Entregable Final Capacitacion y Servicio Alcliente

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
COORDINACION GESTION DEL TALENTO HUMANO

JORNADA NOCTURNA
IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE GESTION
HUMANA POR COMPETENCIAS LABORALES EN LAS
PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DESDE UNA
PERSPECTIVA DE BIENESTAR
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
EN PROCESOS DE GESTION DEL TALENTO HUMANO
PROCESOS ASESORADOS:
CAPACITACION Y SERVICIO AL CLIENTE
TAPIZ 100
JORNADA NOCTURNA
SENA – REGIONAL D.C
16 DE MARZO DE 2018
TAPIZ 100
TAPIZ 100
CARRERA 64 # 100- 64
NIT 79.311.314-1 Pág. 1
JORNADA NOCTURNA
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
EN PROCESOS DE GESTION DEL TALENTO HUMANO
APRENDICES ASESORES:
ALONSO ROMERO ALIX ELIANA

ALVAREZ TATIANA
BLANCO GAONA DEISY
CASTAÑEDA PAVA PAOLA
HERNANDEZ DUARTE YULY PAOLA
OTAVO MALAMBO VALENTINA
INSTRUCTORES ASESORES:
ALFONSO ENRIQUE SANCHEZ OCAMPO
CARLOS ANDRES NARANJO DIAZ
JORNADA NOCTURNA
SENA – REGIONAL D.C
16 DE MARZO DE 2018
TAPIZ 100
CARRERA 64 # 100- 64
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JORNADA NOCTURNA
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................4
1. JUSTIFICACIÓN...........................................................................................................................5
2. OBJETIVOS.................................................................................................................................6
2.1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................................................6
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...............................................................................................................6
3. CARACTERIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.................................................................................7
MISION...............................................................................................................................................7
VISION................................................................................................................................................7
OBJETIVO DE LAS ORGANIZACIÓN......................................................................................................7
POLITICAS EMPRESARIALES................................................................................................................8
VALORES CORPORATIVOS..................................................................................................................8
PRINCIPIOS CORPORATIVOS...............................................................................................................9
4. DESARROLLO DEL INFORME DE ASESORÍA A PYME..................................................................11
4.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LOS PROCESOS ASESORADOS........................11
METODOLOGIA DE TRABAJO...........................................................................................................11
RESULTADOS Y ANALISIS DE INFORMACION CUALITATIVA..............................................................17
NOMBRE DEL PROCESO ASESORADO:..............................................................................................20
5. CONCLUSIONES........................................................................................................................22
6. BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................................23
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JORNADA NOCTURNA
INTRODUCCIÓN
Con este trabajo se le da a conocer a la empresa TAPIZ 100- HEAVY DUTY Las
oportunidades de mejora que fueron encontradas a través de un instrumento de
diagnostico aplicado, con el fin de mejorar el conocimiento por medio de un plan de
capacitación y de servicio, para que así los trabajadores fortalezcan algunas
competencias y así se consolide como una de las mejores empresas de su gremio
además de esto que continúe expandiéndose por varias partes del país.
Se presenta el siguiente producto para que la empresa tenga un impacto favorable

interno y externo que ayudara a que la empresa crezca y se establezca en algunos
procesos del área de talento humano.
Con esta propuesta se quiere dar a conocer una imagen clara y eficiente de los
procedimientos de capacitación de personal y de servicio al cliente para optimizar
tiempos y costos.
TAPIZ 100
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JORNADA NOCTURNA
1. JUSTIFICACIÓN
Se construye un plan de capacitación y manual de servicio al cliente para tratar de

la mejor manera a los clientes internos como externos, destinado a dar apoyo a los
procedimientos de la empresa para que sean rápidos y eficientes a la hora de
realizar sus productos que ofrece la empresa y asi poder mejorar el servicio de la
misma.
Con estas herramientas la empresa puede gestionar, implementar y mejorar la forma

