transmite el mensaje).
Una comunicación siempre tiene como objetivo obtener una respuesta. Esta respuesta es considerada el propósito de realizar el mensaje. Cuando la respuesta
que recibimos del receptor coincide con la que esperábamos, se considera que la comunicación ha sido efectiva.
¿Utilizamos siempre el mismo estilo de comunicación?
Cada estilo de comunicación puede describirse en función de los componentes de las habilidades sociales que utiliza el individuo. Cada persona tiene un estilo
de comunicación que predomina en relación a los otros dos.
Si bien es cierto que nos solemos comunicar de una forma más frecuente en uno de estos estilos, dependiendo de nuestro interlocutor, del tema o la
situación dada, podemos ir rotando entre los tres estilos que existen.
Por ejemplo, si nos encontramos en un ambiente que nosotros consideramos inseguro como puede ser el trabajo, lo más seguro es que adoptemos un estilo
de comunicación pasivo. Por el contrario, en el entorno familiar solemos adoptar un estilo entre agresivo
y asertivo, debido a la confianza que este entorno nos genera.
Alguno de estos estilos nos servirá para facilitar las relaciones con los demás, mientras que otros la dificultaran afectando al vínculo que nos une con esa persona.
Los factores facilitadores de la comunicación son todos aquellos que contribuyen a disminuir el esfuerzo que tiene que hacer el receptor para entender el
mensaje.
Estos factores generan en este individuo una actitud positiva y de colaboración, beneficiando la relación entre emisor-receptor. Así, dependerá del
estilo de comunicación que utilicemos para comunicarnos, que nuestro mensaje llegue al receptor tal y como nosotros hemos querido emitirlo desde
un principio y no sea malinterpretado.
A continuación, describimos cada uno de los tres estilos de comunicación: asertivo,
agresivo y pasivo.
Estilo de comunicación asertivo

Este estilo es el intermedio entre el estilo agresivo y el pasivo y es característico de las personas que son capaces de defender sus propios intereses y opiniones
al mismo tiempo que respetan que los demás tengan los suyos. Es el único estilo de comunicación que facilita la relación entre las personas.
La persona asertiva sabe defender sus derechos a la vez que discrepa y además entiende y respeta los puntos de vista de su interlocutor. Suelen ser
personas que disfrutan de buena autoestima, poseen seguridad en sí mismos y se muestran confiadas.
Buscan en la comunicación soluciones satisfactorias para ambas partes sin ninguna intención de manipulación. En definitiva, se sienten relajadas y con control
ante la situación, lo cual facilita la comunicación. Se gustan a sí mismos y gustan a los demás. Estas personas suelen utilizar mensajes “yo”, es decir, mensajes
como pueden ser: “yo opino”, “yo creo”, “yo deseo” …
En relación a la conducta verbal, hacen uso de la primera persona del singular de cada verbo para mostrar abiertamente sus propias opiniones e ideas,
emociones, y sentimientos. Ejemplo
Aunque es el estilo de comunicación más efectivo, resulta bastante complicado ser
asertivos en todas las situaciones y con todas las personas. Sin embargo, existen métodos y herramientas que nos ayudan a aumentar la fluidez y frecuente
uso de este estilo.
Voy a poner un ejemplo. Nos encontramos en un debate grupal, en el que tu opinión difiere a las del resto de los participantes, ¿Cómo actuaría este estilo?
Una persona asertiva defendería sus opiniones y si se diera la situación de que las demás personas no están de acuerdo con ella, lo entendería y respetaría.
1. Barreras semánticas
Las barreras semánticas tienen relación con el significado de las palabras. De esta manera, este tipo de barreras explican que no entendamos una palabra, una
frase o un discurso. Es decir, dificultan que entendamos un mensaje o le dotemos de un sentido. Así, actuarían cuando por ejemplo el receptor no interpreta
correctamente el mensaje transmitido por el emisor.
Por otro lado, si como receptores, utilizamos una palabra con una acepción que realmente no le corresponde, estamos produciendo una barrera semántica;
este caso concreto recibe el nombre de “cambio de significación”.
2. Barreras psicológicas
Las barreras de la comunicación también pueden ser psicológicas; éstas tienen que ver con la situación psicológica concreta del emisor o del receptor del
mensaje. Así, este tipo de barreras también tienen relación con los estados emocionales de emisor y/o receptor, que pueden llegar a alterar el mensaje.
