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Plantilla Cuestionario

Nombre: Cynthia Raquel Nieto Lizárraga Matrícula: 7517

Nombre del curso: Calidad y Nombre del profesor: MRH María Del Roble
Productividad Luna Pérez 
Módulo: Tercer Semestre Actividad: 3. Cuestionario y Ejercicios de
los Principios de Gestión de Calidad.

Fecha: 10 de febrero del 2022

Bibliografía: Gutiérrez Pulido, H. (2014). Calidad y productividad (4a. ed.).

México D.F.: McGraw-Hill.
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Desarrollo de las preguntas y sus respuestas

1. ¿Cuál es el nombre oficial de la organización ISO y por qué se le denomina con esas
siglas? 
Organización Internacional de Normalización o, en inglés, International Organization for
Standardization y le asignaron las siglas ISO, que son un prefijo griego que significa “igual”. 

2. ¿Con qué propósito se fundó la organización ISO? 

La organización ISO se fundó con el objetivo de facilitar la coordinación internacional y la
unificación de estándares industriales.

 3. ¿Cómo está formada actualmente la organización ISO? 

En la actualidad es una red de institutos nacionales de normalización de 159 países, con un
miembro por país y un secretariado central que coordina el sistema desde la sede en
Ginebra, Suiza. ISO es una organización no gubernamental, es decir, sus miembros no son,
como en el caso de la ONU, delegados de los gobiernos nacionales. 

4. ¿En qué años se han publicado las cuatro diferentes versiones de la norma ISO-
9001? 
La primera fue publicada en 1987, la segunda en 1994, la tercera en el año 2000 y la cuarta
en 2008. La más actual es la de 2015.
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5. Describa en forma breve el propósito de las normas ISO-9000, ISO-9001, ISO-9004 e

ISO-19011.
La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad y
especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La norma ISO-9001 tiene como propósito determinar los requisitos para un sistema de
gestión de calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones.
La norma ISO-9004 proporciona directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión
de la calidad para mejorar el desempeño total de la organización.
La norma ISO-19011 tiene como propósito proporcionar una guía para que las
organizaciones y los auditores entiendan el enfoque de las auditorías de sistema de gestión,
elaboren y gestionen el programa de auditorías y busquen la mejora en el desempeño de los
auditores a través del desarrollo de su competencia.

 6. Enuncie los ocho principios de gestión de la calidad y diga cuál es su propósito
general. 
Los ocho principios de gestión de la calidad son: enfoque al cliente, liderazgo, participación
del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora
continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor. Y su finalidad es dirigir a las organizaciones al éxito.

7. Señale algunas de las características del liderazgo para alcanzar un SGC efectivo. 
- Encontrar caminos (visión): determinar conjuntamente el rumbo.
- Alinear (disciplina): construir y administrar sistemas para no desviarse del rumbo.
- Facultar (pasión): concentrar el talento en los resultados, no en los métodos, y retirarse y
proporcionar ayuda cuando se lo soliciten.
- Modelar (conciencia): dar buen ejemplo.
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 8. ¿Qué es un proceso y qué es un sistema? 

Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Sistema es un conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan. Esto
implica aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y corregir la fragmentación.

9. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos. 

Se entiende que se posee un enfoque basado en procesos cuando en la organización se
tiene un sistema de procesos los que se identifican, se interrelacionan y se gestionan para
garantizar un resultado deseado y que satisfaga las necesidades del cliente.

10. ¿Cuál es la diferencia entre los requisitos para los SGC y los requisitos para los
productos? 
Los requisitos para los SGC son genéricos aplicables y organizaciones de cualquier sector
económico e industrial con independencia de la categoría del producto o precio. Los
requisitos por los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización
anticipándose a los requisitos del cliente.

11. ¿Qué son la política y los objetivos de la calidad en un SGC? 

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un
punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y
ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política
de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el
compromiso de mejora continua y su logro debe de poder medirse. El logro de los objetivos
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de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficiencia
operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza
de las partes interesadas.

12. Sobre la documentación: a) ¿Por qué es necesaria en un SGC? b) Señale algunos

de los documentos utilizados en un SGC. c) ¿Son los registros un tipo de documento
del SGC? ¿Cuál es su propósito? 
a) La documentación es necesaria porque posibilita la comunicación de los objetivos y
propósitos de la organización sobre la calidad, pero también permite demorar que las
acciones sean consistentes con estos.
b) Señale algunos de los documentos utilizados en un SGC:
• Manuales de la Calidad
• Planes de la Calidad
• Especificaciones
• Guías
• Procedimientos documentados
• Registros
c) Los registros si son un tipo de documento del SGC. Su propósito es proporcionar
evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados obtenidos.