en que se llevan a cabo los procedimientos teniendo como ventaja en su empresa el
capital humano idóneo que aporte un valor a la empresa,
Una vez conocido el plan la empresa debe implementarlo para realizar bien los
procedimientos de capacitación y de servicio al cliente.
http://www.calameo.com/books/004876033621f3c593d11
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2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Evidenciar el nivel de ejecución o desarrollo de la empresa respecto a la estructura

de gestión de calidad; detectando posibles acciones de mejora a fin de diseñar una
propuesta ajustadas a las necesidades de la empresa, de modo que permita el
desarrollo profesional de los aprendices en el marco formativo.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Desarrollar las premisas básicas que se requieren como elementos de

soporte para el diseño del Modelo de Gestión de Calidad a proponer.
 Diseñar la base del modelo a proponer, con criterios que conformen los
componentes claves de una organización, como apoyo para el desarrollo de
la propuesta.
 Dar a conocer la normatividad vigente en cuanto a calidad se refiere, para que

la organización esté actualizada y tenga conocimiento en el mismo.
 Establecer un proceso de autoevaluación como técnica fundamental de la

propuesta para conocer el rendimiento real de la empresa y elaborar planes
de mejoramiento continuo.
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3. CARACTERIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
MISION
TAPIZ 100- HEAVY DUTY es una empresa dedicada a proveer productos y servicios
automotrices únicos e innovadores para ofrecer valores medibles y superiores en
alianzas con empresas dedicadas al perfeccionamiento del vehículo.
VISION
HEAVY DUTY es una empresa de accesorios y de servicios, líder y en continuo

crecimiento, con presencia nacional, que se distingue por proporcionar una calidad
de servicio y una muy buena rentabilidad sostenida a sus clientes, una ampliación de
oportunidades de desarrollo profesional y personal a sus empleados y una
contribución positiva a la sociedad actuando con un compromiso de ciudadanía
vehicular.
OBJETIVO DE LAS ORGANIZACIÓN
Prestar un servicio efectivo en la comercialización de accesorios para vehículos e

instalación de los mismos contando con un personal idóneo y de esta manera
garantizar la calidad de los trabajos y procesos.
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POLITICAS EMPRESARIALES
Los servicios prestados por TAPIZ 100-Heavy Duty contaran con los altos
estándares de Calidad controlados por el Personal encargado.
Garantizar el cumplimiento de los servicios prestados.
Incluya un compromiso para una mejora continua de la prevención de la

contaminación, prevención de los accidentes laborales y de las enfermedades
profesionales y preservar los Recursos Naturales a través del manejo adecuado de
los residuos generales de cada proceso.
Proporcionar las directrices para establecer y examinar los objetivos y las metas que
tiene la empresa
VALORES CORPORATIVOS
RESPONSABILIDAD: Cumplir a cabalidad con los procesos que adquiera la

empresa.
EXCELENCIA: Busca la efectividad del proceso que se establece en el

cumplimiento instalación, reparación, compra y venta, importación de accesorios de
vehículos.
CALIDAD Y HONESTIDAD: Manejar la calidad de los servicios que los clientes

requieran.
COMPROMISO: Cumplir con el requerimiento establecido de puntualidad con los

trabajos y mantener un sentido de pertenencia con nuestros productos.
INTEGRIDAD Y RESPETO: Conseguir que todas las personas puedan tolerar los
diferentes puntos de vista que se puedan presentar para mantener una mejor
convivencia laboral tanto con los empleados como con los clientes.
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CUMPLIMIENTO: Realizar un trabajo personalizado y con todos los requerimientos

que nos solicitan los clientes, con el fin de entregar un producto confiable y seguro.
Los productos están enfocados hacia un mercado exigente cuidando
minuciosamente los diseños y teniendo en cuenta las preferencias de sus clientes.
Quieren hacerte parte de ellos, convirtiéndote en más que un cliente, un amigo. Para
ello cuentan con un personal capacitado, amable, responsable y confiable. Tienen
más de 100 accesorios, para más de 10 marcas de automóviles y vehículos de
tráfico pesado.
Los empleados y directivos de Tapiz 100- heavy Duty tienen que ser conscientes y
que representan a la empresa y que con su comportamiento influyen y en su caso
afectan la imagen, prestigio y buen nombre de la misma.
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
FRENTE AL ESTADO
- Colaborar con el cumplimiento de los fines del estado a través de las

obligaciones de material laboral, tributario, administrativo y comercial.
- Suministrar información veraz y oportuna.
- Actuar con Ética en los procesos de contratación.
FRENTE A LA COMUNIDAD EN GENERAL