Por otro lado, también tienen que ver con la simpatía o el rechazo que le tenemos al
emisor o al receptor, que puede influir en cómo recibimos o interpretamos el mensaje.
Finalmente, los prejuicios también juegan un papel causal en este tipo de barreras de la comunicación, ya que influyen en cómo vemos a los demás y en cómo
nos llega su mensaje.
3. Barreras fisiológicas
Otro tipo de barreras comunicativas son las barreras fisiológicas. Éstas, igual que todas las barreras de la comunicación, dificultan o impiden que el mensaje se
transmita con claridad y precisión, pero en este caso se debe a ciertas alteraciones fisiológicas por parte del emisor o el receptor.
Es decir, si uno de ellos (o incluso ambos) están bajo un estado alterado, a nivel fisiológico (por ejemplo, ebrio, trastornado, confuso, somnoliento…), esto
alterará la emisión y/o recepción del mensaje, que quedará distorsionado.
4. Barreras físicas
Las barreras físicas son, quizás, las más evidentes. Se trata de todas aquellas circunstancias del contexto o medio que dificultan una comunicación fluida y
clara. Estamos hablando, por ejemplo, de: ruido, falta de luz, distancia excesiva entre los interlocutores, problemas en los medios que se usan para
comunicarse (televisión, teléfono, móvil…), etc.
.
5. Barreras administrativas
Las barreras administrativas son las que tienen que ver con los canales a través de los cuales se transmite el mensaje en un proceso comunicativo, así como
con las estructuras organizacionales o la planificación en un acto comunicativo.
Para que nos hagamos una idea más clara, sería, por ejemplo: sobrecarga de
información, pérdida de información, falta de planificación, distorsiones semánticas, comunicación impersonal...
¿Cómo detectar las barreras de la comunicación?
No siempre es fácil detectar cuándo la comunicación está siendo alterada o distorsionada. Es decir, cuándo el mensaje no se está transmitiendo, comprendiendo
o recibiendo adecuadamente. A veces las interferencias que se producen en un proceso comunicativo son sutiles, y otras, más evidentes.
Algunos elementos que podemos tener en cuenta a la hora de detectar estas barreras, son: la frecuencia de los silencios en el acto comunicativo, la aparición
o no (y su frecuencia) de frases inconclusas, el tono de voz, el lenguaje no verbal, la forma de expresarse...
¿Cómo superar estas barreras?
Hay diferentes maneras de superar o combatir las barreras de la comunicación, y cada persona utilizará la técnica que más le convenga o que más se ajuste a lo
que necesita, según su contexto.
Las ideas que verás a continuación se pueden aplicar tanto si somos emisores como receptores del mensaje (cada técnica se pondrá en práctica en el
momento conveniente), son:
Clarificar siempre los mensajes que no se entienden antes de avanzar en la
interacción.
En caso de no comprender un mensaje, preguntar de forma directa.

Utilizar expresiones que fomenten una comunicación clara y fluida (es decir, ser claro y
directo).
La comunicación en la empresa está presente desde el mismo momento en el que un

candidato inicia un proceso de selección en esa entidad. La comunicación asertiva es aquella que no solo pone en valor las palabras constructivas, sino también,
el tono del mensaje para crear un clima organizacional amable que cuida de las personas que forman parte de ese lugar.
En el ámbito de los negocios no solo se produce una interacción presencial, sino también, un intercambio de información a través de la comunicación escrita.
Por ello, el asertividad es el ingrediente necesario en ambos planos del diálogo. En este artículo reflexionamos en Psicología-Online reflexionamos sobre la
“comunicación asertiva en
el trabajo: definición y ejemplos”.
Qué es la comunicación asertiva en el trabajo
Esta forma de interacción nace de una actitud de respeto hacia uno mismo y hacia el otro. El mensaje se expresa desde el yo, es decir, no se lleva el diálogo
al plano del
reproche o el ataque personal. Por ello, también es fundamental mantener la
objetividad a través de la descripción de los hechos.
Al ser humano le es imposible no comunicar. Cuando una persona se incorpora a un nuevo trabajo está transmitiendo un mensaje a los demás con su sola
presencia. Esto quiere decir que la comunicación va más allá de las palabras, también incluye el lenguaje corporal y los demás
La comunicación asertiva muestra la alineación que existe entre las palabras y el lenguaje del cuerpo en la expresión de un mensaje propiciando la
empatía, la amabilidad, el encuentro y el respeto.