13. Sobre las evaluaciones de un SGC: a) ¿Cuál es su propósito? b) Señale y describa

brevemente los tres tipos de evaluaciones contempladas. 
a) Las evaluaciones tienen el propósito de mantener y mejorar el funcionamiento del SGC,
poniendo énfasis en investigar si se ha identificado y definido apropiadamente el proceso, si
se han asignado las responsabilidades, si se han implementado y mantenido los
procedimientos y si el proceso es eficaz para lograr los resultados requeridos.
b) Los 3 tipos de evaluaciones son:
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1. Auditoria, se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del
SGC. Los hallazgos de las auditorias para evaluar la eficiencia del SGC y para identificar
oportunidades de mejora.
2. Revisiones del SGC, son evaluaciones sistemáticas de la convivencia, adecuación,
eficacia y eficiencia del SGC con respecto a los objetivos y a la política de la calidad. Esta
revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la política y los objetivos de la
calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Las revisiones incluyen la determinación de la necesidad de emprender acciones.
3. Autoevaluaciones, es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados
de la organización con referencia al SGC o a un modelo de excelencia. La autoevaluación
puede proporcionar una visión global del desempeño y del grado de madurez del sistema, así
mismo, puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejorar en la organización y a
determinar las prioridades.

14. ¿Según la norma ISO-9000 por qué son necesarias las técnicas estadísticas? 
El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y por lo
tanto ayuda a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia.
Asimismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para facilitar
la toma de decisiones.
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Conclusiones

Como vimos en este capítulo, es de suma importancia que cualquier empresa o negocio que quiere ser
altamente competitivo debe de ser regido por un Sistema de Gestión de Calidad. Y no solo estamos
hablando de competitividad, sino también de eficiencia y eficacia en todos los procesos. Tenemos que
tener una organización y administración eficiente para lograr los objetivos planteados. Y para eso existen
normas, metodologías e instituciones que regulan estos procesos y que nos dan las pautas a seguir para
que nuestra empresa alcance los resultados deseados. Por ejemplo en Whirlpool, la empresa donde yo
trabajo, tenemos una serie de indicadores como área de Materiales, que debemos de cumplir para que
nuestra área sea eficiente. Yo trabajo en el área de Planeación de Materiales y mi principal función es
mantener “Cero minutos de tiempo muerto”, es decir, cero minutos de tener las líneas de producción
detenidas por falta de material. También nos miden en base a la cantidad de capital que tenemos en la
planta, el nivel debe de ser mínimo.

Anteriormente basábamos nuestra metodología en Lean Manufacturing, actualmente nos encontramos

emigrando a ser World Class Manufacturing (WCM). Este es el tercer año en el que estamos encaminados
a lograr la clasificación oro y años con años en todas las Auditorías hemos obtenido los puntos
correspondientes a mi pilar que es LCS (Logística). Nos han dado numerosas capacitaciones para ir
subiendo en la escala de WCM y hemos tenido que adaptar muchos de nuestros procesos a la nueva
metodología, lo que ha significado un cambio de mentalidad y de la forma en la que hacemos las cosas,
sin embargo todo este camino de aprendizaje nos ha dado herramientas para hacer más eficiente y eficaz
nuestro trabajo. También somos una empresa con sistema SOX, lo que significa que tenemos
reglamentados los diversos controles para mejorar la calidad de la información financiera, teniendo como
base las normas de contabilidad, control interno, gobierno corporativo, independencia de las auditorías y el
aumento de las sanciones por delitos financieros. La ley SOX se aplica en las empresas que cotizan en la
bolsa de valores de USA, lo cual es el caso de Whirlpool, y nos ayuda a mantener todas las operaciones
dentro de la ley y de manera transparente para que cualquier persona pueda auditarnos en cualquier
momento, porque se supone que nosotros hacemos las cosas bien a la primera.

En resumen, los SGC fueron creados para darle orden, organización, visión y misión a las empresas, y
además darles las herramientas necesarias para mantener el control en todos los procesos. Y la finalidad
es tener empresas exitosas con gente altamente calificada en cada uno de los procesos.
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Referencias bibliográficas

Gutiérrez Pulido, H. (2014). Calidad y productividad (4a. ed.).

México D.F.: McGraw-Hill.