- Colaborar en la participación de los empleados de una cultura ética.
- Garantizar la prestación de bienes y servicios de la mejor calidad.
- Garantizar a los clientes información eficiente y adecuada que les permita
hacer efectivos sus derechos como el de la libertad de elección.
FRENTE A LOS EMPLEADOS
- Respetar la dignidad humana y los derechos de los empleados.

- Cumplir con el pago de sus prestaciones sociales.
- Cumplir con incentivos y reconocimiento a los empleados.
- Crear condiciones dignas de trabajo.
FRENTE A LA COMUNIDAD EMPRESARIAL
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- Obrar con lealtad, transparencia y buena fe con los competidores.

- Apoyar la formación de una comunidad empresarial con valores éticos.
FRENTE A LOS ACREEDORES Y PROVEEDORES
- Informar sobre la situación económica y financiera de la empresa.

- Cumplir cabalmente con las obligaciones legales.
- Promover una cultura ética entre acreedores y proveedores.
- Abstenerse de cometer actos corruptos.
FRENTE AL MEDIO AMBIENTE
- Utilizar dentro de las posibilidades técnicas y de mercado, tecnologías limpias

que garanticen la conservación del ecosistema, y por tanto, abstenerse de
utilizar indebidamente productos, procesos y tecnologías que de manera
comprobada lesionen el medio ambiente.
- Adoptar mecanismos empresariales para el Desarrollo Humano Sostenible.
- Procurar la obtención de certificados de calidad del medio ambiente.
CALIDAD
TAPIZ 100 HEAVY –DUTY considera que el máximo nivel factible de calidad y
una mejora de los productos y servicios ofertados son indispensables para el
crecimiento y éxito económico de la empresa.
DENUNCIAS
Los empleados podrán dirigirse directamente a su jefe directo o al gerente de

recursos humanos a fin de radicar una denuncia, estas serán recibidas e
investigadas y se podrán realizar de forma anónima para garantizar la
confidencialidad de identidad del denunciante.

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4. DESARROLLO DEL INFORME DE ASESORÍA A PYME
4.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LOS PROCESOS

ASESORADOS
..\informe diagnostico.pdf
METODOLOGIA DE TRABAJO
 La elaboración del siguiente informe presenta los resultados detallados del

diagnóstico de la empresa HEAVY DUTY – TAPIZ 100 realizado el día 10 de
octubre de 2017 con el gerente Antonio José Peralta donde se le realizaron
cinco preguntas de las cuales dos de ellas no fueron respondidas
satisfactoriamente, el estudio fue realizado basándose en el formato de
diagnóstico y se trabajó haciendo referencia a la gestión de calidad de la
empresa y su respectiva normatividad.
 Al momento de entrevistar al Gerente se notó que él tiene conocimientos

sobre el tema de gestión de calidad ya que él es profesional en administración
de empresas.
 Esta Investigación se fundamenta en un estudio de campo ya que los datos

se recogerán de una manera directa.
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Con esta gráfica, podemos concluir que la empresa no cuenta con un sistema de
Gestión de calidad bajo la norma ISO 9001, ni los formatos adecuados con sus
respectivas versiones y orden requerido.
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Con la información obtenida con esta grafica permitió que la empresa cuenta con un
mapa de procesos el cual fue desarrollado por los aprendices asesores de la pyme e
implementado por la empresa para su mejora continua en cada proceso.
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JORNADA NOCTURNA
En esta grafica podemos evidenciar que la empresa no tiene implementado una