4 técnicas de comunicación asertiva laboral
A continuación, enumeramos cuatro técnicas muy curiosas que pueden ayudarte a

practicar la asertividad en el trabajo:
Técnica del Sándwich
Esta es una fórmula de expresión en tres partes que comienza con un inicio de refuerzo positivo y termina con un mensaje de gratitud. En la parte central
verbalizas una negativa o una petición de cambio.
Imagina que un compañero de trabajo con el que has estableciendo un vínculo de amistad te ha invitado a un plan al que no puedes acudir. ¿Cómo expresar
tu negativa a través de esta fórmula? “Muchas gracias por invitarme, todavía recuerdo lo bien que
Parte1
Contestar el teléfono
1
Contesta rápido. Si te encuentras en un entorno de negocios, es grosero hacer que las personas esperen. Atiende el teléfono y contesta antes del tercer timbre.[1]
2
Coloca el teléfono cerca de tu cara. Aunque desees moverte rápidamente al contestar el teléfono, debes ser lo suficientemente paciente como para colocar el
micrófono cerca de tu cara. Asegúrate de no comenzar a hablar hasta que el teléfono esté levantado cerca de ti para que la persona en el otro extremo no pierda
ninguna información.[2]
3
Respira profundo antes de contestar. Una vez que el teléfono esté cerca de tu cara, respira profundo antes de presentarte. Esto te ayudará a mantener la calma
y el control, por lo que te será más fácil hablar pausadamente y organizar tus ideas.
4
Identifica tu compañía e identifícate. Debes asegurarte de que quien está al otro lado de la línea haya llamado al lugar y a la persona correcta, por lo que tendrás
que cerciorarte de que sepa quién eres y cuál es tu compañía. Siempre menciona primero el nombre de la compañía.[4] Considera escribir un guion de tu saludo,
así no tendrás que pensar en qué decir cuando suene el teléfono. Este mensaje cambiará un poco dependiendo de las circunstancias.
● Si eres recepcionista, es importante que identifiques a tu compañía, ya que eres el enlace para la persona que llama con cualquier cosa que necesite.
Algo tan simple como “Empresa wikiHow, habla Nicolás. ¿Cómo puedo ayudarle?” será suficiente. Esto permite que la persona que llama sepa quién
eres tú y tu compañía, y le dará confianza para seguir hablando.[5] Si eres recepcionista personal, identifica a la persona para la que estás trabajando
(“Está llamando a la oficina del Sr. Sánchez, habla Nicolás”), ya que esta es la persona con la que se tratan de comunicar.[6]
● Si trabajas en una oficina, comunícale a la otra persona lo que haces de modo que sepa qué tipo de preguntas pueden hacerte. Identificarte diciendo
“Hola, Contabilidad, habla Jessica” permite que la otra persona sepa si ha contactado a la oficina o a la persona correcta, o si debe hablar con alguien
más.
● 5Mantén un lápiz y un cuaderno cerca del teléfono. Esto te permitirá apuntar información rápidamente si quieren dejar un mensaje o darte más
información. No querrás hacer esperar a la persona en el teléfono mientras buscas algo con qué escribir.
Parte2
Hablar por teléfono
1
Sonríe mientras hablas. Incluso si no estás de buen humor, sonreír o fingir una sonrisa puede ayudarte a sonar más agradable para la persona en el otro extremo.
Probablemente también mejore un poco tu estado de ánimo
2
Habla de manera clara y profesional. Te encuentras en un entorno profesional, por lo que es importante que tanto tú como la otra persona se entiendan con
claridad y precisión. Habla despacio y articula tus palabras para asegurarte de que la información se transmita.[9]
● Evita usar jergas como “síp”, “fijo” o “nah”. En su lugar, utiliza palabras claras como “sí” y “no”. No querrás que existan confusiones entre tú y la persona
que llama por algo que hayan dicho. No olvides utilizar frases de cortesía comunes como “gracias” y “de nada” cuando sea apropiado.
● Si tienes que darle a alguien números o letras específicas, como transmitir un nombre o un número telefónico, sería bueno que te familiarices con el
alfabeto fonético. De esta manera, evitarás confundir aquellas letras que suenan similares, como la “B” y la “V”, con sugerencias útiles como “V de
Victoria”
3
Dirígete a la persona que llama de una manera profesional. Usa el apellido de la persona (“Sr. López”) y no su nombre, especialmente si no la conoces
personalmente. Asegúrate de recordar su apellido y de usarlo cuando te dirijas a ella durante la conversación.[10]
● Puede ser útil escribir el nombre de la persona después de que te lo diga con el fin de que te ayude a recordar.