política de calidad, donde este plasmado el compromiso de calidad, maneja una
orientación al servicio, pero no lo tiene documentado en los procesos.
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JORNADA NOCTURNA
En esta grafica no se evidencia que la empresa tiene documentado los procesos de

gestión de talento humano y cuenta con los formatos adecuados para el área de
selección contratación e inducción.
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En esta grafica se evidencia que la empresa no cuenta con auditorias y tiene solo un
control para garantizar la calidad y entrega de sus productos a los clientes
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RESULTADOS Y ANALISIS DE INFORMACION CUALITATIVA
El presente estudio de este informe se realizó al Gerente Antonio José Peralta, de la

empresa HEAVY DUTY – TAPIZ 100, el día 10 de octubre de 2017 con
el objetivo de perfeccionar el proceso de reclutamiento, selección de personal,
integración y r.
Cabe indicar que muchas empresas realizan dicho proceso de forma empírica, por lo

tanto, arriesgan a no documentar sus procesos y procedimientos.
De acuerdo con la información proporcionada directamente por el gerente de la

empresa a través de una entrevista, se obtuvieron los siguientes resultados.
En primer lugar, el responsable posee los conocimientos sobre el área de calidad ya

que tiene un título de Administrador de empresas, pero no son los suficientes con la
nueva normatividad requerida para llevar este proceso o requerimiento. Esto indica
que posiblemente que se tengan vacíos.
 De acuerdo con la primera grafica podemos concluir que en un no se cuenta

con la empresa no dispone de un proceso estándar para la preselección de
candidatos, ni los formatos para el proceso de requisición de personal y las
fuentes de reclutamiento vigentes.
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PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES Y PRODUCTOS DE MEJORA
Las acciones de mejora son inherentes al desarrollo de las actividades de los

procesos de la empresa HEAVY DUTY -TAPIZ 100. Una acción de mejora en los
procesos se realiza para aumentar la capacidad y optimizar el desempeño del
proceso o del Sistema Integrado de Gestión, cumpliendo los requisitos. Vale la pena
tener en cuenta que los ajustes realizados a un documento no implican una
optimización del proceso. Sin embargo, una acción de mejora puede contemplar
modificaciones de la documentación del mismo.
La identificación de acciones de mejora puede realizarse a partir de: Resultados de

Auditorías del Sistema Integrado de Gestión, auditoría, Documentación, Acciones de
mejora, Quejas contra la Entidad.
Cualquier funcionario que proponga mejoras a un proceso, debe utilizar el formato

de Mejoramiento o Acciones de mejora y lo debe enviar al líder del proceso y
notificar al facilitador del proceso al cual va dirigida la mejora.
El líder del proceso que reciba una acción de mejora debe dar respuesta por correo
al funcionario que la propuso, informando si acepta o rechaza con copia al correo en
un plazo determinado.
Los planes de acción se gestionan a través del formato de mejoramiento y

constituyen la herramienta para tratar las acciones de mejora.
Los únicos que pueden ingresar la información en el plan de acción del módulo de
Mejoramiento del aplicativo del SGI son los líderes o facilitadores de los procesos.
Los responsables de actividades del plan de acción deben registrar en el formato del
Sistema Integrado de Gestión, el seguimiento y cumplimiento de las mismas una vez
ejecutadas.
En el caso que se presente alguna situación que impida la ejecución de un plan de

acción, el líder/facilitador del proceso deben informar, las razones por las cuales no
se puede continuar con la ejecución del plan de acción.
Una vez se reciba respuesta del cierre de la solicitud, se debe efectuar el cierre del
plan. Por lo anterior, si una vez corregida la situación se requiere desarrollar otras
actividades, se debe crear un nuevo Plan de Acción.
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JORNADA NOCTURNA
Los líderes de proceso tienen la responsabilidad de aprobar los planes de acción y

cerrarlos una vez evaluada la eficacia del mismo.
Los planes de acción de mejora definidos a partir de una auditoria deben ser
registrada por el líder del proceso y debe informar la oficialización mediante correo
electrónico.
Cuando se finalice un plan de acción generado a partir de una auditoría, el líder del
proceso le debe enviar un correo a la Oficina de Control Interno con copia al correo
del Sistema Integrado de Gestión, solicitando que realice el seguimiento y registre la
eficacia.
La finalidad de nuestro grupo de trabajo es ayudar a fortalecer los conocimientos en

la selección del personal y utilizar las herramientas necesarias para cumplir con las
expectativas del talento humano, ya que se evidencia la falta de recursos y
capacitaciones de la empresa.
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NOMBRE DEL PROCESO ASESORADO: Documentar y procesar .

4.1
Nombre del Producto: PROPUESTA
RESUMEN:
La realización de este trabajo comienza con la
organización y conservación de los documentos y
la información de la empresa HEAVY DUTY-
TAPIZ 100 en los procesos de Gestión de
Talento Humano, conformando la caracterización
de cada uno de los procesos que permitan una
mejor ejecución y desarrollo de las actividades de
cada proceso, obteniendo una mejora en la
calidad de control y documentación, todo esto
dirigido a el empleador y colaboradores que
conforman HEAVY DUTY-TAPIZ 100.
Palabras clave de Búsqueda:

HALLAZGOS: Evidencia objetiva que indica alguna desviación, potencial
desviación o acciones de mejora de un procedimiento, actividad, servicio o
producto (No Conformidades, Observaciones, Potenciales No Conformidades y
Oportunidades de Mejora).
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito definido en un documento,

procedimiento, contrato definido en el SGC o inherente al producto o servicio.
Incluyendo los requisitos legales o normativos.
OBSERVACIÓN O POTENCIAL NO CONFORMIDAD: Incumplimiento puntual

de requisito definido en un documento, procedimiento, contrato definido en el
SGC, el cual no afecta al producto o servicio final, pero de no corregir, puede
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terminar afectando la calidad del producto o servicio.
OPORTUNIDAD DE MEJORA: Sugerencia que se indica para implementar en

una actividad, procedimiento, proceso, servicio o producto, que agregue valor a
la eficacia de la gestión del SGC
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción para eliminar la causa raíz de una desviación

de una actividad, proceso, servicio o producto
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción para eliminar la causa raíz de una potencial

desviación de un proceso, servicio o producto, de modo preventivo
ANÁLISIS CAUSA RAÍZ: Es la identificación de acciones o emisión de

acciones definidas o no definidas en el SGC, que provocan o pueden provocar
un incumplimiento en los requisitos, características uso previsto del producto y/o
servicio. Incluyendo los requisitos legales y normativos aplicables al alcance.
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JORNADA NOCTURNA
5. CONCLUSIONES
Después de proponer herramientas metodológicas, mediante sistemas que

permitieran facilitar el documentar todos los procesos y procedimientos podemos
concluir que como la organización es un poco pequeña nuestras propuestas a estos
procesos podrán llevar a TAPIZ 100 a muy buenos resultados, para cualquier
organización es vital satisfacer las necesidades de cada área de la empresa ya que
si en la organización los colaboradores dan buenos resultados, podrá responder a
las necesidades de los diferentes clientes, como también podrán obtener un
constante crecimiento y continua mejora.
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JORNADA NOCTURNA
6. BIBLIOGRAFIA
Código Sustantivo de trabajo

Constitución política
Ley 30 de 1992
Ley 734 de 2002
Decreto 01 de 1984
Decreto 1045 de 1978
Ley 100 de 1993
Ley 797 de 2003
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7. Anexos
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COORDINACION GESTION DEL TALENTO HUMANO

CAPACITACION Y SERVICIO AL CLIENTE

ALONSO ROMERO ALIX ELIANA

Se presenta el siguiente producto para que la empresa tenga un impacto favorable

Se construye un plan de capacitación y manual de servicio al cliente para tratar de