4
Traslada la llamada si es necesario. Si alguien llama a tu trabajo, es probable que tenga un problema específico o un asunto que necesite resolver. Si no sabes
cómo responder a una pregunta o preocupación, no lo intentes. En lugar de eso, ofrece transferirlo con alguien que pueda ayudarle. Esto también demostrará que
estás interesado y dispuesto a resolver el problema de la persona que llama.[11][12]
● Muchos sistemas telefónicos de oficina tienen una manera de transferir llamadas. Asegúrate de conocer el sistema de tu oficina y cómo funciona. Si no
cuenta con uno, consigue el número de la persona correcta y comunica esta información a quien llama.
● Sé lo más educado posible cuando comuniques la información y cuando ofrezcas transferir la llamada. Di algo como “Me temo que no puedo responderle
eso. ¿Le gustaría que lo transfiera con José, quién podrá ayudarlo?”. Asegúrate de que la persona en el otro extremo esté de acuerdo antes de transferir
la llamada.
● Si la otra persona no está disponible, sugiérele dejar un mensaje. Solo recuerda hacer llegar el mensaje.
5
Finaliza la conversación profesionalmente. Un claro y educado “gracias” o “adiós” permitirá que la otra persona sepa que la conversación ha terminado y que
puede colgar. No debería existir ninguna confusión sobre si la conversación debe continuar o no.[13]
● Deja que la otra persona cuelgue. Ella inició la llamada, por lo que debes dejar que termine de decir aquello que necesitaba y por lo que llamó en primer lugar. Si
cuelgas cuando la persona que llama todavía no ha terminado, puede parecer grosero o podrías perder información importante.
Módulo IV. Establece comunicación interna y externa

Módulo/Submódulo:
Submódulo 2: Se comunica usando estrategias de personalidad ejecutiva
1. El estudiante investiga los siguientes conceptos: ¿Qué es ética? ¿Qué
1. Investigación en el cuaderno.
es ética profesional? ¿Qué es ética secretarial?
2. Cuadro Comparativo en su
2. El alumno elabora un cuadro comparativo sobre los conceptos ante
cuaderno.
Ética profesional solicitados.
3. Investigación en su cuaderno
3. Los alumnos investigan qué es un código de ética, características y usos.
4. Código de Ética Secretarial en
4. Los estudiantes elaboran un CÓDIGO DE ÉTICA SECRETARIAL de ética
su cuaderno.
en su cuaderno
1. Los alumnos elaboran, en su cuaderno, un mapa mental sobre los
aspectos de una imagen ejecutiva (Anexo 1)
2. Los alumnos, en su cuaderno, elaboran un Manual de Imagen Ejecutiva
con recortes de revistas periódicos, dibujos, etc. Incluyendo una
imagen de acuerdo a los siguientes eventos, tomando en cuenta que se
pondrían si ellos fueran a estos eventos como Secretarios Ejecutivos de
una empresa.
1. Mapa mental en su cuaderno.
a) Reunión de trabajo
Personalidad ejecutiva 2. Manual de Imagen Ejecutiva
b) Trabajo de oficina
en su cuaderno.
c) Comida de negocios
d) Fiesta de Gala por aniversario de la empresa en donde trabajan.
Deberá incluir hoja de presentación con nombre de actividad, fecha,
nombre de Submódulo, nombre del maestro, y nombre del alumno.
1. De acuerdo al anexo 2, los alumnos elaboran una conclusión de una
cuartilla sobre las Relaciones Humanas Laborales.
2. Los alumnos investigan ¿Qué es el perfil de un secretario ejecutivo), la
investigación deberán anotarla en su cuaderno y posteriormente
elaborarán un perfil del (a) Secretario (a) Ejecutivo (a), de Igual forma
en su cuaderno con las siguientes características: 5. Conclusión escrita en su
a) Nombre de la actividad como título cuaderno.
b) Fecha 6. Perfil Secretarial en su
Relaciones humanas y cultura
c) Características deberán estar enlistadas y enumeradas. cuaderno.
general
d) Al final nombre del Alumno. 7. Investigación en su cuaderno.