Con estas herramientas la empresa puede gestionar, implementar y mejorar la forma

2.1 OBJETIVO GENERAL

Evidenciar el nivel de ejecución o desarrollo de la empresa respecto a la estructura

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Desarrollar las premisas básicas que se requieren como elementos de

 Dar a conocer la normatividad vigente en cuanto a calidad se refiere, para que

 Establecer un proceso de autoevaluación como técnica fundamental de la

HEAVY DUTY es una empresa de accesorios y de servicios, líder y en continuo

OBJETIVO DE LAS ORGANIZACIÓN

Prestar un servicio efectivo en la comercialización de accesorios para vehículos e

Garantizar el cumplimiento de los servicios prestados.

Incluya un compromiso para una mejora continua de la prevención de la

RESPONSABILIDAD: Cumplir a cabalidad con los procesos que adquiera la

EXCELENCIA: Busca la efectividad del proceso que se establece en el

CALIDAD Y HONESTIDAD: Manejar la calidad de los servicios que los clientes

COMPROMISO: Cumplir con el requerimiento establecido de puntualidad con los

CUMPLIMIENTO: Realizar un trabajo personalizado y con todos los requerimientos

- Colaborar con el cumplimiento de los fines del estado a través de las

FRENTE A LA COMUNIDAD EN GENERAL

FRENTE A LOS EMPLEADOS

- Respetar la dignidad humana y los derechos de los empleados.

FRENTE A LA COMUNIDAD EMPRESARIAL

- Obrar con lealtad, transparencia y buena fe con los competidores.

FRENTE A LOS ACREEDORES Y PROVEEDORES

- Informar sobre la situación económica y financiera de la empresa.

FRENTE AL MEDIO AMBIENTE

- Utilizar dentro de las posibilidades técnicas y de mercado, tecnologías limpias

Los empleados podrán dirigirse directamente a su jefe directo o al gerente de

4. DESARROLLO DEL INFORME DE ASESORÍA A PYME

4.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LOS PROCESOS

 La elaboración del siguiente informe presenta los resultados detallados del

 Al momento de entrevistar al Gerente se notó que él tiene conocimientos

 Esta Investigación se fundamenta en un estudio de campo ya que los datos

En esta grafica podemos evidenciar que la empresa no tiene implementado una

En esta grafica no se evidencia que la empresa tiene documentado los procesos de

RESULTADOS Y ANALISIS DE INFORMACION CUALITATIVA

El presente estudio de este informe se realizó al Gerente Antonio José Peralta, de la

Cabe indicar que muchas empresas realizan dicho proceso de forma empírica, por lo

De acuerdo con la información proporcionada directamente por el gerente de la

En primer lugar, el responsable posee los conocimientos sobre el área de calidad ya

 De acuerdo con la primera grafica podemos concluir que en un no se cuenta

PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES Y PRODUCTOS DE MEJORA

Las acciones de mejora son inherentes al desarrollo de las actividades de los

La identificación de acciones de mejora puede realizarse a partir de: Resultados de

Cualquier funcionario que proponga mejoras a un proceso, debe utilizar el formato

Los planes de acción se gestionan a través del formato de mejoramiento y

En el caso que se presente alguna situación que impida la ejecución de un plan de

Los líderes de proceso tienen la responsabilidad de aprobar los planes de acción y

La finalidad de nuestro grupo de trabajo es ayudar a fortalecer los conocimientos en

NOMBRE DEL PROCESO ASESORADO: Documentar y procesar .

Nombre del Producto: PROPUESTA

Palabras clave de Búsqueda:

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito definido en un documento,

OBSERVACIÓN O POTENCIAL NO CONFORMIDAD: Incumplimiento puntual

terminar afectando la calidad del producto o servicio.

OPORTUNIDAD DE MEJORA: Sugerencia que se indica para implementar en

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción para eliminar la causa raíz de una desviación