3. Los estudiantes, en su cuaderno, realizarán una investigación sobre lo 8. Collage en su cuaderno.
que es la Cultura General.
4. Los Alumnos elaborarán, en su cuaderno, un collage sobre los
elementos culturales de México resaltando los del Estado en que viven,
podrán utilizar recortes de revistas, periódicos, dibujos, etc., deberán
incluir nombre de actividad “Elementos Culturales de México”, fecha,
nombre de Submódulo, nombre de docente y nombre de alumno.
ANEXO 1
Imagen personal. La imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores la primera impresión es fundamental. La forma de
vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos. Según reza un dicho
popular: "Te reciben según te presentas; te despiden según te comportas". Por ello hay que causar una buena primera impresión, pero eso por sí solo no vale. Si
quiere ampliar la información que aquí exponemos puede ir al capítulo Vestir de nuestra web en la que se abordan los temas de vestuario masculino, femenino y
trajes de etiqueta, así como el tema de los nudos de corbata.
Higiene. Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar
de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello
cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado (hay veces que una persona no se maquilla
sino que se "restaura" decía mi abuela), barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad. Lo mismo con los
complementos que deben ir acordes al tipo de vestuario utilizado.
Mujer y trabajo. El vestuario femenino en el entorno laboral debe ser ante todo cómodo. El traje de chaqueta, con falda o pantalón, es la prenda mayormente
elegida por las mujeres que trabajan (salvo determinadas profesiones, que ya tienen su propio vestuario). El traje de chaqueta, al ser un clásico, es menos dado a
cambios por las tendencias de la moda. Con el traje de chaqueta, se llevan camisas (similares a las masculinas) o blusas. También es conveniente la utilización de
medias que estilizan y dan más elegancia a las piernas. Zapatos de medio tacón y algún que otro complemento. Recuerde que va a una oficina no a un pase de
modelos. Es tan malo el exceso como el defecto. Hay que ser prudentes.
Hombre y trabajo. Si la mujer utiliza el traje de chaqueta, para el hombre el vestuario básico y clásico de toda la vida es la chaqueta y la corbata. Aunque en la
actualidad se empieza a imponer el vestuario de sport. Incluso en los trajes, se puede apreciar un ligero cambio (cosa poca dada en la moda masculina) hacia
colores más atrevidos, cuadritos, y otros tejidos más atrevidos. Las claves para combinar trajes y corbatas o pañuelos las puede encontrar en nuestro capítulo
sobre las corbatas. Los zapatos más idóneos son los negros de cordones, aunque también hay mucha variedad donde escoger (mocasines, hebillas, etc.). Calcetines,
combinados con los zapatos. Complementos tales como gemelos, reloj y alfiler de corbata. Puede lucir un pañuelo en la chaqueta, es muy elegante.
Imagen personal. Tarjeta de presentación. La primera impresión. Ámbito laboral y social.
Una visita por primera vez a unos clientes, a unos familiares, a unos proveedores ... antes de cualquier contacto físico, presentación o cortesía la imagen es la
primera percepción que se tiene de la otra persona. La retina graba esta primera imagen que puede cambiar a lo largo del tiempo. Pero de forma inicial, la primera
imagen es lo que se queda grabado en su cabeza.
Si la empresa cuenta con un manual de Protocolo y Comunicación, seguramente que estos aspectos sobre la imagen estarán contemplados, o al menos se hará
algún tipo de reseña sobre los mismos. La higiene, el vestuario, el cabello ... todo forma un conjunto, junto con otros valores más personales que no tienen nada
que ver con el aspecto físico. Es decir, no solamente las personas altas, esbeltas y atractivas son la buena imagen. Hay otro tipo de belleza que no radica solamente
en los aspectos físicos de una persona. Ser educado, inteligente, amable ... no tiene nada que ver con la belleza física, pero da una buena imagen de usted y de la
empresa a la que representa.
Una buena combinación de parte interior y exterior es lo que compone la imagen de una persona. Ser amable, educado, inteligente, agradable ... pero ir mal
vestido no es una buena combinación. Y, al contrario; vestir de forma elegante, pero ser grosero en sus modales, desagradable e incluso antipático, tampoco es
una buena combinación.
Hay que tener en cuenta que la primera impresión es ÚNICA, no hay otra oportunidad (de ahí su nombre, "primera impresión"). Según reza este dicho: "Hay tres
cosas en esta vida que nunca vuelven atrás, la palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida". Una mala primera impresión es una oportunidad
perdida.
La primera impresión persiste en el tiempo. Se puede cambiar, pero cuesta. Al igual que una persona se prepara para una foto, la imagen debe cuidarse siempre,
pero mucho más en cualquier primer encuentro. Es la foto instantánea que van a tener de usted ante esa persona o de esa persona a la que conoce por primera
vez.
Cuantas veces se "juzga" mal a una persona por su vestuario, personas a las que no conoce y con las que no ha hablado nunca. En una reunión, en una fiesta ...
esa imagen puede transmitir algo que "a posteriori" no es cierta, pero es la que se percibe.
Hay que cuidar todos los detalles; armonizar el aspecto físico con el personal, con los modales, con la forma de expresarse y la forma de moverse. Todo este
conjunto transmite, pero esa transmisión debe ser lo más positiva posible. Eso facilita sus relaciones sociales, laborales y familiares.
A nadie se le escapan escenas de ese novio/a que es presentado a unos padres realmente asustados por su aspecto; ese nuevo empleado que se presenta en la
empresa con una imagen realmente "peculiar"; ese invitado que aparece en una fiesta con un vestuario "atípico". Todas estas "escenas" se dan con mucha más
frecuencia de lo que se piensa. Y, en la actualidad, cada vez más. Muchas personas se consideran a sí mismas más auténticas por tratar de diferenciarse del resto.
Pero no saben que lo hacen, en muchas ocasiones, es causar una mala primera impresión. Y eso juega en su contra.
¿Por qué no les invitan a fiestas? ¿Por qué no consigue un empleo? ¿Por qué no es bien aceptado en una su nueva familia? En muchas ocasiones hay que analizarse
uno mismo y no pensar que son los demás los que se equivocan.
La importancia del vestuario y la imagen. ¿Qué me pongo?
Los modales son una parte muy importante de la formación y educación de cualquier persona, pero saber cómo vestirse, que ponerse en cada momento y dar una
buena imagen es muy importante. Sacar provecho de la imagen es socialmente muy importante. Políticos, actores, periodistas que salen en televisión, etc. saben
muy bien cómo sacarle provecho a su imagen. Muchos de ellos tienen sus propios asesores de imagen para no cometer errores.
Cada persona tiene sus propias características que lo definen físicamente: una altura y peso determinado, una forma particular de la cara, un determinado color
de la piel, del pelo, de los ojos ... y como no una determinada edad. "Jugando" con estos factores y otras muchas variables se puede llegar a sacar un buen provecho
dando importancia a unas cosas y restándosela a otras. Lo que de forma coloquial podría decirse "disimulando defectos" y "potenciando virtudes".
Elegir un vestuario es similar a escribir una carta. No, no nos hemos vuelto locos. Es un símil que explicamos a continuación.
Una carta tiene una cabecera, un cuerpo y una despedida, y se redacta en función de a quién va dirigida, con qué motivo, etc.
Elegir el vestuario es parecido. Cuando usted se levanta de la cama debe pensar donde va a ir ese día, a quien va a ver, que compromisos tiene, etc. La carta debe
dar una buena imagen de quien la escribe. Una persona debe dar buena imagen de sí misma. Ser correcto y educado, tener buenas maneras, ser atento ... es muy
importante, pero tener buena imagen es la mejor carta de presentación.
La imagen es tan importante, que, en muchos casos, sin una buena imagen no podrá llegar a demostrar su buena educación, su saber hacer, sus conocimientos
profesionales o cualquier otro tipo de bagage que usted tenga. Una mala imagen le puede cerrar muchas puertas.
Como se ha comentado en otros artículos de esta web, además del vestuario es importante tener una higiene personal adecuada: ser limpios, cuidar las manos,
el cabello, las uñas, etc.
El vestuario, debe lucir siempre bien limpio, planchado y en perfecto estado de conservación. De nada sirve utilizar ropa de calidad y/o de marca, si ésta tiene
manchas, está arrugada, tiene rotos o descosidos, etc. De la misma manera, hay que adecuar el vestuario a la edad. No hay cosa más ridícula que gente de cierta
edad avanzada luciendo prendas juveniles.
Tanto los hombres como las mujeres deben contar con un ropero básico o fondo de armario, tema ya tratado en otros artículos de la web, que pueda cubrir las
necesidades más básicas de su vida cotidiana tanto a nivel social, como laboral y familiar. Combinando adecuadamente un "set" de prendas básicas se pueden
cubrir casi todo tipo de necesidades en cuanto al vestuario se refiere.
El vestuario del hombre suele ser bastante clásico y menos surtido, en cuanto a tipos de prendas, no en cuanto a cantidad, que el vestuario femenino. Los hombres
suelen vestir de traje, o bien un pantalón combinado con una chaqueta, o bien con un jersey. El pantalón, la camisa, la chaqueta, el jersey, el polo o camiseta ... y
pocas prendas más son el vestuario más utilizado por el hombre. En cambio, la mujer suele tener un surtido de prendas mucho mayor con el que hacer
combinaciones. Podrían ser todas las prendas del vestuario masculino más las propias del vestuario femenino, dependiendo del estilo de cada mujer. Hay estilos
muy femeninos y estilos un poco masculinizados.
A la hora de elegir el vestuario a lucir hay que tener en cuenta algunos factores importantes: en que época del año está, en qué lugar, a donde va a ir, con quien
se va a ver, con qué motivo y a qué hora.
ANEXO 2
La importancia de las relaciones humanas en el trabajo
● La Voz
● Asesoramiento profesional
● Escrito por Matt Petryni
Las relaciones entre los empleados y la gerencia tienen un valor sustancial en cualquier lugar de trabajo. Las relaciones humanas se refieren al proceso de formación
de los empleados, atendiendo a sus necesidades, fomentando una cultura de trabajo y la resolución de conflictos entre los diferentes empleados o entre empleados
y directivos. Entender algunas de las formas en las que las relaciones humanas pueden afectar a los costes, la competitividad y la sostenibilidad a largo plazo de
un negocio económico, contribuyen a subrayar su importancia.
Fundamentos
Las relaciones humanas en el lugar de trabajo son una parte importante de lo que hace que un negocio funcione. Los empleados a menudo tienen que trabajar
juntos en proyectos, comunicar ideas y proporcionar la motivación para hacer las cosas. Sin una cultura de trabajo estable y acogedora, pueden surgir retos difíciles
tanto en la logística de la gestión de los empleados y en la línea inferior. Las empresas con centros de trabajo de acoplamiento y una mano de obra bien formada
son más propensos a retener y atraer empleados calificados, a fomentar la lealtad entre los clientes y más rápidamente se adaptan a las necesidades de un
mercado cambiante.
Mejorar la retención
La calidad de las relaciones laborales es esencial para la retención de empleados. La retención de empleados puede parecer trivial, especialmente en un lugar de
trabajo que se utiliza para un alto movimiento de empleados, pero los directivos deben recordar que la rotación es económicamente muy costosa. Cada nuevo
empleado requiere una inversión considerable de tiempo y energía en su reclutamiento y entrenamiento. Además, la ruptura de los lazos con antiguos empleados
a veces puede ser un reto, especialmente si las circunstancias no son muy amigables. Asegurar que los empleados de calidad siguen interesados y comprometidos
en el negocio requiere paciencia, compasión y flexibilidad, pero en realidad puede hacer que el negocio sea más sólido financieramente.
Motivación y productividad
Las relaciones laborales son una fuente de motivación de los empleados, lo cual es importante para mantener la productividad. Los empleados que están
interesados en su trabajo y en el bienestar de los demás empleados tienden a ser más productivos que los que no lo son. Esta productividad paga evidentes
dividendos financieros para la empresa, ya que se pueden hacer más cosas en menos tiempo y con menos costes. Construir relaciones, tanto el reconocer el valor
de un empleado en la empresa como la preocupación por sus necesidades, a menudo lleva mucho tiempo.
Fomento de la creatividad
El entorno empresarial moderno a menudo premia a las empresas que son capaces de desarrollar rápidamente productos que satisfagan las cambiantes
necesidades de los consumidores. En algunos sectores, como el tecnológico, por ejemplo, la capacidad de los empleados para llegar a nuevas ideas efectivas es a
menudo la diferencia entre el éxito de toda la empresa y el fracaso. Según Sallyport Magazine, la investigación muestra que la creatividad se basa, en gran medida,
en la interacción social. La creatividad de los empleados a menudo depende de su capacidad para comunicarse con otros empleados y de compartir ideas. Sin
relaciones de trabajo de calidad, los empleados tienen menos probabilidades de ser capaces de desarrollar y compartir las soluciones que una empresa necesita
para sobrevivir.

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